Itsmf Management In De Iv Keten Def
-
Upload
b-van-graft -
Category
Documents
-
view
733 -
download
1
description
Transcript of Itsmf Management In De Iv Keten Def
Management in de
IV-keten
De overheid is aan slag!
Drs. Ing. Bob van Graft CGEIT, MCMDirecteur GDI
2
Taakstelling !!
Kostenreductie
1 miljoen40 miljoen
5% - 10%
Terugdringen formatie
Programma Vernieuwing Rijksdienst
Heroverweging29 miljard
consol
idatie e
n samen
werking
afstot
en ta
ken
3
Besturing overheid•Vele bestuur- en besturingslagen
•Ministerraad•SGO•ICBR•Voor ICT het IC-CIO
•Binnen Justitie•Bestuursraad•Strategisch Bedrijfsvoering Raad•Voor ICT de CIO-Raad
4
DBOB-R
GDI
Indirect klantdomein GDIDGPJS DGRR DGWIAV SG-pSG
BZK
–R
BZKICT
Indirect klantdomein
WM
RIJK
DG
VD
GO
BR
DG
BK
Fasam
PNJB
IVenT
Logius
Regie
ICTRO
OM ZM
CVOM
Justitie ADdomein
Direct klantdomein GDIDFEZ DJI P-Dir… DI
Beleid & Control
DGOBR
DWR Regie
DIBVA
Directe KlantdomeinPI
…
PIPI
DT&V
HFD-K
COADatum 17 januari 2010
VWS SZWV&W DEF EZ
DJISSC-I
V&WSSO-I
5
GDI in cijfers• GDI ~220 medewerkers• 40.000 werkplekken (Justitie Active Directory)• 2500 gebruikers kerndepartement• SAP Competence Center (8.000 gebruikers)• 250 websites onder tridion• Heterogeen applicatie landschap• Speerpunten op:
• (ECM) Enterprise Content Management• (CRM) Customer Relation Management• (IdM) Identity Management• (I&O) Infrastructure & Operations
• 30 miljoen aan beheer activiteiten• 10 miljoen aan projecten
6
Wat is het vertrekpunt•Helder producten en Diensten Portfolio•Werken langs modellen•Sterk financieel een KPI gestuurd
7
Producten en Diensten Portfolio
KlantContact
Account en ServicesManagement
Infrastructure&
Operations
Active DirectoryExchangeIdentity
Management
ERP Diensten
TechnischBeheer
Licenties
ECMDiensten
TechnischBeheerContent
IdMDiensten
OnderhoudBeheer
Licenties
DWODiensten
Standaard werkplekExtra werkplek
PLATO werkplekTelefonie
JEP
Hosting diensten Server Opslag
DatabasesMiddelware
Housing dienstenGeconditioneerde en beveiligde computervloer
WAN LAN
Business Development & ProjectenBusiness Development, Advies, Consultancy
Projectuitvoering. Architectuur, Security
Gebruikers-Ondersteuning
ServicedeskOpleidingen
Demand management
Supply
managem
ent
Ontwikkel Diensten
8
65% STD
35% Maatwerk
Inspanning
Laag
Kosten
Hoog
Portfoliobeleid voor harmonisatie en standaardisatie
Netwerk / infrastructuur
Beheer
Gebruikersondersteuning
Basis bundel softwareOperating System / Beheer SW / Standaard MS
Sector specifieke applicaties
Domein.HW-componenten
Domein. Spec.SW-componenten
Justitie brede applicaties
HW server HW werkplek
9
Basis service levels
HigherServiceLevels
Possible For
MoreMoney
BasicSilver
10
2 Klanten en dienstverleningOmzet, Klanttevredenheid (diensten producten en projecten)Actualisatie PDPResultaat benchmark op kosten en tarievenVoortgang bundeling met BZK-ICT & SSO-IAantal klachtenPositie GDI (imago)
3 ProcessenVerkoopproces (DFA’s en projectoffertes) op ordeGerealiseerde serviceniveausBeheerprocessen beschreven (MAVIM) én werkend (audits)Betaalproces op ordeISO certificering, ook op beveiliging
4. Innovatie en PersoneelOmvang investeringen (innovatie)Personeelstevredenheid (P-Enquête)Interne (verbeter)projecturen Ziekteverzuim Omvang opleidingen GDI-ers Personeelsinzet
1 FinanciënOmzet Fin. resultaat (BL-saldo) Bezetting (kaders)Inhuuromvang (quota)Overdracht fte en quota
Sturing op de dienstverleningGDI 2010
11
KL
?2.581
€x,3M1.400
100% investering cf Jaarplan€x,8M8.000 uur
4.1 Omvang innovatiea Investeringen b Interne projecturen
4 Innovatie en personeel
KLKK
29%--
100%100%90%90%
100% op ordeProcessen voldoende beschreven Proces goed uitgevoerd 90%Verbeteringen tijdig afgehandeld
3.2 Beheerprocessen op ordea Processen compleet in MAVIM (opzet)b Procesuitvoering is conform (werking)c Continue procesverbetering
LLKL
14%32%86%91%
50%90%90%100%100%
100% getekend per 31 maart90% binnen 2 weken retour90% betaald 30 dagen100% na 5e werkdag/maand100% binnen 2 weken
3.1 Verkoop & bedrijfsvoering op orde a DNO/DFA’s tijdig ondertekendb Offertes tijdig ondertekend c Betaalgedragd Urenverantwoording volledige Afhandeling klachten
3 Processen
KKKKLK
----6-
77773-
Gemiddeld 7,07,07,07,0klachten: 20> 150 deelnemers
2.4 Klanttevredenheid a Beheerdienstenb Projectenc Opleidingend Klachtene Response klantendag
KKK
---
Gelijk aan peersMax. 2% duurderNTB
2.3 Marktconformiteit (benchmark)a Kosten b Tarieven
K-PDP 2010 april gereed2.2 Actualisatie PDP
LK
-/-€x,6M€x,9M€xMNTB
2.1 Omzet nieuwe klanten en dienstena Voortgang bundeling BZK-ICT & SSC-I
2 Klanten en dienstverlening
JJJL
€xM€0,6M16%€113
€x,5M€0,2M 31%€104
€ x,1M (excl. overdacht)> €x,1M31%€104
1.5 Inhuuromvang cf kader a Overgedragen inhuurquotum (€)b Verhouding externe op totaal urenc Gemiddeld inhuurtarief
1 Financiën
SignaalJ K L
Realisatie 2010 (2M: Jan+Feb)
Norm jan-febrNorm 2010Kritieke succesfactor/
prestatie-indicator
KPI Dashboard
12
Financial architecture
13
Sturen; hoe doe je dat …•Relaties 1 op 1 of 1 op n•Kennis domein•Gesprekspartners, relaties en frequentie•Domeinen en rollen•Wegen en bespreken
14
Besturing zonder Regie
15
Besturing met Regie
16
InternalCustom
ers(40)
Suppliers
Integration:-consult to customers
- product catalogue&life cycle-programmemanagement
-monitoring, control, reporting
Regie
operational
customer mgt supplier-management
Users (2500)
service-desk
tactical
Demand en Supply management
17
Demand (CIP)
Service port-folio mgtTender
ManagementService
Monitoring
ChangeControl
OperationsControl
Services port-folio support
Program Management
Demandplan & control
Funct. Conf.,Management
IncidentSupport
User Support
ICT DemandStrategy
ICT supportStrategy
Incident Control
Business
business portfolio mgt
Bus. dev& support
Business plan & control
bus. processdevelopment
Bus processincident supp
ICT use
Business strategy
Supply (ISC)
ProblemManagement
TechnConf.Management
Delivery support
Incident Management
ChangeManagement
ICT service delivery
Contract ManagementService levelManagement
Account Management
Serviceplan & ccntrol
Developmentplan & ccntrol
ICT DeliveryStrategy
ICT Support strategy
Consulting & Marketing
Supplier
Repair
Software development
Day to dayproduction
Facilitymanagement
Developmentmanagement
Businessstrategy
New servicedevelopment
Demand (CIP)Demand
Service port-folio mgtTender
ManagementService
Monitoring
ChangeControl
OperationsControl
Services port-folio support
Program Management
Demandplan & control
Funct. Conf.,Management
IncidentSupport
User Support
ICT DemandStrategy
ICT supportStrategy
Incident Control
Business
business portfolio mgt
Bus. dev& support
Business plan & control
bus. processdevelopment
Bus processincident supp
ICT use
Business strategy
Supply (ISC)Supply
ProblemManagement
TechnConf.Management
Delivery support
Incident Management
ChangeManagement
ICT service delivery
Contract ManagementService levelManagement
Account Management
Serviceplan & ccntrol
Developmentplan & ccntrol
ICT DeliveryStrategy
ICT Support strategy
Consulting & Marketing
Supplier
Repair
Hardwaredevelopment
Day to dayproduction
Facilitymanagement
Developmentmanagement
Businessstrategy
New servicedevelopment
Richting
Inrichting
Verrichtingen
D&S-mgmt tussen organisatiesGewenste gezamenlijke rollen
Regie GDI Ext partij
18
Wegen en Bespreken
Klanten
Eigenaar
Partners
Intern
DFEZ/DJIDBOB
BZK-ICT ICTROSSC-I
DGOBR DFEZ/DBOB4F / 4FM
V&W/SSO-I
Kostenreductie
Beheer Controle Centrum
Continuïteit ERP
(Leonardo)
Workflow(Digijust/-
doc)
IntroductieERP/Siebel
CultureleVerandering
Quota 2010 (FTE en externe inhuur) en bespreken implicaties met klanten
VerbeteringTech. Infra
Innovatie &DWR/PNJB
OM
19
Beoordeling van nieuwe opportunities
Gep
land
Ong
epla
nd
Missie &Strategische
Ambitie
Account Plan
Opportunity Project Beheer
Keuzes maken- Opportunity oppakken (past in de missie)- Verder verkennen (nog onduidelijk)- Indien de opportunity niet past in de missie:
- Laten lopen of- Aanpassen Missie & Ambitie
Focus op keuzes Focus op executie
Klant = OKKlant = OK
1. Klant heeft politieke invloedBeslissende rol in relevante besluitvormingPositie binnen Rijksoverheid
2. Past binnen Missie & Visie GDI ?Koopt werkelijk generieke dienstenVraagt innovatieve oplossingen
3. Wat is het effect op het Imago – PR?Omvang afbreukrisico´s Zichtbaarheid meerwaarde GDI (tov anderen)
Dienst = OKDienst = OK
1. Kennis en kunde aanwezig bij GDI?Training, Werving, InhuurToekomstige fusiepartnersVergt niet veel extra overhead
2. Past qua lifecycleKoopt diensten met toekomstpotentieel
3. Past binnen budgetKost geen eigen quotum-euro’s: klant hevelt deze over, is als dienst in te kopen of er is geen haast bij (aanbesteedbaar)
20
Praktijk voorbeeld•Binnen de overheid wordt vanuit IC CIO samenwerking op gebied van ECM gevraagd
•V&W/SSC-I host een aantal systemen, maar vraagt ondersteuning aan GDI
•GDI zet een onderzoek in gang en doet dit langs een standaard proces
21
Hoe de DIGIDOC-X dienstverlening past in Portfolio GDI
Hoe ECM hierin pastHoe ECM hierin past
GebruikersondersteuningServicedesk voor DIGIDOC-X
KlantcontactDedicated Account Manager & Servicelevel Manager t.b.v. naleving DNO afspraken.
Business DevelopmentAfhandeling projectverzoeken
ECM DienstenFunctioneel en technisch applicatiebeheer Filenet
HostingTechnisch beheer Filenet
HousingGeconditioneerde en beveiligde computervloer t.b.v. Filenet HW.
Producten en Diensten Portfolio (PDP)Producten en Diensten Portfolio (PDP)
KlantContact
Account en ServicesManagement
Infrastructure&
Operations
Active DirectoryExchangeIdentity
Management
ERP Diensten
TechnischBeheer
Licenties
ECMDiensten
TechnischBeheerContent
IdMDiensten
OnderhoudBeheer
Licenties
DWODiensten
Standaard werkplekExtra werkplek
PLATO werkplekTelefonie
JEP
Hosting diensten Server OpslagDatabases
Middelware
Housing dienstenGeconditioneerde en beveiligde computervloer
WAN LAN
Business Development & Projecten
Business Development, Advies, ConsultancyProjectuitvoering. Architectuur, Security
Gebruikers-Ondersteuning
ServicedeskOpleidingen
Demand management
Supply
managem
entOntwikkel Diensten
22
Hoe de horizontale ICT dienstverleninggeorganiseerd kan worden
• GDI richt zich op Applicatie-en Technisch beheer
Met kennisdomeinen:• CRM (Workflow Siebel)• ERP (F-domein SAP / eBS)• ECM (Digitale Document Stromen, incl Tridion, Portal-
technologie, FileNet en Sharepoint)• DWO (Digitale WerkOmgeving JUS/BZK)• IdM (Beveiligde Identificatie en Autorisatie)• I&O (Infrastructure & Operations, incl. datacenter
consolidatie Rijk)
23
Relaties op functioneel, technisch en applicatie beheer
24
Rollen, taken en verantwoordelijken
InformatieManagement
• Strategisch management ECM-processen en I-beleid• Richtinggevend en kaderstelling
FunctioneelBeheer
• Operationeel en tactisch niveau van I.M• Opdrachtverstrekking (regie) gebruikersorganisatie• Uitvoerend deel kan belegd bij GDI (call-beheer)• Ondersteuning van ECM-processen door GDI
ApplicatieBeheer
• Functioneel en technische (domein) ECM-kennis• Maken, onderhouden en aanpassen van applicatie (incidenten
en changes)• Kennis niveau expertise SAP, ECM, Sharepoint
TechnischBeheer
• Instandhouding, beheer en onderhoud van de technische infrastructuur (netwerken, hardware, opslag en databases (Oracle, Filenet, SQL-server))
KlantJus, BZK, ..
Klant / GDIExpertise
ECM-bedrijfsvoering
GDI ERP/ECMExpertise
ECM-systeem
GDI I&OExpertise
Infra / DBMS
25
De samenwerking met ECM stelt extra eisen aan Regievoering, in aanvulling op de rol van Informatiemanagement
Justitie BZK SZW
Regie aan de klantkant
GDI
DGOBR
Het interdepartementale karakter maakt een verzwaring (met regie)van de Informatiemanagement functie noodzakelijk
Klanten V&W
Informatie Management
KlantContact
Account en ServicesManagement
TechnischeInfrastructuur
Diensten
Active DirectoryExchangeIdentity
Management
ERP Diensten
TechnischBeheer
Licenties
ECMDiensten
TechnischBeheerContent
ApplicatieDiensten
OnderhoudBeheer
Licenties
WerkplekDiensten
Standaard werkplekExtra werkplek
PLATO werkplekTelefonie
JEP
Hosting diensten Server Opslag
DatabasesMiddelware
Housing dienstenGeconditioneerde en beveiligde computervloer
WAN LAN
Business Development & ProjectenBusiness Development, Advies, Consultancy
Projectuitvoering. Architectuur, Security
Gebruikers-Ondersteuning
ServicedeskOpleidingen
Demand management
Supply
managem
ent
Ontwikkel Diensten
26
Hoe de klantbelangen van ECM departementen geborgd worden
Ambtelijkeborging
• Intentieverklaring op pSG niveau• Borging op DGOBR niveau
Sturingsborging
• Lid van de Raad van Opdrachtgevers• Afspraken in Diensten Niveau Overeenkomsten• Afspraken/governance met SSO-I of BZK-ICT
GDIborging
• Een dedicated Account Manager en Servicelevel Manager • Een dedicated ECM team binnen GDI• Samenwerking met SSO-I op DWR niveau
27
Wrap-Up•Besturing binnen de Overheid•Domein van GDI•Product Portfolio, Cijfers en Service Catalogus•KPI dashboard en financiële architectuur•Demand en Supply management•Een praktijk voorbeeld
28
• GDI een ICT organisatie binnen het publieke domein
• Samenwerking, efficiënt en effectief op gebied van product en portfolio management
• Met een gebalanceerd regie en productie model
• www.gdi.nl• [email protected]