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Finalidade do Documento Ajudar os candidatos a se prepararem para o Exame ITIL® v.3 Foundation com base no programa Foundation versão 4

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Status do Documento Produção

Dono do Documento Examinador Chefe

Preparado por Painel de Exames ITIL® v.3

Data do primeiro rascunho 19 de janeiro de 2009

Data de aprovação 19 de janeiro de 2009

Aprovado por Examinador Chefe

Data programada para a próxima revisão

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Data de aprovação Mudança/Razões para Mudança/Comentários

3.0 19 de janeiro de 2009 Novo Documento

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3.0 Todos ITIL® EIs e ATOs

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Exame de Fundamentos de ITIL® Exame de Fundamentos de ITIL®: Exame simulado B, versão 3.0 Múltipla escolha Instruções

1. Todas as 40 questões devem ser tentadas. 2. Não há perguntas capciosas. 3. Todas as respostas serão marcadas no exame original. 4. Use caneta para marcar as respostas com um ou x . 5. Você tem 1 hora para concluir o exame. 6. Você deve acertar 26 perguntas para ser aprovado. Número do candidato: ......................................................

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1 Dados de quais processos podem ser considerados por Gerenciamento do Nível de Serviço ao se negociar Acordos de Nível de Serviço (ANS) (SLAs)?

a) Todos os outros processos ITIL

b) Capacidade e Gerenciamento da Disponibilidade apenas

c) Incidente e Gerenciamento de Problema apenas

d) Mudança e Gerenciamento de Liberação e Implantação apenas

2 Qual das afirmações a seguir sobre um padrão de mudança está INCORRETA?

a) Um padrão de mudança é um dos itens para o qual a abordagem é pré-autorizada pelo Gerenciamento de Mudança

b) Cada padrão de mudança é concedido pela autoridade designada para tal mudança

c) Em geral, padrões de mudança são de baixo risco e bem compreendidos

d) Padrões de mudança são levantados apenas usando o processo de Cumprimento de Requisição

3 Qual destas afirmações sobre equipe de Central de Serviço (Service Desk) está CORRETA?

a) A Central de Serviço deve tentar um alto nível de rotatividade de mão-de-obra pois as exigências de treinamento são baixas e isto ajuda a minimizar salários

b) A equipe da Central de Serviço não deve ser incentivada a se candidatar a outros papéis, pois é mais eficaz mantê-los no mesmo papel para o qual foram treinados

c) A Central de Serviço freqüentemente pode ser usada como um degrau para os funcionários irem para outros papéis mais técnicos ou de supervisão

d) Aptidões técnicas são mais importantes para a Central de Serviço do que as aptidões empresariais ou pessoais pois permitem que incidentes sejam solucionados.

4 Qual das sentenças seguintes está CORRETA em relação a padrões de demanda gerados pelo negocio do cliente?

a) Eles são guiados pelos Padrões de Atividade de Negócios

b) É impossível prever como eles vão se comportar

c) É impossível influenciar padrões de demanda.

d) Eles são guiados pela entrega de programação gerada pelo Gerenciamento da Capacidade



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5 O que significa Gerenciamento das Instalações (Facilities Management)?

a) O Gerenciamento de serviço de TI é considerado como “utilidade”, tais como impressoras ou acessos de rede

b) Aconselhamento e orientação às Operações de TI em metodologia e ferramentas para gerenciar serviço de TI

c) O Gerenciamento do ambiente físico de TI tal como um Data Center

d) A aquisição e manutenção de ferramentas usadas pela equipe de Operações de TI para manter a infra-estrutura

6 Os três sub-processos de Gerenciamento da Capacidade (Capacity Management) são:

a) Gerenciamento da Capacidade de Negócio, Gerenciamento da Capacidade de Serviço e Gerenciamento da Capacidade de Componente (Business Capacity Management, Service Capacity Management and Component Capacity Management)

b) Gerenciamento da Capacidade de Fornecedor, Gerenciamento da Capacidade de Serviço e Gerenciamento da Capacidade de Componente (Supplier Capacity Management, Service Capacity Management and Component Capacity Management)

c) Gerenciamento da Capacidade de Fornecedor, Gerenciamento da Capacidade de Serviço e Gerenciamento da Capacidade de Tecnologia (Supplier Capacity Management, Service Capacity Management and Technology Capacity Management)

d) Gerenciamento da Capacidade de Negócio, Gerenciamento da Capacidade de Tecnologia e Gerenciamento da Capacidade de Componente (Business Capacity Management, Technology Capacity Management and Component Capacity Management)

7 Qual das sentenças seguintes acerca da Base de dados de Erro Conhecido (BDEC) (KEDB) é totalmente correta?

a) A BDEC é a mesma Base de dados que a database do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviços

b) A BDEC deveria ser utilizada durante a fase de diagnostico de um incidente para tentar aumentar a rapidez do processo de resolução

c) Se deverá ter cuidado para evitar duplicação de registros na BDEC. Isto se pode obter dando acesso para criar novos registros ao mais possível de técnicos

d) Acesso a BDEC deverá ser limitada a Central de Serviço



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8 Qual das sentenças seguintes acerca de Principal Indicadores de Desempenho

(PIDs) Key Performance Indicators (KPIs) ) e Métricas são CORRETAS? 1. Métricas de um serviço medem o serviço ponta-a-ponta 2. PIDs (KPIs) deverão relatar o Fator Critico de Sucesso 3. Melhoria de Serviço Continuada (MSC) utiliza métricas de processos para identificar oportunidades de melhoria. 4. PIDs (KPIs) podem ser ambos de qualidade e quantidade

a) Apenas 1

b) Apenas 2 e 3

c) Apenas 1, 2 e 4

d) Todas as opções anteriores

9 O que é descrito pelas seguintes sentenças? “Mantém relações entre todos os componentes de serviço e quaisquer incidentes, problemas, erros conhecidos, mudanças e documentos de liberações”

a) O Plano de Capacidade (Capacity Plan)

b) A Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD) (DML)

c) O Sistema de Gerenciamento de Configuração (Configuration Management System)

d) O Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Agreement)

10 Qual das afirmações a seguir sobre a Biblioteca de Mídia Definitiva está (Definitive Media Library) CORRETA? 1. A DML inclui uma loja física 2. A DML tem peças definitivas para hardware 3. A DML inclui cópias máster de documentação controlada

a) Todas as opções anteriores

b) 1 e 2 apenas

c) 2, e 3 apenas

d) 1, e 3 apenas



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11 Qual das afirmações a seguir está correta? 1. Gerenciamento de Problema pode apoiar a Central de Serviço fornecendo Erro Conhecido para acelerar a resolução de incidente 2. Gerenciamento de Problema fornece informações para o Gerenciamento do Nível de Serviço sobre o impacto das mudanças

a) 1 apenas

b) 2 apenas

c) As duas opções anteriores

d) Nenhuma das opções anteriores

12 Gerenciamento de Incidente agrega valor ao negócio...

a) Ajudando a controlar o custo de infra-estrutura adicionando nova tecnologia

b) Permitindo que o usuário resolva problemas

c) Ajudando a alinhar pessoas a processos para a prestação do serviço

d) Contribuindo para a redução do impacto em faltas de serviço

13 Qual das perguntas a seguir NÃO é respondida por informação no Portfólio de Serviço( Service Portfolio)?

a) Como nossos recursos e capacidades devem ser alocados?

b) Quais oportunidades existem no mercado?

c) Por que um cliente compraria este serviço?

d) Quais são os modelos de precificação ou cobrança inter-unidades?

14 Qual a palavra que esta faltando na seguinte frase? "Um modelo lógico de configuração registra a relação entre Ativos (Assets), a infra-estrutura e _________”

a) Serviços

b) A rede

c) Processos

d) Níveis de Serviço



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15 Qual das seguintes sentenças acerca de processos é CORRETA? 1. Todos os processos têm que ter um proprietário 2. Um processo tem um ou mais inputs e voltam eles em outputs definidos

a) Apenas 1

b) Apenas 2

c) Ambos as opções anteriores

d) Nenhum das opções anteriores

16 Qual das afirmações a seguir é CORRETA para TODOS os processos?

a) Elas definem atividades, papéis, responsabilidades, funções e métrica

b) Elas criam valor para a Parte Interessada

c) Ela é executada por um Provedor de Serviço em suporte a um Cliente

d) Elas são as unidades das organizações responsáveis por resultados específicos

17 As opções a seguir devem ser consideradas em qual processo? 1. Big Bang vs. em etapas 2. Push and Pull 3. Automatizado vs. Manual

a) Gerenciamento de Incidente

b) Gerenciamento de Liberação e Implantação

c) Gerenciamento de Ativo de Serviço e da Configuração

d) Gerenciamento de Catálogo de Serviço

18 Dos itens a seguir, qual MELHOR descreve a Solução de contorno?

a) Um técnico usa uma técnica pré-definida para restaurar o serviço, pois o Incidente já havia sido visto

b) Um técnico tenta várias abordagens para resolver um Incidente. Uma delas funciona, embora não se saiba por quê

c) Após reportar o Incidente à Central de Serviço, o usuário trabalha em tarefas alternativas enquanto o problema é identificado e resolvido

d) Um dispositivo funciona de maneira intermitente, permitindo que o usuário continue a trabalhar em níveis de desempenho prejudicados enquanto o técnico faz um diagnóstico do incidente



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19 Das áreas a seguir, qual a tecnologia ajudaria a suportar 1. Auto-Ajuda 2. Reportar 3. Liberação e Implantação 4. Desenho de processo

a) 1, 2 e 3 apenas

b) 1, 3 e 4 apenas

c) 2, 3 e 4 apenas


20 Os quatro estágios do Ciclo de Deming são?

a) Planejar, Medir, Monitorar, Reportar (Plan, Measure, Monitor, Report)

b) Planejar, Verificar, Reagir, Implementar (Plan, Check, Re-Act, Implement)

c) Planejar, Fazer, Agir, Auditar (Plan, Do, Act, Audit)

d) Planejar, Fazer, Verificar, Agir (Plan, Do, Check, Act)

21 Qual destes processos inclui a necessidade de realizar Avaliação e Gerenciamento de Risco (Risk Assessment and Management)? 1. Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI 2. Gerenciamento de Segurança da Informação 3. Gerenciamento do Nível de Serviço


b) 1 e 3 apenas

c) 2 e 3 apenas

d) 1 e 2 apenas

22 Qual é a melhor definição de Modelo de Incidente?

a) O modelo usado para definir o formulário para registro de incidente usado para reportar incidentes

b) Um tipo de incidente envolvendo um tipo de padrão (ou modelo) de Item de Configuração (IC)

c) Um conjunto de medidas pré-definidas a serem seguidas ao lidar com um tipo de incidente conhecido

d) Um incidente de fácil solução



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23 O modelo RACI garante que qual das combinações dos papéis a seguir seja alocada para processos?

a) Responsável, Assume os atos, Consultado, Informado

b) Responsável, Alcançável, Consultado, Informado

c) Realista, Assume os atos, Consultado, Informado

d) Responsável, Assume os atos, Correto, Informado

24 No Ciclo de Vida do Serviço onde seria decidido qual serviço seria oferecido e a quem seria oferecido?

a) Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement)

b) Operação de Serviço (Service Operation)

c) Desenho de Serviço (Service Design)

d) Estratégia de Serviço (service Strategy)

25 Quais das sentenças seguintes estão CORRETAS? 1. Melhoria de Serviço Continuada (MSC) fornece orientação sobre como melhorar a eficiência e efetividade do processo 2. MSC fornece orientação sobre como melhorar serviços 3. MSC fornece orientação sobre a melhoria de todas as fases do Ciclo de Vida do Serviço 4. MSC fornece orientação sobre a medição de processos e serviços

a) Apenas 1 e 2

b) Apenas 2

c) Apenas 1, 2 e 3


26 Qual dos itens a seguir é um tipos válido do Acordo de Nível de Serviço (ANS) (SLAs)?

a) ANS baseado em prioridade

b) ANS baseado em tecnologia

c) ANS baseado em local

d) ANS baseado em cliente



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27 A MELHOR definição de um evento (event) é:

a) Uma ocorrência em que o limite de desempenho foi excedido e o nível de serviço acordado foi afetado

b) Uma ocorrência que é significativa para o gerenciamento da Infra-estrutura de TI ou prestação de serviços

c) Um defeito conhecido no sistema que gera vários relatórios de incidente

d) Uma reunião planejada de clientes e equipe de TI para anunciar um novo serviço ou programa de melhoria

28 Qual fase do Ciclo de Vida do Serviço é responsável por garantir que os métodos de medição existentes possam oferecer a métrica necessária para serviços novos ou mudados?

a) Desenho de Serviço

b) Operação de Serviço

a) Melhoria de Serviço Continuada

d) Modo de Serviço

29 Um Incidente ocorre quando: 1. Um usuário é incapaz de acessar o serviço durante as horas de serviço 2. Um funcionário autorizado de TI é incapaz de acessar o serviço durante as horas de serviço 3. Um segmento de rede falha e o usuário não percebe a interrupção do serviço 4. Um usuário contata Central de Serviço sobre o lento desempenho de um aplicativo Qual das afirmações acima é CORRETA?


b) 1 e 4 apenas

c) 2 e 3 apenas

d) Nenhuma das opções anteriores

30 Qual das afirmações a seguir sobre o modelo de processo de Mudança está CORRETA?

a) Um modelo de processo de Mudança não deve ser usado para mudanças emergenciais

b) Um modelo de processo de Mudança deve ser construído quando for necessária uma mudança significativa

c) Um modelo de processo de Mudança pré-define os passos a serem tomados para lidar com a Mudança da maneira acordada

d) O procedimento de Escalada está fora do modelo de processo de Mudança



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31 Qual é a primeira atividade no modelo de Melhoria de Serviço Continuada (MSC)?

a) Entender os objectivos do negócio

b) Realizar uma avaliação de linha de base para entender a situação atual

c) Concordar nas prioridades de melhoria

d) Criar e verificar um plano

32 Quais são os processos de que faltam na Operação de Serviço, na lista a seguir? 1. Gerenciamento de Incidente 2. Gerenciamento de Problema 3. Gerenciamento de Acesso 4. ? 5. ?

a) Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Requisição

b) Gerenciamento de Evento e Central de Serviço

c) Gerenciamento das Instalações e Gerenciamento de Evento

d) Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Nível de Serviço

33 Qual fase do Ciclo de Vida do Serviço fornece uma estrutura para avaliar a capabilidade de serviço e perfil de risco antes de implementar o serviço

a) Estratégia de Serviço (Service Strategy)

b) Desenho de Serviço (Service Design)

c) Transição de Serviço (Service Transition)

d) Operação de Serviço (Service Opeartion)

34 Quais atividades você esperaria ver desempenhadas por um Dono de Serviço (Service Owner)? 1. Representar um serviço específico em toda a organização 2. Atualizar o BDGD após uma mudança 3. Ajudar a identificar melhorias de serviço 4. Representar um serviço específico em reuniões de CCM

a) 1, 2 e 4 apenas

b) Todas as opções anteriores

c) 1 e 4 apenas

d) 1, 3 e 4 apenas



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35 A meta PRINCIPAL de Gerenciamento da Disponibilidade é?

a) Monitorar e reportar disponibilidade de serviços e componentes

b) Garantir que sejam alcançadas a metas nos Acordos de Nível de Serviço (ANS)

c) Garantir os níveis de disponibilidade para serviço e componente

d) Garantir que a disponibilidade de serviço alcance ou supere as necessidade de negócio acordadas

36 Dos itens a seguir, qual é a descrição CORRETA do Desenho de Serviço Quatro Ps?

a) Um processo de quatro passos para o desenho efetivo de gerenciamento de serviço

b) Uma definição de pessoas e produtos necessários para o sucesso do desenho

c) Um conjunto de perguntas que devem ser feitas ao rever as especificações do desenho

d) As quatro áreas importantes que precisam ser consideradas no desenho de gerenciamento de serviço eficaz

37 Em qual publicação núcleo você encontra descrições detalhadas de Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento Financeiro?

a) Operação de Serviço

b) Estratégia de Serviço

c) Transição de Serviço

d) Melhoria de Serviço Continuada

Em qual publicação núcleo você encontra descrições detalhadas de Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento Financeiro?

38 Qual das sentenças seguintes está INCORRETA sobre o Gerenciamento de Fornecedor?

a) Gerenciamento de Fornecedor negocia Acordos de Nível Operacional (ANO) com grupos internos para suportar a entrega dos serviços

b) Gerenciamento de Fornecedor garante que os provedores atendem as expectativas do negócio

c) Gerenciamento de Fornecedor mantém informações em uma Base de Dados de Fornecedor e Contrato (BDFC)

d) Gerenciamento de Fornecedor negocia acordos externos para suportar a entrega de serviços



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39 Qual dos itens a seguir NÃO é uma das publicações núcleo de ITIL?

a) Otimização de Serviço

b) Transição de Serviço

c) Desenho de Serviço

d) Estratégia de Serviço

40 Qual dos itens a seguir MAIS PROVAVELMENTE é coberto por uma Requisição de Serviço através de processo de Cumprimento de Requisição?

a) Um usuário liga para a Central de Serviço para solicitar um cartucho de toner

b) A usuário liga para a Central de Serviço pois quer mudança a funcionalidade de um aplicativo

c) Um Gerente solicita uma mudança num perfil de segurança existente

d) A usuário registra-se num website externo para baixar uma nova versão de um software

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