ITIL - Information Technology Infrastructure Library Best Practices no gerenciamento de tecnologia...

ITIL - Information Technology Infrastructure LibraryBest Practices no gerenciamento de tecnologia

Ricardo Mansur

Ricardo Mansur

O que não se pode medir, não se pode gerenciar.

A frase é de Peter Drucker e traduz a necessidade dos gestores de TI têm de se servir de metodologias e indicadores que lhes permitam estabelecer objetivos, monitorar os resultados e verificar, de forma objetiva, como e se as metas propostas foram atingidas.

O que não se pode medir, não se pode controlar.

A frase atribuída a Lord Kelvin, físico e matemático britânico do século 19 expressa como é antigo o desejo de medir o desempenho para então poder controla-lo.

Por que gerenciar ?

80% do tempo de TI é destinado à manutenção dos sistemas antigos e apenas 20% para sistemas novos (Jornal do software, quatro de junho de 1989, página 12).

Artigo Miséria da computação - V.W Setzer.

Produtividade de TI

Produtividade de TI

“É para jogar o computador no lixo?” (Exame Negócios, pag. 56, 04/04/01)

Na década de 80, economistas norte-americanos como o Prêmio Nobel Robert Solow verificaram que, apesar de gastarem cada vez mais com computadores, as empresas e a economia como um todo não obtinham ganhos significativos de produtividade.

Tal constatação ficou conhecida como paradoxo de Solow paradoxo de Solow ou ou paradoxo da paradoxo da

produtividade ! produtividade !

Paradoxo de Produtividade

Paradoxo de Produtividade

O que é ITIL ?

Information Technology Infrastructure Library

O que é iTil ?

Surgiu no final dos anos 80 na Inglaterra desenvolvido pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency).

No início dos anos 90 foram desenvolvidas as “Best Practices” do iTil e algumas grandes empresas e agências governamentais européias, passam a utilizá-lo.

Em 1996 surgiu o modelo mundial do iTil e a Austrália, Canadá, E.U.A., e diversos países na Europa e Ásia passaram a utiliza-lo.

Em 2000 é criado o OGC - Office for Government Commerce para regulamentar o uso do ITIL e a Microsoft passou a utilizar o iTil para desenhar o MOF – (Microsoft Operation Framework).

Em 2001 são criados o EXIM (European Examination Institute for Information cience) e o ISEB (Information Systems Examination Board) para certificar empresas e profissionais dentro do método ITIL.

Em 2001 o iTil é introduzido Brasil e algumas grandes empresas brasileiras começam a utilizá-lo.

Histórico

O Information Technology Infrastructure Library (iTil) é um conjunto de orientações desenvolvido pela OGC, United Kingdom´s office Of Government Commerce.

Estas orientações estão documentadas em um conjuto de livros, descrevendo as melhores práticas para um processo integrado do gerenciamento de serviços de TI.

Hoje em dia, o iTil, é muito mais do que apenas um conjunto de livros, ele é uma industria que inclui: •Treinamento.•Certificações.•Consultoria.•Ferramentas e aplicações.Trade Association – itSMF

Atualmente o iTil, se tornou a norma BS-15000, sendo esta um anexo da ISO 9000/2000. O foco deste modelo é descrever os processos necessários para gerenciar a infra-estrutura de TI eficientemente e eficazmente de modo a garantir os níveis de serviço acordados com os clientes internos e externos


iTil

Infra-Estrutura de TI

CapacityManagement Availability

Management

IT services Continuity

Management

Service LevelManagement

Financial forIT services

ConfigurationManagement

ProblemManagement

IncidentManagement

ChangeManagement

ReleaseManagement

Security

Management

Competências

Processos Operacionais

Processos Táticos Competências

Sevice Desk é uma função e não um processo, e tem como principal objetivo disponibilizar um único ponto de contato, com comunicação eficiente, entre o usuário e as áeras de serviço de TI.

Incident Management – Tem como principal objetivo restabelecer à normalidade operacional no menor tempo possível.

Problem Management – Este processo tem como prinicipal meta diagnosticar as causas dos incidentes identificados pelo Service Desk e atuar na correção de erros na infra-etrutura de TI de forma preventiva e pró-ativa.

Change Management – Este processo assegura o correto uso de padrões e processos para um rápido e eficiênte atendimento de todas as mudanças.

Release Management – Visa assegurar que somente versões autorizadas e corretas, serão disponibilizadas e que apenas os softwares com licenças, estejam instalados nas máquinas dos usuários.

Configuration Management – É o processo de controle dos itens de configuração que compõem a infra-estrutura de Tecnologia da Informação, considerando suas características físicas, conexões e configurações lógicas, desde seu recebimento até sua ativação no ambiente a ser disponibilizado. Tem como função controlar a infra-estrutura de TI assegurando o somente o uso do hardware e software homologado.


Descrição Competências


Service Level Management - É o processo de planejamento, coordenação, elaboração, monitoração e reporte dos Acordos de Níveis de Serviço (SLA) e, adicionalmente, às revisões dos indicadores constantes dos acordos celebrados de forma a garantir que os requerimentos de qualidade e custos estão mantidos e gradualmente melhorados.

IT Service Continuity Management - É o processo de Gerenciamento dos recursos – organizacionais, técnicos e humanos - que logicamente ordenados, garantam a manutenção dos serviços que suportam os negócios da organização, dentro de níveis de serviço acordados, incluindo, o suporte mínimo necessário para a continuidade das operações no caso de uma interrupção.

Financial Management - É o processo que define o método e as atividades para especificação das peças orçamentárias e seu acompanhamento, e tem como meta tornar visível os custos referentes aos serviços de TI para a empresa.

Capacity Management – Este processo habilita a organização a gerir os recursos nas crises e predizer com antecipação a necessidade de recusros adicionais.

Availability Management - É o processo que visa otimizar a capacidade da infra-estrutura de TI, serviços e suporte para prover, a custo efetivo, um nível de disponibilidade que permita ao negócio atender seus objetivos.

Descrição Competências

1. Implantar ITIL ainda é desafio para empresas

• A biblioteca ITIL (IT Infrastructure Library) vem ganhando popularidade entre os CIOs devido às melhorias que as práticas podem proporcionar em um departamento de Tecnologia da Informação. Entre os benefícios estão: qualidade de serviço, melhoria no cumprimento de prazos de entrega, resolução de serviços e segurança.

2. ITIL estará em 40% das empresas dos EUA até 2007

• A adoção da metodologia ITIL (Information Technology Infrastructure Library) pelas empresas globais pode ser entendida como uma maneira de se tentar cortar custos e padronizar as operações de TI de acordo com as normas regulatórias, conforme definem os analistas.

Fonte COMPUTERWORLD

Mercado Governança de TI

3. Benefício de TI é desconhecido por 68% dos CEOs .

• Os benefícios que as tecnologias da informação trazem para os negócios são desconhecidos para 68% das empresas, segundo pesquisa da consultoria Booz Allen Hamilton. Esta realidade mostra claramente porque a busca pela governança de TI tem ocupado o topo das prioridades dos diretores de tecnologia.

4. Governança de TI está em 23% das companhias.

• Embora o assunto governança de tecnologia da informação esteja no centro das discussões corporativas, a aplicação deste conceito é realidade apenas para 23% das empresas norte-americanas, segundo pesquisa realizada pela consultoria IDC.

Fonte COMPUTERWORLD


5. Sarbox: Apoio irrestrito das multis aos escritórios regionais

• A aprovação da lei norte-americana Sarbanes-Oxley, cujo objetivo é aumentar a transparência fiscal de empresas com papéis nas bolsas de valores daquele país, começa a se refletir no Brasil. Subsidiárias brasileiras, como principais economias latinas, são as primeiras no continente a receber diretrizes para adequação.

Fonte COMPUTERWORLD


1. 90% dos CIOs entendem que TI traz vantagens competitivas mas não as encontram.

2. 60% dos CIOs tem TI alinhada com os negócios.

3. 86% dos CIOs acreditam mais na inovação do que na redução dos custos para o sucesso da sua organização nos próximos anos.

4. 42% dos CIOs acreditam que controlam a cadeia de suprimentos com o Suply Chain.

Fonte InfoCorporate Julho/05


O que é SOA ?

SOA é uma estratégia que propõe a organização dos ativos de software de forma que eles possam representar Processos, Atividades ou Tarefas de Negócio de forma direta. Tais representações são chamadas de Serviços, que devem ser baseados em padrões e facilmente combinados e reutilizados visando a satisfação dos requerimentos do negócio.

Fonte: http://finito-log.blogspot.com/2005/07/soa-2-conceitos-bsicos.html

O que é SOA ?SOA é composta de quatro elementos principais: Frontends de Aplicações, Serviços, um Repositório de Serviços e um Mecanismo de Execução e Comunicação (Bus) para os serviços.

Fonte: http://finito-log.blogspot.com/2005/07/soa-2-conceitos-bsicos.html

http://photos1.blogger.com/blogger/5020/401/1600/Figura1.jpg

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O que são Serviços de TI ?


Exemplos de Serviços de TI



1. Impressão de Notas Fiscais

• Tonner• Papel• WorkStation• Comunicação• Servidor



2. Controle perdas, roubos, fraudes.

• Caso Panashop.• Pedido de falência após roubo ( Valor econômico Julhor/05)

• Relatório gerenciais e operacionais.• Informações em excesso, decisões pobres.

• Controle de estoques, frotas, seguros, risco• Vantagens de um estoque menor e mais barato.• Seguros menores.• Redução perdas por desperdício.• Frotas sempre ocupadas, menor custo por frete.• Menor custo Fixo.• Menor Risco.

• Gestão de Conhecimento• Ganhando mercado por competência• Ganhando mercado por Credibilidade.• Ganhando mercado por Prazos.

Maior Qualidade, Menor Custo, Maior Lucro

Six Sigma

Exemplos de performances na Escala Sigma

Partes por milhão

Dois Sigma308.733 ppm

Três Sigma66.807 ppm

Cinco Sigma233 ppm

Seis Sigma3,4 ppm 0,52 ppm

Quatro Sigma6.200 ppm

Taxa de mortalidade hospitalar devida a errosContas de restaurantesReceitas médicasProcessamento de folhas de pagamento

Manuseio de bagagens em viagens aéreas

Erros no atendimento

telefônico do IRS(Internal Revenue

Service)

Taxa de mortalidade em vôos domésticosnos EUA

6

0

1

2

3

4

5

100.000 10.000 1.000 100 10 1

Sigma

Bom

Maior qualidade, Menor Custo, maior Lucro

Tradução do nível da qualidade para a linguagem financeira

Nível da qualidade

Defeitos por milhão(ppm)

Percentual conforme

Custo da não qualidade(percentual do faturamento da empresa)

Dois sigma 308.537 69,15 Não se aplica

Três sigma 66.807 93,32 25 a 40%

Quatro sigma 6.210 99,3790 15 a 25%

Cinco sigma 233 99,97670 5 a 15%

Seis sigma 3,4 99,999660 < 1%


Resumo da história do Seis Sigma

Asea Brown Boveri - ABB

AlliedSignal

General Electric

Grupo Brasmotor

1987 1988 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000

Prêm

io N

acio

nal d

e Q

ualid

ade

Mal

colm

Bald

rige

Ganhos de US$ 2,2 bilhões entre o final da década de 80 e o início da década de 90.

Início do Seis Sigma Grupo Brasmotor inicia o Seis Sigma no Brasil

Ganho médio de US$ 898 milhões/ano em um período de dois anos.

Ganhos obtidos até maio de 1998: US$ 1,2 bilhões.

Ganhos obtidos em 1999: US$ 1,5 bilhões.

Ganhos superiores a R$ 20 milhões em 1999.

Motorola


O SEIS SIGMA NO BRASIL

MaxionGerdauVotorantim CimentosBelgo MineiraBrahmaBrasmotor

2003

2000

1997

Werkema Consultores

E outras...Fiat AutomóveisTupy FundiçõesNokiaLíder Táxi AéreoAmérica Latina LogísticaVotorantim MetaisVotorantim Cimentos


GANHOS ECONÔMICOS - MULTIBRÁS

Informações divulgadas no Estado de São Paulo em março/2001

AnosGanhos

(R$ x 1000)Investimentos

(R$ x 1000)Retorno

1997/1998 3.200 1.500 2,13

1999 14.900 1.100 13,55

2000 25.000 1.150 21,74

Total 43.100 3.750 11,49


Serviços Melhores, Mais $$$

Melhores Serviços aos clientes com Investimentos em tecnologia, governança e processos de TI.

O resultado dos melhores serviços são lucros maiores, conforme a edição da Melhores e Maiores da Exame de 2004.

Serviços Melhores, Mais $$$

Empresa2003 2004

Cargill 19 14Sadia 34 37Bunge Fertilizantes 39 43Siemens 42 58TAM 54 55FRIBOI 67 89GOL 130 147Ericsson 135 279SAB 398 518

RankingInfo Maiores e Melhores - Ano 2004

iTil Melhorando Serviços – Empresa de Saude

Site Central

Site 3 Site 4

Site 2Site 1

Sistema FinançasSistema ComprasSistema vendas

Pagamentos Recursos Humanos

Empresa Setor Planos de Saúde

iTil Melhorando Serviços – Empresa de SaudeConfiguration Management

Informações sobre a infra-Estrutura de atendimento aos clientes.

Médicos – Nome, especialidade, localização, tempo de experiência, especializações, etc.

Dentistas - Nome, especialidade, localização, tempo de experiência, especializações, etc.

Equipamentos de Saúde – hospitais, leitos, equipamentos, exames, laboratórios, clinicas de repouso, spas, call center, remédios, utis, etc.

Documentações – Anamineses, normas e procedimentos, regulamentações, contratos, formulários, etc.

iTil Melhorando Serviços – Empresa de SaudeIncident Management

Primeiro de contato entre o cliente e a empresa, solicitações, agendamentos, consultas, reclamações, etc.

Consultas médicas e odontologicas, sintomas, diagnosticos, exames, medicações e acompanhamento das consultas.

iTil Melhorando Serviços – Empresa de SaudeProblem Management

Análise da repetição dos incidentes, buscando o princípio de sintomas semelhantes, soluções parecidas ( exames, remédios, retornos ).

As repetições podem indicar endemias, epidemias, fraudes, etc. Os tratamentos recorrentes, demandam medições de eficiência e eficácia, como os de contrôle de peso, colesterol, diabetes, tec.

Apesar da enorme quantidade de soluções, apenas algumas produzem resultados satisfatórios no contexto de solução x custos x saúde.

As bases de conhecimento podem virar serviços de consultorias para anamines, entidades púbçicas de saúde, etc, permitindo o aprofundamento de médidas públicas de saúde preventiva.

Indicadores de produtividade:

1. Taxa de sucesso nos tratamentos de obesidade, colesterol, etc.2. Taxa de redução de cáries.

iTil Melhorando Serviços – Empresa de SaudeChange Management

Ao identificar as melhores práticas para os procedimentos recorrentes ( obesiodade, colesterol, odontológico, cardiáco, etc ), podemos segmentar a base, oferecendo serviços direcionados aos incidentes recorrentes otimizando a relação custos x resultados x medidas preventivas.

A empresa pode identificar oportunidades como por exemplo, ir além da excelência nos serviços de saúde, e ser também a que tem a melhor solução para o controle de peso.

Um comitê gestor, analisará as alternativas, os riscos e ompactos par as ações de mudanças.

Uma vez que incidentes semelhantes, demandam soluções parecidas, medidads de auditoria com sistemas automatizados podem ajudar no combate as fraudes.

iTil Melhorando Serviços – Empresa de SaudeRelease Management

Uma vez aprovadas as mudanças, as mesmas serão implantadas conforme as filas de prioridade.

Após a implantação de uma mudança as outras que estão na fila sofrem uma análise de impacto, podendo retornar ao comityê gestor, em caso da necessidade de alterações.

iTil Melhorando Serviços – Empresa de SaudeApplication Management

Muitas vezes a medicina recorrente e preventiva necessita de facilitadores.

Podemos citar na questão da odontologia preventiva, aplicações como videos explicando sobre o correto uso de fios e fitas dentais, escovação eficiente, horários de formação das cáries e medidas para combate-las.

Faqs e outros mecanismos, one-to-net, podem difundir as medidas preventivas rapidamente e com capilaridade.

Para a medicina recorrente, as aplicações de check list costumam produzir resultados notáveis. Por exemplo, uma aplicação de monitoração para os programas de aumento/redução de peso, facilitam ao paciente e médico acompanhas as metas e resultados obtidos.

Muitas vezes as dietas apresentam uma cardápio restrito, por mera questão de facilidade, e opções automatizadas mostrando possíveis substitutos podem gerar resultados significativos.

O acompanhamento de atividades como por exemplo uma hora diária de caminhada, permitem um relacionamento médico-paciente masi direto e simples, pois podem mostrar os efeitos de um adicional de quinze minutos de caminhada em relação ao objetivo proposto.

Ajuste pontuais como festas, recepções também podem ser o alvo destes ajustes.

iTil Melhorando Serviços – Empresa de SaudeFinancial Management

Os incidentes, problemas, mudanças, releases, etc, devem ser acompanhados por um planejamento financeiro permitindo manter o equilíbrio do trinômio custo x benefício x lucro.

Capacity Management

Capacidade osciosa de recursos, significa desperdicios e capacidade faltante significa acordos não cumpridos.

O pleno conhecimento dos incidentes, problemas, mudanças, etc permitirão ajustes mais precisos na capacidade de atendimento equilibrando custos x nível de serviços.

iTil Melhorando Serviços – Empresa de SaudeBusiness Continuity

Uma empresa de saúde estável é feita pela sua capacidade em manter os clientes saudáveis ao menor custo possível.

Não apenas oferecer quantidade e diversidade de opções aos clientes, mas buscar e demonstrar o exercício das melhores praticas é um fatro diferencial no mercado.

Quantidade de consultas, procedimentos médicos, etc, são importantes métricas corretivas, mas indicadores da “saudabilidade” dos clientes é vital para o negócio no médio e longo prazo.

Por exemplo, indicadores da redução da quantidade de caries dos clientes, são mais importantes do que o número de obturações etc.

Ou ainda a taxa de sucesso dos programas de controle e redução de peso, mostra a eficiência das ações da empresa, ou mais ainda o indicador de checkups saudáveis mostram a eficiência das políticas da medicina preventiva e corretiva da empresa.

Tal qual seguros, planos de saúde e odontológicos são comprados para não serem utilizados pelos clientes e a clara demosntração de medidas preventivas pode dar ao setor a mesma credibilidade que o ramo de seguros obteve com o uso de alarmes, rastreadores, etc.

1. Incrementar a efetividade dos serviços.

2. Estender o ciclo de vida da tecnologia.

3. Remover gargalos.

4. Racionalizar a complexidade.

5. Assegurar a aderência à evolução dos negócios.

Acréscimo de 10% na disponibilidade do ambienteConhecendo a real necessidade do seu negócio e detalhando o impacto de cada processo é possível alinhar o dimensionamento e a disponibilidade do seu ambiente com suas estratégias de negócio.

Redução de 70% no tempo de reparoProcessos documentados, workflows criados, base de conhecimento disponível, escalonamento determinado

Diagnósticos 50% mais rápidoGerenciando problemas, mudancas e configurações, é possivel chegar a origem das falhas de maneira mais eficiente.

Redução de 10% no TCO

Identificação do parque, tempo de atendimento, quantidade de chamados abertos, envolvimento de finanças no processo, gerenciamento de níveis de serviço.

Resultados de TI

Alavancar arentabilidade

Budget,Investimentos e

Despesas (Orçado xRealizado





Financeiro

OrçamentoTecnologia

Clientes de Tecnologia

Pesquisa de Satisfação

Pesquisa de Satisfação

Pesquisa de SatisfaçãoSatisfação

Processos Internos

Time daTecnologia

Time da Tecnologia

Time daTecnologiaWork Load

Olhando o Serviço, Enxergando o Cliente

ProjetosRealizados e em

Andamento (PrazoE Custo)





Aprendizagem e Crescimento

Projetos

Up Time Up Time Up TimeDisponibilidade

Incidents Incidents IncidentsSegurança

Olhando o Serviço, Enxergando o Cliente

1. Os pagamentos as empresas de auditoria externa são monitorados por flags nas ordens de compra

transactionais, ou por requisições de verificações, ou por outros meios dentro do sistema?

2. Quantas ferramentas são utilizadas no processo previsões de vendas ? O processo inclui o budget ?

4. Os indicadores dos drivers financeiros são entregues aos gerentes operacionais com frequência diária,

semanal, ou mensal ?

3. Os sistemas de relatório rasteriam retroativamente os livros-caixa ?

Auto Avaliação - Gov. Corp. Aonde Melhorar ?

5. Os impostos diretos e indiretos estão demonstrados e explicitados no sistema consolidado da empresa ?

6. A consolidação dos resultados da empresa é feita em spreadsheets ?

8. Os sistemas transactionais tem alertas baseado em agentes ?

7. Qual seria a sua descrição sobre a capacidade dos recursos de tecnologia para o processamento das

transações financeiras da sua empresa ?


9. Quantos horas são consumidas compilando dados e indicadores financeiras, e quantas horas são dedicadas

para a análise destes dados ? 10. Quais procedimentos estão presentes na empresa

para detetar e impedir as fraudes ? 11. Os documentos originais são salvos periodicamente

para assegurar que os relatórios e informações mais significativas sejam mantidas ? Os restores destes

documentos são testados periodicamente ? 12. Com qual frequência você faz back-up dos seus

dados? E qual a sua frequência de teste dos restores ?


Para consultar

Sobre o ITIL : www.itil.co.uk

Forum : www.itsmf.net

CMM : www.itservicecmm.org

SLM : www.nextslm.org

COBIT : www.isaca.org/cobit.htm

GOVERNANÇA EM TI : http://www.sit.com.br/SeparataGTI129.htm

HELP DESK INSTITUTE : http://www.helpdeskinst.com/

CRM KNOLEDGE BASE : http://www.crmassist.com/

Mais Informações

Ricardo [email protected](011) 9951-2818

Palestrante

Contatos

mailto:[email protected]

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