การปรบปรงกระบวนการท างานดานไอทดวย ไอทล 3 กรณศกษา บรษท ดาตา โปรดกส ทอปปนฟอรม จ ากด

IT SERVICE OPERTION IMPROVEMENT WITH ITIL CASE STUDY: DATA PRODUCT TOPPAN FORMS LTD

ชชวาลย ตพจตร CHATCHAWAN TUPHIJIT

สารนพนธนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร วทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาเทคโนโลยสารสนเทศ

คณะเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยศรปทม

พ.ศ. 2560 ลขสทธของมหาวทยาลยศรปทม

การปรบปรงกระบวนการท างานดานไอทดวย ไอทล 3 กรณศกษา บรษท ดาตา โปรดกส ทอปปนฟอรม จ ากด

ชชวาลย ตพจตร

สารนพนธนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร วทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาเทคโนโลยสารสนเทศ

คณะเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยศรปทม

พ.ศ. 2560 ลขสทธของมหาวทยาลยศรปทม

IT SERVICE OPERTION IMPROVEMENT WITH ITIL CASE STUDY: OF DATA PRODUCT TOPPAN FORMS LTD

CHATCHAWAN TUPHIJIT

A THEMATIC SUBMITTED IN PARTIAL FULFILLMENT OF THE REQUIREMENTS FOR THE DEGREE OF

MASTEROF SCIENCE IN INFORMATION TECHNOLOGY SCHOOL OF INFORMATION TECHNOLOGY

SRIPATUM UNIVERSITY 2017

COPYRIGHT OF SRIPATUM UNIVERSITY

หวขอสารนพนธ การปรบปรงกระบวนการท างานดานไอทดวย ITIL กรณศกษา บรษท ดาตา โปรดกส ทอปปนฟอรม จ ากด

IT SERVICE OPERATION IMPROVEMENT WITH ITIL CASE STUDY: DATA PRODUCT TOPPAN FORMS LTD

นกศกษา ชชวาลย ตพจตร รหสประจ าตว 58503481 หลกสตร วทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาเทคโนโลยสารสนเทศ คณะ เทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยศรปทม อาจารยทปรกษาสารนพนธ ผชวยศาสตราจารย ดร.นเวศ จระวชตชย

คณะเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยศรปทม อนมตใหนบสารนพนธฉบบนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรปรญญามหาบณฑต .................................................................... คณบดคณะเทคโนโลยสารสนเทศ

(ผชวยศาสตราจารย ดร.ธนา สขวาร)

วนท...........เดอน........................พ.ศ. ............

คณะกรรมการการสอบสารนพนธ

..................................................................... ประธานกรรมการ ( ศาสตราจารย นาวาอากาศเอก ดร.สลยทธ สวางวรรณ )

..................................................................... กรรมการ ( ผชวยศาสตราจารย ดร.เทพฤทธ บณฑตวฒนาวงศ )

..................................................................... กรรมการ ( ดร.สขสวสด ณฏฐวฒสทธ )

I

หวขอสารนพนธ การปรบปรงกระบวนการท างานดานไอทดวย ITIL กรณศกษา บรษท ดาตา โปรดกส ทอปปนฟอรม จ ากด ค าส าคญ ไอทล การปรบปรงกระบวนการ ระบบสารสนเทศ นกศกษา ชชวาลย ตพจตร อาจารยทปรกษาหลก ผชวยศาสตราจารย ดร.นเวศ จระวชตชย หลกสตร วทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาเทคโนโลยสารสนเทศ คณะ เทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยศรปทม พ.ศ. 2560

บทคดยอ งานวจยน มว ตถประสงคเพอศกษา หลกการของไอทล เขามาชวยในการพฒนาประสทธภาพการท างานของพนกงานในระบบการแจงแกไขปญหา ส าหรบการท างานดานระบบสารสนเทศและศกษาประสทธภาพ หลงจากน า ITIL ปรบปรงกระบวนการท างานในระบบการแจงแกไขปญหาส าหรบการท างานดานระบบสารสนเทศ โดยใชกรณศกษาของกรณศกษา บรษท ดาตา โปรดกส ทอปปนฟอรม โดยผวจยไดเกบรวมรวบขอมลจากบคลากรและเจาหนาท ทดานเทคโนโลยสารสนเทศเปนกลมตวอยางจ านวน 50 คน จากการปรบปรงกระบวนการท างานดานไอทดวย ITIL โดยมงเนน 6 ดานดงน 1) Even Management 2) Incident Management 3) Service Desk 4) Request Fulfillment 5) Problem Management 6) Access Management จากการส ารวจพบวามคาเฉลยความพงพอใจหลงปรบปรงประสทธภาพเทากบ 4.26 ระดบความพรอมดานไอทลของบรษทมความพรอมอยในระดบด

II

THEMATIC TITLE IT SERVICE OPERTION IMPROVEMENT WITH ITIL (CASE STUDY: DATA PRODUCT TOPPAN FORMS LTD) Keyword ITIL, PROCESS IMPROVEMENT, INFORMATION SYSTEM STUDENT CHATCHAWAN TUPHIJIT ADVISOR ASST.PROF.DR.NIVET CHIRAWICHITCHAI LEVEL OF STUDY MASTER OF SCIENCE IN INFORMATION TECHNOLOGY FACULTY SCHOOL OF INFORMATION TECHNOLOGY SRIPATUM UNIVERSITY YEAR 2017

ABSTRACT

The objective of this research aims to study the principles of ITIL to help in developing the performance of the staff in the notification system solutions and study the performance. After leading ITIL process improvements in the running and notification system on Data product toppan form Ltd. The researchers collected data from the personnel and staff as a sample of 5 0 cases and analyzed by percentage, mean and standard deviation. Focusing consists of six areas such as 1) Event Management 2) Incident Management 3) Service Desk 4) Request Fulfillment 5) Problem Management 6)Access Management. The system efficieney results found mean egualed 4.26 ,thus the availability of ITILL at a good level.

III

กตตกรรมประกาศ สารนพนธฉบบนเกดขนและสามารถลลวงได เนองจากไดรบการสนบสนนและค าแนะน าเกยวกบแนวทางในการศกษาคนควาขอมลและวธการปฏบตงานจาก ผชวยศาสตราจารย ดร.นเวศ จระวชตชย อาจารยทปรกษาสารนพนธเปนอยางด ทางผจดท าตองขอขอบพระคณอาจารยเปนอยางสงทไดสละเวลาอนมคาในการใหค าปรกษาและถายทอดประสบการณความรอนเปนประโยชนตอสารนพนธฉบบนมาตลอด นอกจากน ทางผ จ ดท าตองขอขอบพระคณคณาจารยภาควชาเทคโนโลยสารสนเทศมหาวทยาลยศรปทม ทประสทธประสาทวชาความรจนสามารถส าเรจการศกษาในระดบมหาบณฑตไดขอขอบคณครอบครว คณพอ คณแม ผใหก าเนด ใหการเลยงด ใหการศกษา ใหค าแนะน า ใหก าลงใจอยางดเสมอมา และเพอนรวมชนเรยนทคอยใหค าปรกษาและเปนก าลงใจโดยตลอด ทส าคญเปนอยางยง สารนพนธฉบบนจะเกดขนไมไดเลย หากไมไดรบการสนบสนนจากผจดการและเจาหนาท บรษท ดาตา โปรดกส ทอปปนฟอรม จ ากด ทไดใหความชวยเหลอและเปนก าลงใจ อกทงยงใหการสนบสนนในเรองการด าเนนการในทกขนตอนอยางเตมท ทางผจดท าตองขอขอบพระคณทกทานเปนอยางสง มา ณ โอกาสน

ชชวาลย ตพจตร

IV

สารบญ

หนา บทคดยอภาษาไทย ...................................................................................................................... I บทคดยอภาษาองกฤษ ................................................................................................................. II กตตกรรมประกาศ ....................................................................................................................... III สารบญ ........................................................................................................................................ IV สารบญตาราง .............................................................................................................................. VII สารบญภาพ ................................................................................................................................. VIII บทท 1 บทน า ............................................................................................................................. 1 ทมาและความส าคญของปญหา .................................................................................... 1 วตถประสงค .................................................................................................................. 2 ขอบเขตของการวจย ...................................................................................................... 2 ขนตอนการด าเนนงาน.................................................................................................... 3 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ ........................................................................................... 4 2 แนวคด ทฤษฎและงานวจยทเกยวของ ........................................................................... 5 ประวตของไอทล ........................................................................................................... 6 ความหมายของไอทล ..................................................................................................... 6 ประโยชนของไอทล ...................................................................................................... 14 ธรรมาภบาลดานไอซท .................................................................................................. 16 ความหมายของ IT Governance ..................................................................................... 16 ความส าคญของ IT Governance ............................................................................. ...... 17 งานวจยทเกยวของ.................................................................................................. ....... 17 GLPI....................................................................................................................... ....... 19 3 ด าเนนการวจย ................................................................................................................ 22 การด าเนนการวจย ......................................................................................................... 22 ก าหนดแนวทางการท าแบบสอบถาม ............................................................................ 23 กระบวนการออกแบบและพฒนาโปรแกรมประยกต .................................................... 24 เครองมอทใชในการวจย ................................................................................................ 24

V

สารบญ (ตอ)

บทท หนา วธการรวบรวมขอมล ..................................................................................................... 25 การจดการปญหา (Problem Management) .................................................................... 31 การบรหารจดการการใหบรการ (Service Desk)............................................................. 32 การจดการระดบบรการ (Service Level Agreement : SLA)........................................... 33 การวเคราะห................................................................................................................... 34 ระยะเวลาในการด าเนนการ............................................................................................ 38 4 ผลการวจย ...................................................................................................................... 39 ผลการวจยตามหวขอ Event Management .................................................................... 40 ผลการวจยตามหวขอ Incident Management.................................................................. 41 ผลการวจยตามหวขอ Request Fulfillment..................................................................... 44 ผลการวจยตามหวขอ Problem Management........................................................... ..... 45 ผลการวจยตามหวขอ Access Management............................................................. ...... 46 ผลการวจยตามหวขอ Service Desk......................................................................... ...... 48 5 สรปผลการวจย และขอเสนอแนะ ................................................................................ 51 สรปผลการวจย .............................................................................................................. 51 ขอดของการด าเนนโครงการ.................................................................................... ..... 51 ขอควรปรบปรงของการด าเนนโครงการ................................................................. ...... 58 ขอจ ากด.................................................................................................................... ..... 58 ขอเสนอแนะ............................................................................................................ ...... 58 บรรณานกรม ............................................................................................................................... 55 ภาคผนวก .................................................................................................................................... 54 ภาคผนวก ก แบบสอบถาม ................................................................................................. 58 ภาคผนวก ข คมอการใชงานระบบ ...................................................................................... 60 ภาคผนวก ค แบบตอบรบการตพมพบทความวจย............................................................... 64 ประวตผวจย ................................................................................................................................ 66

VI

สารบญตาราง

ตารางท หนา 3.1 รายละเอยดบรการ E-Mail Service ................................................................................ 27 3.2 รายละเอยดบรการ Terminal Service ............................................................................. 28 3.3 รายละเอยดบรการ File Server ....................................................................................... 29 3.4 รายละเอยดบรการระบบ Internet Service ..................................................................... 30 4.1 แสดงขอมลของผทตอบแบบสอบถาม........................................................................... 49

VII

สารบญภาพ

ภาพประกอบท หนา 2.1 แสดงโปรเซสภายใตเฟสตางๆ ของ ITIL...................................................................... 7 2.2 แสดงโปรเซสการท างานของ Service Strategy............................................................ 8 2.3 แสดงโปรเซสการท างานของ Service Design............................................................... 9 2.4 แสดงโปรเซสการท างานของ Service Transition.......................................................... 11 2.5 แสดงโปรเซสการท างานของ Service Operation.......................................................... 13 2.6 แสดงโปรเซสการท างานของ Service Level Agreement.............................................. 15 2.7 แสดงองคประกอบการท างานดานไอทของธรรมาภบาล............................................... 17 3.1 แสดง การ Login เขาใชงานโปรแกรม GLPI ................................................................. 31 3.2 แสดง การบนทกขอมลรายละเอยดเกยวกบอปกรณ ...................................................... 31 3.3 แสดง การจดการความชวยเหลอในการบรการทางระบบสารสนเทศ ............................ 32 3.4 หนาจอแสดงรายงานผลการแกไขปญหา สามารถแสดงรายงานไดหลายแบบ………. 33 ในทนแสดงผลการแกไขปญหาแยกตามประเภทบรการ ............................................... 3.5 แสดงผลการแกไข (แยกตามประเภทการใหบรการ) ..................................................... 33 4.1 ภาพรวมของการท างาน................................................................................................... 39 4.2 หนาจอการเขาระบบการเขาใชงาน................................................................................. 40 4.3 การแจงเตอนเมอเมอเจาหนาทเขาใชงานในระบบ.......................................................... 41 4.4 การบนทกการรบแจง Incident........................................................................................ 42 4.5 การมอบหมายงาน Incident ใหกบผรบผดชอบ............................................................. 42 4.6 การมอบหมายงาน Incident ใหกบผรบผดชอบ (ตอ).................................................... 42 4.7 การมอบหมาย Incident ใหกบเจาหนาททเกยวของ........................................................ 43 4.8 หนาจอแสดงสถานะของ Incident ในระบบรบแจง........................................................ 43 4.9 กราฟแสดงสถานะของ Incident ของการท างานภายในระบบ....................................... 44 4.10 การรองขอในการใชงานซอฟตแวรเพมเตม................................................................... 45 4.11 ผทดแลการใชงานไดรบเรองทรองขอ............................................................................ 45 4.12 การสราง Problem เพอแกปญหา................................................................................... 46 4.13 การตงคาพนฐานทวไปของการเขาใชงาน....................................................................... 47 4.14 แสดงการตงคาการก าหนดสทธแตละคนในการเขาใชงาน............................................. 47

VIII

สารบญภาพ (ตอ) ภาพประกอบท หนา 4.15 การตงคาการรกษาความปลอดภยในการก าหนดผเขาใชงาน.......................................... 48 4.16 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถามดาน (เพศ) ............................................................ 50 4.17 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถามดาน (อาย) ............................................................ 51 4.18 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถามดาน (การศกษา).................................................... 51 4.19 ความพงพอใจดาน การตดตามประสทธภาพการท างานใหเปนไปตามปกต.................. 52 4.20 การแจงเตอนหากตรวจพบวาระบบเกดปญหา............................................................... 52 4.21 การกคนความลมเหลวของการใหบรการอยางรวดเรวทสด เพอลดผลกระทบตอ.......... 53 การใชงานของลกคา....................................................................................................... 4.22 การสรางชองทางการตดตอขอใชบรการ........................................................................ 53 4.23 การตอบสนองความตองการของลกคาหรอผใชบรการ.................................................. 54 4.24 การน าปญหาทลกคาแจงมาวเคราะหเพอหาสาเหตของปญหาทเกดขน.......................... 54 4.25 การก าหนดสทธในการเขาถงบรการทจดให................................................................... 55 4.26 การรบขอรองเรยนเกยวกบปญหาของการบรการ เชน สาเหตของการเกดปญหา........... 55 การรองขอใหเขามาแกไขปญหา ตลอดจนการท าใหระบบกลบสสภาวะปกตโดยเรวทสด….

1

บทท 1

บทน า

ทมาและความส าคญของปญหา

ในปจจบนการใหบรการทางดานเครองมอหรออปกรณทาง อเลคทรอนคส มการพฒนาเปนอยางมาก มการเพมประสทธภาพ และนวตกรรมตางๆ ขนมาอยางไมมขดจ ากด เพอรองรบความตองการในการใชงานของมนษย และองคกรสมยใหม ทจะตองเสรมสรางศกยภาพขององคกรและตนเองเพอใหเกดความไดเปรยบมากกวาคตอสในการแขงขน รวมถงสรางภาพลกษณและจดยนของตนใหทดเทยม หรอน าหนากวาองคกรอนๆ เพอสรางความนาเชอถอ ปจจบน เครองมอหรออปกรณทาง อเลคทรอนคส จงถกน ามาใชสนบสนนการด าเนนงานขององคกรเพอเพมประสทธภาพและประสทธผล ในการท างาน

การพฒนากระบวนการดานเทคโนโลยสารสนเทศ เปนการพฒนาการใหบรการผใชงานหลงจากการตดต งอปกรณ นบวาเปนเรองท มความส าคญ เพราะเปนการบรหารจดการกระบวนการทจะท าใหผดแล สามารถปฏบตงานไดอยางมประสทธภาพและท าใหธรกจด าเนนงานตอไปไดอยางตอเนอง ความซบซอนและยงยากในการบรหารจดการจะขนอยกบขนาดขององคกรธรกจ และฝายตางๆทเกยวของกบระบบการท างาน ดงนนมาตรฐาน หรอเครองมอทจะน ามาพฒนาการบรการหลงจากการตดตงอปกรณจงมความจ าเปน เพอทจะพฒนาการบรการใหอยในจดททกความตองการของผใชงาน

มาตรฐานหนงทเปนทงแนวคดและแนวทางปฏบต (Framework) เพอการควบคมภายในทดดานเทคโนโลยส าหรบองคกรธรกจตางๆ คอ Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Framework เปนวธปฏบตทดทสด หรอ Best Practices ใชเปนแนวทางในการออกแบบกระบวนการท างาน เพอใหไดขนตอนการท างานทสามารถน ามาปรบปรงและพฒนากระบวนการท างานเดมใหมประสทธภาพมากยงขน

2

วตถประสงค

1. เพอน ามาตรฐานไอทล (ITIL) มาชวยในการพฒนาประสทธภาพการท างานของ

พนกงานใน องคกรและพฒนาระบบการบรการจดการสารสนเทศ

2. เพอจดท ารปแบบการใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศใหไดมาตรฐานเปนทยอมรบ

ในระดบสากล

3. เพอจดระดบการใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ การใหบรการหลงการขาย

4. เพอลดความซ าซอนของการใหบรการ

5. เพอน าขอมลการใหบรการมาบนทกลงระบบเพอน าไปวเคราะหและประเมนคณภาพ

การใหบรการได

ขอบเขตของการวจย

1. ศกษากระบวนการสนบสนนและการใหบรการหลงการขายเครองมอวดและทดสอบในปจจบน และวเคราะหวาการใหบรการสวนใดททาใหเกดความลาชา กระบวนการทางานใดทไมเปนระบบ การแกปญหาทไมตรงจด หรอการวางคนไมตรงกบงาน

2. น ากรอบงานของไอทล (ITIL Framework) มาประยกตใชในการใหบรการของฝาย

เทคโนโลยสารสนเทศ เพอสนบสนนการใหบรการหลงการขาย

- Event Management เพอตรวจสอบเหตการณ โดยดความเหมาะสมของเหตการณและ

พจารณากจกรรมควบคม ทเหมาะสมเพอดาเนนการ Event Management และเพอใชในการกรอง

การจดกลมงานและการตดสนใจในการดาเนนการทเหมาะสม Event Management เปนหนงใน

กจกรรมหลกของ (ITIL)

- Incident Management เปนกระบวนการเกยวกบการจดการ Incident ทงหมด ตงแตการ

รบปญหา Incident ขอผดพลาดของระบบงานบรการ IT ตางๆ ทเกดขนการตอบคาถาม หรอขอ

ซกถามตาง ๆ จากผใชงาน การแกไขปญหา การสงตอการตดตามความคบหนา ของปญหา Incident

ทเกดขนเพอกคน Service ใหกลบคนสสภาวะปกตใหเรวทสดเทาทจะทาไดและลดผลกระทบท

3

สงผลตอการดาเนนทางธรกจ ใหนอยทสด และตองอยภายในระดบการใหบรการทตกลงไว (SLA)

เปนการน ากรอบแนวความคดของ ITILL พนฐานในการก าหนดขอบเขตของการจดท าโครงการ

- Service Desk เปน “ศนยกลางในการตดตอ” Single Point Of Contact (SPOC) ในการรบแจงปญหา (Incident) ทเกดขนจากผใชบรการไอท โดยแจงผานทางโทรศพท เวบ อเมล และ เปนศนยกลางในการตดตอสอสารและประสานงานระหวางผใชงานไอท กบ IT Groups และทมงาน Support เพอทาการแกไขปญหาตางๆ ทเกดขนใหสามารถใชงานไดเปนปกตโดยเรวทสดเทาทจะเปนไปได

- Request Fulfillment เพอในการปฏบตงานดานการใหบรการคารองซงในกรณสวนใหญเปนรายยอย (มาตรฐาน) การเปลยนแปลง (เชน ขอเปลยนรหสผาน) หรอขอขอมลตาง ๆ

- Problem Management เพอในการจดการวงจรของปญหาท งหมด และถงการจดการปญหาในแงปองกนเหตการณทเกดขน และเพอการลดผลกระทบของเหตการณทไมสามารถทาใหเชงรกวเคราะหปญหา การจดการบนทกเหตการณและใชขอมลทเกบรวบรวมโดยอนๆ IT Service Management กระบวนการเพอระบแนวโนมหรอปญหาส าคญตาง ๆ

- Access Management เพอใหผใชอ านาจสทธในการใชบรการขณะทการปองกนการเขาถงทไม อนญาตใหผใชเขาจดการกระบวนการอยางเปนธรรมชาตใชนโยบายทก าหนดใน IT Security Management เขา Management เปนบางครง เรยกวา ยง Rights Management หรอ Identity Management

ขนตอนการด าเนนงาน 1. ศกษาแนวคดและหลกการทางานของกรอบงานไอทล 2. รวบรวมขอมลตาง ๆ ทเกยวกบงานบรการหลงการขาย เชน แบบฟอรมสาหรบการรบ

เรอง เมอเกดปญหา และแบบฟอรมเมอพนกงานใหบรการลกคาเสรจสน เพอหาความสมพนธของขอมล

3. ศกษาวธการแกไขปญหา เครองมอหรอบคคลทเขามาแกไขปญหา 4. วเคราะหและประเมนผลการทดลอง

5. สรปผลการทดลอง

4

ประโยชนทคาดวาจะไดรบ

1. ชวยใหองคกรลดความเสยงตอภยคกคามทอาจจะเกดขน และยงสามารถเตรยมความพรอมท าใหการบรหารจดการ และการด าเนนงานมประสทธภาพน าไปสการพฒนาและแขงขน

2. ท าใหการท างานในดานการบรการมเสถยรภาพมากยงขน

3. เพอปรบปรงคณภาพระบบการบรการและการแกปญหาทางดานการใชงาน

4. เพอใหมการวางแผนระยะยาวและเตรยมการปรบปรงการใหบรการทางดานการใชงาน ใหมการบรการทเพยงพอในอนาคต

5. ไดรบความพงพอใจจากผใชบรการมากขน อนเนองมาจากประสทธภาพในการใหบรการทเปนระบบ

5

บทท 2

แนวคด ทฤษฎและงานวจยทเกยวของ

ปจจบนโลกของธรกจทกประเภทมการขยายและเตบโตอยางรวดเรวและตอเนอง ท าใหตองมการน าเทคโนโลยสารสนเทศเขามามสวนชวยในการท างาน เพอใหเกดการบรการและด าเนนงานอยางมประสทธภาพ ระบบสารสนเทศจงเปนอกทางเลอกทเจาของธรกจไมควรมองขามในการพฒนาธรกจ ใหเกดความพงพอใจสงสด (Customer Satisfaction) โดยเนนไปท “คณภาพในการใหบรการ” หรอ “Quality of Service” เชน เรอง Service Level Agreement (SLA) คอ สญญาการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ เปนตน การก าหนดแผนงานทเกยวของกบเทคโนโลยสารสนเทศจงมความจ าเปน เพอใหหนวยงานดานเทคโนโลยสารสนเทศสามารถพฒนา และตอบสนองความตองการของผใชภายในองคกร

โดยมงเนนเรองการบรหารจดการ “งานบรการดานเทคโนโลยทมคณภาพ” เพอลดคาใชจายเพมรายได และตองไมสงผลตอผลตภณฑหรองานบรการทมอยมประสทธภาพลดลง ซงถอเปนแนวทางชวยใหธรกจประสบความส าเรจ ดงนนการพฒนาการบรการดานสารสนเทศเพอตอบ สนองความตองการของผ ใชงานและท าให เกดความพงพอใจของผ ใชงาน เพอเพมประสทธภาพในการปฏบตงาน จงมการน ากระบวนการทางเทคโนโลยสารสนเทศมาใชเพอพฒนา และปรบปรงการปฏบตงานใหมคณภาพและมประสทธภาพมากขน เพอเปนการยกระดบงานบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ จงมการน าไอทล (ITIL : Information Technology Infrastructure Library) มาประยกตใชปรบปรงกระบวนการท างานใหมประสทธภาพ และ เปนไปอยางมระบบ มขอมลเพยงพอตอการวเคราะหปญหา ผลลพธ ของกระบวนการ การก าหนดกฎเกณฑทใชวดระดบการใหบรการทชดเจน เพอตอบสนองความตองการของผใชบรการ ดวยบรการทมคณภาพภายใตขอตกลงรวมกน เพอใหเขาใจถงการบรหารจดการทางดานการบรการหลงการตดตงทเหมาะสม เพอใหเหนประโยชนของการน า ไอทล (ITIL) มาใชภายในองคกรรวมไปถงวธการประยกตใชงานหรอการน ามาปรบใชในองคกรวามวธการแบบใดบาง โดยมรายละเอยดดงตอไปน

6

2.1 ประวตของไอทล 2.2 ความหมายของ (ITIL V.3) 2.3 ประโยชนของไอทล 2.4 ธรรมาภบาลดานไอซท 2.5 ความหมายของ IT Governance 2.6 IT Governance ส าคญอยางไร 2.7 งานวจยทเกยวของ 2.8 GLPI

ประวตของ (ITIL V .3) ในเดอนธนวาคม ป 2005 OCG ไดเผยแพร ITIL ใหม ทไดพ ฒนาตอยอดมาจาก ITIL

Version 2 เรยกวา ITIL Version 3 ซงไดก าหนดมาตรฐานหลกออกเปน 5 มาตรฐาน ขอแตกตางระหวาง ITIL Version 2 กบ ITIL Version 3 ไดแก การเปลยนแปลงโครงสรางการทางาน ทแตเดมเนนวงจรชวตของกระบวนการและปรบแตงใหไอทสามารถเขากนไดกบธรกจ ไปเปนการบรหารจดการวงจรชวตของกระบวนการบรการ ทแผนกไอทสามารถใหกบหนวยธรกจ หรอพดงายๆ คอ มการบรหารการใหบรการเชงปฏบต ทมประสทธภาพมากยงขน โดยเนนค าวา “วธปฏบตทดทสด” หรอวธการทางานเชงปฏบตทดทสด

มาตรฐาน (ITIL) ถอเปนแบบแผนวธปฏบตทดทสด และเปนมาตรฐานทควรน ามาใชเปนแนวทางในการเตรยมระบบสารสนเทศขององคกร ใหพรอมเขาสยคธรรมาภบาลทางดานเทคโนโลยสารสนเทศ และเหมาะสาหรบการบรหารจดการงานบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศใหมประสทธภาพและประสทธผลชดเจน

ความหมายของ (ITIL)

กระบวนการ (ITIL) เปนมาตรฐานการพฒนาระบบบรหารจดการงานบรการดานเทคโน-โลยสารสนเทศ ทไดรบการยอมรบกวางขวางทสดในปจจบน ถอเปนแบบแผนการปฏบต ทเปนทนยมของท งภาครฐและภาคเอกชนทวโลก การบรหารจดการงานบรการดานสารสนเทศ จงกลายเปนระเบยบปฏบตส าคญส าหรบองคกรทใชไอทหรอระบบสารสนเทศ เปนตวขบเคลอนการเตบโตของธรกจ และเพมความพงพอใจในการใหบรการ

7

1. สวนประกอบของ ITIL Version 3 ประกอบดวย สวนหลกๆ 5 สวน

ภาพประกอบท 2.1 แสดงโปรเซสภายใตเฟสตางๆ ของ ITIL v.3

1.1 กลยทธการบรการ (Service Strategy) หมายถงกลยทธและการวางแผนทสรางคณคา

หนาทและความรบผดชอบ การวางแผนและพฒนากลยทธ แผนงานธรกจทเชอมโยงกบระบบไอท ปจจยทเปนโอกาสในการประสบความส าเรจและความเสยงทอาจจะเกดขน กญแจหลก ไดแก

8

ภาพประกอบท 2.2 แสดงโปรเซสการท างานของ Service Strategy

- Financial Management การจดการบรหารการเงนกบการใหบรการดานไอท เพอรองรบ

การจดการมลคาไดอยางมประสทธภาพ เชน ทรพยสนดานไอทและทรพยากรทถกใชในการใหบรการ เพอสรางความมนใจใหลกคา และ รองรบขอมลอยางแมนยาเพอน าไปสการลงทน

- Strategy Generation เพอใหฝายบรการทราบเหตผลในโครงการตางๆ ทจ าเปนตอการบรการงานดานไอทมการส ารวจยทธศาสตร การก าหนดวตถประสงควเคราะหคแขง เปนตน

- Service Portfolio Management เปนการดแลการลงทน ในการจดการบรการทมรปแบบไดนามคทมการขามโครงสรางภายในองคกรและการจดการมลคา จะท าใหเกดประโยชน

- Demand Management เพอใหผรบผดชอบบรการดานไอทใชทรพยากรทมอยใหไดอยางมประสทธภาพมากทสด

9

1.2 บรการออกแบบงานบรการ (Service Design) หมายถงวงจรของการบรการ หนาทและความรบผดชอบ การออกแบบวตถประสงคของการบรการและสวนประกอบตางๆ การคดเลอกและการจดสรรรปแบบงานบรการ คาใชจายของงานบรการ การวเคราะหผลประโยชนและความเสยง การพฒนางานบรการ การวดผลและควบคม รวมถงปจจยการประสบความส าเรจและความเสยง โดยมกญแจหลกอยท

ภาพประกอบท 2.3 แสดงโปรเซสการท างานของ Service Design

- Service Catalogue Management คอ คาอธบายหนาทบรการตอธรกจ เพอใหบรการ

Catalogue การผลตและการเกบมขอมลทถกตองในการปฏบตงานดานบรการ และมการเตรยมการเพอใชใหสามารถใชงาน Service Catalogue Management ไดและเปนการใหขอมลส าคญสาหรบทกบรการอนๆ รวมถงการจดการกระบวนการรายละเอยด Service สถานะปจจบนและจดทใหบรการในดานตางๆ

-Information Security Management เพอใหงานบรการมความมนคงและปลอดภยตามหลก CIA โดยมการจดท านโยบาย มาตรฐานและขนตอนการปฏบตเพอทราบถงความเสยงในปจจบน ลดชองโหวจากภยคกคามตางๆ

10

- Service Level Management (SLM) เพอการเจรจาขอตกลงระดบบรการกบลกคาและการบรการออกแบบตามออกแบบตามเปาหมายทตกลงกน โดยในการใหบรการจะแบงระดบการใหบรการออกเปน Service Level Management ยงรบผดชอบในการตรวจสอบใหแนใจวาปฏบตระดบขอตกลง และการหนนสญญาทเหมาะสมกบการตรวจสอบและรายงานระดบบรการ มความชดเจนสามารถวดผลการด าเนนงานดานสารสนเทศจากระดบการใหบรการ

- Availability Management เพอก าหนดการวเคราะหแบบแผนวดและปรบปรงในทกดานใหพรอมทงการบรการดานไอทใหมการจดการรบผดชอบ เพอใหมน ใจวาโครงสรางพนฐานไอททงหมดกระบวนการเครองมอ ฯลฯ ใหเหมาะสมส าหรบการตกลง ซงเปาหมายหลกกเพอการเตรยมความพรอมในทกดานของไอท และท าใหทราบถงการออกแบบโครงสรางเพอรองรบความพรอม ความเชอถอ ความถกตอง และ ความปลอดภย

- Capacity Management เพอใหมนใจวาผใหบรการดาเนนการไดตามทตองการเชน เวลา ความสามารถของระบบ โดยรองรบการทางานไดในปจจบนและอนาคตตามขอตกลงทลกคาตองการ

- IT Service Continuity Management เพอรองรบการจดการแผนธรกจตอเนองโดยรวม และมนใจไดวาโครงสรางพนฐาน และ บรการสามารถครอบคลมความตองการและตอบรบกบขอตกลงของเวลาในการดาเนนการของธรกจ ทาใหธรกจทใชระบบสารสนเทศสามารถดาเนนการไดอยางตอเนองจากภยพบต และเหตการณผดปกต ลดความเสยหายของธรกจ มแผนรบมอความเสยงทจะเกดและสรางความพรอมของทมงานเมอเกดภยพบตขน

- Supplier Management เพอใหมนใจวาทกสญญาทท ากบซบพลายเออร (Supplier) จะสนบสนนความตองการของธรกจและซบพลายเออรทงหมดจะตองทาตามสญญาขอผกพนของบรษท ใหไดรบบรการทมคณภาพจากผใหบรการทมความพรอม และเหมาะสมกบความตองการขององคกร เพอประสทธภาพการตดตอกบผใหบรการ เพมประสทธภาพของระบบงานเนองจากไดผใหบรการทมความเหมาะสม

1.3 การสงมอบการบรการ (Service Transition) หมายถงการจดการความเปลยนแปลงตางๆ ทจะเกดขนไมวาจะเปนรปแบบองคกรหรอวฒนธรรมองคกร การบรหารจดการความร การวเคราะหความเสยง ขอควรปฏบตในการบรการ สถานการณการงานบรการแนวทาง การฝกฝน เครองมอในการบรการ การวดผลและควบคม กญแจส าคญของการเปลยนบรการ ไดแก

11

ภาพประกอบท 2.4 แสดงโปรเซสการท างานของ Service Transition

- Transition Planning and Support เพอการวางแผนและประสานงานทรพยากรรวมถงการปรบใชหลก Release เขามา ภายใตตนทนทคาดการณไวทเวลาและการประเมนคณภาพไวแลว ไดแผนงานทมประสทธภาพกอนทจะดาเนนการ

- Service Asset and Configuration Management เพอก าหนดและความคมสวนประกอบของบรการและโครงสรางพนฐาน มการบ ารงรกษา และจดท าเวอรชนในการก าหนดการตดตง

- Change Management เพอมนใจวาวธการมาตรฐาน และขนตอนปฏบตไดถกใชอยางมประสทธภาพ และพรอมการรบมอกบการเปลยนแปลงโดยตองไดรบผลกระทบตอคณภาพนอยทสด

12

- Release and Deployment Management เพ อ ว างแผนตาราง เวล าและควบ คมก า รเคลอนไหวของเวอรชนทจะทดสอบ และสภาพแวดลอม (Environment) ทจะใช ซงเปนเปาหมายหลกของการจดการ

- Service Validation and Testing Evaluation เพอใหแนใจวาการตดต ง และบรการมผลเปนไปตามความคาดหวงของลกคาและยนยนวาการดาเนนงานไอท สามารถรองรบบรการใหมทเกดขนมาได

- Knowledge Management เพอรวบรวมวเคราะหจดเกบและแบงปน ความรและขอมลภายในองคกร หรอเปนการจดการความรเพอปรบปรงประสทธภาพ โดยการลดความจาเปนในการทจะตองทาการคนหาความรอกครง และใหเปนศนยรวมความรทงหมด ทกคนในองคกรเขามาหาความรได ซงจะเปนประโยชนในการตอบปญหาของ Service ทไดเปดใหบรการอกทางดวย

1.4 การด าเนนงานบรการ (Service Operation) หมายถงแนวทางและสถานะของวงจรการบรการ พนฐานและขบวนการงานบรการ การประยกตใช การจดการโครงสราง การจดการขบวนการ ปจจยความส าเรจและความเสยงในงานบรการ

ภาพประกอบท 2.5 แสดงโปรเซสการท างานของ Service Operation

13

- Event Management เพอตรวจสอบเหตการณ โดยดความเหมาะสมของเหตการณและพจารณากจกรรมควบคม ทเหมาะสมเพอด าเนนการ Event Management และเพอใชในการกรองการจดกลมงาน และการตดสนใจในการด าเนนการทเหมาะสม Event Management เปนหนงในกจกรรมหลกของ Service Operations

- Request Fulfillment เพอการปฏบตงานดานการใหบรการคารอง โดยใหเปนมาตรฐานการเปลยนแปลง เชนขอเปลยนรหสผาน หรอขอขอมลตาง ๆ

- Access management เพอใหผใชอ านาจสทธในการใชบรการในขณะทมการปองกนการเขาถงทไมอนญาตใหผใชบรการอนเขาใชได ใชนโยบายท ก าหนดใน IT Security Management เขา Management เปนบางครงเรยกวา Rights Management หรอ Identity Management

- Service Desk เปน “ศนยกลางในการตดตอ” Single Point Of Contact (SPOC) ในการรบแจงปญหา (Incident) ทเกดขนจากผใชบรการไอท โดยแจงผานทางโทรศพท เวบ อเมล และ เปนศนยกลางในการตดตอสอสารและประสานงานระหวางผใชงานไอท กบ IT Groups และทมงาน Support เพอทาการแกไขปญหาตางๆ ทเกดขนใหสามารถใชงานไดเปนปกตโดยเรวทสดเทาทจะเปนไปได

- Incident Management เปนกระบวนการเกยวกบการจดการ Incident ทงหมดตงแตการรบปญหา Incident ขอผดพลาดของระบบงานบรการไอทตางๆ ทเกดขน การตอบคาถาม หรอขอซกถามตาง ๆ จากผใชงาน การแกไขปญหา การสงตอการตดตามความคบหนาของปญหา Incident ทเกดขนเพอกคน Service ใหกลบคนสสภาวะปกตใหเรวทสดเทาทจะทาไดและลดผลกระทบทสงผลตอการดาเนนทางธรกจใหนอยทสด และตองอยภายในระดบการใหบรการทตกลงไว (SLA)

- Problem Management เพอใชในการจดการวงจรของปญหาท งหมด และการจดการปญหาในแงปองกนเหตการณทเกดขน และเพอการลดผลกระทบของเหตการณทไมสามารถทาใหเชงรกวเคราะหปญหาการจดการบนทกเหตการณ และใชขอมลทเกบรวบรวมโดย IT Service Management กระบวนการเพอระบแนวโนมหรอปญหาส าคญตางๆ

1.5 การสงมอบบรการ - Service Level Agreement การจดการระดบบรการ เปนกระบวนการของการวางแผน

การรวมมอ การราง การตกลง การเฝาสงเกต การรายงาน ของขอตกลงระดบบรการ และการพจารณาถงความส าเรจหรอการบรรลผลของบรการ เพอทจะแนใจวาคณภาพของบรการทตองการนน ไดรบการรกษาไวและมการปรบปรงอยางตอเนอง ดวยตนทนทเหมาะสม การจดการระดบบรการ มความส าคญอยางมากในองคกร เพอทจะสามารถก าหนดระดบของบรการไอททตองการ

14

เพอทจะสนบสนนธรกจ และสามารถทจะมสงทเอาไวเฝาสงเกตดวา ระดบของบรการทตองการนนบรรลไดหรอไม

ภาพประกอบท 2.6 แสดงโปรเซสการท างานของ Service Level Agreement

ขอตกลงระดบบรการ คอขอตกลงระดบบรการระหวางผทใหบรการกบผรบ บรการ เปนการระบเปาหมายของบรการทส าคญและหนาทความรบผดชอบของทงสองฝาย

ขอตกลงระดบบรการ ถกจดการผานกระบวนการจดการระดบบรการ เปนขอตกลงทใหเปาหมายทเฉพาะเจาะจงกบแตละบรการ และวดผลไดวา องคกรไอทนน สามารถใหบรการไดตามเปาหมายทก าหนดไวไดหรอไม จงทาใหสามารถตดสนความสามารถ หรอสมรรถนะขององคกรไอทได

ประโยชนของ (ITIL) การน า (ITIL) มาใชในองคกร ใหคณประโยชนมากมายหลายประการไดแก การประหยด

คาใชจายในการบรการจดการดานเทคโนโลยสารสนเทศ นอกจากน คณประโยชนหลกของ(ITIL) คอการทาใหเกดการจดระบบการทางานของแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ รวมทงการบรหารจดการวธการดาเนนงานของแผนกทแตกตางกนหลายระดบใหเปนหนงเดยว ชวยใหเกดความคลองตว

15

และสามารถแกปญหาตางๆ ทเกดขนไดอยางรวดเรว (ITIL) จงเปนเครองมอทถกนยมนามาใชงานในชวตจรง และพบวาสามารถท างานไดด

ประโยชนของการน า (ITIL) มาใชงาน - ชวยลดตนทนคาใชจายในการบรหารเทคโนโลยสารสนเทศ - ชวยปรบปรงระบบการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศดวยกระบวนการ หรอ

ระเบยบขนตอนการทางานเชงปฏบต - ชวยใหหนวยงานบรการเทคโนโลยสารสนเทศ ไดรบความพงพอใจจากลกคาหรอ

ผใชบรการมากขน อนเนองมาจากประสทธภาพในการใหบรการทเปนระบบ และมความเปนมออาชพมากยงขน

- ชวยใหองคกรในสวนของแผนกเทคโนโลยสารสนเทศไดรบมาตรฐานสากล เปนทยอมรบจากองคกร หรอหนวยงานจากนานาประเทศ

- ชวยเพมประสทธภาพ และทกษะการทางานมากขน - ชวยใหบรการอนเปนมาตรฐานทมอยแลวขององคกร มความคลองตว และม

ประสทธภาพมากยงขน จากคณลกษณะพเศษทมอยแลวของ(ITIL) ไอทล เปนระเบยบวธการทใชเพอบรหารจดการ ในดานการใหบรการของแผนก

เทคโนโลยสารสนเทศในองคกรขนาดเลกไปจนถงขนาดใหญ พฒนาขนโดย OGC (Office of Government Commerce) ซงเปนสานกงานหรอองคกรของรฐบาลแหงสหราชอาณาจกร ไอทลไดรบการสนบสนนโดย การตพมพ การพสจนคณภาพ ตลอดจนการไดรบการยอมรบจากหนวยงานระหวางประเทศตางๆ ไอทลถกออกแบบมาเพอชวยใหองคกรสามารถพฒนาแผนงาน หรอแผนแมบทในการจดบรหารจดการเกยวกบการใหบรการของไอท

การน าไอทลมาใชในองคกร จงเปนสงทผบรหารตองมองการณไกลไปในระยะยาววา ประโยชนทสามารถวดออกมาไดเปนตวเงนนน ชวยใหเกดความคมคาตอการลงทนอยางไร อยางไรกตาม ไอทลทจดเปนแนวปฏบตทด (Best Practice) นน เปนเพยงหลกการมาตรฐานทใชกนอยางแพรหลาย ไมไดหมายความวาเปนการปรบเปลยนกระบวนการในองคกร แตเปนการนาความรดานการจดการการบวนการตางๆ มาใชไดโดยตรง จดสาคญจงอยทความเขาใจในกระบวนการและความสามารถในการปรบประยกตความรเหลานใหเขากบองคกรไดอยางไร

16

ธรรมาภบาล ไอซท (ICT Governance)

ภาพประกอบท 2.7 แสดงองคประกอบการท างานดานไอทของธรรมาภบาล

IT Governance เปนหนาทและความรบผดชอบเกยวกบการจดการทดทางดานเทคโนโลยสารสนเทศควบคกนไปกบความสามารถดานอน ๆ ของคณะกรรมการและผบรหารระดบสงทใชเปนกรอบและองคประกอบของกระบวนการบรหารงานในการปฏบตตามนโยบาย กลยทธเพอสรางศกยภาพ คณคาเพม และการเตบโตอยางย งยนอยางรคณคาใหกบองคกรควบคกนไปกบหลกการกากบดแลกจการทดทแยกกนไมได ในกระบวนการบรหารความเสยงตามองคประกอบของการจดการตงแตการวางแผน การจดองคกร การจดพนกงาน การดาเนนการและการควบคม

ความหมายของ IT Governance IT Governance / ITG หรอ ธรรมาภบาลทางดานเทคโนโลยสารสนเทศ คอ รปแบบ

โครงสรางของความสมพนธและกระบวนการการจดการและการปฏบตในองคกร ทกากบและควบคมองคกรใหบรรลถงเปาประสงค โดยการสรางมลคาเพมใหเกดขน ในขณะเดยวกนกสามารถสรางความสมดลในการจดการกบความเสยงทเกดขนเทยบกบสงทไดรบจากเทคโนโลยสารสนเทศและจากกระบวนการทเกยวของ หรอ ITG คอ การบรหารดลยภาพทางดานการลงทนและ

17

กระบวนการจดการทางดานเทคโนโลยสารสนเทศกบการบรหารความเสยง และประโยชนทไดรบในรปแบบตาง ๆ ทเกยวของกบ Intangible Assets / Value และ Tangible Assets / Value เพอสรางคณคาเพมผาน Business process ส Business objectives ขององคกร ไดอยางมนใจ หรอเปน การบรหารกระบวนการความสมพนธ และดลยภาพ ระหวาง เปาประสงคทางธรกจกบเปาประสงคทางดานการจดการสารสนเทศ เพอใหมการบรหารความเสยงอยางเปนกระบวนการตามหลกการของ COSO- ERM อยางผสมผสาน และ อยางบรณาการ กบมาตรฐานตางๆทเกยวของ

IT Governance ส าคญอยางไร IT Governance ท าใหเกดการบรหารและการบรณาการทเปนระบบ มระเบยบ เปนขนตอน

ลดความซ าซอน ลดความเสยง เพมศกยภาพโดยทางานขามสายงานได และประสานงานระหวางองคกรไดอยางรวดเรว ทนเวลา มประสทธภาพสอดประสานกบ การดาเนนงานระดบตาง ๆ จากการใชความสามารถและศกยภาพของเทคโนโลยสารสนเทศ และทรพยากรตาง ๆ เพอการผลกดนความสาเรจ ของการจดการทวทงองคกรอยางเปนกระบวนการ เทคโนโลยสารสนเทศสรางความเสยงใหม ๆ การสญเสยโอกาสทมผลตอประสทธภาพประสทธผลในการดาเนนการ การปฏบตตามนโยบาย กฎหมาย ระเบยบ ประกาศ คาสง ฯลฯ รวมทงผลกระทบตอความนาเชอถอและความถกตองของการตรวจสอบและการจดทารายงาน ซงเปนหวใจของการบรหารและการควบคมภายในอยางคาดไมถง ในการบรหารงานระดบตาง ๆ ขององคกรควบคกนไปดวยดงนน การผสมผสานความสามารถดานตาง ๆ ขององคกรกบศกยภาพของระบบงานและการจดการเทคโนโลยสารสนเทศทด จงเปนท งหนาทความรบผดชอบทไมอาจหลกเลยงไดของคณะกรรมการและผบรหารระดบสงขององคกรในปจจบน

งานวจยทเกยวของ ศรสดา สภาวรรณ (2555) น าเสนอกระบวนการจดการเหตการณไมปกต และการจดการ

ปญหาส าหรบการสนบสนนบรการตามมาตรฐานไอทล โดยเนนพฒนาระบบอ านวยความสะดวกส าหรบการปฏบตงาน โดยมการออกแบบขนตอนการด าเนนงานของกระบวนการจดการอนซเดนทและการจดการปญหาในการใหบรการทางดานเทคโนโลยสารสนเทศ (IT) รวมกบเทคโนโลยเวบเซอรวสตามกระบวนการธรกจความยดหยนของระบบขนอยกบความตองการและประเภทการ ใหบรการไอทของแตละองคกร

อทธศาสตร นาคบญคง (2555) น าเสนอระบบการจดการโครงแบบส าหรบการสนบสนนบรการตามมาตรฐานไอทลโดยเนนไปทการจดการโครงแบบเปนกระบวนการจดการโครงแบบให

18

ขอมลของคอนฟกเรชนไอเทมหรอซไอมความถกตองเพอสนบสนนกระบวนการจดการบรการในการสนบสนนบรการมการออกแบบและพฒนาระบบจดการโครงการโดยใชเทคโนโลย เวบเซอรวส พบวา ความสมพนธระหวางซไอกบเจาของซไอในกระบวนการจดการกบเหตการณไมปกตและกระบวนการ จดการปญหา สามารถน าขอมลมาชวยในการพจารณาการสง มอบปญหาใหกบเจาหนาทเพอแกไขปญหาทเกดขนกบซไอได

ดนย สปณณะ(2556) น าเสนอกระบวนการจดการการเปลยนแปลงส าหรบการสนบสนนบรการตามมาตรฐานไอทลโดยเนนไปทการจดการการเปลยนแปลงเปนการสรางมาตรฐานในการท าการเปลยนแปลงสถานะของไอซตาง ๆ ทเกยวของกบการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศใหสอดคลองกบความตองการทางธรกจการเปลยนแปลงอาจเปนผลมาจากกระบวนการจดการปญหา มการออกแบบและพฒนาระบบอ านวยความสะดวกใหองคกรปฏบตงานของกระบวนการการเปลยนแปลงตามมาตรฐานไอทลโดยใชเทคโนโลยเวบเซอรวส และการจ าลองแบบกระบวนการธรกจ ซงใชแนวคดกระแสงานพบวาสามารถเชอมโยงและใหบรการขอมลการเปลยนแปลงของซไอในระบบรวมไปถงขอมลขอก าหนดการเปลยนแปลงลวงหนา

Shaohua Z. และคณะ(2554) น าเสนอการบรณาการกระบวนการไอทลภายในองคกรบนพนฐานของเวบเซอรวสโดยมการวเคราะหการแกไขปญหาและน าเสนอโครงสรางซงเปนการบรณาการรวมกนของกระบวนการไอทลและระบบในองคกรกบเวบเซอรวส เนนการใชประโยชนมาตรฐานในการท างานรวมกนของเวบเซอรวสกบกระบวนการไอทลซงสามารถอ านวยความสะดวกในการท างานรวมกนและการแบงปนองคความรผานเครอขายอนเตอรเนต พบวา การใชคณสมบตการ ท างานรวมกนของเวบเซอรวสในการรวมหลาย ๆ แอพพลเคชนไวดวยกน ท าใหการน าสถาปตยกรรมการบรณาการกระบวนการของไอทลไปใชไดงายขน

19

GLPI

ภาพประกอบท 2.8 แสดงหนาโปรแกรม GLPI

GLPI เปน opensource software ใช license แบบ GNU/GPL version 2 ท เปนเค รองมอบรหารจดการดานไอท หรอ ไอทล GLPI เปนโปรแกรมประยกตทใชงานบนเวบทมประสทธภาพ มเครองมอการจดการบรการ ระบบชวยเหลอเรองการจดการเอกสารทงายดาย ทาใหการบรหารจดการสารสนเทศงายขน

คณสมบต - เปนระบบ multi-entities โครงสรางยดหยนตอการพฒนาเสรม (plugin) - รองรบหลายภาษา (45 ภาษา) - ระบบการจดการหนา (pagintion) ใชงานสะดวก - ระบบคนหาออกแบบไดตามความตองการ

- มระบบ Bookmark ในตว - ปรบแตง filed การแสดงผลไดตามตองการ - Export ขอมลจาก database ใหอยในรป XML ได - Dropdown สามารถเพมลด แกไขขอมลไดงาย - เกบขอมล SSL Certificate ได พรอมแจงเตอนเมอใกลหมดอาย - เกบขอมล domain ได พรอมแจงเตอนเมอใกลหมดอาย - เกบขอมลชนสวน, ชดคอมพวเตอร และอปกรณเสรมของคอมพวเตอรได เชน PC, Server, Notebook, Network devices, Monitor, Mouse, Keyboard, Printer,

20

Projector, VGA Card, memory เปนตน - บอกสถานะของอปกรณได เชน เสย (fail) ใชงานอย (in use) หรอพรอมใช (stock) - บอกสถานการณจดเกบของอปกรณ - สามารถระบไอพ ระบบปฏบตการตางๆ ของระบบเครอขายได

22

บทท 3

ด าเนนการวจย

การศกษาคนควาในครงน มลกษณะการศกษาทใชการวจยพนฐานเพอน าขอมลทไดมาวเคราะหถงความตองการในเบองตนรวมถงขนตอนการท างาน ปญหา ขอด ขอเสยของระบบงานในปจจบนของฝาย SERVICE ENGINEER และ ขอจ ากดตางๆ ของระบบ ความตองการของบคลากรทเกยวของกบการบรการ และแนวทางประยกตใชไอทล เพอน ามาชวยแกไขการท างาน พรอมทงด าเนนการทดลอง และ สรปผลของการศกษา โดยผวจยไดด าเนนการตามขนตอนดงน

3.1 การด าเนนการวจย 3.2 การก าหนดแนวทางการท าแบบสอบถาม 3.3 กระบวนการออกแบบและพฒนาโปรแกรม 3.4 เครองมอทใชในการวจย 3.5 วธการเกบรวบรวมขอมล 3.6 การจดการปญหา (Problem Management) 3.7 การบรหารจกการการใหบรการ (Service Desk) 3.8 การจดการระดบบรการ (Service Level Agreement : SLA) 3.9 การวเคราะห 3.10 ระยะเวลาการด าเนนการ

ด าเนนการวจย จากการเกบขอมลพบวา การใหบรการงานดาน SERVICE ENGINEER ในปจจบนนน ยงมจดทตองปรบปรงแกไขหลายสวน เชน ระบบเอกสาร ขนตอนการปฏบตงานตางๆ การใหบรการ มความลาชา และมความซ าซอน ขนตอนการรบแจงปญหาของฝาย SERVICE ENGINEER จะรบแจงปญหาจากผใชงานผาน โทรศพท อเมล หรอ เอกสาร กจะด าเนนการแกไขใหทนท หรอตามขนตอน การแกไข เมอแกไขเรยบรอยแลว ผใหบรการจะสงอเมลกลบไปยงผใชบรการไดรบทราบถงผลการแกไขทเกดขน และท าการบนทกปญหาทไดรบแจง และระบผลการแกไขปญหานนๆ พรอมกบปดงาน

23

ขอดของระบบการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศในปจจบน - ขนตอนการดาเนนงานไมยงยาก เปนการรบแจงปญหา และแกไขปญหาตาม

รายการทไดรบแจง - การด าเนนการแกปญหาใหกบผใชสามารถดาเนนการไดรวดเรวหลงจากไดรบ

แจงปญหา - ไมมกรอบ หรอขอจ ากด เพอแบงระดบความส าคญของปญหา

ขอเสยของระบบการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศในปจจบน - การด าเนนงานไมเปนขนตอน - ไมมการน าปญหาทไดรบแจง มาทาการวเคราะหเพอหาแนวทางจดการทเปน

ขนตอนและเปนรปแบบของการแกปญหา เปนแคการบนทกเพอปดงาน - ไมมขอตกลงการใหบรการ ระยะเวลาด าเนนการ และกรอบเวลาในการแกปญหา

ตางๆ ระบบการใหบรการในปจจบน เปนการใหบรการแกปญหาตามรายการทไดรบแจง และ

พยายามแกปญหานนๆ ใหหมดสนไป ไมมขนตอน หรอขอก าหนดทแนนอน และไมมการก าหนดตวชวดตางๆ เพอใชประเมนผลการใหบรการ ขอมลทบนทกไวไมเคยน ามาใชในการวเคราะห เพอหาขนตอนการแกไขปญหาอยางถกวธ และเปนรปแบบ

ก าหนดแนวทางการท าแบบสอบถาม 1. ศกษาจากแหลงขอมลทตยภม (Secondary Source) เปนการศกษาจากบทความหนงสอ และงานวจยทเกยวของ เพอท าความเขาใจดาน (Service Operation) และการเตรยมความพรอมตอการเปลยนแปลงทอาจเกดขนในอนาคต 2. ศกษาจากแหลงขอมลปฐมภม (Primary Source) ซงเปนแหลงขอมลทไดโดยการออกแบบสอบถามไปยง พนกงาน และบคลากรทเปนกลมตวอยาง 3. กลมตวอยางในการด าเนนการวจย ไดแกพนกงาน และบคลากรทเกยวของกบฝาย SERVICE ENGINEER ภายในบรษท ดาตา โปรดกส ทอปปน ฟอรม จ ากด ก าหนดกลมตวอยางจ านวน 30 คน เปนตวแทนในการตอบแบบสอบถาม

24

n =

n. คอ จ านวนของขนาดของกลมตวอยาง ทระดบความเชอมนท 95% N. คอ จ านวนรวมทงหมดของประชากรทใชในการศกษา e. คอ คาเปอรเซนตความคลาดเคลอนจากการสมตวอยาง (เทากบ 0.05)

กระบวนการออกแบบและพฒนาโปรแกรมประยกต ขนตอนท 1 ศกษารายละเอยดจากเอกสาร ทฤษฎ และงานวจยตางๆ ทเกยวของกบ ๖(Service Operation) รวมถงขอมลทเกยวกบการบรการ ขนตอนท 2 ท าการสรางแบบสอบถามแลวน าเสนอตออาจารยทปรกษาเพอพจารณาและตรวจสอบความถกตองสมบรณของขอค าถาม พรอมท งปรบปรงแกไข ตามขอเสนอแนะจากอาจารยทปรกษา เพอใหไดแบบสอบถามทมประสทธภาพคลอบคลมตามวตถประสงคของการศกษาในครงน

ขนตอนท 3 น าแบบสอบถามทผานการพจารณาแลว มาออกแบบโดยการพฒนาโปรแกรมและสรางใหอยในรปแบบออนไลนสามารถใชงานไดจรงผานระบบเครอขายอนเทอรเนต

ขนตอนท 4 ตดตงโปรแกรมประยกตทพฒนาเสรจแลวลงบนเครองเซรฟเวอรและระบบเครอขายอนเทอรเนต

ขนตอนท 5 ท าการทดสอบโปรแกรม เพอหาขอบกพรองของโปรแกรม จากน นจงปรบปรงแกไขโปรแกรมใหมความพรอมส าหรบการน าไปใชงานจรง

เครองมอทใชในการวจย ในการวจยครงนเปนการพฒนาโปรแกรมประยกตแบบสอบถามออนไลน โดยจะใชเปน เครองมอในการเกบรวบรวมขอมล โดยลกษณะของภาษาทใชในการออกแบบสอบถามเปนภาษาเขาใจงายเพอใหเกดความเขาใจระหวางกลมตวอยางและผวจย ซงประกอบไปดวยขอค าถาม 3 สวนหลกๆ ดงน ตอนท 1 ขอค าถามเกยวกบลกษณะสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา ต าแหนงงาน ระยะเวลาทปฏบตงานในหนวยงาน ประเภทหนวยงาน ตอนท 2 ขอค าถ าม เก ยวกบ ระดบความพ รอมดาน (Service Operation) เป นแบบสอบถามลกษณะการตอบเปนมาตรฐาน (Rating Scale) ตอนท 3 ขอค าถามปลายเปด เปนขอค าถามทเกยวกบความคดเหน และขอเสนอแนะเกยวกบปญหา/อปสรรคในการรกษาความมนคงปลอดภยทางไซเบอร ในหนวยงาน

25

ขอค าถามในตอนท 2 ผวจยไดก าหนดความคดเหนไว 5 ระดบ ซงไดแก มความพรอมมากทสด มาก ปานกลาง นอย และนอยทสด โดยการแปลคาความหมาย แบงเปน 5 ระดบ ดงตอไปน 5 หมายถง มความพรอมมากทสด 4 หมายถง มความพรอมมาก 3 หมายถง มความพรอมปานกลาง 2 หมายถง มความพรอมนอย 1 หมายถง มความพรอมนอยทสด จากเกณฑดงกลาว สามารถจดชวงคะแนนเฉลยอยระหวาง 1-5 คะแนน โดยก าหนดใหแบงชวงคะแนนออกเปน 5 ชวงไดดงน

ชวงชนคะแนน =

= = 0.80

การแปลความหมายของขอมล จงไดก าหนดเกณฑโดยใชคาเฉลย ดงน คาเฉลย 4.21 – 5.00 หมายถง มความพรอมมากทสด คาเฉลย 3.41 – 4.20 หมายถง มความพรอมมาก คาเฉลย 2.61 – 3.40 หมายถง มความพรอมปานกลาง คาเฉลย 1.81 – 2.60 หมายถง มความพรอมนอย คาเฉลย 1.00 – 1.80 หมายถง มความพรอมนอยทสด

วธการเกบรวบรวมขอมล ในการเกบรวบรวมขอมลของแบบสอบถามในการวจยครงน ผวจยไดเกบรวบรวมขอมลโดยการดงขอมลจากฐานขอมลออนไลนโดยทกลมตวอยางจาก บรษท ดาตา โปรดกส ทอปปนฟอรม จ ากด ไดท าการประเมนแบบสอบถามผานระบบออนไลน รวมจ านวนทงหมด 50 คน การใหบรการชวยเหลอและสนบสนน แบงเปน 3 ลกษณะดงน - ปญหาการใชงาน (Incident) หมายถง มเหตเสย ขดของ ตดขด ความลาชาในระบบงาน คอมพวเตอร หรอเครอขาย ททาใหผขอหรอพนกงานไมสามารถปฏบตงานได จ าเปนตองไดการชวยเหลอเพอแกไขปญหา

26

- การใหบรการตามค าขอใชบรการ (Service request) หมายถงการขอใชบรการตางๆ จากระบบสารสนเทศ โดยผขอหรอพนกงานจะขอเปนครงคราวตามทตองการใชงาน บรการทขอใชจะเกยวของกบระบบดงน

1. บรการ E-Mail Service 2. บรการ Terminal 3. บรการ File Server 4. บรการระบบ Internet Service 5. บรการแกไขปญหาการใชงานคอมพวเตอร

- การใหบรการสนบสนนระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Infrastructure Support) หมายถง การดแล เตรยมระบบงาน คอมพวเตอร เครอขาย หรอโครงสรางพนฐาน สารสนเทศอนๆ เพอใหมสภาพพรอมใชอยางตอเนอง และเพยงพอตอความตองการใชงาน

27

ตารางท 3.1 รายละเอยดบรการ E-Mail Service Business Unit : MIS Department

Service Statement Title : บรการ E-Mail Service

Contact Point : MIS Support

Service Targets : เพอท าใหสามารถตดตอสอสารกนโดยผานระบบ Electronic Mail Service Description : เปนระบบทใหบรการดานอเมลในบรษท โดยมเซฟเวอรท าหนาทจดเกบและรบสงอเมล Service : ผขอใชบรการ MIS Support : 1. ฝาย SERVICE ENGINEER จะตองจดเตรยมระบบอเมล, เซฟเวอรใหบรการใหเพยง พอตอการใชงาน 2. จดเตรยมพนทสาหรบการจดเกบและใชงานอเมลคนละ 500 MB 3. จดเตรยมระบบ Backup เพอสารองขอมลของอเมลในกรณทเกดความเสยหาย 4. เปลยนรหสผานอเมลหลงจากพนกงานลาออกโดยทนท 5. จดเกบ Log ไฟลของอเมลยอนหลงไมนอยกวา 90 วน 6. จดเตรยมระบบ Anti-Virus, Anti-Spam

Remark : 1. พนกงาน SERVICE ENGINEER ทกคนจะไดรบอเมลส าหรบการตดตอประสานงานภายในองคกร 3. กรณทตองมการปดระบบเพอปรบปรง แกไข เปลยนแปลง จะมการแจงใหทราบลวงหนาอยางนอย 1 วน 4. กรณทผใชบรการตองการพนทจดเกบอเมลเพม ตองเขยนเอกสารแจงความความตองการ แลวน าสงใหเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศทฝายเทคโนโลยสารสน เทศโดยผานการอนมตจากผบงคบบญชาของพนกงานผรองขอ Exceptions to terms and Conditions of SLA : การกรอกเอกสารตองครบถวนตามขอก าหนดจงจะด าเนนการตามค าขอ Security Requirement : ตรวจสอบเอกสารค าขอเพอยนยนการเปนพนกงาน การอนมตของผบงคบบญชาตองครบถวนสมบรณ

28

ตารางท 3.2 รายละเอยดบรการ Terminal Service Business Unit : MIS Department Service Statement Title : บ รก าร Terminal Machine

Contact Point : MIS Support

Service Targets : เพอใหพนกงาน/ผขอใชบรการ สามารถเขาใชงานในระบบหลก Service Description : เปนการแกไขปญหา การใชงาน Terminal Machine ใหแกลกคา/ผขอใชบรการ Service : ผขอใชบรการ Remark : 1. ทางลกคา/ผขอใชบรการจะลงรายละเอยดขอรบบรการพรอมระบฝายททางลกคา /ผขอใชบรการสงกดอย 2. กรณทตองมการปดระบบ เพอปรบปรง แกไข เปลยนแปลง จะมการแจงใหทราบลวงหนาอยางนอย 1 วน

Exceptions to terms and Conditions of SLA : การลงรายละเอยดไมครบถวนจะไมไดรบการพจารณาด าเนนการ/ลาชากวาปกต

29

ตารางท 3.3 รายละเอยดบรการ File Server Business Unit : MIS Department Service Statement Title : บรการ File Server Contact Point : MIS Support Service Targets : เพอจดเกบไฟลของทางลกคา Service Description : เปนการสรางโฟลเดอรขนบน File Server โดยแบงออกเปนฝายส าหรบท าหนาทในการจดเกบขอมลของลกคาแตละทรวมกน และสามารถทจะเรยกใชงานไฟล ตางๆ ทท าการบนทกไวขนมาใชงานรวมกนได Service : ผขอใชบรการ Remark : 1. SERVICE ENGINEER ทกคนจะไดรบสทธในการเขาถงโฟลเดอรของลกคาได 2. พนกงานทกคนจะไดรบพนทสาหรบจดเกบไฟล คนละ 500 MB 3. พนกงาน /ผ ขอ ท ตองการพ น ทจด เกบไฟล เพ ม จะตองกรอกเอกสารรองขอและใหผบงคบบญชาเปนผอนมต 4. กรณทตองมการปดระบบ เพอปรบปรง แกไข เปลยนแปลง จะมการแจงใหทราบลวงหนาอยางนอย 1 วน Exceptions to terms and Conditions of SLA : การกรอกเอกสารไมครบถวนจะไมไดรบการพจารณาด าเนนการ

30

ตารางท 3.4 รายละเอยดบรการระบบ Internet Service Business Unit : MIS Department Service Statement Title : บรการระบบ Internet Service

Contact Point : MIS Support

Service Targets : เพอใหพนกงาน/ผขอใชบรการสามารถตดตอสอสารใชงานอนเตอรเนตได Service Description : เปนระบบ ท ชวยให SERVICE ENGINEER สามารถคนหาขอม ล ขาวสาร เพอใหไดขอมลทเปนประโยชน หรอปฏบตงานใหแกองคกร Service : ผขอใชบรการ Remark : 1. พนกงาน/ผขอ จะตองกรอกเอกสารการขอใชบรการ และไดรบการอนมตจากหวหนาแผนกหรอผบงคบบญชา แลวน าสงเอกสารรองขอทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ 2. สทธการใชงานจะขนอยการอนมตของหวหนาแผนกหรอผบงคบบญชาเทานน 3. กรณทตองมการปดระบบ เพอปรบปรง แกไข เปลยนแปลง จะมการแจงใหทราบลวงหนาอยางนอย 1 วน Exceptions to terms and Conditions of SLA : 1. การกรอกเอกสารไมครบถวนจะไมไดรบการพจารณาด าเนนการ 2. ฝายเทคโนโลยสารสนเทศสามารถพจารณายกเลกการใชงานได เมอตรวจสอบพบ วามการใชงานไมถกตอง เหมาะสม Security Requirement : เมอกรอกเอกสารขอใชบรการครบถวนและถกตองจะไดรบพจารณาใหใชงานโดยแบงออกเปนระดบดงน 1. ระดบผใชงานทวไปสามารถใชไดเฉพาะเวบไซตทก าหนดใหเทานน 2. ระดบ Advance User สามารถใชงานไดมากกวา แตไมสามารถใชงานโปรแกรมประเภท Social Network ได 3. ระดบ Manager สามารถใชงานไดทกอยาง

31

การจดการปญหา (Problem Management) เปนการแกไขปญหาตางๆ ทอาจเกดขนตอสวนงานเทคโนโลยสารสนเทศ มจดมงหมายเพอหาสาเหตทแทจรงของเหตเสยแตละประเภททเกดขน และทาการแกไขใหระบบงานกลบมาท างานไดถกตองตามเดม ในเวลาอนรวดเรว ซงเหตเสยเหลานสงผลกระทบตอการทางานตางๆของระบบ โดยการบรหารจดการปญหาตางๆ เหลานจะชวยใหผทท าการแกไขปญหาเปนไปอยางมระบบ มการแกไขปญหาทตรงจด อกทงยงชวยใหมการเตรยมการปองกนตางๆ กอนทจะเกดปญหาเหลานนไดเปนอยางด วตถประสงค - เพอใหผใชงานระบบ ไดรบผลกระทบจากปญหาเกดขนจากการใชงานนอยทสด - เพอใหมการวเคราะหหาสาเหตทแทจรงของปญหา - เพอใหมการก าหนดขนตอน และวธการในการแกปญหาทไดรบแจงอยางถกตอง - เพอใหมการก าหนดแผนการปองกน ลดการเกดปญหาเดมซ าอก ขอบเขต - การวเคราะหหาสาเหตทแทจรงของปญหาตางๆ ทไดรบ - การแกปญหาโดยมงเนนทการแกทตนเหตทแทจรงของปญหาทไดรบ - การก าหนดขนตอนการจดเกบปญหาตางๆ ทไดรบแจงอยางเปนระบบ - การแบงการแกปญหาออกตามล าดบความส าคญของปญหาทไดรบ - การวเคราะหแนวโนมตอปญหาทอาจจะเกดขนซ า - การหาทางปองกนปญหาทอาจเกดขนซ า ดชนตวชวด

- จ านวนปญหาทสงผลกระทบตอการปฏบตงานของบรษท - จ านวนรอยละของปญหาทสามารถแกไขไดภายในระยะเวลาทก าหนด - การรายงานปญหาประจาเดอน โดยสรปตามความรนแรงของปญหา

นโยบาย - เมอไดรบปญหา ตองบนทกลง GLPI ทกครง - จดท าและปรบปรงขนตอนปฏบตสาหรบการบรหารจดการปญหา ตามความเหมาะสม - ระบสาเหตของปญหาและก าหนดแนวทางในการแกไข อยางนอยถายงไมสามารถ

แกปญหาไดอยางถาวร ใหก าหนดแนวทางแกไขชวคราวไวกอน - ด าเนนการเปลยนแปลงหรอปรบปรง ฮารดแวร ซอฟตแวร หรออนๆตามความ เหมาะสม

ทงนเพอปดปญหาทเกดขนอยางถาวร

32

- ถาผลกระทบมความรนแรง ใหแจงผจดการแผนกสารสนเทศไดรบทราบเพอหาแนวทาง ในการแกไขตอไป

- สรปและปดปญหา และใหบนทกขนตอนการแกปญหาทงหมดไวดวย - ตรวจสอบกบผแจงปญหาวาปญหานนไดรบการแกปญหาแลวหรอไม - สรปปญหาทงหมดและรายงานใหผจดการแผนกสารสนเทศไดรบทราบ

การบรหารจดการการใหบรการ (Service Desk) เปนหนวยงานทเปนศนยการการใหบรการทางดานเทคโนโลยสารสนเทศ ในทนจะ

หมายถง แผนก MIS Support ของฝายเทคโนโลยสารสนเทศ ซงรบผดชอบโดยเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ หนาทของ แผนก MIS Support คอ รบแจงปญหาและดาเนนการแกไข เบองตนใหแกผใชบรการ โดยการใหค าแนะนาการใชงาน แนวทางการแกไขปญหาในการปฏบตงานเบองตน เพอใหผใชบรการสามารถด าเนนกจกรรม หรอปฏบตงานได

วตถประสงค - เพอเปนศนยกลางในการใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ - เพอท าหนาทแกปญหาตางๆ ทางดานเทคโนโลยสารสนเทศและจ าแนกปญหาตางๆ ให

เปนหมวดหมเพอน าไปใชในการวเคราะห ขอบเขต - รบแจง และบนทกปญหาเขาสระบบ - จดล าดบความส าคญในการดาเนนการแกปญหา - ด าเนนการวเคราะห และแกไขปญหาใหตรงตามความตองการของผใชงานไดอยางม

ประสทธภาพ - ตรวจสอบตดตามปญหาตงแตเรม จนกระทงปญหาไดรบการแกไข - สรปผลการแกไข รายงานผลการดาเนนงานใหผใชบรการและผเกยวของรบทราบ - ปดปญหา ดชนตวชวด - การส ารวจหารอยละความพงพอใจของผใชงาน - จ านวนปญหาทไดรบการแกไขไดตามท SLA ก าหนด - จ านวนปญหาทใชเวลาแกปญหาเกน SLA ก าหนด

33

การจดการระดบบรการ (Service Level Agreement : SLA) ในสวนนเปนสวนของการใหบรการทางดานระบบเทคโนโลยสารสนเทศ โดยมฝาย

เทคโนโลยสารสนเทศเปนหนวยงานทรบผดชอบการใหบรการตางๆ ทฝายเทคโนโลยสารสนเทศไดรบมอบหมายนน ไดมการก าหนดระดบของการบรการ ระดบของปญหาทเกดขน การสรางขอตกลงเหลาน เปนการกระทาระหวางผใชบรการกบฝายเทคโนโลยสารสนเทศ เพอสรางความเขาใจ และสามารถใหบรการและใชบรการไดอยางมประสทธภาพ

วตถประสงค - เพอใหผใชบรการเขาใจถงการใหบรการของหนวยงาน - เพอระบประเภทของการใหบรการแตละประเภทใหชดเจนเพอระบความรบผดชอบท

ชดเจน - เพอสามารถใหบรการไดอยางเปนระบบ และถกตองตามขอก าหนด - เพอใหเกดการชวดประสทธภาพของการใหบรการ - เพอปรบปรงการใหบรการใหอยในระดบมาตรฐาน และอยภายใตขอก าหนดของระดบ

บรการ ขอบเขต - จดหมวดหมการใหบรการตางๆ ออกเปนประเภท - ก าหนดบทบาทหนาทของผใหบรการ - จดท าขอตกลงการใหบรการ (SLA) - บนทก ทารายงาน และตดตามผลการปฏบตวาไดตามขอตกลงการใหบรการ - ปรบปรง ทบทวน แกไข เอกสารขอตกลงการใหบรการ ดชนตวชวด - รอยละ 85 ของการใหบรการตางๆ เปนไปตามขอตกลงการใหบรการทก าหนด - รอยละ 85 ของระยะเวลาในการแกปญหาไดทนเวลาตามก าหนดในขอตกลงการ

ใหบรการ

34

การวเคราะห การวเคราะหขอมลด าเนนการโดยน าผลการประเมนแบบสอบถามออนไลน มาวเคราะหแลวประเมนผลขอมลจากแบบสอบถาม ลงรหส (Coding Form) ตรวจรหสปอนขอมลเขาเครองคอมพวเตอร โดยใชโปรแกรมส าเรจรป GLPI เพอใชในการวเคราะหและรายงานผลคาทางสถต และประมวลผลหาความสมพนธทางสถตดวยระดบความเชอมน 95 เปอรเซนต และมความคลาดเคลอนทยอมรบได 0.05 เปอรเซนต เปนเกณฑในการยอมรบหรอปฏเสธสมมตฐานในการศกษา การตดตง GLPI GPLI เปน Web Application ทท างานบน Web Server โดยเราสามารถใชคอมพวเตอรของเราท าเปน Web Server โดยการใชโปรแกรมจ าลอง Web Server ซงสามารถ Download และน ามาตดตงได วธการตดตงโปรแกรม GLPI มดงน

1.ตดตงโปรแกรมจ าลอง web server ใชงานไดหมด ทง IIS, Appserv, xampp 2.ดาวโหลดไฟล GPLI >> GLPI Version 0.84.8 (เปนไฟล zip) 3.แตกไฟล ลงใน Folder ของ Web Server ของเรา ถาใช Appserv จะอยใน folder ท ชอ

วา wwwเปด Web Browser ขนมาและพมพ http://127.0.0.1/gpli <<(gpli คอชอโฟเดอร อาจจะประยกตเปลยนไปเปนชออน ๆ ทสอดคลอง เชน Support , helpdesk, inventoryเปนตน

การใชงาน GLPI - เรมตนใชงานโดยใสชอเขาสระบบ glpi และรหสผาน glpi (สามารถเปลยนแปลงใน ภายหลงได) - กดปม ตกลง เพอเขาใชระบบงาน

35

ภาพประกอบท 3.1 แสดง การ Login เขาใชงานโปรแกรม GLPI

ภาพประกอบท 3.2 แสดง การบนทกขอมลรายละเอยดเกยวกบอปกรณ

36

ภาพประกอบท 3.3 แสดง การจดการความชวยเหลอในการบรการทางระบบสารสนเทศ

การตดตาม ปญหา ทไดรบแจงจากผทเกยวของ สามารถดไดจากการแสดงผลทงหมดทมการบนทกลงในระบบ โดยทแตละกรณจะแสดงสถานะปจจบนวา เปนอยางไร เชน Processing (อยระหวางด าเนนการ) Solved (แกปญหาแลวแตยงไมปดงาน) Closed (แกไขปญหาเรยบรอยแลว และปดงาน)

ภาพประกอบท 3.4 หนาจอแสดงรายงานผลการแกไขปญหา สามารถแสดงรายงานไดหลายแบบใน

ทนแสดงผลการแกไขปญหาแยกตามประเภทบรการ

37

ภาพประกอบท 3.5 แสดงผลการแกไข (แยกตามประเภทการใหบรการ)

สรปการน าเครองมอบรหารจดการทางสารสนเทศมาชวยในการบรหารงานตามวธการปฏบตทดทางกระบวนการ ITIL เปนเครองมอทชวยใหการด าเนนงานตามกระบวนการทาง ITIL เปนไปอยางมระบบ มขนตอน สามารถตรวจสอบผลการด าเนนงานผานทางระบบออนไลน ซงกระบวนการทาง ITIL นจดวาเปนการรวบรวมเอาความรทมอยแลวในการบรหารจดการศนยฯ ทไดถกน าไปใชแลวในวงการอตสาหกรรมตางๆ ทจ าเปนตองใช IT ในชวงเวลาหลายสบปทผานมา ITIL จงถกเรยกวาเปน Best Practice ของการบรหารจดการ IT ในเวลาตอมาไดมการกลาวถง ITIL ในแงทเปน IT Service Management Framework กนอยางแพรหลาย และไดกลายเปน de facto standard ไปในปจจบน ประโยชนจากการน าความร ITIL มาใชน น คอประโยชนทเกดขนจากการทสามารถปรบปรงกระบวนการใหดขน มประสทธภาพมากขนนนเอง

38

ระยะเวลาในการด าเนนการ ระยะเวลาในการด าเนนการวจยเรอง การปรบปรงกระบวนการท างานดานไอทดวย ITIL กรณศกษา บรษท ดาตา โปรดกส ทอปปนฟอรม จ ากด สามารถสรปไดดงตารางท 3.1 ตารางท 3.1 ระยะเวลาในการด าเนนการศกษา

ขนตอนการท างาน/เดอน

ระยะเวลาในการด าเนนการ

1 2 3 4 5 6 1. ศกษาขอมลดาน มาตรฐาน ITIL V 3เกยวกบทางดาน SERVICE OPERATION

2. เกบรวบรวมขอมลเพอวเคราะห และสรางแบบสอบถาม

3. การคยขอมลและรายละเอยดตางๆลงในโปรแกรมประยกต

4 . ส รป ผ ล ก ารด า เน น ง าน ว จ ย แ ล ะขอเสนอแนะ

5. เรยบเรยงเอกสารงานวจย

หมายเหต ระยะเวลาทก าหนดไว ระยะเวลาทด าเนนการจรง

39

บทท 4

ผลการวจย

การศกษาและวจยครงนเปนการน ามาตรฐานการท างานของไอทล เวอรชน 3 มาปรบปรงกระบวนการท างานดานการบรการหลงการตดตง จากขนตอนการวางแผนการด าเนนการงานในบทท 3 ไดนาขบวนการตางๆ มาพฒนาระบบการท างานสามารถท าไดสะดวกและรวดเรวมากยงขน ท าใหการจดเกบขอมลตางๆ สามารถท าไดอยางปนระบบ ท าใหการสบคนและการตรวจสอบขอมลเปนไปอยางเปนระเบยบกอใหเกดประสทธภาพทดตอการด าเนนงานขององคกร

ภาพประกอบท 4.1 ภาพรวมของระบบการท างาน

40

ไอทลไดถกนามาใชในการบรหารจดการดานสารสนเทศ ดงน

1. Event Management สงทเกดขนและสามารถตรวจพบไดทงทเปนแบบคาดวาจะเกดขนและไมคาดวาจะเกดขน

อาจสงผลกระทบอยางชดเจนตอการด าเนนการใหบรการ

ขอบเขตการท างาน

- ตรวจสอบการเปลยนแปลงใดๆ กตามทเกดขนบนเครอขายหรอโครงสรางพนฐานของ ผใหบรการทอาจสงผลกระทบตอการปฏบตการ

- ก าหนดใหมมาตรการควบคมเหตการณเพอใหแนใจวามการตดตามและแจงเตอนถงปญหาทเกดขน

- จดใหมระบบแจงเตอนถงปญหาการปฎบตงานของระบบและโครงสรางพนฐาน - ก าหนดใหมการตรวจสอบหากเกดปญหาบนโครงสรางพนฐานและน ามาเทยบกบ SLA

เพอใหแนใจวายงอยในเกณฑมาตรฐานของ SLA แตหากนอกมาตรฐาน SLA จะตองด าเนนการแจงแกฝาย Incident Management ตอไป

- ก าหนดใหมการเฝาดและจดท ารายงานเกยวกบเหตการณตางๆ ทเกดขนจนมการแจงเตอนจากตวแอพพลเคชนทใชเฝาด

ภาพประกอบท 4.2 หนาจอการเขาระบบการเขาใชงาน

41

ผใชงาน จะตองเขาระบบ Login และ Password ตามทไดมอบหมายไว เมอเขาระบบเรยบรอยแลว จะพบหนาจอแสดงหวขอตาง ๆ ดงรป 4.3

ภาพประกอบท 4.3 การแจงเตอนเมอเจาหนาทเขาใชงานในระบบ

เมอเขาสหนาจอหลกแลว ผใชงานจะพบการแจงเตอนเมอเกดปญหา ดงภาพประกอบท 4.3 โดยมรายละเอยดการบนทกขอมลตามการใชงาน 4.2 Incident Management

การเปด Incident เมอผใชบรการท าการแจงขอมลเพอแจง Incident โดยจะมการบนทกปญหาเพอรองขอความชวยเหลอ

ภาพประกอบท 4.4 การบนทกการรบแจง Incident

42

เมอไดรบแจง Incident จากผใชบรการ ตอไปเจาหนาทท าการบนทกค ารองลงใน ระบบ GLPI หลงจากนนผแจงจะด าเนนการมอบหมายงานใหผใชงานทเกยวของ (ก าหนดตรง Target) ดงรป 4.4

รปท 4.5 การมอบหมายงาน Incident ใหกบผรบผดชอบ

ภาพประกอบท 4.6 การมอบหมายงาน Incident ใหกบผรบผดชอบ (ตอ)

การตดตาม Incident ทไดมอบหมายใหแกเจาหนาททเกยวของ สามารถดไดจากหนาจอแสดง incident ทงหมดทมการบนทกลงระบบ ดงภาพประกอบท 4.5 โดยทแตละ incident จะแสดงสถานะปจจบนวา มสถานะเปนอยางไร เชน อยระหวางด าเนนการ , แกไขปญหาเรยบรอยแลว และปดงาน

43

ภาพประกอบท 4.7 การมอบหมาย Incident ใหกบเจาหนาททเกยวของ

ภาพประกอบท 4.8 หนาจอแสดงสถานะของ Incident ในระบบรบแจง

44

ภาพประกอบท 4.9 กราฟแสดงสถานะของ Incident ของการท างานภายในระบบ

4.3 Request Fulfillment น ามาใชเพออธบายความตองการทหลากหลายทผใชงานสงเขามาโดย Service Request เปนการรองขอจากผใชงานเพอใหไดมาซงขาวสาร ค าแนะน าหรอการขอเปลยนแปลง ตลอดจนขอเขามา (Access) บรการ เชน การรองขอเขามาของผใชงาน ขอตดตงซอฟตแวรเพมเตมการรองขอใชบรการของผจะใชงานควรไดรบการตดตามอยางเหมาะสมเพอใหสามารถรบมอและรายงานสถานการณรองขอไดอยางถกตอง ภายในระบบ Request Fulfillment - ดแลรกษาความพงพอใจของลกคาผานกระบวนการจดการเกยวกบการรองขอใชบรการอยางมออาชพ - ใหขอมลขาวสารแกผใชบรการหรอลกคาเกยวกบความพรอมของการใหบรการและกระบวนการทจะท าใหไดรบบรการ

- ใหบรการขอมลทวไป รวมทงรบค าต าหนจากผใชบรการ

ภาพประกอบท 4.10 การรองขอในการใชงานซอฟตแวรเพมเตม

45

ภาพประกอบท 4.11 ผทดแลการใชงานไดรบเรองทรองขอ

4.4 Problem Management การท า Problem Management จะใชขอมลจากการบนทก Incident ในระบบ GLPI มาเปน

ตววเคราะหปญหาทเกดขนโดยแบง Incident ทเกดขนใหเปนหมวดหม เพอตรวจสอบ Incident ทไมปกต หรอเกดขนมากกวาปกตวามาจากบรการใด เพอนาไปใชในการวเคราะหหาตนเหตของปญหาและวธการแกไข เมอทราบสาเหตและแนวทางแกไข กจะนาปญหานน มาเปดเปน problem เพอแกไขปญหา

ภาพประกอบท 4.12 การสราง Problem เพอแกปญหา

46

เมอทราบปญหาจากกระบวนการ Problem review และน าไปบนทกลง GLPI เรยบรอยแลว หากปญหาทแจงไวสามารถแกไดหาแนวทางแกไขได กจะด าเนนการในขนตอนอนตอไป และท าแผนรองรบการเปลยนแปลง เนองจากบางปญหาอาจจะมการแกไขขอมลของระบบเพอแกปญหาทไดจากกระบวนการ Problem review

4.5 Access Management - การควบคมหรออนญาตใหผใชงานไดรบสทธในการเขามาใชงานบรการ รวมทงปฏเสธผ

ทไมมสทธเขามาใชงานบรการ บางองคกรเรยกลกษณะการท างานนวาเปนการบรหารสทธหรอบรหารตวตนของผใชงาน

- บรหารการเขาถงบรการบนพนฐานของนโยบายและการก าหนดแนวทางการด าเนนงานในการปองกนความปลอดภยของขอมลขาวสาร

- ตอบสนองตอการรองขอเพออนมตใหมสทธในการเขาถงบรการ การเปลยนสทธในการเขาถงบรการ หรอการควบคมการเขาถงบรการเพอใหแนใจวาผใชบรการมสทธใชงานทเพยงพอและเหมาะสมกบงานหรอบรการทไดตกลงกนไว

- ดแลการเขาถงการบรการเพอใหแนใจวามการใชสทธเขาถงบรการอยางเหมาะสม

ภาพประกอบท 4.13 การตงคาพนฐานทวไปของการเขาใชงาน

47

ภาพประกอบท 4.14 แสดงการตงคาการก าหนดสทธแตละคนในการเขาใชงาน

ภาพประกอบท 4.15 การตงคาการรกษาความปลอดภยในการก าหนดผเขาใชงาน

4.6 Service Desk Service Desk เปนหนวยท างานพรอมดวยทมงานทเกยวของกบการใหบรการแบบตางๆ

แกลกคาโดยลกคาสามารถตดตอรองขอเขามาทางโทรศพท ทางอนเตอรเนต หรอทางเครอขาย รวมทงเหตการณทเกดขนจากการใชซอฟตแวรเพอการเฝาดและตรวจพบสงผดปกตขณะด าเนนการใหบรการแกลกคา

48

ผลการส ารวจความพงพอใจกอนทจะมการน าไอทลมาปรบใชในการใหบรการ และ

หลงจากทน าไอทลมาปรบใชในการใหบรการ โดยมผลของการส ารวจดงตอไปน

ตารางท 4.1 แสดงขอมลของผทตอบแบบสอบถาม หวขอ คาเฉลยความพง

พอใจ (กอนใช)

คาเฉลยความพงพอใจ

(หลงใช)

สวนตางความพงพอใจ

Event Management -การตดตามประสทธภาพการท างานใหเปนไป ตามปกต

3.82 4.56 0.74

-การแจงเตอนหากตรวจพบวาเกดปญหา 4.12 4.33 0.21

Incident Management -การกคนความลมเหลวของการใหบรการอยาง รวดเรวทสดเทาทจะท าไดใหกบลกคาเพอลด ผลกระทบตอการใชงาน

3.98 4.20 0.22

-มการตงการส ารองขอมล (Back up) อยาง สม าเสมอโดยทก าหนดใหเดอนละ2 ครง

3.80 4.13 0.33

Request Fulfillment -การสรางชองทางการตดตอขอใชบรการ

3.68 4.25 0.57

-การตอบสนองความตองการของลกคาหรอ ผใชงาน

3.58 4.20 0.62

49

Problem Management -การน าปญหาทลกคาแจงมาวเคราะห เพอหาตนเหตของปญหาท เกดขน

3.75 4.08 0.33

-การแกปญหาและแนวทางการแกไข 4.05 4.23 0.18

Access Management -การก าหนดสทธในการเขาถงบรการทจดให

3.82 4.32 0.50

-มการบงคบการตง Reset รหสผานของผใชงาน ทกๆ 3 เดอน เพอความปลอดภยในการเขาใชงานระบบ

3.60 4.15 0.55

ตารางท 4.1 (ตอ) แสดงขอมลของผทตอบแบบสอบถาม หวขอ คาฉลยความพง

พอใจ (กอนใช)

คาเฉลยความพงพอใจ

(หลงใช)

สวนตางความพงพอใจ

Service Desk -การรบขอ รองเรยน เกยวกบ ปญหาของการบรการ

4.15 4.56 0.41

-การจดขอมลทเกยวของกบการรองขอใชงาน 3.68 4.10 0.42

- คาเฉลยรวมทกดาน 3.84 4.26 0.42

จากผลการส ารวจ สามารถสรปโดยภาพรวมไดวา หลงจากการนากระบวนการไอทลมา

ประยกตใชกบระบบงานเดมแลว ทาใหผใชบรการมความพงพอใจเพมมากขน เนองจากการการดาเนนการแกปญหาทรวดเรวขน ความร ทกษะ และประสบการณของเจาหนาท ทมมากขน ท าใหภาพรวมของฝาย เซอรวส เอนจเนยร ดขนในสายตาของผใชบรการ แตยงตองมการพฒนาอยตลอดเวลา เพอท าใหความพงพอใจของผใชบรการมเพมขน

51

บทท 5

สรปผลการวจย อภปรายผล และขอเสนอแนะ

จากการศกษาและทดลองน าโครงงานมาประยกตใชงานในองคกร ตามทไดกลาวไวในบท

ท 1 เมอท าการเปรยบเทยบระหวางระบบงานเดมกบระบบงานใหม โดยวดความพงพอใจของผใชบรการ พบวาผใชบรการมความพงพอใจมากขนตอการปรบปรงบรการของฝายเทคโนโลยสารสนเทศ มการตอบสนองตอผใชบรการไดรวดเรวขนได

สรปผลการวจย จากการด าเนนโครงการสามารถสรปการด า เนนการและผลการดาเนนการตาม

วตถประสงคของโครงการไดดงน 1. บคลากรทรวมท างานตามโครงงานน มความเขาใจกระบวนการทางานทดาเนนการตาม

กระบวนการของไอทลมากขน 2. มการจดเกบขอมลการใหบรการลง GLPI และสารมารถนาขอมลทบนทกไว ไป

วเคราะหถงแนวทางการพฒนาและการใชงานในปจจบน เพอใชเปนขอมลในอนาคตได 3. มความชดเจนในเรองของใหบรการมากขน ทาใหสามารถแยกแยะความส าคญและความ

เรงดวนของงานไดดขน 4.ไดรบความไววางใจจากผใชบรการเพมมากขน โดยดจากผลการตอบแบบส ารวจของ

ผใชบรการ

ขอดของการด าเนนโครงการ จากการด าเนนการศกษาและทดลองโครงงาน พบวามขอดของการนากระบวนไอทลเขามาใช คอ

- การด าเนนงานของ แผนก SERVICE ENGINEER มรปแบบมากขน เปนระบบมากขน สามารถตรวจสอบการปฏบตงานตางๆได

- มระบบมารองรบการบนทกปญหา จดเกบปญหา ทาใหสามารถนาปญหาไปวเคราะหเพอพฒนาระบบตอไปได

52

- มการวดประสทธภาพของการปฏบตงานไดโดยใชรายงานประจาเดอน - บคลากรมความเขาใจในรปแบบการทางานทอางองมาตรฐานมากขน

ขอควรปรบปรงของการด าเนนโครงการ - เนองจากเปนการปรบเปลยนระบบการทางาน ทาใหเกดการทางานทตองใชเวลามาก

ขนเพอทาความเขาใจกบระบบงานใหม -ใชเวลาในการทาความเขาใจกระบวนการตางๆ คอนขางนาน เพราะบคลากรไมม

ความรมากอน -เนองจากบคลากรของหนวยงานไมเพยงพอ จงท าใหมผลตอการด าเนนโครงงานเปน

อยางมาก

ขอจ ากด - ดานบคลากร เนองจากมบคลากรนอย การเพมบคลากรจะมคาใชจายเกดขน

- การจดเกบขอมลทาไดชา เนองจากบคลากรไมเพยงพอ - ใชเวลาในการศกษา GLPI และ GLPI ไมรองรบในบางเรอง - ขาดบคลากรทมความรความเขาใจเรองไอทล

ปญหาและอปสรรคทพบ - ความรความเขาใจ และความพรอมทางดานบคลากร มผลอยางมากตอการด าเนน

โครงการ - ผใชไมคนเคยกบการปฏบตงานโดยอางองมาตรฐาน ทถกมองวาเปนขนตอนทยงยาก - ไมสามารถจดอบรมใหความรแกบคลากรโดยผเชยวชาญได เพราะไมมงบประมาณ

ขอเสนอแนะ การด าเนนโครงงานครงน เปนแนวทางทท าใหเหนวา การน ากระบวนการไอทลมาประยกตใช ควรตองมการตรยมการดงตอไปน กอนทจะด าเนน การพฒนาโครงการ

- ความพรอมทางดานบคลากร ดานความรความเขาใจเรองกระบวนการไอทล - ความพรอมดานขอมลและการสอสารกบผใชบรการ - ความพรอมดานเครองมอ เนองจากซอฟตแวรทใช เปน opensource มคณสมบตท

รองรบกระบวนการไอทล แตไมครอบคลมบางเรอง จงตองพจารณาใหดกอนน ามาใช

53

บทสรป งานวจย น มว ต ถประสงค เพ อ ศกษา หลกการของ ITIL เขามาชวยในการพฒนา

ประสทธภาพการท างานของพนกงานในระบบการแจงแกไขปญหาส าหรบการท างานดานระบบสารสนเทศ และศกษาประสทธภาพหลงจาก น า ITIL ปรบปรงกระบวนการท างานในระบบการแจงแกไขปญหาส าหรบการท างานดานระบบสารสนเทศ งานวจย น ไดพฒนาระบบสนบส นนการท างานของพนกงานแผนก SERVICE ENGINEER เพอชวยใหการท างานมประสทธภาพมากยงขน โดยการน าเทคโนโลยระบบจากการปรบปรงกระบวนการท างานดานไอทดวย ITIL เขามาชวยในการแกไขปญหาตางๆทเกดขน การแกไขใหระบบกลบมาพรอมใหบรการอยางรวดเรวทสดหลงจากมการรบแจงเหตการณไมปกตจากผใชบรการภายใตขอตกลงระดบบรการ ลดความเสยงทจะท าใหเกดความเสยหายตอองคกร ผใหบรการทงยง สามารถน าขอมลดงกลาวไปใชสนบสนนการตดสนใจของผบรหารไดอกดวย

51

บรรณานกรม

กลยา ใจรกษ และ ประสงค ปราณตพลกรง. ธรรมาภบาลดานไอท สาขาวชาเทคโนโลย สารสนเทศ สถาบนวทยาการสารสนเทศ มหาวทยาลยศรปทม ajkallaya@gmail.com, prasongspu@gmail.com.

ศรสดา สภาวรรณ.(2555) การนามาตรฐาน ITIL มาประยกตใชในการบรหารจดการ ระบบสารสนเทศกรณศกษา บรษท ดคอมพกรป จากด สารนพนธนเปนสวนหนงของการศกษา หลกสตรวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาเทคโนโลยสารสนเทศคณะวทยาการและเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยเทคโนโลยมหานครปการศกษา .

ดนย สปณณะ(2556). การน า ITIL มาประยกตรบแจงปญหาระบบสารสนเทศ ของธรกจขายวสด กอสราง กรณศกษาของ รานธงคาไม การศกษาโครงการเฉพาะเรองนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร ปรญญาวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาเทคโนโลยสารสนเทศ คณะเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาธนบร.

วภารตน ปทกขนง.(2557) การพฒนาระบบสารสนเทศส าหรบการประเมนระดบความเสยงและความพรอมดานความมนคงปลอดภยไซเบอรขององคกรสารนพนธนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร วทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาระบบสารสนเทศคอมพวเตอร คณะเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยศรปทม.

อครวชญ เลกเจรญ(2556). นกวชาการคอมพวเตอรปฏบตการ กลมพฒนาระบบบญชคอมพวเตอร ปฏบตราชการทกลมพฒนาระบบตรวจสอบบญชคอมพวเตอร ศนยเทคโนโลยสารสนเทศ กรมตรวจบญชสหกรณ Email : akkarawitl@cad.go.th.

อทธศาสตร นาคบญคง(2555). การน ากรอบไอทลมาประยกตใชในองคกรรกจขนาดลก กรณศกษา :บรษทออกแบบภมสถาปตยแหงหนง งานคนควาอสระนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร วทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาเทคโนโลยคอมพวเตอรและการสอสาร คณะวศวะกรรมศาสตร มหาวทยาลยธรกจบณฑตย.

54

ภาคผนวก

55

ภาคผนวก ก แบบสอบถาม

56

แบบสอบถาม เรอง “ความพงพอใจการปรบปรงกระบวนการท างานดานไอทดวย ITIL

กรณศกษา บรษท ดาตา โปรดกส ทอปปนฟอรม จ ากด

ค าชแจง แบบสอบถามชดน มวตถประสงคเพอสอบถามระดบความเสยงดานความมนคงปลอดภยไซเบอร ดงน น ผประเมนจงขอความอนเคราะหทานไดโปรดพจารณาตอบแบบสอบถามตอประเดนค าถามดงกลาวในอนทจะน ามาเปนแนวทางในการวเคราะหและการประเมนความเสยง เพอใหทราบถงระดบความเสยงดานความมนคงปลอดภยไซเบอร ในวทยาลยเทคโนโลยสยามตอไป แบบสอบถามแบงออกเปน 3 ตอน คอ

ตอนท 1 เปนแบบสอบถามสถานภาพทวไปของผตอบแบบสอบถาม ตอนท 2 เปนแบบสอบถามเกยวกบระดบความพรอมดาน (Service Operation) ตอนท 3 เปนแบบสอบความคดเหนและขอเสนอแนะเกยวกบปญหาตางๆทเกดขน

นยามศพททเกยวของ การด าเนนงานบรการ (Service Operation) หมายถงแนวทางและสถานะของวงจรการบรการ พนฐานและขบวนการงานบรการ การประยกตใช การจดการโครงสราง การจดการขบวนการ ปจจยความสาเรจและความเสยงในงานบรการ

- Event Management เพอตรวจสอบเหตการณ โดยดความเหมาะสมของเหตการณและพจารณากจกรรมควบคม ทเหมาะสมเพอดาเนนการ Event Management และเพอใชในการกรองการจดกลมงาน และการตดสนใจในการดาเนนการทเหมาะสม

- Request Fulfillment เพ อการปฏบตงานดานการใหบ รการคารอง โดยให เปนมาตรฐานการเปลยนแปลง เชนขอเปลยนรหสผาน หรอขอขอมลตาง ๆ

- Access management เพอใหผใชอานาจสทธในการใชบรการในขณะทมการปองกนการเขาถงทไมอนญาตใหผใชบรการอนเขาใชได

- Service Desk เปน “ศนยกลางในการตดตอ” Single Point Of Contact (SPOC) ในการรบแจงปญหา (Incident) ทเกดขนจากผใชบรการไอท

- Incident Management เปนกระบวนการเกยวกบการจดการ Incident ทงหมดตงแตการรบปญหา Incident ขอผดพลาดของระบบงานบรการไอทตางๆ ทเกดขน การตอบคาถาม หรอขอซกถามตาง ๆ จากผใชงาน

57

- Problem Management เพอใชในการจดการวงจรของปญหาทงหมด และการจดการปญหาในแงปองกนเหตการณทเกดขน

การแปลคาความหมาย แบงเปน 5 ระดบ ดงตอไปน 5 หมายถง มความพงพอใจมากทสด 4 หมายถง มความพงพอใจมมาก 3 หมายถง มความพงพอใจปานกลาง 2 หมายถง มความพงพอใจนอย 1 หมายถง มความพงพอใจนอยทสด ขอขอบพระคณเปนอยางสงในความรวมมอดวยดของทานมา ณ โอกาสน นาย ชชวาลย ตพจตร โทร. 0863495322 อเมล chatchawan1986@gmail.com

นกศกษาหลกสตรวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยศรปทม ดร.นเวศ จระวชตชย โทร.0936700957 อเมล

ทปรกษาสารนพนธ

แบบสอบถามความพงพอใจเกยวกบการปรบปรงกระบวนการดาน ไอทล

ขอชแจง กรณาท าเครองหมายในขอทตรงกบความเปนจรงและในชองทตรงกบความคดเหน

ของทานมากทสด

1. เพศ 1) ชาย 2) หญง

2. อาย 1) ต ากวา 20 ป 2) 21 - 40 ป 4) 41 – 60 ป 6) 60 ปขนไป

3. ระดบการศกษาสงสด

1) ประถมศกษา 2) มธยมศกษาตอนตน/ตอนปลาย/เทยบเทา 3) ปรญญาตร 4) สงกวาปรญญาตร

ตอนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแแบบสอบถาม

58

4. สถานภาพของผใชบรการ 1) บรษท/ผประกอบการ 2) หนวยงานภาครฐ

3) องคกรชมชน/เครอขายองคกรชมชน 4) อนๆ โปรดระบ...........................

ประเดน/ดาน ระดบความพงพอใจ

5 4 3 2 1

1. Event Management 1.1 การตดตามประสทธภาพการท างานใหเปนไปตามปกต

1.2 การแจงเตอนหากตรวจพบวาระบบเกดปญหา 2. Incident Management 2.1 การกคนความลมเหลวของการใหบรการอยางรวดเรว ทสดเทาทจะท าไดใหกบลกคาเพอลดผลกระทบตอการ ใชงาน

2.1 มการตงการส ารองขอมล (Back up) อยางสม าเสมอโดย ทก าหนดใหเดอนละ2 ครง

3. Request Fulfillment 3.1 การสรางชองทางการตดตอขอใชบรการ

3.2 การตอบสนองความตองการของลกคาหรอผใชงาน

4. Problem Management 4.1 การน าปญหาทลกคาแจงมาวเคราะหเพอหาตนเหตของ ปญหาท เกดขน

4.2 การแกปญหาและแนวทางการแกไข

5. Access Management 5.1 การก าหนดสทธในการเขาถงบรการทจดให 5.2 มการบงคบการตง Reset รหสผานของผใชงานทกๆ 3 เดอน เพอความปลอดภยในการเขาใชงานระบบ

ตอนท 2 ความพงพอใจ

59

6. Service Desk 6.1 การรบขอรองเรยนเกยวกบปญหาของการบรการ เชน สาเหตของการเกดปญหา ตลอดจนการท าให ระบบ กลบสสภาวะปกตโดยเรวทสด 6.2 การจดขอมลและเอกสารของขอมลทเกยวของกบการ รองขอเขามาใชงานเซอรวสของผใชงาน

ขอเสนอแนะ 1................................................................................................................................

2................................................................................................................................

3................................................................................................................................

ขอขอบคณทกทานทใหความรวมมอในการตอบแบบสอบถามททางเราไดจดท าขนในครงน

ตอนท 3 ขอเสนอแนะ

60

ภาคผนวก ข คมอการใชงานระบบ

61

คมอการใชงานโปรแกรม GLPI 1.การตดตงโปรแกรม

1.1 การตดตงฐานขอมล - สรางฐานขอมล ชอ glpi

- การน าเขาฐานขอมล - กด Choose file เพอเลอก ใน Folders

62

1.1 การตดตงโปรแกรม GLPI

- Download โปรแกรมท https://forge.indepnet.net/attachments/download/1593/glpi-

0.84.2.tar.gz

- Browser พมพ http://(yourserverip)/glpi90 จะเขาสการ Install

63

การเขาใชงาน gpli จะเรยกผาน http://localhost/glpi หรอ http://127.0.0.1 หรอ อาจจะกา

หนดเปน http://192.168.0.1/glpi ไดเชนกน

64

ภาคผนวก ค

แบบตอบรบการตพมพบทความวจย

65

66

ประวตผวจย

ชอ-นามสกล นายชชวาลย ตพจตร วน เดอน ป เกด 12 พฤษภาคม 2529 สถานทเกด จงหวดกรงเทพมหานคร ทอย 121/5 ซอย รพ. เจาพระยา ถนนบรมราชชนน แขวงอรณอมรนทร เขตบางกอกนอย กรงเทพฯ 10700 ต าแหนงหนาทในปจจบน เจาหนาทฝายบรการ สถานทท างานในปจจบน บรษท ดาตา โปรดกส ทอปปนฟอรม จ ากด ประวตการศกษา คณะวทยาศาสตรและเทคโนโลยสารสนเทศ สาขาการจดการอตสาหกรรม มหาวทยาลยราชภฏบานสมเดจเจาพระยา