Issues y riesgos en e-Sourcing y BPO

Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc.

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Luciano Guerrero

President Procesix Inc.

www.procesix.com

TOGAF is a registered trademark of The Open Group in the United States and other countriese-SCM © 2006 by Carnegie Mellon University. All rights reserved.

SM: CMM Integration, CMMI, SCAMPI, and IDEAL are service marks of Carnegie Mellon UniversityITIL® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office.

“PMI” and “PMP” are registered marks of Project Management Institute, Inc.COBIT 4.1 is property of the IT Governance Institute (ITGI)

http://www.procesix.com/


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Issues y riesgos en e-Sourcing y BPO

Buenas prácticas de BPO

Posibilidades a desarrollar

Agenda


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Preguntas frecuentes sobre BPO


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QUIENES SOMOS


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Propuesta de valor a clientes

Consultoría en Business Process Management (BPM) para mejorar

•La productividad y eficiencia de sus procesos

•El alineamiento de sus procesos TI con los objetivos de negocios

•Sus flujos de trabajo en base a las mejores prácticas de la industria internacional

Expertise dando servicio desde 1999

Consultoría, Capacitación y Evaluaciones para implantar

soluciones eficaces a problemas y riesgos comunes que afectan a la

industria TI

Equipo de consultores expertos (SME) en gobernabilidad, gestión de

procesos, gestión de proyectos, ingeniería de sistemas, desarrollo de

software, servicio, aseguramiento de calidad y otros componentes centrales de la industria de TI

Líder en la difusión de modelos e innovaciones de procesos, incluyendo

eSCM, PSP, TSP, C-BOK, CMMI-SVC y CMMI-DEV, entre otros

Presencia y excelencia

Presencia regional a través de oficinas en:

•Canadá

•Chile

•Brasil

•Colombia

•Argentina

•Representantes en América Latina y Europa

Partnership con organizaciones de referencia internacional


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Procesix Inc. mantiene acuerdos, alianzas y partenariados con diversas

organizaciones reconocidas a nivel global y regional por la efectividad y calidad de

sus productos y servicios. De esta manera Procesix brinda a sus clientes en Iberoamérica soluciones de procesos que

aumentan la eficiencia y competitividad de las empresas del continente.

Software Engineering Institute – Carnegie Mellon University (SEI)

• Partners para servicios CMMI, incluyendo cursos oficiales de CMMI-DEV y CMMI-SVC y valoraciones SCAMPI

• Partners para servicios PSP y TSP

Alianzas estratégicas

• Canadá: Interfacing

• Chile: Testgroup

• Colombia: Parquesoft

• Estados Unidos: PACTCMMI

• México: Allsoft, Kernel

• Alianzas de negocios con empresas líderes en Estados Unidos, España, República Dominicana, Costa Rica, Ecuador y México

Potenciando nuestra oferta


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Relación entre multi-modelos

Gobernabilidad (COBIT)

Desarrollo (CMMI)

Gestión de Proyectos (PMBOK)

Servicio (ITIL)

CM QA Proveedores Procesos Métricas

CMMI Servicios

CMMI Adquisiciones





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EstrategiaModelo de Negocios

Objetivos de Negocio

Visión de Arquitectura Empresarial

Estructura organizacional y Políticas

Marco de Procesos

Infraestructura, Datos, Aplicaciones

Foco de nuestra

consultoría


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Presencia de Procesix para sus clientes

Procesix Chile

Procesix Colombia

Procesix Argentina

Procesix Brasil

Procesix Canadá

Partners en México, Costa Rica,

Ecuador, Republica Dominicana,

Rumania, España, EEUU

Ver: www.procesix.com

Procesix Chile

Luis Thayer Ojeda

0130 oficina 608

Santiago

Tel: (2) 364-0809

Procesix Brasil

Av. Pentágono 1100,

4/21, Alphaville,

Santana de

Parnaíba, SP Brasil,

06540-900

Tel: +55 (11) 4154-

6803

Procesix Colombia

Bogotá

Calle 113 No. 7-21

Torre A Oficina 901,

Bogotá

PBX +57 1 612 8910

Procesix Colombia

Medellín

Carrera 48 # 25 AA

Sur 70 Oficina 406,

Complex las Vegas,

Envigado

Tel: (57 4) 332 0381

Procesix Argentina

Av. Leandro N

Alem 619 3

Piso (C1001AAB)

Buenos Aires -

Argentina

Tel: +011 5554-4444

Procesix Inc.

Benoit 16, Kirkland

(QC), Canada H9H

5H6

Tel: (514) 426-0960



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1. ALGUNOS CONCEPTOS

GENERALES

Riesgos en BPO

Buenas prácticas

Posibilidades


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Outsourcing de Procesos de Negocios

BPO

Decisión estratégica

Confiar funciones criticas

Reconfigurar la cadena de valor

Alineamiento estratégico

Integrar capacidad, expertise

y recursos

Concentrarse en misión

No es una simplemente

adquirir más barato


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Algunas cifras interesantes

La industria de Outsourcing global está en el rango de US$180 mil millones

anuales

Más del 75% de las organizaciones de TI utilizan alguna forma

de Outsourcing

La India tiene el 46% del mercado global de

offshoring

El 70% de los offshore delivery centers se

concentran en pocos países, en particular

India, China o Filipinas


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Procesos

Organización

PersonasTecnología

Talento y know-how

Herramientas y soluciones

Gobernabilidad y arquitecturaempresarial

Componentes básicas

Captura de experiencia


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Procesos

Gestión del Negocio

Desarrollo

Gestión de Proyectos

Servicio

ControlActivos Calidad Adquisiciones Procesos Métricas


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Relación entre multi-modelos

Gobernabilidad (COBIT)

Desarrollo (CMMI)

Gestión de Proyectos (PMBOK)

Servicio (ITIL)

CM QA Proveedores Procesos Métricas

CMMI Servicios

CMMI Adquisiciones





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Definiendo BPO

Decisión estratégica de transferir a una tercera parte la entrega de servicios que forman parte de la

oferta

Implica reconfiguración de la cadena de valor, determinando

qué actividades son fundamentales para decidir

cuales se conservan y cuáles pueden ser desagregadas para

outsourcing

Alineamiento estratégico entre cliente y proveedor para integrar capacidad, expertise y recursos

en los productos o servicios finales, cada uno

concentrándose y desarrollando sus respectivas misiones

No es una simple decisión de adquirir más barato


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Salud

Hotelería

Transporte

Seguros

Servicios gubernamentales

Educación

Cuidados personales

Bibliotecas

Servicios TICs en general

Ejemplos de Servicios donde aplica BPO


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DEFINIENDO E-SOURCING Y

BPO


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Definiendo Sourcing

KPO (Knowledge Process Outsourcing)

• Outsourcing de procesos de alto valor agregado y especialización

BPO (Business Process Outsourcing)

• Outsourcing de uno o mas proceso de negocio específicos, generalmente incluyendo el TI que los soporta

ITO (IT Infrastructure Outsourcing)

• Outsourcing de actividades relacionadas con infraestructura de TI (Mesas de Servicios, administración de redes, mantenimiento de computadores, etc.)


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Sourcing

Sourcing de actividades y procesos de

negocio

IT Sourcing

KnowlegdeProcess

Outsourcing (KPO)

Tipos de Sourcing

Aseo

Lavanderia

Contabilidad

RRHH

Call CenterCompras

Computación

Ingeniería

Servicio

App Serv Prov

Data Center Support

Alimentacion

Data storage

E-Sourcing

I+DLegal


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Relaciones de Sourcing

Fuente: The eSCM-SP v2.01: Model Overview, ITSQC CMU


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Necesidades que motivan BPO

Reducción de costos

Concentrarse en la misión de negocios

Escasez de talento y/o oferta

Responder a dimensionamientos ágiles

Aumentar Portafolio de ofertas

Incorporar nuevas capacidades

Contar con expertise que no existe aquí

Confiabilidad y gestión de riesgos


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Generalmente se trata de

relaciones de largo plazo

Integración compleja entre

proveedor y cliente

Entrega del servicio es altamente

dependiente de TI

La entrega de servicio es repetitiva

Es habitual que sea globalizada

Características del eSourcing


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Los criterios de éxito no se acuerdan o entienden

desde el comienzo

Balance mal articulado entre dar mejor servicio

versus más rápido y barato

Los clientes no tienen experiencia en outsourcing

y no tienen criterios establecidos para seleccionar a los

proveedores

La transferencia de personal, equipos y

conocimiento entre el cliente y el proveedor del

servicio es a menudo problemático

Los proveedores de servicio fallan para mantener

comunicación adecuada con el cliente para reportar

avances

Los requisitos son mal entendidos o especificados

Causas principales de fracaso del outsourcing

Fuente: ITSQC,Carnegie Mellon

University


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Beneficios de aplicar procesos BPO

Utilización de mejores practicas de la industria

internacional

Cubre los procesos del negocio TIC desde una

visión end-to-end

Al cubrir problemas comunes del

Outsourcing disminuye riesgos habituales que

afectan relaciones Cliente-Proveedor

Mejor posicionamiento para competir,

diferenciándose

Procesos maduros e institucionalizados disminuyen riesgos

comunes del negocio


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2. SITUACIONES Y RIESGOS

EN OUTSOURCING

Riesgos en BPO

Buenas prácticas

Posibilidades


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Riesgos operacionales en BPO

Fuente: Gewald&Franke, E-Finance Lab University of Frankfurt


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Relaciones

Fuerza laboral

Gestión de amenazas

Entrega de los servicios

Mejoramiento continuo

Transferencia de servicio

Gestión del Sourcing

Algunas situaciones críticas en Sourcing


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Confianza entre los participantes

Interacciones efectivas

Diferencias culturales

Gestión de expectativas

Cumplimiento de compromisos

Monitoramiento de satisfacción de clientes y usuarios

Buenas relaciones son clave para el éxito

Relaciones

Fuerza laboral







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Reclutamiento, satisfacción, motivación, retención de personal

Mantenimiento de competencias necesarias

Entorno de trabajo efectivo

Retención de profesionales motivados

Relaciones

Fuerza laboral







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Gestión de riesgos integral

Gestión de cambios tecnológicos rápidos

Seguridad de la información: Confidencialidad, Integridad, Disponibilidad

Seguridad y propiedad intelectual del cliente

Conformidad a regulaciones y estándares de la industria

Gestión de amenazas comunes al negocio

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Fuerza laboral







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Contratos bien definidos: Clientes, Proveedores, Partners

Traducir necesidades del cliente en requerimientos

Niveles acordados de calidad

Asegurar cumplimiento de requerimientos

Cumplimiento de compromisos

Servicios bien definidos y entregados

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Captura y uso de conocimiento

Prevenir perdida de personal

Prevenir terminación de contratos

Mantenerse competitivo frente a otras opciones

Proactividad ante evolución del cliente


Relaciones

Fuerza laboral







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Transferencia adecuada de recursos y servicios

Al inicio y al termino del servicio

Mantener continuidad de la entrega del servicio

Captura y transferencia del conocimiento adquirido durante la transición

Administrar transición del servicio

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Fuerza laboral







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Alineamiento

Gobernabilidad

Control

Cumplimiento y rendimiento

Satisfacción

Crecimiento ganar-ganar


Relaciones

Fuerza laboral







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VISTAZO DEL MODELO ESCM


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Ciclo de vida de Sourcing: Proveedor y Cliente

Iniciación Entrega Completación

On going


Análisis

Cliente

Proveedor


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Ciclo de vida de Sourcing: Proveedor

Funciones de gestión que se

realizan a lo largo del ciclo de vida del

Sourcing

Capacidades necesarias para

preparar la entrega del servicio

Se enfoca en las capacidades para ejecutar el servicio

Cerrar efectivamente el

servicio al final del ciclo de vida


On going


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Ciclo de vida de Sourcing: Cliente

Análisis

Decisiones estratégicas para confiar a

proveedores de servicio el outsourcing de

procesos claves de negocios

Funciones de gestión que se realizan a lo

largo del ciclo de vida del Sourcing


preparar la entrega del servicio

Se enfoca en las capacidades para ejecutar el servicio


efectivamente cerrar el servicio al final del

ciclo de vida


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Desarrollado por el IT Sourcing Qualificationcenter (ITSQC) de la Universidad Carnegie

Mellon (2003)

Buenas practicas para la entrega de servicios tipo eSourcing

• eSCM-SP: 84 practicas

• eSCM-CL: 95 practicas

Cubre ciclo de vida completo de la relación

proveedor-cliente

Referencia para estructurar un marco

de procesos que habilite eSourcing

Identifica una trayectoria para guiar

su implantación

Soportado por modelos, capacitación

y valoraciones

eSourcing Capability Model (eSCM)


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Gestión de Estrategias de Sourcing

Gestión de Gobernabilidad

Gestión de Valor

Gestión del Cambio Organizacional

Gestión de Conocimiento

Gestión de Personal

Gestión de Tecnología

Gestión de Amenazas

Análisis Oportunidad de Sourcing

Enfoque al Sourcing

Planificación de Sourcing

Evaluación del Proveedor de Servicios

Acuerdos de Sourcing

Transferencia del Servicio

Gestión de Servicio Contratado

Completación del Sourcing

Areas de buenas prácticas Cliente


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Contratación

Entrega de Servicio

Gestión de Conocimiento

Gestión de Personal

Gestión de Desempeño

Gestión de Relaciones

Diseño y Despliegue de Servicio

Gestión de Tecnología

Transferencia de Servicio

Gestión de Amenazas

Areas de buenas prácticas Proveedor


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Proporcionar servicios

Cumplir consistentemente losrequisitos

Gestionar el desempenoorganizacional

Aumentar valorproactivamente

Excelenciasostenida

5 Niveles de Capacidad

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2

3

4

5


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Marco de procesos orientado a BPO


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AREAS DE CAPACIDAD


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Areas de Capacidad de Proveedores de Servicio

• Contracting (Contratación)CNT

• Service Delivery (Entrega de Servicio)DEL

• Knowledge Management (Gestión de Conocimiento)KNM

• People Management (Gestión de Personal)PPL

• Performance Management (Gestión de Desempeño)PRF

• Relationship Management (Gestión de Relaciones)REL

• Service Design & Deployment (Diseño y Despliegue de Servicio)SDD

• Technology Management (Gestión de Tecnología)TCH

• Service Transfer (Transferencia de Servicio)TFR

• Threat Management (Gestión de Amenazas)THR


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• ContrataciónCNT

• Entrega de ServicioDEL

• Gestión de ConocimientoKNM

• Gestión de PersonalPPL

• Gestión de DesempeñoPRF

• Gestión de RelacionesREL

• Diseño y Despliegue de ServicioSDD

• Gestión de TecnologíaTCH

• Transferencia de ServicioTFR

• Gestión de AmenazasTHR

Gestionar el proceso de

desarrollar los

requerimientos del cliente

y negociar un acuerdo de

cómo satisfacerlos mejor

•Negociación

•Política de precios

•Condiciones existentes

•Información de mercado

•Planificar negociaciones

•Recolectar requisitos

•Revisar requisitos

•Proponer soluciones

•Roles de contracción

•Crear contratos

•Cambios de contratos


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Gestionar la entrega

continua del servicio de

acuerdo a los

compromisos tomados

con el cliente y basado

en el diseño del servicio

•Planificar entrega servicio

•Entrenar clientes

•Dar servicio

•Verificar compromisos

•Corregir problemas

•Prevenir problemas

•Modificar servicios

•Gestión financiera


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Gestionar el

conocimiento y la

información para que el

personal tenga acceso

adecuado al

conocimiento que

necesita para ejecutar

sus actividades

•Proporcionar información

•Gestión de conocimientos

•Activos de proceso

•Conocimiento del contrato

•Reutilización

•Gestión de configuración

•Consumo de recursos

•Compartir conocimientos


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Gestionar y motivar al

personal para que

entreguen sus servicios

en forma efectiva

•Entorno de trabajo

•Definir roles

•Asignar responsabilidades

•Habilidades de empleados

•Competencias laborales

•Empoderamiento

•Capacitación

•Supervisar desempeño

•Desarrollo de carreras

•Recompensas

•Innovación


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Gestionar el desempeño

de la organización para

cumpla con los requisitos

del cliente, capitalice su

experiencia y mejore

continuamente en sus

compromisos

•Objetivos del contrato

•Verificar procesos

•Recursos adecuados

•Objetivos organizacionales

•Desempeño del negocio

•Hacer mejoras

•Logro de objetivos

•Modelos de desempeño

•Benchmarking


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Gestionar activamente

las relaciones con

stakeholders, incluyendo

clientes, proveedores y

partners

•Interacciones con el cliente

•Selección de proveedores

•Gestión de proveedores

•Compatibilidad de culturas

•Información de stakeholders

•Relaciones con clientes

•Relaciones con proveedores

•Creación de valor


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Producir el diseño de la

solución para satisfacer

los requerimientos,

incluyendo como se

proporcionara y

desplegara (transición)

•Comunicar requisitos

•Diseño y despliegue de servicio

•Planificar diseño

•Especificar servicio

•Desplegar servicio

•Aprobar servicios propuestos

•Probar diseño

•Desplegar servicio


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Gestionar la

disponibilidad y

adecuación de la

infraestructura

tecnológica que apoya la

entrega de servicios

•Adquirir tecnologías

•Administrar licencias

•Controlar tecnología

•Integrar tecnologías

•Optimizar tecnología

•Introducir innovaciones


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Transferir recursos entre

los proveedores del

servicio y los clientes u

otros proveedores de

servicio

•Transferir recurso IN

•Transferir personal IN

•Continuidad del servicio

•Transferir recurso OUT

•Transferir personal OUT

•Transferir conocimientos OUT


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Gestionar las amenazas

a la capacidad de la

organización para cumplir

con sus objetivos y los

requerimientos del cliente

•Gestión de riesgos

•Riesgos del contrato

•Seguridad

•Propiedad intelectual

•Conformidad a regulaciones

•Recuperación de desastres


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OUTSOURCING EN LATAM

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Chile

Exportó en 2009 cerca de US$1.000 millones, se estima que tiene potencial de

llegar a US$5.000

Las exportaciones de vino son cercanas a US$1,500 millones

India

En 2006 la industria de BPO de India superaba los US$25.000 millones

El mercado interno de BPO fue de US$1,140 mil millones, aumentando en

28.6% en un año (US$2,500 millones en 2014)

Cerca de 1,3 millones de puestos de trabajo se desplazaran a India en 2014

China

El mercado interno de BPO podría llegar a US1,600 millones en 2014

EEUU-Europa

Entre 2008 y 2009 se enviaron a offshoring sobre 1,1 millones de puestos en

TI, servicios financieros, RRHH (fuente: The Hackett Group)

La tendencia de traslado crece a razón de un 20% anual, aumentando mas en

servicios financieros que en TI

Graduados en Ingeniería anualmente:

China 352,000; India 112,000; United States 137,000 (fuente: Duke University)

BPO en 2010`s


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Idiomas

Soporte del gobierno

Cantidad de personal

Infraestructura

Sistema educacional

Costos

Ambiente político y económico

Compatibilidad cultural

Madurez global y legal

Seguridad y privacidad de datos y propiedad intelectual

• LATAM:

– Argentina, Brasil, Canadá, Chile,

Costa Rica, México, Uruguay• Entre las Top 45 también seguían: Colombia,

Guatemala, Panamá, Perú, Puerto Rico,

Venezuela

• Asia/Pacifico:

– Australia, China, India, Indonesia,

Malasia, Nueva Zelandia, Filipinas,

Singapur, Tailandia, Vietnam

• Europa, Medio Oriente y Africa

(EMEA):

– Republica Checa, Egipto, Hungría,

Irlanda, Israel, Marruecos, Polonia,

Rumania, Rusia, Slovakia, South

Africa, España, Ucrania

Fuente: Gartner's 30 Leading Locations for Offshore Services, 19 November 2009

Factores diferenciadores


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Principales fuentes de outsourcing

• Asia

• Europa del Este

• América del Norte

• América del Sur (Brasil, Argentina)

• Fuente: McKinsey - Rethinking the model for offshoring services – summer 2009

Ranking de competitividad mundial2010

• Chile (28), Brasil (38); Perú (41); Colombia (45); México (47); Argentina (55) y Venezuela (58)

• Fuente: International Institute for Management Developmet (IMD):

Calidad sobre tamaño


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3. POSIBILIDADES A

DESARROLLAR

Riesgos en BPO

Buenas prácticas

Posibilidades


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AnálisisProcess As Is

Evaluación de los procesos

actuales

Diseño de Process To Be

Implementaciónde nuevoproceso

Ruta para mejorar procesos

DiagnoseD MeasureM AnalyzeA ImproveI ControlC

Define D MeasureM AnalyzeA DesignD VerifyV


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actuales



Ruta para mejorar procesos - 1

Inventariar, modelizar, descubrir el proceso actual

de la organización

Qué somos y tenemos ahora


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actuales




Identificar la eficiencia de los procesos en forma

sistemática con respecto a los objetivos del negocio

Medir nuestra capacidad y el dolor


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Determinar y diseñar procesos que mejoren

significativamente el desempeño de las capacidades

de la organización

Plan para mejorar como lograr nuestros objetivos


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actuales




Implementar soluciones eficaces, eficientes y ágiles

para mantener relaciones ganadoras y sostenidas

entre Clientes y Proveedores

Implantar las soluciones según planificado


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POSIBILIDADES A

DESARROLLAR


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Caminos a seguir


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Procesix está cerca de sus clientes

Procesix Chile

Procesix Colombia

Procesix Argentina

Procesix Brasil

Procesix Canadá

Partners en México, Costa Rica,

Ecuador, Republica Dominicana,

Rumania, España, EEUU

Ver: www.procesix.com

Procesix Chile

Luis Thayer Ojeda

0130 oficina 608

Santiago

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Procesix Brasil

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4/21, Alphaville,

Santana de

Parnaíba, SP Brasil,

06540-900

Tel: +55 (11) 4154-

6803

Procesix Colombia

Bogotá

Calle 113 No. 7-21

Torre A Oficina 901,

Bogotá

PBX +57 1 612 8910

Procesix Colombia

Medellín

Carrera 48 # 25 AA

Sur 70 Oficina 406,

Complex las Vegas,

Envigado

Tel: (57 4) 332 0381

Procesix Argentina

Av. Leandro N

Alem 619 3

Piso (C1001AAB)

Buenos Aires -

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Tel: +011 5554-4444

Procesix Inc.

Benoit 16, Kirkland

(QC), Canada H9H

5H6

Tel: (514) 426-0960



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• Que es BPO

• Que es CMMI-SVC

• Entendiendo PSP y TSP

• Beneficios de aplicar CMMI

• Que es C-BOK (ABPMP)

• Que es BPM

• Mejora de Procesos en la práctica

• Soluciones y Servicios de Procesix

Difusión

• Sesiones de Mejora de Procesos para Ejecutivos

• Revisión de Pares

• Formación de Auditores de proceso (QA)

• Formación de Grupos de Procesos

• Dinámica de Grupos de Mejora (PATs)

• Taller de Procesos de Servicios

• Taller de Prácticas de BPO

• Taller Arquitectura Empresarial (TOGAF)

• Preparación Certificación ITIL V3 Foundations

• Taller Gobernabilidad: COBIT 5

Cursos remotos

Webinars ofrecidos por Procesix

Para calendario comunicarse con

[email protected]

mailto:[email protected]


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Lecturas recomendadas

Guide to BPM Common Body of Knowledge (C-

BOK)

ISBN: 1442105666

www.abpmp.org

eSourcing Capability Model for Service Providers

(eSCM-SP)

ISBN: 9789087535612

eSourcing Capability Model for Client

Organizations (eSCM-CL)

ISBN: 9789087535599

www.itsqc.org

CMMI-ACQ for Acquisition

CMMI-DEV for Development

CMMI-SVC, CMMI for Services, Version 1.3

sei.cmu.edu

BPM: Fundamentos y Conceptos de

Implementación

ISBN: 978-956-345-977-7

www.bpmcenter.cl

Materiales de difusión Procesix:

- Funciones de QA

http://issuu.com/lguerrero/docs/

funciones_de_un_grupo_qa_-

_paper_1_introduccion

http://www.abpmp.org/

http://www.itsqc.org/

http://www.sei.cmu.edu/

http://www.bpmcenter.cl/

http://issuu.com/lguerrero/docs/funciones_de_un_grupo_qa_-_paper_1_introduccion




http://www.abpmp.org/



http://www.sei.cmu.edu/


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Algunas siglas usadas

CMMI Modelo de Madurez de Capacidades Integrado, del SEI

ITIL Information Technology Infrastructure Library

C-BOK BPM Book of Knowledge

FdS Fábrica de Software

QA Quality Assurance, Aseguramiento de la Calidad

PMAM Método de Evaluación de Procesos de Procesix

eSCM eSourcing Capability Model del ITSqc

ITSQC IT Sourcing Qualification Center (Carnegie Mellon University)

BPM Business Process Management

BPO Business Process Outsourcing

ITO Information Technology Outsourcing

KPO Knowledge Process Outsourcing


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Muchas gracias por su asistencia!

Luciano Guerrero, President Procesix Inc. [email protected]

Cristian González, Account Manager

[email protected]

www.procesix.com





Issues y riesgos en e-Sourcing y BPO

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