Interactieve dienstverlening met sociale media

upoliteia @UPoliteia UPoliteia groep Politeia upoliteia

Studiedag

INTERACTIEVE DIENSTVERLENINGmet

SOCIALE MEDIA

31.01.2014

Social media vs governments: it’s complicated

Clo Willaerts (@bnox) Ghent, 31 Jan 2014

Clo Willaerts

solutionism network effect leaderless activism speed kills transparancy terror

Evgeny Morozov

“The Internet has made it much more effective and cheaper to spread propaganda.”

The social media revolution?

Vulnerable technology

Social media as miners' canary: U.N. Global Pulse

http://www.unglobalpulse.org/

German election on Twitter

https://blog.twitter.com/2013/the-german-election-on-twitter

Jonathan Harris Jonathan Harris on

social media as “routing devices for human

attention… providing our species with a common

nervous system.”

https://www.youtube.com/watch?v=mhPjrlPOTG8

solutionism network effect leaderless activism speed kills transparancy terror

the human web network effect leaderless activism speed kills transparancy terror

The Network Effect

The Network effect: perfect for political campaigns?

Social objects: appeals

Social object: lynching party?

Measuring your audience’s reactivity

@eliodirupo ‘s Top Moments

http://klout.com/#/eliodirupo

the human web network effect leaderless activism speed kills transparancy terror

the human web social objects leaderless activism speed kills transparancy terror

Activism / hacktivism

http://gawker.com/5852297/

http://gawker.com/5852297/

Citizen journalism

http://www.youtube.com/watch?v=TZ05rWx1pig

http://www.youtube.com/watch?v=TZ05rWx1pig

Occupy x

Employee network

Media training

the human web social objects leaderless activism speed kills transparancy terror

the human web social objects employee network speed kills transparancy terror

Speed: #fail vs expectations

Crisis vs expectations

Crisiscentrum on Facebook

Boston: Adopt a hydrant

Honolulu: adopt a tsunami siren

Seattle: clear out clogged storm drains

Chicago: show sidewalks when it snows

http://adoptahydrant.org/

Mobile connectivity on the go

the human web social objects employee network speed kills transparancy terror

the human web social objects employee network local + realtime transparancy terror

Living in public: the downside

Public debate

Public debate: the downside

Politie Mechelen: feedback loop

Case: Generalitat de Catalunya

http://www.gencat.cat/web/meugencat/documents/guia_usos_xarxa_en.pdf

Case: Generalitat de Catalunya

the human web social objects employee network local + realtime transparancy terror

the human web social objects employee network local + realtime open conversations

Final tips

1) be findable 2) be likeable 3) be shareable

Thank you very much! @bnox

[email protected] slideshare.net/bnox

mailto:[email protected]

Marc VaelInternational Vice-President

Managing social media risks

to an acceptable level

Social media risks

Threats and Vulnerabilities

• Employee posting of pictures or information linking them to the

organisation

Risks

• Brand damage

• Reputational damage

Risk Mitigation Techniques

• policy that specifies how employees may use organisation related

images, assets, and intellectual property (IP) in their online presence.

• awareness training and campaigns to inform employees on using social

media sites

Aanmaken van een vals sociaal media

profiel leidt tot de volgende (gezamenlijke)

juridische aanklachten:

1. Valsheid in informatica (artikel 210bis Sw.);

2. Belaging/stalking (artikel 442bis Sw.);

3. Laster en eerroof (artikel 443 Sw.);

4. Belaging via telecommunicatie (o.a. artikel 145

§3bis van de Wet van 13 juni 2005 betreffende de

elektronische communicatie)

5. Aanmatiging van naam (231 Sw).

Social media risks


• Exposure to customers and organisation through fraudulent or

hijacked corporate presence

Risks

• Customer backlash/adverse legal actions

• Exposure of customer information


• Targeted phishing attacks on customers or employees


• brand protection firm scans and searches brand misuse.

• periodic informational updates to customers to maintain awareness of

potential fraud and to establish clear guidelines regarding what

information should be posted as part of the enterprise social media

presence.

• awareness training and campaigns to inform employees of the risks

involved with using social media sites

Social media risks


• Mismanagement of electronic communications impacted by

retention regulations or e-discovery

Risks

• Regulatory sanctions and fines

• Adverse legal actions


• appropriate policies, processes and technologies to ensure that

communications via social media that may be impacted by litigation or

regulations are tracked & archived appropriately.

• depending on social media site, maintaining archives may not be a

recommended approach.

Social media risks


• Introduction of viruses and malware to corporate network

Risks

• Data leakage/theft

• “Owned” systems (zombies)

• System downtime

• Resources required to clean systems


• antivirus and anti malware controls installed and updated.

• content filtering technology to restrict or limit access.

• controls installed on mobile devices such as smartphones.

• policies and standards.

• awareness training and campaigns to inform employees of the risks

involved with using social media sites.

Social media risks


• Move to digital business model increases customer service

expectations

Risks

• Customer dissatisfaction with the responsiveness received,

leading to potential reputational damage for the organisation and

customer retention issues


• adequate staffing to handle the traffic created from social media

presence.

• notices with clear windows for customer response.

Social media risks


• Use of personal accounts to communicate work-related information

Risks

• Privacy violations


• Loss of competitive advantage


• policies address employee posting of work-related information

• awareness training and campaigns that reinforce policies.

Social media risks


• Excessive employee use of social media in the workplace

Risks

• Network utilization issues

• Productivity loss

• Increased risk of defamation

• Increased risk of exposure to viruses and malware due to longer

duration of sessions


• awareness training and campaigns that reinforce policies

• manage accessibility to social media sites via

– content filtering

– limiting network throughput to social media sites.

Social media risks


• Unclear/undefined content rights to information posted to social

media

Risks

• Organisation’s loss of control/legal rights of information posted to

the social media sites


• legal & communications teams review user agreements for social media

sites that are being considered.

• clear policies to employees and customers what information should be

posted as part of the organisation social media presence.

• (If feasible and appropriate) capability to capture & log all

communications.

Social media risks


• Employee access to social media via organisation-supplied mobile

devices (smartphones, tablets, laptops,…)

Risks

• Infection of mobile devices

• Data theft from mobile devices

• Circumvention of corporate controls

• Data leakage


• route corporate mobile devices through corporate network filtering technology

to restrict or limit access to social media sites.

• appropriate controls are installed & continuously updated on mobile devices.

• policies & standards regarding use of mobile devices to access social media.

• awareness training and campaigns to inform employees of the risks involved

with using social media sites

10 social media strategy questions1. What is the strategic benefit to leveraging social media?

2. Are all appropriate stakeholders involved in social media strategy

development?

3. What are the risks associated with social media and do the benefits

outweigh the costs?

4. What are the new legal issues associated with the use of social

media?

5. How will customer privacy issues be addressed?

6. How can positive brand recognition be ensured?

7. How will awareness training be communicated to employees and

customers?

8. How will inquiries and concerns from customers be handled?

9. Does the organisation have the resources to support such an

initiative?

10. What are the regulatory requirements that accompany the

integration of social media?

Social media awareness and training program

Personal use in the workplace:

• is it allowed?

• nondisclosure/posting of business-related content

• discussion of workplace-related topics

• inappropriate sites, content or conversations

Personal use outside the workplace:

• nondisclosure/posting of business-related content

• standard disclaimers if identifying the employer

• dangers of posting too much personal information

Business use:

• is it allowed?

• process to gain approval for use

• scope of topics or information permitted to flow through this channel

• disallowed activities (installation of applications, playing games, etc.)

• escalation process for customer issues

http://www.vvsg.be/Internationaal/Europa/Documents/FOD_Aanbevelingen%20gebruik%20sociale%20media_NL.pdf

www.isaca.org/knowledgecenter

Marc Vael

International Vice-President

ISACA

http://www.isaca.org/

http://www.isaca.be/

For more information…

[email protected]

Follow Marc Vael on Twitter http://twitter.com/marcvael

Join Marc Vael on Linkedin: http://www.linkedin.com/in/marcvael

De overheid is geen eiland over omgevingsgericht communiceren

Machteld Weyts - Arteveldehogeschool

Factor C?

Factor C is zowel een visie als een methodiek die de Nederlandse Rijksoverheid ontwikkelde om beleid en communicatie beter met elkaar te verbinden. Het uiteindelijke doel van werken met Factor C is een beter, kwaliteitsvol en gedragen beleid.

krachtenveld kernbood-

schap kalender

beslissers

begeleidingscommissie

Ringen van invloed

meebepalen

meewerken

meedenken

meeweten

beïnvloeders

uitvoerders gebruikers

21/10/2013

Wat willen deze personen horen? En niet: Wat hebben wij als overheid te vertellen?

Burgerprofielen: ESD toolkit EU

Experian Mosaic Global Profile Groups

Burgerprofielen: belevingswerelden (Smart Agents & Bureau Buhrs)

[email protected]

@machteldweyts




Karl Musschoot

Afdelingshoofd Communicatie

Vlaamse overheid

Departement Algemeen Regeringsbeleid

Boudewijnlaan 30/20, 1000 Brussel

[email protected]

@karlmusschoot

http://be.linkedin.com/pub/karl-musschoot/7/50/419/





Samenwerking en interne communicatie

verbeteren door:

– E-mailoverlast terug te dringen

– Vergaderingen efficiënter te laten verlopen

– Beslissingen beter laten doorstromen

– Kennisdeling te verbeteren

Stap 1: e-mailoverlast terugdringen

• Verplichte opleiding effectief e-mailen (Gunnar Michielssen)

• E-mailtip 1: hoe "eom" u veel tijd bespaart

E-mailtip 2: never check e-mail in the morning

E-mailtip 3: bent u slaaf van uw inbox?

E-mailtip 4: altijd antwoorden in 24 uur?

E-mailtip 5: hoe en waarom AutoArchiveren?

E-mailtip 6: wanneer kiest u voor cc?

E-mailtip 7: wanneer e-mail, wanneer telefoon?

E-mailtip 8: hoe komt u ongestoord door uw werkdag?

E-mailtip 9: teveel e-mails? Begin bij jezelf!

E-mailtip 10: minder e-mails ontvangen

http://www.gunnarmichielssen.be/videotip-detail.asp?id=45













































Stap 2-4 in een totaalpakket

• door beter kennis en informatie te delen

• de vergaderlast terugdringen

• en toch de beslissingen op de verschillende fora

goed laten doordringen

mee zijn met nieuws

en

kennis opdoen

in de

afdeling Communicatie

team

communicatieoverleg

directieraad

St af

congres opleiding

gesprek

boek website

brainstorm

Quagga! http://www3.vlaanderen.be/quagga

http://www3.vlaanderen.be/quagga

Wiki’s worden georganiseerd in boeken

In welk boek past het?

En ik heb altijd die website open staan zeker?

1

4

3

2

Verplicht • relevante dingen uit vergaderingen • wat heb je geleerd in opleiding, congres • bedrijfsbezoek of buitenlandse zending • Yammer: aankondiging van nieuw artikel

Aan te raden • goed gesprek met deskundige • interessante webpagina • relevant boek

Mag ook • anekdote • grappig citaat

Niet doen • negatieve kritiek of schelden • notulen plaatsen • spammen via Yammer

Heldere afspraken (1/4)

Bijvoorbeeld: directieraad (verplicht)

• Inhoud: maandelijks overleg van sg met afdelingshoofden Departement DAR,

beslissingen die heel departement aangaan.

• Verslag: Karl, binnen twee dagen na vergadering (of Frank, na briefing)

• Vervangt: mededeling op stafoverleg

• Vervangt niet: departementale snelinfo

• Gebruik nieuwe kanalen: Blog: verslag in mensentaal van voor (quasi)

iedereen relevante punten, Yammer: aankondiging dat het geplaatst is (met

link naar blog)

• Vorm: blog header: “Directieraad van DATUM” Yammer: “Bekijk de

belangrijkste onderwerpen uit de directieraad van DATUM. [link]”


Andere voorbeelden ‘verplicht’:

• Strategisch Communicatieoverleg (overheidsbreed)

• Directieraad (departement)

• Stafvergadering (afdeling)

• Teamoverleg (team)

• …


Opleiding, congres, seminarie, bedrijfsbezoek, buitenlandse zending, …

• Inhoud: delen van kennis die collega’s vergaren tijdens congressen, opleidingen,

seminaries, … + ik ga naar … op Yammer (ook andere collega’s misschien

geïnteresseerd – of betere vertegenwoordigers)

• Verslag: deelnemer(s) – zij werken samen om een verslag te maken – ook hier binnen de

twee werkdagen

• Verantwoordelijkheid: teamhoofden – geen deelname aan seminarie zonder post op

Quagga/Yammer

• Vervangt: briefing in teamoverleg, verslag op G-schijf

• Gebruik nieuwe kanalen: Wiki: weergave van de kennis die tijdens opleiding werd

opgedaan en die relevant is voor een flink deel van de afdeling. Dus niet: integraal

verslag (eerst daar geweest, toen daar). Liever: wat is blijven hangen dat je kunt

gebruiken in het werk? Yammer: aankondiging dat het geplaatst is (met link naar wiki)


Niet verplicht, wel wenselijk

• kennis uit literatuur, blogs, sites, gesprekken

Geheel vrijblijvend

• Interessante tips, links, …

• “Wie gaat mee eten?”

• Grappige voorvallen…

Niet

• spammen, negatieve posts, dingen die je niet direct tegen iemand zou

zeggen

Evalueren (1/2)

Yammer

• Yammer wordt vrij intensief gebruikt, op verschillende manieren (via

web client, via desktop client, via samenvattende mail)

• Nagenoeg iedereen vindt het gebruiksvriendelijk. Een nadeel dat

meermaals vermeld wordt is het ontbreken van ‘harde returns’

• sommigen vinden dat er iets te veel ‘onnozelheid’ op Yammer staat en

zien meer nood aan guidance. Anderen vinden die zaken net leuk.

• Bijna iedereen vindt wel dat Yammer goed is voor de sociale cohesie.

Evalueren (2/2)

Quagga

• De meesten zien het nut van Quagga in, maar vinden de applicatie niet

optimaal

• de navigatie moet beter, ze is niet gebruiksvriendelijk genoeg

• er is nood aan een ‘must see’ tag of een ‘officieel kanaal’, zodat je

weet welke berichten je zéker gezien moet hebben

• tags moeten beter gestructureerd worden

• men vraagt om meer afspraken, vooral over de positie van Quagga

tgov. de fileserver. Welk soort bericht of doc op welk kanaal?

• Het onderscheid tussen nieuwsbericht en wikibericht is irrelevant

Hoe liep het af?

Quagga (blog en wiki)

• uitgestorven…

Yammer (microblog)

• zeer levendig

– nam rol van Quagga over

– informeel nieuws en kennisdelen overheerst

– ook personeelszaken

– echt officieel via mail to all

– duidelijke structuur en afspraken voor gemeenschappelijke

fileserver

Even uitzoomen …

Huidige interne kanalen DDAR

• Vergaderingen op elk

hiërarchisch niveau • Directieraad

• Stafoverleg van de afdelingen

• Teamoverleg van de teams

• Werkoverleg

• Verslagen van die vergaderingen

• Verplichte of vrijwillige

infosessies • Departementale infosessie

• Lunchpresentaties

• Yammer

• E-mail

• DAR-intranet

http://dar.vonet.be

• Charter van het departement

• Prikborden

• Telefoonlijsten

• Events: nieuwjaarsreceptie,

team- en afdelingsdagen

• Sharepoint van de directieraad

http://dar.vonet.be/

Ons geloof in sociale media?

• Visienota sociale media goedgekeurd door College van

Ambtenaren-Generaal (intern)

• Handreiking voor ‘goed gedrag’ op sociale media (intern)

• Communicatiejaarverslag als wiki (intern/extern)

• Structurele blog over communicatie, annex nieuwsbrief

(intern)

• Levendig (b)logboek over project toekomstvisie

overheidscommunicatie i.k.v. nieuwe beleidsnota

(intern/extern)

http://www.vlaanderen.be/communicatiejaarverslag

communicatie.vlaanderen.be/

http://toecomst.com/

Geleerde lessen

• Duidelijke afspraken helpen

• Bijkomende afspraken over bestandsbeheer

• Officieel kanaal blijft nodig

• Informatie en communicatie maar zeker ook

sociaal effect

• Leeft en evolueert

31 januari 2014

Conversatie @delijn

#imgent

Tom Van de Vreken

Woordvoerder De Lijn

30/01/2014 Conversatie @delijn

Het sociale leven van De Lijn in 53 seconden

http://www.youtube.com/watch?v=CqfV4HTqvv4


Conclusies OV-congres over social media

Explosie

van

feedback

Sneeuwbaleffect

kleine incidenten

Druk om

onmiddellijk te

reageren ROI?

Vrees controle

te verliezen

Veel

resources

Duur om tot

dialoog te

komen

Cruciaal om te

connecteren met

toekomstige

klanten

Wel te

negeren?


Aanpak lancering

Fase 1: augustus 2011 – februari 2012: monitoring

Fase 2: maart – september 2012: praktische voorbereiding

4 oktober 2012: lancering


Monitoring

Twitter: #delijn @delijn #kusttram De Lijn

Facebook: eigen pagina + pagina’s over De Lijn

Output

verzamelen materiaal voor scripts enz.

evaluatie mentions

droog oefenen


Monitoring: zoekopdrachten Engagor


Monitoring: Liesje


Monitoring: crisiscommunicatie


9 maart 2012: groen licht!

Doelstellingen

klantentevredenheid optrekken

betere communicatie grote verstoringen

vinger aan de pols van de reizigers

imago verbeteren

online community

(cocreatie / employer branding)

Grote focus op webcare

Doelgroep

3 miljoen indiv. gebruikers De Lijn / jaar

2/3 Belgen ‘actief’ op social media


Platformen


Maart – september 2012

Blijven monitoren

Opeisen officieuze accounts (FB & Tw) & aankleding

Uitwerking operationele structuur

Redactieraad + contentplan

Strategie

Social media policy

Opstellen huisregels Facebook


Aankleding accounts


Social media policy


Monitor ook buiten openingstijden


4 oktober 2012


Wat doen we wel / niet?

Wel

Vragen / klachten

Verstoringen

Aangekondigde

controles

Eigen content

Curated content

Promoted stories

Niet

Reisinfo

Beledigingen enz.

Volgers kopen

Met cadeaus gooien


Infografiek eerste jaar: http://bit.ly/1be1tGK

http://bit.ly/1be1tGK


Profiel volgers Facebook


Structuur

3 pijlers

webcare = luisteren

redactieraad = praten

socialmediacel hoofdzetel = coördineren + 2e lijn

webcare


Webcare

team 5 mensen Vlaamse Infolijn 1700

1 medewerker ‘dedicated’ op social (later mogelijk

‘blended’)

populairste telefoniescripts als basis

evaluatieschema

assigns naar socialmediacel hoofdzetel


Webcare: evaluatieschema


Webcare: openingstijden


Activiteit op Facebook De Lijn


Activiteit op Twitter De Lijn


Webcare


Verstoringen


Controles


Contentplan

Excel

Datum + uur

Auteur

Onderwerp post

Link

Lokaal / nationaal gepost (FB)

Tekst post


Contentplan


Actua


Productinfo


Best scorende berichten Twitter


Best scorende berichten Facebook


Online community: Busparlement


Reputatiemanagement


108 114 mentions in 7 tips

1. Neem je tijd voor voorbereiding, strategie en structuur

2. Tijdsinvestering hangt af van aanpak en platformen

3. Content is véél meer dan tekst

4. ‘Sell without selling’

5. ‘Normale’ antwoordtermijnen gelden niet op social media

6. Social media slapen (bijna) nooit

7. Hou je ‘haatsmurfen’ in de gaten


Return on investment vs. risk of ignoring

Hogere klantentevredenheid door betere klantenservice

Impact eigen communicatie verhogen

Participatiecultuur

Earned media vs paid media

Coördinatiecel Vlaams e-government

Interactieve dienstverlening met sociale media

”Open data ontsluiten de steden”

Twitter : @Mareelge

31 januari 2014

Geert Mareels

Coördinatiecel Vlaams e-government (CORVE) Tel: (02) 553 0035 - E-mail: [email protected]

Boudewijngebouw 4B, Boudewijnlaan 30 bus 46, B-1000 Brussel, België

Web: www.corve.be



Sociale media gebruiken impliceert interactie, niet louter communicatie

2 /


Politiek getwitter


Burgers betrekken bij het beleid en uitvoering


UK Snowmap


Open Data en Mobile Apps


Citadel on the MoveChallenge by.....


Citadel on the Move Apps....


Citadel on the Move Partners

CORVE : Project manager

IS-Practice

Stad Gent

Issy Media (Paris)

Manchester City Council

DAEM S.A. City of Athens-IT Company

Intrasoft International

Alfamicro Sistemas (Portugal)

IBBT iLab.o Brussels

ITEMS international

Aston University

Foundation EurActive PoliTech

Global Cities Dialogue

V-ICT-OR

Athens Technology Center S.A


Open Transport Network Collaborative virtual service hubs that aggregate, harmonise and visualise open

transport-related data from a wide variety of sources to drive the rapid creation

of innovative new applications and services.

• Combines Geographic Information with Open Data

• Addresses local transport challenges such as safety

• Uses visualisations to make data easier to understand

• Supports entrepeneurs in developing new services


Open Transport Net

Informatiestromen 19 januari 2010


De Blokkade van Gent

De Blokkade van Gent

http://www.youtube.com/watch?v=ZgJhiwJPRmo


De overheid moet leren omspringen met

moderne technologie om haar

doelstellingen te realiseren

Als GPS had bestaan in

1830, zouden we dan het

land volgebouwd hebben

met wegwijzers?


Data Days 2014 : 17-19 februari 2014

WWW.DATADAYS.EU


En nu interactief …

Vragen, Opmerkingen, debat…

#gestoordeoverweg

#omdateenlamageenkoeis

#humorhelpt

#laattreinbegeleidersgerust

#bomalarm

#ikstaakNIET

#mijntreinrijdt

#mijntreinrijdt = trending

#wittedinsdag

#villapolitica

#komhetdanmaardoen

#nmbsocial (nogmaals dankjewel jullie allen én METRO!)

#D-Day

@NMBS/@SNCB

#pimpmystation

#heteinde… you wish!

Jan Collijs @visibilityspots

Jan Collijs

●2012 – Linux & Open-Source consultant @ inuits.eu

• Focus on operations

A short story about a typical deployment process ...

One day before release ● “Put this code live, here's a tarball, kthxbye!”

“What dependencies has it?

Where do I put it?

What database?

Does it need to be highly available?

What traffic are you expecting?”

● “Not much, just install it..”

“Okay :-/”

10 days into operation ● “The servers are slow!”

Why is our load so high? Why is all the memory used?

Where does this thing write its logs?

Why is that web page generating 100 queries?

Debugging is still enabled?

Who wrote this $#!* ?!

… and on the 11th day

We can solve this! ● Ops work doesn't start at deployment.

It starts much earlier

●

● Get Devs and Ops to talk ASAP !

So what is Devops then?

It is

•A human problem

•A corporate culture problem

“You can’t directly change culture. But you can change behavior, and behavior becomes culture” – Lloyd Taylor VP Infrastructure, Ngmoco

Devops ● Culture

● Automation

● (Lean)

● Measurement

● Sharing

Damon Edwards and John Willis (DevopsCafe podcast)

Talk about requirements Security

Backups

High

Upgradability

Configuration Management

Monitoring

● Version Control

● Automated Builds

● Integrated Bugtracking

● Continuous Integration

● Automated Testing

● Automated Deployment on test platforms

Talk about goals

● New releases

● New Features

● New platforms

● New architectures

● Functional Req

Stable Platform

No Downtime

Scalable Platform

Non Functional Req

Step 1

Don't call it a devops team

Step 2

•Be Patient

•Devops is hard

•Rome/Etsy was not build in 1 week

Listen, analyse ● What are devs nagging about

• Slow builds ?

• No enviroments ?

● What are ops nagging about

• Deployement proces ?

• No logs ?

● What is mgmt nagging about

• Quality / Feedback ?

Crossfunctional Team ● Build a project team with skills from all over

• Development

• Continuous Integration

• Testing

• Infrastructure (HA/ Scale/ Performance)

• Deployment

• Measurement

● Seat them together !

● Goal = Help improve the business

Enable Communication

Improve Communication

● Chatrooms (being online = being available)

• Topic

• Virtual watercooler

• ChatOps

● Virtual and physical standups (hangout / jabber)

● Transfer knowledge

● Not only inside the team

Start “Hiring” ● Internally / Externally

● Get experience on board

● Get the team on the same page

No code ninjas

No superhero admins

One team => one goal !

Playtime!

Getting along Ops Devs

Make a consencus ● Measure all the things

● No manual changes

● No quick wins

● Version all the things

● Automate all the things

● ..

● Have fun

Build Trust ● Experiment

• dev

• test

● Prod

● Automate all the things

● Measure success

● Measure failure

Give access ● Shared goal -> shared problem -> shared responsibilities

● Everyone is on call

● Full platform access

• Logs

• Metrics

• Tools

•Take small steps

•Prepare

•Do not spread the word to soon....

•Celebrate success

•Showcase successes

•Create jealousy (in a healthy way)

Grow

Understand failure

•MTTR (mean time to repair)

•mine is shorter than Yours

Your machines as cattle

Treat your people as pets

Give them toys

Friendship ● Hackathon days/weekends

● Teach a collegue days (TTT's)

● Random lunch meetups

● Eat cake

● Inside and outside the office

● During and after working hours

Devops is like security

It's not a product that you can buy

It's a lifestyle

It's a continuous improvement process

Contact Jan Collijs [email protected] Further Reading @visibilityspots http://www.visibilityspots.com http://www.inuits.eu/

Inuits Duboistraat 50 2060 Antwerpen Belgium +32 479 586488

http://www.visibilityspots.com/

http://www.visibilityspots.com/

upoliteia @UPoliteia UPoliteia groep Politeia upoliteia

Politeia houdt u graag op de hoogte

Schrijf u in op onze nieuwsbrief via onze website www.politeia.be

Interactieve dienstverlening met sociale media

Social Media

Transcript of Interactieve dienstverlening met sociale media