Inteligencia Artificial vs Humana. Telefonica

7/28/2019 Inteligencia Artificial vs Humana. Telefonica

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Inteligencia Artificial

Vs

Inteligencia Humana

Canal Digital

Junio 2013



2

Inteligencia Artificial vs Inteligencia Humana

vs



3

Asistente Virtual

Es una herramienta configurable

Responde consultas de clientes en forma automáticaTiene un motor semántico que puede conversar

Identifica tanto preguntas completas como palabras claves.

Está representado por un Avatar, que llamamos Sofía.

Objetivo Eficiencia y automatización para recibir la migración de

tráfico de canales tradicionales

Reducción de costos operativos

Alcance Atención Comercial (sin ventas)

Atención Técnica

El secreto del éxito:Integración con el chat humano



4

Client

ComplexDialog

Interaction

ExternalInformation

AnalyticsLearning andCollaborative

Content

ChannelsOpen API

WebServices

¿Que y porqué?

Comportamiento

Realtimeprendizaje Colaborativo

omunidad del contenido

Social Media

Web

Mobile

Landing Line

Qué debe tener un asistente virtual?



5

Preparación del material

Armado de una primera base de preguntas

Feedback del chat de atención

Preparación de la Imagen del asesor

Nombre

Imagen asociada a la marca Avatar caricatura o humano?

Sexo y Personalidad

Asistente Virtual

Recomendaciones para el lanzamiento



6

Selección de alcance

Atención Comercial de Clientes?

Atención Técnica?

Ventas?

Integración con el chat humano

No reconocimiento de respuestas

Reclamos

Preguntas especiales

Herramienta y procedimiento de trabajo amigable con nuestro

proveedor

Definiciones de Asistencia en la navegación Definiciones gestión en redes sociales y mobile

Pruebas y mediciones Usabilidad para despliegue

Reporting

Asistente Virtual

Recomendaciones para el lanzamiento



+190.000 Interacciones

+75.000 Conversaciones en 6 meses

88% Resueltas

59,7% Retención

46,55% Ahorro

1:26 Tiempo promedio atención

Resultados del start up



03 Algunos datos de la Gestión de Chat

integrada

1.307 2.954 2.379 4.908

26.701

43876

D ic-12 (*) Ene-13 Feb-13 Mar-13 Abr-13 May-13

Conversaciones

mensuales

Sofía

Despliegue de Sofia

en área privada.

Demanda de

chat humano

vs Virtual

77% 81% 83%

23% 19% 17%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Mar-13 Abr-13 May-13

% part chat ventas

% part chat atenciónDistribución

de derivadas a

chat humano

Mar . 2.243 Abr. 11.590 May. 20.271

+ contacto con el cliente

> satisfacción

0

5000

10000

15000

20000

25000

30000

35000

40000

45000

50000

Marzo Abril Mayo

Atención

Sofia

4908

34.422

2617

4387

37.94426701

Sube nivel de

atención chat H



Asistentes virtuales chat y redes sociales.



10

Tipos de asistentes que pueden integrarse

en RRSS. Chats.

Bases de conocimiento.

Moderadores y sistemas de respuesta automática.

Sistemas que integran a los anteriores.



11

Usuario

Web

Contenido

Autogestión

Autogestión

Tiendas

Consulta

Formularios

Chat

Conversar

CM

Usuario

IA´s Humano Entre clientesHumano

Sinergia

Tipos de conversaciones y oportunidades de

integración en RRSS.



12

¿Porqué integrarlos?

Diferenciador de las conversaciones.

En una comunidad ocurren distintos tipos de conversaciones. No todas requieren de una gestión humana.

Entender donde se requiere intervención humana es clave.

Rápido derivador hacia contenidos con alto valor agregado.

Aprox. un 30% de las conversaciones se resuelven con contenidos.

Pueden derivarse o integrarse rápidamente a una base de conocimiento.

Asistencia al operador.

El operador asistido mejora la calidad y tiempos de atención.

Construcción colaborativa de conocimiento.

El cliente y el representante contribuyen al perfeccionamieto.

Integrado a una comunidad motivada el conocimiento se multiplica.

Integración con el sistema de autoconsulta de la web corporativa.



13

Sofía en acción en facebook



14

¡Muchas gracias!

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15

Hola, tiene dudas con las

categorías de la línea?

Asistente de navegación

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