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The Rebellion

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Agenda

Agenda

The Rebellion

of the Customers

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Alejandro Casado González

Director General de Operaciones, IMT

0 0

Retos y Tendencias de la

industria

hacia…

“Los clientes son + inteligentes que nunca”

Informados

Autosuficientes

Comunicativos

Emocionales

Exigentes

Atrevidos

Volátiles

Hiperconectados

De Canales de ContactoBOOM

2020 5,500 millones de usuarios móviles (70% población mundial)

11,600 millones de dispositivos conectados

Dispositivos móviles inteligentes

2015 – 36%

2020 – 72%

98% del tráfico de datos móviles

Video móvil mayor índice de crecimiento VS otras aplicaciones

Desarrollo tecnológico

Motivos de entrada a Internet

1.- Redes Sociales

2.- E-mail

3.- Información

Redes sociales Facebook, Twitter & Instagram

Usos laborales

• 65% E-mail

• 62% Información

México

Pirámide

deMaslow

Me comprende

Me acompaña

Me cuida

Me instruye

Me ilumina

Me orienta

Me informa

Me despierta

Me comunica

Me relaciona

Me registra

Me entretiene

Me transporta

Me mide

?

?

?

?

Rol del

Smartphone

Multicanalidad Omnicanalidad

“Todos los canales… todo el tiempo”Gartner

¿Cuáles canales son los adecuados para tu mercado?

La voz no morirá

• 81% voz

• 78% email

• 64% chat

• 62% portales

Datos

Big Data

Pasado Presente Futuro

Recopilación y clasificación Revisión e interpretación Acción

1 Reportes2 Análisis3 Monitoreo4 Predicción5

Números y hechos

(el núcleo de BI)

Datos en bruto

¿Qué sucedió?

Reporte

estructurado

¿Por qué sucedió?

Panel de control

estático

¿Qué está

sucediendo ahora?

Panel de control

interactivo

¿Qué está

sucediendo ahora?

Herramienta de

predicción

Tendencia con mayor crecimiento en los últimos años

SM Analytics Voz del cliente

Detección de oportunidades = Momentos de verdad

Social Media

Los clientes valoran cada vez más la velocidad y

eficiencia al encontrar respuesta a sus necesidades en

línea

70% de los clientes esperan que el sitio web incluya

autoservicio

En 2020 el 80% de las interacciones serán por

autoservicio Gartner

Autoservicio

Personas

Diferentes generaciones

Retos✓ Alta rotación✓ Agresiva

competencia✓ Mayor

complejidad

Nuevas Estrategias

+ EEM+ Espacios+ Tecnologías+ Gamification

Tendencias en los Centros de Contacto

Customer

Experience

Seguridad de la información

Omnicanalidad Cloud Autoservicio

Aplicaciones

móvilesSocial Media Modelo predictivos –

Analitycs – Big Data

Fuente: Customer Contact Week 2017

Compliance Modelos disruptivos / “Uberización”

Agentes Virtuales Retos generacionales

Crecimiento de KPO | ITO vs. BPO

Inteligencia artificial

Tendencias en los Centros de Contacto

Fuente: Customer Contact Week 2017

57%

Soluciones de la “voz del cliente”

32%

49% Análisis de Intercciones 25%

49% Social Media 23%

50% CX Journey Mapping 35%

47% Recuperación de clientes 24%

Fuente: Customer Contact Week 2017

Top 10

CX

En ejecución En planeación

57%

Atender al cliente x el canal de su

preferencia32%

48% SMS Engagement 32%

46% Chat “en vivo” 33%

50% Personalización 30%

55% “Effortless Experience” 25%

Fuente: Customer Contact Week 2017

Top 10

CX

En ejecución En planeación

Reducir el

esfuerzo

del cliente

Automatización

del CX

37%

Mejorar la voz

del cliente

Inteligencia

34%

Prioridades 2020

39%

Mapeo del

Customer

Journey

33%

Mejorar la

experiencia del

agente

33%Personalización

Productiva

31%

Mejora de

Tecnología

30%

Optimizar

capacitación

29%

Colaboración

con otras áreas

28%

Engagement

proactivo

27%

CCW Executive Report. CC Priorities For 2018

Resolución en el primer contacto

Velocidad en la solución

Agentes amigables y con buen nivel de

conocimientos

Experiencias “fáciles”

Tiempos de espera reducidos

¿Qué demandan los clientes?

Enfoque en la Experiencia del

cliente

Customer Experience ha sobrepasado el precio y producto como un diferenciador demarca

Precio Producto Customer

Experience

CONTEXTO

Mundial

78 mil MDD

Valor de mercado BPO

LATAM

13.3 mil MDDs

30% offshore

Crecimiento anual 7-9%

Brasil (44%)

México (21%)

Fuente: IMT “Censo Nacional de Empresas de BPO-KPO-ITO 2017

Mercado

519 mil estaciones689 mil empleos

Offshore:105 mil empleos

CC

In Company

360 mil estaciones

CC

BPOs

2.8 MMD270 empresas

159 mil estaciones

Fuente: IMT “Censo Nacional de Empresas de BPO-KPO-ITO 2017

19%

Mantenerse igual

80%

Crecer

1%

Decrecer

74 empresas esperan crecer 18 mil estaciones en 2018

Expectativas de crecimiento

IMT | “Censo Nacional de Empresas de BPO-KPO-ITO, 2017

N_92

DistribuciónGeográfica

EstadoPosiciones instaladas

% # de CC

CDMX 62,206 45 118

Nuevo León 12,847 9 32

Estado de Méx. 11,376 8 22

Jalisco 7,402 5 23

Baja California 6,608 5 14

Sonora 5,134 4 14

Chihuahua 4,851 4 12

Guanajuato 4,845 4 7

Puebla 4,836 4 11

Tlaxcala 3,000 2 1

Querétaro 2,747 2 10

Durango 2,515 2 5

Michoacán 2,261 2 8

Yucatán 1,889 1 6

Aguascalientes 1,856 1 5

Hidalgo 1,757 1 4

Otros 1,374 1 18

Total 137,504 100 310Fuente: IMT “Censo Nacional de Empresas de BPO-KPO-ITO 2017

En 2017, la industria de CC´s BPO,

generó 168 mil empleos, de los

cuales 85.1% corresponden a

agentes de contacto

Talento

IMT | “Censo Nacional de Empresas de BPO-KPO-ITO, 2017 Respuesta múltipleN_81

+ 30% de los agentes están

dedicados a servicios

offshore

Servicios Brindados

IMT | “Censo Nacional de Empresas de BPO-KPO-ITO, 2017

Regiones Atendidas

Norteamérica74%

73%

74%

74%

Latinoamérica

y Caribe

65%

60%

25%

45%

Europa

17%

20%

14%

19%

Asia

7%

4%

2017 2016 2015 2014

El último Censo reporta que las empresas de BPO con mayor

capacidad instalada, realizan al mismo tiempo la mayor proporción

de servicios offshore.

IMT | “Censo Nacional de Empresas de BPO-KPO-ITO, 2017 N_47

Crecimiento de Offshore

76% del total del número de empresas del segmento

de más de 2 mil estaciones ofrecen servicios offshore.

Servicios Brindados

IMT | “Censo Nacional de Empresas de BPO-KPO-ITO, 2017

Funciones 2017

Atención a clientes 93%

Promoción y Ventas 74%

Soporte Técnico 48%

Back Office 45%

Cobranza 42%

Service Desk 26%

Cabina de Siniestros 16%

Retención 14%

Investigación de mercados 12%

Otros 13%

Especialización36%

29%

13%

7%4% 4% 3%

1% 1% 1% 1%

Telecomunicaciones y TI75%

Salud39%

Financiero72%

Gobierno y Serv. Públicos55%

Seguros51%

Mercadotecnia42%

Automotriz41% Otros11%

Transporte y mensajería21%

Educación26%

Esparcimiento29%

Hospitalidad32%

Retail34%

Ve

rtica

les

Canales de Interacción

IMT | “Censo Nacional de Empresas de BPO-KPO-ITO, 2017 Respuesta múltiple: N_81

100%

88% 86% 83% 79%

53%

31% 29%17%

100%

98%

88%

75%

88%

33% 35%

100%

87% 85%

69%

33% 32%

Teléfono E-mail SMS IVR Chat /

Chatbot

Apps Videollamada Web

Collaboration

Otro

2017 2016 2015

36%

52%

22%

24%

56%

28%

28% 53%

41%

15%

47%

37%

26%

20%

Atracción de nuevos

clientes y mercados

Atracción y Retención

de Talento

Actualización

Tecnológica

Profesionalización

Satisfacción del

cliente

BPOInCompany

Productividad

Mejora de Procesos

Principales Retos 2017

COMPETITIVIDAD

Ranking Competitividad

México ocupa el 1er lugar en

Latinoamérica

3er lugar a nivel mundial

Fortalezas

• Costos competitivos

• Posición líder

• Talento

• Población bilingüe

• Costo de operación

• Madurez

• Mercado hispanoparlante

• + 30 ciudades con + de 500 mil habitantes

• Infraestructura urbana y tecnológica

• Firmas internacionales

• Ubicación geográfica

Acciones

✓ Impulsar la competitividad

✓ Incentivar la inversión

✓ Promover el sector en el extranjero

✓ Enfocar la exportación

✓ Fomentar la profesionalización

✓ Desarrollo de competencias

✓ Mejorar nivel de bilingüismo

✓ Portal de empleo a repatriados

✓ Evolucionar de BPO a KPO – ITO

✓ Lograr que la industria sea considerada como sector estratégico

Video

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Alejandro Casado González

Director General de Operaciones, IMT

a.casado@imt.com.mx

LinkedIn: /alejandrocasadogonzalez/