عربي

اختر اللغة

ENGLISH

choose language

نمــوذج التميـــزلجائـزة الملك عبد العــزيــز

للجـــودة

النموذج الوطنـي الموحد للجودة والتميز المؤسسي

لجميـع القطـاعـات في المملكـة العربيـة السعوديـــة

الإصدار الثاني

نمــوذج التميـــزلجائـزة الملك عبد العزيز للجـــودة

النموذج الوطني الموحد للجودة والتميز المؤسسي

لجميع القطاعات في المملكة العربية السعودية

الإصدار الثاني

ذو القعدة ١٤٣٧ هـ

أغسطس ٢٠١٦ م

جميع الحقوق محفوظة لجائزة الملك عبد العزيز للجودة ١٤٣٦هـ ٢٠١5م

هذا الإصدار لم يطرأ عليه تغيرات جوهرية وإنما إعادة تنسيق للإصدار الأول بالإضافة إلى إدراج ملحق دليل

شرح المصطلحات.

الصفحةالموضــوع

4مقدمة٥نموذج التمييز لجائزة الملك عبدالعزيز للجودة

٦فلسفة بناء نموذج الجائزة٧صياغة محتوى النموذج

٧مرتكزات النموذج٧مبادئ الجودة والتميز المؤسسي

٨معايير الجائزة١٩مصفوفة مبادئ الجودة والتميز ومعايير الجائزة

٢٠أداة التقييم المؤسسي )إتقان(٢٢الأوزان المعتمدة للممكنات والنتائج

٢٣ملحــق تفصيــــلي للنتـائـــج٢٨ملحــق دليل شرح المصطلحات

الفـهــرس

فهـــرس المحتويــــات

4

مـقــدمــــةالعربية المملكة مستوى على الوطنية الجائزة هي للجودة العزيز عبد الملك جائزة المقام خطاب بموجب الوزراء مجلس قبل من إنشاؤها اعتماد تم والتي السعودية بقية والتي تماثل نظيراتها في وتاريخ ١4٢٠/١١/٢٧هـ، السامي رقم ٧ /ب/١٨٦٧٠ الدول سواء على المستوى الإقليمي أو العالمي، وتسعى إلى تطبيق إطار مرجعي موحد لمعايير التميز المؤسسي، ولذا صدر عن الجائزة النموذج الوطني للتميز لمعايير جائزة الملك عبد العزيز للجودة ليكون بمثابة المحرك الرئيسي لتطبيقات الجودة والتميز في

جميع القطاعات بالمملكة مهما اختلف مجال عملها أو حجمها.

5

نمــوذج التميـــز لجائزة الملك عبد العزيز للجودة

معايير الجائزة

أداة التقييم المؤسسي

6

فلسفة بناء نموذج الجائزة

يولي العالم اليوم اهتماما متزايداً ببرامج وجوائز الجودة الملموس ودورها أهميتها من انطلاقا المؤسسي والتميز والمنتجات الخدمات والارتقاء بمستوى الأداء في تحسين والعالمية. وبلادنا الإقليمية المنافسة المحلية وتمكينها من الغالية المملكة العربية السعودية ليست بمعزل عن كل هذا الحراك العالمي فقد أولت حكومتنا الرشيدة اهتماماً كبيراً إطلاق مثل وقد المؤسسي والتميز الجودة مفاهيم بتبني مسيرة مهمة في محطة للجودة العزيز عبد الملك جائزة

الجودة والتميز المؤسسي بالمملكة.ومن هذا المنطلق دشنت الجائزة نموذجها الجديد في عام ١4٣٦هـ ٢٠١٥م ليكون بمثابة الإطار المرجعي لتطبيق الجودة والتميز المؤسسي في المملكة، وقد روعي في تصميمه وبناء الرئيسية العناصر من عدداً والفرعية الرئيسية معاييره لتجعل منه نموذجاً وطنياً موحداً للجودة والتميز المؤسسي العناصر في وتتلخص هذه المملكة. القطاعات في لجميع كون هذا النموذج بني على أساس التمكين لمبادئ الجودة أفضل ووفق علمية بطريقة المؤسسي وتجذيرها والتميز ولذا المحلية، والبيئة يتناسب وبما العالمية الممارسات المرجعي الإطار ويرسم التميز متطلبات يحدد فالنموذج للتطبيق بشكل منظم، فهو متكامل في هيكليته ومترابط بين مختلف أجزائه ومعبر في صياغته وواضح في مصطلحاته التي تتناسب مع جميع القطاعات في المملكة ولا يخاطب

قطاعاً محدداً.

صياغة محتوى النموذج

لجميع ومرجعي موحد إطار إلى التوصل أجل من صياغة تم السعودية، العربية المملكة في القطاعات علمية بطريقة النموذج وعبارات ومصطلحات مفردات مدروسة تساهم في الفهم وتسهل وصول المعلومة ولا تعطي

دلالة مباشرة لأي قطاع محدد.الموحد الإطار القطاعات ضمن كافة ستعمل عليه وبناء للمعايير على أن تقوم بتطبيقه ضمن سياقها الخاص وبما

يتلاءم وطبيعة العمل.

وتتجاوز ومستمرة تحقق منظمة جهود نتيجة هو التميز وإنما صدفة هذا يأتي ولا المعنيين، جميع تطلعات للفكر المحركة الأساسية المبادئ من جملة لتبني نتيجة القرارات لصنع والمحفزة الإدارية القيادات مستوى على والمستدام الشامل النجاح والمساهمة في تحقيق الصائبة طويل المدى. ولكي يتم ترجمة ذلك بشكل عملي اعتمدت لجائزة التميز معايير نموذج لبناء المبادئ هذه الجائزة الملك عبد العزيز للجودة ووضع إطار عملي لإدارة المنشاة.

مرتكزات النموذجأولا: مبادئ الجودة والتميز المؤسسي

7

نمــوذج التميـــز لجائزة الملك عبد العزيز للجودة

4. الإدارة بالعمليات

ينظر للمنشآت المتميزة على أنها تعمل من خلال نظام يبني قدراتها المؤسسية، متمثلا في عملياتها الرئيسية والمساندة خلاله من يتم الذي الفقري العمود بمثابة هو والذي لذا المعنيين، لكافة والأنشطة المنتجات والخدمات تقديم تبادر المنشآت المتميزة إلى تحديد وتصميم وتوثيق وتنفيذ وتحسين عملياتها وبناء هياكلها التنظيمية بصورة تضمن والإدارية التشغيلية الإجراءات وسرعة ومرونة سلاسة إنتاجية رفع سبيل في والروتين البيروقراطية وتقليص المنشأة والعاملين بها، كما تطور مؤشرات ومقاييس لتقييم وتحسين أداء عملياتها وتبني الأنظمة المناسبة لإدارتها بما

يعظم الفوائد والأغراض التي صممت من أجلها.

5. تطوير الشَراكات الناجحة

عالمنا في الشَراكات أهمية مدى المتميزة المنشآت تدرك على الشرسة المنافسة و بالتحديات يمتلئ والذي اليوم الأسواق والريادة في ظل محدودية الموارد المتاحة في العالم مما يحتم التوجه إلى تنفيذ الأنشطة الرئيسية والمشاريع الكبيرة من خلال بناء وتعزيز العلاقة مع الشركاء الرئيسيين للمنشأة وتبادل الموارد والمعارف وأفضل الممارسات معهم في سبيل تمكين المنشأة من تحقيق أهدافها وبأقل التكاليف، كما تحرص على التطوير المستمر لهذه الشَراكات والتوجه نحو بناء التحالفات الإستراتيجية وتعزيز العمل المشترك

لتحسين الخدمات والعمليات المشتركة.

6. التعلم والتحسين المستمر

كثقافة المستمر والتحسين التعلم المتميزة المنشآت تتبنى أركان من أساسياً ركناً تمثل أنها منها إيمانا مؤسسية الجودة والتميز المؤسسي، ولذا فهي تسعى وبشكل مؤسسي لأن تكون منظمة متعلمة من خلال التعلم المستمر من أفضل المتفوقة المنشآت مع المعيارية المقارنات وعمل الممارسات للعمليات المستمر للتحسين الحديثة الأساليب وتتبنى في والمستفيدين العاملين وإشراك والخدمات والمنتجات وتطبق الغرض، لهذا وتطبيقية مخصصة تدريبية برامج ويعود بمخرجات أهدافها يحقق بما المستفادة، الدروس

مرغوبة لجميع المعنيين بالمنشأة.

1. القيادة بالإلهام والقدوة الحسنة

يخصص قادة المنشآت المتميزة الكثير من الوقت والجهد من أجل التفكير والتخطيط لمستقبل المنشأة وتحديد أفضل وأسرع التغييرات المؤسسية والتنظيمية والتشغيلية اللازمة وضعوها التي الإستراتيجية والتوجهات الرؤية لتحقيق للمتابعة المناسبة الآليات وجود ضمان مع لمنشآتهم في حسنة قدوة يكونوا أن أهمية يدركون كما والتنفيذ، والنزاهة وأخلاقيات وسلوكيات المؤسسية بالقيم الالتزام العمل ومصدر إلهام وتمكين وتحفيز وبث للطاقة الإيجابية في العاملين بالمنشأة، كما يحرص القادة المتميزون على بناء علاقات إيجابية و تفاعلية مع كافة المعنيين بأعمال ومصالح منشآتهم وتوفير بيئة العمل المناسبة لنجاحها وبناء قدراتها

التنافسية في عالم يموج بالتغيرات والتحولات السريعة.

2. الاهتمام بالموارد البشرية

تدرك المنشآت المتميزة أن نجاحها مرهون باهتمامها بتطوير وتمكين مواردها البشرية وأنهم بمثابة الروح للجسد وأن إسعادهم هو أقصر الطرق لتحقيق أهداف المنشأة ولكسب المتميزة المنشآت فإن لذا وإسعادهم، المستفيدين رضا التحاقهم قبل حتى بها بالعاملين الاهتمام على تحرص وتوصيف الملائمة التنظيمية الهياكل بناء خلال من بها المناسبة ووضع خطط واضحة والمزايا والأجور الوظائف الجاذبة العمل بيئة وتهيئة الوظيفي والتدرج للمسارات من أجل تمكينهم وإشراكهم وتعزيز الولاء المؤسسي لديهم الأدوار تعزز متفوقة أداء مستويات لتقديم وتحفيزهم المناطة بهم وتولّد فيهم الطاقة الإيجابية للإبداع والابتكار

وتطوير المهارات والمواهب التي يمتلكونها.

3. التركيز على المستفيدين

المنشآت أولويات رأس على بالمستفيدين الاهتمام يأتي المتميزة، ويدركون هذه الأهمية انطلاقاً من قناعة القادة والعاملين أن إسعاد و خدمة هذا المستفيد من أهم الأغراض الرئيسية لوجود المنشأة، لذا فإن المنشآت المتميزة تحرص من للمستفيدين تقدم خدمة مضافة أن على وباستمرار خلال تعريفهم بمنتجاتها وخدماتها وتتواصل معهم بطرق وقنوات متعددة وإبداعية وتستمع إلى صوتهم وتقيس مدى عند الاعتبار بعين ومقترحاتهم رغباتهم وتأخذ رضاهم تعمل كما الجديدة، وخدماتها منتجاتها وتقديم تصميم التفوق سبيل في الخدمات مقدمي وتمكين تدريب على من وإسعادهم رضاهم وحيازة المستفيدين تطلعات على أجل الاحتفاظ بهم وتنمية ولائهم و كسب مستفيدين جدد

للمنشأة في كل الاوقات.

8

7. تعزيز الإبداع وتسخير الابتكار

يمثل امتلاك القدرة المؤسسية على الإبداع والابتكار الميزة التي تصنع الفرق اليوم بين المنشآت المتنافسة والطامحة إلى الريادة والتفوق والوصول إلى العالمية في الأداء، ولهذا تعمل المنشآت المتميزة على تعزيز وغرس مفاهيم وبرامج وعملياتها وأنظمتها سياساتها ضمن والابتكار الإبداع المختلفة وتشجع العاملين وكافة المعنيين على طرح الأفكار المنشأة في المستمر التحسين إلى الهادفة والمقترحات وتسريع وتيرة استحداث منتجات وخدمات جديدة تواكب وتتفوق على تطلعات المستفيدين وتساهم في إسعادهم، كما أنها تدعم عمليات البحث والتطوير وتستفيد من التطورات التقنيات الحديثة وتطوع المعرفة والخبرات المتسارعة في الإبداع مصادر تعزيز أجل من العاملين لدى المكتسبة

والابتكار في المنشأة.

8. تبني المسؤولية المجتمعية

عليها وأن المجتمع من جزء بأنها المتميزة المنشآت تؤمن لتحقيق المجتمع هذا تنمية و لدعم ومسؤوليات واجبات واقتصادياً بيئياً الإيجابي الأثر إحداث في التوازن واجتماعياً باعتبار أن هذا المجتمع يشكل محيطها الواسع البشرية ومواردها وطاقاتها مواردها منه تستمد الذي والمستفيدين من منتجاتها وخدماتها، ولذا فإنها تستشعر وعملياتها أنشطتها تحقيق تأثيرات تجاه مسئولياتها وقراراتها على المجتمع والبيئة المحيطة ولذا فهي تساهم في التنمية المستدامة للمجتمع بتضمين مبادئ الاستدامة وتحقيق مؤشراتها الإيجابية واتباع مبدأ الشفافية والسلوك الأخلاقي في ممارساتها المؤسسية والسعي نحو المشاركة الفاعلة في تحقيق المتطلبات الأساسية والرفاهية المنشودة

لأفراد المجتمع.

9. تحقيق نتائج متفوقة ومستدامة

تسعى المنشآت المتميزة إلى تحقيق نتائج متفوقة مستدامة طبيعية نتيجة ذلك ويأتي والإيجابية بالشمولية تتميز تطبقها التي المتميزة والممارسات والأنظمة للسياسات بانتظام في كافة قطاعات المنشأة، كما تتميز هذه المنشآت أهمية والفردي المؤسسي الأداء قياس عملية تولي بأنها قصوى وتحرص على استطلاع رأي كافة المعنيين وتعمل على القياس وعمل الإجراءات تحليل ومقارنة مخرجات نتائج التصحيحية اللازمة للتطوير والتحسين المستمر لعملياتها

ومنتجاتها وخدماتها المختلفة.

ثانياً: معايير الجائزة

جزأين من بالجائزة الخاصة الثمانية المعايير تتكون رئيسيين وهما الممكنات والنتائج، حيث يركز الجزء الأول التي والأساليب الوسائل على الممكنات بمعايير الخاص

تتبعـــها المنشــأة للوصـــول إلــى النتائج المرغوبـــة.بأداء يعنـــى فهـــو بالنتائج والخاص الثاني الجزء أما والتـــي تم التــــي حققــتــــها والنتائــج الحــالــيــــة المنشــأة

الوصول إليها عـــن طريـــق تلك الممكــنات.

9

نمــوذج التميـــز لجائزة الملك عبد العزيز للجودة

فهرس المعايير

الــوزنالمعـــيـــار150المعيـــار الأول: القيـــادة الإداريــــة

٢٥تحديد التوجه الإستراتيجي١-١٢٥متابعة ومراجعة النظام الإداري والأداء المؤسسي١-٢٢٥تعزيز العلاقة مع كافة المعنيين١-٣٢٥دعم ثقافة الجودة والتميز والإبداع١-4٢٥الحوكمة والمسؤولية المجتمعية١-٥٢٥إدارة التغيير وإدارة المخـاطـر والأزمــات١-٦

100المعيــار الثــانــي: التخطيــط الإستراتيجي٥٠إعداد ونشر الخطة الإستراتيجية٢-١٥٠تطبيق ومتابعة ومراجعة الخطة الإستراتيجية٢-٢

100المعيــار الثـالــث: المـــوارد البشــريـــة٢٠إعداد خطط وسياسات وإجراءات الموارد البشرية٣-١٢٠تطوير معارف وقدرات الموارد البشرية٣-٢٢٠بيئة العمل وتمكين الموارد البشرية٣-٣٢٠التواصل والمشاركة٣-4٢٠تقييم أداء وتقدير الموارد البشرية٣-٥

100المعيــار الرابــــع: الشــراكــات والمـــوارد٢٥إدارة الشراكات والتحالفات الإستراتيجية4-١٢٥إدارة الموارد المالية4-٢٢٥إدارة المرافق والممتلكات4-٣٢٥إدارة التقنية والمعرفة4-4

150المعيار الخامس: إدارة العمليــات والمنتجــات والخدمــات٣٠تحديد وتصميم وإدارة العمليات٥-١٣٠تصميم وإدارة المنتجات والخدمات٥-٢٣٠التحسين المستمر للعمليات والمنتجات والخدمات٥-٣٣٠إدارة وتسويق المنتجات والخدمات٥-4٣٠إدارة العلاقة مع المستفيدين٥-٥

150المعيار السادس: نتائــج المستفيــديـن١٠٠مقاييس رأي المستفيدين٦-١٥٠مؤشرات الأداء المتعلقة بالمستفيدين٦-٢

100المعيــار السـابـع: نتائــج المـــوارد البشــريــة٧٥مقاييس رأي الموارد البشرية٧-١٢٥ مؤشرات الأداء المتعلقة بالموارد البشرية٧-٢

150المعيــار الثامــن: نتائـــج الأداء الرئيســية٧٥مخرجات الأعمال الرئيسية٨-١٧٥مؤشرات الأداء الرئيسية٨-٢

1,000مجموع النقــاط

10

المعايير التفصيلية

المعيار الأول: القيادة الإدارية

يعمل قادة المنشآت المتميزة على تحديد التوجه الإستراتيجي ومراجعة وتوحيد الجهود لتحقيقه في إطار العمل المشترك والمبني على القيم والسلوكيات والقدوة الحسنة، وتوضيح كيفية قيام قادة المنشأة بتقييم أدائهم المرتبط بـأداء المنشأة وتعزيز العلاقة مع مجموعات الأطراف المعنية بما يضمن ثقافة لدعم نظم وتأسيس الإستراتيجي، التوجه تحقيق الجودة والتميز والإبداع، وتبني وتطبيق مبادئ ومتطلبات المسؤولية المجتمعية والحوكمة المؤسسية والشفافية تحقيقاً للتنمية المستدامة، إضافة إلى ضمان فاعلية إدارة التغيير

والمخاطر، ويشمل هذا المعيار المعايير الفرعية التالية:

1-1 تحديد التوجه الإستراتيجي

يتضمن هذا المعيار كيفية قيام قادة المنشأة بتحديد والمشاركة المؤسسية والقيم والرسالة الرؤية حسنة كقدوة وتمثلها نشرها في الشخصية التوجه لتحقيق والموارد الجهود توحيد يتم وكيف الإستراتيجي للمنشأة في ظل بيئة مشجعة للمشاركة مع قيام القادة بتقييم أدائهم وإعداد الجيل القادم

من القادة. ويمكن أن يشمل ذلك ما يلي:والأهداف والأولويات والرسالة الرؤية تحديد

والعمل ومراجعتها واضح بشكل المشتركة والقيم على تعميمها لكافة المعنيين والمشاركة الشخصية في

ذلك. رعاية قيم المنشأة وجعلها نماذج يحتذى بها )القدوة

الحسنة( في النزاهة والمسؤولية المجتمعية والسلوك الأخلاقي على الصعيدين الداخلي والخارجي.

توحيد وتوجيه جميع الموارد وجهود الموارد البشرية نحو تحقيق التوجه الإستراتيجي للمنشأة.

تهيئة بيئة مناسبة ومشجعة للقيادة بالمشاركة وتقييم على والعمل الشخصية والسلوكيات القيادة أداء

تحسينها وإعداد وتطوير الجيل القادم من القادة.

1-2 متابعة ومراجعة النظام الإداري والأداء المؤسسي

يتضمن هذا المعيار كيفية قيام قادة المنشأة بتطوير الأداء لقياس ونظام للمنشأة إداري نظام ومتابعة مع يتوافق بما المؤسسية القدرات وبناء المؤسسي تلك النظم مع الحرص على تقييم ومراجعة وتحليل وتطوير الأداء واتخاذ القرارات المناسبة بما يحقق

نتائج متفوقة ومستدامة. ويمكن أن يشمل ذلك ما يلي:على والعمل ومتابعته للمنشأة إداري نظام تطوير

تحسينه، بما في ذلك وضع وتقييم مؤشرات الأداء للنظام الإداري بغية التحسين وضمان الاستدامة.

على والعمل للمنشأة الرئيسية القدرات تحديد النظم الإدارية والمؤسسية يتوافق مع تطويرها بما

الفعالة.نتائج وتطوير ومراجعة لقياس فعال نظام تطوير

الأداء المؤسسي، بالإضافة إلى الربط بين )السبب والأثر( بما يحقق فوائد مستدامة لكافة المعنيين.

اتخاذ القرارات بناء على معلومات واقعية وموثوقة لنتائج الأداء المؤسسي.

نتائج من والاستفادة المؤسسي الأداء نتائج تحليل التقييم الذاتي بهدف التحسين المستمر.

1-3 تعزيز العلاقة مع كافة المعنيين

يتضمن هذا المعيار كيفية قيام قادة المنشأة بالتعرف والاستجابة المعنيين وتطلعات احتياجات على في مشاركتهم وضمان معهم الفعال والتواصل لها وتعزيز والمنتجات والخدمات العمليات تحسين القدرات المؤسسية، ويمكن أن يشمل ذلك ما يلي:

على والتعرف المختلفة المعنيين مجموعات تحديد احتياجاتهم وتطلعاتهم المختلفة وتوقعها والاستجابة لها.

التواصل وضمان مشاركة المعنيين لتحسين العمليات الإبداعية الأفكار وتوليد والخدمات والمنتجات

لتحقيق المنفعة المتبادلة.تعزيز الشراكات والتحالفات الإستراتيجية المستدامة

ونقاط والقدرات المؤسسية الاحتياجات ضوء في القوة التي تملكها المنشأة.

1-4 دعم ثقافة الجودة والتميز والإبداع

بنشر المنشأة قادة قيام كيفية المعيار هذا يتضمن ثقافة الجودة والتميز والإبداع وتوفير البيئة والموارد اللازمة لتطبيق مشاريع الابتكار والتحسين وتشجيع الموارد البشرية لتحقيق نجاحات مستمرة تساهم في تحقيق أهداف المنشأة وتحسين سمعتها وصورتها.

ويمكن أن يشمل ذلك ما يلي: داخل والإبداع والتميّز الجودة ثقافة وتعزيز نشر

المنشأة وخارجها والمشاركة في المجموعات المهنية.

11

نمــوذج التميـــز لجائزة الملك عبد العزيز للجودة

تمكين وتوفير الموارد والمشاركة الشخصية في تطبيق مشاريع التطوير والتحسين والابتكار والاستفادة من

أفضل الممارسات.توفير بيئة مشجعة للإبداع والابتكار وتحفيز ورعاية

المبدعين.تحقيق في للمساهمة البشرية الموارد تشجيع

وبالمنشأة بهم خاصة مستمرة وإبداعات نجاحات مع الحرص على المشاركة والعمل الجماعي.

1-5 الحوكمة والمسؤولية المجتمعية

يتضمن هذا المعيار كيفية قيام قادة المنشأة بإيجاد وتطبيق انظمة وسياسات تجاه حوكمة الإدارة العليا يتناول كما البشرية، ومواردها المالية والعمليات التنمية تحقيق في وأثرها المجتمع في المنشأة دور والمجتمعية البيئية مسؤوليتها مجال في المستدامة أن ويمكن الوطنية. التنمية ودعم والاقتصادية

يشمل ذلك ما يلي:والقابلية والنزاهة والعدالة الشفافية ضمان

للمساءلة على كافة المستويات في تطبيق الإجراءات واللوائح لمجالس الإدارة أو اللجان القيادية وكذلك

في إدارة الموارد البشرية والمالية. تقديم التقارير الدورية ذات المصداقية إلى الأطراف

المراجعة تقارير ذلك في بما الرئيسية المعنية الداخلية والخارجية وتلك الخاصة بالأجهزة المعنية

بالحوكمة، وبما يتماشى مع المتطلبات النظامية. وضوح سياسات الاختيار لأعضاء المجالس واللجان

حقوق حماية وضمان عنها والإفصاح القيادية المساهمين وتطلعاتهم.

كافة على والتنوع الفرص تكافؤ وضمان تعزيز المستويات داخل المنشأة وخارجها.

على المنشأة أنشطة تأثير من الحد في المساهمة باتباع المنشأة سلوك أخلاقي تجاه المجتمع والبيئة تأثير قرارات المنشأة وأنشطتها على البيئة والمجتمع

ودمجها في سياسات وقيم وإستراتيجية المنشأة.ضمن المجتمعية المبادرات وتبني الأولويات وضع

الخطط الإستراتيجية والتشغيلية في إطار مجالات ومحاربة والصحة كالتعليم المجتمعية المسؤولية وتقديم الربحية، غير المؤسسات ودعم الفقر

الخدمات لذوي الاحتياجات الخاصة.المساهمة في التنمية الوطنية من الناحية الاقتصادية

بحث التكنولوجيا، نقل تصدير، )استثمار، وتنافسي في بدور إستراتيجي وتطوير...( وقيامها

تنويع مصادر الاقتصاد الوطني.

1-6 إدارة التغيير وإدارة المخاطر والأزمات

يتضمن هذا المعيار كيفية قيام قادة المنشأة بتحديد التزام وضمان بفاعلية وإدارته للتغيير الحاجة ومشاركة المعنيين للإسهام في نجاحه وتوفير الموارد المخاطر إدارة إلى إضافة له المطلوب والدعم الأزمات وإدارة وقوعها احتمالية وخفض لتفاديها وكذلك حدوثها عند معها للتعامل خطط ووضع من الصادرة والأنظمة السياسات على التأثير المنشأة على تؤثر أن يمكن والتي المعنية الجهات

ومجال عملها. ويمكن أن يشمل ذلك ما يلي: واتخاذ له الحاجة ومدى التغيير محركات تحديد

القرارات السليمة في الوقت المناسب، لتعزيز ودعم عمليات التغيير.

إدارة التغيير المؤسسي بفاعلية ويشمل ذلك تحديد الجاهزية والتعامل مع التغيير وضمان استمراريته

وإدارة المخاطر المرتبطة به على كافة المستويات.ضمان التزام ومشاركة جميع المعنيين ذوي العلاقة

بعمليات التغيير للإسهام في نجاح عمليات التغيير. المحتملة والأزمات المخاطر أنواع جميع تحديد

)الإستراتيجية والتشغيلية والمالية والبيئية وغيرها( وتقييم درجة تأثيرها على المنشأة واحتمالية حدوثها

ودرجة تأثيرها على المنشأة.وتنفيذ وتطوير والأزمات المخاطر جميع إدارة

بها للتحكم البديلة والخطط الملائمة الخطط والتعامل معها.

التغيير لعمليتي اللازمين والدعم الموارد توفير بما المحتملة للسيناريوهات وفقا المخاطر وإدارة

يضمن الفاعلية والكفاءة. التأثير في عملية بناء وتطوير السياسات والتوجهات

والدولية المحلية للأنظمة والمستقبلية الحالية وللجهات المعنية ذات العلاقة بالمنشأة ومجال عملها.

المعيار الثاني: التخطيط الإستراتيجي

خطتها ونشر إعداد على المتميزة المنشآت تعمل وأهدافها الإستراتيجية، بما يضمن تحقيق التوجه وموقفها التنافسية الميزات وتحسين الإستراتيجي التنافسي وأدائها بصورة عامة، وكيف تقوم المنشأة إدارية نظم إلى الإستراتيجية أهدافها بترجمة ومشاريع ومبادرات تشغيلية وبرامج وخطط المؤشرات ومتابعة لقياس نظام وتطبيق تطويرية المعيار ويشمل هذا بالأداء، العلاقة ذات الرئيسية

المعايير الفرعية التالية:

12

2-1 إعداد ونشر الخطة الإستراتيجية

بتجميع المنشأة قيام كيفية المعيار هذا يتضمن كمدخل العلاقة ذات والمعلومات البيانات وتحليل الأهداف إنشاء يتم وكيف الخطة لإعداد والإستراتيجيات والسياسات الإستراتيجية الداعمة بمشاركة الأطراف الرئيسية ومراعاة آفاق إيصال يتم وكيف المدى، وقصير طويل التخطيط المنشأة داخل والسياسات الإستراتيجيات ونشر

وخارجها. ويمكن أن يشمل ذلك ما يلي: ودراسة المعنيين وتوقعات احتياجات تحديد

الفرص لتحديد والتنافسية الأعمال السوق/قطاع كيفية وتحديد بتحليلها والقيام والتهديدات

الاستجابة لها.الشركاء وقدرات الداخلية المنشأة بيئة تحليل

التقييم نتائج ومن ذلك من والاستفادة المكملة الذاتي لتحديد جوانب القوة والضعف في القدرات

المرتبطة بأنشطة المنشأة.والسياسية الخارجية المؤثرة العوامل تحليل

والبيئية والتقنية والاجتماعية والاقتصادية ومجال المنشأة على أثرها وتحديد والتشريعية

عملها.تحديد الأهداف الإستراتيجية المتوازنة والسياسات

والمبادرات والبرامج الداعمة والإستراتيجيات المدى وقصيرة طويلة الرئيسية الإستراتيجية الداخلية البيئة تحليل مع يتوافق بما للمنشأة

والخارجية.ضمان شمولية الخطة الإستراتيجية للخطط البديلة

واللازمة لمواجهة المخاطر الإستراتيجية وغيرها من المخاطر المحتملة.

الإستراتيجية للخطة الرئيسية المؤشرات تحديد المجالات بجميع الخاصة القياس وإجراءات الرئيسية التي تطبق فيها الخطة بالتوازن والمراعاة

لجميع متطلبات الجهات المعنية بالمنشأة.كافة على الإستراتيجية الخطة وتعميم نشر

المنشأة وخارج داخل المعنية والجهات المستويات وتقييم مدى استيعاب المعنيين لها.

2-2 تطبيق ومتابعة الخطة الإستراتيجية

بتحديد المنشأة قيام كيفية المعيار هذا يتضمن الأهداف التي تحقق التشغيلية والبرامج الأهداف الإستراتيجية والمرتبطة بها، وكيف يتم متابعة تنفيذ مؤشرات وقياس للمنشأة الإستراتيجية الخطة الأداء لمتابعة ما يتم تحقيقه بالخطة وإدارة وتنفيذ المشاريع والمبادرات بكفاءة وفاعلية. ويمكن أن يشمل

ذلك ما يلي: للمبادرات التشغيلية والخطط الأهداف تحديد

وربطها المدى وطويلة قصيرة التطويرية والمشاريع مع للمنشأة الإستراتيجية والبرامج بالأهداف ستشهدها التي وجدت، إن التغيرات مراعاة الأسواق/ أو المستفيدين أو الخدمات أو المنتجات

قطاع الأعمال.كافة على وإسقاطها التشغيلية الأهداف تحديد

والفرعية الرئيسية بالعمليات وربطها المستويات وتقديم التشغيلية والبرامج الإدارية والنظم الأهداف تحقيق لضمان العمل وخطط مؤشرات

الإستراتيجية المرتبطة. المؤسسية والقدرات الموارد وتوفير تخصيص

الخطط وتنفيذ والمبادرات المشاريع إنجاز لضمان للمنشأة الإستراتيجية الأهداف لتحقيق التشغيلية

على المستوى القصير والطويل المدى.الرئيسية ومخرجاتها والمشاريع المبادرات إدارة

المتوقعة ودراسة الجدوى منها والتخطيط المالي لها المخاطر تشمل تحليل متكاملة آلية وفق وتنفيذها وإدارة التغيير والخطط البديلة والإشراف والمراقبة والتقييم للمبادرات والمشاريع ومعالجة ما قد يؤثر

على تعثرها.تطبيق آليات فعالة لمتابعة الأداء والإنجاز ومراجعة

التقدم وقياس العمل لتنفيذ خطة الأداء مؤشرات تغطي أن المعيارية، على المقارنة المحقق وفي ضوء الخطة فيها تطبق التي الرئيسية المجالات جميع بالمنشأة المعنية الجهات وجميع الإستراتيجية القرارات واتخاذ التنظيمي التوافق ويضمن والإجراءات التصحيحية على مختلف المستويات في

المنشأة.وفرق والعاملين التنظيمية الوحدات أهداف ربط

العمل بأهداف الخطة الإستراتيجية ومتابعة وقياس مدى تحقيق تلك الأهداف بما يدعم تحقيق التوجه

الإستراتيجي للمنشأة.

المعيار الثالث: الموارد البشرية

البشرية على مواردها المتميزة ومن خلال المنشآت تعمل إعداد وتنفيذ ومتابعة خطط وسياسات وإجراءات الموارد ورعاية لهم جاذبة عمل بيئة وتطوير وتوفير البشرية، صحتهم وسلامتهم ورفاهيتهم والتواصل بينهم بما يحقق بمجالات المعيار هذا يعنى كما لديهم. المؤسسي الولاء وعملية المستمر والتعليم والتدريب والتمكين المشاركة الأداء قياس بكيفية المعيار هذا ويهتم الوظائف. توطين الوظيفي والاستفادة من مخرجاته في إعداد برامج لتطوير وضمان وإمكاناتهم وقدراتهم البشرية الموارد معارف

13

نمــوذج التميـــز لجائزة الملك عبد العزيز للجودة

ويشمل المتميزة، جهودهم وتقدير وتحفيزهم فاعليتهم، هذا المعيار المعايير الفرعية التالية:

3-1 إعداد خطط وسياسات وإجراءات الموارد البشرية

بتطوير المنشأة قيام كيفية المعيار هذا يتضمن بما البشرية الموارد وإجراءات وسياسات خطط خلال من المنشأة وأهداف إستراتيجية يحقق تخطيط وإدارة شؤون الموارد البشرية التي تساهم وبين بينها والتوازن وواجباتهم في تحديد حقوقهم مصلحة المنشأة ويعزز ولائهم المؤسسي. ويمكن أن

يشمل ذلك ما يلي:التنظيمية وتحليل وتوصيف وتقييم الهياكل تطوير

والتدرج الوظيفية المسارات وتخطيط الوظائف الوظيفي لكافة الوظائف المختلفة وبما يدعم تحقيق

الخطة الإستراتيجية للمنشأة.القوى من والمستقبلية الحالية الاحتياجات تحديد

يساهم وبما العمل احتياجات المطلوبة ش العاملة في تحقيق الأهداف الإستراتيجية.

المختلفة المحاور تشمل وآليات سياسات تطوير لإدارة الموارد البشرية مثل التوظيف وتهيئة الموظفين والجدارات المواهب وإدارة والترقية والنقل الجدد والمحافظة الوظيفي التعاقب وتخطيط الوظيفية وتكافؤ العدالة يحقق بما البشرية الموارد على

الفرص وزيادة مستويات الولاء الوظيفي.يساهم بما للتوطين متكاملة خطة وتطبيق إعداد

في تعزيز نسب ومعدلات التوطين والمحافظة عليها.

3-2 تطوير معارف وقدرات الموارد البشرية

يتضمن هذا المعيار كيفية قيام المنشأة بتبني وتطبيق إستراتيجيات وسياسات تساعد على تطوير قدرات الموارد البشرية ومعارفهم بما يشمل التدريب والتعلم المؤسسي الأداء مستوى رفع في ويساهم المستمر ويحقق النتائج المرجوة. ويمكن أن يشمل ذلك ما يلي:

والمهارات المعارف وتحديث وتصنيف تحديد للموارد والمستقبلية الحالية الوظيفية والجدارات المنشأة خطط تحقيق في تساهم والتي البشرية

وأهدافها الإستراتيجية. تحديد الاحتياجات التدريبية وإعداد وتطوير خطط

متكاملة لتطوير معارف وقدرات الموارد البشرية بما يضمن تمكينهم منها واطلاعهم عليها.

وفق البشرية الموارد وتطوير تدريب خطط تنفيذ طرق مناسبة لتقديم التدريب وباستخدام الأساليب

والتقنيات الحديثة.

في والتطوير التدريب ودور التدريب أثر قياس تحقيق التوازن بين أهداف الموارد البشرية وأهداف

المنشأة.المختلفة قنواته خلال من المستمر التعلم تشجيع

دراستهم مواصلة على البشرية الموارد وحث المهنية والمنظمات المعاهد عضوية في ولاشتراك

والمشاركة في الجمعيات المتخصصة الغير ربحية.

3-3 بيئة العمل وتمكين الموارد البشرية

يتضمن هذا المعيار كيفية قيام المنشأة بتحسين بيئة العمل واستدامة جذبها للموارد البشرية بما يحقق رضاهم، وتمكين الموارد البشرية وتشجيع مشاركتهم والإبداع والتطوير للتحسين المختلفة المجالات في

المؤسسي. ويمكن أن يشمل ذلك ما يلي:تحسين بيئة العمل المؤثرة على رضا الموارد البشرية

يساهم وبما والسلامة المهنية الصحة يشمل بما ذوي الاعتبار في آخذاً جاذبة منشآت إيجاد في

الاحتياجات الخاصة.المستوى على البشرية الموارد ومساندة تشجيع

تطوير أنشطة في للمشاركة والجماعي الفردي وتحسين الجودة والأداء المؤسسي.

تهيئة بيئة عمل محفزة تشجع الموارد البشرية على المبادرة والإبداع مثل إطلاق جوائز للإبداع والابتكار

ونظام اقتراحات الموظفين.تفويض الصلاحيات وتمكين الموارد البشرية لإنجاز

مهامهم من خلال ممارسة أنماط التفويض المناسبة والتركيز على موظفي المواجهة.

3-4 التواصل والمشاركة

بتطوير المنشأة قيام كيفية المعيار هذا يتضمن في تساهم البشرية الموارد بين للتواصل أساليب والفئات المستويات مختلف بين العلاقة تعزيز الوظيفية وبما يحقق إستراتيجيات وأهداف المنشأة،

ويمكن أن يشمل ذلك ما يلي:البشرية الموارد بين الفعال للتواصل سياسة تبني

من خلال تحديد احتياجات التواصل وتطوير قنواته وتطويرها وتفعيلها والمناسبة الحديثة وأساليبه

بشكل دوري.تشجيع أنشطة وبرامج الموارد البشرية الاجتماعية

والثقافية والرياضية من خلال مبادرات تتناغم مع بين العلاقات تعزيز في وتساهم المنشأة توجهات

الموارد البشرية.رضا وقياس لاستطلاع آليات وتطبيق تطوير

في منها والاستفادة دوري بشكل البشرية الموارد

14

إعداد ومراجعة خطط وسياسات وإجراءات الموارد البشرية وتحسين بيئة العمل.

إشراك الموارد البشرية بصورة مستمرة في مراجعة وتحسين الخدمات وكفاءة وفاعلية العمليات.

تسهيل وتشجيع مشاركة المعلومات والمعرفة وأفضل الممارسات والحوار البناء داخل المنشأة.

3-5 تقييم الأداء والتقدير

يتضمن هذا المعيار كيفية قيام المنشأة بإيجاد نظام يتم البشرية الموارد أداء وتقييم لقياس متكامل الاستفادة من مخرجاته في تطوير وتحسين أدائهم، يساهم في ومكافأتهم بما لتقديرهم آليات ووجود وتعظيم الإنتاجية من المطلوبة المستويات تحقيق

الأداء. ويمكن أن يشمل ذلك ما يلي:تطوير نظام دوري لتقييم أداء الموارد البشرية بشكل

عادل وفق الجدارات الوظيفية ويقيس مدى تحقيق الموظفين لأهداف تتناغم مع أهداف المنشأة.

أدائهم تقييم نتائج على البشرية الموارد إطلاع بما مستقبلًا الأداء لتحسين المقترحة والخطط يشمل ترابط منطقي مع الارتقاء الوظيفي وخطط

التدريب والتطوير.التشجيعية والمكافآت والحوافز الأجور آليات بناء

لجهود الموارد البشرية المتميزة على المستوى الفردي والولاء الانتماء تقوية تساهم في والتي والجماعي

المؤسسي وتحقيق أهداف المنشأة وإستراتيجياتها.

المعيار الرابــع: الشــراكـــات والمـــوارد

مستدامة تنمية تحقيق ولأجل المتميزة المنشآت تعمل على تخطيط وإدارة علاقتها مع الشركاء وبناء الشراكات والممتلكات المرافق وإدارة المالية مواردها وإدارة وتفعيلها من الأصول الثابتة من المباني والمعدات والسيارات والموارد الطبيعية بحيث يتم تحقيق التوازن بين الاحتياجات الحالية التقنية والمنظومة المعرفة وإدارة وتخطيط والمستقبلية، لضمان التكامل والتوافق والاستثمار الأمثل لهذه التقنيات لتحقيق المنفعة المتبادلة بين المنشأة والمعنيين، ويشمل هذا

المعيار المعايير الفرعية التالية:

4-1 إدارة الشراكات والتحالفات الإستراتيجية

بتحديد المنشأة قيام كيفية المعيار هذا يتضمن سبيل في الخارجيين ومورديها شركائها وإدارة أنشطتها ودعم والإستراتيجيات السياسات دعم وعملياتها من خلال تفعيل التعاون والعمل المشترك مع الشركاء والسعي إلى بناء تحالفات إستراتيجية

تساهم في تحقيق الأهداف الإستراتيجية للمنشأة. ويمكن أن يشمل ذلك ما يلي:

وبناء وتصنيفهم الرئيسيين الشركاء تحديد الإستراتيجية والتحالفات المستدامة الشراكات السياسات يخدم بما بفاعلية وإدارتها معهم المنافع وتحقيق بالمنشأة الخاصة والإستراتيجيات

المتبادلة.جودة وتحسين الموردين وتقييم وتصنيف اختيار

منتجاتهم وخدماتهم لضمان جودة منتجات وخدمات وعمليات المنشأة.

تنفيذ المشاريع التطويرية مع الشركاء لتعزيز القيمة الدعم وتحقيق المصلحة أصحاب لصالح المضافة مع الممارسات وأفضل والموارد بالخبرات المتبادل

الشركاء.للموردين والتحفيز الدوري والتقدير التكريم

والشركاء بما يساهم في تعزيز العلاقة مع الموردين تحقيق أجل من القائمة والتحالفات والشركاء

أهداف وإستراتيجية المنشأة.

4-2 إدارة الموارد المالية

بإدارة المنشأة قيام كيفية المعيار هذا يتضمن اللوائح مواردها المالية بما في ذلك تطوير وتطبيق المالي والتخطيط المختلفة المالية والإستراتيجيات وبناء النفقات وترشيد الإيرادات وتنمية الفعال متكاملة أنظمة تطبيق مع الآمنة الاستثمارات للحوكمة والرقابة وتقديم التقارير الدورية بشفافية للمعنيين مع الاهتمام بإدارة المخاطر المالية والتعامل معها بفاعلية وقياس الأداء من خلال مؤشرات مالية

واضحة وسليمة. ويمكن أن يشمل ذلك ما يلي:وعمليات وسياسات إستراتيجيات وتطبيق تطوير

لدعم اللازمة الموارد توفير لضمان فعالة مالية تحقيق في ويساهم المنشأة إستراتيجية وتنفيذ

النجاح المستدام. تبني وتطبيق نظم فعالة للموازنة والتخطيط المالي

قصير وطويل الأمد وإعداد التقارير المالية الفعالة.دراسات وإجراء النفقات وترشيد الإيرادات تنمية

في الآمن الاستثمار وبناء الاقتصادية الجدوى الكفاءة يحقق بما المادية وغير المادية الأصول

الإدارية للمنشـأة. بناء وتطبيق نظام متكامل للحوكمة المالية والرقابة

والقابلية الشفافية يحقق بما المالي والتدقيق للمساءلة في إدارة الموارد المالية على كافة المستويات.

تبني وتطبيق سياسة لإدارة المخاطر المالية للمنشأة بطريقة ملائمة.

المالي الأداء لمتابعة رئيسية مالية مؤشرات تطوير للمنشأة.

15

نمــوذج التميـــز لجائزة الملك عبد العزيز للجودة

4-3 إدارة المرافق والممتلكات

يتضمن هذا المعيار كيفية قيام المنشأة بإدارة الأصول والأجهزة والسيارات والمعدات المباني من الثابتة وبطريقة لها الأمثل والاستخدام المختلفة والمواد

مستدامة. ويمكن أن يشمل ذلك ما يلي: المباني لإدارة متكاملة إستراتيجية وتطبيق تطوير

والمعدات والممتلكات الأخرى دعماً وتحقيقاً لسياسات وأهداف وإستراتيجية المنشأة.

الخاصة والممتلكات الأصول وسلامة أمن إدارة بالمنشأة.

منع وخفض أية آثار سلبية للمرافق والممتلكات على المجتمع والبيئة والموارد البشرية بما يتوافق مع المعايير

والمتطلبات المحلية والدولية.الترشيد والاستخدام الأمثل للموارد العامة كالطاقة

والمياه، وخفض التالف والمواد المستهلكة من المنتجات أو الخدمات، وإعادة تدويرها من أجل الحفاظ على

البيئة.دورياً والآليات والمركبات الممتلكات صيانة إدارة

بفاعلية.

4-4 إدارة التقنية والمعرفة

بإدارة المنشأة قيام كيفية المعيار هذا يتضمن التقنية والمعرفة والمعلومات لديها لضمان المنظومة التقنيات من أجل التوافق والاستغلال الأمثل لهذه تحقيق سياسات وأهداف المنشأة. ويمكن أن يشمل

ذلك ما يلي: بناء واتباع سياسة متكاملة لإدارة المعرفة بالمنشأة. المنشأة لتقديم والفنية التقنية الموارد كافة تهيئة

لكافة أمثل بصورة وتفعيلها الإلكترونية الخدمات المعنيين.

الحديثة التقنيات وإدارة واستخدام اختيار والإبداعية والبديلة والصديقة للبيئة.

ويشمل اللازمة والمعلومات المعارف تحديد الحصر والتصنيف والمحافظة والتطوير والتحديث السياسات دعم أجل من الأمثل والاستغلال

والإستراتيجية والبرامج والخطط للمنشأة.تبني أفضل الإستراتيجيات والأنظمة الفنية الفعالة

المعلومات وأمن حماية على المحافظة أجل من والمعارف.

الفكرية الملكية حماية لسياسات المنشأة تبني والمساهمة الفعالة في ذلك.

معارف إلى الضمنية المعارف وتحويل تحديد صريحة وتسهيل الوصول إليها.

تقنية واستخدام الحديثة التقنية الموارد تسخير

المعلومات والاتصال لدعم جهود التطوير والتحسين المستمر لأداء المنشأة ودعم الإبداع والابتكار.

المعيار الخامس:إدارة العمليات والمنتجات والخدمات

تعمل المنشآت المتميزة على تحديد وتصميم وإدارة وتحسين لتحقيق وصولاً إستراتيجيتها متطلبات لتحقيق عملياتها للمستفيدين متميزة وخدمات منتجات بإيجاد أهدافها نجاح على المحافظة في يساهم وبما المعنيين، ولجميع المنشأة واستدامتها، ويتناول أيضاً جهود المنشأة واهتمامها القياسية والمواصفات الجودة إدارة أنظمة بتطبيق يتناول أساليب وطرق والدولية، كما والاعتمادات المحلية على والعمل لصوتهم والاستماع المستفيدين مع التواصل والمنتجات الخدمات تسويق وكيفية معهم العلاقة تعزيز

لديها، ويشمل هذا المعيار المعايير الفرعية التالية:

5-1 تحديد وتصميم وإدارة العمليات

بتحديد المنشأة قيام كيفية المعيار هذا يتضمن بما والمساندة الرئيسية عملياتها وإدارة وتصميم يحقق أهداف المنشأة، وقياس فاعلية تلك العمليات والحرص على تطبيق أفضل الممارسات والمواصفات العمليات. وتصميم الجودة إدارة نظم في العالمية

ويمكن أن يشمل ذلك ما يلي:احتياجات يشمل بما العمليات متطلبات تحديد

وتوقعات المعنيين.والمساندة الرئيسية العمليات وتصميم تحديد

أداء أهداف الإستراتيجية وتحقيق لتنفيذ اللازمة أدوارهم وبيان العمليات مالكي وتعيين العمليات

ومسؤولياتهم.إيجاد نظام ملائم لإدارة العمليات وبما يشمل توثيق

أنظمة وأدلة العمل لمراجعة وتحسين العمليات.تصميم وتطبيق مقاييس ومؤشرات مناسبة لقياس

مدى كفاءة وفاعلية العمليات.مراعاة الموضوعات المتعلقة بالتداخل والازدواجية في

تصميم وأداء المهام وتقديم الخدمات داخل المنشأة، المشتركة مع العمليات مثل ومع الجهات الخارجية الشركاء وعمليات التعهيد الخارجي ولضمان إنجاز

فعال للعمليات من بدايتها وحتى نهايتها.

5-2 تصميم وإدارة المنتجات والخدمات

بالاستفادة المنشأة قيام كيفية المعيار هذا يتضمن من المعلومات والدراسات التي تقوم بها في تصميم لاحتياجات استجابة جديدة وخدمات منتجات

16

المستفيدين. ويمكن أن يشمل ذلك ما يلي:الاستفادة من نتائج دراسات السوق وآراء المستفيدين

والمعنيين لتحديد احتياجات وتوقعات المستفيدين. تحديد وتصنيف المستفيدين )المنفردين أو مجموعات

المستفيدين أو قطاعات المستفيدين( بغرض تصميم المنتجات والخدمات الملائمة لكل فئة.

جديدة ومنتجات خدمات وتقديم وتطوير تصميم استجابة لاحتياجات وتوقعات المستفيدين.

متابعة عمليات تقديم الخدمة للتعرف على مستوى الرضا عن الخدمة المقدمة وأسلوب ومكان تقديمها.

الإبداع والمبادرة لتطوير وتوفير خدمات تقدم قيمة مضافة للمستفيدين.

التحول إلى الخدمات الإلكترونية في تقديم الخدمات والمنتجات وتطويرها بصورة دائمة.

القياسية بالمواصفات للمنشأة الدائم الالتزام بالمنتجات العلاقة ذات الدولية أو السعودية

والخدمات، وقياس مدى فاعلية وفائدة تطبيقها.

5-3 التحسين المستمر للعمليات والمنتجات والخدمات

بتحسين المنشأة قيام كيفية المعيار هذا يتضمن يحقق بما لديها والخدمات والمنتجات العمليات التباين وتخفيض المستفيدين وإرضاء أفضل أداء والخدمات المنتجات وتحسين العمليات إنجاز في من خلال تبني أدوات التحسين المناسبة. ويمكن أن

يشمل ذلك ما يلي:المستفيدين آراء من والاستفادة وتحديد رصد

مثل المختلفة القنوات من الواردة والمعنيين استطلاعات الرأي واللقاءات والاجتماعات وكذلك الذاتي التقييم مثل الأخرى المؤسسية المصادر من

وأنشطة التعلم المؤسسي وغير ذلك.الاستفادة من الأفكار الإبداعية للعاملين والمستفيدين

والمعنيين في تحسين العمليات والمنتجات والخدمات وتبسيطها بما يشمل الاستفادة من التقنية الحديثة.

تحديد أساليب وأولويات وفرص التحسين للعمليات والمنتجات والخدمات والتطوير سواء بشكل مرحلي المستقبلية المنشأة توجهات يحقق بما جذري أو

وأهدافها الإستراتيجية.التحسين ومنهجيات وأساليب أدوات استخدام

المستمر المناسبة وفق أفضل الممارسات في تحسين العمليات وتبسيطها.

للعاملين المستمر التحسين طرق وإيصال شرح قبل المحسنة أو الجديدة العمليات على وتدريبهم إجراءات بمخرجات المعنيين وتوعية تطبيقها. مدى عن مرئياتهم على والحصول التحسين

تحقيقها لتطلعاتهم ورغباتهم.

والخدمات والمنتجات العمليات تأثير تقييم/قياس تحقيقه ومدى الأداء على المحسنة أو الجديدة

للنتائج المطلوبة.

5-4 إدارة وتسويق المنتجات والخدمات

بالتوعية المنشأة قيام كيفية المعيار هذا يتضمن فرص وتطوير والخدمات للمنتجات والتسويق أعمال وكسب مستفيدين جدد لها. ويمكن أن يشمل

ذلك ما يلي:عن المعلومات لجمع فعالة آلية وتطبيق تبني

وقراءتها وتحليلها تواجدهم وأماكن المستفيدين دوري بشكل وتحديثها بيانات قاعدة وإنشاء

ومستمر.أو مجموعات أو )منفردين المستفيدين تحديد

غيرهم أو منافسيها، مستفيدي وكذلك قطاعات( والأساليب المحتملة الأسواق أو المستفيدين، من

المناسبة للوصول إليهم.في وفعالة إبداعية مؤثرة وبرامج أساليب تبني

والخدمات للمنتجات والترويج والتعريف التوعية مستقبلًا والمتوقعين الحاليين للمستفيدين المقدمة

وتطويرها بشكل دوري.الاهتمام بموظفي المواجهة لتحسين الصورة الذهنية

عن المنشأة وخدماتها ومنتجاتها لدى المستفيدين.

5-5 إدارة العلاقة مع المستفيدين

بالتواصل المنشأة قيام كيفية المعيار هذا يتضمن لإقٌامة وخدماتها منتجاتها من المستفيدين مع المستفيدين اكتساب بهدف معهم علاقاتها وتعزيز وإرضائهم والمحافظة عليهم وزيادة ولائهم وأساليب رضاهم مدى ومعرفة منهم المعلومات جمع وطرق الإبداع بروح الالتزام مع وخدماتها المنشأة عن والمبادرة في إدارة العلاقة مع المستفيدين. ويمكن أن

يشمل ذلك ما يلي:تصنيف فئات المستفيدين وفق آلية واضحة ومحددة

وتطلعاتهم احتياجاتهم ومتابعة تساهم في تحديث المختلفة.

تبعاً المستفيدين مع التواصل متطلبات تحديد للتصنيفات المحددة وبما يضمن الالتزام بمتطلبات الاتصال من قبل المعنيين ويساهم في تحديد خطط

وآليات الاتصال المناسبة للأغراض المختلفة.للمناقشة المستفيدين مع والحوار التواصل

والاستجابة لاحتياجاتهم وتوقعاتهم واهتماماتهم.بناء علاقات تهدف إلى اكتساب المستفيدين الجدد

يفوق بما متطلباتهم وتحقيق عليهم والمحافظة

17

نمــوذج التميـــز لجائزة الملك عبد العزيز للجودة

توقعاتهم وزيادة ولائهم وفرص تكرار التعامل معهم وجذبهم لعملاء آخرين.

قياس رضا المستفيدين واستخدام الوسائل المناسبة والفعالة في جمع البيانات من المستفيدين والاستماع لصوتهم، مثل استطلاعات قياس الرأي ومجموعات

التركيز سعياً لتعزيز رضاهم.إدارة شكاوى المستفيدين واقتراحاتهم وضمان البت

فيها بطريقة سريعة وفعالة، وتجميعها وإخضاعها للتحليل بغرض الاستفادة منها في إدخال التحسينات

وتطوير الخدمات والمنتجات الجديدة.برامج خلال من للمستفيدين والتكريم التقدير

ومبادرات تعزز الولاء.

المعيار السادس: نتائج المستفيدين

وتفوق الاحتياجات تلبي نتائج المتميزة المنشآت تحقق المتعلقة والبيانات للمعلومات شاملة المستفيدين تطلعات نتائج وكذلك المنشأة، عن وانطباعاتهم رضاهم بقياس المعيار هذا ويشمل لهم، المقدمة والخدمات المنتجات

المعيارين الفرعيين التاليين:

6-1 مقاييس رأي المستفيدين

يتضمن هذا المعيار نتائج مقاييس رأي المستفيدين خلال )من المنشأة عن رضاهم عدم أو ورضاهم النقاش، مجموعات الرأي، قياس استبانات أن ويمكن شابه(، وما الشكر رسائل الشكاوى،

يشمل ذلك المحاور التالية:الانطباع العام قيمة المنتجات والخدمات تقديم الخدمات والمنتجات العلاقة مع المستفيدين

6-2 مؤشرات الأداء المتعلقة بالمستفيدين

الأداء الخاصة نتائج مؤشرات المعيار يتضمن هذا بالخدمات والمنتجات من أجل مراقبة وفهم وتحديد والتنبؤ بأداء المنشأة فيما يتعلق بالمستفيدين، ويمكن

أن يشمل ذلك المحاور التالية:السمعة والصورة الذهنية تقديم المنتجات والخدمات العلاقة مع المستفيدين

المعيار السابع: نتائج الموارد البشرية

وتفوق الاحتياجات تلبي نتائج المتميزة المنشآت تحقق ومؤشرات للانطباعات شاملة البشرية الموارد تطلعات بأهداف ترتبط عديدة محاور وفق بهم المتعلقة الأداء المعيارين المعيار هذا ويشمل المنشأة وإستراتيجيات

الفرعيين التاليين:

7-1 مقاييس رأي الموارد البشرية

يتضمن هذا المعيار نتائج مقاييس رأي الموارد البشرية المعلومات خلال من عليها الحصول يتم والتي مثل المختلفة الأساليب من خلال يتم جمعها التي )استطلاعات الرأي، التقارير، اللقاءات الجماعية،

إلخ( ويمكن أن يشمل ذلك المحاور التالية:القيادة الإدارية والإدارة العليا المشاركة بيئة العمل ومكان العمل إدارة الأداء الوظيفي الاتصال الفعال

7-2 مؤشرات الأداء المتعلقة بالموارد البشرية

الأداء الخاصة نتائج مؤشرات المعيار يتضمن هذا كأدوات استخدامها يمكن والتي البشرية بالموارد البشرية الموارد أداء متابعة بغرض داخلية قياس وفاعلية لكفاءة واضح تصور وتقديم وتحسينه المتعلقة والسياسات الإستراتيجيات وتنفيذ تطبيق ومدى لأدائهم المستقبلي والتنبؤ البشرية بالموارد الموارد وآراء انطباعات على تأثيره أو من تأثره وتوقعات المنشأة إستراتيجية يحقق وبما البشرية المستفيدين والقيمة المضافة لهم، ويمكن أن يشمل

ذلك المحاور التالية:خطط الموارد البشرية والالتزام الوظيفي التدريب وتطوير الأداء بيئة ومكان العمل مشاركة الموارد البشرية الاتصال والتواصل التوطين

18

المعيار الثامن: نتائج الأداء الرئيسية

وتفوق الاحتياجات تلبي نتائج المتميزة المنشآت تحقق الأداء ومؤشرات الأعمال لمخرجات شاملة التطلعات والمالية وحجم الإستراتيجية المخرجات وتشمل الرئيسية والموردين الشركاء وانطباعات والمنتجات الخدمات محاور وفق بها المتعلقة الأداء مؤشرات مقابل والمجتمع عديدة ترتبط بأهداف وإستراتيجيات المنشأة ويشمل هذا

المعيار المعيارين الفرعيين التاليين:

8-1 مخرجات الأعمال الرئيسية

الأعمال مخرجات نتائج المعيار هذا يتضمن وحجم الإستراتيجية بالخطة المرتبطة الرئيسية وانطباعات المالية والمخرجات المنتجات والخدمات لأنشطة الداعمين والشركاء والموردين المجتمع الرئيسية العمليات مخرجات إلى إضافة المنشأة خلال من جمعها يتم والتي والمشاريع والمبادرات الرأي، )استطلاعات مثل المختلفة الأساليب يشمل أن ويمكن ...إلخ( التقنية، النظم التقارير،

ذلك المحاور التالية:الأداء مقابل التوجه الإستراتيجي المخرجات المالية حجم المنتجات والخدمات والأسواق الرئيسية مخرجات العمليات الرئيسية انطباعات المجتمع انطباعات الشركاء والموردين

8-2 مؤشرات الأداء الرئيسية

يتضمن هذا المعيار نتائج مؤشرات الأداء الرئيسية والتي يتم من خلالها التحكم في تحقيق المخرجات الرئيسية المرتبطة، وفق مجموعة من المحاور تشمل للموردين الأداء ومؤشرات المالي الأداء مؤشرات إلى إضافة للمنشأة التي تضمن دعمهم والشركاء مؤشرات الأداء للعمليات الرئيسية ومدى الاستفادة من الموارد التقنية والمعرفية لدعم وتحسين أنشطة المجتمعية المسؤولية مراعاة مع المنشأة وعمليات

والحوكمة، ويمكن أن يشمل ذلك المحاور التالية:

المؤشرات المالية مؤشرات الأداء للشركاء والموردين مؤشرات الأداء للعمليات الرئيسية مؤشرات الموارد التقنية والمعرفية مؤشرات الحوكمة والمسؤولية المجتمعية

19

نمــوذج التميـــز لجائزة الملك عبد العزيز للجودة

مصفوفة مبادئ الجودة والتميز ومعايير الجائزة

بنيت معايير الجائزة على أساس المبادئ التسعة للجودة والتميز، ولذا فهناك ترابط وتكامل واضح بينها، مما يجعل المبادئ قابلة للتطبيق من خلال المعايير الرئيسية والفرعية والموضوعات المختلفة.

المعيار الرئيسي

1

2

3

4

5

6

7

8

القيادةالإدارية

التخطيطالإستراتيجي

المواردالبشرية

الشراكاتوالموارد

إدارة العمليات والمنتجاتوالخدمات

نتائجالمستفيدين

نتائج المواردالبشرية

نتائج الأداءالرئيسية

المعيار الفرعي

١

٢

٣

4

٥

٦

١

٢

١

٢

٣

4

٥

١

٢

٣

4

١

٢

٣

4

٥

١

٢

١

٢

١

٢

تحديد التوجه الإستراتيجي

متابعة ومراجعة النظام الإداري والأداء المؤسسي

تعزيز العلاقة مع كافة المعنيين

دعم ثقافة الجودة والتميز والابداع

الحوكمة والمسؤولية المجتمعية

إدارة التغيير والمخاطر

إعداد ونشر الخطة الإستراتيجية

تطبيق ومتابعة الخطة الإستراتيجية

إعداد خطط وسياسات وإجراءات الموارد البشرية

تطوير معارف وقدرات الموارد البشرية

بيئة العمل وتمكين الموارد البشرية

تواصل الموارد البشرية

تقييم الأداء والتقدير

إدارة الشراكات والتحالفات الإستراتيجية

إدارة الموارد المالية

إدارة المرافق والممتلكات

إدارة التقنية والمعرفة

تحديد وتصميم وإدارة العمليات

تصميم وإدارة المنتجات والخدمات

التحسين المستمر للعمليات والمنتجات والخدمات

إدارة وتسويق المنتجات والخدمات

إدارة العلاقة مع المستفيدين

مقاييس رأي المستفيدين

مؤشرات الأداء المتعلقة بالمستفيدين

مقاييس رأي الموارد البشرية

مؤشرات الأداء المتعلقة بالموارد البشرية

مخرجات الأعمال الرئيسية

مؤشرات الأداء الرئيسية

القيادة بالإلهام والقدوة الحسنة

الاهتمام بالمواردالبشرية

التركيز على

المستفيدين

الإدارة بالعمليات

تطوير الشراكات

الناجحة

التعلم والتحسين المستمر

تعزيز الإبداعو تسخيرالابتكار

تبني المسؤوليةالمجتمعية

تحقيق نتائج شاملة

ومتميزة

20

ثالثاً: أداة التقييم المؤسسي

إتقان هي الأداة المعتمدة لدى الجائزة لتحديد مستوى التميز المؤسسي، والتي عناصر خمسة طريق عن المؤسسي الأداء مستوى قياس خلالها من يتم رئيسية: الأداء والنظام والإنفاذ والقياس والتطوير، بحيث يتم تقييم النتائج

من خلال العنصر )أداء(، وتقييم الممكنات من خلال بقية العناصر.

21

نمــوذج التميـــز لجائزة الملك عبد العزيز للجودة

أداءوهي النتائج التي ترغب الجهة في تحقيقها والوصول إليها وتبين أدائها وانجازاتها والتي يتم بناؤها من خلال خطتها

الإستراتيجية. ويشمل الأداء: المجال والتقسيم حيث يتطلب تغطية كافة المجالات

ذات العلاقة بالمعايير وبالإستراتيجية، وتقسيم ذلك كالنطاق المنشأة عمل طبيعة بحسب ملائم بشكل

الجغرافي وفئات المعنيين وغير ذلك.الإنجاز حيث يتطلب وجود منحى إيجابي على مدى

ثلاث سنوات أو المحافظة على الأداء الجيد، ووجود مستهدفات منطقية ومفاضلة من المنشآت المتميزة لوجود بالإضافة الأولوية، ذات النتائج لجميع والأنظمة المتحقق الأداء بين الارتباط يبين تعليل

المستخدمة.

نظامالأهداف لتحقيق وبنائه تصميمه يتم الذي النهج وهو والنتائج التي ترغب المنشأة في الوصول إليها. ويتطلب في ووجود اختياره سبب حيث من منطقياً يكون أن النظام احتياجات على لتركيزه بالإضافة محددة عمل إجراءات المعنيين، كما يتطلب في النظام أن يكون متكاملًا من حيث

ترابطه مع الأنظمة الأخرى ودعمه لإستراتيجية المنشأة.

إنـفـــاذ شمولي بشكل وإنفاذه المنشأة في النظام تطبيق وهو يغطي جميع وحدات المنشأة وكافة المعنيين، وانتظامي من حيث تسلسله واستمرارية إنفاذه بشكل مخطط له وليس

عشوائياً.

قياس وهو تحديد مدى فاعلية وكفاءة الأنظمة المتبعة وإنفاذها،

والتعلم من أفضل الممارسات والإبداع.

تطوير أولويات تحديد في القياس مخرجات استخدام وهو

التحسين والابتكار وتنفيذها وفق خطة محددة.

مكونــات

22

الأوزان المعتمدة للممكنات والنتـــائــج

23

مـقـدمـــة للجودة العزيز عبد الملك الوطني لجائزة التميز نموذج لنتائج مفصلا يأتي الدليل هذا فرعي معيار كل في الرئيسية المحاور تحت المقترحة المؤشرات من جملة على ويشتمل للمقاييس والمؤشرات. وتعتبر هذه المؤشرات استرشادية رئيسية تضمن وجود الحد الأدنى من المؤشرات وقد تختلف من قطاع إلى آخر. وللمنشأة المتقدمة تقديم مؤشرات إضافية

تعبر عن مستوى أدائها في الأعمال المختلفة ويعكس مدى نجاحها في جميع المجالات.

ملحق تفصيلي للنتائـج

24

المعيار السادس:نتائج المستفيدين

6-1 مقاييس رأي المستفيدين

الانطباع العام

الصورة والسمعة للمنشأة سلوك وتعامل الموارد البشرية الصورة والسمعة للمنتجات والخدمات

قيمة المنتجات والخدمات

الجودة للمنتجات والخدمات القيمـة مقابل الثمن المدفوع مدى درجة الاعتمادية على الخدمة أو المنتج الإبداع في التصميم مدى ملائمة الخدمة أو المنتج المقدم للمستفيد التجديد في المنتجات والخدمات تكامل المنتجات والخدمات

تقديم الخدمات والمنتجات

سهولة الوصول للمعلومات قنوات الوصول الى الخدمة أو الحصول على المنتج سرعة التقديم للخدمة والتوفير للمنتج سرعة الاستجابة وفعاليتها نسبة الخطأ احترافية وكفاءة الموارد البشرية النصيحة والدعم للخدمات والمنتجات الأدلة والوثائق المتعلقة بالخدمات والمنتجات شفافية متطلبات الحصول على الخدمات والمنتجات وضوح وشفافية الإجراءات

العلاقة مع المستفيدين

الاتصال والحوار مشاركة المستفيدين ولاء المستفيدين مقترحات وشكاوى المستفيدين

6-2 مؤشرات الأداء المتعلقة بالمستفيدين

السمعة والصورة الذهنية

المكانة والتصنيف الشكر والتقدير للمنشأة الشكر والتقدير للموظفين بالمنشأة شهادات المطابقة والاعتماد للمنتجات والخدمات الرسوم والقيمة المضافة دورة حياة الخدمة والمنتج المنتجات والخدمات الجديدة الوقت اللازم لتطوير الخدمات والمنتجات الجديدة الخدمات والمنتجات التي تم تحسينها الخدمات المقدمة الكترونياً

تقديم المنتجات والخدمات

الترويج للخدمات والمنتجات كفاءة ومناسبة قنوات تقديم الخدمات وتوفير المنتجات الوقت اللازم لتقديم الخدمات أو توفير المنتجات الأخطاء أو العيوب في المنتجات أو الخدمات كفاءة تقديم الخدمة خدمات الدعم والمساندة سرعة الاستجابة

العلاقة مع المستفيدين

كفاءة قنوات التواصل مع المستفيدين البرامج والمشاريع المشتركة مع المستفيدين المستفيدين الجدد المستفيدين الذين تم فقدهم أو انتقالهم للمنافسين معالجة المقترحات والشكاوى المقدمة من المستفيدين

25

ملحق تفصيلي للنتائـج

المعيار السابع: نتائج الموارد البشرية

7-1 مقاييس رأي الموارد البشرية

القيادة الإدارية والإدارة العليا

الإنتاجية والإنجاز التحفيز والتقدير السياسات واللوائح للموارد البشرية التمكين وتفويض الصلاحيات الولاء المؤسسي

المشاركة

معالجة مقترحات الموارد البشرية فرق العمل والعمل الجماعي المشاركة في تطوير أساليب وطرق العمل المشاركة في تطوير اللوائح والسياسات المشاركة في وضع الأهداف والإستراتيجيات

بيئة العمل ومكان العمل

مكان العمل والتجهيزات بيئة العمل والروح المعنوية الصحة المهنية والسلامة العدالة وتكافؤ الفرص

إدارة الأداء الوظيفي

الوصف الوظيفي والأهداف الوظيفية تقويم الأداء الوظيفي التدريب والتعليم التطوير المهني التعاقب الوظيفي الرواتب والمكافأة والتعويضات المزايا والخدمات

الاتصـــال الفـعــــال

التواصل الرأسي التواصل الأفقي معالجة الشكاوى والتظلمات

7-2 مؤشرات الأداء المتعلقة بالموارد البشرية

خطط الموارد البشرية والالتزام الوظيفي

التعيينات والترقيات بحسب خطط الموارد البشرية معدلات الإنتاجية الشواغر الوظيفية حسب الإدارات التكريم والتقدير معدل التزام الموارد البشرية بأوقات العمل والحضور معدل الدوران الوظيفي / تاركي الخدمة تحديث السياسات واللوائح الصلاحيات الممنوحة

التدريب وتطوير الأداء

دقة وحداثة الوصف الوظيفي مشاركة الموارد البشرية في برامج التدريب والتعليم المشاركين في برامج التطوير المهني والتعاقب الوظيفي تقييم أثر التدريب إجمالي من البشرية الموارد وتطوير تدريب تكلفة

المصروفاتالملتحقين ببرامج التعليم المستمر برامج التدريب على رأس العمل في إكمالها يتم التي الأداء تقويم بخطط الالتزام

موعدها / المتأخرةالأداء تقويم مستويات حسب البشرية الموارد توزيع

للموارد البشرية

بيئة ومكان العمل

نسبة حوادث العمل الإجازات المرضية الوقت المستغرق لإنهاء إجراءات الموارد البشرية )طلب

إجازة، التعيين، الترقية، ..( تعويضات الموارد البشرية إلى إجمالي المصروفات متوسط تكلفة خدمات الموارد البشرية معدلات التنوع برامج التعاون

26

مشاركة الموارد البشرية

فرق العمل واللجان مشاركة الموارد البشرية في فرق العمل واللجان واللوائح والسياسات الأهداف مراجعة المشاركين في

والإستراتيجيات نسبة الموارد البشرية المشاركين في استطلاعات رأي

الموارد البشريةالاقتراحات المقدمة الاقتراحات المطبقة

الاتصال والتواصل

كفاءة قنوات التواصل معدل التظلمات والشكاوى سرعة معالجة التظلمات والشكاوى

التوطين

نسبة التوطين حسب الفئات الوظيفية المختلفة نسبة الزيادة في أعداد المواطنين )ذكور/اناثاً( عدد البرامج المخصصة لتوطين الوظائف المشاركة في معارض التوظيف

المعيار الثامن: نتائج الأداء الرئيسية

8-1 مخرجات الأعمال الرئيسية

الأداء مقابل التوجه الإستراتيجي

مدى توافق مخرجات الأعمال مع الرؤية والرسالة مدى تحقيق الأولويات والأهداف الإستراتيجية مدى فاعلية القيم المؤسسية مؤشر استمرارية الأعمال

المخرجات المالية

الإيرادات والمصروفات العائد على الاستثمار الأداء مقابل الموازنة التدفقات المالية مخرجات المبادرات والمشاريع )نسبة تحقيق الأهداف،

قبل من المخرجات عن الرضا الاقتصادية، الجدوى المعنيين(

حجم المنتجات والخدمات والأسواق الرئيسية

حجم الطلب على الخدمات والمنتجات حصة المنشأة من حجم الطلب النطاق الجغرافي ومدى التغطية

مخرجات العمليات الرئيسية

مدى تحقيق أهداف العمليات الرئيسية المخرجات المادية للعمليات المخرجات البشرية للعمليات المخرجات المعنوية للعمليات

انطباعات المجتمع

التحكم في التأثير البيئي المشاركة في أنشطة التنمية البيئية التحكم في التأثير المجتمعي المشاركة في أنشطة التنمية الاجتماعية التأثير في التنمية الاقتصادية

انطباعات الشركاء والموردين

الرضا عن التعاملات الرضا عن عملية الإشراك الرضا عن الشفافية الرضا عن التواصل الرضا عن مذكرات التفاهم والعقود الرضا عن المشاريع المشتركة

27

8-2 مؤشرات الأداء الرئيسية

المؤشرات المالية

مؤشرات تنمية الإيرادات مؤشرات التحصيل مؤشرات ترشيد الإنفاق مؤشرات التمويل الذاتي مقابل والإنجاز الموازنة مقابل النفقات مؤشرات

الخطة للمبادرات والمشاريع

مؤشرات الأداء للشركاء والموردين

معالجة شكاوى ومقترحات الموردين والشركاء جودة الخدمات والمنتجات المشتركة مع الشركاء جودة الخدمات والمنتجات المقدمة من الموردين والتحالفات والموردين للشركاء الأداء تقييم نتائج

الإستراتيجية إن وجدقنوات التواصل مع الشركاء والموردين الإنجاز مقابل النفقات للمشاريع مع الموردين والشركاء

مؤشرات الأداء للعمليات الرئيسية

كفاءة العمليات كفاءة عمليات التحسين كفاءة عمليات التدقيق الداخلي والخارجي أتمتة العمليات

مؤشرات الموارد التقنية والمعرفية

مؤشرات التقدم التقني مؤشرات أمن المعلومات حجم المعارف الضمنية التي تم حصرها حجم المعارف المعلنة التي تم حصرها مدى الاستفادة والاستخدام للمعلومات والمعارف مؤشرات الاستثمار في البحث والتطوير

مؤشرات الحوكمة والمسؤولية المجتمعية

التوافق مع القوانين والنظم أنشطة الشفافية والتغطية الإعلامية الأنشطة والمبادرات البيئية الأنشطة والمبادرات المجتمعية الأنشطة والمبادرات للتنمية الاقتصادية

ملحق تفصيلي للنتائـج

28

دليل شرح المصطلـحــــات

29

لائحة الجائزة

شرح المصطلحالمصطلح

الاعتماديةعند بوظائفه المنتج وقيام الطلب عند /المنتج الخدمة توفر بمدى ترتبط مؤشرات

الحاجة لها. الانتماء /الولاء

المؤسسيللعمل أفضل نتائج تحقيق أجل من الأقصى الجهد لبذل وتفانيه الموظف استعداد

واستمرار تفوق المنشأة.

الابتكاروالعمليات والخدمات المنتجات تطوير أو عملية حلول إلى الجديدة الأفكار ترجمة

والأنظمة والأساليب بهدف تحسين الكفاءة والفاعلية أو الخروج بميزة تنافسية.

الإبداعتوليد أفكار تتصف بأنها جديدة ومفيدة ومتصلة بحل أمثل لمشكلات معينة أو تطوير

منتجات أو خدمات أو أنظمة وأساليب جديدة أو محسنة.

الإستراتيجيةخطة بعيدة المدى تصف الطرق والمنهجيات التي تعتزم المنشأة من خلالها تحقيق رسالتها

ورؤيتها وأهدافها.

عبارة عن رأي المعنيين عن المنشأة.الانطباع

الأداء المؤسسيمجموعة النتائج والإنجازات التي تحققها المنشأة من خلال أفرادها وفرق العمل لديها

ووحداتها التنظيمية.

التأثير البيئيتقييم الآثار المحتملة )سلبية كانت أم إيجابية( لخدمات ومنتجات ومشاريع المنشأة على

البيئة.

التحسين المستمرالعمليات المستمرة والمنهجية المنتظمة لتضييق الفجوة بين الأداء الحالي والنتائج المرغوبة وتقليل الاختلافات في الأداء، أو الاختلاف عن المعايير، لتحقيق مستويات أعلى للأداء

وحصيلة أفضل للمستفيدين من خلال التغيير التدريجي.

التخطيط الإستراتيجيوالخارجية الداخلية البيئية المتغيرات وفهم تفسير على يركز وشامل منظم نشاط ووضع المنشأة تواجه التي الإستراتيجية والموضوعات القضايا وتحديد للمنشأة

السياسات الملائمة للتعامل معها.

التخطيط الماليللمنشأة، الإستراتيجية الأهداف لتحقيق اللازمة الأموال توفير كيفية تحديد مهمة

وتوزيعها واستغلالها بشكل أمثل لتحقيق أهدافها.

التدرج الوظيفيخارطة طريق واضحة لمسار العاملين ضمن مجموعة من الوظائف يمر خلالها الموظف في حياته الوظيفية وفق آلية محددة توازن بين متطلبات الوظائف ومؤهلات الموظفين

ويساهم في تحقيق إستراتيجيات المنشأة.

تقارير مالية تبين التدفق النقدي الداخل للمنشأة الخارج منها.التدفقات المالية

الترويجبمنتجاتها التعريف بغرض المنشأة بها تقوم التي والأنشطة العمليات من مجموعة

وخدماتها وإيصالها للمستفيدين بما يحقق رغباتهم ويحقق الربحية للمنشأة.

التسويق وتطوير المستفيدين رغبات اكتشاف على تعمل التي والأنشطة العمليات مجموعة أو مادي للمنشأة عائد رغباتهم وتحقق تشبع التي والمنتجات مجموعة من الخدمات

معنوي خلال فترة مناسبة.

30

شرح المصطلحالمصطلح

التعلم المستمرأنواعها بمختلف العاملين مهارات لتعزيز المستخدمة المختلفة والوسائل الأساليب

المتعددة.

مكافأة العاملين حسب نتائج مراجعة أدائهم وفق معايير تتناسب مع طبيعة الوظائف.التقدير

التمكينهي العملية التي يتمكن من خلالها الأفراد أو فرق العمل بالمنشأة من تحمل مسئوليات صنع القرار، مع العمل بدرجة من الاستقلالية عند القيام بأعمالهم، وإكسابهم المهارات

والمعارف اللازمة للقيام بذلك.

التميز المؤسسيهو حالة من التفوق في الأداء المؤسسي للمنشأة، ويحدث نتيجة لجهود منظمة ومستمرة

ومستدامة، تحقق وتتجاوز تطلعات جميع المعنيين

التنمية الاقتصاديةالإجراءات المستدامة والمنسقة التي يتخذها صناع القرار والأطراف المعنية، والتي تسهم

في تعزيز مستوى المعيشة والمؤشرات الاقتصادية لمنطقة معينة.

التنمية الوطنيةهو أثر المنشأة ومساهمتها في المجالات الاقتصادية التي تدعم التنمية الوطنية كالتوظيف

والتصدير والإنتاجية.

التنمية المستدامةتلبية احتياجات الجيل الحالي دون إهدار حقوق الأجيال القادمة في مستوى لا يقل عن المستوى الذي نعيش فيه. وقد حدد المجتمع الدولي مكونات التنمية المستدامة على أنها:

نمو اقتصادي، تنمية اجتماعية، حماية البيئة ومصادر الثروة الطبيعية بها.

مرور المعلومات أفقيا عبر التسلسل الهرمي للإدارة.التواصل الأفقي

مرور المعلومات صعوداً وهبوطاً عبر التسلسل الهرمي للإدارة.التواصل الرأسي

التوجه الإستراتيجيوالأهداف والقيم والرسالة الرؤية على ويشتمل للمنشآت العام الاتجاه يحدد وصف

الإستراتيجية التي تسعى لتحقيقها.

التوظيفالأنشطة التي تتعلق بجمع مصادر الراغبين في العمل واستقطاب أفضل المرشحين لقبول

عروض العمل وفق الجدارات المطلوبة.

الجدارات الوظيفيةمجموعة من المعارف والمهارات والسلوكيات التي تساهم في تحقيق الداء المتميز للوظائف

المختلفة.

درجة الالتزام والإيفاء بمتطلبات وتوقعات ورغبات المستفيدين بصفة دائمة وتجاوزها.الجودة

القيمة المادية أو المعنوية التي يحصل عليها الموظف نظير خدمة مميزة مقدمة للمنشأة.الحوافز

الحوكمةالنظام الذي تقوم المنشأة من خلاله باتخاذ وتنفيذ القرارات طبقاً لأهدافها من أجل تعزيز مفاهيم الشفافية والمساءلة في أنظمتها وتفعيل مبدأ الرقابة والمساءلة المؤسسية،

كما تعزز الثقة والمصداقية في بيئة العمل.

الحوكمة الماليةأداءها على الرقابة وإحكام للمنشأة المالية الموارد إدارة خلاله من يتم الذي النظام لجميع أفضل نتائج وتحقيق المالية للموارد الأمثل الاستخدام تحقق التي بالطريقة

المعنيين وتعزز مفاهيم الشفافية والمسائلة المؤسسية.

31

لائحة الجائزة

شرح المصطلحالمصطلح

الخدماتبخلاف المنتج الذي يعتبر شيء مادي ملموس، الخدمة شيء معنوي محسوس وتنطوي

على بعد شخصي عادة مثل الخدمات المصرفية والخدمات الحكومية وغيرها.

الدوران الوظيفيفترة العاملين خلال إلى متوسط عدد المنشأة وإلى العاملين من نسبة دخول وخروج

محددة.

الرسالةعبارة عن بيان يصف الغاية أو السبب الكامن لوجود المنشأة وتجيب على سؤال من نحن

وماذا نريد؟

وصف للمكانة التي تحاول المنشأة تحقيقها في المستقبل على المدى الطويل.الرؤية

السوق/قطاع الأعمالجغرافي نطاق في يتشاركون الذين والمحتملين الحاليين المستفيدين من مجموعة المقابل دفع القناعة في ولديهم عليها للحصول يسعون رغبات محددة أو واحتياجات

المادي_إن وجد_ لتلبية هذه الاحتياجات أو الرغبات.

السيناريوهات البديلةوصف لوضع أو أوضاع مستقبلية محتملة أو مرغوب فيها لتصبح بدائل صالحة بناء

على الوضع الراهن، مع تحديد للمسارات التي يمكن أن تؤدي إليها.

علاقة عمل دائمة بين المنشأة والشركاء، مع ابتكار قيمة مضافة ومشاركتها مع الطرفين.الشراكات

الشريكطرف خارجي ترشحه المنشأة على نحو إستراتيجي للعمل معه، بغية تحقيق الأهداف

المشتركة والمنفعة المتبادلة بشكل مستدام.

الشفافيةالداخليين المعنيين التي تؤثر على المجتمع القرارات والأنشطة الانفتاح والإفصاح عن

والخارجيين، والرغبة في توصيل ذلك بأسلوب واضح ودقيق وتام.

الصحة المهنية والسلامة

مجموعة من الإجراءات والقواعد والنظم التي تساهم في المحافظة على سلامة وصحة الموظف بما يشمل توفير بيئات عمل آمنة خالية من مسببات الحوادث أو الإصابات أو

الأمراض والحفاظ على الممتلكات والموارد المختلفة من خطر التلف.

سمعة المنشأة لدى المجتمع شاملة للشركاء والموردين والمستفيدين.الصورة الذهنية

العائد على الاستثمارالأنشطة على والنفقات المصروفات وحدة من تحصيلها يتم التي الإيرادات نسبة

المختلفة.

الإنصاف والمساواة وأداء الحقوق مع مراعاة التنوع.العدالة

العملياتتحوَل والتي البعض، بعضها مع تتفاعل المتكاملة والأنشطة الإجراءات من مجموعة قيمة له شيء عنها وينتج منتجات( أو )خدمات مخرجات إلى )الموارد( المدخلات

للمستفيدين وتعتمد معايير أداء محددة مثل الكلفة والجودة والسرعة.

العمليات الرئيسيةودعمها تقديمها ضوء في وذلك للمنشأة الأهمية في غاية تعد التي العمليات هي

للإستراتيجية فضلا عن إدارتها لسلسلة القيم.

32

شرح المصطلحالمصطلح

الفاعلية والكفاءة فيه. تعيش الذي المجتمع متطلبات وتلبية المنشأة أهداف مدى تحقيق هي الفاعلية والكفاءة هي إنجاز العمل بشكل صحيح وإنتاج أكبر كم من المخرجات بأقل موارد ممكنة

وبالجودة المطلوبة.

القابلية للمساءلةالمجتمع على تأثيراتها عن مسئولة تكون أن ينبغي المنشأة أن المبدأ هذا من يقصد والبيئة، بحيث أنها تقبل وتوافق على الفحص والتدقيق الملائمين وأن توافق أيضا على

مسؤوليتها في التجاوب مع هذا الفحص والتدقيق.

القدرات المؤسسيةالقيام من وتمكنها المنشأة تمتلكها التي والمالية والمعرفية والتقنية المادية الإمكانات

بالمهام بفاعلية وكفاءة من خلال أفرادها ونظامها ومواردها.

القيادة الإدارية

عامة بصورة وسياستها المنشأة توجيه عن المسؤولين المنشأة قيادات أفراد مجموعة وقيادة مواردها المختلفة )البشرية والمالية والتقنية والمعرفية( نحو تحقيق رؤيتها ورسالتها ممن يتحملون مسؤوليات قيادية، وتضم جميع مستويات القيادات من مجالس الادارات

والإدارة العليا والوسطى ومدراء الوحدات التنظيمية كالأقسام والفروع.

القيم المؤسسيةمجموعة من فلسفات أو مبادئ عمل من شأنها توجيه السلوك الداخلي للمنشأة بالإضافة إلى علاقتها بالبيئة الخارجية، وتُحدث هذه القيم أثراً بالغاً على سلوك الأفراد وفرق العمل وهي بمثابة خطوط توجيهية عامة يتم الاسترشاد بها في كافة المواقف والأوضاع.

القيمة المضافةمن معينة مراحل المنشأة خلال أوجدتها والتي المستفيد عليها يتحصل التي الفوائد

مراحل تقديم الخدمات أو المنتجات للمستفيدين.

المبادرات الإستراتيجيةعمل إجرائي نقوم به لتنفيذ هدف إستراتيجي، بحيث أننا نرى الأشياء قبل أوانها ونقوم بعمل إجرائي استباقي لمعالجة نقطة ضعف أو تعزيز نقطة قوة أو استثمار فرصة أو

الحد من تهديد.

المبادرات المجتمعيةالبرامج والأنشطة المخصصة بشكل واضح للإيفاء بأهداف محددة متعلقة بالمسؤولية

المجتمعية.

المبادئ الأساسية للتميز

هي المرتكزات الأساسية والمفاهيم الأصيلة الموجهة للفكر والسلوك الإداري على مستوى الأفراد والمنشآت، والتي على أساسها يتم بناء معايير الجائزة.

المخرجات المادية للعمليات

جميع العناصر المادية الملموسة الناتجة عن العملية وتشمل على سبيل المثال المنتجات والأجهزة والآليات والمباني والوثائق.

المخرجات البشرية للعمليات

جميع العناصر البشرية بفئاتهم المختلفة الذين تم التعامل معهم خلال العملية وتشمل على سبيل المثال العاملين والمستفيدين والموردين والشركاء والمجتمع.

المخرجات المعنوية للعمليات

جميع العناصر غير الملموسة الناتجة عن العملية وتشمل الخدمات والمهارات والمعرفة والمعلومات والرضا والشكاوى والمقترحات.

المرافقالتابعة والأراضي المباني مثل بعملها القيام في المنشأة تساند التي الثابتة الأصول الإضاءة ونظم والتكييف الطاقة ومعدلات الكهربائية المعدات أيضاً وتشمل للمنشأة

والديكور والنظافة ..الخ.

33

لائحة الجائزة

شرح المصطلحالمصطلح

المسارات الوظيفيةمجموعة من الوظائف المرتبطة ببعضها وفق فئة مهنية محددة وتسلسل منطقي حسب الدرجة الوظيفية تساهم في بناء تدرج وظيفي واضح للعاملين يأخذ في الاعتبار المؤهلات

المطلوبة لكل وظيفة.

المسؤولية المجتمعيةيقصد بها مسؤولية المنشأة تجاه تأثيرات قراراتها وأنشطتها على المجتمع والبيئة وذلك التزامها بخدمة تؤكد وقيامها بمبادرات ومشاريع من خلال سلوك شفاف وأخلاقي. وتنمية المجتمع وتفعيل دورها بما يتجاوز نطاق مهامها ومسؤولياتها الأساسية والمباشرة.

المعارف الصريحة

هي تلك المعارف التي تم توثيقها وحفظها في مكان ما بالمنشأة بحيث يصبح من السهل نشرها من دون اتصال مباشر بين البشر مثل )السياسات، الإجراءات، التقارير، التصاميم الهندسية، البنية التحتية لتقنية المعلومات، الخطة الإستراتيجية، المهام والأهداف ...

إلخ(

المعارف الضمنيةوسميت المنشأة فرد في أي لدى المكتسبة والمهارات المتراكمة الخبرات مجموعة هي

بالضمنية لأنها مخفية غير ظاهرة للعيان فهي في داخل العقل.

المعرفة

والتعليم، الخبرة خلال من ما شخص يكتسبها التي والمهارات المعارف مجموعة معلومات أو بيانات إما وهي للموضوع العلمي أو النظري الاستيعاب تتضمن والتي تمت معالجتها وتنظيمها بحيث تعكس لمستقبلها الفهم والاستيعاب النظري أو العملي

للموضوع وقد يسُترشد بها في اتخاذ قرار أو إجراء معين.

المعلوماتالبيانات التي يتم تنظيمها ومعالجتها وتحليلها لتحقيق هدف معين أو لاستعمال محدد

أو تفسيرها في إطار هيكلي معين بما يضمن فاعلية صنع القرارات.

المعنيون

يقصد بهم جميع الأفراد أو المجموعات الذين لهم مصلحة أو منفعة في المنشأة ويؤثرون المتعاملة المنشآت جميع ويشمل قراراتها، أو أنشطتها ونتائج بمخرجات يتأثرون أو والمجتمع والموردين والشركاء والمستفيدين والمساهمين الأعمال وقطاعات المنشأة مع

والعاملين في المنشأة.

المعيارتقديرها أو اختيارها يتم والعناصر والشروط القواعد من مسبقاً محددة مجموعة بالقوانين من أجل الحكم على مستوى أو مستويات متوقعة والموضحة لالتزام المنشأة

واللوائح والسياسات والإجراءات وتنفيذ الخطط والبرامج المحققة للإنجاز والتميز.

عبارة عن إنجاز تم قياسه بغرض عقد المقارنة وتحديد المستهدفات.المقارنة

المقارنة المرجعية / المقارنة المعيارية

خلال من المنشأة أداء لتحسين الآخرين من الخبرات واستخلاص التعلم استخدام وتلك الصلة ذات الأخرى للمنشآت العمل ومنهجيات الميدانية التجارب الاطلاع على

التي تتبوأ مراكز متقدمة والمقارنة معها وذلك كوسيلة لاتخاذ إجراءات تحسين لديها.

الحصة السوقية أو التصنيف الحكومي وغير الحكومي للمنشأة. المكانة والتصنيف

34

شرح المصطلحالمصطلح

الممارسات المثلىأسلوب نموذجي أو منهج ثبت بالتجربة أنه يؤدي إلى نتائج متميزة ويمكن تكييفه حتى

يتناسب مع أي منشأة معينة.

الممتلكاتوالعقار الأراضي تشمل قد منقولة وغير منقولة أموال من المنشأة تمتلكه ما جميع بأنواعها والأصول والمخزون العامة والمرافق والآليات والمعدات والأجهزة والتقنيات

المختلفة.

المنتجاتكل شيء مادي ملموس، أو غير ملموس، يتلقاه الفرد أو المنشأة من خلال عملية التبادل. فقد تكون المنتجات في صورة سلعة أو خدمة أو فكرة أو تركيبة تجمع بين عنصرين أو

أكثر من العناصر السابقة لإشباع رغبات المستفيدين.

المنهجية / النظام / أسلوب العمل

طريقة موثقة تحدد أسلوبا محددا وموحدا للعمل، وتضمن الانسجام والتوافق في كيفية القيام بعمل أو مهمة ما.

المواردمنها مخرجاتها، المنشأة في تحقيق تساعد التي المحسوسة وغير المحسوسة الأشياء على سبيل المثال: الموارد المالية والممتلكات والأصول الثابتة والطاقة والمعلومات والمعرفة

والخبرات والبنية التحتية لتقنية المعلومات.

الموارد البشريةكافة الأفراد الذين تقوم المنشأة بتوظيفهم بنظام الدوام الكامل أو الجزئي بما يشمل

شاغلي مختلف الفئات الوظيفة.

الموارد الطبيعيةموارد لا دخل للإنسان في وجودها ونظرا لأهميتها الحيوية واعتماد الإنسان عليها فهو

يؤثر فيها ويتأثر بها ومن أمثلتها الهواء والماء والشمس والنفط والأشجار ..الخ.

الموارد المتجددةالموارد التي تتجدد ذاتيا وهي مجموعة من مختلف مصادر الطاقة )كالطاقة الشمسية المصادر النباتية والحيوانية. وهي موارد لا تتعرض وطاقة الرياح(، ومن أمثلتها أيضاً

للنضُوب إذا ما استغلها الإنسان بأسلوب معتدل راشد بعيداً عن الإسراف.

الموارد غير المتجددةتتضمن الموارد الموجودة في البيئة على هيئة رصيدٍ ثابت وما يؤخذ منه لا يعوض. ومن الطبيعي والغاز والنفط الفحم مثل والنفاذ. النضوب لخطر معرضة موارد فهي ثمَّ

والمعادن المشعة.

الموازنةهو التقدير المفصل والمعتمد للنفقات العامة والإيرادات العامة للمنشأة، عن فترة مالية

مستقبلية، غالباً ما تكون سـنة واحدة.

الميزة التنافسيةميزة متفردة تتفوق المنشأة بها على المنافسين، فهي ميزة أو عنصر تفوق للمنشأة يتم

تحقيقه في حالة إتباعها لإستراتيجية معينة للتنافس.

النظام الإداريمجموعة السياسات واللوائح والقرارات والتعليمات والأدلة والإجراءات الموثقة التي تقود

المنشأة لتحقيق أهدافها ومهامها المختلفة.

35

لائحة الجائزة

شرح المصطلحالمصطلح

نقل العامل من وظيفته الحالية إلى وظيفة أخرى بنفس المستوى التنظيمي.النقل الوظيفي

إنتاجية الموارد البشريةالاستغلال الأمثل للموارد البشرية ومعدل كفاءتها وحجم المخرجات مقابل الموارد وفق

الوحدات التي تتناسب مع الوظائف.

إدارة التغييرهي العملية والأساليب التي من خلالها يتم إدارة التحول وتيسير الانتقال من الوضع

الراهن إلى الوضع الجديد.

إدارة المخاطر

المخاطر ودراسة لتوقع اللازمة والأدوات المناسبة البيئة لتهيئة وشامل متكامل نظام المحتملة وتحديدها وقياسها وتحديد مقدار آثارها المحتملة على أعمال المنشأة وأصولها المخاطر هذه لتجنب به القيام يمكن ولما يلزم لما المناسبة الخطط ووضع وإيراداتها على القضاء يمكن لم إن آثارها من للتخفيف وضبطها عليها والسيطرة لكبحها أو

مصادرها.

إدارة الأزماتنظام متكامل للإدارة والسيطرة على الأثار الشديدة للخطر عند وقوعه للمنشأة والتي

تحدث الضرر لأعمال المنشأة أو ممتلكاتها أو أموالها أو المعنيين.

إدارة المخاطر الماليةنظام يتضمن القيام بالأنشطة الخاصة بتحديد وتعريف المخاطر المالية التي قد تتعرض لها المنشأة، وقياسها، والتعامل مع مسبباتها، والآثار المترتبة عليها، بما يمكّن المنشأة من

التطوير وتحقيق أهدافها بشكل أكثر فاعلية وكفاءة.

إدارة المواهب

مجموعة المبادرات التي يتم من خلالها التأكد من وجود الكوادر البشرية القادرة على وبما العمل إستراتيجيات لتنفيذ المطلوبة الوظيفية الجدارات وفق الأداء في التميز وخطط الوظيفي الأداء وإدارة قياس أساليب وتطوير الموهبة مخزون تحليل يشمل التعاقب الوظيفي بالإضافة إلى تصميم برامج تضمن استكشاف وإعداد القادة بمختلف

مستوياتهم الوظيفية لصناعة الميزة التنافسية للمنظمة في سوق العمل.

أفضل الممارسات / الممارسات الجيدة

مناهج أو سياسات أو عمليات أو طرق مميزة تؤدي إلى إنجازات استثنائية، وحيث إنه من الصعوبة بمكان تحقيق ما هو أفضل، تفضل معظم المنشآت استخدام مصطلح ) الممارسات الجيدة (. ويمكن أن تتضمن الطرق اللازمة للوصول إلى الممارسات الجيدة

خارج المنشأة الاستفادة من نماذج المقارنة والتعليم/ التعلم الخارجي.

أنشطة التعلم المؤسسي

العاملون في وقت محدد وفق ميولهم. والتي يمارسها لها مجموعة الأنشطة المخطط واستعدادهم وقدراتهم وحسب الإمكانات المادية والكفاءات البشرية المتاحة سعياً لزيادة

المعرفة واكتساب المهارات لتحقيق أهداف المنشأة.

خطط وآليات وممارسات تشجع على التعاون والعمل الجماعي.برامج التعاون

بيئة العملمحيط الموظف الذي يتأثر به ويؤثر فيه ويشمل المنظومة المتكاملة )الموقع/البناء/ المزايا التي يتمتع بها الموظف( والتي تساهم في زيادة انتاجيته وتحقيق أهدافه وإستراتيجيات

المنشأة.

36

شرح المصطلحالمصطلح

تخطيط التعاقب الوظيفي

الوظائف تشمل خطة ضمن المختلفة الوظائف لشاغلي البدلاء المرشحين تحديد المستهدفة وأسماء البدلاء المرشحين وآليات تأهيلهم وإعدادهم للأدوار الجديدة وفق فترات زمنية واضحة وبدائل منطقية تضمن استدامة العمل المؤسسي وتحقيق أهداف

المنشأة قصيرة وطويلة المدى.

دراسة احتياجات المنشأة من أعداد القوى العاملة وفقا لمعايير تتناسب مع مهام الوظائف.تخطيط القوى العاملة

تعويضات العاملينإنجاز مقابل العاملون يتقاضها التي والميزات والعلاوات والبدلات والأجور الرواتب

الأعمال المناطة بهم.

تفويض الصلاحياتمنح الموظف »المفوض« الموظف »المفوض إليه« حق التصرف واتخاذ القرارات في نطاق

يتم تحديده بالقدر اللازم المناسب لإنجاز مهمة معينة.

المراجعة الدورية لأداء العاملين وفق معايير وجدارات تتناسب مع طبيعة الوظائف.تقييم الأداء

تقييم الوظائفالتعرف على كل ما يتعلق بالوظيفة من حيث متطلباتها وخصائصها وطبيعتها وتحديد

أهمية وقيمة كل وظيفة تمهيداً لتحديد الأجر العادل لها.

تكافؤ الفرصهي طريقة مبدأ يضمن حصول جميع العاملين على معاملة عادلة وفرص متساوية بغض

النظر عن الجنس أو السن أو العرق أو الجنسية أو الدين أو الإعاقة.

تمكين الموارد البشريةالأعمال لإنجاز القرارات واتخاذ المسؤوليات وتحمل للتصرف للعامل المجال إتاحة

المناطة به وتوفير الموارد والبنية التحتية وبيئة العمل الداعمة لذلك.

تهيئة الموظفين الجددالعمل على تكييف الموظفين الجديد مع وظائفهم وزملائهم وبيئة العمل ومزايا الشركة

وسياساتها.

توصيف الوظيفةالعمل بما لأداء المطلوبة والشروط والمسؤوليات الواجبات يشمل وظيفي لوضع شرح

يشمل المؤهل العلمي والخبرة والدرجة الوظيفية للوظيفة.

خطة العملأهداف لتحقيق اللازمة والموارد التنفيذية والإجراءات العمليات تصف مكتوبة وثيقة

المنشأة وأغراضها.

دورة حياة الخدمة دورة حياة الخدمة /المنتج تشمل التطوير والتقديم والاستخدام والإلغاء أو الإتلاف.والمنتج

الزمن المستغرق لتلبية الطلب على الخدمة أو المنتج.سرعة الاستجابة

التوطينعملية الإحلال النوعي والكمي للعمالة المواطنة محل العمالة غير المواطنة بما يشمل اختيار وتعيين وتقييم الأداء وتدريب العمالة المحلية وتأهيلها وإعدادها بما يضمن توفر

القدرات والمؤهلات والكفاءة في العمالة السعودية المستهدفة.

37

لائحة الجائزة

شرح المصطلحالمصطلح

قدرات الموارد البشريةتطلعات مع يتوافق بمستوى معينة مهمة لأداء العاملين ومهارات ومعارف إمكانيات

المستفيدين منها.

قياس أثر التدريبعملية حساب لفاعلية أو مدى التأثير الذي أحدثه التدريب في تطوير مهارات العاملين

وزيادة معارفهم المختلفة وأثر ذلك على أدائهم للأعمال المناطة بهم.

قياس رضا المستفيدينهي تلك الجهود المنهجية التي تقوم بها المنشأة للوقوف على مدى رضا المستفيدين عما تقدمه من خدمات أو منتجات وبرامج بهدف إجراء التعديلات المؤسسية اللازمة بحيث

تصبح أكثر استجابة لاحتياجات وتطلعات المستفيدين.

قياس رضا الموارد البشرية

هي تلك الجهود المنهجية التي تقوم بها المنشأة للوقوف على مدى رضا العاملين لديها وتشمل عدة محاور منها ظروف العمل، الحوافز، التدريب والتطوير، الجوانب المتعلقة أكثر تصبح بحيث اللازمة المؤسسية التعديلات إجراء بهدف البشرية، الموارد بإدارة

استجابة لاحتياجات وتطلعات العاملين.

هي الأسباب والمحفزات التي أسهمت في اتخاذ المنشأة قرار التغيير في أمر ما. محركات التغيير

مخرجات الأعمال الرئيسية

المخرجات المالية وغير المالية التي تبين مدى نجاح المنشأة في تحقيق إستراتيجيتها من خلال خدماتها ومنتجاتها وعملياتها الرئيسية.

مؤشرات التنوع في القوى العاملة بحسب التنوع الثقافي والاجتماعي والاقتصادي.معدلات التنوع

مقاييس رأييقصد بها الوقوف على رأي المعنيين في المنشأة وخدماتها ومنتجاتها وموظفيها وأنشطتها

ونظم العمل لديها من خلال مقاييس ومؤشرات مناسبة.

موظفي المواجهةفئة الموظفين الذين لهم علاقة مباشرة بالجمهور والمستفيدين من خدمات المنشأة بشكل

مباشر.

مؤشرات استمرارية الأعمال

وتطور المنشأة، تواجهها أن المحتمل المخاطر وتقيم تحدد التي العمليات مؤشرات مرونة المنشآت للتأكد من تحقيق الأهداف الرئيسية لها عن طريق تأمين توافر الموارد

التنظيمية.

مؤشرات الأداءأدائها، وما تم لتقييم المنشأة نتائج للقياس تصف نوعية قابلة أو هي معلومات كمية

تحقيقه من إنجاز من قبل الفرد أو فريق العمل أو العملية.

مؤشرات الأداء الرئيسيةمؤشرات مالية وغير مالية محددة وقابلة للقياس ومرتبطة بأنشطتها وعمليتها الرئيسية

تُمكن من ضبط أداء المنشأة لضمان نجاحها في تحقيق إستراتيجيتها.

نتائج الأداء الرئيسيةالتشغيلي الأداء قياس بغرض تستخدم التي الرئيسية المالية وغير المالية المؤشرات

للمنشأة والتي تساهم في مراقبة وتحقيق مخرجات الأعمال الرئيسية.

نظام اقتراحات الموظفين

نظام متكامل للتعامل مع اقتراحات الموظفين ويشمل آليات استلام الاقتراحات ودراستها ومعالجتها والاستفادة منها في تحسين الأداء وقياس أثرها، ويعمل على تشجيع الموظفين

لتقديم الأفكار الإبداعية بما يحقق إستراتيجية وأهداف المنشأة.

38

KAQA Excellence Model

The national, common model of quality and organizational excellence for all sectors in the Kingdom of Saudi Arabia

A quest for excellence

Version 1

KAQA Excellence Model

The national, common model of quality and organizational excellence for all sectors in the Kingdom of

Saudi Arabia

Version 1Dhu Al-Qi’dah 1437

August

All rights reserved © KING ABDULAZIZ QUALITY AWARD

Foreword 4

5

6

6

6

6

11

21

22

24

25

30

KAQA Excellence Model

Rationale for the Model

Language of the Model

Components of the Model

Principles of Quality and Organizational Excellence

The KAQA Criteria

Principles and Criteria Matrix

Organizational Excellence Assessment Tool (ITQAN)

Weights Assigned to Enablers and Results

Appendix I: Illustration of the Results Criteria

Appendix II: Glossary of Terms

Title Page

Table of Contents

Table of Contents

4

Foreword

King Abdulaziz Quality Award (“KAQA”) is The National Quality Award of the Kingdom of Saudi Arabia that was created by the Council of Ministers pursuant to Royal Decree No. 7 / B / 18670 of 27/11/1420 AH. KAQA is similar to its counterparts in other countries at both the regional and international levels, and seeks to establish a common, criteria-based model for organizational excellence. In this regard, KAQA has issued a national model embodying its excellence criteria to serve as the main driver of quality and excellence best practices in all organizations in the Kingdom of Saudi Arabia regardless of sector, size or type of business.

KAQA Excellence Model

5

KAQA Excellence Model1436 AH – 2016

The KAGA Criteria

The KAGA Principles of Quality and Organizational Excellence

Leading by inspiration and role model

Human Resource Focus

Customer Focus

Managing by Processes

Adopting Social Respon-sibility

Enhancing Creativity and Harnessing

Innovation

Learning and Continu-ous Improvement

Developing Successful Partnerships

Achieving Outstanding and Sustainable Results

Organizational Assessment Tool

Impr

ovem

ent

Performance

System

Implementation

Measurement

Scope & SegmentationAchievement

Logical IntegratedIm

prov

emen

t Prio

ritie

s & In

nova

tion

Impl

emen

tatio

n Pl

ans

Effectiveness & Efficiency

Learning & Creativity Inclusive Syste

mat

ic

6

Rationale for the Model

Language of the Model

Components of the Model

A) Principles of Quality and Organizational Excellence

Today’s world is showing increased interest in quality and organizational excellence programs and awards owing to their importance and effective role in improving performance and enhancing the quality of local services and products and enabling them to compete in the regional and global market. Our beloved country, the Kingdom Saudi Arabia, is part of this worldwide movement. Our wise government has placed great importance on the adoption of the concepts of quality and organizational excellence, with the establishment of the King Abdulaziz Quality Award (KAQA) marking a significant milestone in the journey of quality and organizational excellence in the Kingdom of Saudi Arabia.

In this context, KAQA launched its new Model in 1436 AH (2015) to serve as a framework of reference for the application of the concepts of quality and organizational excellence in the Kingdom of Saudi Arabia. In designing the Model and developing its criteria and sub-criteria, a number of key elements were incorporated to make it a national, common model for quality and organizational excellence for organizations across all sectors in the Kingdom of Saudi Arabia. These elements, in short, gear the model towards promoting and instilling the principles of quality and organizational excellence in a knowledge-based manner that ensures alignment with best world class practices and suitability to the local culture. As such, the Model sets forth the requirements for excellence and provides a framework for its structured implementation. It is comprised of integrated

and interrelated components, uses expressive language and terminology that is common to all sectors, and does not address any particular sector.

To formulate a common framework of reference for all the sectors in the Kingdom of Saudi Arabia, the vocabulary and terms used in the Model were professionally and carefully chosen to facilitate understanding and conveying of information and not to indicate any particular sector. Accordingly, organizations from all sectors will be able to work within the common criteria-based framework but will apply it within their own context and adapt it to the type of their business.

Excellence is the result of ongoing, structured efforts that meet and exceed the expectations of all stakeholders. Excellence does not just happen; it is achieved through the adoption of a set of key principles that guide management thinking, motivate sound decision making, and contribute to the achievement of long-term, sustainable,

The KAGA Principles of Quality and Organizational Excellence

Leading by inspiration and role model

Human Resource Focus

Customer Focus

Managing by Processes

Adopting Social Respon-sibility

Enhancing Creativity and Harnessing

Innovation

Learning and Continu-ous Improvement

Developing Successful Partnerships

Achieving Outstanding and Sustainable Results

KAQA Excellence Model

7

1. Leading by inspiration and role model

2. Human Resources Focus

3. Customer Focus

4. Managing by Processes

comprehensive success. To enable organizations to convert these principles into practice, KAQA has used them as a basis to build the Criteria which provide a practical management framework.

Excellent organizations have leaders who dedicate considerable time and effort to thinking about and planning for the organization’s future; identify the best and fastest business, organizational, and operational changes necessary for achieving the vision and strategic direction they have set for their organizations while ensuring appropriate approaches for monitoring and implementation are in place; recognize that it is important to champion the values of their organizations, be role models for integrity and ethical behavior, and inspire, empower, motivate, and impart positive energy to all employees; and build positive and interactive relations with all the organization’s stakeholders, create a work environment conducive to the organization’s success, and build the organization’s competitive capabilities in a fast-changing and volatile world.

Caring of the needs of customers is the top priority of excellent organization. This important focus is underlain by their leaders and human resources’ belief that serving customers and making them happy is a key reason for the organization’s existence. Excellent organizations, therefore, consistently add value for customers by offering their products and services to customers; communicating with customers through various and creative means and channels; seeking and responding to customer feedback; measuring customer satisfaction; seeking and incorporating customer input in the development of new products and services; and training and empowering their human resources to bring satisfaction and happiness to and exceed the expectations of customers in order to retain customers, build customer loyalty, and attract new customers at all times.

Excellent organizations are recognized for operating through a system that builds their organizational capabilities and capacities. This system comprises their core processes and support processes and constitutes the value chain through which services, products and activities are created and delivered to all stakeholders. Excellent organizations, therefore promptly identify, design, document, carry out, and improve their processes and build their organizational structures in such ways that ensure the smoothness, flexibility and speed of operating and management procedures, and minimize bureaucracy and routine to enhance the productivity of the organization and its human resources; and develop indicators and measures to assess and improve process performance, and adopt appropriate management systems to maximize benefits and functions.

Excellent organizations realize that their success goes hand in hand with developing and empowering their human resources, that human resources are the soul of every organization, and that making their human resources happy is the shortest way to achieving the organization’s goals and brining happiness and satisfaction to their customers. Excellent organizations, therefore, take care of their human resources, even before they join the organization, by developing appropriate organizational structures and job descriptions; setting clear career paths and career progression plans; creating an attractive work environment that empowers and engages human resources and fosters their loyalty; motivating human resources to achieve outstanding performance levels in fulfillment of their roles, and to generate the positive energy needed for creativity and innovation; and developing human resources’ skills and competencies.

8

5. Developing Successful Partnerships

6. Learning and Continuous Improvement

7. Enhancing Creativity and Harnessing Innovation

8. Adopting Social Responsibility

Excellent organizations realize the importance of partnerships in today’s world which is charged with challenges and fierce competition over markets and leadership and is characterized by scarcity of resources, making it imperative for these organizations to turn to carrying out key activities and major projects by building and nurturing relationships with key partners; sharing resources, knowledge, and best practices with key partners in order to enable the organization to achieve its goals while minimize costs; and continuously develop partnerships, build strategic alliances and enhance collaboration to improve shared services and processes.

programs of creativity in their various policies, systems, and processes; encourage their human resources and all stakeholders to put forward ideas and suggestions aiming at continuous improvement and the acceleration of creating new products and services that meet and exceed the expectations of customers and make them happy; and support research and development activities, leverage the quick advances in modern technology, and harness the gained knowledge and experience of their human resources in order to enhance the organization’s sources of creativity and innovation.

Excellent organizations embrace continuous learning and improvement as part of its corporate culture out of their belief that these are essential to quality and organizational excellence. Therefore, excellent organizations seek at the corporate level to be a learning organization by continually learning best practices and making comparisons and benchmarking; apply modern techniques in the continuous improvement of processes, products, and services, and engage their human resources and customers in training and development programs specifically designed for this purpose; and apply lessons learned in order to achieve their goals and desired outcomes for all stakeholders.

Excellent organizations believe that they are part of the world around them and that they have a responsibility to support and develop their communities in order to achieve a balanced positive impact on the environmental, economic, and social conditions, as these communities are the wider society from which they derive their resources, capacities, human resources and customers. Therefore, excellent organization have a heightened sense of responsibility for the impacts of pursuing their activities, operations and decisions on society and the surrounding environment; and participate in the sustainable development of their communities by integrating the concepts of sustainability and pursing their positive indicators, ensuring transparency and ethical behavior in organizational practices, and actively contributing towards the fulfillment of the basic requirements and welfare of the members of their communities.

The organizational capability to create and innovate is the advantage that makes the difference today between merely competitive organizations and those aspiring to achieve leadership, excellence and world-class levels of performance. Therefore, excellent organizations promote and integrate the concepts and

Excellent organizations achieve sustained outstanding results that meet the needs of all their stakeholders and that are desirable. This comes as a natural result of the excellent policies, systems, and practices that are deployed in a systematic manner across the organization. Excellent organizations also place great

9. Achieving Outstanding and Sustainable Results

KAQA Excellence Model

9

B) KAGA Criteria:

KAQA’s eight Criteria fall into two main categories, Enablers and Results. The Enabler criteria deal with the means and systems used by the organization to achieve the desired results. The Results criteria deal with the organization’s performance and the current Results that have been achieved through the Enablers.

importance on the measurement of organizational and individual performance; seek the input of all their stakeholders; and analyze and compare the results achieved and take corrective actions to continually develop and improve their various processes, products, and services.

Key Performance Results

Processes, Products and Services

Leadership

Customer Results

Partnerships & Resources

Strategic Planning

Human Resources

Human Resources Results

Lear

ning

, cre

ativ

ity a

nd in

nova

tion

ResultsEnablers

10

Criterion WeightCriterion 1#: Leadership 150

1.1 Setting the strategic direction 25

1.2 Monitoring and reviewing the organization’s management system and performance 25

1.3 Enhancing relationships with all stakeholders 25

1.4 Reinforcing a culture of quality, excellence and creativity 25

1.5 Governance and social responsibility 25

1.6 Managing change, risks and crises 25Criterion 2#: Strategic Planning 100

2.1 Developing and communicating strategy 50

2.2 Implementing and monitoring strategy 50Criterion 3#: Human Resources 100

3.1 Developing human resources plans, policies & procedures 20

2.2 Developing human resources’ knowledge and capabilities 20

3.3 Work environment and empowering human resources 20

3.4 Communication and engagement 20

3.5 Performance appraisal and recognition 20Criterion 4#: Partnerships and Resources 100

4.1 Managing partnerships and strategic alliances 25

4.2 Managing financial resources 25

4.3 Managing facilities and properties 25

4.4 Managing technology and knowledge 25Criterion 5#: Managing Processes, Products and Services 1505.1 Identifying, designing and managing processes 30

5.2 Designing and managing products and services 30

5.3 Continuous improvement of processes, products and services 30

5.4 Promoting and marketing products and services 30

5.5 Managing customer relationships 30Criterion 6#: Customer Results 150

6.1 Customer perceptions measures 100

6.2 Customer performance indicators 50Criterion 7#: Human Resources Results 100

7.1 Human resources perceptions measures 75

7.2 Human resources performance indicators 25Criterion 8#: Key Performance Results 150

8.1 Business outcomes 75

8.2 Key performance indicators 75

Total points 1,000

KAQA Excellence Model

11

The Criteria

1.1 Setting the strategic direction

This might include the following :• Clearly define, review and communicate to

all stakeholders the organization’s vision, mission, priorities, goals and shared values; and are personally engaged in the forgoing.

• Sponsor the organization’s values and are role models for integrity, social responsibility and ethical behavior, both internally and externally.

• Unite and direct all resources and the efforts of their human resources to achieve the organization’s strategic direction.

• Develop and support a shared leadership culture for the organization, assess and improve leaders' performance and personal behaviors, and prepare and develop the next generation of leaders.

1.2 Monitoring and reviewing the organization’s management system and performance

This might include the following:• Develop, monitor, and improve the

organization’s management system, including setting and evaluating performance indicators seeking for improvement and sustainability.

• Understand and develop the underlying capabilities of the organization to support an effective management system.

• Develop an effective system for measuring, reviewing and improving performance results, with clearly defined cause-and-effect relationships, to provide sustainable benefits to all stakeholders.

• Make decisions based on factual and reliableinformation on the organization’s performance results.

• Analyze the organization’s performance results and use the results of self-assessments for continuous improvement.

1.3 Enhancing relationships with all stakeholders

This might include the following :• Identify the different groups of stakeholders

and understand, anticipate and respond to

Excellent organizations have leaders who set the organization’s strategic direction; review and unite efforts to achieve the organization’s strategic direction in a collaborative manner while championing the organization’s values and ethics and acting as role models; assess leadership performance to which the organization’s performance is linked; engage with stakeholder groups to ensure the achievement of the strategic direction; institute systems to reinforce a culture of quality, excellence and creativity; adopt and implement the principles and requirements of social responsibility, good corporate governance and transparency towards sustainable development; and ensure effective management of changes and risks. This criterion includes the following sub-criteria:

This sub-criterion deals with how leaders of excellent organizations define and communicate the organization’s vision, mission and values and act as role models for its values and ethics; unifying and directing resources and efforts to achieve the organization’s strategic direction in a work environment that encourages people engagement; and assess leadership performance and develop the next generation of leaders.

This sub-criterion deals with how leaders of excellent organizations develop and monitor the organization’s management and performance measurement systems, and develop the underlying capabilities of the organization to support these systems; and assess, review, analyze and improve performance and make sound decisions to achieve and sustain outstanding results.

This sub-criterion deals with how leaders of excellent organizations identify and respond to the needs and expectations of stakeholders; communicate effectively with stakeholders; and engage stakeholders in the improvement of processes, products and services and in enhancing the organization’s capabilities.

Criterion * 1. Leadership

12

their different needs and expectations.• Communicate with stakeholders and engage

them in the improvement of processes, products and services and in generating creative ideas to achieve mutual benefits.

• Foster sustainable partnerships and strategic alliances in light of the organization’s needs, capabilities and strengths.

1.4 Reinforcing a culture of quality, excellence and creativity

This might include the following:•

• Empower, allocate resources to, and are personally engaged in the deployment of development, improvement and innovation projects initiatives, and employ best practices.

•

• Support human resources to achieve on-going personal and organizational successes and encourage a culture of engagement and teamwork.

1.5 Governance and social responsibility

This might include the following:• Ensure transparency, fairness, integrity, and

accountability, at all levels, in administering board and board-level committees policies and procedures and in managing human resources and finances.

• Ensure regular faithful reporting to relevant stakeholders, including internal and external audit reports and reports to governance bodies, in line with legal and regulatory requirements.

•

• Promote and ensure equal opportunities and diversity at all levels within the organization and externally.

• Optimize the impacts of the organization’s operations and decisions on society and the environment by adopting a corporate ethical behavior towards these impacts and integrating it in the organization’s policies, values and strategy.

• Incorporate in the organization’s strategic and operational plans social responsibility priorities and initiatives in such fields as education, health, combating poverty, supporting nonprofits, and special needs services.

• Lead their organizations towards contributing to the development of the national economy (such as by investing, exporting, technology transfer and nationalization, research and development, etc.) and playing a strategic and competitive role in diversifying the national economy.

1.6 Managing change, risks and crises

Promote and reinforce a culture of quality, excellence and creativity, internally and externally, and participate in related professional associations.

Promote an environment that support creativity and innovation, and motivate and recognize creative human resources.

Clearly define and disclose policies for the selection of board and executive committee members, in line with the shareholders’ interests and expectations.

This sub-criterion deals with how leaders of excellent organizations promote a culture of quality, excellence and creativity; allocate resources to development, improvement and innovation projects and initiatives; and support human resources to achieve on-going successes that contribute to the achievement of the organization’s goals and the enhancement of its image and reputation.

This sub-criterion deals with how leaders of excellent organizations create and deploy systems and policies towards the governance of senior management, finances and human resources; and fulfill the role of the organization towards society including the organization’s contribution to the achievement of sustainable development and support of national development as part of its environmental, social, economic responsibilities.

This sub-criterion deals with how leaders of excellent organizations identify the need for and effectively manage change; ensure that stakeholders are committed to and involved in change processes to contribute to their success; ensure that the required resources and support are available to manage change; manage and minimize the likelihood of risks; manage and develop plans to deal with crises; and contribute input into the development of the policies and laws established by regulators impacting the organization and its industry.

KAQA Excellence Model

13

. This might include the following:• Understand the underlying reasons and drivers

of change, and make sound, timely decisions to reinforce and support change processes.

• Effectively manage organizational change, including establishing the readiness for, handling, and ensuring the sustainability of change, and managing associated risks at all levels.

• Ensure that all relevant stakeholders are committed to and involved in change processes to contribute to its success.

• Identify all potential strategic, operational, financial, environmental and other risks and crises and assess their likelihood and impact.

• Manage all risks and crises, and develop and deploy appropriate contingency and backup plans to control and deal with them.

• Ensure that the required resources and support are available to effectively and efficiently manage change and risks under the potential future scenarios for the organization.

• Contribute input into the shaping and development of policies and current and future trends of local and international laws and regulators impacting the organization and its industry.

Criterion *2: Strategic Planning

2.1 Developing and communicating strategy

This might include the following:•

•

• Analyze external factors, such as political, economic, social, technological, environmental, and legislative trends, and understand how they may affect the organization and its industry.

• Establish a balanced set of strategic goals, supporting policies, and key strategic long and short-term plans and initiatives in line with the analysis of the external and internal environments.

• Ensure that their strategies include the contingency plans necessary to deal with potential strategic and other risks.

• Identify the key results required to achieve their strategic goals and develop outcome measures for all the key areas in which the strategy is to deploy in a balanced manner, with consideration of all relevant stakeholders’ requirements.

•

Communicate strategy to all relevant levels and stakeholders within the organization and externally, and evaluate their understanding of the strategy.

2.2 Implementing and monitoring strategy

Gather stakeholders’ needs and expectations as an input, and conduct market/business segment and competition researches to identify, analyze and determine how to respond to opportunities and threats.Analyze the organization’s internal environment, partners’ core competencies and capabilities, and the results of self-assessments to understand strengthens and weaknesses in the organization’s capabilities.

Excellent organizations develop and communicate their strategies and strategic goals in order to achieve their strategic direction and enhance their competitive advantages, competitive position and overall performance; and develop and deploy management systems, operational plans and programs, development initiatives projects, performance measurement systems and key performance indicators in order to achieve the strategic goals.This criterion includes the following sub-criteria:

This sub-criterion deals with how excellent organizations gather relevant information as an input into the development of the strategy; develop strategic goals and the supporting policies and strategies, engaging key stakeholders in their

development; develop short-term and long-term plans; and communicate strategies and policies internally and externally.

This sub-criterion deals with how excellent organizations develop operational objectives and plans to achieve the associated strategic goal; monitor the deployment of the organization’s strategy, and review performance indicators to monitor achievement against the strategy; and manage and implement projects and initiatives efficiently and effectively.

14

This might include the following:• Develop operational objectives and plans for

short- and long-term development initiatives and projects and align them with the organization’s strategic goals and programs, keeping alert to any changes to products, services, customers, or markets/business segments.

• Set operational objectives, cascade them across all levels of the organization, align them with key processes, sub-processes, the management system and operational programs, and develop indicators and work plans to ensure the achievement of the associated strategic goals.

• Allocate the resources and organizational capabilities required to ensure the accomplishment of projects and initiatives and the implementation of operational plans in order to achieve the organization’s short- and long-term strategic goals.

•

• Implement effective systems to monitor performance and accomplishments, and review performance indicators relating to the implementation of the work plan against the benchmarks. The systems typically cover all the key areas where the strategic plan is implemented and all the organization’s stakeholders, and ensures organizational alignment and making decisions and taking corrective actions at the various levels of the organization.

• Develop a meaningful mix of process performance indicators and related outcome measures, enabling the review of the efficiency and effectiveness of the key processes and their contributions towards the strategic goals.

• Align organizational units, personal and team objectives with the strategic goals, and monitor and measure the achievement of these objectives and their contributions towards the strategic goals.

Criterion* 3: Human Resources

3.1 Developing human resources plans ,policies & procedures

This sub-criterion deals with how excellent organizations develop and deploy strategies and policies to help develop human resources’ knowledge and capabilities, including training and continuous education, towards enhancing the levels of organizational performance and achieving the desired results. This might include the following:• Develop organizational structures, analyze,

describe and evaluate jobs, and plan career paths and career development, for the various jobs and positions in a way that supports the achievement of the organization’s strategy.

• Develop policies and processes that cover the various issues of human resources management such as recruitment, new hires induction, transfer, promotion, talent and competency management, succession planning, employee retention, to ensure fairness and equal opportunities and enhance employee loyalty.

• Develop and deploy an integrated plan for workforce nationalization to enhance and maintain nationalization quotas and rates.

Manage initiatives and projects and their expected key outcomes, and conduct feasibility studies and financial planning for and execute initiatives and projects using an integrated approach that includes risk analysis, change management, contingency planning, supervision, monitoring, and evaluation of initiatives and projects and resolution of impediments.

Excellent organizations develop, deploy and monitor human resources plans, policies and procedures; create an attractive work environment; care for their human resources’ health, safety and wellbeing; communicate with their human resources to build commitment and loyalty; engage, empower, and provide training and continuous education to their human resources; work towards workforce nationalization; measure employee performance, and use performance evaluation results as input into designing programs to develop human resources knowledge, skills and capabilities and ensure their effectiveness; and motivate their human resources and recognize their outstanding performance.This criterion includes the following sub-criteria:

KAQA Excellence Model

15

3.2 Developing human resources’ knowledge and capabilities

• Define, categorize, update the current and future knowledge, skills and competencies required of human resources to achieve the organization’s plans and strategic goals.

• Identify training needs and build integrated plans to develop human resources’ knowledge and capabilities, ensuring human resources have access to training and are involved in the development of these plans.

•

• Measure the effect of training and the role of training and development in achieving balance between organizational and personal goals.

• Encourage human resources to pursue continuous learning through its various channels and continuing education, and become members of professional institutes, organizations and societies.

3.3 Work environment and empowering human resources

• Improve environmental work conditions impacting the satisfaction of their human resources, including occupational health and safety, to make themselves attractive and disability-friendly employers. Encourage and support individual employees and teams to become involved in the activities of improving and developing quality and organizational performance.

•

• Delegate authorities and empower human resources to accomplish their tasks by employing appropriate forms of authority delegation and focusing on frontline employees.

3.4 Communication and engagement

• Adopt a policy for effective communication between their human resources by understanding the communication needs of their human resources and developing, implementing and regularly improving appropriate, modern channels and tools of communication.

• Encourage social, cultural, sports activities and programs of their human resources through initiatives that are aligned with the organization’s strategies and contribute to enhancing relationships between their human resources.

•

• Continually engage human resources in reviewing and improving services and the efficiency and effectiveness of processes.

•

3.5 Performance evaluation and recognition

This sub-criterion deals with how excellent organizations create an integrated system to measure and appraise human resources’

Implement training and development plans implementing appropriate systems to deliver training and using modern methods and technologies.

Create a culture that motivates human resources to be creative and innovative such as establishing and maintaining rewards for creativity and innovation and employee suggestion systems.

This sub-criterion deals with how excellent organizations develop ways for communication between human resources across the organization to enhance relationships between the various levels of the organization towards the achievement of the organization’s strategies and goals. This might include the following:

Develop and implement approaches for regularly surveying and measuring human resources satisfaction, and use the results as an input into developing and reviewing human resources plans, policies and procedures and improving the work environment.

Enable and encourage the sharing of information, knowledge and best practices and achieving a constructive dialogue within the organization.

This criterion deals with how excellent organizations adopt and implement strategies and policies towards developing human resources’ knowledge and capabilities, including continuous training and education, in order to enhance performance levels and achieve desired results. This might include the following:

This sub-criterion deals with how excellent organizations improve the work environment and sustain its attractiveness to human resources ensuring their satisfaction, and motivate human resources to become involved in improvement, development and innovation. This might include the following:

Grow revenues, optimize expenditures, conduct feasibility studies, and make safe investments in tangible and non-tangible assets in order to manage the organization efficiently.

16

performance and use the results in improving their performance, and how they apply mechanisms for recognizing and rewarding human resources towards achieving the desired levels of productivity and maximizing performance. This might include thefollowing : • Develop a system of regular, fair performance

appraisals that measures relevant competencies and the achievement of assigned goals that are aligned with the organization’s goals.

• Apprise human resources of the results of their performance appraisals and the proposed action plans for the improvement of future performance, with promotions and training and development plans logically linked to performance.

• Develop practices for remuneration, incentives and bonuses to reward outstanding achievement at the individual and team levels in a way that nurtures employee loyalty and commitment and maximizes human resources’ contributions towards the organization’s goals and strategies.

Criterion * 4: Partnerships and Resources

4.1 Managing partnerships and strategic alliances

This sub-criterion deals with how excellent organizations identify and manage their external partners and suppliers in order to support their policies and strategies and the effective operation of processes by collaborating and working together with partners and building strategic alliances that contribute towards the achievement of the

organization’s strategic goals. This might include thefollowing:• Identify, segment, and build and manage

sustainable relationships and strategic alliances with key partners, in line with the organization’s policies and strategies, to achieve mutual benefit.

• Select and segment suppliers, and evaluate them and improve the quality of their products and services to ensure the quality of the organization’s products, services and processes.

• Carry out development projects in collaboration with partners to achieve enhanced value for their respective stakeholders, supporting one another with expertise, resources and best practices.

• Regularly honor, recognize and motivate suppliers and partners in order to enhance relationships with suppliers, partners and existing alliances towards the achievement of the organization’s goals and strategy.

4.2 Managing finances

This sub-criterion deals with how excellent organizations manage their finances, including developing and implementing the various financial policies and strategies, effective financial planning, growing revenues, optimizing expenditures, making safe investments, implementing integrated governance and control systems, regular transparent reporting to stakeholders, taking financial risk management seriously and handling financial risks effectively, and measuring performance against clear and sound financial indicators. This might include the following :• Develop and implement effective financial

strategies, policies and processes to ensure that resources are available to support the organization’s strategy and sustainable success .

• Adopt and implement systems for effective short- and long-term budgeting and financial planning and effective financial reporting.

•

• Build and implement an integrated system of financial governance, control and auditing to ensure accountability in managing finances at all levels of the organization.

• Adopt and appropriately implement a policy for financial risk management.

• Develop financial key performance indicators

In order to achieve sustainable development, excellent organizations plan and manage relationships with partners and build and deploy strategic alliances, manage their finances, and mange facilities and properties, including buildings, equipment and vehicles, and natural resources in a way that balances current and future needs. They also plan and manage knowledge and the technology portfolio to ensure integration, alignment and the optimal investment in these technologies to achieve mutual benefit for the organization and stakeholders. This criterion includes the following sub-criteria:

KAQA Excellence Model

17

to monitor the organization’s financial performance.

4.3 Managing facilities and properties

• Develop and implement an integrated strategy for managing buildings, machinery and other properties in order to support and achieve the organization’s policies, goals and strategy.

• Manage the security and safety of the organization’s assets and properties.

• Prevent and minimize any negative impacts their facilities and properties have on society, the environment and human resources, in accordance with local and international standards and requirements.

•

• Effectively manage the regular maintenance of properties, vehicles, machinery and equipment.

4.4 Managing technology and knowledge

This sub-criterion deals with how excellent organizations manage the technology portfolio, knowledge and information to ensure organizational alignment and make the best use of technology in order to achieve their policies and goals. This might include the following:•

•

• Select, use and manage modern, creative, alternative and environment-friendly technologies.

• Establish what knowledge and information is required, including identifying, segmenting, maintaining, developing, updating, and optimizing the use of such knowledge and information in order to support the organization’s policies, strategy, programs and plans.

• Use best-in-class strategies and effective

technical solutions to protect and secure knowledge and information.

• Adopt policies for and actively promote the protection of intellectual property.

•

• Use modern technological resources and information and communication technology to support the efforts for the development and continuous improvement of organizational performance and to support the culture of creativity and innovation.

Criterion*5: Managing Processes, Products and ServicesExcellent organizations identify, design, manage and improve processes to meet the requirements of their strategy through the achievement of their goals by creating excellent products and services for customers and stakeholders, which contributes to maintaining the organization’s success and sustainability. This criterion also deals with the efforts of excellent organizations towards implementing quality management systems and meeting local and international standard specifications and certification requirements. It also deals with the systems and methods excellent organizations employ to reach out to customers, obtain customer feedback, enhance customer relationships, and market products and services. This criterion includes the following sub-criteria.

5.1 Identifying, designing and managing processes

This sub-criterion deals with how excellent organizations identify, design and manage their key and supporting processes towards the achievement of the organizational goals, and how they measure the effectiveness of processes and implement best practices and international standards in quality management and process design. This might include the following:• Identify process requirements including

stakeholders’ needs and expectations.• Identify and design key and supporting

processes necessary to implement the organization’s strategy achieve process

This sub-criterion deals with how excellent organizations manage and optimize the use of fixed assets, including buildings, machinery, equipment and vehicles, and various materials in a sustainable way. This might include the following:

Optimize the use of public utilities such as energy and water, and minimize and recycle waste, scrap and consumables and production of protects and services to protect the environment.

Develop and deploy an integrated policy for knowledge management within the organization.Allocate the technological and technical resources necessary for the provision of electronic services and optimize its benefits for stakeholders.

Identify and transform tacit/implicit knowledge into explicit knowledge that can be shared, and enable access thereto.

18

performance goals, and assign process owners and establish their roles and responsibilities.

• Create an appropriate system for managing processes including documentation of work flow and procedural manuals in order to review and improve processes.

• Develop and employ appropriate process performance indicators and related outcome measures to enable the review of the efficiency and effectiveness of processes.

• Consider issues relating to overlapping and duplication in the design and performance of tasks and provision of services within the organization as well as the processes that extend beyond the boundaries of the organization, such as the processes that are performed in collaboration with external partners and outsourced processes, to ensure effective performance of the end to end processes.

5.2 Designing and managing products and services

This sub-criterion deals with how excellent organizations use information and research in designing new products and services in response to the needs of customers. This might include thefollowing :• Use market research and customer and

stakeholder feedback to identify the needs and expectations of customers.

• Identify and segment customers into individuals, groups or other segments in order to develop their product and service portfolio in line with the respective needs of these customer segments.

• Design, develop and offer new products and services in response to the needs and expectations of customers.

• Monitor the processes for the delivery of services to measure customer satisfaction with the services delivered and the procedure and place of their delivery.

• Employ creativity and innovation to develop and offer value-added services to customers.

•

• Always comply with the Saudi or international standards specifications applicable to their

products and services, and assess the effectiveness and benefits of implementing these specifications.

5.3 Continuous improvement of processes, products and services

This sub-criterion deals with how excellent organizations improve their processes, products and services in order to achieve better performance and satisfy customers, and how they minimize variances in process performance and improve products and services by deploying appropriate improvement tools. This might include thefollowing:•

• Use creative ideas generated by human resources, customers and stakeholders in the improvement of and streamlining of processes, products and services including use of modern technology.

•

• Use appropriate continual improvement tools, techniques and methods in line with best practices in improving and streamlining processes.

• Explain and communicate continual improvement methods to human resources and train human resources on the new or improved processes prior to deployment. Apprise stakeholders of the results of improvement actions and obtain their feedback as to whether these results meet their expectations.

• Asses/measure the impact of the new or improved processes, products and services on performance and the achievement of the desired results.

Transform to and continually develop electronic platforms for offering and delivering e-products and services to customers.

Monitor, specify, and benefit from customer and stakeholder feedback received through the various channels such as surveys, meetings and interviews, as well as from other organizational sources such as self-assessments and corporate learning activities, etc.

Identify the methodologies, priorities and opportunities for improvement and development, interim or fundamental, in processes, products and services, to achieve the organization’s future orientation and strategic goals.

KAQA Excellence Model

19

This sub-criterion deals with how excellent organizations advertise and promote products and services, develop business opportunities and acquire new customers. This might include the following:• Develop and deploy an effective system

to collect, analyze and understand data on customers and their locations, and create and maintain an up-to-date customer database.

• Identify their customers (individual customers, customer groups or other segments of customers), the customers of their competitors, and other potential customers or markets, and identify the appropriate means for reaching out to them.

• Deploy and regularly develop effective and creative systems and strategies to advertise and promote their products and services to existing and potential customers.

• Ensure frontline employees are empowered to improve customers’ perceptions of the organization, services and products.

5.5 Managing customer relationships

• This sub-criterion deals with how excellent organizations build and maintain a dialogue with customers to establish and enhance relationships with them in order to acquire customers, satisfy them, retain them, and enhance their loyalty, and how these organizations use systems and methods to collect data from customers and monitor their satisfaction with the organization and services, while being creative and innovative in managing customer relationships. Thismight include the following:

• Segment customers in line with a clearly defined strategy that involves monitoring and anticipating their different needs and expectations.

•

• Build and maintain a dialogue with customers to discuss and respond to their needs, expectations and concerns.

• Build relationships aimed at acquiring new customers, retaining them, meeting their requirements and exceeding their expectations, and increasing their loyalty and the chances that they become repeat customers and attracting new customers.

• Measure customer satisfaction and use effective and appropriate methods to obtain data and feedback from customers, including surveys and focus groups, in order to enhance customer satisfaction.

• Manage customer complaints and suggestions, ensuring that they are resolved in a timely and effective manner and are collected, analyzed, and used in making improvements and developing new products and services.

• Appreciate and honor customers through programs and initiatives that foster customer loyalty.

Criterion * 6: Customer ResultsExcellent organizations achieve results that meet the needs and exceed the expectations of their customers. Customer results include data and information on the measurement of customers’ satisfaction with and perceptions of the organization as well as its products and services. This criterion includes the following sub-criteria:

6.1 Customer perceptions measures

These are the customers’ perceptions of the organization including their satisfaction or dissatisfaction with the organization. These may be obtained from a number of sources, including surveys, discussion groups, complaints, compliments, etc. Customer perception measures could include:• Overall impression• Perception of product and service value • Perception of product and service delivery • Perception of customer relationship

6.2 Customer performance indicators

These are product and service performance indicators used by the organization in order to monitor, understand, and predict the performance

.sremotsuc sti ot noitaler ni noitazinagro eht foThey could include performance indicators on:• Reputation and image• Product and service delivery

Determine customers’ communication requirements for the identified customer segments, ensuring that communication requirements are met by the relevant stakeholders and that appropriate communication plans and methods are established for the various purposes.

5.4 Promoting and marketing products and services

• Customer relationships

20

Criterion * 7: Human Resources ResultsExcellent organizations achieve results that meet the needs and exceed the expectations of their human resources. They use a set of perception measures and related performance indicators in several areas to determine the successful achievement of their goals and strategies. This criterion includes the following sub-criteria:

7.1 Human resources perceptions measures

These are the human resources’ perception of the organization. These may be obtained from a number of sources, including surveys, reports, group meetings, etc. Human resources’ perception measures could include perceptions of:• Leadership and senior management• Involvement and engagement• Employee performance management• Effective communication

7.2 Human resources performance indicators

These are performance indicators used as internal measures by the organization to monitor and improve the performance of the organization’s human resources, to give a clear understanding of the efficiency and effectiveness with which the organization’s human resources strategies and policies are deployed, and to predict the future performance of the organization’s human resources and the extent to which it is impacted by or impacts human resources’ perceptions, in order to achieve the organization’s strategy, and meet the expectations of and add value for customers. They could include performance indicators on:• Human resources plans and employee

c o m p l i a n c e• Training and development • Work place and environment• Human resources involvement and

e n g a g e m e n t• Internal communications• Workforce nationalization

Criterion * 8: Key Performance ResultsExcellent organizations achieve results that meet the needs and exceed the expectations of their stakeholders. Key performance results consist of business outcomes and key performance indicators, including strategic and financial outcomes, volumes of products and services, partner, supplier and society perceptions, and performance indicators on several areas to determine the successful achievement of the organization’s goals and strategies. This criterion includes the following sub-criteria:

8.1 Business outcomes

These are the key business outcomes which demonstrate the success of the organization’s deployment of its strategy, including volume of products and services, financial outcomes, the perceptions of society and the partners and suppliers supporting the organization, key process outcomes. These may be obtained from a number of sources, including, including surveys, reports, information systems, etc. Business outcome measures could include:• Performance against strategic direction• Financial outcomes• Volume of key products or services delivered or

key markets• Key process outcomes• Society’s perceptions• Partners and suppliers’ perceptions

8.2 Key performance indicators

These are the key performance indicators that are used to monitor and control the organization’s key performance outcomes. They include indicators on financial performance, partner and supplier performance to ensure their support to the organization, key process performance indicators, use of technology, information and knowledge to support and improve the organization’s activities and processes, governance and social responsibility. Measures of business performance could include performance indicators on:• Financial indicators• Partners and suppliers performance indicators• Key process performance indicators• Technology, information and knowledge

indicators•

Governance and social responsibility indicators

KAQA Excellence Model

21

Principles and Criteria Matrix

Criterion Sub-criterion Human

resources

f o c u s

Customer focus Managing by

processes

Developing

successful

partnerships

Learning and

continuous

improvement

Enhancing

creativity and

Harnessing

i n n o v a t i o n

Adopting

social

responsibility

1 Leadership 1 Setting the strategic direction

2 Monitoring and reviewing the organization’s management system and performance

3 Enhancing relationships with all stakeholders

4 Reinforcing a culture of quality, excellence and creativity

5 Governance and social responsibility

6 Managing change, risks and crises

2 Strategic P l a n n i n g

1 Developing and communicating strategy

2 Implementing and monitoring strategy

3 Human r e s o u r c e s

1 Developing human resources plans and policies & procedures

2 Developing human resources’ knowledge and capabi l i t ies

3 Work environment and empowering human resources

4

5

Communication and engagement

Performance appraisal and recognition

4 Partnerships and R e s o u r c e s

1 Managing partnerships and strategic alliances

2 Managing finances

3 Managing facilities and properties

4 Managing technology and knowledge

5 Managing Processes, Products and S e r v i c e s

1 Identifying, designing and managing processes

2 Designing and managing products and services

3 Continual improvement of processes, products and services

4 Promoting and marketing products and services

5 Managing customer relationships

6 Customer r e s u l t s

1 Customer perceptions measures

Customer performance indicators

7 Human resources r e s u l t s

1 Human resources perceptions measures

2 Human resources performance indicators

8 Key performance r e s u l t s

1 Business outcomes

Key performance indicators

KAGA Criteria are based on the nine Principles of Quality and Excellence. Therefore, they are clearly integrated and the principles can be met through the application of the Criteria and sub-criteria.

leading by

inspiration and

role model

Achieving

Outstanding

and

sustainable

resultsting

22

ITQAN is the tool adopted by KAQA for the determination of the level of organizational performance. With ITQAN, the performance of an organization is assessed against five key elements: Performance, System, Implementation, Measurement, Improvement, with Results assessed against the element “Performance” and Enablers assessed against the rest of the elements.

C) Organizational Assessment ToolIm

prov

emen

t

Performance

System

Implementation

Measurement

Scope & SegmentationAchievement

Logical IntegratedIm

prov

emen

t Prio

ritie

s & In

nova

tion

Impl

emen

tatio

n Pl

ans

Effectiveness & Efficiency

Learning & Creativity Inclusive Syste

mat

ic

KAQA Excellence Model

23

Components of

Performance

These are the results the organization is aiming to achieve as part of its strategy. They demonstrate the performance and achievements of the organization. Performance is broken down to the following attributes:• Scope & Segmentation – Results should

cover all areas relating to the Criteria and the organization’s strategy. Results should be appropriately segmented in light of the organization’s business, such as on a geographical or stakeholder group basis, etc.

• Achievement – The organization should demonstrate positive trends over three years or sustained good performance. Relevant targets should be set and achieved for the key results. Comparisons with excellent organizations should made for the key results. Established cause & effect relationships should exist between the achieved performance and the systems used.

System

implementation

Measurement

This is the determination of the effectiveness and efficiency of the systems and their deployment. It also involves learning from best practices and creativity.

Improvement

This involves using outputs from measurement to identify, prioritize improvements and innovations and implement them in a planned manner.

This constitutes the systems that are designed and developed to deliver the goals and results the organization is aiming to achieve. The systems should be sound in that they have a rationale, are process based, and are focused on stakeholder needs. The systems should also be integrated in that they are linked to other systems and support the organization’s strategy.

The systems should be implemented in all relevant areas of the organization and by all relevant stakeholders. The systems should be deployed in a systematic way involving planned sequence and continuity, rather than randomly.

24

Key Performance Results150

Processes, Products and Services150

Leadership150

Customer Results150

Partnerships & Resources

100

Strategic Planning

100

Human Resources

100

Human Resources Results

100

Lear

ning

, cre

ativ

ity a

nd in

nova

tion

ResultsEnablers

Weights Assigned to Enablers and Results

Appendix I: Illustration of the Results Criteria

Introduction

This guide illustrates the Result Criteria of the KAQA National Excellence Model. It includes a set of proposed indicators within the key areas covered by each sub-criterion of the Results Criteria. These are key indicators provided for guidance purposes and constitute the minimum number of expected indicators. Actual indicators will vary across sectors. An organization applying for the Award may use additional indicators to demonstrate its performance and achievements in all relevant areas.

26

Criterion *6: Customer Results

6.1 Customer perception measures

Overall impression:

Organization’s reputation and imageHuman resources’ behavior with customersProduct and service reputation and image

Product and service value:

• Product and service quality• Value vs money•

•••

Product and service reliability • Creative design• Product and service reliability• Product and service convenience • Product and service innovation• Product and service integration

Product and service delivery:

• Information accessibility• Product and service access channels• Speed of delivery• Defects rate• Human resources competence and

p r o f e s s i o n a l i s m• Product and service advice and support• Transparency of product and service delivery

requirements• Process clarity and transparency

Customer relationships:

• communication and dialogue• Customer engagement and involvement• Customer loyalty• Customer suggestions and complaints

6.2 Customer performance indicators

Reputation and image:

• Market position and ranking• Compliments and appreciation/recognition to

the organization • Compliments and appreciation/recognition to

the organization’s human resources• Product and service conformance/approval

certifications• Fees and added value• Product and service life cycle• New products and services• Time needed to develop new products and

services• Improved products and services• Electronic services

Product and service delivery:

• Product and service promotion• Efficiency and convenience of product and

service delivery channels • Lead time• Efficiency in service delivery • Support services• Response time

Customer relationships:

• Efficiency of customer communication c h a n n e l s

• Programs and projects carried out in collaboration with customers

• New customers•• Lost customers, customers lost to competition

Handling of customer suggestions andcomplaints

Criterion * 7 : Human Resources Results7.1 Human resources perception measures

Leadership and senior management:

• Productivity and achievement • Motivation and recognition• Human resources policies and procedures• Empowerment and authority delegation• Employee loyalty

KAQA Excellence Model

27

Involvement and engagement:

• Handling of human resources suggestions• Teams and teamwork• Involvement in the development of systems

and methods• Involvement in the development of policies

and procedures• Involvement in setting goals and strategies• Work environment and the workplace• Workplace and equipment• Work environment and morale• Occupational health and safety• Fairness and equal opportunity

Employee performance management:

• Job descriptions and employee objectives• Employee performance appraisal • Training and education• Career development• Succession planning• Salaries, bonuses and compensation• Benefits and services

Effective communication:

• Vertical communication• Horizontal communication• Handling of complaints and grievances

7.2 Human resources Performance Indicators

Human resources plans and employee compliance:

• Appointments and promotions in accordance with human resources plans

• Productivity rates• Job vacancies by department• Honoring and recognition• Employee punctuality and attendance rates• Employee turnover rate• Updating policies and procedures• Delegated authorities

Training and development:

• Accurate and up-to-date job descriptions • Human resources participation in training and

education programs• Participants in career development and

succession programs• Spending on human resources training and

development as a percentage of total expenses• Participants in continuing education programs• On-the-job training programs• Compliance with performance appraisal

schedules. Performance appraisals are completed in due time/late

• Distribution of human resources by assessed performance levels

Work place and environment:

• Workplace incident rate• Sick leaves• Time involved in processing personnel actions

and transactions (leave request, appointment, promotion, etc.)

• Human resources compensation as a percentage of total expenses.

• Average cost of human resources services • Diversity rates• Collaboration programs

Human resources involvement and engagement:

• Teams and committees• Human resources participation on teams and

committees• Participants in the review if goals, policies,

procedures and strategies• Percentage of respondents to human resources

surveys• Suggestions made• Suggestions implemented

28

Internal communications:

• Efficiency of communication channels• Complaint and grievance rates• Complaint and grievance processing time

Workforce nationalization:

• Percentage of employed citizens by job types• Percentage increase in employed citizens

(males/females)• Number of programs dedicated to job

n a t i o n a l i z a t i o n• Participation in job fairs

Criterion *8: Key Performance Results

8.1 Key Business Outcomes

Performance against strategic direction:

• Alignment of business outcomes with the organization’s vision and mission

• Achievement of strategic priorities and goals• Effectiveness of the organization’s values• Business continuity indicators

Financial outcomes:

• Income and expenses • Return on investments• Performance against budget• Cash flows• Outcomes of initiatives and projects

(achievement of objectives, economic feasibility, stakeholder satisfactions with the out c omes)

Volume of key products or services delivered or key markets:

• Market size/volume of demand for the products or services

• The organization’s market share/share of demand

• Geographic scope and coverage• Key process outcomes:• Achievement of key process objectives• Tangible process outcomes• Human process outcomes• Intangible process outcomes

Society’s perceptions:

• Control over environmental impact• Participation in environmental development

activities• Control over societal impact• Participation in societal development

activities Influence on economic d e v e l o p m e n t

• Partners and suppliers’ perceptions

Key process outcomes:

• Achievement of key process objectives• Tangible outcomes of the process • Human resources outcomes of process• Intangible outcomes of the process

Partner and supplier perceptions:

• Satisfaction with dealings and interactions• Satisfaction with involvement• Satisfaction with transparency• Satisfaction with communication• Satisfaction with memorandum of

understandings and contracts• Satisfaction with joint ventures/projects

8.2 Key Performance Indicators

Financial indicators:

• Revenue growth indicators• Collection indicators• Expenditure optimization/cost control

indicators• Self-financing indicators• Expenditures against budget indicators• Achievements against initiative and project

plans

KAQA Excellence Model

29

Partner and supplier performance:

• Handling of partner and supplier complaints and suggestions

• Quality of products and services jointly delivered with partners

• Quality of supplier products and services• Results of the performance evaluations of

partners, suppliers and strategic alliances (if any)

• Communication channels with partners and suppliers

• Achievement against expenditures incurred on joint ventures/projects with partners and suppliers

Key process performance indicators:

• Efficiency of processes• Efficiency of improvement processes• Efficiency of external and internal audit

processes• Process automation

Technology, information and knowledge:

• Technological advancement indicators• Information security indicators• Size of tacit/implicit knowledge codified• Size of explicit knowledge codified• Usage and usability of knowledge and

i n f o r m a t i o n• Investment in research and development

indicators

Governance and social responsibility:

• Compliance with laws and regulations• Transparency activities and media coverage

Environmental activities and initiatives• Societal activities and initiatives

Economic development activities and initiatives

30

Appendix II: Glossary of Terms

KAQA Excellence Model

31

Term Definition

Term Definition

Reliability Indicators that relate to a product or service’s being available on demand and a product’s performing its intended function when needed

Employee loyalty/ e n g a g e m e n t

Employees being committed and dedicated to the organization by exerting their best efforts to achieve the best results for the business and ensure the sustainable success of the organization.

InnovationThe translation of new ideas into practical solutions, or into new products, services, processes, systems or approaches with a view to improving efficiency and effectiveness or creating a competitive advantage.

Creativity The generation of new, useful and relevant ideas for optimal solutions to particular problems or for new or improved products, services, processes, systems or approaches.

Strategy A high-level plan describing the tactics by which an organization intends to achieve its mission, vision and goals.

Perception The opinion stakeholders have of the organization.

Organizational p e r f o r m a n c e

The set of results and achievements which an organization deliver through its individual employees, teams and organizational units.

Environmental impact The evaluation of the potential effects (positive or negative) an organization’s services, products and projects have on the environment.

Continuous improvement

The on-going structured, systematic improvement of processes to narrow the gap between the current performance and desired results and minimize performance variances or departures from standards, thereby leading to achievement of higher levels of performance and better outcomes for customers through incremental change.

Strategic planning

A systematic and comprehensive activity that focuses on the interpretation and understanding of internal and external environmental variables of the organization, the identification of strategic issues facing the organization and the development of appropriate policies to deal with them.

Financial planningThe task of determining how to leverage the financial resources needed to achieve the strategic goals of the organization, allocate and use these resources optimally to achieve the organization’s goals

Career progression

A clear road map for the path of an employee through a series of jobs that the employee moves between in his/her career following a specific approach that matches job requirements with employee qualifications and supports the achievement of the organization’s strategies.

32

Term Definition

Cash flows Financial reports of the organization’s cash inflows and cash outflows.

PromotionProcesses and activities carried out by an organization to advertise and communicate its products and services to customers in order to meet their needs and achieve profitability.

MarketingProcesses and activities intended to identify the needs of customers and develop a portfolio of products and services that satisfy those needs and achieve a tangible or intangible benefit for the organization within a reasonable period of time.

Continuous learning Different approaches and methods used to enhance the various skills of employees.

Recognition Rewarding employees based on the results of reviewing their performance against criteria that are appropriate for their jobs and functions.

EmpowermentThe process by which individuals or teams are able to take decision making responsibilities, operate with a degree of autonomy in their actions, and are caused to develop the necessary skills and knowledge to do so.

Organizational excellenceA state involving outstanding levels of organizational performance, which are the result of ongoing, structured, and sustainable efforts that meet and exceed the expectations of all stakeholders.

Economic developmentSustainable and coordinated actions taken by decision-makers and stakeholders that contribute to enhancing the living standards and economic indicators of a particular area.

National development The organization’s impact on and contributions to aspects of the economy, such as employment, exports and productivity, that support national development.

Sustainable development

Meeting the needs of the present generation without compromising the right of future generations to a comparable standard of living. The international community has defined sustainable development as consisting of the following concepts: economic

.secruoser larutan dna tnemnorivne eht fo noitcetorp dna ,tnempoleved ,htworg social

Vertical communication Information that flows up and down through the managerial hierarchy of the organization.

Horizontal c o m m u n i c a t i o n

Information that flows horizontally through the managerial hierarchy of the organization.

Strategic direction A description of an organization’s overall course of action, including its vision, mission, values and strategic goals.

KAQA Excellence Model

33

Term Definition

Recruitment The activities of searching pools of job seekers and attracting the best qualified .seicnetepmoc deriuqer eht fo thgil ni sreffo tnemyolpme tpecca ot setadidnac

Competencies A set of knowledge, skills and behaviors that help an employee achieve superior performance of his/her particular job.

Quality Consistently conforming to and fulfilling or exceeding the requirements, expectations, and wants of stakeholders.

Incentives A material or moral reward to an employee for performing an excellent job for the organization.

Corporate governance

A system for making and implementing decisions towards the achievement of the organization’s goals in a way that promotes transparency, control accountability within the organization’s systems and at the corporate level as well as builds trust and credibility in the work environment.

Financial governance

A system for managing the organization’s financial resources and tightening control over its performance in a way that optimizes the use of financial resources, achieves better results for all stakeholders, and promotes transparency and accountability at the organizational level.

ServicesIn contrast to goods which are tangible products with physical substance, services are intangible products and have a personal side. Examples include banking services, government services, etc.

Employee turnover rate

Mission A statement that describes the purpose or reason for the existence of an organization. It answers the questions “Who are we?” and “What do we want?”.

Vision Description of what the organization is attempting to achieve in the long-term future.

Market/business s e g m e n t

A group of current and potential customers who share the geographic location or similar needs or wants and are willing to pay consideration (if any) to have these needs or wants fulfilled.

Alternative scenarios A description of potential or desired future outcome or outcomes that are possible alternatives based on the current situation, as well as the development paths leading to these outcomes.

Partnerships A durable working relationship between the organization and partners, creating and sharing added value for both parties.

The percentage of the number of employee left the organization during a specific time period against the average number of active employees during that period.

34

Term Definition

Partner An external party the organization strategically chooses to work with to achieve common objectives and sustained mutual benefit.

TransparencyOpenness, disclosure of decisions and activities impacting society and the internal and external stakeholders, and communicating with stakeholders in a clear, precise and full manner.

Occupational health and safety

A set of procedures, rules and systems intended to protect personnel safety and health in the workplace including creating a safe, hazard-and-risk free work environment and safeguarding properties and resources from damage.

Image An organization’s reputation among the society, including partners, suppliers and customers.

Return on investment The percentage of profit generated against every unit of money spent on the various activities.

Fairness Equity, equality, performance of obligations, and accepting diversity.

Process

A set of integrated procedures and activities that interact with one another and transform inputs (resources) into outputs (products or services) to create objects of value for customers. Processes employ specific performance metrics such as cost, quality, and speed.

Key processes The processes that are most important for supporting and delivering the strategy and driving the value chain of the organization.

Effectiveness and e f f i c i e n c y

Effectiveness is a term that signifies the achievement of the organization’s goals and meeting the requirements of the society of which the organization is part. Efficiency is a term that describes a process that is performed as intended and produces the greatest amount of output while consuming minimal resources and meeting the required levels of quality.

AccountabilityThe obligation of an organization to account for its impacts on society and the environment, to accept and agree to appropriate inspections and audits, and to accept the responsibility to cooperate with these inspections and audits.

Organizational c a p a b i l i t i e s

The physical assets, technology, knowledge and financial resources possessed by an organization that enable the organization to carry out operations effectively and efficiently through its human resources and resources.

Leadership

A group of human resources who are responsible for directing the organization and its overall policy and for leading the organization’s human resources, finances, technology and knowledge towards the achievement of its vision and mission. They include holders of leadership positions at all levels of the organization, ranging from the board, to senior and middle managements, to heads of organizational units such as departments and branches.

KAQA Excellence Model

35

Term Definition

Organizational valuesOperating philosophies or principles that guide an organization’s internal conduct as well as its relationship with the external environment. Values exert major influence on the behavior of individuals and teams and serve as broad guidelines in all situations.

Added valueThe benefit generated to customers by the organization through particular processes in the value chain, i.e. the activities that create and deliver products and services to customers.

Strategic initiativesAn action we take towards the achievement of a strategic goal by foreseeing events and acting proactively to remedy a weakness, enhance a strength, seize an opportunity, or minimize a threat.

Social initiatives Programs and activities clearly dedicated to fulfilling specific social responsibility objectives.

Key principles of e x c e l l e n c e

The key principles and fundamental concepts that guide management thinking and behavior at the individual and organizational levels, and form the basis of the KAQA Criteria.

Tangible process o u t c o m e s

All tangible elements resulting from a process. They include, for example, products, apparatus, machinery, buildings, and documents.

Human process outcomes All human elements that have been interacted with during a process. They include, for example, employees, customers, suppliers, partners, and society.

Intangible process o u t c o m e s

All intangible elements resulting from a process. They include, for example, services, skills, knowledge, information, satisfaction, complaints, and suggestions.

FacilitiesThe fixed assets that support an organization in its operations such as buildings, land, electronic equipment, power equipment, air conditioning, lightening systems, fixtures, cleaning equipment, etc.

Career path

A series of interrelated jobs that fall within one profession and follow a logical sequence. A career path serves as a clear plan of an employee’s progression in the course of his/her career that takes into account the required qualifications for each job within that career.

Social responsibility

It is the organization’s taking responsibility for the effects of its decisions and activities on society and the environment by acting ethically and in a transparent manner as well as undertaking initiatives and projects that confirm the organization’s commitment to serving and developing society, effecting a social role that goes beyond the organization’s core and direct functions and responsibilities.

Explicit knowledge

Knowledge that has been documented and stored somewhere in the organization to make it easy to distribute and access without human contact. Examples include policies, procedures, reports, engineering designs, IT infrastructure, strategy, missions and objectives, etc.

36

Term Definition

Tacit/implicit knowledge

Knowledge

Knowledge is expertise and skills acquired by a person through experience and education, involving the theoretical or practical understanding of a subject. It is either data or information that has been processed and organized to allow its recipient a theoretical or practical understanding of a subject and may be used for guidance in making a decision or taking an action.

InformationData that is organized, processed and analyzed to achieve an objective or for a particular use, or that is interpreted within a particular context to ensure effective decision making.

Stakeholders

All persons or groups that have a stake or interest in the organization because they can either affect or be affected by the outcomes and results of the organization’s activities or decisions. They include all organizations interacting with the organization, business segments, shareholders, customers, partners, society and the organization’s human resources.

Criterion

Pre-defined set of rules, conditions, and elements that are selected or assessed in order to determine an expected level or levels that demonstrate the organization’s compliance with laws, regulations, policies, and procedures and deployment of plans and programs towards achievement and excellence.

Comparison An achievement that has been measured for comparison and target setting.

Benchmarking

Market position and r a t i n g Market share or government or non-government rating of the organization.

Best practice Superior approaches or methods that have been proven to lead to exceptional results and that can be adapted to fit an organization’s particular situation.

PropertiesAll real and personal properties owned by an organization, including land, buildings, technology, apparatus, equipment, machinery, facilities, inventory, and all other types of assets.

Product

A tangible or intangible object of value that a person or an organization receives in an exchange transaction. Products can be in the form of goods, services, an idea, or a combination of two or more of the forgoing elements, and are intended to satisfy the needs of customers.

Experience accumulated and skills acquired by an individual in the organization. This kind of knowledge is called tacit/implicit because it is held in the human mind which makes it hidden.

Using learning and insights gained from the experiences of others to improve the organization’s performance by reviewing and comparing of experiences and systems with other relevant and leading organizations as means to identify and make improvements within the organization.

KAQA Excellence Model

37

v Definition

ApproachA documented way by which something is made to happen in a particular and consistent manner. An approach ensures harmony and consistency in the way a job, task, or activity is performed.

ResourcesTangible and intangible objects that help the organization produce its outputs. They include, for example, financial resources, properties, fixed assets, energy, information, knowledge, experience, and IT infrastructure.

Human resources All individuals employed by the organization, including full time and part time employees in all professions.

Natural resourcesResources that exist without actions of mankind. Due to the vital importance of and human reliance on natural resources, natural resources are affected by or affect humans. Examples of natural resources include air, water, sunlight, oil, trees, etc.

Renewable resources

Resources that are replenished or reproduced naturally in the course of time. They include various sources of energy such as solar and wind power. Renewable resources also include plants and animals as these resources will not be depleted through optimized, non-excessive usage.

Nonrenewable resourcesResources that exist in nature in limited supply and cannot be replenished or replaced if used. They are therefore in danger of depletion. Examples of nonrenewable resources include coal, oil, natural gas, and radioactive minerals.

Budget An itemized estimate of the organization’s expected income and expenses for a given fiscal period in the future, usually one year.

Competitive advantageA unique attribute that allows an organization to outperform its competitors. The organization gains a competitive advantage over its competitors by devising and implementing a competitive strategy.

Management systemThe framework of documented policies, decisions, instructions, guidelines, and procedures that direct the organization towards the achievement of its goals and mission.

Job transfer The movement of an employee within the same organizational level/grade from one job to another.

Human resources p r o d u c t i v i t y

The best use and efficiency of human resources and the measurement of the size of their output against consumed resources in units that are relevant to the work they do.

Change management The process and approaches for leading the change and facilitating the transition from .etats erutuf a ot etats tnerruc a

38

Term Definition

Risk management

An integrated, comprehensive framework that involves the culture and tools necessary to identify, analyze, and assess inherent risks and measure their potential impact on the organization’s business, assets, and revenues, and to develop appropriate action plans to avoid, control, minimize, or mitigate these risks, if not eliminate them at the source.

Crisis managementAn integrated approach for managing and controlling the severe effects of risk when it occurs to the organization causing damage to the organization’s business, properties, assets, or stakeholders.

Financial risk m a n a g e m e n t

An approach that involves the activities of identifying, measuring, and dealing with the sources and impacts of the financial risks to which the organization is exposed, in order to enable the organization to improve and reach its goals more effectively and efficiently.

Talent management

Best/good practices

Organizational learning activities

Planned learning activities that employees engage in at specific times, and are suited to employee preferences, preparedness, and abilities and within the limits of available resources and talent. They are intended to enhance employee knowledge and skills

.slaog s’noitazinagro eht fo tnemeveihca eht sdrawot

Collaboration program Plans, systems, and practices that encourage collaboration and teamwork.

Work environment

The environment in which an employee operates and which affects and is affected by the employee. It includes all the surroundings conditions (location, building, the employee’s benefits, etc.) and contributes to enhancing the employee’s productivity and the achievement of his goals and the organization’s strategy.

Succession planning

Involves identifying potential candidates to replace current holders of different jobs as part of a plan that includes the target jobs, names of potential replacements to fill these jobs, ways to qualify and prepare the potential replacements for their new roles within clear timeframes, and relevant substitutes in order to ensure sustained operation of the organization and the achievement of its short- and long-term goals.

Workforce planningThe identification and analysis of what the organization needs in terms of the size, type and quality of workforce, and the development of selection criteria that are appropriate for job duties.

The initiatives that ensure retaining and developing a superior workforce with the required competencies to deliver the organization’s strategy. Talent management involves analyzing talent pools, developing systems for measuring and managing employee performance, succession planning, and designing programs to ensure the identification and development of leaders at all job levels, in order to create a competitive advantage for the organization by having the most talented and superior employees available in the job market.

Superior systems, policies, processes or methods that lead to exceptional achievement. Since it is difficult to achieve what is best, most organizations prefer the term “good practices”. Ways to find good practices outside the organization can include benchmarking and external learning.

KAQA Excellence Model

39

Term Definition

Remuneration The salaries, wages, allowances, and benefits given to employees as reward for performing their jobs.

Delegation of authority The granting by a superior to a subordinate of the power to act and make decisions within a defined extent that is appropriate to perform an assigned task.

Performance appraisal The periodic review of the performance of employees against criteria and competencies that are appropriate for their jobs.

Job evaluationTo analyze a job in terms of its requirements, characteristics and nature, and determine the relative importance and value of the job in order to establish an appropriate pay rate for the job.

Equal opportunity A principle that ensures that all human resources receive fair and equal treatment regardless of gender, age, race, nationality, religion, or disability.

EmpowermentEmployees are enabled to act and take decision making responsibilities to perform the assigned tasks while supported by the necessary resources, infrastructure and the work environment.

Induction/ orientationThe introduction of new employees to their jobs, their co-workers, the work environment, the benefits and advantages of working for the organization, and the organization’s policies.

Job descriptionA written description of a job which includes specific responsibilities and duties, the employee characteristics required to perform the job (including the required academic qualification and experience), and the grade of the job.

Business plan A written document describing the processes, actions and resources necessary to achieve the organization’s goals and objects.

Product/service lifecycle A product/service life cycle describes the stages a product goes through including development, introduction, usage, and withdrawal or eventual demise.

Lead time The time a customer waits to receive a product or service after placing an order.

Workforce n a t i o n a l i z a t i o n

A process of replacing foreign workers with native workers that is targeted in terms of native workforce size, type and quality. It involves selection, recruitment, performance evaluation, training, development, and preparation of native workers to ensure the targeted Saudi workforce possess the required skills, qualifications and competencies.

Human resources’ c a p a b i l i t i e s

The abilities, knowledge and skills that enable an employee to perform a particular task to the fulfillment of his/her customers’ expectation.

40

Term Definition

Training impact m e a s u r e m e n t

The assessment of the effectiveness or effect of training in terms of enhancing employee’s skills, knowledge and performance of their responsibilities.

Customer satisfaction measurement

Involves systematic efforts by the organization to determine how satisfied customers are with its services or products as well as programs to make organizational improvements in order for the organization to become more responsive to the needs and expectations of customers.

Human resources satisfaction m e a s u r e m e n t

Involves systematic efforts by the organization to determine how satisfied its human resources in several respects, including working conditions, incentives, training and development, and personnel management practices in order to make the improvements necessary for the organization to become more responsive to the needs and expectations of its human resources.

Drivers of change The reasons and incentives that contributed to the organization’s taking a decision to make a change in a certain area.

Key business outcomesThe key financial and non-financial business outcomes that demonstrate the success of the organization’s deployment of its strategy through its services, products and key processes.

Diversity rates Indicators relating to cultural, social and economic diversity within the organization’s workforce.

Perception measures

Frontline employees The type of employees who have immediate contact and deal directly with the public and the organization’s customers.

Business continuity i n d i c a t o r s

Indicators of the processes that identify and assess the potential risks to which the organization is exposed and improve the organization’s agility in order to support the achievement of the organization’s goals by ensuring the availability of resources.

Performance indicatorsMeasurable quantitative or qualitative information that describes the results of the organization’s performance evaluation and the achievement made by individuals,

.sessecorp ro smaet

Key performance i n d i c a t o r s

Specific, measurable financial and non-financial indicators relating to key activities and processes. They help control the organization’s performance to ensure the success of the organization’s deployment of its strategy.

Key performance resultsThe key financial and non-financial indicators that are used to measure the organization’s operational performance. They help monitor and achieve the organization’s key business outcomes.

Employee suggestion s y s t e m

An integrated approach to handling employee suggestions, including the procedures for receiving, evaluating, and processing employee suggestions, adopting employee suggestions to improve performance, and measuring the effects of their adoption. An employee suggestion system encourages employees to generate creative ideas towards the achievement of the organization’s strategy and goals.

The identification of stakeholders’ perceptions of the organization and its services, products, human resources, activities and systems through appropriate measures and indicators

KAQA Excellence Model

41

42

KAQA Excellence Model

43

44