Grupo Polak, un caso de éxito de SAP CRM

El nuevo reto… Ruperto Hernández/IT Manager

Febrero 04, 2015 @rupertoh0

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Agenda

@rupertoh0

Grupo Polak – Perfil de las compañías

Implementación de CRM

Tiempos y fases de implementación

Retos

Beneficios

Recomendaciones

Grupo PolakPerfil de la Compañía

@rupertoh0


Grupo PolakPerfil de las compañías


Grupo PolakUn pasado con Crecimiento

1919 Polaquimia SA de CV.

1952 Dr. José Polak SA de CV.

1969 Polatecnia SA de CV.

2015

Hoy

1919 1952 1969 2010


¿Por qué invertir en CRM?

Los negocios no solamente deben buscar permanecer, sino

explorar nuevos mercados, clientes, oportunidades y sobre todo

crecer, la competencia en el sector químico es voraz y debemos

estar preparados para cualquier reto, cuidando siempre el activo

mas importante, “nuestros clientes”.

Con SAP CRM encontramos un aliado con el que hemos logrado

cimentar una base de información, con la que buscaremos la

lealtad y satisfacción de los clientes, a través de mecanismos que

recopilen sus expectativas de crecimiento para apoyarles y crecer

junto con ellos.

Proyecto: “¡Cásate conmigo, soy CRM!”


Situación actual y necesidades

Visión del cliente parcializada y segmentada en cada área.

Dificultad para compartir información entre áreas.

La información del cliente estaba regada y desorganizada.

El canal de contacto con el cliente era diverso y sin enfoque de

sus problemas o necesidades.

.

Datos

Percepción

Mercado

Organizacional

• Completos y correctos

• En un solo lugar

• ¿Quienes somos?

• ¿Cómo somos?

• Oportunidades

• Conocer mas a la competencia

• Control de actividades

• Optimización de recursos y tiempos


¿Qué implementar con SAP CRM?

CRM (Módulos funcionales)

Ventas (Fuerza de ventas y Servicio al cliente)

Servicio Técnico

Mercadotecnia (Campañas y encuestas)

BO (Herramientas de Análisis)

Analisis de oportunidades y ventas por sector, vendedor, cliente.

Analisis de incidencias, quejas y satisfacción.

Analisis de uso de la aplicación.

R/3 (Integración con los procesos actuales).

Proceso de facturación y datos maestros de clientes.

Desarrollo de nuevos productos.

Apps para movilidad

Sales Manager

BO

Tiempos y Fases de la

Implementación


Tiempos y fases de implementación

Preparación Inicial Preparación

finalConstrucción

Arranquey soporteDiseño

• Planificación del proyecto

• Definición de

comunicación del

proyecto

• Roles y responsabilidades

• Configuración de la solución

• Documentación de la

configuración

• Pruebas unitarias

• Desarrollos e interfaces

• Definición de perfiles de

seguridad

• Pruebas integrales

• Entrada al ambiente productivo

• Resultados de los procesos

empresariales validados

• Aprobación y liberación del

proyecto

• Soporte

• Análisis de los procesos de negocio

• Diseño de los procesos a implementar

• Diseño de las brechas identificadas

• Capacitación a los usuarios finales.

• Aprobación de procesos empresariales

implantados

• Transporte de la configuración a

productivo

• Carga de datos maestros

• Cambio de sistema

18 semanasJul – Nov’ 14

Retos y Lecciones Aprendidas


Retos

Implementar CRM en 4 meses para las 3 empresas del

Grupo.

Depurar y concentrar la información de los clientes,

incidentes, desarrollos en curso, etc.

Gestión del cambio en áreas de negocio con procesos

operativos arraigados y con resistencia al cambio.


Lecciones aprendidas

Simplificación de procesos y operación del sistema como

mecanismo de aceptación y penetración.

El entrenamiento y acompañamiento a usuarios para

generar el confort necesario en la operación del sistema.

Importancia de involucrar a todos los responsables del

negocio y mostrarles los beneficios del proyecto.

Involucrar en todo momento a la alta dirección para el

éxito del proyecto.

Beneficios y Recomendaicones


Principales Beneficios

Visibilidad total de la información de los

clientes: oportunidades, incidentes, desarrollo de

nuevos productos, asesoría y servicios.

Integración de las áreas de ventas,

mercadotecnia, crédito, cobranza y servicio

técnico, a una sola fuente de información.

Reducción en el tiempo de envío de

cotizaciones a los clientes.

Control y gestión de las actividades del

personal de ventas.

Mejorar la experiencia con el cliente haciéndole

saber que estamos innovando para atenderle

mejor, buscando su satisfacción y lealtad que nos

contribuya a una mejora significativa en

rentabilidad.


Recomendaciones

Contar con un usuario Sponsor en la Alta Gerencia.

Lograr una adecuada capacitación a los usuarios sobre las

características y posibilidades que brinda la herramienta.

Involucrar y comprometer a los Usuarios Clave en todo el

proceso de implementación del CRM, transformándolos en

dueños del producto final.

Contar con un buen proveedor que posea un buen respaldo

tecnológico, comercial y de recursos, Transformarse en socio de

negocio.

Lograr implementaciones rápidas, encarando el proyecto en

etapas de corta duración y rápido impacto.


Finalmente…

Todo radica en la visión de largo plazo, las

implementaciones que requieren adecuaciones en los

procesos y no son soportadas por las funcionalidades que

brindan las herramientas tecnológicas seleccionadas, a la

larga incurren en mayores costos y estrés organizacional.

Los negocios se están apalancando en servicios basados

en internet y movilidad, orientándolos de una forma

estratégica y organizacional, conllevaran a la generación de

valor.

Preguntas

Gracias!

Ruperto Hernández

Gerente de IT Grupo PolakAzahares # 26 Col. Santa Maria Insurgentes, 06430, México D.F.

@: [email protected] / website: www.polakgrupo.com / skype: ruperto.hernandez

mailto:[email protected]

http://www.polakgrupo.com

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