BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Umum

2.1.1. Definisi Humas

Menurut Frank Jefkins (2018:61) “Humas dimaknai sebagai sesuatu yang

merangkum keseluruhan komunikasi yang terencana, baik itu kedalam maupun

keluar, antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai

tujuan-tujuan spesifik yang berlandasan saling pengertian”.

Menurut Rachmadi (2018:41) Humas adalah :

Humas lebih menekankan pada esensi public relations yaitu delebrate, planned, and sustainable effort to establish and maintain mutual understanding between and

organization and its public (Humas adalah usaha yang sengaja dan terus-menerus

dalam merencanakan untuk menjaga keberadaan dan memlihara hubungan yang

saling penegrtian antara organisasi dengan publik).

Menurut Bonar (2018:41) “Humas adalah menjalankan usaha-usaha untuk

mencapai hubungan yang harmonis antara suatu badan atau organisasi dengan

masyarakat sekelilingnya”.

Menurut Public Relations Society Of America (PRSA) mendefinisikan

“Public Relations is a strategic communications process that builds mutually

benefical relationships between organizations and their public (Humas adalah

sebuah proses komunikasi strategik yang bertujuan membangun hubungan saling

menguntungkan antara organisasi dengan publiknya)”.

2.1.2. Tugas Humas

Tugas humas menurut Rachmadi (2018:60) Tugas Humas secara umum

adalah :

15

1. Menyelenggarakan dan bertanggung jawab kepada publik, sehingga

publik mempunyai pengertian yang benar tentang hal-ikhwal lembaga,

segenap tujuan serta kegiatan yang dilakukan.

2. Memonitor, merekam, dan mengevaluasi tanggapan serta pendapat

masyarakat.

3. Mempelajari dan melakukan analisa reaksi publik terhadap kebijakan

lembaga, maupun segala macam pendapat.

4. Menyelenggarakan hubungan yang baik dengan masyarakat dan media

massa untuk memperoleh public favour, public opinion, dan perubahan

sikap.

Menurut Ruslan (2016:22-23) Tugas Humas secara umum ada dua yaitu :

1. Membina hubungan ke dalam (publik internal) yang dimaksud disini

adalah publik yang menjadi bagian dari organisasi itu sendiri. Seorang

Humas harus mampu mengidentifikasi apa yang terjadi di dalam

organisasi,

2. Membina hubungan ke luar (publik eksternal), publik eksternal adalah

publik umum atau masyarakat. Humas harus mampu menciptakan

gambaran positif organisasi di masyarakat.

2.1.3 Fungsi Humas

Menurut F. Rachmadi (2018:65) “Fungsi Humas adalah menumbuhkan dan

mengembangkan hubungan baik antara lembaga dengan publiknya, intern maupun

ekstern, dalam rangka menanamkan pengertian, menumbuhkan motivasi dan

partisipasi publik dalam upaya menciptakan iklim pendapat (opini publik) yang

menuntungkan lembaga”.

Menurut Dozier dan Broom (2018:66) sebagaimana dikutip oleh Rosady

Ruslan tugas dan Fungsi Humas adalah :

1. Penasihat Ahli (expert prescriber). Humas yang berkualitas memiliki

kemampuan yang tinggi dalam membantu manajemen dalam mencarikan

jalan keluar apabila ada masalah dengan publiknya.

2. Fasilitator Komunikasi (communication fasilitator). Humas disini

bertindak sebagai komunikator dan mediator apabila organisasi akan

berhubungan dengan publiknya.

3. Fasilitator Proses Pemecah Masalah (problem solving process fasilitator).

Humas merupakan fungsi manajemen dan sudah selayaknya menjadi

bagian dari manajemen.

4. Teknisi Komunikasi (communication technician). Artinya Humas juga

berperan sebagai jurnalis untuk organisasinya.

Menurut Rachmat Kriyantono (2018:66) ada pun tiga fungsi mendasar

humas yaitu :

1. Memelihara komunikasi yang harmonis antara perusahaan dengan

publiknya (maintain good communication).

2. Melayani kepentingan publik dengan baik (serve public’s interest).

3. Memelihara perilaku dan moralitas perusahaan dengan baik (maintain

good morals and manners).

2.1.4 Ruang Lingkup Humas

Menurut Rachmat Kriyantono (2018:76) ruang lingkup pekerjaan Humas

setidak-tidaknya ada tujuh, yakni :

17

1. Publication dan publicity, yaitu memperkenalkan perusahaan atau

organisasi kepada publik melalui berbagai media yang ada, baik itu media

mainstream maupun media baru.

2. Events, yaitu mengorganisasi event atau kegiatan sebagai upaya

membentuk citra.

3. News, seorang Humas harus memiliki keterampilan menulis, seperti

release, newsletter, berita, dan lain sebagainya.

4. Community involvement, yaitu memupuk keterlibatan masyarakat sekitar.

5. Identity-media, bahwa pekerjaan Humas adalah membina hubungan baik

dengan media.

6. Lobyying, Humas dituntut untuk memiliki kemampuan persuasi dan

negosiasi.

7. Social investment, yaitu Humas juga harus memiliki program untuk

kepentingan umum, seperti program bantuan untuk peduli bencana

pengobatan gratis, beasiswa, dan sebagainya.

Dikutip dalam Jurnal Komunikasi BSI Menurut Widjaja (2017:1) Ruang

Lingkup Humas meliputi antara lain :

1. Pengumpulan dan pengolahan data.

2. Pengumpulan dan pengolahan data mmepunyai tugas mengumpulkan dan

mengolah data untuk keperluan informasi bagi masyarakat dan lembaga

serta informasi umpan balik dari masyarakat.

3. Penerangan, mempunyai tugas mempersiapkan pemberian penerangan

kepada masyarakat tentang kebijakan dan pelaksanaan kegiatan lembaga

melalui media masa.

4. Publikasi, mempunyai tugas mengurus publikasi tentang kebijakan dan

pelaksanaan kegiatan lembaga.

2.1.5. Peran Humas

Menurut Rumantri (2015:204) fungsi dan peran Humas adalah :

1. Menumbuhkan, mengembangkan hubungan baik antara organisasi

perusahaan, dengan publiknya baik internal maupun eksternal.

2. Menanamkan pengertian, menumbuhkan motivasi, dan meningkatkan

motivasi publik.

3. Menciptakaan opini publik yang menguntungkan organisasi/perusahaan

publik.

Menurut Effendy dalam buku Ruslan (2015:10) peran utama Humas pada

dasarnya adalah :

1. Sebagai communicator atau penghubung antara organisasi atau lembaga

yang diwakili dengan publiknya.

2. Membina relationship yaitu membina hubungan yang positif dan saling

menguntungkan dengan publiknya.

3. Peranan back up management yakni sebagai pendukung dalam fungsi

manajemen atau organisasi.

4. Membentuk corporate image artinya peranan Humas berupaya

menciptakan citra bagi organisasi atau lembaganya.

19

2.1. Studi Literatur

2.1.1. Definisi Humas Pemerintahan

Inu Kentjana Syafie, pakar dibidang ilmu pemerintahan, menguraikan

pengertian pemerintahan (2018:45) yaitu :

Pemerintahan berasal dari kata “perintah” yang setelah ditambah awalan “pe” menjadi pemerintah, dan ketika ditambah akhiran “an” menjadi pemerintahan.

Secara etimologis, pemerintah (goverment) berasal dari bahasa Yunani Kubernan atau nahkoda kapal yang artinya menatap kedepan. Memerintah berarti melihat

kedepan, menentukan berbagai kebijakan guna masa depan.

Menurut Dan Lattimore dkk (2018:48) mengatakan bahwa :

Goverment public relations is a mangement function that helps objectives define

objectives and philosophies while also helping the organization adapt to the

demands of its constituencie and enviroment (Humas pemerintah adalah fungsi

manajemen yang membantu organisasi serta membantu organisasi merumuskan

tujuan organisasi serta membantu organisasi beradaptasi dengan tuntutan konsituen

dan lingkungan).

Di dalam bukunya Suprawoto (Goverment Public Relations Perkembangan

& Praktik di Indonesia. 2018: 49) yaitu :

Peraturan Mentri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

PER/12/M.PAN/08/TAHUN 2007 tentang Pedoman Umum Hubungan Masyarakat

di Lingkungan Instansi Pemerintah pada Pasal 1 ayat (1) yang dimaksud dengan

hubungan masyarakat di lingkungan instansi pemerintah yang selanjutnya disebut

dengan “Humas Pemerintah adalah aktivitas lembaga dan atau individu yang

melakukan fungsi manajemen dalam bidang komunikasi dan informasi kepada

publik pemangku kepentingan dan sebaliknya”.

Di dalam bukunya Suprawoto (Goverment Public Relations Perkembangan

& Praktik di Indonesia. 2018: 65) yaitu tugas Humas secara formal telah diatur

dalam Peraturan Menpan RB. Menurut Peraturan Mentri Negara Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia (Menpan RB)

Nomor 30 tahun 2011 tentang Pedoman Umum Tata Kelola Kehumasan, tugas

Humas pemerintah diuraikan sebagai berikut :

1. Melaksanakan komunikasi timbal-balik antar instansi pemerintahan dan

publik yang terencana untuk menciptakan saling pengertian dalam

mencapai tujuan, demi memperoleh manfat bersama. Komunikasi yang

dikembangkan harus komunikasi dua arah atau timbal-balik tentunya

mengutamakan dialog, untuk menuju saling pengertian dalam mencapai

tujuan bersama. Dengan demikian, Humas pemerintah menjadi garda

terdepan dalam proses komunikasi dengan khalayak sasaran serta menjadi

simpul informasi dan komunikasi dalam lembaganya.

2. Meningkatkan kelancaran arus informasi dan aksesibilitas publik. Ini

merupakan tantangan tersendiri bagi humas pemerintahan tentang

birokrasi yang masih berbelit serta kuatnya ego sektoral. Humas kerap

dipandang baru ketika ada krisis. Oleh sebab itu, merupakan tantangan

Humas pemerintah untuk meminimalkan kendala ini guna melancarkan

arus informasi dan kemudahan akses oleh publik.

3. Meningkatkan koordinasi dalam penyebarluasan informasi tentang

kebijakan pemerintah. Koordinasi yang sangat mudah diucapkan namun

sangat sulit diaplikasikan dalam kegiatan. Namun Humas pemerintah

harus memahami, bahwa tidak mungkin bekerja sendiri. Tanpa satuan

kerja lain yang men-support Humas pemerintah akan kesulitan dalam

melaksanakan tugasnya. Oleh sebab itu, peningkatan koordinasi harus

terus dilakukan.

4. Membangun citra dan reputasi positif. Membangun citra dan reputasi

positif di era keterbukaan informasi dan kebebasaan seperti sekarang

sungguh pekerjaan yang tidak mudah. Semua hal apa saja yang dilakukan

21

pemerintah tidak bisa ditutupi lagi. Semuanya saat ini serba transparan.

Oleh sebab itu, Humas pemerintah harus terus sigap tiada henti. Namun

sudah menjadi konsekuensi tugas Humas pemerintah untuk membangun

citra dan reputasi yang positif. Yang sulit ketika keberhasilan Humas

pemerintah diukur dan dianggap berhasil dan sukses serta hebat ketika

dapat menutupi penyimpangan yang terjadi. Tentunya Humas pemerintah

harus pandai memposikan diri apabila menghadapi persoalan seperti ini.

2.2.2. Pelayanan Publik

Menurut Fandy Tjiptono (2018:333) “Pelayanan Publik adalah bentuk

penyajian, tindakan, dan informasi yang diberikan untuk meningkatkan

kemampuan pelanggan/pengguna jasa dalam mewujudkan nilai potensial yang

terkandung dalam produk/jasa inti yang dibeli pelanggan/pengguna”.

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (2018:330) dinyatakan “Pelayanan

adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan

orang lain”.

Menurut J.S. Bowman dalam Haryatmoko (BSI,2017 :5) “Pelayanan Publik

merupakan lembaga rakyat yang memberi pelayanan kepada warga Negara,

mmeperjuangkan kepenting kolektif dan menerima tanggung jawab untuk meberi

hasil”.

2.2.3 Pelayanan Prima

Menurut Muhammad Dahlan yang dikutip dalam Jurnal Unpad (2017: Vol 19,

No,1) “Pelayanan Prima adalah kemampuan maksimal sesorang dalam berhubungan

dengan orang lain dalam hal pelayanan dan pelayananan yang terbaik

yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal

berdasarkan standar dan prosedur pelayanan”.

Menurut Nurul Yaqien yang dikutip dalam Jurnal UIN Malang (2017:

Volume 2) “Pelayanan Prima (service excellent) adalah suatu pelayanan yang

terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan dengan kata lain,

pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang

sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat”.

Menurut Pratomo & Shaff yang dikutip dalam Jurnal Nurul Yaqien UIN

Malang (2017: Volume 2) Pelayanan Prima yaitu :

Pelayanan Prima adalah kepedulian terhadap pelanggan yang berorientasi

keuntungan (profit oriented) atau organisasi yang berorientasi sosial

(nonprofit) terhadap pelanggan yang ditunjukan dengan adanya sikap, perhatian, dan tindakan nyata sehingga pelanggan merasa nyaman dengan

pelayanan prima yang diberikan.

2.2.4 Publik Eksternal

Menurut A. Anditha Sari (Dasar-dasar Public Relations Teori & Praktik

2017:) “Publik Eksternal adalah mereka yang secara tidak langsung berhubungan

dengan perusahaan yaitu media pemerintahan pusat dan daerah, konsumen,

masyarakat sekitar, dan pemasok”.

Menurut Suhandang dalam buku Romli (2015:98) yaitu :

Eksternal public relations adalah kegiatan public relations dengan orang-orang

diluar perusahaan yang menjadi kegiatan public relations adalah orang-orang atau

anggota masyarakat di luar organisasi, baik yang ada kaitanya dengan organisasi maupun yang diharapkan/ diduga ada kaitanya dengan organisasi.

Menurut Suhandang dalam buku Romli (2015:99) Publik Eksternal dari

perusahaan terdiri dari :

23

1. Orang-orang atau penduduk yang tinggal di sekitar daerah dimana

perusahaan, organisasi, badan atau instansi berada. Himpunan ini lazim

disebut community public.

2. Para langganan atau relasi perusahaan, organisasi, badan atau instansi itu,

atau disebut customary public.

3. Para pemasok bahan baku dan penyalur hasil produksi dari perusahaan,

organisasi, badan atau instansi itu, atau biasa disebut consumer public.

4. Organisasi-organisasi masyarakat yang mempunyai kepentingan atau

keterkaitan usaha dengan perusahaan, organisasi, badan atau instansi.

5. Para opinion leader atau orang-orang yang berpengaruh dikalangan

masyarakat.

6. Khalayak ramai atau general public yang berkepentingan dan bersimpati

terhadap usaha perusahaan, organisasi, badan atau instansi yang dimaksud.

2.2.5. Hubungan Eksternal

Hubungan dengan Publik Eksternal (Dr. Syarifudin, 2016:98), yakni

hubungan antara organisasi dengan publiknya yang berada diluar organisasi, terdiri

dari :

1. Costumer Relations

Menjaga hubungan baik dengan pelanggan sangat penting dalam tujuan

organisasi. Organisasi harus senantiasa memerhatikan terpenuhinya

harapan dan kepuasan pelanggan. Menjaga dan mempertahankan

kepercayaan pelanggan sekaligus menganalisis perubahan sikap adalah

tugas krusial yang harus dilakukan praktisi Humas.

2. Community Relations

Menjaga hubungan dengan komunitas masyarakat dimana organisasi

berada. Hubungan harmonis perlu dibangun, sebab eksistensi organisasi

memerlukan pengertian dan dukungan masyarakat. Bahkan, lewat

hubungan yang terbangun secara baik, komunitas dapat menjadi “perisai”

ketika menghadapi masalah. Bentuk hubungan harmonis ddapat dibangun,

baik dilakukan melalui proses fomal, non-formal maupun personal.

Misalnya, melalui hubungan yang lebih menekankan pada aspek kontak-

psikologis.

3. Goverment Relations

Keberadaan organisasi pasti tidak akan lepas dari interaksi dengan

pemerintah. Hubungan komunikasi yang baik dengan pemerintah

memudahkan organisasi menyelesaikan berbagai kepentingan. Hubungan

ini diwujudkan dalam bentuk ketaatan membayar pajak, memenuhi

peraturan terkait AMDAL, IMB, aspek keamanan dan sebagainya.

4. Press Relations

Hubungan harmonis dengan pers harus diupayakan, baik secara personal

maupun institusional. Tujuannya, selain memudahkan alur informasi

organisasi, hubungan yang harmonis akan meminimalkan informasi yang

cenderung negatif. Hubungan secara personal berkaitan dengan

berhubungan dengan insan pers secara langsung.

5. Supplier Relations

Biasanya, organisasi atau perusahaan yang bentuk usahanya adalah produk

konsumsi memiliki relasi dengan pemasok bahan baku. Hubungan

25

harmonis dengan pemasok sangat penting supaya kerja sama saling

menguntungkan tetap terjaga. Caraya, berikan berbagai kemudahan,

kesempatan untuk berkembang dan yang pasti menguntungkan kedua

pihak.

6. Distributor Relations

Pesan distributor sangat penting untuk organisasi atau perusahaan yang

menjual produk. Oleh sebab itu, hubungan harmonis dengan distributor

harus selalu dijaga. Ciptakan rasa saling percaya, menghargai dan

menguntungkan.

7. Market Relations

Pasar adalah suatu lembaga yang memungkinkan pembeli dan penjual

berinteraksi dan terlibat pertukaran. Interaksi antara penjual dengan

pembeli memiliki lingkup, dari yang sederhana hingga yang rumit.

8. Educational Relations

Dewasa ini, organisasi dan perusahaan besar memiliki kepedulian yang

besar terhadap generasi muda. Oleh karena itu, program dan anggaran

khusus untuk meningkatkan mutu pendidikan biasanya sudah disiapkan.

9. Banking Relations

Hubungan dengan lembaga perbankan merupakan sebuah fenomena

keniscayaan, baik sebabai tempat penyimpanan aset finansial maupun

sebagi rekan pendanaan. Dalam hal ini, pihak PR perusahaan harus

senantiasa menjalin kerja sama yang makin baik dalam rangka menjamin

kinerja diantara keduanya.

2.2.6. Program Eksternal

Menurut Frank Jefkins (2016:153) mendefinisikan Program Humas adalah :

“Public Relations consists of all forms of planned communication outwards and

inwards between an organizations and its public fot the purpose of achieving

specific objectivies concerning mutual understanding (secara umum program

Humas yaitu terdiri dari semua kegiatan perencanaan komunikasi baik kegiatan

kedalam maupun ke luar antara organisasi dan publiknya yang tujuannya untuk

mencapai saling pengertian)”.