新商品・ソリューション・サービス解説 ITオフィスウォッチ ... · 2018. 4....

新商品・ソリューション・サービス解説

富士ゼロックステクニカルレポート No.27 2018 113

ITオフィスウォッチ -ビッグデータを活用した顧客関係性強化- IT Office Watch: Enhancing Customer Relationships through Big Data Analysis

要旨

富士ゼロックスでは、お客様向けのWebポータルサイト

である「富士ゼロックスダイレクト」において、そのコン

テンツの1つとして、「ITオフィスウォッチ」というサービ

スを展開している。ITオフィスウォッチでは、当社が提供

しているサービスをご利用いただいているお客様から

サービスの利用状況に関する情報（ビッグデータ）を収集

し、分析を行うことでお客様のオフィス内の課題を見える

化し、課題の解決方法を提案する。本稿では、ITオフィス

ウォッチのサービス内容を紹介するとともに、サービスデ

ザインの視点に基づく顧客との関係性強化の取り組み、

ビッグデータのデジタルマーケティングへの活用、および

それらの活動を支える技術の紹介を行う。

Abstract

IT Office Watch is a service provided from the Fuji Xerox Direct website for customers using Fuji Xerox products. The IT Office Watch service is designed to first gather customer information related to usage of Fuji Xerox IT services (big data). The gathered data is then analyzed and presented in a visually accessible format (data visualization) to the customer, thus making readily available the current status, issues, and improvement solutions relevant to the customer’s IT environment. This paper first introduces the IT Office Watch service and efforts to enhance customer relationships from a service design perspective. It then describes how big data can be used for digital marketing。

Lastly, it highlights the technology that makes the above possible.

執筆者（Author）和田典大（Norihiro Wada）*1 小林伸介（Shinsuke Kobayashi）*2 竹田幸史（Koji Takeda）*3 *1 ソフトウェア開発本部第二SPF開発センター

（Software Development Group Solutions Platform Development II） *2 インダストリービジネスソリューション・サービス事業本部

オファリング企画部（Industry Business Solutions & Services Solutions & Services Offering Planning）

*3 インダストリービジネスソリューション・サービス事業本部セキュリティビジネス事業部（Industry Business Solutions & Services > Security Business）

【キーワード】

ITオフィスウォッチ、ビッグデータ、デジタルマーケティン

グ、サービスデザイン

【Keywords】 IT Office Watch, big data analysis, digital marketing, service design


ITオフィスウォッチ-ビッグデータを活用した顧客関係性強化-

114 富士ゼロックステクニカルレポート No.27 2018

1. はじめに

富士ゼロックスは、創業当初より「ニワトリを借りて卵

をとる」などの宣伝コピーに代表されるように、レンタル

という画期的な方法でお客様が高額な複写機を利用しやす

くし、その利用を通してお客様の課題を解決することを価

値として提供してきた。具体的には、複合機を利用するお

客様に対しては、経営課題の理解に基づき業務フローの解

析などを行い、お客様に適した解決方法の提案を行ってきた。

一方、近年お客様を取り巻く環境では、IT機器の増加、

モバイルやクラウドの急速な普及、IoT（Internet of

Things）の活用など、ICTの進展に伴い、さまざまな変化

が急激、かつ継続的に起こっていることは周知の事実であ

る。この変化により、お客様が当社に求める課題解決も、

これまでのように複合機に関連するものだけではなく、複

合機も含めたIT全般に広がっており、個々のお客様に適し

た解決方法の提案が必要となっている。

本稿では、このようなお客様の変化に対応し、お客様へ

の継続的な価値提供の実現、これまで以上の顧客関係性強

化を目的に取り組んでいるITオフィスウォッチ1)について、

その特徴、内容、技術などについて説明を行う。

2. ITオフィスウォッチとは

2.1 サービスの紹介

ITオフィスウォッチとは、当社が提供するポータルサイ

トである富士ゼロックスダイレクト2)のコンテンツの1つ

であり、お客様に対して、複合機や各種サービスのご利用

状況、そこから分析される課題、そして課題の解決方法の

提案を行うサービスである。ITオフィスウォッチは、富士

ゼロックスダイレクトの複合機サービスの契約者に無償で

提供している。

環境種類分析対象

複合機環境両面印刷などコスト削減につながる使われ

方の有無、電子化（スキャン）による業務効

率化の度合いなど

PC環境古いPC、サポート切れソフトウェアを利用

しているPC、セキュリティー上問題がある

PCの有無など

ネットワーク

環境

通信量やウイルス検知数の増減によるセ

キュリティーリスクの評価など

クラウド環境複合機連携や社外からの利用による活用状

況の評価など

サーバー環境 2018年２月の段階で未提供

図1は、ITオフィスウォッチのトップページの画面であ

る。ITオフィスウォッチでは、お客様のオフィス環境を、

表1に示す5つの環境に分けて、課題の見える化を行う。

複合機環境は「EP-BB」3)、PC環境はIT環境運用支援

サービス4)の1つである「ITあんしんサービスパック」5)、

ネットワーク環境は「beatサービス」6)、クラウド環境は

「Working Folder」7)といったそれぞれのサービスの利用

ログを分析することで課題の見える化を行っている。

トップページでは、各環境の状況を俯ふ

瞰かん

して見ることが

できるようになっている。各環境において、何らかの課題

がある場合は、赤色のアイコンが表示される。また、課題

ではないが、気づきにつながる情報がある場合には青色の

アイコンが、状態が良好に保たれている場合には、緑色の

アイコンが表示される。

それぞれの環境を示すボタンをクリックすると、環境ご

との状況を表示するページへ遷移する。図2は、PC環境の

状況を表示するページである。このページでは、対象とな

るサービスの契約状況と、PC環境の診断結果のサマリーを

表示する。PC環境の診断結果は、ソフトウェア、ハードウェ

ア、セキュリティーの視点で分類し、それぞれ、ソフトウェ

アのサポート状況、ハードウェアの経年およびハードディ

スクの使用状況、エンドポイントセキュリティーやセキュ

リティーパッチの導入状況を確認することができる。

図1 ITオフィスウォッチトップページ

表1 環境と種類と分析対象

図2 PC環境診断サマリー




さらにそれぞれのボタンをクリックすると、各視点のよ

り詳細な情報を参照できるページへと遷移する（図3）。こ

のページでは、詳細な情報を表示するとともに、課題があ

る場合にはその解決方法の提案を行う。

2.2 サービスデザイン8)の視点

お客様が何らかの商品の購入・サービスの契約を行うと

き、そこには業務の効率化やコスト削減、セキュリティー

の強化など解決したい課題があるはずである。商品やサー

ビスを提供する側は、得てして販売・契約により対価を得

ることを目的にしがちである。しかしお客様にとっては、

課題解決こそが真の目的であり、商品の購入・サービスの

契約はそのための一手段にすぎない。富士ゼロックスの活

動をサービスデザインの視点で見直したとき、商品の購入・

サービスの契約はあくまでスタートであり、契約後にお客

様の課題を解決すること、さらにはその後もPDCAを回し

て新たな課題を解決し続けることで、お客様との良好な関

係を構築することが重要である。

幸いにして、当社が提供する商品・サービスは、購入・

契約後もお客様との関係性を維持することが前提になって

いるものが多い。複合機については、利用状況に応じた請

求や、障害が深刻化する前に対応するプロアクティブな保

守を実現するために、メーターカウンターをはじめとする

さまざまな情報を収集する仕組みを保有している。ITあん

しんサービスパック、beatサービス、Working Folderに

おいても、お客様からの問い合わせに対し適切に対応を行

うため、サービスごとに、利用状況をはじめとする各種情

報を収集する仕組みを保有している。それらの情報をお客

様ごとに分析することで、有用なフィードバックができる

のではないかと考えた。

具体的に、ITあんしんサービスパックで収集した情報を

元にPC環境の分析を行う例について説明する。ITあんしん

サービスパックは、ITに精通したシステム管理者がいない

中小企業向けのサービスで、システム管理者に代わってソ

フトウェアの使い方の説明や障害の切り分けを行うサービ

スである。このサービスを契約するお客様は、IT環境を安

全に安定して利用したいという要求を潜在的に持っている

と考えられる。そこで、耐用年数を超えていて買い替えを

検討すべきPCがないか、サポート切れやパッチ未適用のソ

フトウェアを使い続けていないか、セキュリティー対策が

施されていないパソコンはないか、といったシンプルな課

題に関する分析を行うこととした。

また、課題を提示すると同時に、ITあんしんサービス

パックの機能を用いて改善したほうがよいPCを特定する

方法の説明もあわせて行うようにしている。契約済みサー

ビスであってもお客様がその機能や使い方を把握していな

いことは多い。そのため、単なる機能の提供だけでなく、

お客様の課題に合わせた使い方を提案し、課題解決に導く

仕組みを提供することは重要と考える。すでに契約済みの

サービスだけでは課題が解決できない場合は、当社の別の

商品・サービスを紹介するなど、ITオフィスウォッチは、

お客様と当社が共創してお客様課題を解決するための

PDCAを回す仕組みの構築を目指している9)。

2.3 デジタルマーケティングの視点

このように収集・分析した情報は、お客様へ提供する以

外にもさまざまな面で役に立つ。たとえば、担当営業がお

客様に何らかの提案を行う場合、事前にお客様の課題や状

況を把握することで、提案の精度を上げることができる。

また、お客様と接する複数のチャネル（人やメディア）が

同じ情報を元に課題や状況を共有することで、より良い

ユーザーエクスペリエンスを提供できる。

また、マーケティングにおけるターゲティングにも有効

である。あるソリューションで解決できる課題を持ってい

るお客様を、ピンポイントで特定できるからである。さら

には市場全体を見渡したときのお客様課題の傾向から、

マーケティング戦略立案やソリューションミックス企画の

基礎データとしても利用できる。

3. サービスを支える技術

図4に示すとおり、ITオフィスウォッチは「データの収

集・加工」、「データの測定・分析」、「報告・可視化」の技

術要素から構成される。以下の節では、順に構成技術の説

明を行う。

図3 セキュリティー診断の詳細



116 富士ゼロックステクニカルレポート No.27 2018

3.1 データの収集・加工

サービス稼働のログをお客様先から富士ゼロックス側

のデータ基盤に収集する技術要素となる。

前述のように、当社が提供する商品・サービスは購入・

契約後もプロアクティブな支援を行うために各種情報を収

集する仕組みを保有している。

複合機の管理においては、お客様の複合機と当社のEP

システムをインターネットで結ぶEP-BBと呼ばれる仕組

みを構築しており、メーターカウント情報、消耗品利用情

報、故障状況などの情報を収集している。また、IT環境運

用支援サービスの1つであるITあんしんサービスパックで

は、オペレーターによるお客様サポートやPC環境の診断を

実施するために、お客様のPCにインストールされるエー

ジェントアプリケーションが存在する。このエージェント

を用いてお客様サポートのために必要な個々のPC環境情

報を収集している。beatサービスやWorking Folderにお

いても同様に、ネットワークやクラウド環境に関する利用

情報を収集している。従来、これらの情報は、各々のサー

ビスで独自に収集していた。

ITオフィスウォッチを実現するにあたり、サービスごと

に収集されていたデータと、契約情報などの顧客情報とを

あわせて管理するための基盤が必要となった。そこで初め

に、「リソース管理基盤」10)の整備を行った。

リソース管理基盤では、NOSQL11)系のストレージを採

用し、各システムからの任意な形式の大容量データを取り

込むことを可能としている。また、集計フレームワーク

MapReduce12)を用いて開発することで、複数のシステム

上に散在するデータを統合的に管理して横断的な診断デー

タを作成することや、大規模なデータを高速に処理し、容

易に二次利用できる形に加工することを可能にした。

3. 2 データの測定・分析

集約されたITオフィス環境に関するデータをお客様環

境の課題や診断情報に変換する技術要素となる。

当社では、従来、収集したデータを利用情報という形で

お客様にフィードバックをしてきた。たとえば複合機サー

ビスでは、EP-BBによる収集データに基づきコピー／プリ

ント枚数やスキャン数などの利用状況を提示している。ま

た、IT環境運用支援サービスでは、管理者に対し、管理サ

イトを通じて個々のパソコンに関する情報を提供している。

一方、ITオフィスウォッチでは、お客様のITオフィス環

境における「課題」の有無およびその改善方法をWebサイ

ト上で報告する形で情報をフィードバックしている。これ

によりお客様環境に対して継続的に改善のサイクルを回せ

る状態を目指す。

前述した収集データはそのままでは単なる利用情報で

あり、これを提示するだけではお客様が課題の確認や改善

に使うことは難しい。そこでITオフィスウォッチでは、利

用ログに当社独自の測定・分析ロジックを適用することで、

「課題」の有無という形で診断結果をフィードバックする。

どのように収集データを分析するか、分析の結果からど

のような課題を導き出すか、また課題に対してどのような

提案を行うかは、さまざまな知見がないと判断できない。

ITオフィスウォッチでは、データが示す意味を理解してい

る開発者と、実際にお客様に課題解決の提案を行ったこと

のあるメンバーを集め、「サービスデザインの視点」を取り

込みながら、分析アルゴリズムの策定を行った。

図4 ITオフィスウォッチのシステム構成

図5 複合機診断の表示例




たとえば、コスト削減という課題に対しては、複合機に

関しては紙の出力度合いに着目し、お客様環境での出力数

と、全国や業界での平均値とを比較することで、改善の余

地を提示するといった分析の手法を実施している。さらに

改善のための手段をひもづけて定義し、改善案として提示

する仕組みを提供している。

図5は、「複合機環境」における両面出力率に着目した診

断の事例である。EP-BBから収集されるメーターカウント

情報から紙出力面数や両面出力面数が取得できるが、これ

を事業所単位での両面出力率として提示して、さらに業界

他社での平均値と比較することで課題の有無を提示してい

る。また、課題の解決のために、サービス機能やソリュー

ションの紹介、あるいは業界での改善事例も提示している。

3.3 報告・可視化

診断情報をお客様に提示するための可視化の技術要素

となる。ITオフィスウォッチでは、リソース基盤と合わせ

て、データ可視化基盤としてBI（business intelligence）

システムとも連携し、前述の分析結果をグラフとして表現

するなど、動的にグラフィカルな表示を行うことで、効果

的な情報提供を実現している。

4. おわりに

これまで述べてきたようにITオフィスウォッチでは、お

客様を取り巻く環境の変化に応じた継続的な課題解決を実

現することにより、富士ゼロックスとお客様の関係性強化

に挑戦している。これは単にビッグデータの分析や解析結

果のフィードバックではなく、サービスデザインやデジタ

ルマーケティングの視点を取り入れ、お客様に対してより

良い価値の提供を目指す取り組みである。今後は、これま

で以上に幅広い情報を分析対象とすることで、個々のお客

様により適した価値提供を行い、さらなる顧客関係性の強

化につなげていきたいと考えている。

商標について

beat、Working Folderは、富士ゼロックス株式会社の日本およびそ

の他の国における登録商標または商標です。

その他の商品名、会社名は、一般に各社の商号、登録商標または商標

です。

参考文献

1) ITオフィスウォッチ:

https://direct.fujixerox.co.jp/ap1/dc/itofficewatch/ja/index.jsp (参照日:

2018.2.22)

2) 富士ゼロックスダイレクト: https://direct.fujixerox.co.jp/ (参照日:

2018.2.22)

3) EP-BB 複合機管理サービス: http://www.fujixerox.co.jp/solution/ict/ep-bb/ (参照日: 2018. 2.22)

4) 竹田幸史: “IT環境運用支援サービス群（ITあんしんサービスパックII、

IT監視運用支援サービス）”, 富士ゼロックステクニカルレポート,

No22, pp.106-114, (2013).

https://www.fujixerox.co.jp/company/technical/tr/2013/p_01.html (参照

日: 2018.2.22)

5) ITあんしんサービスパック:

http://www.fujixerox.co.jp/solution/mvs/it_environment/it_safety/( 参照

日: 2017.12.12)

6) beatサービス: http://www.net-beat.com/ (参照日: 2018. 2.22)

7) Working Folder:

http://www.fujixerox.co.jp/product/software/workingfolder/index.html. (参照日: 2018.2.22)

8) J・マルゴス・クラーク: サービス・デザイン入門, 株式会社ビー・エ

ヌ・エヌ新社, (2015).

9) 村上剛人: “One-to-Oneマーケティングから共創型マーケティング

へ－インターネットがマーケティングの前提条件を変える”, 福岡大

學商學論叢 / 商学論叢編集委員会編, No.52, pp.419-447,

(2008).

10) 小原裕美: “ビッグデータ利活用を支えるデータ収集基盤”, 富士ゼ

ロックステクニカルレポート, No25, pp.91-101, (2016).

11) NoSQL:

https://ja.wikipedia.org/wiki/NoSQL (参照日: 2018.2.22)

12) MapReduce: https://ja.wikipedia.org/wiki/MapReduce (参照日: 2018.2.22).

筆者紹介

和田典大ソフトウェア開発本部第二SPF開発センターに所属

専門分野：情報工学

小林伸介インダストリービジネスソリューション・サービス事業本部

オファリング企画部に所属

専門分野：戦略、マーケティング、グループ経営

竹田幸史インダストリービジネスソリューション・サービス事業本部

セキュリティビジネス事業部に所属

専門分野：情報セキュリティー、ネットワーク技術

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