Fakulteti Ekonomik-Departamenti I Marketingut

Lënda:Strategjitë e marketingut Kaltrina Bajrami

Punuan: Edita Kadriu Shkelqim Rudi

Tema:

Çka është Mystery Shopping-u?• Mystery Shopping-u është praktikë e cila

përdorë blerës anonim të trajnuar për të vlerësuar shërbimet për klient,funksionet,ndershmërinë e punëtorëve si dhe kualitetin e produkteve.

• Mystery Shopping përfshinë:– Blerjet e fshehta– Klientet e fshehët– Vëzhguesit– Dëgjuesit anonim– Konsumatorët e vërtet– Vlerësimet e puntorëve– Performancat e dëgjuesve– Verifikuesit e telefonatave.

Pse përdoret Mystery Shopping-u?

• Lokacioni, çmimi dhe asortimenti i produkteve nuk janë të vetmet,shërbimi është shpesh çelësi I suksesit ose dështimit.

• Kushton 10X me shumë te fitosh një konsumator të ri se sa të mbash një që ekziston.

• Një konsumator I pakënaqur do ti tregoj 5 të tjerëve eksperiencen e tij të keqe me shërbyesit.

• Pse konsumatorët largohen:

– 69% shërbim I dobët për konsumatorët

– 13% kualitet I dobët I produktit– 9% arsyet e konkurencës– 5% tjera– 3% zhvendosen larg– 1% vdesin

• “What gets measured, gets done” Tom Peters.

Cilat janë përfitimet e programit të Mystery Shopping-ut?

• Vëzhgimet dhe vlerësimet e performancave të shërbyesve

• Përmisimet për mbajtjen e konsumatorëve• Marrja e informatave nga puntorët se çka

është e rëndësishme në shërbimet për klient

• Riforcimet pozitive te aksioneve te puntorëve/menaxherëve duke i stimuluar permes sistemit te shpërbilmeve

• Siguron reagimet nga linja e pare e operacioneve

• Përcaktimi I aftësive te vëzhguesve-ruajtja e pasuris

• Siguron kualitet te produkteve/shërbimeve.

Cilat janë përfitimet e programit të Mystery Shopping-ut?

•Mbështetja nga programet promocionale•Pajtueshmeria mes çmimit dhe mallrat •Llogaritjet e analizes se konkurrences •Përshendetjet dhe informacionet gjatë shitjes•Përgaditja per identifikimin e nevojave dhe

mundsive te shitjeve•Mjetet arsimore per trajnim&zhvillim•Siguron marrëdhënie pozitive në vijen e parë•Detyrimet për ndershmëri të punonjësve.

•Ne fillim,mystery shopping-u ishte nje teknikë e perdorur nga hetuesit privat kryesisht te parandalojn rrëmbimet e punonjësve ne banka dhe shitoret me pakicë.

•Ne vitet e ‘40-ta, Wilmark shpiku termin“mystery shopping”dhe filloi te përdor metoden per vlersimin e shërbyesve per klient.

•Ne vitet e ’70-ta dhe ‘80-ta, shop ‘n chek popullarizoj mystery shopping-un nga rritja gjitheperfshirese e publicitetit.

•Ne vitet e ‘90-ta,me perhapjen e internetit,industria e mystery shopping-ut perjetoi një zhvillim të shpejt dhe miratim.

•Nga vitit 2000,krijimi i pakos me programe si SASSIE dhe PROPHET kan bere revulocion ne kete industri.

Historiku i Mystery Shopping-ut

Mystery Shopping-u sot•Zhvillimi I industrise të

shpejt botëore -Afër $1.5 Billion në

mbar boten•Me shumë I fokusuar

në përmisimin e shërbimeve për klient se sa në ruajtjen e punonjësve të këqinje

•Klientet duhet të jenë shumë të sofistikuar në përdorimin e mystery shopping-ut

•Raportimi I shpejt I klienteve përmes internetit

•Shumë ndryshime për shërbime te specializuara.

Ndikimi I internetit në industrine e Mystery Shopping-ut•Efekti I linjes se gjerë – mes blerësve,klientëve dhe

furnizuesve-Shume bleres orientohen ne web-faqe te arsimohen

dhe te gjejn pune•Interneti siguron më shumë përhapjen dhe zbulimin

rreth shërbimeve te mystery shopping-ut•Angazhimi I blersëve më I shpejt dhe më pak I

kushtushem•Mbledhja e të dhënave më e shpejt dhe më e lirë•Plotsimi automatik I raporteve më I shpejt•Rritet nevoja për vërtetimin e të dhënave.

Kush e perdor Mystery Shopping-un?

BankatShitesit me pakiceFabrikatQendrat e thirrjeveSherbimet tregetareAgjensit qeveritareSpitaletShoqatatZyret per drejtesiAgjensit promocionale

HoteletRestorantetTeatri filmitParqet e argetimitSistemi I transportitQendrat e fitnesitNdermarrjet ndertimoreSherbyeset e transportit/postesDhe shume tjera.

• Ndonje biznes/organizate që I nevojitet të vezhgoj funksionet ,pajisjet,shpërndarjen e produkteve dhe performancen e shërbimeve

Kush I siguron shërbimet e Mystery Shopping-ut?

•Specialistët e Mystery Shopping-ut

•Firmat për hulumtim në marketing

•Hetuesit privat•Kompanit komerciale•Kompanit për trajnime•Agjensit e reklameve/promocionit•Tjera.

Metodat e Mystery Shopping-ut•Individualisht në pikat shitse•Blerjet përmes telefonit•Blerjet përmes internetit•Incizimi fshehtë në

video/audio•Tregim I gjerë (kualitativ) •Lista e plotë e pikave

shitse(sasior)•Shitjet me blerje&kompenzim•Analizimi I dallimeve

Si bëhet Mystery Shopping-u?

Hapi 1: Rradhitja e qëllimeve&perfundimeve

Hapi 2: Dizajni I programeve&pyetësorve

Hapi 3: Angazhimi dhe përcaktimi I blerësve

Hapi 4: Grumbullimi I informacioneve

Hapi 5: Përgatitja e informacioneve

Hapi 6: RaportimiHapi 7: Rishikimi përfundimtar dhe përsëritja e hapave nga 3-7

Hapi 1: Rradhitja e qëllimeve&përfundimeve

•Fillojm nga pyetja“Çka do te bëjmë nëse ne I dinim përgjigjet?”

•Bindu që përgjigjet janë adekuate•Theksi duhet të vihet në riforcimin e trajnimeve

ekzistuese,sjelljeve të duhura dhe standarteve të pajtueshmëris

•Faktori kyç është që të vendoseni qartësisht ku jeni,ku dëshironi të jeni dhe si mystery shopping-u ju ndihmon të arrini aty.

Hapi 2: Dizajni I programeve&pyetsorëve

•Programi I mystery shopping-ut punon më mirë kur nuk është I fshehët për punonjësit të cilët dinë qka ishte pritur nga ta

- Programi I prezentimeve&reklamave si metode pozitive

•Pyetsori ose forma e vlersimit duhet ti plotesoj objektivat e programit,te jet e qartësuar dhe e dendur për nga kualiteti infromacioneve dhe saktësia e raportimit të blerësve.

•Pyetsorët duhet të dizajnohen që të sigurojn qëllimet,reagimet gjatë vëzhgimit me një sistem që lejon kontrollime dhe vlersime

•Pyetsorët tipik të blerjeve të fshehta me pakicë përfshinë:

- përshendetjet,shërbimet për konsuamtor,aftësis për nënshtruarje të ligjeve dhe pastërtis,shpejtësis së shërbimit,kualitetin e produkteve dhe njohurit e punonjësve për produktet

•Pyetsorët duhet te jenë të lehtë që blerësit ti plotesojn dhe duhet të përfshinë modelet e veqanta ku është e nevojshme të qartesohet pika e vlersimit për blerësit.

•Idealisht,vetëm pyetjet me përgjigje“po” dhe “jo” do tu kërkohen blerësve ,dhe në pyetjet që janë “jo” do tu kërkohet ti përgjigjen me sqarime

•Pytjet me përgjigje të hapura I janë lejuar blerësve të përdoren për shënimet e veqorive dhe përfitimeve që janë përmedur gjersa pritnin në dyqan

•Pjesa që I nxit blerësit të shënojn gjithqka që ishte e rëndsishme ose interesante gjersa priten në dyqan përfshin “komentet gjenerale”.

•Disa pyetje ndoshta janë më të rëndësishme se tjerat-sistemi I shënimit të pikëve për pyetje mund të theksoj çështje më të rëndsishme

•Nese përdor sistemin e pikëve,I cili është fuqimisht I rekomanduar,caktimi I koeficientit të pyetjeve është kritik

•Disa pyetje nuk nevojitet të ken pikë të caktuara por ndoshta është e nevojshme për sfondin raportues të sektorit.

Hapi 2: Dizajni I programeve&pyetsorëve

Hapi 3: Angazhimi dhe përcaktimi I blerësve

•Pothuajse çdokush mund të jetë një blerës I fshehtë-megjithatë,blerësit duhet të paraqiten si “konsumator real”•Shumë blerës të fshehtë (mystery shoppers)janë konsumator mesatar,zakonisht punojnë me gjysmë orari si një kontraktor ose puntorë I pavarur të cilët marrin porosin se si te kompletojn detyrën •Blerësit janë angazhuar përmes reklamave të klasifikuara,web faqeve në internet,email-it ose referimeve.•Shumë furnizues të dyqaneve kan paraqitur aplikacione të detajuara,pa shpenzime dhe blerësit përshtaten me funksionet e bazuara në profilet demografike te klienteve të tyre•Janë ndoshta disa kërkesa speciale për dyqane

-Duhet te mbash syze kur te vezhgosh një dyqan optik•Blerësit ndoshta kualifikohen përmes telefonit,internetit,ndonjë personi dhe shumë shpesh I duhet që të plotsojn testin e dyqaneve të vlersojn aftësit e tyre para se te fillojnë ndonjë detyre.

Hapi 4: Grumbullimi I informacioneve

•Ofruesit I ofrojnë blerësve skenare specifike per blerje dhe me porosi te shkruara qartë

-Bëhu I qëndrueshëm në blerje.Blerësit duhet të pyesin për produkte të ngjashme dhe pyetje të ngjashme në të gjitha dyqanet.

•Kriteri I vlersimit duhet të jetë objektiv më shumë se sa subjektiv

-Vrojtimet e blerësve të fshehtë janë kufizuar për të zgjedhur një alternative fikse

•Blerësit vlerësues ndoshta hetohen apo mirren në pyetje për informacionet e marra në repartet ku kishte ndodhur mystery shopping-u.

Hapi 5: Pergatitja e informacioneve

•Çdo raport I blerësve duhet të jetë I kontrolluar për vlefshmëri,saktësi,qëndrueshmëri dhe objektivitet

•Vazhdimisht duhet të kontrollohen dhe kompletohen raportet e blerësve para se tu shpërndahen atyre

• Blerësit duhet të kontaktohen që t’i konfirmohen ose vertetohen raportet e tyre

•Shumë furnizues do t’i përpunojn të dhënat dhe do ti shtypin me printera llaserik raportet për çdo blerës

•Të dhënat sasiore duhet të kalojn përmes përdorimit të programit relativ të bazës së të dhënave.

•Raporti I blerjëve ka ekzistencë të shkurtë•Raportet e dyqaneve individuale duhet të hedhen në tabel dhe t’u shpërndahen mbrenda 30 ditëve ,sa më shpejt që është e mundur•Përmbledhja e raporteve për secilin rajon,sektor,repart etj.duhet të jetë I lexueshëm dhe I kuptueshëm

-Sigurohu qe menaxhmenti mund te perdor raporte me efektive

•Interneti është duke bërë raportimin më të shpejt dhe më të lehtë për furnizuesit,blerësit dhe klientët.

Hapi 6: Raportimi

•Përmbledhja e kategorive bënë raportin më lehtë të analizohet dhe kuptohet•Llogaritjet e katogorive janë të bazuara në akumulimin e poenave nga pytjet individuale për secilen kategori•Përmbledhja e faqeve me rezultatet e të gjitha kategorive dhe vendeve,blerësi dhe dhënja e informacioneve është shumë e dobishme për shpejtësin e kuptimit dhe përformances.

Hapi 7: Rishikimi perfundimtar dhe perseritja e hapave nga 3-7

• Njëherë raprotet e blerësve janë grumbulluar,shpërndarja e këtyre rezultateve me kualifikim dhe personeli tjetër është I rëndsishëm për hapin tjeter te programit te suksesit

• Pozitiviteti,eksperienca motivuese ku njerzit shpërblehën për punën e bërë mirë gjersa identifikuan hapsirën ku trajnimi kishte përmisuar shërbimet për konsumator dhe shitjet

• Të përforcuara,programet vepruese ku punonjësit njohin ndonjë konsumator që ndoshta është blerës I fshehtë, është shumë efektive dhe objektive se sa kontrolli rastësishëm.

Punonjesit e din qe plani eshte nje detyre dhe çka pritet nga ai

Te reklamosh gjeresisht me video,letra etj. Te kesh nje plan per publikim dhe te perdoresh zbulimet Te kuptosh se rezultatet jane me shume reflektive nga organizatat se nga individet

Gjithmone perdor raportet si metod pozitive te arrish miratimin e planit

Perdor raportet te planifikosh trajnimin dhe rregullat operacionale

Ofro shperblim per raporte perfekte.

Si krijohen planet e Mystery Shopping-ut

Shperndaj format e vlersimeve me punonjesit dhe menaxheret para fillimit te dhenjes se pyetsoreve• -Telefonatat,pershendetjet,sherbimet,demostrimet,aftesit.

Percakto vetem ato gjera te cilat mund te ndryshojn

Perdor pyetje binare(po/jo)sa me shume qe eshte e mundur

Perdor pyetje te hapura te sqarosh rrethanat specialePerdor permbledhjen e kategorive te identifikosh me leht hapsirat kryesorePerdor sistemin e pikeve per matje dhe ndjekje te trendit.

•Mystery shopping-u është “kusherirë”e kërkimeve të marketingut(I afërm,por jo I njejtë)

•Mystery shopping-u zakonisht është një tip më shumë operacional se sa kërkimet e marketingut dhe shumë më shpesh përdoret për trajnime dhe nxitje të qëllimeve

•Kërkimet e marketingut përfshine konsumatorët real,vendosur dhe opinionet e ardhshme,perceptimet,nevojat dhe deshirat

•Mystery shopping-u mbush zbrazëtin e informacioneve në mes te operacioenev dhe marketingut.

Çka ndryshon Mystery Shopping-u nga kerkimet e marketingut?

•Blerësit e fshehtë nuk janë konsumator real –ata e din çka të vlerësojn para se të hyn në dyqan

-Ata zakonisht vizitojn dyqanet qe I veshgojn

•Mystery shopping-u nuk përdoret vetëm për të përcaktuar kënaqsinë e konsumatoreve

•Mystery shopping-u nuk është parashikues I çdo eksperience te konsumatorve

-Nese nuk jane marre mostrat e majftueshme dhe te dhenat e analizuara ne total.

• Kosotoja per sherbimet e mystery shopping-ut mund te ndryshoj shume varesisht nga:

• Metoda e vlersimeve

• Vizitat fizikisht,telefonatat,interneti, etj.

• Nderlikueshmeria e nevojave te sektoreve

• Hapsira gjeografike e mbuluar

• Numri/frekuenca e vizitave dhe/ose vlersimeve

• Veshtiresit ne fillim dhe nxitja e blersve

• Kompenzimi I shpenzimeve

• Raportimi I nevojave-tipi I raporteve dhe metoda e shperndarjes se raporteve.

Shpenzimet

Si të zgjedhësh një ofrues për Mystery Shopping

• Te jetë i mirëinformuar rreth dizajnit,mbledhjes së të dhënave,analizës & raportimit

• Shërbime për konsumatorë & sjellje të mirë

• Ndershmëri në industri

• Burime të mjaftusheme të përmbush nevojat

• Mbuilm gjeografik dhe të plotëson nevojat e klientve

• Eksperienca në kategori ose kategori të ngjashme

• Eksperienca me shërbime të specializuara

• E licencuar ku/kur është e nevojshme

• Antar I MSPA.

Faleminderit!