European market leader in value added solutions for PBX Fidelity Solution pour Centres dappels et...

European market leader in value added solutions for PBX

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FidelitySolution pour Centres d’appels

et Centres de contacts


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Fidelity est un système de distribution automatique des appels pour les centres d’appels et d’accueil clients. En option, Fidelity inclut un module d’enregistrement d’appels et un module de numérotation automatique pour réaliser des campagnes d’appels sortants.

Fidelity peut être intégré au système existant du client: bases de données, CRM, ERP, etc.

Fidelity s’adapte facilement à toutes les entreprises et organisations, quelque soit leur taille ou leur secteur d’activité.

Fideltiy permet d’améliorer l’image de l’entreprise et la qualité de l’accueil téléphonique, d’optimiser la distribution des appels et des ressources et surtout d’augmenter la satisfaction client.

Fidelity - Solution pour Centres d’appels


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A toutes les entreprises et structures qui perdent des appels.

A qui s’adresse Fidelity?

Aux départements qui doivent faire face à un grand volume d’appels.

Aux entreprises souhaitant organiser des campagnes d’appels (opérations de télémarketing, enquêtes de satisfaction, sondages…).

A toutes les organisations qui souhaitent contacter un grand nombre de clients (abonnés, patients, usagers..).

Aux entreprises et structures qui veulent enregistrer leurs communications téléphoniques.

A toutes les entreprises et organisations qui souhaitent optimiser leurs ressources et répondre ou réalisés des appels avec effectif minimum.



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En quelques mots

Qualification des Appels et Routage Automatique en fonction du trafic entrant, du numéro de l’appelant ou appelé, selon des scénarios interactifs et personnalisés (SVI) ou des calendriers d’accueil (ouverture, fermeture et congés)

Choix complet de Distribution aux Agents: Routage par profils et compétences des agents, temps d’inactivité ou d’occupation, transferts urgents ou forcés

Gestion d’Appels Sortants: Numération automatique et rappel de clients lors de campagnes d’appels.

Enregistrement des appels: à la demande, sélective ou systématique (supervision, appels malveillants…).

Large gamme de Statistiques et Rapports, pour mesurer l’activité, la productivité et les performances des agents et évaluer la qualité de l’accueil et du service.


Bandeau Agent et Supervision en Temps Réel: Listes d’appels, état des files d’attentes, temps de réponse et d’attente, taux d’occupation des agents…


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Fidelity repose sur une Architecture Client/Serveur et une Base de Données SQL

Réseau Local (LAN)

PABX Matra, Siemens, Panasonic,

Alcatel, Ericsson…

Setup et configuration

Superviseur et StatistiquesPC Serveur Fidelity

Boîtier de Gestion des files d’attente

Boîtier Enregistreur

Agents Agents Agents Agents

Communication CSTA, TAPI, ou

TSAPI

Lign

es A

nalo

giqu

es


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Qualification de l’appel et recherche de l’agent

Agent disponible

Appel transféré

Conversation

Vers file d’attente

1ere Annonce selon position

Musique d’attente

2eme Annonce selon position

3eme Annonce selon position

Si Time out - Transfert

Groupe fermé selon calendrier er

horaires

Appels Entrants vers Fidelity

File d’attente libre File d’attente saturée

Aucun agent connecté

Tonalité Occupation

Sonnerie

Message de dissuasion et transfert

Fin de l’appel

File d’attente

Message et transfert

Vers boite vocale

Tonalité Occupation

Sonnerie

Message de dissuasion

Eventuellement

Message d’acceuil

Aucun agent libre

Musique d’attente

Flux d’appels


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Adictis est une société de 25 personnes spécialisée dans la distribution de systèmes de téléphonie d’entreprise.

Adictis distribue ses produits via des revendeurs et installateurs spécialisés en France, en Belgique et en Espagne, et fait également de la vente directe en France.

Quelles ont été les raisons principales de la mise en place du centre d’appels et de l’utilisation de Fidelity ?

Traiter au moins 95% des appels reçus

Objetifs: Que chaque appel soit transféré le plus rapidement possible à la

personne adéquate

Améliorer la qualité générale du service téléphonique

Optimiser les ressources humaines de l’entreprise

Augmenter le service clients et surtout augmenter les ventes

Fidelity – Exemple pratique Société Adictis


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La société Adictis dispose de 4 numéros principaux et tous les appels reçus sont traités par Fidelity.

Ces numéros sont:

Un numéro d’assistance Technique (Hotline) pour les canaux de distribution (grossistes et installateurs) en France, en Belgique et en Espagne

Deux numéros de type 0 800 pour information produit et prises de commandes téléphoniques (ces numéros apparaissent notamment lors des campagnes publicitaires)

Le numéro de téléphone principal de la société

Fidelity – Exemple pratique Société Adictis


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Identification du numéro composé (DNIS)

Tous les appel entrants sont traités par FIDELITY

Hotline Support technique

Identification du nº de l’appelant

0 800 (A) 0 800 (B) Nº Principal

Inter-national

RevendeurNº Inconnu

Bel..

Esp.

IdF

National

Rhône Alpes

Promo A

Information commerciale et prise de commande

Promo B

Gen.

Différents groupes selon la zone géographique

Standard automatique

National – Consultation dans BD

Vente Dir.

Fidelity – Qualification et Routage des appels

Client Final


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Appel entrant d’un revendeur de la région de Lyon Identification du numéro composé

Appel pour Hotline

Identification nº de l’appelant

Appel national

Zone Rhône Alpes

Groupe Rhône Alpes2 agents, 0 libre

Groupe National 3 agents, 1 libre

Appel transféré à l’agent

L’agent reçoit l’appel et visualise au même moment sur son PC la fiche client de l’appelant issue du programme de Gestion de Relations Clients (CRM) d’Adictis.

Tous les agents du groupe Rhône Alpes sont actuellement occupés mais il y a un agent disponible dans le groupe National

Exemple pratique: Appel à la Hotline et Agent disponible


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Ecran de l’agent avec affichage simultané du bandeau Fidelity et de la fiche client CRM

Fiche Client issue du CRM existant

Bandeau Agent Fidelity

Connexions, pause, supervision des appels en attente, options de téléphonie...


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Appel entrant d’un magasin de Lyon Identification du numéro composé

Appel pour Hotline

Identification nº de l’appelant

Appel national

Zone Rhône Alpes

Groupe Rhône Alpes2 agents, 0 libre

Groupe National 3 agents, 0 libre

Appel placé dans file d’attente

Lorsque un agent se libére, il reçoit l’appel et visualise au même moment sur son PC la fiche client de l’appelant

Tous les agents des groupes Rhône Alpes et National sont actuellement occupés, l’appel est placé dans la file d’attente du groupe Rhône Alpes

Exemple pratique: Même appel Hotline mais aucun Agent disponible


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Ecran de l’agent avec affichage simultané du bandeau Fidelity et de la fiche client CRM

Fiche Client issue du CRM existant

Bandeau Agent Fidelity

Connexions, pause, supervision des appels en attente, options de téléphonie...


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Appel entrant au numéro 0 800…. Identification du numéro composé

Promo B

Groupe B4 agents, 0 libre

Appel placé dans file d’attente

Lorsque un agent se libère, il reçoit l’appel et visualise au même moment sur son PC une fiche de saisie de contact client

Tous les agents du groupe Promo B sont déjà en ligne, l’appel est placé dans la file d’attente du groupe

Exemple pratique: Appel suite à une offre promotionnelle parue dans la presse


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Ecran de l’agent avec affichage simultané du bandeau Fidelity et de la fiche de saisie client

Simultáneamente llega a la pantalla del agente una ficha con las preguntas que tiene que hacer al interlocutor y espacios para rellenar la ficha mientras le atiende.

Un agente se libera y el sistema pasa la llamada en seguida.

Ningún agente esta libre en el destino (Grupo Promo B).

Entra una llamada por el 902 de la promoción B

Leblanc

Jacques

[email protected]

Exemple pratique: Appel suite à une offre promotionnelle parue dans la presse


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Etape 1:

Etape 2:

Etape 3:

A l’occasion du lancement du nouveau catalogue, Adictis décide d’organiser une campagne de télémarketing pour mieux connaître et cibler les clients potentiels. L’objectif de la campagne est de réaliser 5.500 appels à des professionnels.

Grâce au module optionnel pour Campagne d’appels, Fidelity génère automatiquement les appels et les transfère aux agents disponibles (mode Prévisualisation).

La base données contenant les numéros à appeler est importée dans Fidelity.

Un groupe d’agents est créé, dont certains appartiennent aux groupes déjà créés pour répondre aux appels entrants.

Le superviseur prépare le scénario d’appel de la campagne et dessine le formulaire de saisie de données correspondant.

Exemple pratique: Campagne de Télémarketing


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Telemarketing / Marcación AutomáticaEcran de l’agent avec affichage simultané du scénario et du formulaire de saisie

Fabricant Volets PVC

41 400

47

A la de fin de l’appel, l’agent raccroche et le système présente automatiquement un nouvel

appel


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Les agents peuvent enregistrer de façon contrôlée le récapitulatif des commandes en cliquant sur l’icône correspondant du bandeau Agent.

Reprenons l’exemple précédent de l’appel au 0 800

Adictis utilise également l’option d’enregistrement d’appels de Fidelity pour confirmer les commandes et les adresses de livraison.

Grâce à cette fonction,

Le superviseur peut à tout moment enregistrer une conversation pour vérifier la qualité de l’attention et du service client ou utiliser l’enregistrement pour la formation de nouveaux agents.

Exemple pratique: Enregistrement d’appels


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Bandeau Agent et bouton d’enregistrement d’appels

Pour démarrer l’enregistrement, l’agent clique juste sur le bouton Enregistrer...

Le bouton affiche alors Arrêter Enreg...

En cliquant de nouveau sur ce bouton, l’agent interrompt l’enregistrement

Toutes les conversations enregistrées sont stockées sur le PC Serveur de Fidelity.


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Bandeau Superviseur – Contrôle des enregistrements

Le Superviseur peut voir que l’agent est en train d’enregistrer sa conversation.

Pour enregistrer un appel, le Superviseur choisit un agent, ouvre le menu contextuel associé et clique sur

le bouton Enregistrer….

Tous ces enregistrements sont également stockés sur le PC Serveur de Fidelity.


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Le programme “Recording Manager” permet de trier et filtrer les enregistrements

Il suffit ensuite de choisir un enregistrement ...

Et un double click permet de l’écouter

Software de Gestion des Enregistrements - “Recording Manager”


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Le superviseur peut suivre en temps réel l’activité des groupes et des agents et visualiser de façon détaillée l’état des appels en attente et des agents (connectés, libres, occupés, en pause…)

Le superviseur peut également écouter une communication et il dispose d’un outil de conversation en ligne avec les agents (Chat) pour répondre aux consultations ou obtenir des informations

Bandeau Superviseur – Fonctions Complémentaires

Oui , l’offre est prolongée jusqu’au 01/11


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En cas de saturation d’une file d’attente, le Superviseur peut distribué manuellement un appel à un agent ou le traiter directement

Si le temps d’attente maximum est dépassé, une alarme visuelle et sonore l’indique au Superviseur qui peut alors affecter l’appel manuellement à un agent ou le traiter directement

Bandeau Superviseur – Fonctions Complémentaires


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Les rapports et graphiques peuvent être filtrés par tranches horaires, numéros appelés, agents, file d’attentes

Les rapports peuvent être visualisés à l’écran, imprimés, ou exportés et envoyés par e-mail au format XLS, PDF ou HTML

Permet l’édition du plus de 30 rapports et graphiques synthétiques et détaillés

Contrôle: Module de relevés et statistiques


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Information Générale:

Dans cet exemple nous observons le trafic entrant par entrant pour une période de 3 semaines

Volume Global de trafic

Entre 11 heures et midi, la société reçoit près de 20 % du volume total d’appels entrants

Appels perdus Temps de réponse


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Cet exemple montre le temps de connexion des agents et leur productivité durant le mois de Septembre

Information par Agent: Temps de connexion et nombre d’appels traités Temps moyen de réponse et durée moyenne d’appel

Temps de pause et productivité

Ce relevé montre entre autre la différence de durées moyennes d’appels des différents agents


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Ce relevé présente un comparatif des différents groupes sur une période de deux semaines

Information par Groupe Volume de trafic

Comparatif entre groupes

Appels perdus et temps moyen en ligne

Le temps moyen d’attente du groupe Promo B est par exemple très supérieur au temps d’attente moyen du groupe Promo A


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1º Objectif – Ne pas perdre plus de 5% des appels

Objectifs Atteints - 1º


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2º Objectif – Transféré immédiatement l’appel au bon correspondant

Ce rapport permet de voir l’origine des appels traités par groupe Hotline “Ile de France”

La majorité des appels proviennent bien d’ile de France



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3º Objectif – Améliorer le service et l’attention clients

Amélioration de la formation interne des agents grâce à l’utilisation des enregistrements réalisés par le superviseur.



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4º Objectif – Optimiser les ressources et la productivité

Lorsque certains agents sont libres, le système génère automatiquement des appels sortants pour la campagne marketing

Les horaires des agents ont été modifié pour s’adapter aux besoins réels de la société tels que montrés dans les relevés.

Le temps moyen d’attente a été réduit ainsi que le temps moyen par appel grâce à une amélioration de la formation des agents.

La répartition des agents dans les différents groupes a été améliorer grâce au système de qualification et routage des appels.



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5º Objectif – Augmenter les ventes (Campagne de Télémarketing)

Statistiques générales: Campagne A

Total Appels: 5500Répondus: 4123 (74,96%)Occupation: 865Non Réponse: 467Répondeur/Fax: 45Temps moyen de conversation: 00:02:57Nbre d’appels générés / Heure / Agent: 24

Resultats par appels traités: Campagne A

Envoyer Catalogue: 454 (13,43%)

Inscrire à Newsletter: 267 (6,47%)

Visite Conseiller commercial: 57 (1,38%)

Disposés à acquérir un système: 370 (8,97%)

Ratios: Campagne A

Appels Traités / Appels Répondus: 74,96%

Clients Potentiels: 539

Clients Potentiels / Appels Répondus: 16,73%

Clients Potentiels / Nbre total d’appels: 9,84%



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Fidelity

Jusan S.A.C/ Vivero, 5 - 28040 Madrid

Tel: +34 91 4560110Fax: +34 91 53331411

e-mail: [email protected]

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