Entrevista con

Gérard Carnot

Director del groupo Odyssée

Richer Saskia Lemaire Pauline

Groupe 3 B

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Presentación del grupo Odyssee ........................................................................... 2

La creación de Odyssee .......................................................................................................................2

El desarrollo de la empresa .................................................................................................................2

El grupo en algunas cifras ....................................................................................................................3

Presentación del director, Gérard Carnot ............................................................... 3

Una vida plena .....................................................................................................................................3

No sólo un hombre sino también un director .....................................................................................4

Gestión de las agencias de Odyssée ....................................................................... 4

Las dificultades cotidianas ...................................................................................................................4

El futuro de la empresa según el director ...........................................................................................7

Los asalariados de Odyssée, ¿quiénes son? ........................................................................................7

Presentación del entorno de la empresa ................................................................ 8

Los clientes ..........................................................................................................................................8

Los competidores ................................................................................................................................9

Principales fuerzas de Odyssée ...........................................................................................................9

Los problemas actuales que afectan en particular a las agencias de viajes ..................................... 10

Con la distancia, ¿que habíamos pensado de esta entrevista? .............................. 11

Análisis desde el punto de vista de Saskia ........................................................................................ 11

Análisis desde el punto de vista de Pauline ...................................................................................... 12

Indice

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El jueves 5 de febrero de 2015, Gérard Carnot nos recibió en su agencia de viajes Odyssée de Nantes, en un gran espacio abierto moderno y acogedor. Agradable y sonriente, con su perro a su lado, se mostró disponible para responder a nuestras preguntas.

La creación de Odyssée

Establecido en la ciudad de Jules Verne, Nantes, la empresa Odysee está en actividad desde 28 años.

Este holding fue creado el 10 de febrero de 1987, bajo el número SIREN 340 119 585. Esta sociedad

es especializada en el viaje a medida.

Al principio, el grupo fue creado por una pareja. Pero, el fundador dejó la empresa muy rápidamente

porque no quería más trabajar, y se instaló en el Pacífico. El desarrollo de la empresa empezó así.

El desarrollo de la empresa

Gérard Carnot nos explicó que son más bien razones organizativas que hacen de Odyssée un grupo, y

que se puede definir como un pequeño grupo con varias sociedades. El holding de cabeza está

basado en Francia y posee el 100 % de la sociedad francesa operacional y el 85 % de la sociedad

suiza. El hecho de tener una agencia en Suiza le ha obligado a crear una sociedad en Suiza a causa de

la norma jurídica suiza.

Gestionan 4 marcas. El nombre global es Odyssée que es el holding de cabeza.

“Comunicamos bastante poco sobre eso porque tenemos marcas que son fuertes sobre el mercado,

que son conocidas desde años y porque no queremos perder esta notoriedad y el ADN de estas

marcas.” nos precisó el director.

Al nivel operacional, tienen 4 marcas:

La marca histórica Ultramarina que es la más antigua (hace 28 años que existe) y es

especializada en los viajes de buceo en cualquier parte del mundo. Todo comenzó en 1986

con esta marca. Los clientes de Ultramarina son submarinistas en mayoría.

Luego la segunda marca es Australie à la carte, especializada en los viajes a destinación de

Australia, de la Nueva Zelanda, e de las islas del Pacífico Sur. Fue creada en 1990. “Esta marca

es para una clientela completamente diferente: no son submarinistas, son turistas clásicos,

no son deportistas.”nos dijo G.Carnot

Tienen también Espace Mandarin (adquisición de 2003) que hace la misma cosa que

Australie à la Carte pero en un otro sector: en Asia. “Se trata del mismo principio de viaje a

medida: tenemos un cierto número de productos preseleccionados pero hacemos lo que

quiere el cliente.” Nos señaló el director.

Presentación del grupo Odyssée

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La última marca creada en 2011 es Safaris à la Carte. Se dedica al viaje animalista en

cualquier parte del mundo. La marca sigue siendo en construcción. De momento, ofrecen 7

destinos y continúan añadiendo países poco a poco.

El grupo en algunas cifras

Actualmente, el capital social de la empresa es de 218 000€ y cuenta con 38 asalariados en total. En

2014, hace un resultado neto de 150 000€ para un volumen de negocios de 12 955 800€. La empresa

presenta un balance equilibrado y una buena rentabilidad. Odyssée censa 4 establecimientos activos

en Francia: en Nantes, Paris, Lyón, Marsella, y dos agencias en Suiza: en Ginebra y en Villanueva.

En Suiza, su agencia AAT SU tiene un capital de 100 000 francos suizos explotando las marcas del

grupo.

En lo que concierne las marcas: Ultramarina y Australie à la Carte son las más eficientes. En efecto,

Ultramarina genera 55% de los ingresos.

El señor Carnot nos dijo que se observa que la manera de consumir viajes ha cambiado, y por eso las

márgenes han evolucionado para todas las marcas. Nos explicó que venden menos viajes pero son

viajes más caros.

Una vida plena

Presentación del director, Gérard Carnot

Gérard Carnot nació en 1965 en una pequeña ciudad de Bretaña. Si su

pasión para el turismo siempre fue presente, eligió sin embrago seguir los

consejos de sus profesores para llegar a ser profesor de español. Después

de su bachillerato en literatura, empezó estudios de letras en la

universidad y obtuvo su DEUG (un diploma universitario que se obtiene en

dos años).

Pero, como nos explicó en la entrevista, se dio cuenta que no iba a tener

la paciencia para ser profesor, y por eso decidió hacer un título de técnico

superior especializado en turismo para “volver a su primer amor”. Realizó

sus primeras experiencias en un hotel bretón, y después en una cadena de

hoteles de la ciudad de Nantes (que corresponde hoy al hotel de la marca

Pullman). Incluso cuando hizo su servicio militar, eligió la magnífica isla de

Guadalupe. Dice que le gustaron mucho estas experiencias porque le

permitieron mejorar su inglés gracias a los turistas británicos.

En 1989, empezó a trabajar en una pequeña agencia de viajes creada 3

años antes y dirigida por una pareja: Ultramarina. Gracias a sus esfuerzos

y a su voluntad de aprender, tuvo la oportunidad de comprar parte de la

empresa. Con un 15% de la empresa en su bolsillo, llegó a ser el director

general de Ultramarina y desarrolló poco a poco la marca.

«La noción de trabajo

es lo esencial para mí.

Debo ser un modelo si

quiero que mi equipo

trabaje y dé el máximo

para la empresa.»

Gérard Carnot

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No sólo un hombre sino también un director

Cuando le preguntamos sobre él, Gérard Carnot se definió como un hombre:

“Trabajador porque es necesario. La noción de trabajo se pierde mucho hoy y pienso que sea

muy importante porque las cosas no se hacen solas.”

“Perfeccionista “

“Exigente porque para mí, cuando hacemos cosas hace falta hacerlas bien, hasta el fin. No

puedo aceptar el trabajo precipitado y mal realizado: en mi opinión es importante.”

4 cualidades para ser un director:

Según él es necesario tener el éxito comercial.

Nos dijo: “Ahora, no tengo muchas relaciones con los clientes pero sigo yendo a uno de los

salones que hacemos porque mantener el contacto con la clientela es importante. Permite

mostrar que el jefe está presente sobre el terreno y no solo en la oficina. Me permite

entenderles, y comprender sus expectativas y sus evoluciones. Y me parece esencial.”

“Hace falta tener una competencia técnica sobre los productos pero también sobre la

informática porque quiero saber cómo explicar las cosas y eso me ayuda a desarrollar la

empresa.”

“Hablar inglés. Porque el inglés es utilizado por todas partes del mundo. Es la lengua

universal.”

Cuando le preguntamos si aprendió lenguas extranjeras menos conocidas gracias a sus viajes

nos dijo que tuvo la oportunidad de enterarse un poco de Bahassa en Indonesia, porque es

muy fácil. Y conoce algunas palabras de cortesía como "buenos días", "gracias"... “Siempre

intento aprender las palabras de cortesía en el país de destino por respeto y también para

tener una sonrisa. Saludarse en la lengua del país, complace a todos” nos precisó.

“Por fin, la noción de trabajo es lo esencial para mí. Debo ser un modelo si quiero que mi

equipo trabaje y haga el máximo para la empresa. Aporta también el respecto.

La mayor parte del tiempo trabaja en la agencia en Nantes, que es la sede, pero se va también en las

otras agencias, y viaja al extranjero 3 o 4 veces al año.

Nos explicó que sus vacaciones siempre son una mezcla de vacaciones y de trabajo. “Puedo hacer

otra cosa pero es bastante raro. Sólo voy una vez cada dos años a un destino que no proponemos.

Pero en general, siempre voy a un destino que se propone en nuestro folleto. Ya porque me interesa

pero también porque siempre es necesario volver a visitar algunos hoteles, o ir a impregnarse de un

otro lugar, o descubrir otro sitio.”

Las dificultades cotidianas

Dificultades en cuanto al desarrollo de la empresa

Gestión de las agencias de Odyssée

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Gérard Carnot nos dijo que uno de los obstáculos más importantes en cuanto al desarrollo de la

empresa residió en el emplazamiento: estar basado en Nantes aunque la clientela sea nacional. Nos

contó: “Al principio, los parisinos tenían un número de teléfono gratuito pero para ellos lo que no

estaba en Paris no existía. Por eso, necesitó ser muy profesional para mostrarles que fuera de Paris

había cosas que estaban muy interesantes también. Estaba deprimente a veces porque hacíamos

salones, hablábamos con clientes que estaban interesados pero cuando venía el momento de decir

que la empresa estaba en Nantes, nos daban un no. Esto ha requerido mucho tiempo.”

Nos explicó que luego, la empresa se desarrolló: “Abrimos la primera, la segunda, la tercera, y la

cuarta agencia y ahora tenemos 6 agencias y somos 38 asalariados en total. Pero las cosas se han

hecho de manera lenta, a nuestro ritmo.”

Nos contó un hecho complicado para la empresa: cuando crearon una agencia receptiva en Australia.

Nos confió que “fue una verdadera berenjenal ". “El fundador de la empresa era mi socio y había

creado la agencia en Australia, y todo funcionaba bien. Había una verdadera confianza. Administraba

la empresa desde Australia y yo administraba la empresa en Francia. Después de un rato, quiso

volver a Francia, y una directora ocupó su lugar pero que no tenía el mismo espíritu. Hizo falta que

me implicara en la gestión y con 20 000 km de distancia era imposible.”

En cuanto a las dificultades señaló los problemas de comunicación que son mayores con la distancia.

Nos dijo que cuando hay un problema de comunicación es a menudo con otras agencias.

Informaciones pueden ser deformadas, lo que puede crear rumores. Para evitar eso, ahora intenta

comunicar las informaciones a todos al mismo tiempo, y es por eso que puso en funcionamiento una

plataforma intranet.

“Sufrimos un fracaso también cuando abrimos una agencia en Burdeos que no funcionó. Pienso que

fue a causa de la clientela un poco especial pero también a causa de problemas entre empleados: los

responsables de la agencia no se apreciaban mucho. Esto no facilitó las cosas y finalmente decidí

cerrar la agencia.”, nos contó también.

Dificultades cotidianas para el director

Gérard Carnot nos afirmó que la dificultad esencial para él era la gestión del personal.

“Es lo que me irrita, lo que me pone nervioso. Gestionar al humano es difícil. Y no es a causa de

problemas sociales: no tenemos sindicato, no hay problemas de huelga, de salario o de absentismo.

El verdadero problema es que trabajamos con gente que se aprecian bien entre ellos en general pero

hay un lado de la vida personal que puede resurgir e influir sobre los caracteres de cada uno. Es muy

difícil bien juzgar de las competencias de alguien pero también de su carácter. Y el carácter, pues, es

muy importante porque trabajamos mucho y que hace falta que los equipos sean unidos.”

Nos confió también: “Lamento la época donde había solamente 4 o 5 empleados porque el ambiente

era diferente. Aunque no digo que el ambiente es mal hoy. Cuando trabajábamos en pequeño grupo,

era fantástico. Fuimos totalmente implicados en el trabajo y era muy fácil de comunicar. Ahora, esto

no posible porque la oficina es grande, y si tengo algo que decir tengo que levantarme, y todo el

mundo no va a oírlo porque algunos asalariados no trabajan aquel día por ejemplo. La comunicación

es muy difícil.”

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Cuando le preguntamos si se enfrentó a dificultades al crear una entidad en Suiza nos dijo que no.

Nos dijo que tener una empresa en Francia y una en Suiza era bastante fácil. “Sólo hay dificultades

contables porque existen diferencias contables entre los dos países. Pero sería muy complicado si

fuera otro país, con otra lengua. O por ejemplo, si la agencia estuviera en Bélgica porque tienen IVA

sobre el viaje contrariamente a nosotros en Francia. Pero, con un país como Suiza, no es muy difícil.

Dificultades con los proveedores

El señor Carnot nos indicó que a veces era difícil trabajar con receptivos. “Los receptivos van a

vendernos los productos que le permiten ganar la mejora comisión y esto no corresponde siempre a

lo que esperamos. Si ponemos franceses en un hotel de 500 habitaciones, mientras que haya un

pequeño hotel de encanto al lado puede ser un problema. Hace falta tener alternativas.”

“Es difícil encontrar el buen receptivo, el socio adecuado. Y cuando no conocemos nada al destino es

peor. Pero podemos llamar a nuestros colegas al extranjero para tener consejos. Les podemos

preguntar con quién trabajan. Eso permite ayudarnos cuando somos nuevos en el destino.”

Dificultades con los clientes

“No todos los clientes son simpáticos pero globalmente son interesantes.”, nos dijo G. Carnot. La

gran exigencia de los clientes es una dificultad cotidiana en las agencias. Nos indicó: “El cliente

francés es exigente y es cada vez peor. Es lo que aparece cuando hablamos con nuestros

proveedores. Los franceses refunfuñan todo el tiempo: esto es nuestra imagen al extranjero y me

avergüenza a veces. Podemos ser exigentes, es normal pero lo que todo el mundo observa es que los

franceses no son contentos, y se quejan aún más. Sufrimos de esta exigencia sobre todo en este

momento, con la crisis.”

Nos explicó: “Tenemos personas para gestionar los litigios pero no hay muchos. No son cosas graves

pero errores pueden ocurrir (por ejemplo, un barco que zozobra…) y nadie está responsable. Hay

también pequeñas cosas como perder una maleta pero la gente hoy ya no acepta nada. Es necesario

guardar una parte de aventura en el viaje: es una parte de él. Es posible encontrar una cucaracha o

una araña incluso en los hoteles con 5 estrellas: ¡es la naturaleza!”

Nos dijo que la fase de concluir la venta era la más difícil. Nos afirmó: “Es una negociación

permanente porque la gente compara todo con el Internet. Hace falta siempre decirles de fiarse de

nosotros porque es nuestro trabajo. Se basan sobre todo en los comentarios de sitios como

TripAdvisor.”

Dificultades vinculadas al Internet

Nos explicó que malos comentarios en el Internet sobre un hotel pueden ser fatal aunque no existe

verdadera razón para hacer la crítica de este hotel. Y el precio también representa un problema

porque están también en competencia con sus propios proveedores que hacen promociones al

último momento y que no respectan la cadena de la industria.

Nos contó: “Antes, éramos muy transparentes, detallábamos todo en el presupuesto. Ahora ya no lo

hacemos. Decidimos dejar de hacerlo desde 2 años porque se había vuelto insoportable. El cliente

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iba sistemáticamente comparar todo en Internet. Nos pedían bajar el precio sobre un hotel

propuesto para 10 euros más barato en un sitio de reserva en línea por ejemplo, sin mirar al precio

global (que finalmente era similar).”

“Pero son las costumbres de consumo. Somos condicionados a comparar en el Internet. Algunos de

mis colegas reconocen probar productos en tiendas antes de ir a comprarles en el Internet y es esto

que va a matar el comercio. Pero todo el mundo lo hace. Cada uno va a su interés y al más barato, no

se lo puede reprochar.” apuntó.

“Es verdad que el Internet ha facilitado nuestro trabajo en muchos campos. Pero nos impuso

también más rigor y mucho más trabajo. Antes, teníamos cuadernos de precios, y los folletos eran

simples. Con el Internet, hace falta que se tuviera un verdadero contenido. Internet nos fuerza a ser

más exigente en términos de presentación de los productos por ejemplo.”

Por fin, también puede ser bastante difícil comunicar sobre 4 marcas. Por ejemplo, los clientes de

Ultramarina no conocen automáticamente la marca Safaris à la carte: es posible que hayan oído

hablar de las otras marcas porque hay newsletters pero no registran porque eso no les interesa. Esto

es la dificultad.

El futuro del grupo según el director

Gérard Carnot quiere proseguir en el camino emprendido, continuando a desarrollar la empresa.

Nos explicó: “Trabajamos mucho actualmente en nuestras nuevas páginas internet, para atraer más

clientes. La evolución se hace lentamente, porque no utilizamos el crecimiento externo comprando a

gente por todos lados. No quiero una estructura demasiada grande con muchos empleados. Por eso,

gastamos mucho dinero en la informática porque un día de trabajo representa solamente 8 horas, así

hace falta que los instrumentos informáticos sean muy buenos. La informática es la llave para que los

vendedores puedan vender sin pensar al aspecto técnico. Para mí, ya somos muy numerosos:

podemos crecer un poco más pero después la gestión de los caracteres va a ser más y más difícil. De

momento, seguimos evolucionando a nuestro ritmo intentando fidelizar a nuestros clientes al

máximo.”

Los empleados de Odyssée, ¿quiénes son?

En cuanto a las personas que trabajan en la empresa, el señor Carnot nos informó que todos hablan

al menos inglés, especialmente los comerciales que lo utilizan cotidianamente. Nos dijo: “Utilizamos

únicamente el inglés. Podemos utilizar a veces el español con Cuba por ejemplo porque cuando les

escribimos en español las respuestas son más rápidas. Pero poco lo hablan y además puede

complicar las cosas porque cuando las conversaciones se escriben en español y que otra persona

debe utilizar el expediente, complica todo.”

Nos precisó que todos los vendedores eran expertos en sus destinos: “Por ejemplo, los vendedores

de Ultramarina son submarinistas, los vendedores de Australie à la Carte fueron muchas veces en

Australia, los que venden Asia conocen muy bien el continente, y todos los que venden safaris ya lo

hicieron, saben cómo pasa. El conocimiento de los destinos y de los productos es nuestra fuerza.”

“Intentamos contratar a expertos sobre los destinos. Pero no es automático. Podemos también

formarlos. Prefiero tener alguien que me ha causado una buena impresión pero que no sea experto

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para formarle después. Es difícil encontrar la perla rara (una persona experta, con buenas cualidades

humanas, y con una energía positiva)”nos declaró.

El funcionamiento de los diferentes departamentos de la agencia

De manera general, el director de Odyssée proporciona bastante autonomía a sus empleados.

Nos dijo que Odyssée no tenía un departamento marketing pero que había una persona encargada

de toda la comunicación digital (en el Internet, Facebook, las cuentas Google…), y que trabajaba con

mucha autonomía.

Nos explicó que cada jefe de producto es responsable de una marca y se encarga también del

desarrollo de ésta. Los jefes de productos pueden también contribuir a desarrollar el sitio web, y

pueden estar en contacto con la responsable de prensa para saber sobre qué se va a comunicar en el

mes. Tienen mucha autonomía en su puesto pero trabajan juntos sobre los asuntos de comunicación.

La empresa no tiene un verdadero departamento marketing que se encarga de toda esta función; eso

está más bien repartido entre las diferentes personas. Gérard Carnot nos indicó que según él este

tipo de funcionamiento favorece la creatividad y permite que cada responsable de marca este muy

bien implicado en el desarrollo de su marca.

Los clientes

El grupo Odyssée tiene una gran variedad de clientes.

Es una clientela nacional. (Sólo las 2 agencias en Suiza tienen clientes suizos, y son entidades de

tamaño y de actividad limitados).

El señor Carnot nos indicó que los clientes de sus diferentes marcas de viajes tienen perfiles diversos.

Tienen clientes de todo tipo de edad, pueden ser clientes jóvenes o personas mayores. Nos señaló

que aún para los viajes de submarinismo, pueden tener clientes de más de 80 años que son

apasionados. Se trata generalmente de personas que trabajan, pero pueden también tener clientes

más jóvenes, por ejemplo por destinos en Australia: clientes que tienen 18 o 20 años que se van a

Australia por unos meses o con un “visa vacancia-trabajo”.

Nos explicó que tienen clientes que tienen mucho dinero y que buscan viajes de alta gama, pero

tienen también clientes con menos medios que dedican gran parte de sus ingresos para los viajes,

para su pasión.

En lo que concierne los clientes submarinistas de Ultramarina se trata particularmente de personas

apasionadas que pertenecen a todo tipo de clase profesional. Pueden ser personas que viajan con su

club de buceo. Es muy diverso. De manera general estos clientes son personas deportistas y abiertas.

Los clientes para Australie à La Carte y Safaris à la Carte son personas a quien les gustan los animales

y los grandes espacios. Los clientes de Espace Madarin son personas apasionadas por la cultura

El entorno del grupo Odyssée

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asiática. Todos los clientes, con sus diferentes perfiles, tienen en común el hecho de ser apasionados

y de tener un interés mayor en sus viajes. “Nos dirigimos a clientes interesados y interesantes” nos

afirmó G. Carnot.

Evolución en el consumo de viaje

El señor Carnot nos explicó que se ha observado una evolución de los márgenes. Se venden menos

viajes pero son viajen más caros.

La gente viaja menos. Para las vacaciones de verano, las familias se van a destinos menos lejos.

Muchas familias se quedan en Francia para las vacaciones (cada vez más personas alquilan mobil

homes en campamentos por ejemplo). Pero la gente gasta más dinero para irse de viaje en invierno,

para descubrir destinos más lejos sin los niños.

Los destinos de descubrimiento ofrecidos por las marcas de Odyssée están dirigidas más bien a

parejas sin niños o a solteros. Nos dijo que han perdido un gran parte del mercado de las familias. Las

marcas de Odyssée no ofrecen realmente el tipo de viaje familiar en club y con animación. Sólo

proponen estancias en hoteles de playa en sus ofertas para las Maldivas pero se trata de estructuras

más pequeñas y sin club de animación. Se dirigen a otro tipo de clientela. No es la clientela de los

viajes tradicionales, de los viajes de sol y playa. Y según él, es más interesante.

Los competidores

Los competidores de Odyssée son las otras agencias de viajes de nicho, que se especializan en los

mismos tipos de viajes específicos.

En lo que concierne la marca principal, Ultramarina, su mayor competidor es el grupo Décathlon que

tiene dos agencias especializadas en los viajes para el submarinismo. A propósito de este

competidor, G. Carnot nos indicó: “Es un gran grupo que tiene mucho dinero y los medios para

desarrollarse. Pero no nos dirigimos realmente a la misma clientela ya que nosotros estamos

especializados en los viajes de alta gama y a medida contrariamente a sus agencias.”

El principal competidor de Australie à la Carte es Australie Tours que existe desde más de 30 años y

es en Francia un actor mayor especializado sobre la zona de Australia y de Oceanía.

En cuanto a los destinos en la zona de Asia, existen muchísimas agencias especializadas que se han

desarrollados estos últimos años en Francia. Así, Espace Mandarin tiene muchos competidores. Y G.

Carnot estima: “Existe un mercado muy importante para Asia para el cual hay muchísimas agencias, y

nosotros somos muy pequeños en este mercado. Nuestras dos marcas emblemáticas realmente son

Ultramarina y Australie à la Carte y constituyen competidores serios en su mercado. Pero para las

otras marcas tenemos muchísimos competidores, y somos pequeños; no pretendo representar un

competidor para los mayores.”

Las principales fuerzas de Odyssée

El director estima que la mayor fuerza de sus agencias es su experiencia y su competencia. Nos

declaró: “En mi opinión no hay salvación sin experiencia. Nuestra actividad consiste en dar un real

valor añadido al cliente. No es posible sobrevivir frente a la competencia de Internet sin proporcionar

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un valor añadido. Hoy la gente puede fácilmente planificar y comprar su viaje sólo, en Internet, así

que nosotros tenemos que ofrecerle más. ”

Y el valor añadido que proporcionan a los clientes es su experiencia, su servicio, su conocimiento y

competencia. Es por eso que todos sus asesores de venta son expertos en sus destinos, como se

explicó antes. Conocen perfectamente sus productos y destinos y pueden así aconsejar a los clientes

lo mejor posible. Eso constituye su fuerza.

Así, hoy se han vuelto expertos reconocidos para los viajes de submarinismo sobre todo, y para viajes

hacia Australia.

Y los viajes ofrecidos por sus marcas están también vendidos por otras agencias de viajes (por

agencias independientes y por Leclerc Voyages por ejemplo, que vende bastante mucho sus

productos aún si les den menos comisión que los grandes grupos de viajes). Estas otras agencias que

venden también sus productos reconocen y valoren el servicio y la calidad que les proporciona

Odyssée.

Problemas actuales que afectan en particular a las agencias de viajes

Las agencias se enfrentan al miedo que tiene de la gente. La gente no quiere viajar a presuntos

destinos peligrosos.

Y en particular, los países musulmanes representan al gran desafió actual para las agencias. Se

enfrentan a personas recalcitrantes ante los países musulmanes. Tienen clientes que rechazan viajar

a cualquier país musulmán (a veces aún sea sólo para un escala).

G. Carnot nos explicó: “Lo que nos pesa mucho actualmente, y que constituye un desafío para

nosotros son los países musulmanes. ¡Es un desastre! La gente ya no quiere irse, ya no quiere oír

hablar de países musulmanes desde los atentados. La gente confunde todo...

Y creo que esto no va a mejorarse, porque la gente tiene mucho miedo. Tienen miedo de accidentes,

de atentados etc. Y esto ya tiene influencia y va a tener influencia en el futuro sobre los destinos. Lo

vemos: Túnez ya no funciona bien como destino. Ya no vendemos viajes a Egipto. En lo que

concierne Egipto, es dramático. Sufren muchísimo. Y es justamente lo que no se tiene que hacer. Sin

el turismo, es el fin del país. Efectivamente Egipto era algo importante para nosotros. Compensamos

por otras cosas, otros destinos. Pero es triste. En materia de submarinismo, Egipto es extraordinario.

La gente se priva de un destino precioso y de un viaje magnífico... porque tienen miedo de

atentados. Pero esto no se puede controlar. Es fobia, angustia. No podemos luchar contra esto.”

Gérard Carnot nos señalo también: “ A un momento, el Quai d'Orsay había publicado una lista de 40

países para los cuales se recomendaba estar vigilante cuando se viajaba. Y en esta lista, había

Filipinas. (Es un país católico, pero al extremo sur, hay una población musulmana. El destino había

sido puesto en esta lista porque había conflictos entre el gobierno y estos musulmanes que son

separatistas - ¡ no son terroristas! Sólo quieren ser autónomos …) Pues, tuvimos anulaciones de viaje

de parte de clientes, sólo porque estaba en esta lista de destinos.”

El director nos afirmó que este aspecto que concierne el miedo de los clientes que se repercuta sobre

los destinos constituye el gran desafió hoy y para los próximos años.

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Análisis desde el punto de vista de Pauline

Después de esta entrevista, soy un poco moderada. Pienso que algunos puntos no sean demasiados

claros. Por ejemplo, he buscado informaciones en el internet sobre la empresa y a ningún momento

he descubierto que ha sido creado por una pareja. El director se ha limitado a la historia mini en

cuenta a lo que pasa con el fundador de la empresa. Para mí, era más que una sencilla dimisión. No

sé lo que ha ocurrido pero ha sido muy bien borrado y el director nos ha dado el cuento de hadas.

Otro punto esta tratado a la ligera también: es el de los litigios. Conozco un poco el mundo del

turismo gracias a mis prácticas y sé que los litigios son numerosos. La clientela principal del grupo es

una clientela de gama alta y por eso son muy exigentes. Hay muchas razones para ser puntilloso y

una de las primeras es el precio del viaje. Si hay una persona que gestiona los litigios en la empresa

es porque son números aunque puede ser muy simple resolverlos. Un director quiere tranquilizar su

clientela y por eso nunca menciona los litigios. Es evidente para mí que la empresa ha perdido dinero

a causa de la primavera árabe, especialmente a causa del Mar Rojo que era un destino de sueño para

los submarinistas. Es por esta razón que los países musulmanes representan un desafío tan

importante para él. Sin embargo, su opinión sobre su clientela me aparecía muy sincera. Es verdad

que es más y más difícil vender viajes y pienso que tenga razón cuando intentar emplear únicamente

expertos. Es esencial para sobrevivir frente al Internet y al fenómeno de la comparación que se

propaga en todos los sectores. Es lo que me parece muy difícil con este trabajo porque no somos

enciclopedias. Especializarme en un destino es también uno de mis objetivos profesional y gracias a

esta entrevista sé que debe perseguir en esta vía. En cambio, me ha sorprendido cuando ha dicho

que no quería que el grupo fuera más grande. Para sobrevivir en el turismo, me parece impensable

de decir esto. Hoy es muy difícil para las pequeñas empresas de llegar a fin de meses. Desarrollarse

es indispensable para aumentar su visibilidad y existir en el mercado. Tener un discurso como lo

hecho es un poco como helarse en el pasado y en un mundo que se mueve, no es posible.

Hay una cosa que me ha marcado también y para mí es una lástima: su débil contacto con los

clientes. Hacer salones me parece muy importante para impregnarse de las tendencias y comprender

como funciona la demande lo que es esencial para mejorar su oferta. Es más fácil decirlo que hacerlo

porque un director siempre está ocupado pero me parece importante mantener una relación

cotidiana con los clientes. A contrario, me ha gustado mucho cuando nos ha explicado como una

agencia puede ayudar otra. La solidaridad es un valor muy importante para mí y pienso que se pierda

a causa de nuestra sociedad muy individualista. Y no es una utopía: he hecho salón B2B y si la

rivalidad existe, me parece que la solidaridad es más fuerte que esto.

Un otro problema me ha llamado la atención: la comunicación alrededor de las marcas. Dice que las

clientelas son diferentes y por eso, no quiere mesclar las comunicaciones. Pero a veces, es posible

que una persona a quien le gusta el submarinismo quiera descubrir un país de otra manera. Y de

misma manera, a un turista clásico le puede gustar el submarinismo. Es una lástima que nunca

informa los turistas sobre todas las marcas. Pero puedo comprender esta gestión: en efecto, si una

Con la distancia, ¿que habíamos pensado de esta entrevista?

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marca no funciona más o sufre de una imagen negativa no va a afectar las otras. Pero limita el

número de cliente potencial.

No ha hablado mucho del Internet pero su llegada ha cambiado muchas cosas para el turismo: ha

aumentado las exigencias de los clientes, y ha necesitado nuevas competencias. Es posible que no

fuera el caso en la empresa, pero para mí el internet ha acelerado la competencia entre las empresas

turísticas que ya estaban muy numerosas. Ahora es imposible no saber utilizar Facebook, Instagram,

o Pinterest : la empresa debe ser en todas partes del Internet. Hoy, las empresas deben tener un

servicio dedicado al Internet. Aunque no lo dice claramente esta evolución esta difícil a gestionar y es

imposible emplear alguien que no tiene las bases técnicas. Sin estas bases, no podemos evolucionar

en una empresa hoy y por eso me parece importante de tener clase de HTML en la universidad por

ejemplo.

Por fin, para mi utilizar el español puede ser una ventaja especialmente en término de turismo

porque el mercado Suramericano se desarrolló mucho. Si el inglés puede ser suficiente está bien

pero sería interesante de desarrollar un folleto sobre los países de América del Sur porque son

destinos muy atractivos y todavía preservados del turismo masivo.

Para concluir sobre esta entrevista, no soy asustada por la cuantidad de trabajo y el pequeño salario.

Es un trabajo de apasionados y espero encontrar mi lugar en este mundo. Lo que me hace sonreír es

que tengo un poco la misma trayectoria que el señor Carnot. Al principio quería ser una profesora de

inglés y ahora espero tener la misma carrera que él y llegar a ser mi propia directora.

Análisis desde el punto de vista de Saskia

A diferencia de Pauline no conozco bien este sector del turismo y de las agencias de viajes en

particular, pero presento aquí lo que he pensado de esta entrevista.

Entrevistar a Gérard Carnot fue muy interesante e instructivo para mí. Ante todo aprecié que

compartiera su experiencia con nosotras con simplicidad, mostrándose accesible y dispuesto para

responder a nuestras preguntas. Valoro la accesibilidad de este director.

Bien noté que Gérard Carnot es un profesional apasionado. Admiro su recorrido, el hecho de que

haya llegado profesionalmente donde quería, y que haya forjado la empresa que quería, compuesta

de agencias de tamaño limitado centradas en viajes a medida y que corresponden a su visión del

sector. Es cierto que la experiencia, el conocimiento y servicio al cliente constituyen la fuerza de las

agencias Odyssée, así como el hecho de haberse hecho expertos en tipos de viajes bien específicos,

como los viajes de buceo sobre todo. Entiendo bien que sin eso no podrían competir contra la oferta

en Internet.

Por otro lado, quiero señalar que durante la entrevista Gérard Carnot nos dio una visión personal,

pero no habló mucho de detalles sobre la gestión técnica y financiera. Se mostró bastante evasivo

sobre el aspecto financiero. Me pregunto en particular si el hecho de que abriera una entidad en

Suiza no fue únicamente por razones fiscales.

También, cuando le preguntamos cual era la mayor dificultad a la que se enfrentaba habitualmente

nos respondió que era la gestión de los caracteres de los empleados. Pero no creo que eso fue una

respuesta muy relevante. Creo que este aspecto humano es automático en cualquier empresa y que

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se supera. En mi opinión no constituye una real dificultad, aún más cuando nos afirme que nunca

existen reales tensiones en la empresa y que no hay sindicato, lo que, a mi juicio, facilita las cosas

para el director a diferencia de otras empresas.

Creo que con este tipo de actividad existen otras dificultades que son mayores pero que no puso de

relieve.

Sí, nos habló de las dificultades vinculadas al hecho de que la gente no quiera viajar a países

“peligrosos”, las dificultades que resultan del miedo de los atentados, de los accidentes... Y entiendo

muy bien que eso constituye un gran reto para el sector.

En definitiva, no había pensado que compartiera tanto su visión personal con nosotras. Eso fue muy

interesante pero, por otro lado, es una lástima que no nos diera muchos datos precisos sobre su

actividad. Nos dijo que iba a comunicarnos todos esos datos y cifras sobre la actividad de las

agencias, pero al final no lo hizo. Así no hemos podido saber precisamente cuántos viajes se vendían,

cuantos clientes tenían... Hubiera querido saber por ejemplo cuál era su proporción de clientes no

franceses, de clientes suizos para entender mejor las razones de la apertura de agencias en Suiza.

Lamento que se callara en cuanto a varios aspectos concretos.

Pero lo que noté ante todo al entrevistar a Gérard Carnot es que ejerce una profesión de pasión; y

admiro eso.