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Unrestricted Siemens 2015 All rights reserved.
Gestin de Incidentes
a travs del Portal myIT
Entrenamiento Usuario Final - FITS Americas

Unrestricted Siemens 2015 All rights reserved. Page 2
Agenda
Parte 1: Informacin general
Introduccin
Alcance: Incidentes vs. Requerimientos de Servicio
Parte 2: Qu es nuevo y diferente?:
Portal myIT - Mejoras y Cambios
Parte 3: Prximos Pasos
Prximos Pasos
Preguntas y Respuestas

Parte 1: Informacin General Qu es el Portal myIT? | Alcance Inicial

Qu es el Portal myIT?
MyIT es un portal que permitir a los usuarios solicitar productos, obtener ayuda del Service Desk y otros servicios de IT.
Este portal reemplazar el actual portal ATF y ser implementado dentro del proyecto FITS, el cual se desarrollar en varias fases comenzando ahora con la Gestin de Incidentes.
La migracin de la Gestin de Incidentes a la nueva aplicacin ser transparente para los usuarios, ya que se redireccionar su acceso desde el portal ATF hacia el portal de myIT para crear tickets al Service Desk.

Alcance Inicial myIT
Ejemplos
Inconvenientes de Login y Password
Inconvenientes con MS Office y MS Apps
Inconvenientes con Email y Outlook
Inconvenientes con Software estndar
Inconvenientes con Laptops y Desktops
Ejemplos
Inconvenientes de Carpetas compartidas
Inconvenientes con la conexin de red
Inconvenientes de Voice y Mobile
Inconvenientes de aplicaciones corporativas
Inconvenientes de ERP/ Sistema Financiero
Solamente para incidentes al Service Desk!
Esto significa soporte a cadas de servicio / restablecimientos y excluye requerimientos de
servicio.
Notas:
- Pedidos/Requerimientos de Servicio sern implementados en futuras fases.
- La gestin de Incidentes de SAP no est en el alcance del Portal myIT. Contina como actualmente en el IMS.

Alcance Inicial myIT
Incidentes vs. Requerimientos de Servicio
REQUERIMIENTOS DE SERVICIO
Pedido: (Mover, Adicionar, Cambiar) Yo quiero, Yo necesito, Me gustara
Quiero dar de baja de la red
una computadora en desuso
Necesito aumentar el tamao del
buzn
Necesito acceso a las carpetas compartidas
Necesito reasignar mi computadora
Necesito un nuevo telfono
INCIDENTES
Cadas de servicio / Restablecimiento: Sola funcionar pero ahora no, prdida de servicio
No puedo acceder a mi computadora
No puedo recibir correos
electrnicos
No puedo ingresar a nuestras carpetas
compartidas
Se da mi computadora
Tengo problemas con mi
OpenScape

Parte 2: Qu es nuevo y diferente? .

Qu es Nuevo? Introduccin al Portal myIT
El Portal myIT ofrecer una interfaz
mejorada para registro y gestin de
incidentes.
Menos clics para ingresar
Notificaciones mejoradas
Funcionalidad para registro de
tickets a nombre de
Capacidad mejorada para adjuntar
archivos
Y ms
Despus de la puesta en marcha, usted podr
acceder directamente al Portal myIT, o si usted
selecciona el cono Asistencia en el portal ATF,
luego la opcin Incidentes, este lo redireccionar a
nuestro Portal myIT.

Qu es nuevo y diferente? Mejoras y Cambios
Actu
alm
ente
A nombre de otra persona Solamente disponible para Key
Users / IT
Nmeros de Ticket El formato est dado por un
nmero aleatorio generado por el sistema 000000027978030
Archivos Adjuntos Solamente al registrar tickets por
ATF
Fu
turo
A nombre de otra persona Disponible para todos los tickets
Nmeros de Ticket
El formato cambia a: INC+ nmero INC0021699
Archivos adjuntos Todos los tickets

Actu
alm
en
te En espera del usuario El usuario no es siempre
notificado y la razn no es siempre conocida
Esto detiene el tiempo de SLA
Regla de los 3 strikes
Proceso manual
5 das laborales
El usuario debe llamar para detener el proceso
Severidad y SLAs
No es claramente visible para el usuario final, por consiguiente el usuario no sabe cundo esperar una solucin
F
utu
ro
Estado pendiente Requiere una razn
documentada y una notificacin al usuario
Activadores automticos de la regla de los 3 strikes
Regla de los 3 strikes
Proceso automtico
6 das laborales
Una actualizacin en lnea detendr el proceso
Severidad y SLAs
Las notificaciones del ticket contienen la informacin sobre tiempos estimados

Actu
alm
en
te Notificaciones a usuario final
El usuario recibe solo 2 notificaciones, una cuando el ticket es abierto y otra cuando este es cerrado
Satisfaccin del Usuario Atos Solo el 10% de los tickets
son medidos por encuesta de manera aleatoria.
Encuesta en una escala de 10 puntos
Gestin de Quejas
Un ticket separado es abierto y manualmente vinculado va una nota de referencia al ticket original
F
utu
ro
Notificaciones a usuario final
El usuario recibir tambin informacin y actualizacin acerca de comentarios aadidos
Satisfaccin del Usuario 100% de los tickets son medidos
por encuesta
Encuesta en una escala de 5 puntos
Gestin de Quejas
El ticket de queja es abierto desde el ticket original formando un relacionamiento entre los dos

Qu es Nuevo?
Portal myIT : Vista General de la Pgina Principal
Perfil
Permite cambiar la
zona horaria si se
requiere
Idioma Contacto
Incluye informacin
de contacto del
Service Desk

Qu es Nuevo? Portal myIT : Crear un incidente
Barr
a d
e N
aveg
aci
n
Adjuntos
Automtico
Opcional
Requerido
Requerido
Tengo un problema con Outlook
No es posible enviar mails debido a un mensaje de error que indica
que el buzn ha excedido el limite de su capacidad
Buscar
Opcional
Enviar

Qu es Nuevo?
Portal myIT: Incidentes Activos
Tickets Fechas A nombre de Descripcin
Agrupado por Estado: Abierto,
Asignado, A la espera de,
Cerrado
Tipo
Un estado de A la espera de
indica que el Service Desk o
tcnico necesita informacin de
su parte para poder continuar.

Qu es Nuevo?
Portal myIT: Incidentes Activos (Vista detallada)
Adicione comentarios
e informacin usando
el campo
Comunicacin con el
cliente
Dar clic en botn
Actualizar (Guarda y
enva)
No es posible enviar mails debido a un mensaje de error que indica que el buzn ha excedido el limite de su capacidad
Es necesario que usted realice una limpieza de su buzn y/o archive elementos que desee conservar tanto de su Bandeja de Entrada, Elementos enviados y Elementos
eliminados o solicite un incremento en la capacidad de su buzn.
No puedo enviar mails
En el log de actividades
usted puede ver las
acciones y actualizaciones
realizadas por el soporte
de IT.

Qu es Nuevo?
Portal myIT: Incidentes Resueltos y Cerrados
Tickets Fechas A nombre de Descripcin
Agrupado por Estado

Qu es Nuevo?
Portal myIT: Incidentes Resueltos y Cerrados (Vista detallada)
Le permite al usuario reabrir un
ticket si no ha sido resuelto
Le permite al usuario agregar
comentarios al incidente
Puede ser usado para cerrar el incidente
confirmando su resolucin, de lo contrario el
sistema cierra automticamente los
incidentes luego de 5 das laborales
Clic para contestar la encuesta

Qu es Nuevo y Diferente? Notificaciones de Ticket para usuario final
Confirmacin
Se confirma la recepcin
Informacin de SLA
Links para activar la vista del incidente
Estado
Adicionar comentarios
Solicitar informacin
Link para activar la vista del incidente
Resolucin
Se confirma la resolucin
Link a la encuesta de satisfaccin
Link a la vista de tickets Resueltos y Cerrados

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