Enterprise Intranet 2.0?
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GRUPPO TELECOM ITALIA
Enterprise Intranet 2.0?Come evolvono i modelli di business information e di knowledge management nell’era del web 2.0
GRUPPO TELECOM ITALIA
Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
Come evolvono le intranet nell’era del web 2.0
In questa presentazione:
I principali razionali del web 2.0 applicati nella piattaforma del portale Tuo
GRUPPO TELECOM ITALIA
Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
Come evolvono le intranet nell’era del web 2.0 ?
GRUPPO TELECOM ITALIA
Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
Che cosa significa fare comunicazione interna?
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
Trasmettere dati e informazioni
Trasmettere notizie
Trasmettere valori
Trasmettere risultati e obiettivi
Trasmettere strategie
Trasmettere entusiasmo
Trasmettere…
La comunicazione interna come trasmissione
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
Il vecchio modello: verso i dipendenti
Top – down
Passività
Uniforme
Burocratico
Impersonale
ConformistaDipartimenti
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
C’è una separazione netta tra produttori e consumatori di comunicazione
C’è una “voce unica” per un’organizzazione unica
La comunicazione è unidirezionale
La comunicazione è limitata a pochi enti certificati
La comunicazione formale e normativa
La comunicazione è solo quella ufficiale
I risultati di questa impostazione
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
Comunicazione ufficiale
Conversazione Informale
ComunicatiProcedure
Disposizioni organizzative
NormativeRegolamenti
Dati numerici
Consigli
TrucchiConversazioni
Suggerimenti
StorieNarrazioni locali
Miti e rituali
Due livelli di comunicazione
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
Giacomo Mason/Marco Lotito – Febbraio 2007 - 5/40 - KM 2.0
• E’ certificata dal suo successo pratico
• E’ distribuita in più punti
• Si trasmette orizzontalmente
• Serve a dare consigli pratici, trucchi, a mettere in comune le esperienze…
• E’ certificata da un’autorità ufficiale
• Risiede in un solo punto
• Si trasmette top down
• Serve a dare linee guida, strategie
Giri a destra alla seconda….
Scusi, per arrivare a
Piazza Irnerio…
Due tipi di informazioniFormali
Informali
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
Reti
Comunità di Pratica
Narrazioni
Conoscenze
Comunità
Comunità
Comunità
ComunitàComunità
Comunità
Comunità
Condivisione esperienze
Saperi pratici
Competenze
Gruppi informali
Nei social network interni le persone possono aggregarsi in modi differenti rispetto alla divisione organizzativa ufficiale, collaborando e condividendo in modo trasversale e geograficamente distribuito
Il nuovo modello: entrano in gioco nuove dinamiche
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
Trasmettere valori
Uniformare le credenze
Diffondere le direttive
Cercare il consenso
Veicolare decisioni
Supportare i network già esistenti
Supportare i processi organizzativi
Mettere in gioco l’intelligenza collettiva
Facilitare l’auto-formazione
Facilitare le relazioni professionali trasversali
Supportare lacollaborazione informale
Mettere a fattor comunel’innovazione locale
Condividere il sapere diffuso
Facilitare i processi organizzativi
Nuove sfide per la comunicazione interna
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
Tecnologie “dialogiche”
Convention Comunicati
Giornalini
Portali top-down
Carte valori
Piani a cascata
Manifesti
Blog
Wiki
Social networks
Spazi di condivisione
Barcamp
Gruppi di lavoro virtuali
Forum
Teatro d’impresa
Interviste narrative
Comunità di pari
Intranet
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
Comunicazione ufficiale
Conversazione Informale
ComunicatiProcedure
Disposizioni organizzative
Normative
RegolamentiDati numerici
ConsigliTrucchi
Conversazioni
Suggerimenti
Storie Narrazioni locali
Materiali autoprodotti
Due livelli di comunicazione online
Community
Social network
Intranettradizionale
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
Interessi
Passioni
Progetti
Processi
Bisogni operativi
Competenze professionali
Attorno a cosa aggregare le persone?
Modalità aggregative di Facebook
Modalità aggregative dei social network interni
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
Portare alla luce i social network
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
Hanno competenze simili
Portare alla luce i social network
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
Hanno competenze simili
Hanno problemi simili
Portare alla luce i social network
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
Hanno competenze simili
Hanno problemi simili
Seguono progetti simili
Portare alla luce i social network
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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
Hanno competenze simili
Hanno problemi simili
Seguono progetti simili
Sono talenti “nascosti”
Portare alla luce i social network
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
Le vecchie modalità aggregative
Gruppi e dipartimenti che comunicano e cooperano
tra loro (silos)
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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
Comunicazione gerarchico-funzionale
Accesso a risorse informative
centralizzate
Le vecchie modalità aggregative
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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
Social network
Le nuove modalita’ aggregative
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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
Il network come nuovo strato relazionale
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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
Strumenti per gestire la conoscenza “fluida”
Portali informativi
Data base
Groupware
Sistemi documentali
Ontologie e dizionari controllati
1.0 2.0
BlogWiki
Social networks
TaggingRanking
Social bookmarking
RigiditàControllo
Difficoltà d’usoAggiornamenti scarsi
Poca personalizzazioneNessuna interazioneApproccio top down
Costi altissimiManutenzione gravosa
Noia
FlessibilitàAperturaFacilità d’usoAggiornamenti frequenti Personalizzazione massimaCompleta interazioneApproccio bottom-upCosti bassiManutenzione leggeraDivertimento
Forum
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
Me se ci sono tutti questi vantaggi,
perché non passano tutti al 2.0? Flessibilità
AperturaFacilità d’uso
Aggiornamenti frequenti Personalizzazione massima
Completa interazioneApproccio bottom-up
Costi bassiManutenzione leggera
Divertimento
Una domanda ingenua…
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
Troppa gerarchia impedisce la responsabilizzazione diffusa degli attori in gioco e rallenta i processi di innovazione dal basso
(“ma questo chi l’ha autorizzato?”)
Le abitudini organizzative impediscono di apprezzare il potenziale innovativo
(“Si è sempre fatto così, perché cambiare?”)
La paura dell’ignoto e dei possibili effetti negativi impedisce di vedere e apprezzare gli effetti positivi
(“E se poi ci criticano o scrivono cose “sbagliate?”)
Gli ostacoli: gerarchie, abitudini, paura
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
Gli informatici dovranno progettare sistemi facili da usare anche per i non addetti ai lavori
I comunicatori ed i gestori delle intranet dovranno imparare ad ascoltare, a capire le micro-culture organizzative a fare da facilitatori e a “lasciare emergere” i contenuti
Tutti i colleghi dovranno cambiare un po’ le loro abitudini imparare che condividere aiuta innanzitutto loro stessi
I dirigenti dovranno avere più fiducia nell’innovazione locale e prodotta “dal basso”
- Lavori in corso per superare il GAP -
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
Di solito le aziende impongono l’intranet dall’alto, per distribuire documenti sulla politica del personale e altre informazioni aziendali che i dipendenti fanno del loro meglio per ignorare.
Le intranet emanano noia. Le migliori sono quelle costruite dal basso da singole persone che si impegnano per dare vita a qualcosa di molto più valido: una conversazione aziendale in rete.
“Cluetrain manifesto”
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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
I principali razionali del web 2.0 applicati nella piattaforma del portale Tuo
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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
Le due modalità di generazione della conoscenza nei call center
… molte conoscenze
… molte informazioni
devono essere trasferite e manutenute:
Sollecitazioni del contesto esterno e della business strategyAllineamento e conoscenze del contesto operativo
1. in un tempo definito dal business e sempre meno disponibile
2. in maniera uniforme
3. catturando anche quello che deriva dalla customer interaction
VoIPInternet:
ADSL up to 20 M
Bisogni del cliente non soddisfatti appieno
Esigenze degli operatori
IPTV:Alice Home
TV
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
Sollecitazioni del contesto esterno e della business strategyAllineamento e conoscenze del contesto operativo
La soluzione non può che essere unica e condivisa
VoIPInternet:
ADSL up to 20 M
Bisogni del cliente non soddisfatti appieno
Esigenze degli operatori
IPTV:Alice Home
TV
Il nuovo portale B2E delle
Customer Operations
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
Caratteristiche della nuove soluzione
Conoscenze top down
Portale
B2E
2.0
Conoscenze bottom up
Content ManagementL’implementazione di innovativi strumenti di content management garantiranno un nuovo modo di lavorare basato sulla condivisione di un unica piattaforma che abiliterà work flow collaborativi tra Marketing, Customer Care di Headquarter e di Territorio che, pertanto, parteciperà attivamente al processo di creazione della conoscenza esplicita disponibile agli operatori, si prevede inoltre l’implementazione di un servizio di podcasting dedicato all’informazioneSocial SoftwareNon solo, oltre, infatti, alle soluzioni già implementate nell’attuale soluzione (newsletter, blog e forum asincroni di discussione moderati da esperti), il nuovo portale sfrutterà, in alcuni contenuti, una sezione wiky alimentata direttamente dagli end users
Search EngineAltra importante
innovazione della nuova soluzione sarà costituita dal nuovo motore di ricerca
basato su algoritmi di ultima generazione che
sarà in grado d’intercettare anche singole sotto sezioni
dei contenuti (es. Prezzi delle offerte) aumentando
così la proattività commerciale
Vantaggi per il cliente
e per l’operatore
Tutte queste soluzioni
aumenteranno la competenza della risposta
alla clientela in ottica one call
solution, incidendo sulla
people satisfaction, con
positivi impatti sulla customer
satisfaction
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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
Marketing
Territorio
Portale
Customer Operations
HQ
Cliente
Operatore
Gli obiettivi centrati:
ridurre i tempi di pubblicazionecondividere un unico strumento
Gli obiettivi centrati:
ridurre i tempi di pubblicazionecondividere un unico strumento
Modello tradizionale
Customer interaction
Da un modello puramente TOP DOWN ...In cui non è prevista la capitalizzazione della conoscenza organizzativa
Modello 2.0Modello 2.0
Customer interaction
... Ad uno MISTO TOP DOWN e BOTTOM UPIn cui sarà possibile capitalizzare nella conoscenza organizzativa quella derivante dalla customer interaction
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Tuo - Il nuovo Portale B2E delle Customer Operations
| Default Page | Call Guide | Informazione | Formazione |
Dall’era unidirezionale del web 1.0 …… a quella della comunicazione inferenziale
2.0
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
L’era del web 1.0 …
è un po’ come questo telefono
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
Il web 2.0 è invece sempre più caratterizzato da …
contenitori riempiti dai contenuti condivisi dagli utenti in relazione tra
loro
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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
con il nuovo portale Tuo
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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
si spegne l’era unidirezionale del web 1.0
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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
e si accende quella della
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comunicazione inferenziale abilitata dal web 2.0
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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
comunicazione inferenziale ???
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
Modello trasmissivo
Enfasi sul messaggio
Cerca di dare omogeneità ai messaggi
L’informazione si genera alla fonte
Valorizza il messaggio letterale
Non richiede feed-back
Non considera i fraintendimenti
Guarda solo al contenuto
Comunicazione come scambio di messaggi
Modello inferenziale
Enfasi sui soggetti
Cerca di preservare le diversità interpretative
L’informazione si genera all’arrivo
Valorizza i processi interpretativi
Implica un processo di feed-back
Tiene conto dei fraintendimenti
Guarda sia al contenuto che alla relazione
Comunicazione come conversazione permanente
Il modello inferenziale è più rispettoso dei reali processi comunicativi che avvengono
in azienda
Dal modello trasmissivo al modello inferenziale 2.0
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nell’era inferenziale del web 2.0
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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
tutti gli utenti stanno diventando …
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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
alimentatori di percezioni provenienti dal cliente
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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
autori di contenuti e sollecitatori
di soluzioni a problemi comuni
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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
integratori della conoscenza esplicita disponibile
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
grazie ai commenti alle call guides
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
portatori esperti della customer experience
importando l’approccio di wikipedia
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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
fornitori di feedback sulla formazione …
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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
… con commenti
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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
… ed indicazioni qualitative
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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
senza mai dimenticare …l’efficacia del nuovo motore di ricerca
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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
ma tutto questo implica un cambio di mentalità
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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
perché?
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il nuovo portale Tuo non è più solo
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uno strumento di consultazione
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… ma è sempre più soprattutto
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una piattaforma di relazione e di relazioni
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… che dobbiamo maggiormente agevolare
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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
perché, se usate correttamente, possono abilitare
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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
la creazione di valore per i clienti
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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
un miglioramento continuo
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dei processi e degli strumenti
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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
un aumento del senso di partecipazione
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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
all’evoluzione del servizio di caring
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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
apprezzabili miglioramenti
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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
del clima interno
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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
e della customer satisfaction
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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
e last but not least
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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
un ulteriore aumento della nostra capacità di …
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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
… comprendere a fondo
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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
i reali problemi degli ambienti operativi
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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
migliorando il rapporto tra centro e territorio
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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
ma …
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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
quanto siamo già in grado di cavalcare l’onda?
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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
beh …
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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
lo saremo solo se …
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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
saremo noi i primi a crederci !!!
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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
facendo di Tuo
uno strumento unico perché di tutti !!!
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Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
Trova,Usa,Organizza !!!!
ma come facevamo prima ??!!!
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La release 3.0 - di aprile 2010
Con la nuova release del motore di ricerca, per ogni nuova search, il motore restituirà, direttamente
nel listing dei risultati, oltre alle tab della call guide ricercata,
anche i documenti allegati e gli argomenti correlati
Lo strumento suggerirà all‘utente contenuti call guide mentre lo
stesso sta digitando la chiave di ricerca
Con la nuova release sarà possibile impostare ricerche specifiche sui documenti presenti nel portale (es. formati Power point, Word, Excell, pdf, etc., molto utile per le procedure e i documenti formativi)
Significativo miglioramento della funzionalità “forse cercavi“:
•maggiore evidenza della correzione proposta,
•evidenza dei risultati coerenti al forse cercavi,
•miglioramento del dizionario di ricerca
Se un utente è registrato in più minisiti del portale TUO, lo
strumento darà visibilità di eventuali call guide, presenti negli altri minisiti, coerenti
con il semantico della chiave di ricerca utilizzata dell’utente
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