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Enquête de satisfaction des patients

Rapport d’analyse

Année 2013

ENQUETE DE SATISFACTION DES PATIENTS

Rapport d’analyse

Année 2013

SOMMAIRE

Méthodologie de l’enquête ..................................................................................................................1

Questionnaire .....................................................................................................................................2

Participation ........................................................................................................................................3

Analyse des résultats par thème .........................................................................................................4

Thème « Accueil des patients » .......................................................................................................... 4

Thème « Bientraitance et droits des patients » ................................................................................... 6

Thème « Information donnée aux patients » ..................................................................................... 12

Thème « Prise en charge » ............................................................................................................... 14

Thème « Hôtellerie » ......................................................................................................................... 18

Opinion générale ............................................................................................................................... 21

Récapitulatif global des résultats 2013 par thème ............................................................................ 22

Commentaires ................................................................................................................................... 23

Comparatif 2011-2013 ...................................................................................................................... 26

Bilan de l’enquête de satisfaction 2013 ............................................................................................. 28

Les points positifs .............................................................................................................................. 28

Les axes d’amélioration ..................................................................................................................... 28

Enquête de satisfaction des patients | Session 2013 1

MÉTHODOLOGIE DE L’ENQUÊTE

En 2012, l’ECHO a confié à un institut de sondage externe, la réalisation de l’enquête de satisfaction

téléphonique, auprès d’un panel de patients tirés au sort. Cette enquête a finalement été menée

auprès de 45 patients. L’échantillon interrogé étant trop faible, les résultats 2012 n’ont pas pu être

exploités (non représentatifs).

Ainsi, la méthode de réalisation de l’enquête de satisfaction a été revue. Afin de recueillir un plus

grand nombre de réponses, celle-ci a été menée en interne en associant le personnel soignant des

sites et surtout en changeant le support de recueil des informations. En effet, le questionnaire était

désormais fourni sur support papier.

L’enquête s’est déroulée du 17 juin au 13 juillet 2013, auprès de l’ensemble des patients pris en

charge à l’ECHO sur cette période (permanents/vacanciers, toutes modalités de prise en charge).

Chaque structure a reçu un kit de l’enquête de satisfaction comprenant :

Les questionnaires et les courriers explicatifs ont été distribués à chaque patient, par les soignants,

pendant les séances de dialyse. Les soignants étaient chargés de remplir, en amont, l’encadré

« informations préalables » sur le questionnaire (modalité de prise en charge et case à cocher si

patient vacancier).

Les patients avaient alors deux possibilités :

- remplir le questionnaire durant la séance de dialyse, en sollicitant les soignants si besoin, puis

le déposer dans l’urne prévue à cet effet ;

- le remplir chez eux ; les soignants leur remettaient alors une enveloppe « T », en cas de

retour du questionnaire par La Poste (retour au service qualité directement).

Des exemplaires du questionnaire de

satisfaction

Des exemplaires d’un courrier

explicatif

Une urne pour retour des questionnaires

Des affiches d’information

Des enveloppes T préaffranchies


QUESTIONNAIRE

Le questionnaire de satisfaction dans sa version 2013 comprend 27 questions. Il a été établi sur la

base du questionnaire 2012 (issu de l’enquête Saphora) et du questionnaire de l’enquête

« Bientraitance en établissement de santé » menée auprès des professionnels de l’ECHO courant

2013. Ce questionnaire a ensuite été validé par la CRUQPC.

Voici la répartition des questions par thème (ces thèmes sont utilisés par l’analyse des résultats) :

Question Thème

Q1. Que pensez-vous de la qualité de l’accueil et de l’information de la palette de prestation proposées par

l’ECHO ? Accueil

Q2. Comment qualifieriez-vous votre relation avec le personnel soignant pendant vos séances de dialyse

(accueil, politesse, amabilité) ? Bientraitance / Droits

Q3. Pensez-vous que les précautions prises par le personnel pour respecter votre intimité sont... Bientraitance / Droits

Q4. Pendant votre séance, avez-vous reçu des explications, sans être obligé(e) de les demander, sur votre état

de santé, votre traitement, vos soins, etc. Information donnée

Q5. Quand vous avez posé des questions aux médecins du service, avez-vous compris les réponses ? Information donnée

Q6. Avez-vous été gêné(e) ou agacé(e) par des médecins qui parlaient devant vous comme si vous n'étiez pas là

? Bientraitance / Droits

Q7. Avez-vous été gêné(e) ou agacé(e) par des infirmières ou d’autres employés de service qui parlaient devant

vous comme si vous n'étiez pas là ? Bientraitance / Droits

Q8. Si vous avez eu besoin d'aide en urgence pendant votre séance de dialyse, avez-vous attendu…? Prise en charge

Q9. Diriez-vous que vos douleurs sont prises en charge de manière… Prise en charge

Q10. Que pensez-vous de la façon dont les inconforts liés à votre dialyse (chutes de tension, crampes, mauvaise

position, vertiges) sont pris en charge ? Prise en charge

Q11. Dans l'ensemble, diriez-vous que les soins que vous recevez à l’ECHO sont... ? Prise en charge

Q12. Votre accord est-il recueilli pour tout acte vous concernant ? Bientraitance / Droits

Q13. Vos refus et vos choix sont-ils respectés ? Bientraitance / Droits

Q14. Que pensez-vous de la façon dont la confidentialité et le secret médical sont respectés par le personnel

ECHO ? Bientraitance / Droits

Q15. Comment qualifieriez-vous la discrétion des soignants en salle de dialyse (discussion, bruit…) ? Bientraitance / Droits

Q16. Que pensez-vous de la façon dont le personnel est à votre écoute lorsque vous êtes inquiet, triste ou

angoissé ? Bientraitance / Droits

Q17. Que pensez-vous de la façon dont le personnel du service prend en compte votre handicap ? Bientraitance / Droits

Q18. Que pensez-vous de l’information qui vous a été donnée sur les signes ou les complications devant vous

amener à contacter votre structure de dialyse (ou néphrologue) entre deux séances ? Information donnée

Q19. Avez-vous eu le livret d’accueil (document présentant l'établissement) ? Accueil

Q20. Que pensez-vous de la communication des informations vous concernant auprès de votre médecin traitant? Prise en charge

Q21. Que pensez-vous de la communication des informations vous concernant entre professionnels de l’ECHO? Prise en charge

Q22. Que pensez-vous du confort de votre lit / fauteuil dans la structure qui vous accueille ? Hôtellerie

Q23. Que pensez-vous de la propreté de la structure qui vous accueille? Hôtellerie

Q24. Êtes-vous satisfait(e) de la température de la structure qui vous accueille? Hôtellerie

Q25. Quelle est votre appréciation sur la télévision (les chaines disponibles...) ? Hôtellerie

Q26. Que pensez-vous des collations servies pendant les séances de dialyse ? Hôtellerie

Q27. Quelle est votre opinion générale sur votre prise en charge à l’ECHO ? Opinion générale


PARTICIPATION

1543 patients ont été sollicités pour cette enquête (patients permanents ou vacanciers, toutes

modalités de prise en charge).

798 questionnaires ont été retournés ; soit un taux de participation de 51,7%.

Parmi les questionnaires retournés :

7 n’ont pu être exploités par manque de clarté des réponses (plusieurs modalités de réponse

cochées systématiquement / cases non cochées…).

15 questionnaires ont été retournés après la date limite de participation.

L’analyse des résultats porte donc sur 776 questionnaires de satisfaction. La taille de l’échantillon de

patients participants rend l’étude statistique et son analyse pertinentes.

Profil des participants

Voici la répartition des participants par modalité de prise en charge :

Effectifs

répondant

% de l’effectif

répondant

Centre 373 48,1%

UAD 152 19,6%

UDM 87 11,2%

Formation 30 3,9%

Domicile 59 7,6%

Non réponse 75 9,7%

Total 776 100,0%

A noter, pour près de 10% des questionnaires analysés, la modalité de prise en charge n’était pas

renseignée.

54 questionnaires étaient renseignés comme « patient vacancier » (soit 7% des questionnaires

analysés).


ANALYSE DES RÉSULTATS PAR THÈME

A noter : Sur l’ensemble des graphiques ci-après, les modalités de réponses comptabilisées dans la

« satisfaction globale » sont représentées en jaune ou vert (a contrario, l’« insatisfaction globale » est

représentée en orange ou rouge).

Thème « Accueil des patients »

Q1. Que pensez-vous de la qualité de l’accueil et de l’information de la palette de prestations

proposées par l’ECHO ?

Résultats

Effectifs %

Répondants 751 96,8%


Ne sait pas 7 0,9%

Total 776 100,0%

Zoom sur les répondants

Effectifs %

Excellent 214 28,5%

Très bon 301 40,1%

Bon 230 30,6%

Mauvais 5 0,7%

Très mauvais 1 0,1%

Total 751 100,0%


Q19. Avez-vous eu le livret d’accueil (document présentant l'établissement) ?

Résultats

Effectifs %



Total 776 100,0%


Effectifs %

Oui, vous avez eu le livret

d'accueil 581 77,5%

Non, vous n’avez pas eu le

livret d'accueil 64 8,5%

Vous ne vous rappelez

pas 85 11,3%

Vous ne savez pas ce

qu’est le livret d’accueil 20 2,7%

Total 750 100,0%

Bilan des résultats concernant l’accueil des patients

Les répondants expriment une large satisfaction globale (99.2%) quant à la qualité de l’accueil et de

l’information des diverses prestations proposées par l’ECHO.

Concernant le livret d’accueil, une distribution à l’ensemble des patients avait été organisée à

l’occasion de sa révision en mars 2012. Malgré cette campagne d’information, seuls 77.5% des

répondants disent l’avoir reçu.


Thème « Bientraitance et droits des patients »

Q2. Comment qualifieriez-vous votre relation avec le personnel soignant pendant vos séances de

dialyse (accueil, politesse, amabilité) ?

Résultats

Effectifs %


Domicile (NA) 59 7,6%


Ne sait pas 0 0,0%

Total 776 100,0%


Effectifs %

Excellent 345 49,1%

Très bon 232 33,0%

Bon 121 17,2%

Mauvais 2 0,3%


Total 702 100,0%

Q3. Pensez-vous que les précautions prises par le personnel pour respecter votre intimité sont...

Résultats

Effectifs %



Non réponse 9 1,2%

Ne sait pas 5 0,6%

Total 776 100,0%


Effectifs %

Excellentes 225 32,0%

Très bonnes 268 38,1%

Bonnes 202 28,7%

Mauvaises 7 1,0%

Très mauvaises 1 0,1%

Total 703 100,0%


Q6. Avez-vous été gêné(e) ou agacé(e) par des médecins qui parlaient devant vous comme si vous

n'étiez pas là ?

Résultats

Effectifs %




Total 776 100,0%


Effectifs %

Très souvent 15 2,2%

Assez souvent 19 2,7%

Parfois 95 13,7%

Très rarement 158 22,8%

Jamais 406 58,6%

Total 693 100,0%

Q7. Avez-vous été gêné(e) ou agacé(e) par des infirmières ou d’autres employés de service qui

parlaient devant vous comme si vous n'étiez pas là ?

Résultats

Effectifs %




Total 776 100,0%


Effectifs %

Très souvent 19 2,7%

Assez souvent 21 3,0%

Parfois 79 11,2%

Très rarement 158 22,4%

Jamais 428 60,7%

Total 705 100,0%


Q12. Votre accord est-il recueilli pour tout acte vous concernant ?

Résultats

Effectifs %



Total 776 100,0%


Effectifs %

Toujours 447 61,0%

Presque toujours 124 16,9%

Souvent 82 11,2%

Parfois 60 8,2%

Très rarement

ou jamais 20 2,7%

Total 733 100,0%

Q13. Vos refus et vos choix sont-ils respectés ?

Résultats

Effectifs %



Total 776 100,0%


Effectifs %

Toujours 415 56,8%


Souvent 54 7,4%

Parfois 42 5,8%

Très rarement

ou jamais 18 2,5%

Total 730 100,0%


Q14. Que pensez-vous de la façon dont la confidentialité et le secret médical sont respectés par le

personnel ECHO ? Diriez-vous qu'elle est...

Résultats

Effectifs %



Ne sait pas 24 3,1%

Total 776 100,0%


Effectifs %



Bonnes 201 27,5%

Mauvaises 17 2,3%


Total 732 100,0%

Q15. Comment qualifieriez-vous la discrétion des soignants en salle de dialyse (discussion entre

soignants, bruit...) ?

Résultats

Effectifs %




Total 776 100,0%


Effectifs %



Bonnes 247 35,8%

Mauvaises 21 3,0%


Total 689 100,0%


Q16. Que pensez-vous de la façon dont le personnel est à votre écoute lorsque vous êtes inquiet,

triste ou angoissé ?

Résultats

Effectifs %



Vous n’avez

jamais été inquiet,

triste ou angoissé

71 9,1%

Total 776 100,0%


Effectifs %



Bonnes 180 26,5%

Mauvaises 12 1,8%


Total 680 100,0%

Q17. Que pensez-vous de la façon dont le personnel du service prend en compte votre handicap ?

Diriez-vous qu'elle est...

Résultats

Effectifs %



Vous n’avez pas de handicap 88 11,3%

Le personnel du service n'est pas

au courant de votre handicap 7 0,9%

Total 776 100,0%


Effectifs %



Bonnes 218 33,2%

Mauvaises 11 1,7%


Total 657 100,0%


Bilan des résultats concernant la bientraitance et les droits des patients

On remarque que certaines questions de cet item sont marquées par un fort taux de non réponse

(>5%) comparé aux autres questions :

Accord avant tout acte : 5,5% de non réponse

Respect des choix et refus : 5,9% de non réponse

Confidentialité et secret médical : 5.7 % de non réponse ou « ne sait pas »

Le manque d’information concernant leurs droits peut être à l’origine de la « non expression » des

patients sur ces questions.

En parallèle, on note que les répondants aux questions relatives à l’accord et aux choix du patient

exprime une légère insatisfaction (respectivement 10.9% et 8.3% d’insatisfaction). Toutefois, la

question « vos refus et vos choix sont-ils respectés ? » ne précise pas de quel type de demande il

s’agit : concernant le soin ou le confort.

Par ailleurs, on remarque que la question sur le comportement du personnel de type « parler devant

le patient comme s’il n’était pas là » fait moins l’unanimité. En effet, le taux d’insatisfaction global sur

les questions 6 et 7 est plus marqué que les autres : respectivement 17.6% et 15.9% d’insatisfaction.

Il est à noter que la sensibilisation du personnel sur ce point est en marche. En effet, l’enquête menée

en mai 2013 auprès du personnel sur la bientraitance des patients a mis en exergue une prise de

conscience des professionnels que le patient n’est pas toujours intégré aux discussions le concernant

alors qu’ils se trouvent en sa présence.


Thème « Information donnée aux patients »

Q4. Pendant votre séance, avez-vous reçu des explications, sans être obligé(e) de les demander, sur

votre état de santé, votre traitement, vos soins, etc.

Résultats

Effectifs %



Ne sait pas 8 1,0%


Total 776 100,0%


Effectifs %

Toujours 246 35,7%


Souvent 148 21,4%

Parfois 115 16,7%

Très rarement ou jamais 32 4,6%

Total 690 100,0%

Q5. Quand vous avez posé des questions aux médecins du service, avez-vous compris les réponses ?

Résultats

Effectifs %



Vous n’avez pas obtenu

de réponse 27 3,5%

Total 776 100,0%


Effectifs %

Toujours 312 43,5%


Souvent 90 12,5%

Parfois 97 13,5%

Très rarement ou jamais 13 1,8%

Total 718 100,0%


Q18. Que pensez-vous de l’information qui vous a été donnée sur les signes ou les complications

devant vous amener à contacter votre structure de dialyse (ou néphrologue) entre deux séances ?

Diriez-vous qu'elle est...

Résultats

Effectifs %



Ne sait pas 76 9,8%

Total 776 100,0%


Effectifs %

Excellente 127 19,6%

Très bonne 211 32,6%

Bonne 279 43,1%

Mauvaise 18 2,8%

Très mauvaises ou

aucune information

donnée

13 2,0%

Total 648 100,0%

Bilan des résultats concernant l’information donnée aux patients

A la question « Avez-vous reçu des explications sans être obligé(e) de les demander », on note que le

taux de satisfaction globale n’est que de 78.7%.

4.5% des répondants expriment même ne jamais avoir reçu d’explication, ou que très rarement, signe

que les patients ne se sentent pas suffisamment impliqués dans leur prise en charge.

Concernant la compréhension des réponses données par les médecins, on note une légère

insatisfaction des patients (15.3%).

Enfin, l’information donnée sur les signes ou les complications devant alerter le patient est

globalement satisfaisante. On note toutefois la plus faible part de réponse « Excellente information ».

Les patients expriment d’avantage une « bonne information ». On note également un fort taux de non

réponse ou « ne sait pas » (16.5%).


Thème « Prise en charge »

Q8. Si vous avez eu besoin d'aide en urgence pendant votre séance de dialyse, avez-vous attendu ?

Résultats

Effectifs %



Vous n’avez pas eu

besoin d'aide en urgence 209 26,9%

Total 776 100,0%


Effectifs %

Très longtemps 10 1,8%

Longtemps 11 2,0%

Assez longtemps 8 1,5%

Peu longtemps 162 29,4%

Vous n'avez pas attendu 360 65,3%

Total 551 100,0%

Q9. Diriez-vous que vos douleurs sont prises en charge de manière...

Résultats

Effectifs %



Vous n’avez

pas de douleur 77 9,9%


Total 776 100,0%


Effectifs %



Bonne 270 43,5%

Mauvaise 16 2,6%

Très mauvaise 2 0,3%

Total 621 100,0%


Q10. Que pensez-vous de la façon dont les inconforts liés à votre dialyse (chutes de tension,

crampes, mauvaise position, vertiges) sont pris en charge ? Diriez-vous qu’elle est ?

Résultats

Effectifs %



Vous n’avez eu aucun

inconfort de ce type 52 6,7%


Total 776 100,0%


Effectifs %



Bonne 241 37,1%

Mauvaise 20 3,1%


Total 649 100,0%

Q11. Dans l'ensemble, diriez-vous que les soins que vous recevez à l’ECHO sont...

Résultats

Effectifs %



Total 776 100,0%


Effectifs %

Excellents 297 38,9%

Très bons 273 35,7%

Bons 192 25,1%

Mauvais 2 0,3%


Total 764 100,0%


Q20. Que pensez-vous de la communication des informations vous concernant auprès de votre

médecin traitant ? Diriez-vous qu'elle est ...

Résultats

Effectifs %



Ne sait pas 128 16,5%

Total 776 100,0%


Effectifs %



Bonne 201 33,5%

Mauvaise 34 5,7%


Total 600 100,0%

Q21. Que pensez-vous de la communication des informations vous concernant entre professionnels

de l’ECHO ? Diriez-vous qu'elle est...

Résultats

Effectifs %



Ne sait pas 58 7,5%

Total 776 100,0%


Effectifs %



Bonne 263 38,2%

Mauvaise 15 2,2%


Total 689 100,0%


Bilan des résultats concernant la prise en charge des patients

Les répondants expriment une satisfaction générale quant à leur prise en charge à l’ECHO. On note

toutefois une insatisfaction plus marquée quant à la communication avec le médecin traitant.

On remarque également une part non négligeable de non réponse ou « ne sait pas » aux deux

questions relatives à la communication entre professionnels : 11.2% pour la communication interne

ECHO et 22.7% pour la communication avec le médecin traitant.


Thème « Hôtellerie »

Q22. Que pensez-vous du confort de votre lit / fauteuil dans la structure qui vous accueille ? Diriez-

vous qu’il est...

Résultats

Effectifs %




Total 776 100,0%


Effectifs %

Excellent 139 19,8%

Très bon 213 30,3%

Bon 268 38,2%

Mauvais 64 9,1%


Total 702 100,0%

Q23. Que pensez-vous de la propreté de la structure qui vous accueille? Diriez-vous qu’elle est...

Résultats

Effectifs %


Non réponse 4 0,5%


Total 776 100,0%


Effectifs %



Bonne 158 22,2%

Mauvaise 7 1,0%


Total 713 100,0%


Q24. Êtes-vous satisfait(e) de la température de la structure qui vous accueille ?

Résultats

Effectifs %




Total 776 100,0%


Effectifs %

Très satisfait(e) 187 26,6%

Satisfait(e) 320 45,6%

Assez satisfait(e) 118 16,8%

Peu satisfait(e) 48 6,8%

Pas du tout satisfait(e) 29 4,1%

Total 702 100,0%

Q25. Quelle est votre appréciation sur la télévision (les chaines disponibles...) ? Êtes-vous......

Résultats

Effectifs %




Total 776 100,0%


Effectifs %






Total 650 100,0%


Q26. Que pensez-vous des collations servies pendant les séances de dialyse ? Sont-elles...

Résultats

Effectifs %




Total 776 100,0%


Effectifs %



Bonnes 226 33,1%

Mauvaises 14 2,0%


Total 683 100,0%

Bilan des résultats concernant l’hôtellerie

Les répondants se disent globalement satisfaits de la propreté de la structure qui les accueille et des

collations servies.

On note une insatisfaction plus marquée sur le confort du fauteuil de dialyse, la température de la

structure et la télévision.


Opinion générale

Q27. Quelle est votre opinion générale sur votre prise en charge à l’ECHO ? Êtes-vous...

Résultats

Effectifs %



Total 776 100,0%


Effectifs %






Total 763 100,0%


Récapitulatif global des résultats 2013 par thème

Les questions ont été regroupées par thématique, ce qui permet de présenter une moyenne des

résultats obtenus et donc le niveau de satisfaction globale par thème.

Afin de mettre en parallèle l’ensemble des questions et thèmes, le récapitulatif global est présenté

selon une échelle graduée commune :

+++ : Correspond à la moyenne des réponses de type « excellent » / « très satisfait »…

++ : Correspond à la moyenne des réponses de type « très bon » / « satisfait »…

+ : Correspond à la moyenne des réponses de type « bon » / « assez satisfait »…

-- : Correspond à la moyenne des réponses de type « mauvais » / « peu satisfait »…

--- : Correspond à la moyenne des réponses de type « très mauvais » / « pas du tout satisfait »…

+++ ++ + -- ---

Accueil 28,5% 40,1% 30,6% 0,7% 0,1%

Bientraitance / Droits des patients 43,9% 30,7% 21,2% 3,0% 1,2%

Information donnée au patient 32,9% 27,6% 25,7% 11,0% 2,8%

Prise en charge 35,0% 31,6% 29,8% 2,7% 1,0%

Hôtellerie 28,1% 38,2% 25,8% 5,8% 2,0%

Opinion générale 43,6% 46,8% 8,7% 0,5% 0,4%

Bilan

L’information est le thème pour lequel l’insatisfaction des patients est la plus marquée avec

13.2% (pour rappel, les explications relatives à l’état de santé font l’objet de l’insatisfaction la plus

prononcée par les répondants), suivi par l’hôtellerie avec 7.8% d’insatisfaction.


Commentaires

Thématique du commentaire Nombre de

commentaires

Télévision 31

Collations 11

Communication avec médecin traitant 11

Climatisation 10

Amabilité du personnel 9

Autres 9

Confort lit/fauteuil 4

Présence médicale 4

Questionnaire 4

Communication entre professionnels ECHO 4

Propreté de la structure 3

Prise en charge des inconforts de dialyse 3

Wifi 3

Confidentialité 3

Douleur 3

Discrétion en salle de dialyse 2

Respect de l'intimité 2

Ecoute 1

Respect des choix et refus 1

Total 118

Télévision (31 commentaires)

- Ne regarde par la télévision (18/31)

- Installation défectueuse : problème d’écran, de télécommande, panne (8/31)

- Manque de chaînes : Canal+, chaînes de sport, TNT (5/31)

Collations (11 commentaires)

- Manque de choix : pain, beurre, brioche, quatre-quarts chocolat praliné ou pistache... (6/11)

- Trop de collations sucrées : pas assez de protéines, proposer des sandwiches le matin (2/11)

- Quantité insuffisante (2/11)

- Pas de recueil de l’avis des patients par les diététiciennes ou les personnes préparant les

collations (1/11)

Communication avec médecin traitant (11 commentaires)

- Manque de communication : aucun contact, pas de transmission des comptes rendus (8/11)

- Le patient n’a pas de médecin traitant (3/11)

Climatisation (10 commentaires)

- Trop froid (7/10)

- Défaillance de l’installation : bruit, courants d'air (2/10)

- Trop chaud : « 24° c'est beaucoup trop alors qu'une T° moyenne est de 18,19°C » (1/10)


Amabilité du personnel (9 commentaires)

- Commentaires positifs : « les docteurs comme le personnel superbe j'ai le moral quand je

repars », « je suis très contente et satisfaite de la gentillesse de tout le groupe médical,

soignant et administratif », personnel attentif, souriant, gentil, polis, rassurants (6/10)

- Commentaires négatifs : « pas toujours aimable pour sortir », « je regrette quelques

réflexions des aides-soignantes », « manque de respect venant de certains membres du

personnel » (3/10)

Autres (9 commentaires)

- « Lorsqu'il y a des papiers à compléter pour prise en charge 100% et ambulance vacances, ils

sont aux abonnés absents. Heureusement que ma femme était là pour les faire bouger. »

- « arrêtez de faire tourner vos infirmières (A.S. compris) »

- « le seul reproche à retenir ! de la confidentialité entre les malades oui ! Mais besoin de

rencontres entre malades ! A faire ! »

- « je souhaiterais connaître les critères de répartition (horaires et salle) »

- « ces réponses sont approximatives en fonction du personnel. Il y a des personnes dévouées

et impliquées dans leur travail et d'autres aigries et très peu en salle »

- « Merci pour vos prestations »

- « j'aimerais que le personnel soignant porte un badge lisible »

- « Les nouvelles machines "GAMBROS ARTIS" sont sans doute excellentes, mais les alarmes

sont trop souvent déclenchées. Le son est désagréable. »

- « Séjour trop court pour pouvoir répondre à toutes les questions »

Confort lit/fauteuil (4 commentaires)

- Fauteuils durs et usés (3/4)

- Le lit ne se baisse pas assez (1/4)

Présence médicale (4 commentaires)

- Le patient n’a jamais rencontré le médecin, donc impossibilité de lui poser des questions (4/4)

Questionnaire (4 commentaires)

- Questionnaire plutôt orienté HD que DP

- « Je suis dialysé à domicile par moi-même et votre questionnaire ne correspond pas à ma

situation. mais je suis très satisfait de mes rapports avec ECHO (installation et livraison). je

suis prêt à répondre à un autre questionnaire »

- « Une question relative au fonctionnement sur la wifi serait la bienvenue »

- « Pourquoi pas de lignes réservées aux observations du patient ? »

Communication entre professionnels ECHO (4 commentaires)

- « Cela se passe en dehors de nous et c’est normal »

- Communication quelques fois perturbée par la création de nouvelles structures

- Le personnel ne met pas les patients au courant de certaines informations concernant l'ECHO

- « A chaque RDV, j'ai l'impression de me répéter. »

Propreté de la structure (3 commentaires)

- Propreté insuffisante : toilettes, luminaires (2/3)

- Vieillissement de la structure nécessitant des peintures d’entretien (1/3)

Prise en charge des inconforts de dialyse (3 commentaires)

- Techniques : « un développement de la pratique du massage serait le bienvenu » (crampes)

- « Sérieux, assez rapides et vigilants »

- Variation de la qualité de la prise en charge en fonction des infirmières


Wifi (3 commentaires)

- Réseau wifi indisponible (3/3)

Confidentialité (3 commentaires)

- « Variable selon les moments et les intervenants »

- « On parle devant tout le monde »

- « Des RDV sont fixés en dialyse ! Les patients à côté entendent forcément tout. »

Douleur (3 commentaires)

- « Il faudrait former du personnel pour masser les patients en cas de douleurs. Car on sait qu'il

y a du personnel qui le fait »

- Variation de la qualité de la prise en charge de la douleur en fonction de l'IDE

- « Pas de prise en compte de la douleur (sauf patch) »

Discrétion en salle de dialyse (2 commentaires)

- Variable selon les moments et les intervenants

- « Certains patients discutent à voix forte »

Respect de l’intimité (2 commentaires)

- Personnel discret

- « Difficile de faire autrement (locaux) »

Écoute (1 commentaire)

- « Parfois, il y en a qui devrait s'occuper des patients au lieu de discuter »

Respect des choix et refus (1 commentaire)

- « Choix respectés mais pas souvent compris par les médecins !! »


COMPARATIF 2011-2013

Pour rappel, les résultats obtenus en 2012 n’avaient pas pu être exploités pour cause de participation

insuffisante. Le comparatif est donc réalisé avec les résultats de 2011 pour mesurer l’évolution de la

satisfaction des patients.

Augmentation du taux de satisfaction globale

(+++/++/+) mais diminution du taux d’entière

satisfaction (+++).

Satisfaction globale (+++/++/+) équivalente

entre 2011 et 2013 mais diminution du taux

d’entière satisfaction (+++).

Satisfaction globale équivalente entre 2011 et 2013.

Diminution de l’entière insatisfaction (---) au profit d’une

insatisfaction plus modérée (--). Signe d’une amélioration

grâce à l’effort engagé sur l’éducation thérapeutique ?

Augmentation du taux de satisfaction globale

(+++/++/+)


Bilan du comparatif 2011 / 2013

L’information et la prise en charge étaient les deux thèmes ayant recueilli le plus fort taux

d’insatisfaction en 2011. En 2013, si le manque d’information est toujours mis en exergue, la

satisfaction relative à la prise en charge est, quant à elle, améliorée.

La satisfaction quant à l’accueil et l’opinion générale se sont vus améliorer entre 2011 et 2013. A

contrario, l’insatisfaction quant à l’hôtellerie a légèrement augmenté.

Enfin, le taux de satisfaction sur la bientraitance n’a pas évolué entre 2011 et 2013.

Peu d’évolution entre 2011 et 2013. Légère

augmentation de l’insatisfaction.

Amélioration de l’opinion générale des patients

avec moins de 1% d’insatisfaction exprimée en

2013.


BILAN DE L’ENQUÊTE DE SATISFACTION 2013

Les points positifs

Le taux de retour enregistré cette année met en évidence une méthode efficace de diffusion des

questionnaires. En effet, grâce à l’implication des soignants, l’importance de cette enquête semble

avoir été saisie par les patients.

Par ailleurs, on note une satisfaction globalement exprimée de la part des patients (opinion générale).

Les points forts qui ressortent de cette enquête concernent la qualité des soins reçus, les relations

avec le personnel soignant et la qualité de l’accueil à l’ECHO.

Les axes d’amélioration

Améliorations issues des résultats de cette enquête

Grâce aux résultats obtenus, deux axes d’amélioration se dégagent :

- Le développement de l’accompagnement thérapeutique en hors centre. En effet, l’éducation

thérapeutique est actuellement déployée sur les structures de type « centre ». Le développement

de la démarche auprès des patients pris en charge en hors-centre pourrait permettre d’accroitre la

satisfaction des patients sur l’information qu’ils reçoivent sur leur état de santé, leur traitement…

- La poursuite des actions relatives à la bientraitance en établissement de santé. Dans ce cadre,

l’ECHO participe à une étude menée par le réseau d’appui en qualité et gestion des risques de

Loire-Atlantique (réseau QualiSanté). Cette étude a déjà permis d’enclencher la sensibilisation du

personnel sur la bientraitance. La prochaine étape de cette démarche est l’intégration du regard

patient, le but étant de proposer d’autres axes d’amélioration incluant l’ensemble des acteurs

concernés. En parallèle, l’ECHO engage un projet d’informations croisées des droits en santé,

auprès des patients et des soignants, afin de développer les connaissances de chacun sur

l’accord de traitement, le respect des choix et refus, le secret médical…

Améliorations relatives à la méthode de l’enquête et au questionnaire

- Le questionnaire de satisfaction devra être amélioré en y précisant directement le type et le nom

de la structure (exemples : Centre Laval / UAD Angers / UDM Vannes…). Ceci permettra d’une

part de réaliser une étude plus fiable des résultats par type de structure (centre / hors centre).

D’autre part, cette information permettra au service qualité d’assurer le suivi du retour des

questionnaires.

- A plusieurs reprises, des réponses multiples ont été données aux questions posées. Ces

réponses ont été enregistrées comme nulles et n’ont donc pas pu être exploitées. Le

questionnaire devra désormais mentionner explicitement « cocher une seule réponse par

question ».

- Le questionnaire évoluera également pour comporter une zone de commentaires en dernière

page et une question relative à l’utilisation du wifi (cf. commentaires formulés par les participants)

- La question 4 « Pendant votre séance, avez-vous reçu des explications, sans être obligé(e) de les

demander, sur votre état de santé, votre traitement, vos soins, etc… ? » sera également

retravaillée. En effet, cette question serait plus pertinente dans la généralité, les informations étant

transmises au patient en consultation et non en séance de dialyse.


- Des critères d’exclusion devront être étudiés pour la prochaine enquête de satisfaction, car ce

questionnaire ne convient pas pour les patients pris en charge à domicile et pour les patients

vacanciers. Il conviendra de réfléchir à une éventuelle enquête spécifique pour ces populations de

patients.

- Enfin, il parait pertinent de revoir la fréquence de réalisation de cette enquête de satisfaction des

patients, jusqu’alors menée chaque année. En effet, une session réalisée tous les deux ans

permettra, d’une part, de mesurer l’impact des actions mises en œuvre (une réévaluation trop

rapprochée ne permettant pas d’apprécier l’évolution de la situation), et, d’autre part, de laisser la

possibilité de mener des enquêtes de satisfaction plus ciblée dans l’intervalle des deux ans (sur

une population spécifique de patient ou sur une thématique précise).

Association Loi 1901 créée en 1970 pour l'Expansion des Centres d'Hémodialyse de l'Ouest et pour le développement de toute mé thode de traitement des urémies chroniques. Déclaration parue au J.O. du 11 Mars 1970

Siège social : Pavillon Montfort – 85, rue St-Jacques – B.P. 10214 – 44202 NANTES Cedex 2 – Standard : 02 40 32 85 00

Contacts :

Coraline Raiteux

Responsable Qualité et Gestion des risques

Caroline Quillet

Assistante Qualité

Service Qualité et Gestion des risques

02.40.32.43.03

[email protected]

Retrouvez toutes les informations concernant notre activité sur :

www.echo-dialyse.fr

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