EMOCIONALNA INTELIGENCIJA U SPECIFIČNIM ... - oliver.efri.hroliver.efri.hr/zavrsni/1027.B.pdf ·...

SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET

KREŠIMIR RADOŠ

EMOCIONALNA INTELIGENCIJA U SPECIFIČNIM OBLICIMA

TURIZMA

DIPLOMSKI RAD

RIJEKA, 2015.

SVEUČILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET

EMOCIONALNA INTELIGENCIJA U SPECIFIČNIM OBLICIMA

TURIZMA

Diplomski rad

Predmet: Strateški marketing menadžment

Mentor: Prof. dr. sc. Ivan Mencer

Student: Krešimir Radoš

JMBAG: 0081103840

Studijski smjer: Marketing

Rijeka, rujan 2015.

SADRŽAJ

1. UVOD ................................................................................................................................1

2. TEMELJNE ZNAČAJKE EMOCIONALNE INTELIGENCIJE .........................................4

2.1. Pojam i vrste inteligencije ............................................................................................4

2.2. Razvoj koncepta emocionalne inteligencije ..................................................................6

2.3. Pojam emocija i emocionalne inteligencije ...................................................................8

2.4. Socijalna i praktična inteligencija kao temelji nastanka emocionalne inteligencije...... 12

2.5. Procjena emocionalne inteligencije ............................................................................ 14

3. EMOCIONALNA INTELIGENCIJA U HOTELSKOJ INDUSTRIJI ............................... 18

3.1. Važnost samosvijesti i samokontrole .......................................................................... 18

3.2. Važnost samomotivacije ............................................................................................ 20

3.3. Pojam i osnovne značajke održivog turizma ............................................................... 22

4. EMPIRIJSKO ISTRAŽIVANJE ....................................................................................... 26

4.1. Postavljanje hipoteza ................................................................................................. 26

4.2. Plan i metodologija istraživanja ................................................................................. 27

4.2. Analiza rezultata istraživanja ..................................................................................... 28

5. ZAKLJUČAK .................................................................................................................. 48

LITERATURA ..................................................................................................................... 50

POPIS TABLICA ................................................................................................................. 53

POPIS GRAFIKONA ........................................................................................................... 53

PRILOG....................................................................................................................................54

1

1. UVOD

Posljednjih godina sve se više i češće spominje pojam emocionalne inteligencije. Popularni

kvocijent inteligencije (IQ), ili tzv. akademska inteligencija nije mjerilo inteligentnog

ponašanja niti snalaženja u svakodnevnim životnim situacijama. Ljudi usprkos visokom

kvocijentu inteligencije nerijetko doživljavaju neuspjeh na poslu, u društvu, s prijateljima i u

obitelji, u održavanju stabilnih veza ili suočavanju s poteškoćama i krizom.

Čovjek koristi dvije vrste uma, racionalni i emocionalni (Nova akropola, 2015). Racionalni

um razmišlja, analizira, zaključuje te je logičan i prizemljen. Emocionalni je brz, impulzivan,

intuitivan te pokreće na akciju prije razmišljanja. Ponekad, emocionalni um daje iskrivljenu

sliku stvarnosti vođen selektivnim pamćenjem, ponekad je izvor samoopravdavanja i

racionalizacija. Međutim, dobro vođen emocionalni um daje energiju za dalje, za nove

izazove i rizike, dok racionalni um takva djela sprječava. Može se reći da u emocionalnom

umu postoje najljepše ljudske vrline kao što su plemenitost, nesebičnost, velikodušnost i dr.

Inteligentno ponašanje ovisi o ova dva uma, a u svakodnevnim situacijama potrebno je

pronaći ravnotežu.

Prema Golemanu (1994), koji je prvi obradio model emocionalne inteligencije, isti predstavlja

skup važnih komponenata kao što su samosvijest, odluke, osjećaji, stres i dr. Emocionalna

inteligencija važna je u razvoju svakog čovjeka, no, kada se govori posebno kod koga je vrlo

važna i gdje treba biti izrazito razvijena, kao primjer se mogu uzeti zaposlenici u uslužnim

djelatnostima (npr. hotelska industrija) zato što su zaposlenici u izravnoj interakciji s drugim

ljudima, gostima ili strankama.

Emocionalna inteligencija uvelike je važna osobina kod zapošljavanja svakog pojedinca u

hotelijerstvu (i ugostiteljstvu) te se na temelju toga može i izvući problem istraživanja

diplomskog rada, a to je istražiti kako pojedinci zaposleni u turističkoj djelatnosti percipiraju

održivi turizam uzimajući u obzir emocionalnu inteligenciju. Predmet istraživanja predstavlja

istraživanje percepcije održivog turizma kod zaposlenika u turizmu.

Prema navedenom problemu istraživanja, moguće je postaviti i glavnu hipotezu rada. Ona

glasi: Emocionalna inteligencija je važna odrednica uspješnosti u turizmu i ugostiteljstvu te

važna odrednica za poslovni razvoj svakog zaposlenika kod kojeg visoka razina emocionalne

2

inteligencije igra veliku ulogu u učinkovitosti rada u turističkoj djelatnosi. Kroz rad će se

pokušati objasniti važnost emocionalne inteligencije za poslovanje kao i utjecaj emocionalne

inteligencije na samog pojedinca i sposobnost njegovog ponašanja i rada sa ostalim

zaposlenicima i turistima. Turizamse sve više okreće održivom obliku turizma. Stoga,

pozitivna percepcija održivog turizma kao važnog u stvaranju destinacije postaje sve važnija.

Pri čemu se smatra da će pojedinci s većom razinom emocionalne inteligencije posjedovati

pozitivniju percepciju važnosti usredotočenja poslovanja prema održivom obliku te će među

prvima primijeniti principe održivog turizma u svojem poslovanju.

Kao posebna grana turizma koja je okrenuta prema prirodi i zaštiti okoliša ističe se održivi

turizam. Svrha ovog diplomskog rada je utvrđivanje utjecaja i načina percipiranja održivog

turizma, uzimajući u obzir emocionalnu inteligenciju kod zaposlenih osoba u djelatnostima u

turizmu. Time će se dobiti jasnija slika utjecaja pojedinih faktora koji se dovode u usku

povezanost s načinom percipiranja održivog turizma i važnosti emocionalne inteligencije.

Cilj diplomskog rada je istražiti način percipiranja održivog razvoja turizma kako bi se dobio

uvid u povezanost razine emocionalne inteligencije i samosvijesti, odnosno, samoprocjene i

načina percipiranja održivog turizma kod osoba zaposlenih u turističkim djelatnostima, te

onima koji to nisu. Od ostalih ciljeva mogu se navesti:

· definirati pojam emocionalne inteligencije,

· istražiti utjecaj emocionalne inteligencije na poslovanje,

· definirati vrste inteligencije,

· definirati održivi turizma,

· istražiti emocionalnu inteligenciju na zaposlenima u hotelskoj industriji.

Za podupiranje postavljenog problema istraživanja, koristile su se određene metode

istraživanja:induktivna metoda, deduktivna metoda, metoda klasifikacije, metoda sinteze,

metoda kompilacije, metoda deskripcije, komparativna metoda, metoda kompilacije, metoda

anketnog ispitivanja i statistička metoda.

Rad se sastoji od pet međusobno povezanih cjelina. Prvu cjelinu, odnosno poglavlje, čini

UVOD u kojemu se daje kratak uvod u samu temu rada uz navođenje problema i predmeta

3

istraživanja, svrhe i ciljeva istraživanja, korištenih znanstvenih metoda i opisa kratke strukture

rada.

U drugom poglavlju koje nosi naziv TEMELJNE ZNAČAJKE EMOCIONALNE

INTELIGENCIJE pojmovno se objašnjava emocionalna inteligencija, uz prethodno

objašnjenje pojmova inteligencije i emocija, te povijesnog razvoja i nastanka emocionalne

inteligencije i potrebe za njenim proučavanjem. Unutar ovog poglavlja također su navedene i

opisane najvažnije značajke koje se vezuju uz emocionalnu inteligenciju.

U trećem poglavlju pod naslovom EMOCIONALNA INTELIGENCIJA U HOTELSKOJ

INDUSTRIJI primjenjuje se teorija iznesena u prethodnom poglavlju u praksi, točnije, u

hotelskoj industriji. Sve važne značajke emocionalne inteligencije pokušavaju se objasniti kao

vrlo važna komponenta kroz primjer poslovanja i vođenja u hotelskoj industriji, te

ugostiteljstvu općenito.

EMPIRIJSKO ISTRAŽIVANJE čini četvrto poglavlje. Unutar ovog poglavlja opisan je plan i

metodologija istraživanja, postavljene istraživačke hipoteze te dana analiza statistički

obrađenih rezultata anketnog ispitivanja. Kroz ovo se istraživanje analizom dobivenih

odgovora odnosno ispunjenih upitnika nastojalodoći do spoznaja o percepciji održivog

turizma zaposlenih u turističkoj djelatnosti. Osnovnim statističkim pokazateljima koji su

korišteni pri analizi upitnika; mod, medijan, srednja vrijednost, standardna devijacija i dr.

prikazani su rezultati koji mogu poslužiti za neka daljnja istraživanja o važnosti emocionalne

inteligencije kao osobine zaposlenika općenito, a posebice u sektoru u kojemu su zaposleni u

izravnom odnosu sa drugim ljudima različitih kulturnih, vjerskih i drugih običaja.

ZAKLJUČAK je posljednji dio rada u kojemu je prikazana sinteza cjelokupnog istraživanja.

U ovome dijelu dokazuju ili opovrgavaju postavljene hipoteze, navode ograničenja

istraživanja te preporuke za daljnje istraživanje na tom području, što u ukupnosti dovodi do

odgovora na istraživačko pitanje.

4

2. TEMELJNE ZNAČAJKE EMOCIONALNE INTELIGENCIJE

Američki psiholozi prvi su iznijeli koncept emocionalne inteligencije koja daje potpuno novo

viđenje inteligencije. Inteligencija danas poprima sasvim nove dimenzije i široki aspekt

sposobnosti čovjeka što osim racionalnog rješavanja problema i snalaženja u novim

situacijama uključuje i isticanje vlastite ljudske prirode u raznim njezinim aspektima.

2.1. Pojam i vrste inteligencije

Prema novim teorijama, inteligencija se promatra kao skup različitih vrsta inteligencija. Svaka

od tih vrsta ima svoj način rješavanja specifičnih problema, odnosno, vezana je uz rješavanje

problema koji se javljaju u čovjekovom životu i na poslu. Postoje mnogobrojne podjele, no u

ovome radu objasniti će se racionalna i emocionalna, skupna i individualna, apstraktna i

praktična te opća i specijalistička inteligencija.

Prema Bahtijarević-Šiber (1999:334) inteligencija je ljudska sposobnost koja se može

definirati kao sposobnost snalaženja u nepoznatim i drugačijim situacijama, ili kao sposobnost

pojedinca da riješi problemske situacije čije rješavanje nije onakvo na koje su naučili po

nekim standardima. Psihička osobina čovjeka da posjeduje opće osobne preduvjete kako bi

postigao uspjeh u određenim aktivnostima definira se kao sposobnost rješavanja problema.

Ove se psihičke osobine mogu razviti preko naslijeđenih dispozicija na što utječe okolina i

osobne aktivnosti.

Zarevski (2000:146) razlikuje ITIili implicitne teorije inteligenciječiji su konstrukti ljudi (laici

i psiholozi) koji se nalaze u mišljenju pojedinaca, i ETI ili eksplicitne teorije inteligencije čiji

su konstrukti psiholozi i znanstvenici graničnih područja psihologije. Naime, u različitim

kulturama i etničkim zajednicama razlikuju se i različiti ITI koncepti na temelju čega se može

zaključiti da istraživači nisu zainteresirani za proučavanje što je zapravo inteligencija, već što

to ljudi smatraju inteligencijom.

Inteligencija, kao što je već spomenuto, može sepromatrati na više načina:

a) Apstraktna i praktična inteligencija. Apstraktnom inteligencijom rješavaju se

apstraktni problemi te pronalaženje rješenja za dobro definirane probleme čini

apstraktnu inteligenciju. Praktičnom inteligencijom čovjek se koristi za ono mišljenje

5

koje je uspješno za svakodnevno funkcioniranje te se suočava s loše određenim

problemima koje je teško razaznati a treba ih znati prepoznati i strukturirati. Zapravo,

moći shvatiti problem koji ljudi susreću na poslu ili u životu čini praktičnu

inteligenciju (Gardner, Kornhaber i Weake, 1999:305);

b) Opća (fluidna) i specijalistička (kristalizirana) inteligencija. Fluidna inteligencija ističe

se kada se rješava problem za koji je potrebno razumjeti simboličke odnose i

kreativnost rješavanja problema. Različitost među kulturama uvijek postoji a najbolje

ju je mjeriti kulturalno nepristranim testovima (testovima čiji je značaj ispitanicima

jednako poznat i nepoznat). Spomenuta sposobnost mijenja se tijekom dana a u

pozitivnoj je korelaciji s učenjem novih materijala. Isto tako, ova vrsta inteligencije

često se povezuje s prethodno spomenutom praktičnom inteligencijom. Specijalizirana

se ističe kod traženja rješenja onih problema koji zahtijevaju posebno određena

znanja, poznavanje osnovnih značajki problemske situacije kao i kognitivne vještine,

što je potrebno za njeno rješavanje (Zarevski, 2000:146);

c) Strogo racionalna i emocionalna inteligencija. Strogo racionalna inteligencija, kao što

sam naziv daje naslutiti, predstavlja logično zaključivanje. Kod emocionalne

inteligencije, u nazivu je sadržana „emocija“ koja daje naslutiti da je ovdje riječ o

trenutnim planovima koji se rade u suočavanju sa raznim životnim izazovima.

Emocionalna inteligencija sadržana je od dvije dimenzije: intrapersonalne i

interpersonalne dimenzije. Svrha i bit emocionalne inteligencije je zapravo biti

svjestan vlastitih osjećaja u onome trenutku kada oni nastanu. Dodatna značajka je

također da su osjećaji vrlo važni za donošenje ispravnih odluka u mnogo slučajeva.

Kod emocionalne inteligencije karakteristično je to što se sposobnosti mogu steći

usput, dok kod opće to nije slučaj. Emocionalna inteligencija sadržava samosvijest,

samokontrolu, motivaciju, empatiju i društvene vještine. Idealizirani odlučitelj

najčešće posjeduje racionalnu inteligenciju jer se smatra strogo racionalnom osobom

kod koje emocije nisu uključene ali je uključena simbolika (osobito brojčani podaci

problema), a kod emocionalne inteligencije naglašena je socijalna, emotivna

komponenta problemske situacije, te se kod nje brojčane značajke smatraju samo

jednim čimbenikom u odlučivanju (Goleman, 2000:12);

d) Skupna i individualna inteligencija. Kod skupne inteligencije od presudnog značaja su

međuljudske vještine kao i udruživanje njegovih članova gdje je uloga motivacije vrlo

važna, a ukoliko su svi ovi uvjeti ispunjeni, moguće je ostvariti i uspjeh u timskom

radu. Ova je inteligencija u boljoj i jačoj povezanosti s emocionalnom inteligencijo.

6

Za razliku od nje, individualna inteligencija dijeli zajedničke interese s racionalnom

inteligencijom (Leslie i Van Velsor, 1996).

Individualne sposobnosti i njihovo poznavanje važno je i za obrazovanje. Uz razinu

sposobnosti, posebno uz inteligenciju, ono je drugi najvažniji čimbenik uspješnog rješavanja

problema, neovisno je li ono stečeno prije ili poslije. Sposobnost se odnosi na individualne

mogućnosti za praćenje i usvajanje znanja i vještina koju određuju prethodna znanja i

intelektualni potencijali.

Ono što je problem u ovom konceptu jest proučiti kakav utjecaj emocije imaju na

inteligenciju. Tradicionalno poimanje emocija jest da one loše utječu na organizaciju te da

predstavljaju smetnju uspješnoj i racionalnoj mentalnoj aktivnosti (Salovey i Mayer, 1999).

Ovom shvaćanju u suprotnosti su moderne teorije (Takšić, 1998) koje emocije shvaćaju kao

resurs kojime se može poboljšati racionalno djelovanje čovjeka ukoliko se njima ispravno

upravlja na način da povećavaju motivaciju za traženje rješenja problema za što je nužno

racionalno rezoniranje (Salovey i Mayer, 1990).

2.2. Razvoj koncepta emocionalne inteligencije

Prije opisa povijesti i razvoja proučavanja emocionalne inteligencije, potrebno je spomenuti

povijest istraživanja same inteligencije. Tako se njena povijest može podijeliti u pet osnovnih

faza (Takšić, 1998:9):

a) dugačko špekulativno razdoblje te u konačnici pokušaj sustavnog opažanja

inteligentnog ponašanja čiji se počeci bilježe u 80-im godinama 19. stoljeća;

b) razdoblje u kojemu se pronalaze metode procjene opće inteligencije čiji je glavni

pokretač Galton. Prema njemu, osjetni organi su ti prema kojima se mijenjaju i

spoznaje prema čemu intelektualna razina ovisi o tome kako oni funkcioniraju.

Potporu ovoj teoriji daje se kroz primjer da mentalno retardiranim osobama senzorni i

motorički sustav ne funkcionira kao kod zdrave osobe, drugim riječima, oni ljudi koji

imaju izrazite sposobnosti često pokažu diferencijalnu osjetljivost. Danas se ove

tvrdnje različito poimaju na način da senzorni i motorički sustav i njihovo

funkcioniranje ovisi o tome koliko je središnji živčani sustav razvijen a ne obrnuto.

7

c) 1906. godina kao „prijelomno“ razdoblje. Tu godinu obilježila je izrada mjernog

instrumenta koji je trebao napraviti selekciju onih koji nisu bili sposobni pratiti

redovitu školsku nastavu. Rješavanja problema odvija u četiri faze:

· faza usmjerenosti,

· faza adaptacije,

· faza razumijevanja,

· faza pronalaženja rješenja i autokriticizma,

Ove se tvrdnje s nekim današnjim postavkama također mogu potvrditi. Ocem takvih

testova nazvan je Alfred Binet koji je uveo psihologiju u praksu. Bilo je vrlo

komplicirano pronaći način kako razlučiti mentalno bolesne od onih koji samo imaju

blage poremećaje ponašanja. Trebalo je naći način razlučivanja mentalno retardirane

djece od one sa smetnjama u ponašanju. Taj prvi test nije više u upotrebi i doživio je

niz transformacija, iako su neke od osnovnih ideja zadržane do danas. Iz današnje

perspektive taj prvi test je sadržavao premalo zadataka, a bio je i previše zasićen

školskim znanjem;

d) za četvrtu fazu je presudan faktorski pristup u analizi rezultata na testovima

inteligencije. Začetnik te metode je Spearman, a najznačajniji su pristupi Thurstonea,

Thomsona, Burta, Holzingera,Catella i Guttmana. Paralelno su tekli razvoj tehnika

faktorske analize i razvoj novih testova inteligencije, konstruiranih na faktorskim

istraživanjima kognicije.

e) peta faza je izravan nastavak četvrte, u kojoj se nastoji provesti sveobuhvatna

klasifikacija kognitivnih sposobnosti korištenjem testnih rezultata, te raznih indikatora

kognitivnog funkcioniranja iz drugih područja psihologije i srodnih disciplina.

Emocionalna inteligencija kao temelj proučavanja naišla je na veliko zanimanje i u

znanstvenim i u društvenim krugovima. Takva popularnost pronalazi korijene u

karakteristikama suvremenog čovjeka, a to je da tehničke probleme rješava uspješnije nego

humane. Jedan od starih problema, ali i problema suvremenog čovjeka jest sukob između

onoga što osjeća i onoga što misli. Drugim riječima, uzrok proučavanja leži u neskladu

emocija s razumom.

Emocionalna inteligencija kao pojam svoje korijene vuče s početka 1990-ih godina 20.

stoljeća, a prvi put u svoje radove uveli su ga autori PeterSalovey sa sveučilišta Yale i JohnD.

8

Mayer sa sveučilišta New Hempshire. Prema njima (citirano u Salovey i Mayer, 1990),

emocionalna inteligencija definira se kao sposobnost praćenja i razlikovanja vlastitih i tuđih

osjećaja i emocija, i korištenja tih informacija kao vodiča za razmišljanje i djelovanje. Pri tom

definiranju naglasak je stavljen da se pojam proučava samo kao okvir koji treba poslužiti za

daljnja znanstvena ispitivanja. Nakon nekog vremena, ovi autori redefiniraju ovaj pojam kao

sposobnost opažanja, asimilacije, razumijevanja i upravljanja emocijama (Mayer, Caruso

iSalovey, 2000:268).

Kroz nadolazeće godine, Mayer, Salovey i Carusododatno razvijaju i znanstveno obrađuju

koncept emocionalne inteligencije. U svrhu tog istraživanja, kreirani su testovi s potrebnim

metrijskim karakteristikama i tako izazvali popriličan broj istraživanja, koja obuhvaćaju

njihov kognitivni model ali i druge modele koji se više baziraju na emocionalnoj inteligenciji

kao konativnoj osobini ličnosti(Mayer, Caruso iSalovey, 2000:269).

Unatoč tomu što se pojmu emocionalne inteligencije ne pridaje dovoljna pozornost (kao što je

slučaj s pojmom inteligencije) zanimanje za proučavanje tog pojma ima dobre izglede postati

ravnopravnim s ostalim modelima inteligencije.

2.3. Pojam emocija i emocionalne inteligencije

Osnovni dio svake čovjekove aktivnosti čine emocije. Sposobnosti zapažanja, izražavanja,

razlikovanja, razumijevanja i upravljanje emocijama uvelike olakšavaju pristup i rješavanje

raznih problema s kojima se ljudi suočavaju u životu i na poslu.

Prema Saloveyu i Mayeru (1990), emocije su organizirani odgovori koji prelaze granice

mnogih psiholoških podsustava, uključujući fiziološki, motivacijski, kognitivni i iskustveni

podsustav. Emocije se uobičajeno javljaju kao reakcija na neki događaj (unutarnji ili vanjski),

imao taj događaj pozitivni ili negativni utjecaj na osobu. Pritom se potencijal organizacije

emocionalnih odgovora i mogućnost prilagodbe u osobnoj i socijalnoj komunikaciji ističe kao

važnost čime se može oplemeniti iskustvo osobe.

Prema Petzu (1992) emocije su doživljaji nastali kao posljedicaneke vanjske ili unutarnje

situacije, koje su karakteristične prvenstveno po tome štovećinom izazivaju ugodne ili

neugodne osjećaje. Nijedan pojam u psihologiji nije toliko definiran koliko i emocije.

9

Emocionalna inteligencija može se tumačiti kao emocionalna zrelost, gdje je dvostruko

važniji uspjeh u poslu od kvocijenta inteligencije i stručnosti. Emocionalna inteligencija je,

prema Saloveyu i Mayeru (1990) sposobnost doživljavanja i praćenja vlastitih i tuđih emocija

i na temelju toga usmjeravanje mišljenja i ponašanja.

Emocionalnu inteligenciju čine (Marcetić, 2009):

a) osobna kompetencija kojom je određeno kako se osoba nosi s vlastitim problemima,

b) društvena kompetencija kojom je određeno na koji način jedna osoba ostvaruje odnos

s drugom.

U osobnu kompetenciju spadaju(Marcetić, 2009):

a) samosvijest (prepoznavanje vlastitih osjećaja i njihova učinka, poznavanje vlastitih

jakih i slabih strana te samopouzdanje, tj. uvjerenost u vlastitu vrijednost i

sposobnost);

b) samosvladavanje (samokontrola, vjerodostojnost, savjesnost, prilagodljivost i

inovativnost);

c) motiviranost (težnja za postignućem, predanost, inicijativa i optimizam).

Društvenu socijalnu kompetenciju čine (Marcetić, 2009):

a) empatija (razumijevanje drugih, potpomaganje drugih, usmjerenost premaklijentima,

oslonac u raznolikostima i politička svijest);

b) društvena umijeća (utjecajnost, komunikativnost, razrješavanje sukoba,vodstvo,

poticanje promjena, stvaranje veza, suradnja i sposobnost timskograda).

Iz navedene podjele vidljivo je da emocionalnu inteligenciju sadržavaju vrlo kompleksne

kompetencije. Može ih se nazvati kompleksnima zato što je sve te kompetencije moguće

naučiti, no za njih treba puno rada i strpljenja o čemu mnogi ne razmišljaju i ne vide važnost

niti potrebu za njihovim razvojem. Ipak, oni koji se oko toga potrude, zasigurno će razviti i

imati razvijenu emocionalnu inteligenciju koja im može pomoći u različitim aspektima

privatnog i poslovnog života.

Emocionalna inteligencija definira se kao sposobnost uspostavljanja sklada između

emocionalnog iracionalnog uma, a uključuje skup osobina (važnih za uspješno funkcioniranje

10

pojedinca) kojese mogu steći učenjem (Miljković i Rijavec, 2011). Emocionalna inteligencija

ključni je čimbenik menadžerske uspješnosti u suvremenim uvjetima poslovanja.

Emocionalna inteligencija odnosi se na sposobnost prepoznavanja vlastitih osjećaja i osjećaja

drugih ljudi, motiviranja sebe i dobrog upravljanja emocijama u sebi i kod svojih odnosa s

drugima.Njome se opisuju sposobnosti koje mogu biti različite ovisno o akademskoj

inteligenciji, čiste kognitivne sposobnosti kojoj je pokazatelj kvocijent inteligencije

(Miljković i Rijavec, 2011).

Prva definicija emocionalne inteligencije bila je da je ona sposobnost praćenja svojih i tuđih

osjećaja i emocija i upotreba tih informacija u razmišljanju i ponašanju (Salovey i Mayer,

1990:187), a model strukture takvih procesa uključuje:

a) procjenu i istraživanje emocija kod sebe i drugih,

b) upravljanje emocijama kod sebe i drugih,

c) uporabu emocija u adoptivne svrhe.

Emocionalna inteligencija može biti statična ili promjenjiva (Matić, 2015). Neki su ljudi vrlo

postojani u svojim osjećajima i ponašanju, kod nekih je puno više varijacija u emocionalnoj

inteligenciji. Nešto tog variranja zdravo je i omogućuje prilagođivanje, no previše varijacija

unosi velike promjene u raspoloženje i ponašanje, a posljedica je puno stresa.

Kod većine osoba temeljna se emocionalna inteligencija može zapaziti već u najranijoj dobi

godina, a promjene traju tijekom mladenaštva (Suhan, 2015). Nakon što se formirala u

pubertetu, bitnije se ne mijenja u većine ljudi, iako će svjesni napor da se ona promijeni

uroditi promjenom emocionalne inteligencije. Tu svoju ulogu nalaze različiti programi za

učenje koji nude pojedincima priliku da vježbaju željenu kompetenciju. Na neurološkoj razini,

njegovati neku kompetenciju znači ugasiti staru naviku kao automatski odgovor mozga i

zamijeniti je novom.

Ona osoba koja svoje osjećaje i ponašanje ima pod kontrolom, koja se zna snaći u stresnim

situacijama, koje korake poduzeti kada dođe do neuspjeha i razočaranja je stabilna i zrela

emocionalna osoba, odnosno, takav treba biti menadžer koji upravlja jednim suvremenim

poduzećem.

11

Prema istraživanju koje spominje Goleman (2000) u svom djelu, koje je provedeno u gotovo

500 poduzeća vladinih agencija i neprofitnih organizacija diljem svijeta, za uspjeh u poslu

nisu više samo bitne inteligencija, naobrazba i stručnost menadžera, već je važnije umijeće

kojim se nosi sa samim sobom, kao i s drugima.Kako se poslovni svijet mijenja, javljaju se i

novi izazovi koji traže nove talente. Tako su najpoželjnije sposobnosti kod suvremenog

menadžera komunikacijske vještine, međuljudske vještine odnosno utjecaj na druge ili

prepoznavanje emocija kod drugih, te vladanje samim sobom za što je potrebno imati

inicijativu, pouzdanost, ustrajnost, samopouzdanje, nagon za postignućem.

Točno je da se emocionalna inteligencija osobe može prepoznati u najranijoj dobi, no također

je moguće steći određene osobine i vrijednosti kroz učenje i želju i volju za učenjem. Danas

više nije važno imati samo stručno znanje, važno je i znati se ponašati prema drugima,

uvažavati njihove osjećaje i želje te graditi odnose koji se temelje na pravim vrijednostima.

Modeli emocionalne inteligencije

Osobe se razlikuju po mnogo osobina, a ova je činjenica smatrana jednostavnom, što u

stvarnosti nije, te je upravo zato temelj većine istraživanja ljudske prirode. Uz sve različitosti,

osobe imaju i drugačiju sposobnost razumijevanja, kako uče iz svojih iskustava, kako se

prilagođavaju te način na koji se nose s problemima s kojima se susreću.

Razlikuju se dva modela emocionalne inteligencije (Nikić, 2009):

a) model sposobnosti kojeg čine sposobnosti u međusobnim odnosima koje posjeduju

pojedinci kako bi upravljali svojim emocijama, i

b) kombinirani modeli emocionalne inteligencije koji uz model sposobnosti uključuju i

druge atribute i varijable individualnih razlika.

Model sposobnosti uključuje procjenu, izražavanje i regulaciju emocija kod sebe i kod drugih,

kao i upotrebu emocija u svrhu prilagođavanja. Kombinirani modeli ne uključuju samo

emocije, raspoloženje ili motivaciju već i motivaciju, dispozicije, osobine ličnosti i drugo. Ovi

modeli često se koriste za prognozu ličnosti (Nikić, 2009).

Kod pojma inteligencije važno je objasniti i pojmove akademske i socijalne inteligencije.

Akademska inteligencija (Nikić, 2009) može se definirati kao sposobnost osobe da na logički

12

i analitički način razumijevaju problemske situacije, a kao takva bila je temelj mnogih

istraživanja tradicionalnih testova inteligencija gdje se mjerio učinak ispitanika koji se

izražavao brojem točno odrađenih zadataka.Kvocijent inteligencije (IQ) je najpoznatija

ljestvica prema kojoj se mjeri učinak svakog ispitanika. Ova je vrsta inteligencije nazvana

akademskom zbog toga što su se njome davale najbolje prognoze u raznim vrstama

obrazovanja.

Socijalna inteligencija se, za razliku od akademske, odnosila na sposobnosti i vještine

snalaženja u svakodnevnim životnim situacijama, a s obzirom na to da one podrazumijevaju i

odnose s drugim ljudima u okviru socijalne inteligencije nalazi se i sposobnost snalaženja u

međuljudskim odnosima. Za razliku od akademske, u socijalnoj inteligenciji obuhvaćene

susposobnosti i vještine koliko se pojedinac dobro snalazi u različitim situacijama s kojima se

susreće, a obzirom da su njome obuhvaćeni i odnosi s drugim ljudima, definicija u širem

značenju podrazumijeva i sposobnosti snalaženja u međuljudskim odnosima (Nikić, 2009).

Vidljivo je da je kod analize pojma emocionalne inteligencije potrebno objasniti još niz

drugih pojmova. U kojoj mjeri će pojedinac uspješno savladati razne probleme može se

procijeniti na drugačije načine prema različitim kriterijima. Inteligencija je ta koja je pokušala

dati objašnjenje i organizirati navedeni složeni fenomen.

2.4. Socijalna i praktična inteligencija kao temelji nastanka emocionalne inteligencije

Pojam emocionalne inteligencije se većinom poklapa sa socijalnom inteligencijom koja

označava sposobnost razumijevanja i rješavanja situacija i problema koji uključuju

međuljudske odnose. Prema definiciji socijalne inteligencije američkog psihologa Thorndikea

koji je 1930-ih godina istaknuo njezinu važnost, socijalna inteligencija podrazumijeva

sposobnost razumijevanja drugih ljudi i sposobnost mudrog reagiranja u međuljudskim

odnosima (Marinac, 2014).

U današnje vrijeme socijalna inteligencija (Minber, 2013) se smatra kao skup međusobno

povezanih sposobnosti pojedinca, kao što je emocionalna osjetljivost socijalna analitičnost,

dobra samokontrola, socijabilnost, tolerancija i socijalna adaptabilnost, te dominacija. Koje od

ovih sposobnosti će imati jedna osoba ovisi ponajprije o njezinu karakteru ali i o volji i želji

postati boljom osobom na način da se uvažavaju osjećaji i mišljenja drugih.

13

Problem na koji su nailazili oni koji su htjeli dokazati opstojnost socijalne inteligencije bio je

u širokom području koje ova vrsta inteligencije pokriva, raznolikosti svakodnevnih situacija

što je otežavalo dolaženje do jedinstvene definicije i mogućnosti uspješnog mjerenja. Kao

rezultat navedenog Cronbach (1960) je došao do zaključka kako socijalnu inteligenciju i

nakon desetljeća pokušaja nije moguće definirati i mjeriti, što je prihvatila i većina drugih

istraživača i na taj način se za duže vrijeme odustalo od pokušava validiranja ovog konstrukta.

Razlog poteškoća u mjerenju socijalne inteligencije nalazio se u neskladu između potrebe da

testovi imaju dobre metrijske karakteristike i istovremeno zadovolje kontekst samog

konstrukta. Naime, ukoliko se primjenjuju testovi na principu tradicionalnih testova

inteligencije, koji se sastoje većinom od apstraktnih zadataka, precizno definiranih i s dobrim

metrijskim karakteristikama pojavljuje se problem konteksta, odnosno činjenice da se takvi

zadaci rijetko susreću u realnim životnim situacijama. Tako Sternberg (1999:87) naglašava

kako testovi akademske inteligencije imaju karakteristike da su jasno definirani, sadrže sve

informacije da ih se može riješiti i imaju samo jedno ispravno rješenje do kojeg se najčešće

može doći samo na jedan jedini način rješavanja.

Nasuprot tome praktični problemi postavljaju drukčije zahtjeve, budući ih prvo treba

prepoznati i formulirati, imaju nekoliko prihvatljivih rješenja, slabo su definirani i ne sadrže

sve potrebne informacije. Njihovo rješavanje zahtijeva prethodno iskustvo u svakodnevnim

situacijama, kao i motivaciju i osobnu zainteresiranost. Iz navedenog se može zaključiti zbog

čega klasični testovi inteligencije nisu pogodni za procjenu uspješnosti snalaženja u

svakodnevnim životnim situacijama, niti mogu prognozirati uspjeh u životu. Tako je

Sternberg (1999) istražujući inteligentno ponašanje u svakodnevnom životu, došao do

zaključka da to nije ono koje se zahtijeva u testovima IQ-a, nego praktično znanje održavanja

samoregulacije i kontrole, kako raditi s drugima i kako prihvaćati ono što drugi čine.

Socijalna i praktična inteligencija vrlo su važne jer su one zapravo temelj emocionalne

inteligencije. Iako se kod akademske inteligencije mogu provoditi testovi, za socijalnu to ne

vrijedi. Ipak, treba joj posvetiti punu pažnju te isticati važnost vlastitog ponašanja kao i rad s

drugima i uvažavanje njihovih stajališta i mišljenja.

14

2.5. Procjena emocionalne inteligencije

Procesi koji leže u osnovi emocionalne inteligencije započinju kada perceptivni sustav primi

informaciju afektivnog sadržaja. Tada započinje proces s ciljem utvrđivanja točnosti procjene

o izraženim emocijama. Postoji nekoliko faktora koji određuju ovaj proces a to su (Horvatić,

2004:196):

a) verbalni faktori,

b) neverbalni faktori.

Pod verbalnim faktorima podrazumijeva se govor, njegova jasnoća i razumljivost koje su

ključne za razumijevanje emocija. Neverbalni testovi razlog su zbog kojeg je procjena, ali i

izražavanje emocija bilo smatrano mentalnim sposobnostima.

Osobe koje točno i brzo uočavaju svoje i tuđe emocije mogu bolje izražavati te emocije

drugim osobama. Za socijalno funkcioniranje potrebno je imati barem neke karakteristike u

takvim sposobnostima i vještinama –u procesiranju emocionalnih informacija.

Mayer i Salovey (2000) smatraju da se procjena, odnosno mjerenje emocionalne inteligencije,

najčešće provodi pomoću neposrednog procjenjivanja sposobnosti (testovi učinka) i skalama

samoprocjene.Skale samoprocjene jesu ocjenjivanje određenih tvrdnji na skali ocjenama od 1

do 5, što u ovom kontekstu znači ocjenjivanje vlastitih emocionalnih sposobnosti (Takišić,

2006:734). Pod neposrednim procjenjivanjem sposobnosti emocionalne inteligencije

podrazumijeva se postavljanje određenogproblema pred ispitanika koji bi on trebao riješiti,

potvrđujući točan ili netočan odgovor. Na osnovu ovog načina mjerenja, konstruirana je i

višefaktorska skala emocionalne inteligencije (MEIS). Skala se sastoji od 12 subskala koje su

nadalje podijeljene u četiri klase sposobnosti uključujući percepciju, asimilaciju,

razumijevanje i regulacijuemocija. Kod procjene ispravnosti odgovora, koriste se kriteriji

konsenzusa ispitanika, procjena eksperta i prosudba ciljane osobe.Nakon nekog vremena, ovaj

je model nadograđen te je stvoren novi test MSCEIT

(MayerSaloveyCarusoEmotionalIntelligence Test) koji je stvoren u pokušaju da se poboljšaju

psihometrijske karakteristike prethodnog modela.

Za procjenu individualnih razlika u sposobnostirazvijeni su mnogobrojni instrumenti.

Uglavnom se odnose na sposobnosti i vještine prepoznavanja emocija u izrazima lica, a

15

pokazalo se da isto tako pod snažnim utjecajem socijalnog učenja.Specifične su za različite

kulture i razvijaju se u funkciji dobi. Karakteristično je da su ekspresije nekih emocija (sreća,

gađenje) univerzalne za različite kulture, a i djeca od tri godine ih gotovo uvijek točno

prepoznaju.

Empatijaje konstrukt koji se pokazao konzistentno povezan s različitim načinima mjerenja

procjene i izražavanja emocija. Salovey i Mayer (2000:411) daju joj istaknuto mjesto u

konstruktu emocionalne inteligencije zbog dvaju razloga:

a) neprocjenjive pozitivne uloge socijalne podrške na mentalno zdravlje i zadovoljstvo

životom pojedinca,

b) kao motivatora altruističkog ponašanja

Sve navedeno daje čvrstu potporu tvrdnji da je empatija bitan preduvjet, odnosno osobina bez

koje nije moguće biti emocionalno inteligentna osoba. Zbog toga će u nastavku biti detaljnije

navedena teorijska osnova i opisane neke od mjera empatije.Ona, dakle, uključuje

uživljavanje u percipirane emocije drugih osoba, pa se pojavljuje kad su uočeni znakovi koji

pokazuju emocionalno stanje druge osobe ili su posljedica uvida u stanje u kojemu se nalazi

druga osoba. Kako su to pokazali rezultati nekoliko istraživanja Zore Raboteg-Sarić,

emocionalna empatija u najvećoj mjeri objašnjava prosocijalno ponašanje, kako ono izraženo

samoiskazom, tako i ono u realnim uvjetima (Takšić, 1998:45).

Ukoliko je sposobnost prepoznavanja tuđih emocionalnih reakcija i empatije dovoljno

razvijena, omogućuje odmjerene i točne prosudbe o emocionalnim reakcijama drugih, kako bi

omogućili pojedincu odabir socijalno adaptivnog rješenja. Drugi ljudi će takve osobe

procijeniti kao iskrene i pune razumijevanja, dok će osoba koja ima niske sposobnosti dobiti

karakteristike grubog ili prostog.

Kako bi zadržala postojeće raspoloženje, emocionalno inteligentna osoba bira poznate

situacije u kojima je doživjela pozitivne emocije. Na temelju stalnih provjera i izbora, osoba

stvara skup različitih situacija i načina reakcija i iskustava koja kasnije čine temelj izvora

pozitivnih emocija i raspoloženja. Na taj način kada se nađe u situaciji u kojoj doživi

negativno raspoloženje, iz tog svog “skupa” bira ishode koji će popraviti trenutno

raspoloženje. Takvi se procesi nazivaju održavanje i popravljanje raspoloženja.

16

Međutim, opisani procesi odnose se na uobičajena ponašanja. Osoba može težiti

emocionalnim iskustvima bilo koje vrste,kao npr. čitati knjigu ili slušati glazbu koja izaziva

tugu. To ipak nisu neugodna raspoloženja, nego umjetničke kvalitete, tako da onaj tko ih

razumije i zna se u njih uživjeti, može u njima uživati.

Emocionalna inteligencija (Sambol, 2015) podrazumijeva i sposobnost izazivanja i

upravljanja tuđim emocijama. Kao primjer za to može se uzeti snažan utjecaj govornika koji

oni ostavljaju na svoju publiku. Isto tako, klasičan primjer je dobro obučen menadžer koji je

svjestan svojih sposobnosti te koji je naučio kako se ponašati u raznim situacijama. Ipak, to

pravilo nije jedinstveno jer na kraju sve ovisi o karakteru svakog pojedinca i njegovoj

osobnosti i sposobnosti učenja i usvajanja.

Vlastita procjena emocionalne inteligencije nije sa sigurnošću vjerodostojna i nije moguće u

potpunosti potvrditi da nečija emocionalna inteligencija nosi određenu ocjenu. Ipak, moguće

ju je otprilike izračunati.

Emocionalna inteligencija u menadžerskom poslu

Postoje individualne razlike u sposobnostima mobiliziranja emocija kako bi i one dale svoj

doprinos rješavanju različitih vrsta problema. Prilikom izrade rada, nakon analize različite

literature,moguće je zaključiti da emocije sustavno utječu na neke komponente i strategije

rješavanja problema.

Fleksibilno planiranje vrlo je važno umijeće mijenjanja raspoloženja (Sambol, 2014). Osobe

koje su toliko fleksibilne da svoje raspoloženje zamijene nekim drugim puno su manje pod

utjecajem određenog načina razmišljanja kod planiranja budućih aktivnosti, te se prilikom

toga može sagledati veći broj mogućnosti i različitih ishoda.

Određene emocije tako mogu i olakšati neke problemske zadatke, kao što je na primjer

poticanje sretnog raspoloženja koje kao rezultat daje poboljšanu kreativnost (Sambol,

2014).Sretno raspoloženje zasigurno ubrzava i učinkovitije utječe na donošenje mišljenja koja

zahtijevaju pažljiviju analizu različitih opcija, dok tužno raspoloženje može usporiti rad

zadataka i rješavanje analogija. Isto tako, kreativnost, rezultat sretnog raspoloženja, olakšava

bolju organizaciju i korištenje informacija iz pamćenja. Pozitivan utjecaj dobrog raspoloženja

17

može biti posredovan velikom ustrajnošću. Sretno raspoloženje daje osobama veće pouzdanje

u sebe, zbog čega ostaju duže (i bolje) na jednom zadatku.

Osoba može koristiti emocije kako bi se samomotivirala ili motivirala druge oko sebe oko

različitih zadataka. Primjer može biti taj kada osoba koja je anksiozna ili usmjerena na

negativne posljedice zapravo poticaj za bolji učinak i bolje obavljanje posla. Važno je

naglasiti da pozitivna osoba, koja i na ljude s kojima je u bliskoj vezi (poslovnoj i privatnoj)

tjera da se osjećaju ugodno.

Moguće je koristiti različite sposobnosti emocionalne inteligencije kao i prednosti koje se

njima postižu kod rješavanja određene problematične situacije. One osobe koje imaju dobro

razvijenu emocionalnu inteligenciju imaju i prednosti koje se prikazuju kao sposobnost

kreativnog i fleksibilnog pristupa mogućim alternativnim rješenjima problema. Takve osobe

svjesne su svojih prednosti te isto tako znaju vrednovati osjećaje drugih ljudi te ima glavno

pitanje postaje hoće li biti sretni a ne što će postići. Nešto više o važnosti emocionalne

inteligencije kod upravljanja biti će riječi u sljedećem poglavlju na konkretnom primjeru

hotelske industrije.

18

3. EMOCIONALNA INTELIGENCIJA U HOTELSKOJ INDUSTRIJI

Za postizanje uspješnih rezultata u hotelijerstvu i turizmu kao i zadovoljavanje potreba i želja

turista ne znači nužno ponuditi jednostavnu uslugu pružanja boravka ili neke druge usluge.

Rad u uslužnoj djelatnosti ima svoju veliku značajnost u bilo kojem profesionalnom

okruženju, gdje se gost osjeća ugodno i gdje mu se ljudski pristupa. Upravo zato vrlo je važno

da se brine o toj ljudskoj strani kod odnosa s gostima. Između ostaloga, gost mora osjetiti

stalnu prisutnost domaćina, i osobu kojoj se može obratiti. S druge strane, gost mora osjetiti

osjećaj jedinstvenosti kod načina njegova boravka i kako je tretiran od strane hotelskih

zaposlenika što se sve treba odvijati u jednoj dobroj atmosferi.

U hotelu kao radnom mjestu, emocije trebaju biti poznate i pozitivno upravljane, u cilju

stvaranja pozitivne interakcije između nekoliko strana. U suprotnome, odnos prema gostu

može biti ugrožen, a kao posljedica javlja se smanjena stopa zadovoljstva i negativni

publicitet (Cavelzani,Esposito i Villamira, 2009:94). To je razlog zašto emocionalna

inteligencija može biti vrlo važna i utkana u ugostiteljstvo. Za ovo specifično radno okruženje

zahtijeva se jasan identitet niza emocija koje su nastale u svakodnevnoj interakciji s gostima i

unutar timskog rada. Također, vrlo je važno i samostalno razmišljanje o vlastitom

emocionalnom procesu koje se može prepoznati preko najmanje tri elementa: jednu od

vlastitih želja i radnji potrebnih da bi se želja ispunila (što želi zaposlenik), kako ostali

odgovaraju na te potrebe i njihove radnje (kako reagiraju turisti) i reakcije jednih na druge

(međusobna reakcija). Ovaj model je zamišljen na psihoterapijskim intervencijama kako bi se

liječila razmišljanja i ponašanja uzoraka koji su u sukobu ili su neprimjerena. Nadalje,

prednost ljudskog “funkcioniranja” svijesti unutar međuljudskih odnosa može dovesti do

jasne koristi za sve strane u hotelskom poslovanju.

3.1. Važnost samosvijesti i samokontrole

Biti samosvjestan vlastitih emocija znači biti svjestan i toga kakve bi tuđe emocije mogle biti.

Samosvijest je pozitivno vezana sa samokontrolom (Rahim i Psenicka, 2002:309), a definira

se kao sposobnost držanja vlastitih emocija i reakcija pod kontrolom, a osim toga i

zadržavanje mirnoće kod potencijalno konfliktnih odnosa. Kao na primjer, gost koji pokazuje

ljutnju ili nelagodu i koji postaje previše zahtjevan svojim izjavama. U ovom konkretnom

19

slučaju vrlo je važno dominirati i ukrotiti vlastite emocije i ometajuće instinkte, ali i

prilagođavanje uvjetima s predlaganjem ideja i odgovarajućim vođenjem okolnostima.

Samokontrola se može “naučiti” kroz neke privatne, uobičajene ljudske događaje kao npr.

neslaganje s članovima obitelji ili prijateljima, što se često može iskazati i u menadžmentu.

Ukoliko u privatnom životu čovjek prođe takve situacije i zna se kontrolirati, to će isto moći i

znati primijeniti i u menadžmentu. Vizualiziranje ovog fenomena u ekonomskom smislu,

svako neadekvatno vođenje konfliktnih situacija koje se dogodi tijekom radnog vremena sa

gostom može rezultirati budućim gubitkom poslovanja za hotel čiji menadžment koje nije

proveo učinkovite strategije zadržavanja svojih gostiju, i to samo zbog emocionalnog

neuspjeha.

Umor ili emocionalne “rane” mogu lako ugroziti motivaciju u poslovanju isto kao i

kreativnost, uz deficit kao popratni efekt (Cavelzani,, Esposito i Villamira, 2009:96).

Prisutnost pouzdanog empatijskog lica, prijatelja ili kolega, može, s vremena na vrijeme, biti

privremeni katalizator nesporazuma i problema, s najvećim mogućim smanjenjem učinaka

teške osobne situacije. Uzajamno priznavanje i dijeljenje emocija o problemu može biti

produktivno u instituciji s pozitivnim i produktivnim radnim ambijentom, utemeljen na

poštivanju svakog pojedinca.

Jedno istraživanje (Rahim i Psenicka, 2002) drugih komponenti emocionalne inteligencije i

njene primjene u ugostiteljstvu može zaključiti raspravu o samosvijesti i samokontroli te

strategiji za bolje upravljanje sukobima, koje je obavljeno u okviru istraživanja u sedam

zemalja. Istraživanje se bavilo odnosima pet dimenzija emocionalne inteligencije nadzornika

(supervisors) da podrede strategiju upravljanja sukobima, rješavanju problema i pregovaranju

u problemima. Konkretno, model stilova rješavanja interpersonalnih sukoba prikazan je kroz

razlikovanje tih stilova u dvije osnovne dimenzije: briga za sebe i briga za druge. Prva

dimenzija objašnjava stupanj (visok ili nizak) kojim osoba pokušava zadovoljiti svoju brigu.

Druga dimenzija objašnjava stupanj (visok ili nizak) kojim osoba pokušava zadovoljiti tuđe

brige. Kombiniranje ovih dviju dimenzija daje rezultate u obliku pet posebnih stilova

rješavanja sukoba. Prema Rahimu i Psenicki (2002), ti stilovi su sljedeći:

1. integriranje (visoka briga za sebe i druge) – stil koji uključuje objavljivanje, razmjenu

informacija i pregled razlika do učinkovitog rješenja prihvatljivog za obje strane. To je

povezano s rješavanjem problema, što može dovesti do kreativnih rješenja;

20

2. obvezujući (niska briga za sebe i visoka briga za druge) – stil povezan s pokušajem

smanjivanja razlika uz isticanje sličnosti kako bi se zadovoljila briga druge strane;

3. dominirajući (visoka briga za sebe i niska briga za druge) – stil identificiran s

“pobjeda-poraz” orijentacijom ili prisiljavanje ponašanja kako bi se osvojila nečija

pozicija;

4. izbjegavajući (niska zabrinutost za sebe i druge) – stil je povezan s povlačenje ili

zastranjivanjem u situaciji;

5. kompromisni (posredništvo u brizi za sebe i druge) – stil uključuje davanja i uzimanja,

pri čemu su obje strane odustale od nečega kako bi obje pronašle prihvatljivo rješenje.

Ovaj model se može primijeniti i na radnom mjestu u hotelu, na individualnoj razini,

za opisivanje rukovođenja koje zaposlenik može imati u interakciji s drugim kolegom,

gostom ili dobavljačem.

Između navedenih pet stilova, kao najbolij odabir čini se integrirajući stil. Ovaj stil uključuje

donošenje novih kreativnih rješenja zbog čega je odabran kao potencijalno najbolji.

3.2. Važnost samomotivacije

Samomotivacija se definira kao sposobnost odabira kako bi se postigli neki ciljevi, bez obzira

na vanjske poteškoće i stres; djelovanje od nade do uspjeha radije nego od straha do

neuspjeha razvoj zahvalnosti i prihvaćanje promjena kako bi se postigli ciljevi (Cavelzani,

Esposito i Villamira, 2009:97).

Biti motiviran ukazuje na predanost da se postignu unaprijed određeni ciljevi s inicijativom

ažurnosti da se iskoriste nove mogućnosti. Dobra doza optimizma također je korisna, a to je

dosljednost i upornost da se postignu ciljevi. Biti motiviran pronalazi značaj i u guranju

samog sebe i zadovoljstvu odličnog standarda. Zapravo visoka razina motivacije može

rezultirati ključnim i presudnim za podređene i upravitelja hotela, koja bi trebala opisivati

samo pozitivan stav za povećanje dobrog rezultata, bez kažnjavanja ljudi oko sebe.

Samomotivacija treba zaista biti povezana s integracijom i promicanjem suradnje među

radnicima, recepcije, konobara i zaposlenika u održavanju, kako bi stvorili osjećaj pravog

ugostiteljstva. U ovome razmatranju dolazi se i do pojave pojma održivog turizma koji ima

sve veću važnost u poslovanju svakog sektora gospodarstva, pogotovo turizma(Cavelzani,

Esposito i Villamira, 2009:97). Više o održivom turizmu u sljedećem potpoglavlju.

21

Samomotivacija je zapravo i posebno važna za postizanje zajedničkih ciljeva i ciljeva hotela.

Posebno bi osoblje za čišćenje, vratari i pozivni centar trebali biti u procesu samosvijesti koji

im pomaže identificirati sebe kao temeljne faktore te biti svjesni svoje uloge u sustavu hotela,

a menadžment bi trebao pozitivno osnažiti njihova radna mjesta i potaknuti njihovu svijest o

percepciji gosta. Neoprezni razvoj jednog od tih poslova može lako prerasti u negativnu

percepciju te dovesti do nezadovoljstva gosta, što može dovesti do loše reputacije hotela (Lee,

et. al. 2004:79).

Upravo zato hotelski menadžer ima vrlo važnu ulogu u motivaciji svojih kolega, ako su svima

hotelska misija i ciljevi zajednički. U tom smislu, uzajamni i kontinuirani oblik povratne

informacije vrlo je preporučljiv. Empatija je sposobnost otkrivanja tuđih emocija kroz

verbalnu i neverbalnu komunikaciju kao što je već spomenuto. Nadalje, to je sposobnost

davanja emocionalne podrške drugima, kada je to potrebno ili zatraženo.

Empatija je dakle jedan od najvažnijih zahtjeva u ugostiteljskoj, pritom i hotelskoj, industriji,

kako unutar radne grupe, tako i posebno, prema gostu. Unutar radnog područja važno je

prepoznati tuđe emocije kako bi se stvorila uspješna suradnja i razina povjerenja. Otkriti

razloge lošeg raspoloženja ili frustracije jednog od kolega, uspostavlja temelj stvarne pomoći.

Empatija je temelj za stvaranje ugodnog ambijenta od kojeg će u konačnici gosti imati koristi,

ambijenta koji doživljavaju za vrijeme svog boravka u hotelu. Tzv. komfort zona odnosno

psihološko stanje kada se osoba osjeća ugodno,određena je dobrim odnosima, otvorenim

dijalogom i analizom neverbalne komunikacije koja može nastati od različitih pitanja ili

stavova gostiju. Empatija pomaže operaterima da slušaju i promatraju želje gosta, njegova

očekivanja i potrebe. Zajedno s elementima kao što su dijalog i promatranje, empatija može

probuditi osjetila i pomoći predvidjeti potrebe gosta u skladu s tim.

Iza komunikacijske razine (verbalne komunikacije), neverbalna komunikacija pomaže boljem

razumijevanju temeljitog zadovoljstva gosta, kako u svojim eksplicitnim tako i/ili u

neeksplicitnim zahtjevima.

S druge strane neophodno je važno poštovati koncept privatnosti gosta i njegova prostora i

vremena. Biti previše nametljiv može zasigurno donijeti kontraproduktivan efekt. Tada će biti

vrlo važno da se gost osjeća sigurno, poštovano, uvjereno i da ga se razumije u svim njegovim

potrebama. Svaka osoba, a posebno svaki gost nekog ugostiteljskog mjesta ne treba se uslužiti

22

samo u njegovim eksplicitnim potrebama boravka,što uključuje smještaj i hranu, već i u

njegovom psihološkom karakteru, kao što je osjećaj posebnosti i jedinstvenosti.

Prilagodba uslugama za gosta trebala bi biti ugrađena u ovaj trend. S jedne strane,

personaliziranje usluga znači prilagoditi i predložiti ih u skladu sa specifičnostima želja

gostiju kao što su prehrambeni zahtjevi, dodatne usluge i pogodnosti i sl. S druge strane, za

personaliziranje usluga znači dati gostu osjećaj jedinstvenosti u skladu sa njegovim potrebama

i očekivanjima, te ono što je još važnije, kulturna očekivanja ukoliko dolazi iz sasvim različiti

kulturnih sredina. Za ispunjavanje ovog izazovnog cilja preporučljivo je za hotelsko osoblje

da prođe obuku i da menadžment zadrži osoblje koje poznaje više jezika i iz više različitih

kultura kako bi se što više povećala komfort zona gosta (KyeongHeo, Jogaratnam i Buckanan,

2004:41).

Cijela skupina ovih napora smišljena je da se zadovolji i stvori vjernost gostiju i da se isti

vrate u isti hotel. Empatija, zajedno sa specifičnim treninzima i obukama za hotelsko osoblje

može pomoći sustavu za učinkovitije upravljanje potrebama gostiju. Kompetencija

emocionalne inteligencije možepomoći upravljanju timom kako bi se izabralo pravo osoblje i

izgradio uspješan timski rad. Instrument koji može još više poslužiti ovom cilju je korištenje

redovite povratne informacije, s ciljem poboljšanja cjelokupnog procesa.

3.3. Pojam i osnovne značajke održivog turizma

Održivi turizam danas ima sve veću važnost. Isto tako, promicanje održivog turizma

turističkom objektu kao što je hotel može dovesti samo pozitivne kritike te biti na glasu onoga

koji promiče zaštitu okoliša i čovjekova okruženja.

Osnovna definicija održivog turizma, prema Onlineservice World TourismOrganization

(UNWTO) - u, glasi: “Turizam koji u potpunosti brine o svojim trenutnim i budućim

gospodarskim, društvenim i okolišnim utjecajima, naglašavajući potrebe posjetitelja,

industrije, okoliša i lokalne zajednice” (UNWTO, 2011). Kao takav, dostupan je svim vrstama

turizma u svim destinacijama.

23

Izgradnja infrastrukture za željeznički, cestovni i zračni promet, kao i gospodarski bum 20.

stoljeća doprinijeli su mogućnosti da se putuje i u najudaljenija područja. Na taj način,

putovanja u odabrane centre postala su fenomen. Zahvaljujući razvitku rada, slobodnog

vremena i stanovanja, ljudima su pruženi motivi i sredstva za razvoj u prirodnim prostorima.

Danas se prirodi pridaje veliko značenje u turizmu, prije svega zbog njezine funkcije

blagostanja i odmora. U turizmu je najveći udio tzv. neproduktivnog zemljišta u koja se

ubrajaju jezera, rijeke, visoke planine, alpski pašnjaci i šume. Danas su to atrakcije te

proizvodna funkcija prirode turizma počiva na njima. Turistička putovanja tendiraju k

“zelenim” ciljevima, odnosno na ona mjesta gdje je priroda netaknuta, a krajolici čisti.

Međutim, turistička putovanja mogu uzrokovati višeslojna onečišćenja okoliša.

Prema UNWTO - u, održivi turizam treba: (UNWTO, 2011):

a)optimalno koristiti prirodne resurse koji čine ključni element u razvoju turizma,

održavajući potrebne ekološke procese i pomažući u očuvanju prirodne baštine i

bioraznolikosti;

b) poštivati socio-kulturnu autentičnost domaćinske zajednice, očuvati njihovu kulturnu

baštinu i tradicionalne vrijednosti, te doprinijeti interkulturalnom razumijevanju i

toleranciji;

c) osigurati održive, dugoročne gospodarske aktivnosti, pružati socio-ekonomske koristi

svim zainteresiranim stranama koje se moraju distribuirati pravedno, uključujući i

stabilnu zaposlenost i ostale društvene usluge lokalnoj zajednici, te mora pridonositi

smanjenju siromaštva.

Prema UNWTO-u zasigurno su određene one osnovne stavke koje se trebaju poštivati pri

očuvanju održivog turizma. Ipak, to mnoge ne provode te bi trebalo uvesti strože mjere.

Središte održivog turističkog razvoja određeno je osnovnim točkama, a to su (Mueller, 2004:

44):

1. materijalno blagostanje: dohodak, stvaranje vrijednosti, smanjenje dispariteta, itd.;

2. subjektivno dobar osjećaj: samosvojnost, sloboda, samoostvarenje, kulturni identitet,

adaptabilnost, itd.;

3. zadovoljstvo gostiju: optimalno zadovoljenje različitih potreba gostiju, segmentiranje

gostiju, itd.;

24

4. zaštita prirode i resursa: biološka različitost, zaštita resursa, raznovrsnost krajolika,

itd.;

5. kulturna raznolikost: kulturno stvaranje, njegovanje domaće kulture, zaštita kulturnih

dobara, gostoljubivost, itd.

Ovih pet osnovnih točaka imaju dugoročno usmjerenje. Kako bi se prosperitet turizma

osigurao na dugi rok, troškovi turističke proizvodnje moraju se kvantitativno i kvalitativno

orijentirati prema povećanju vrijednosti i mogućnosti prilagođavanja prirode i kulture.

Održivost turizma bez određivanja pokazatelja samo je dobra zamisao bez realne mogućnosti

ostvarenja. Pokazatelji održivog turizma i eksplicitne zaštite okoliša u turizmu odredit će

stvarnu konkurentnost destinacije te perspektivu svih sastavnica održivosti (Kunst, 2011: 94):

ekonomsku, ekološku i društvenu. Pokazatelji su prepoznati kao efikasan oblik za praćenje

promjena i stanja okoliša te ostvarenje ciljeva sektorskih politika ili strategija. Oni pomažu

boljem razumijevanju složenih ekoloških problema te daju kvantitativnu informaciju na

jednostavan i jasan način.

Implementacija ideje o održivom razvoju turizma čini neko turističko područje znatno

atraktivnijim u usporedbi s konkurentskim okruženjem koje ju ne primjenjuje (Kunst, 2011:

98). Izrada dugoročnih (glavnih ili master) planova turističkog razvoja neke manje ili veće

administrativno-prostorne cjeline (općina, županija, regija i sl.) predstavlja proces inicijalnog

usklađivanja interesa svih zainteresiranih subjekata (dionika) turističkog razvoja na lokalnoj

razini (javni sektor, privatni sektor, lokalno stanovništvo, nevladine udruge i organizacije i sl.)

u definiranju vizije njezina željenog turističkog razvoja u budućnosti. Izradom turističkih

master planova na razini određene administrativno-prostorne cjeline polazi se od analize

raspoložive resursno-atrakcijske osnove i trendova na turističkom tržištu. Nadalje se utvrđuje

koji bi tržišni segmenti trebali predstavljati ciljnu potražnju, koji turistički proizvodi bi se

trebali razvijati/ponuditi, koliko bi i kakvih objekata turističke ponude valjalo izgraditi, gdje

bi pojedini objekti trebali biti prostorno locirani i kako bi trebali međusobno komunicirati,

odnosno na koje bi se infrastrukturne sustave trebali povezivati. U proteklih desetak godina u

Hrvatskoj je izrađen određen broj turističkih master planova, uključujući i onaj nacionalnog

karaktera. Međutim, upravo one regije koje su izradile kvalitetne turističke master planove i

koje se u svom turističkom razvoju drže u njima zacrtanih razvojnih načela, u odnosu prema

25

ostatku Hrvatske, ostvaruju neusporedivo bolje gospodarske učinke od regija koje nisu

prepoznale potrebu za sličnim razvojnim dokumentom (Kunst, 2011: 98).

Danas je veoma važno napomenuti klimatske promjene koje svake godine imaju sve veći

utjecaj na okoliš i zdravlje ljudi. Za turizam, klimatske promjene su fenomen koji utječe na

regije i određene destinacije. U isto vrijeme, turistički sektor pridonosi povećanju stakleničkih

plinova, osobito pomoću transporta turista. Klima je esencijalni resurs za turizam, te njezine

promjene utječu direktno na komfor i odluke turista. Na taj način, može doći do promjena

potražnje turista što pak u turistički razvijenim zemljama može imati ozbiljan utjecaj na

zaposlenost i siromaštvo.

U vezi s ovisnošću turizma o njegovoj prirodnoj okolini, posljednjih se godina pokreću sve

više inicijativa od strane raznih sudionika, poput države ili čak poduzeća, kako bi se razvijao,

promovirao i potaknuo održivi turizam.

Obzirom da je očuvanje okoliša danas sve popularnije, ovaj je ekološki problem postao vrlo

važan i u turizmu. Turistička mjesta ili objekti koji su ekološki osviješteni i žele pomoći u

održanju održivog turizma zasigurno će pronaći put do osvajanja novih gostiju kojima je

očuvanje okoliša također u interesu.

26

4. EMPIRIJSKO ISTRAŽIVANJE

Kao što je već prethodno objašnjeno, emocionalna inteligencija predstavlja sklop više

sposobnosti koju jedna osoba može imati. Tu se uključuju sposobnost samorazumijevanja,

samokontrole, samouvjerenosti, sposobnost empatije. Emocionalna inteligencija ne ističe se

kao suprotna u usporedbi s racionalnom inteligencijom, već kao komplementarna sposobnost.

Empirijskim istraživanjem željelo se doći do zaključka o načinu percipiranja održivog turizma

zaposlenih u djelatnostima u turizmu.

4.1. Postavljanje hipoteza

Analiza emocionalne inteligencije predstavljala je temelj za istraživanje koje je provedeno u

svrhu diplomskog rada. Istraživanje je provedeno o načinu percipiranja održivog turizma na

ispitanicima zaposlenima u djelatnostima u turizmu. Turizam je jedan od najzanimljivijih i

najinspirativnijih socijalnih, ekonomskih i kulturoloških fenomena današnjeg doba kako za

znanstvenike tako i za praktičare. Premda se o održivosti u svim (ne samo) ekonomskim

aktivnostima u posljednje vrijeme sve više govori, rijetko je koja socijalna i ekonomska

aktivnost istovremeno toliko prisutna, a opet nedovoljno razjašnjena kao fenomen turizma.

Svakako, pritom valja imati na umu da je turizam jedna od najvažnijih poluga ekonomskog i

društvenog razvoja mnogih nacionalnih i regionalnih ekonomija u Europi i svijetu, ali da ga

međutim treba sagledati kroz holistički pristup, kako bi se koncept održivog turizma mogao

razumjeti i objasniti upravo u svojoj cjelokupnosti (Krajnović i Bušelić, 2014). Održivi

turizam može se definirati kao turizam koji u potpunosti uzima u obzir trenutne i buduće

gospodarske, društvene i okolišne učinke, brine se o potrebama posjetitelja, sektora, okoliša i

destinacije (Održivi turizam, 2012). Iz navedenoga, može se izvesti sljedeća hipoteza:

H1: Percepcija održivog turizma razlikuje se ovisno o turističkoj djelatnosti.

Je li inteligencija temelj uspješnog života predstavlja motiv mnogih istraživanja današnjice.

Kada se gleda sa poslovnog aspekta, problemi i zapleti na poslu događaju se kao posljedica

emocionalne reakcije na događanje. Sinergija intelektualne inteligencije, socijalne i

emocionalne inteligencije danas je sve više uvažavana i prepoznata kao preduvjet razvoja

samih osoba i menadžmenta u poslovanju. Vještina uspješnih profesionalaca je pravilno

usmjeravanje energije emocije i njezino transformiranje u odgovarajući oblik poslovne

27

aktivnosti. Ovo je itekako više izraženo u turističkim djelatnostima, posebice onim gdje je

bliski kontakt davatelja turističke usluge i turista, kao na primjer u hotelijerstvu. Emocionalna

inteligencija ima velik utjecaj na uspjeh na radnom mjestu. Iz navedenog izvodi se druga

hipoteza istraživanja:

H2: Emocionalna inteligencija razlikuje se ovisno o turističkoj djelatnosti.

Emocije su sastavni dio života svakog čovjeka i svih njegovih aktivnosti, no unatoč tome,

često se smatra da su nepotrebne, posebice na radnom mjestu. Često se smatra kao znakom

slabosti ako se pokažu osjećaji. Oslanjanje isključivo na razum nije točno, no s druge strane,

niti stalno pokazivanje emocija također nije dobro. Istina je da su kod svakog emocije i

razum zastupljeni u različitom smjeru, no ove bi dvije strane trebale uvijek biti u “suradnji”.

Emocije su poželjne i dobrodošle u raznim životnim situacijama za koje se to često ne misli,

no njima treba znati upravljati. Upravo to umijeće čini emocionalnu inteligenciju važnom i

velikim potencijalom. Veliki postotak djelovanja na poslu rezultat je emocionalne reakcije na

događanje, što potvrđuje i ulogu emocionalne inteligencije na poslu. Ovo upućuje na treću

hipotezu:

H3: Bez pokazivanja emocija, ni emocionalna inteligencija ne može biti u potpunosti

iskorištena na radnome mjestu.

4.2. Plan i metodologija istraživanja

Istraživanje je, kao što je već spomenuto, provedeno anketnim upitnikom, a njegova tema je

istraživanje načina percipiranja održivog turizma zaposlenih u djelatnostima u turizmu.

Istraživanje je provedeno u razdoblju od ožujka do svibnja 2015. godine. Anketni upitnik

ispunilo je 146 ispitanika. Ovim istraživanjem željelo se ispitati povezanost percepcije o

održivom turizmu i sa individualnim karakteristikama pojedinaca. Pod pojedincima se misli

na one koji su zaposleni u bilo kojoj djelatnosti u turizmu. Anketa je u potpunosti anonimna,

što je i naglašeno ispitanicima na početku same ankete, te su ispitanici zamoljeni da odgovore

na sva pitanja te da daju iskrene odgovore. Odgovori su prikupljani e-obrascem.

Anketni upitnik nije podijeljen na dijelove, a u radu je podijeljen na nekoliko dijelova radi

lakše obrade i analize podataka. Osim proizvoljnog upisa odgovora, što se najviše odnosi na

osobna pitanja poput godine rođenja, mjesta rođenja i prebivališta, broja godina provedenih

na trenutnoj poziciji i slično, odgovori su ocjenjivani Likertovom skalom od 1 (kao najniže

28

vrijednosti) do 7 (kao najviše vrijednosti) kojom su ispitanici ocjenjivali svoje slaganje,

odnosno neslaganje, sa navedenim tvrdnjama.Emocionalna inteligencija pojedinaca

profesionalno vezanih za turizam je mjerena pomoću skale od Wong i Law (2002). Dok se

stav održivog turizma skalom (SUS-TAS) koja se koristi za mjerenje stavova pojedinaca

prema održivom turizmu (Yu, Chancellori Cole, 2011).

Nakon prikupljenih anketnih upitnika odgovori su uneseni u Microsoft Excel dokument gdje

su rađeni statistički izračuni pokazatelja koji će biti prikazani i objašnjeni u radu. Za analizu

se najčešće koristi srednja vrijednost, no uz nju korišteni su i neki drugi statistički pokazatelji.

4.2. Analiza rezultata istraživanja

U ovome dijelu pitanja ispitanicima su ponuđene/postavljene osobne tvrdnje/pitanja kojima se

pokušava definirati vrsta uzorka, odnosno definirati o kakvoj se skupini ispitanika radi.

Za početak, na prvom grafikonu (Grafikon 1) prikazan je postotak žena i muškaraca koji su

ispunili anketni upitnik.

Grafikon 1. Ispitanici prema spolu

Izvor: Rezultati istraživanja

57%

43%

Muškarci

Žene

29

Kao što je vidljivo iz grafikona, anketni upitnik ispunilo je 83 muškarca, u postotku 57%, te

62 žene, u postotku 43%.

Na sljedećoj tablici (Tablica 1) prikazan je broj ispitanika prema mjestu rođenja.

Tablica 1. Broj ispitanika prema mjestu rođenja

Mjesto rođenja Broj ispitanika

Rijeka 52

Rovinj 26

Pula 21

Zadar 7

Split 7

Zagreb 6

Banja Luka 3

Beograd 3

Virovitica 3


Najviše ispitanika rođeno je u Rijeci, što je i logično obzirom na provođenje anketnog

upitnika u istom gradu, zatim slijede Rovinj s 26 ispitanika, Pula s 21, Zadar i Split sa 7

ispitanika, Zagreb sa 6, Banja Luka, Beograd i Virovitica s 3, te oni koji nisu navedeni u

tablici, Šibenik, Opatija, Tomislavgrad i Bjelovar s 2 ispitanika te Zenica, Livno, Karlovac,

Rogoznica, Kopar i Tuzla s 1 ispitanikom sa rođenjem u tom gradu.

Na sljedećoj tablici (Tablica 2) prikazan je broj ispitanika po godini rođenja. U anketnom

upitniku ispunjeno je 25 različitih godina rođenja, gdje je najstariji ispitanik rođen 1958.

godine, a najmlađi ispitanik 1996. godine. Većina ispitanika, kao sto se vidi iz tablice su

osobe od 25 do 30 godina.

30

Tablica 2. Broj ispitanika prema godinama rođenja)

Godina rođenja Broj ispitanika

1982. 5

1983. 6

1985. 13

1986. 11

1987. 6

1988. 23

1989. 23

1992. 14

1990. 10

1991. 6


Radi preglednijeg i jasnijeg prikaza, isto je prikazano i na sljedećem grafikonu (Grafikon 2).

Grafikon 2. Broj ispitanika prema godinama rođenja


Iz tablice 2. i grafikona 2. vidljivo je da je najveći broj ispitanika rođenih 1988. i 1989. godine

i to po 23 ispitanika. Zatim slijede oni rođeni 1992. godine, pa 1985. godine te 1990. godine

pa nadalje. U prikazima nisu prikazana ostala godišta zbog velikog broja različito navedenih,

0

5

10

15

20

25

1982. 1983. 1985. 1986. 1987. 1988. 1989. 1992. 1990. 1991.

31

a u tablici i na grafikonu prikazano je deset godina rođenja kojima pripada najveći broj

ispitanika.

Na sljedećoj ilustraciji (Tablica 3) prikazan je broj ispitanika prema ponuđenim izjavama u

anketnom upitniku. Ova tvrdnja odnosila se na razinu postignutog obrazovanja.

Tablica 3. Broj ispitanika prema postignutoj razini obrazovanja

Najviša postignuta razina obrazovanja Broj ispitanika

Osnovna škola 0

Srednja škola 50

Preddiplomski studij 30

Diplomski studij 47

Poslijediplomski studij 11

Doktorski studij 7

Ostalo: 0


Najveći broj ispitanika ima završenu srednju školu i to njih 50 od 145, što u postotku čini

34%. Broj ispitanika sa završenim diplomskim studijem je 47, u postotnom iznosu 32 %.

Nakon njih, slijede ispitanici sa završenim preddiplomskim studijem i to njih 30, što u

postotku iznosi 21%, zatim ispitanici za završenim poslijediplomskim studijem, njih 11,

odnosno, 8 % te oni sa završenim doktorskim studijem, u postotnom iznosu 5%.

Tablica br. 4. prikazuje trenutnu poziciju ispitanika u njihovoj djelatnosti.

Tablica 4. Trenutna pozicija ispitanika u turističkoj djelatnosti

Trenutna pozicija u turističkoj djelatnosti Broj ispitanika

Zaposlenik 96

Obrtnik 9

voditelj odjela 35

Poduzetnik 1

Nezaposlen/a 4


32

Od 145 ispitanika, njih 96 su zaposlenici u turističkoj djelatnosti, njih 9 su obrtnici, voditelja

odjela je 35, dok je poduzetnika samo jedan. Četvero ispitanika je trenutno nezaposleno.

U tablici broj 5. prikazan je broj ispitanika prema djelatnosti u turizmu u kojoj su zaposleni.

Tablica 5. Djelatnost u turizmu u kojoj su zaposleni ispitanici

Djelatnost u turizmu Broj ispitanika

Turistička agencija 26

Turistički vodič/pratitelj/animator 5

Nautički turizam 5

Turističke usluge u posebnim oblicima turističke ponude (seoskom,

zdravstvenom, wellness, kongresnom) 3

Turističke usluge u športsko-rekreativnim ili pustolovnim aktivnostima

(skijanje, ronjenje, jedrenjem jahanje) 8

Ugostiteljski objekti (hoteli, kampovi, restorani, barovi, catering objekti,

objekti jednostavnih usluga) 55

Pomoćne usluge u turizmu - prijevoz putnika 6

Ugostiteljske usluge u domaćinstvu (iznajmljivanje soba, apartmana,

kuća za odmor…) 28

Ugostiteljske usluge u seljačkom/obiteljsko poljoprivrednom

gospodarstvu (smještaj, priprema jela…) 10

Ostalo 0


Ispitanicima je u ovom dijelu anketnog upitnika ponuđeno devet djelatnosti u turizmu te

kategorija “ostalo” kao mjesto za proizvoljni upis djelatnosti u turizmu u kojoj su zaposleni.

Prema analizi prikupljenih odgovora, najviše ispitanika zaposleno je u ugostiteljskim

objektima, hotelima, kampovima, restoranima, barovima, catering objektima i objektima

jednostavnih usluga i to njih 55. Nakon toga, najviše ispitanika zaposleno je u djelatnosti

ugostiteljskih usluga u domaćinstvu u što spada iznajmljivanje apartmana, soba, kuća za

odmor i slično, i to njih 28. Treća kategorija po najvećem broju odgovora su turističke

agencije u kojima je zaposleno 26 ispitanika. 10 ispitanika zaposleno je u djelatnosti

ugostiteljskih usluga u seljačkom/obiteljskom poljoprivrednom gospodarstvu (smještaj,

33

priprema jela i sl.). Osam zaposlenika zaposleno je u djelatnosti turističkih usluga u športsko-

rekreativnim ili pustolovnim aktivnostima poput skijanja, jedrenja, ronjenja i sl. U djelatnosti

pomoćnih usluga u turizmu zaposleno je šest osoba, po pet je zaposleno kao turistički vodič,

pratitelj ili animator te u nautičkom turizmu, dok je najmanje, njih troje, zaposleno u

djelatnosti turističkih usluga u posebnim oblicima turističke ponude (seoskom, zdravstvenom,

wellness, kongresnom i dr.).

Na sljedećoj tablici prikazan je prosječan broj godina koje su ispitanici proveli na trenutnoj

radnoj poziciji te ukupan broj godina radnog iskustva u turizmu.

Tablica 6. Broj godina na trenutnoj poziciji i ukupno radno iskustvo u turizmu

Srednja vrijednost

Broj godina provedenih na trenutnoj poziciji 3,47

Ukupan broj godina radnog iskustva u turizmu 5,58


U ovoj tablici uzeta je srednja vrijednost kao najbolji pokazatelj ocjene, odnosno

interpretacije prikupljenih anketa. Srednjom vrijednošću pokazuje se koliko u prosjeku iznosi

broj godina provedenih na trenutnoj poziciji odnosno, ukupan broj godina radnog iskustva u

turizmu na temelju svih prikupljenih odgovora. Prema rezultatima istraživanja 3,46 godine je

prosječna vrijednost koliko su ispitanici zaposleni na svojoj trenutnoj radnoj poziciji, dok

prosječna vrijednost ukupnog broja godina radnog iskustva u turizmu iznosi 5,58 godina.

Na sljedećoj tablici prikazane su kategorije poslovnih subjekata prema kriteriju broja

zaposlenih gdje su ispitanici trebali odrediti kojoj skupini, odnosno kategoriji poslovnih

subjekata pripadaju.

34

Tablica 7. Svrstavanje poslovnih subjekata ispitanika prema broju zaposlenih

Poslovni subjekt u kojem ste zaposleni može svrstati prema broju

zaposlenih Broj odgovora

samozaposleni (do 3 zaposlenika) 46

mikro poslovnih subjekata (od 4 do 10 zaposlenih) 39

malih poslovnih subjekata (od 11 do 50 zaposlenih) 34

srednjih poslovnih subjekata (od 11 do 250 zaposlenih) 13

velikih poslovnih subjekata (više od 251 zaposlenih) 14


Poslovni subjekti različito se kategoriziraju prema broju zaposlenih. U anketnom upitniku bilo

je ponuđeno pet kategorija po broju zaposlenih te su ispitanici trebali ispuniti kojoj kategoriji

oni pripadaju. Njih 46, ujedno i najveći dio ispitanika, je samozaposleno, te u svom poduzeću

ima do 3 zaposlenika. Njih 39 pripada mikro poslovnim subjektima u kojima se nalazi od 4 do

10 zaposlenih. 34 ispitanika pripada skupini malih poslovnih subjekata u kojima je zaposleno

do 11 do 50 zaposlenika, njih 13 u srednje poslovnim subjektima sa 11 do 250 zaposlenika, te

njih 14 u velikim poslovnim subjektima u kojima je zaposleno više od 251 zaposlenika.

U sljedećoj tablici (Tablica 8) prikazana je ocjena zadovoljstva, odanosti i imidža

organizacije. Korištena je Likaertova skala za ocjenu slaganja odnosno neslaganja sa

navedenim tvrdnjama sa mogućnošću odgovora od 1 (potpuno neslaganje) do 7 (potpuno

slaganje).

35

Tablica 8. Ocjena zadovoljstva, odanosti i imidža organizacije

Kriterij ocjene zadovoljstva klijenata,

zaposlenika i imidža

Srednja

vrijednost Varijanca

Stand.

devijacija

Zadovoljstvo naših klijenata je poraslo u

posljednje dvije godine. 4,6 1 1,14

Odanost naših klijenata se poboljšalo u


Zadovoljstvo zaposlenika u našoj

organizaciji se povećalo u posljednje

dvije godine.

3,9 2 1,34

Stopa zamjene zaposlenika smanjena je u

našoj organizaciji u posljednje dvije

godine.

3,9 2 1,28

Imidž naše organizacije je ojačao u



Broj ispitanika koji su na ovaj dio pitanja odgovorili je 146, osim u slučaju četvrtog pitanja

kod kojeg je analizirano 145 odgovora. Najveće slaganje zabilježeno je kod prve tvrdnje

“Zadovoljstvo naših klijenata je poraslo u posljednje dvije godine.” gdje srednja vrijednost

iznos 4,6, dok je najmanje slaganje (najniža ocjena) zabilježena kod tvrdnje “Zadovoljstvo

zaposlenika u našoj organizaciji se povećalo u posljednje dvije godine” te “Stopa zamjene

zaposlenika smanjena je u našoj organizaciji u posljednje dvije godine” sa istom srednjom

vrijednošću od 3,9. Najmanja ocjena (1) nije zaokružena samo kod tvrdnje “Stopa zamjene

zaposlenika smanjena je u našoj organizaciji u posljednje dvije godine”, dok najviša ocjena

nije zaokružena samo kod tvrdnje “Zadovoljstvo zaposlenika u našoj organizaciji se povećalo

u posljednje dvije godine.”

Na sljedećoj tablici (Tablica 9) prikazani su različiti kriteriji i analiza odgovora ispitanika o

uspješnosti tvrtki u kojima su zaposleni u usporedbi s konkurentima.

36

Tablica 9. Uspješnost tvrtki zaposlenika u usporedbi s konkurenttima

Uspješnost vaše tvrtke u

usporedbi s izravnim

konkurentima prema

kriterijima

Srednja vrijednost Varijanca Standardna

devijacija

Uspješnost u razvoju novih

projekata. 4,17 1.58 1,26

Uspješnost u promociji turističke

destinacije. 4,31 1,53 1,24

Uspješnost u razvoju turističke

ponude. 4,34 1,57 1,25

Uspješnost u stvaranju svijesti o

turističkoj ponudi. 4,12 1,58 1,26

Učinkovito reagiranje na

promjene na tržištu. 4,28 1,33 1,15

Popunjenost kapaciteta u 2014. u

odnosu na ciljeve postavljene u

2013. godini.

4,07 1,64 1,28

Popunjenost kapaciteta u 2013. u

odnosu na ciljeve postavljene u

2012. godini.

4,30 1,09 1,04

Percipirano zadovoljstvo

klijenata. 4,68 1,41 1,188


U ovoj grupi pitanja (tvrdnji) svoje je odgovore dalo većinom svih 146 ispitanika. Čitanjem

srednje vrijednosti vidljivo je da su ispitanici u većini najčešće odgovarali neodlučno ili

svoje slaganje ocijenili sa “doneklim slaganjem”, što je slučaj samo kod jedne tvrdnje, i to

kod ocjene percipiranog zadovoljstva klijenata. Obzirom da je spomenuta najveća ocjena kod

posljednje tvrdnje, potrebno je spomenuti i najmanju ocjenu odnosno, najveće neslaganje

ispitanika. Ispitanici se najmanje slažu s usporedbom njihove organizacije sa konkurencijom

kod popunjenosti kapaciteta u 2014. godini u odnosu na ciljeve postavljene u 2013. godini.

Iako nije navedeno u tablici, važno je napomenuti da su u ovoj grupi tvrdnji ispitanici koristili

sve ocjene, od 1 do 7.

Na sljedećoj tablici (Tablica 10) moguće je vidjeti 27 tvrdnji na koje su ispitanici mogli dati

svoj odgovor ocjenjujući ih brojevima od 1 do 7, kao i u prethodnim tablicama.

37

Tablica 10. Anketna pitanja o održivom turizmu

R.

broj Tvrdnje

Srednja

vrijednost Std.dev.

1. Turisti u mom gradu narušavaju moju kvalitetu življenja. 1,82 1,21

2. U našem gradu turisti čine da je gužva nepodnošljiva. 2,07 1,39

3. Objekti namijenjeni rekreaciji građana su prekomjerno korišteni od

strane turista. 2,26 1,18

4. Turizam prebrzo raste u našem gradu. 2,10 1,33

5. Raznolikost naših prirodnih bogatstava se cijeni u našem

okruženju. 3,77 1,57

6. Razvoj turizma ne ugrožava raznolikost naših prirodnih

bogatstava. 3,43 1,55

7. Prirodni okoliš je zaštićen za budućnost. 2,90 1,37

8. Razvoj našeg turizma promiče pozitivnu etiku koja se odnosi na

zaštitu okoliša. 3,17 1,35

9. Turizam se razvija uvažavajući prirodni okoliš. 3,43 1,21

10. Razvoj turizma zahtijeva dobro koordinirano planiranje. 4,99 1,35

11. Kada planiramo bilo što ima veze s turizmom, ne možemo gledati

kratkoročno. 4,55 1,63

12. Uspješno upravljanje turizmom podrazumijeva zahtjevno

planiranje. 5,18 1,30

13. Moramo gledati dugoročno kada planiramo razvoj turizma. 4,97 1,51

14. Turizam daje snažan ekonomski doprinos našoj lokalnoj zajednici. 4,51 1,55

15. Turizam koristi i drugim industrijama u našoj lokalnoj zajednici. 4,69 1,33

16. Turizam donosi nove prihode ljudima iz naše lokalne zajednice. 4,92 1,55

17. Generira znatne porezne prihode za našu lokalnu samoupravu. 4,67 1,40

18. Djelatnosti u turizmu bi trebale zapošljavati osoblje iz našeg grada. 4,42 1,65

19. Djelatnosti u turizmu bi trebale koristiti proizvode i usluge iz naše

lokalne zajednice. 4,99 1,40

20. Djelatnosti u turizmu bi trebale doprinijeti ekonomskom napretku

lokalne zajednice. 5,12 1,39

21. Djelatnosti u turizmu moraju kontinuirano istraživati zadovoljstvo

turista. 4,94 1,43

22. Djelatnosti u turizmu bi trebale osigurati visoku kvalitetu usluge

za turiste. 4,91 1,48

38

23. Djelatnosti u turizmu imaju odgovornost da zadovolje potrebe

turista. 4,89 1,51

24. Atraktivnost lokalne zajednice je temeljni element na kojemu se

treba graditi ekološka privlačnost za turiste. 4,51 1,49

25. Odluke vezane za turizam trebaju donositi zajednički svi članovi

lokalne zajednice, bez obzira na podrijetlo. 4,42 1,41

26. Sudjelovanje svih članova lokalne zajednice u odlukama vezanim

za turizam je ključno za uspješan razvoj turizma. 4,70 1,24

27. Ponekad je prihvatljivo isključiti stanovnike lokalne zajednice iz

donošenja odluka vezanih za razvoj turizma. 3,25 1,37


Ova tablica sadrži najveći broj tvrdnji te se odnosi na stvarnu temu anketnog upitnika –

percipiranje održivog turizma. Za ovu grupu pitanja odabrane su dvije veličine, srednja

vrijednost i standardna devijacija, koje se smatraju dovoljnima i najprikladnijima za analizu

ovakve prirode tvrdnji te načina ocjenjivanja. Pregledom svih 27 pitanja vidljivo je da su

odgovori šaroliki. Osim na jednu, na sve ostale tvrdnje odgovorilo je svih 146 ispitanika.

Obzirom na velik broj pitanja i raznolikost odgovora teško bi bilo navoditi i analizirati svako

pitanje, no potrebno je naglasiti ono s kojim se ispitanici najviše slažu ili uopće ne slažu.

Ispitanici se najmanje slažu s tvrdnjama “Turisti u mom gradu narušavaju moju kvalitetu

življenja” koju najčešće ocjenjuju s ocjenom 2, odnosno ističu svoje neslaganje te kojoj

pripada srednja vrijednost 1,82, zatim s tvrdnjom “U našem gradu turisti čine da je gužva

nepodnošljiva” koju također najčešće ocjenjuju s ocjenom 2 no s nešto većom srednjom

vrijednošću 2,07, te tvrdnjom “Turizam prebrzo raste u našem gradu” s najčešće zaokruženom

ocjenom 3, odnosno donekle neslaganje sa srednjom vrijednošću 2,10. Najveće slaganje sa

navedenim tvrdnjama, s najčešće zaokruženom ocjenom 5,36 i srednjom vrijednošću 5,18 je

kod tvrdnje “Uspješno upravljanje turizmom podrazumijeva zahtjevno planiranje”, zatim s

tvrdnjom “Razvoj turizma zahtijeva dobro koordinirano planiranje” sa srednjom vrijednosti

4,99 te tvrdnjom “Djelatnosti u turizmu bi trebale koristiti proizvode i usluge iz naše lokalne

zajednice” sa istom srednjom vrijednošću od 4,99. Standardna devijacija kod tvrdnje “Objekti

namijenjeni rekreaciji građana su prekomjerno korišteni od strane turista” s najvećim

odstupanjem, s vrijednošću 1,18 što ukazuje da se većina ispitanika slaže u svom mišljenju,

odnosno u neslaganju sa navedenom tvrdnjom.

39

Na tablici 11. prikazani su statistički obrađeni odgovori ispitanika o lokalnoj zajednici u kojoj

žive te načinu provođenja njihova slobodnog vremena.

Tablica 11. Lokalna zajednica i slobodno vrijeme

R.

broj Tvrdnje Srednja vrijednost Std.dev.

1. U mojoj lokalnoj zajednici se zaista osjećam kao kod kuće. 4,64 1,42

2.

Zaista me interesira što se dešava u lokalnoj zajednici u kojoj

živim. 4,33 1,42

3.

Kada bi se iz nekog razloga trebao/la preseliti, bio/bila bih

iznimno tužan/a. 3,93 1,48

4.

Obala i plaža su moja omiljena mjesta koja posjećujem u

svoje slobodno vrijeme. 4,88 1,26

5.

Šetnja obalom/plažom moj je omiljeni način provođenja

slobodnog vremena. 4,24 1,45

6.

Ne postoji niti jedno mjesto na svijetu koje se može

usporediti s ovim u kojem živim. 3,62 1,61

7.

Sam odlazak do obale, i šetnja plažiom, pruža mi

zadovoljstvo. 4,51 1,35

8.

Ne bih se nikada mijenjao/la s nekim tko radi isto što i ja ali

na nekom drugom mjestu na svijetu. 3,48 1,57

9. Ovo mjesto određuje ono što jesam. 3,44 1,62


U ovoj tablici vidljivo je da su ispitanici uglavnom pozitivno odgovarali na postavljene

tvrdnje. Najveće odstupanje od prosjeka zabilježeno je kod tvrdnje “Obala i plaža su moja

omiljena mjesta koja posjećujem u svoje slobodno vrijeme” što pokazuje standardna

devijacija od 1,26. Najveća srednja vrijednost od 4,88 zabilježena je također kod spomenute

tvrdnje što ukazuje da se najveći broj ispitanika slaže upravo s ovom tvrdnjom. Najmanja

srednja vrijednost zabilježena je kod tvrdnje “Ovo mjesto određuje ono što jesam” s srednjom

ocjenom 3,44.

Na tablici 12. prikazani su statistički obrađeni odgovori ispitanika o njihovim osjećajima i

sposobnostima kontrole njihovih osjećaja.

40

Tablica 12. Anketna pitanja o osjećajima i sposobnostima

R.

broj Tvrdnja

Srednja

vrijednost Stand. Devijacija

1. Uglavnom mi je jasno zašto osjećam to što

osjećam. 4,44 1,20

2. Dobro razumijem svoje emocije. 4,60 1,28

3. Ja stvarno shvaćam što osjećam. 4,46 1,36

4. Uvijek znam da li jesam ili nisam

sretan/sretna. 4,57 1,62

5. Mogu procijeniti osjećaje svojih prijatelja

temeljem njihova ponašanja. 4,75 1,33

6. Dobar sam promatrač tuđih emocija. 4,64 1,34

7. Osjetljiv/a sam na osjećaje i emocije drugih. 4,47 1,42

8. Imam dobro razumijevanje emocija ljudi

oko mene. 4,49 1,35

9. Uvijek sebi postavim ciljeve, a potom dam

sve od sebe da ih ostvarim. 4,60 1,34

10. Uvijek govorim sebi da sam sposobna

osoba. 4,67 1,40

11. Ja sam samo-motivirana osoba. 4,57 1,36

12. Uvijek se potičem da dam sve od sebe. 4,87 1,33

13. U stanju sam kontrolirati svoj temperament. 4,26 1,28

14. Sa poteškoćama se nosim racionalno. 4,41 1,25

15. Potpuno sam sposoban/a kontrolirati vlastite

emocije. 4,22 1,33

16. Uvijek se mogu brzo smiriti kad sam jako

ljut/a. 3,62 1,54

17. Imam dobru kontrolu nad vlastitim

emocijama. 4,28 1,30


U tablici 12. prikazano je 17 tvrdnji te dva statistička pokazatelja. Kod poznavanja i

prepoznavanja svojih emocija ispitanici su većinom odgovorili da se donekle slažu sa

navedenim tvrdnjama što odgovara broju 5 na Likaertovoj ljestvici. Najveće slaganje s

tvrdnjama izraženo je kod tvrdnje “Uvijek se potičem da dam sve od sebe” što se vidi kroz

41

srednju vrijednost koja iznosi 4,87. Najmanje slaganje izraženo je kod tvrdnje “Uvijek se

mogu brzo smiriti kad sam jako ljut/a” gdje srednja vrijednost iznosi 3,62 što je gotovo pa

većinom negativno zaokruženo od strane ispitanika, no uzimajući u obzir ljudsku prirodu i

ovo pitanje, ne mijenja činjenicu da je ova grupa pitanja uglavnom pozitivno ocijenjena te da

su ljudi svjesni svojih emocija te da smatraju da su sposobno kontrolirati svoje ponašanje i

osjećaje u normalnim uvjetima.

Na tablici 13. prikazani su ponuđeni uvjeti za neophodno obavljanje posla te statistički

pokazatelji analiziranih prikupljenih odgovora ispitanika. Za ovu je grupu tvrdnji odabrano

pet statističkih pokazatelja i to: srednja vrijednosti standardna devijacija .

Tablica 13. Uvjeti za dobro obavljanje posla

Uvjeti dobro obavljenog posla Srednja

vrijednost Stand.devijacija

Provedem većinu svog radnog

vremena u interakciji s ljudima

(turistima, kolegama).

4,51 1,42

Provedem puno vremena sa svakom

osobom s kojom radim. 3,85 1,35

Sakrijem svoje stvarne osjećaje kada

razgovaram s turistima. 3,76 1,60

Sam obziran/a i stavim se u ulogu

one druge osobe. 4,47 1,32

Sakrijem svoje negativne osjećaje

(npr. ljutnju). 4,41 1,61


Svaka osoba za sebe ima neke osobne uvjete koje smatra da treba zadovoljiti ili da trebaju biti

zadovoljeni da bi mogli svoj posao obavljati kako treba. Od pet tvrdnji ispitanici su se najviše

složili da im za dobro obavljeni posao treba provođenje većine svog radnog vremena u

interakciji s ljudima (turistima, kolegama). što je potvrđeno srednjom vrijednošću 4,51.

Najmanje slaganje izraženo je kod tvrdnje “Sakrijem svoje stvarne osjećaje kada razgovaram

s turistima” što ima srednju vrijednost 3,76, odnosno da su ispitanici neodlučni oko ovog

42

uvjeta. Ovdje se ovaj uvjet može dvojako protumačiti. Prvo tumačenje može biti da skrivanje

osjećaja nije potrebno u razgovoru s turistima zato što pokazivanje stvarnih osjećaja ne stvara

problem u obavljanju posla te da su ispitanici slobodni pokazati što osjećaju bez straha. S

druge strane, može se protumačiti da ispitanici ovaj uvjet ne smatraju ključnim za obavljanje

svog posla. Skrivanje svojih osjećaja kod emocionalne inteligencije može se protumačiti na

više načina, no uglavnom kada su osjećaji loši, potrebno je znati kontrolirati emocije i ne

dopustiti da se to odrazi na obavljanje posla ili odnos s turistima.

U Tablici 14. prikazat ćemo prosijek odgovora o osijećajima i sposobnostima za svaku

djelatnost posebno.

43

Tablica 14. Prikaz anketnih pitanja o osjećajima i sposobnostima za svaku djelatnost

Turistička agencija

Turistički vodič/pratitelj/anim

ator

Nautički turizam

Turističke usluge u

posebnim

oblicima


športsko-

rekreativnim

Ugostiteljski

objekti

Prijevoz

putnika

Ugostiteljske

usluge u

domaćinstvu

Ugostiteljske

usluge u

seljačkom domaćinstvu

Prosjek Prosjek Prosjek Prosjek Prosjek Prosjek Prosjek Prosjek Prosjek

Uglavnom mi je jasno zašto osjećam to što osjećam. 4,04 4,20 5,40 4,00 3,57 5,15 4,50 4,64 4,00

Dobro razumijem svoje emocije. 3,96 4,00 5,40 4,00 3,86 5,34 5,33 4,86 5,00

Ja stvarno shvaćam što osjećam. 4,08 4,00 5,20 4,00 3,71 5,49 5,33 4,68 3,00

Uvijek znam da li jesam ili nisam sretan/sretna. 4,00 4,00 6,00 4,33 3,14 5,85 5,67 4,61 5,00

Mogu procijeniti osjećaje svojih prijatelja temeljem njihova ponašanja.

4,23 4,20 5,40 4,33 2,86 5,72 5,00 5,21 5,00

Dobar sam promatrač tuđih emocija. 4,15 4,20 5,20 4,00 2,86 5,43 5,50 5,21 5,00

Osjetljiv/a sam na osjećaje i emocije drugihs 4,36 4,40 4,00 4,33 3,14 5,15 5,17 4,96 5,00

Imam dobro razumijevanje emocija ljudi oko mene. 4,08 4,20 4,00 3,50 3,00 5,36 5,33 5,00 5,00

Uvijek sebi postavim ciljeve, a potom dam sve od

sebe da ih ostvarim. 4,23 4,60 5,00 4,33 3,57 5,25 4,67 5,14 5,00

Uvijek govorim sebi da sam sposobna osoba. 4,31 4,20 5,40 3,67 3,71 5,40 5,00 5,25 5,00

Ja sam samo-motivirana osoba. 3,92 4,40 4,80 3,67 3,43 5,51 5,00 4,89 5,00

Uvijek se potičem da dam sve od sebe. 4,04 4,40 5,60 4,67 4,14 5,75 5,17 5,29 5,00

U stanju sam kontrolirati svoj temperament. 3,96 4,40 5,60 4,33 4,86 4,40 4,50 5,07 4,00

Sa poteškoćama se nosim racionalno. 3,73 3,80 5,20 4,00 3,86 5,04 5,50 5,07 4,00

Potpuno sam sposoban/a kontrolirati vlastite emocije. 3,88 4,00 5,20 4,00 4,14 4,29 5,00 4,79 6,00

Uvijek se mogu brzo smiriti kad sam jako ljut/a. 3,69 4,20 4,40 4,00 3,29 3,91 5,50 4,43 3,00

Imam dobru kontrolu nad vlastitim emocijama. 4,04 4,00 5,00 4,00 4,00 4,47 4,67 4,71 6,00

Napomena: Broj ispitanika: 26 (turističke agencije), 5 (turistički vodič/pratitelj/animator), 5 (nautički turizam), 3 (turističke usluge u posebnim oblicima turističke ponude), 7 (turističke usluge u športsko-rekreativnim ili pustolovnim aktivnostima), 53 (ugostiteljski objekti), 6 (prijevoz

putnika), 26 (ugostiteljske usluge u domaćinstvu), 10 (ugostiteljske usluge u seljačkom domaćinstvu)


44

U tablici 14. prikazano je 17 tvrdnji s jednim statističkim pokazateljem, prosjekom. Ali su

posebno prikazani odgovori za svaku djelatnost. Proučavajuci tablicu može se zakljčciti da

većina turističkih dijelatnika, imaju razvijenu svijest emocijonalne inteligencije. Pogledamo li

malo bolje, može se primjetiti najviži prosjek kod ispitanika koji rade u ugostiteljskim

objektima.

U Tablici 15. Prikazat ćemo prosijek odgovora o održivom turizmu za svaku djelatnost

posebno.

45

Tablica 15. Prikaz anketnih pitanja o održivom turizmu za svaku djelatnost

Djelatnost Turistička agencija

Turistički vodič/pratitelj/animat

or Nautički turizam


posebnim oblicima

Turističke usluge u športsko-

rekreativnim Ugostiteljski

objekti Prijevoz putnika

Ugostiteljske usluge u

domaćinstvu

Ugostiteljske usluge u

seljačkom domaćinstvu

Prosjek Prosjek Prosjek Prosjek Prosjek Prosjek Prosjek Prosjek Prosjek

Turisti u mom gradu narušavaju moju kvalitetu življenja. 2,42 2,40 1,20 2,00 3,00 1,96 2,00 2,07 2,10

U našem gradu turisti čine da je gužva nepodnošljiva. 2,46 2,60 1,80 2,33 2,71 2,51 3,67 2,25 1,90

Objekti namijenjeni rekreaciji građana su prekomjerno korišteni od strane turista.

2,42 2,60 1,80 3,67 3,00 2,40 3,00 2,25 4,00

Turizam prebrzo raste u našem gradu. 2,58 2,60 1,40 2,33 2,57 2,38 2,17 2,43 3,00

Raznolikost naših prirodnih bogatstava se cijeni u našem okruženju

3,65 4,20 5,40 4,67 3,29 4,60 3,17 4,07 3,00

Razvoj turizma ne ugrožava raznolikost naših prirodnih bogatstava.

3,65 3,40 6,00 3,33 2,57 4,02 4,50 4,21 2,00

Prirodni okoliš je zaštićen za budućnost. 3,35 3,00 4,00 3,67 3,57 3,34 2,50 3,32 2,00

Razvoj našeg turizma promiče pozitivnu etiku koja se odnosi na zaštitu okoliša

3,62 3,20 4,60 3,67 3,00 3,66 3,67 3,50 2,00

Razvoj našeg turizma promiče pozitivnu etiku koja se odnosi na zaštitu okoliša.

3,54 3,80 4,20 3,33 3,57 3,94 4,50 3,61 2,00

Razvoj turizma zahtijeva dobro koordinirano planiranje 4,38 5,00 6,00 4,33 4,14 5,53 4,50 5,75 5,00

Kada planiramo bilo što ima veze s turizmom, ne možemo gledati kratkoročno.

4,04 5,20 4,80 4,00 4,00 5,60 4,33 4,93 5,00

Uspješno upravljanje turizmom podrazumijeva zahtjevno planiranje.

4,27 5,20 5,60 4,33 4,71 5,94 5,33 5,79 5,00

Moramo gledati dugoročno kada planiramo razvoj turizma.

4,04 5,20 5,40 5,33 3,71 5,70 6,00 5,93 5,00

Turizam daje snažan ekonomski doprinos našoj lokalnoj zajednici

4,23 4,40 3,80 4,33 3,86 5,09 4,50 5,64 4,00

Turizam koristi i drugim industrijama u našoj lokalnoj zajednici.

4,23 4,40 4,80 3,67 4,00 5,21 5,17 5,78 4,00

Turizam donosi nove prihode ljudima iz naše lokalne zajednice.

4,27 4,60 4,60 4,67 3,57 5,66 5,33 6,18 4,00

Generira znatne porezne prihode za našu lokalnu samoupravu.

4,23 4,40 4,00 4,00 4,43 5,19 5,33 5,93 3,00

Djelatnosti u turizmu bi trebale zapošljavati osoblje iz našeg grada

4,23 4,80 5,60 4,67 3,57 5,32 5,33 5,00 3,00

46

Tablica 15. Prikaz anketnih pitanja o održivom turizmu za svaku djelatnost (nastavak)

Djelatnosti u turizmu bi trebale koristiti proizvode i usluge iz naše lokalne zajednice.

4,50 5,00 6,40 5,00 3,71 5,72 5,33 5,50 4,00

Djelatnosti u turizmu bi trebale doprinijeti ekonomskom napretku lokalne zajednice.

4,42 5,00 6,40 4,33 4,43 5,87 5,33 6,00 4,00

Djelatnosti u turizmu moraju kontinuirano istraživati zadovoljstvo turista.

4,42 4,60 6,40 5,00 3,86 5,74 5,50 5,71 4,00

Djelatnosti u turizmu bi trebale osigurati visoku kvalitetu usluge za turiste.

4,42 5,00 6,40 4,67 4,43 5,60 5,50 5,79 4,00

Djelatnosti u turizmu imaju odgovornost da zadovolje potrebe turista

4,23 4,80 6,40 4,33 3,86 5,70 5,33 5,82 4,00

Atraktivnost lokalne zajednice je temeljni element na kojemu se treba graditi ekološka privlačnost za turiste.

3,96 4,60 5,80 4,33 4,14 5,23 5,17 5,18 4,00

Odluke vezane za turizam trebaju donositi zajednički svi članovi lokalne zajednice, bez obzira na podrijetlo.

4,08 4,60 4,80 4,67 4,00 4,98 5,00 5,11 3,00

Odluke vezane za turizam trebaju donositi zajednički svi članovi lokalne zajednice, bez obzira na podrijetlo.

4,27 4,40 5,20 4,67 4,14 5,06 5,17 5,29 5,00

Ponekad je prihvatljivo isključiti stanovnike lokalne zajednice iz donošenja odluka vezanih za razvoj turizma.

3,31 2,80 2,60 3,33 3,71 3,81 4,67 3,54 3,00

Napomena: Broj ispitanika: 26 (turističke agencije), 5 (turistički vodič/pratitelj/animator), 5 (nautički turizam), 3 (turističke usluge u posebnim oblicima turističke ponude), 7 (turističke usluge u športsko-rekreativnim ili pustolovnim aktivnostima), 53 (ugostiteljski objekti), 6 (prijevoz

putnika), 26 (ugostiteljske usluge u domaćinstvu), 10 (ugostiteljske usluge u seljačkom domaćinstvu)


47

Iz Tablice 15. vidljivo je da većina turističkih djelatnika djele isto mišljenje vezano za održivi

turizam. Kao jedan od primjera može se uzeti prosjek kod tvrdnje „Moramo gledati

dugoročno kada planiramo razvoj turizma.“Većina njih se slaže s tom tvrdnjom a kao primjer

uzet ćemo uzorak od djelatnika s najviše ispitanih, 26 djelatnika turističkih agencija imaju

prosjek 4,04, 53 djelatnika ugostiteljskih objekata 5,70 i 26 djelatnika ugostiteljske usluge u

domaćinstvu visokih 5,93 .

Prema rezultatima istraživanja nije moguće zaključiti da je hipoteza (H1) da se percepcija

održivog turizma razlikuje ovisno o turističkoj djelatnosti potvrđena, zato što većina

turističkih djelatnika djeli slična razmišljanja. Hipoteza (H2) da je emocionalna inteligencija

više izražena kod zaposlenih u hotelijerstvu u odnosu na druge može biti potvrđena čak i sa

šireg aspekta, za one zaposlene u uslužnoj djelatnosti. U hotelijerstvu su zaposlenici u

svakodnevnoj interakciji s različitim ljudima i različitim karakterima. Mogućnost

kontroliranja i upravljanja svojim osjećajima i svojim raspoloženjem uz pružanje vrhunske

usluge turistima stvara idealnog zaposlenika u hotelijerstvu. Ništa od toga nebi bilo moguće

dokazati bez pokazivanja emocija. Što potvrđuje (H3) bez pokazivanja emocija, ni

emocionalna inteligencija ne može biti u potpunosti iskorištena na radnome mjestu.

Emocionalna inteligencija zasigurno je više izražena kod zaposlenih u hotelijerstvu zbog

same prirode posla. Ipak, i hipoteza da bez pokazivanja emocija, ni emocionalna inteligencija

ne može u potpunosti biti iskorištena na radnome mjestu može se potvrditi. Analizom

odgovora vidljivo je da ispitanici relativno dobro upravljanju svojim osjećajima te da u

skrivanju emocija na radnome mjestu ne vide svrhu i smisao što se lako može protumačiti da

slobodno pokazuju svoje emocije na radnome mjestu.

48

5. ZAKLJUČAK

Emocionalna inteligencija uvelike je određena stupnjem uspješnosti odnosa prema drugima te

uspjeh u poslu. Pojedinac može biti vrlo inteligentan, završiti određenu školsku spremu koja

je predviđena kao najbolja za određeni posao, imati brojne godine iskustva u svojoj struci, no

njegova emocionalna inteligencija može izostati i ukupno gledajući, isti ne mora odgovarati

tom poslu.

Do osamdesetih godina 21. stoljeća inteligencija se izjednačavala s kapacitetom racionalnog

uma koji je genetski zadan i na koji se, posebice nakon sazrijevanja, ne može previše utjecati.

U skladu s tim smišljeni su testovi koji su opisani u istraživanju koji zahtijevaju brzo

snalaženje i uviđanje odnosa među apstraktnim elementima zadataka testa. Uspješnost u ovim

testovima zahtijeva isključenje emocija koja se u ovome slučaju smatra kao faktor ometanja.

Američki psiholozi, najčešće spominjani u ovome radu, JohnMayer i PeterSalovey postavili

su teoriju emocionalne inteligencije, naglašavajući da na inteligentno snalaženje u raznolikim

životnim situacijama više utjecaja imaju osobine koje svoj izvor imaju u emocijama, nego

hladno i objektivno obrađivanje podataka. Kad emocije prevladaju, “akademska“ inteligencija

može biti posve beznačajna, pa inteligentno ponašanje u najvećoj mjeri ovisi o tome koliko je

pojedinac sposoban upravljati svojim emocionalnim umom.

Emocionalna inteligencija ima veliki utjecaj na zaposlenika na njegovu radnom mjestu. Na

koji način će istu koristiti, ovisi o samom pojedincu. Kao što je to sama priroda ljudi, nekad

su dobro raspoloženi, nekad ljuti ili depresivni, a s druge strane sretni, poletni ili puni

entuzijazma. Bit emocionalne inteligencije, kada se gleda na uspješnost na poslu, jest u tome

koliko je pojedinac svjestan i sposoban samosavladati te emocije, te tek tada u potpunosti

iskoristiti vlastite potencijale kao i potencijale svojih podređenih ili svojih kolega.

Emocionalna inteligencija bez sumnje u velikoj mjeri utječe i na same odnose na radnom

mjestu.

49

Iz rada se može izvući zaključak da je radna hipoteza postavljena u uvodu

potvrđena.Emocionalna inteligencija je važna odrednica uspješnosti u turizmu i ugostiteljstvu

te važna odrednica za poslovni razvoj svakog zaposlenika kod kojeg visoka razina

emocionalne inteligencije igra veliku ulogu u učinkovitosti rada u turističkoj djelatnosi.

Percepcija održivog turizma razlikuje se ovisno o turističkoj djelatnosti. Također smo

potvrdili da se emocionalna inteligencija razlikuje ovisno o turističkoj djelatnosti. Sve

navedene potvrđene hipoteze upotpunjuje zadnja hipoteza, koja dokazuje kako bez

pokazivanja emocija ni emocionalna inteligencija ne moze u potpunosti biti iskorištena na

radnom mjestu.

Menadžment hotela sa dobro razvijenom emocionalnom inteligencijom može bolje i

uspješnije upravljati svojim timom te u konačnici ostvariti veće zadovoljstvo gostiju.

Prikazano je da razvijena emocionalna inteligencija uvelike pomaže zaposleniku da bolje

obavlja svoj posao, a moguće je vrlo logično zaključiti da je njezina važnost posebno

istaknuta u uslužnim djelatnostima, u ovom slučaju u hotelskoj industriji gdje su zaposlenici

gotovo tijekom cijelog radnog vremena u izravnom odnosu s gostima hotela

Emocionalna inteligencija vrlo je važno područje koje treba i dalje istraživati. Ipak, ovo

istraživanje ne treba biti temelj samo za daljnja istraživanja u hotelijerstvu, već bi se važnost

ove inteligencije trebala poticati i isticati i za druga područja poslovanja jer odnos s ljudima,

iskreni odnosi i samokontrola temelj su uspješnog poslovanja, ne samo u uslužnim

djelatnostima već i u drugim zaposlenjima kao i za unutarnju sreću svakog pojedinca.

50

LITERATURA

1. Bahtijarević-Šiber, F 1999, Management ljudskih potencijala, Golden marketing,

Zagreb.

2. Cavelzani, A, Esposito, M i Villamira, M 2009, 'Emotional intelligence and hotel

business', ICFAI University Press, Hyderabad, India, str. 80-101.

3. Cronbach LJ 1960, Essentials of psychological testing, Harper & Row, New York.

4. Choi, H., Sirakaya, E 2005, Measuring residents’ attitude toward sustainabl etourism:

Development of sustainable tourism attitude s cale, Journal of Travel Research, vol.

43, no.4, str. 380-394.

5. Emocionalna inteligencija, 2015, Nova akropola, http://nova-akropola.hr/kategorija-

filozofija/emocionalna-inteligencija/ (22.07.2015.)

6. Gardner, H, Kornhaber, ML i Wake, WK1999, Inteligencija, Naklada Slap,

Jatrebarsko.

7. Goleman, D 1997, Emocionalna inteligencija, Mozaik knjiga, Zagreb.

8. Goleman, D 2000, Emocionalna inteligencija na poslu, Mozaik knjiga, Zagreb.

9. Greguš, N 2014, Fenomenološka definicija inteligencije, Društvo psihologa

Dubrovnik,

http://drustvopsihologadubrovnik.hr/?s=Fenomenolo%C5%A1ka+definicija+inteligen

cije (20.06.2015.)

10. Horvatić, J 2004, 'Emocionalna inteligencija u adolescenata s motoričkim

poremećajima i kroničnim bolestima', Hrvatska revija za rehabilitacijska istraživanja,

vol. 40, no. 2, str. 193-200.

11. Kunst, I 2011, Turizam i prostor – Teorija i praksa održivog razvoja, Institut

zaturizam, Zagreb.

12. Kyeong Heo, J, Jogaratnam, G, i Buckanan, P 2004, 'Customer-focused adaptation in

NY Chotels: Exploring the perceptions of japanese and korean traveler', Hospitality

Management, vol. 23, str. 39-53

13. Lee, Y i suradnici 2004, 'Exploringthe role of service value in the relationship between

service quality and customers atisfaction', International Journal of Hospitality and

Tourism Administration, vol. 5, no. 1, str. 67-86

14. Marcetić, A 2009, Samopredstavljanje ili kako upravljati dojmovima koje ostavljate

na druge, Kvalis, http://www.kvalis.com/o-portalu/item/129-samopredstavljanje-ili-

kako-upravljati-dojmovima-koje-ostavljate-na-druge (07.07.2015.)

51

15. Marinac, I 2014, Zašto su neki jednostavno omiljeni u društvu?,Alfa

portal,http://www.alfa-portal.com/zasto-su-neki-jednostavno-omiljeni-u-drustvu/

(14.07.2015.)

16. Matić, K 2015, Ne praštajte radi drugih, Alternativa

informacija,http://alternativainformacije.com/2015/04/ne-oprastajte-radi-drugih-nego-

radi-sebe-oprost-i-emocionalna-duhovna-i-bozanska-inteligencija/ (13.07.2015.)

17. Mayer, J.D, Caruso, DR i Salovey, P 2000, 'Emotional intelligence meet straditional

standards for anintelligence', Intelligence,vol. 27, no. 4, str. 267-298.

18. Miljković, D i Rijevec, M 2011, Što je emocionalna inteligencija, IEP,

http://www.iep.hr/iz-knjiga-3/sto-je-emocionalna-inteligencija-84/ (13.07.2015.)

19. Mueller, H 2004, Turizam i ekologija, Masmedia, Zagreb.

20. Nikić, P 2009, Koncept emocionalne inteligencije, Emocionalna inteligencija,

http://www.emocionalnainteligencija.com/lat/koncept-eq.html (13.07.2015.)

21. Petz, B 1992, Psihologijski rječnik, Prosvjeta, Zagreb.

22. Rahim, M, i Psenicka, C 2002, 'A model of emotional intelligence and conflict

managements trategies: A studyinsevencountries', The International journal of

organizational analysis, vol. 10, no. 4, str. 302-326.

23. Salovey, P i Sluyter, D 2000, Emocionalni razvoj i emocionalna inteligencija:

Pedagoške implikacije, EDUCA, Zagreb.

24. Salovey, P i Mayer, JD (1990), Emotional intelligence, Imagination, Cognition, and

Personality, vol. 9, str. 185-211.

25. Sambol, D 2014, Emocionalna inteligencija na poslu preduvjet uspjeha,

Womeninadria, http://www.womeninadria.com/emocionalna-inteligencija-na-poslu/

(14.07.2015.)

26. Sambol, D 2014, Emocionalna inteligencija i poslovna izvrsnost, Sambol consulting,

http://www.sambolconsulting.com/blog-1/2014/9/24/emocionalna-inteligencija-i-

poslovna-izvrsnost (14.07.2015.)

27. Sternberg, RJ 1999, 'A propulsion model of types of creativecontribution', Review of

General Psychology, vol. 3, str. 83–100.

28. Suhan, D. 2015, Emocionalna inteligencija – podsvjesna kontrola uspjeha, Moja

Rijeka, http://www.mojarijeka.hr/kolumne/emocionalna-inteligencija-podsvjesna-

kontrola-uspjeha/ (20.07.2015.)

52

29. Sustainable Development of Tourism 2011, World Tourism Organisation,

http://sdt.unwto.org/en/content/about-us-5 (07.07.2015.)

30. Takšić, V 1998, Validacija konstrukta emocionalne intligencije, Odsjek za psihologiju

Filozofskog fakulteta, Zagreb.

31. Zarevski, P 2000, Struktura i priroda inteligencije, Slap, Jastrebarsko.

32. Wong, C., Law K. S. 2002 The effects of leader and follower emotional intelligence

on performance and attitude: An exploratory study, The leadership quarterly, vol. 13

no. 3, str. 243-274.

.

53

POPIS TABLICA

POPIS TABLICA

Tablica 1. Broj ispitanika prema mjestu rođenja ................................................................... 29

Tablica 2. Broj ispitanih prema godini rođenja ...................................................................... 30

Tablica 3. Broj ispitanika prema postignutoj razini obrazovanja ........................................... 31

Tablica 4. Trenutna pozicija ispitanika u turističkoj djelatnosti ............................................. 31

Tablica 5. Djelatnost u turizmu u kojoj su zaposleni ispitanici .............................................. 32

Tablica 6. Broj godina na trenutnoj poziciji i ukupno radno iskustvo u turizmu .................... 32

Tablica 7. Svrstavanje poslovnih subjekata ispitanika prema broju zaposlenih ...................... 34

Tablica 8. Ocjena zadovoljstva, odanosti i imidža organizacije ............................................. 35

Tablica 9. Uspješnost tvrtki zaposlenika u usporedbi s konkurentima ................................... 36

Tablica 10. Anketna pitanja o osjećajima i sposobnostima .................................................... 37

Tablica 11. Lokalna zajednica i slobodno vrijeme ................................................................. 39

Tablica 12. Anketna pitanja o osjećajima i sposobnostima......................................................40

Tablica 13. Uvjeti za dobro obavljanje posla............................................................................41

Tablica 14. prikaz anketnih pitanja o osjećajima i sposobnostima za svaku djelatnost............43

Tablica 15. Prikaz anketnih pitanja održivom turizmu za svaku djelatnost..............................45

POPIS GRAFIKONA

Grafikon 1. Ispitanici prema spolu ........................................................................................ 28

Grafikon 2. Broj ispitanika prema godinama rođenja...............................................................30

54

PRILOG

ANKETNI UPITNIK

Održivi turizam

Percipirani društveni troškovi 1.Turisti u mom gradu narušavaju moju kvalitetu života.

2. U našem gradu turisti čine da je gužva nepodnošljiva.

3. Objekti namijenjeni rekreaciji građana su prekomjerno korišteni od strane turista. 4.Turizam prebrzo raste u našem gradu.

Održivost okoliša 5. Raznolikost naših prirodnih bogatstava se cijeni u našem okruženju. 6. Razvoj turizma ne ugrožava raznolikost naših prirodnih bogatstava.

7.Prirodni okoliš je zaštićen za budućnost. 8.Razvoj našeg turizma promiče pozitivnu etiku koja se odnosi na zaštitu okoliša. 9.Turizam se razvija u važavajući prirodni okoliš.

Dugoročno planiranje 10.Razvoj turizma zahtjeva dobro koordinirano planiranje.

11.Kada planiramo bilo što ima veze s turizmom, ne možemo gledati kratkoročno.

12.Uspješno upravljanje turizmom podrazumijeva zahtjevno planiranje.

13.Moramo gledati dugoročno kada planiramo razvoj turizma.

Percipirana ekonomska korist

14.Turizam daje snažan ekonomski doprinos našoj lokalnoj zajednici. 15.Turizam koristii drugim industrijama u našoj lokalnoj zajednici. 16.Turizam donosi nove prihode ljudima iz naše lokalne zajednice.

17.Turizam generira znatne porezne prihode za našu lokalnu samoupravu.

Ekonomija usmjerena na zajednicu

18. Djelatnosti u turizmu bi trebale zapošljavati osoblje iz našeg grada.

19.Djelatnosti u turizmu bi trebale kupovati i koristiti proizvode i usluge naše lokalne zajednice.

20.Djelatnosti u turizmu bitrebale doprinijeti ekonomskom napretku naše lokalne zajednice.

Osiguravanje zadovoljstva gostiju

21.Djelatnosti u turizmu moraju kontinuirano istraživati zadovoljstvo turista.

22.Djelatnosti u turizmu bi trebale osigurati visoku kvalitetu usluge zaturiste.

23.Djelatnosti u turizmu imaju odgovornost da zadovolje potrebe turista.

24.Atraktivnost lokalne zajednice je temeljni element na kojemu se treba graditi ekološka privlačnost za turiste.

Maksimiziranje sudjelovanja u zajednici 25. Odluke vezane za turizam morajubitidoneseneod stranesvihčlanova lokalne zajednice, bez obzira

na nečijepodrijetlo. 26.Potpunosudjelovanjesvih članova lokalnezajednicepo pitanjuodluka vezanih za turizamjeključno zauspješan razvojturizma.

27.Ponekad jeprihvatljivoisključitistanovnike lokalne zajednice iz donošenja odluka vezanih za razvoj turizma.

Povezanost s lokalnom zajednicom

1. U mojoj lokalnoj zajednici se zaista osjećam kao kod kuće. 2. Zaista me interesira što se dešava u lokalnoj zajednici u kojoj živim.

55

3. Kada bi se iz nekog razloga trebao/la preseliti, bio/bila bih iznimno tužan i nesretan.

Korištenje turističke infrastrukture

4. Obala i plaža su moja omiljena mjesta koja posjećujem u svoje slobodno vrijeme. 5. Šetnja obalom/plažom je moj omiljeni način provođenja slobodnog vremena.

6. Ne postoji niti jedno mjesto na svijetu koje se može usporediti s ovim u kojem živim. 7. Sam odlazak do obale, i šetnja plažom pruža mi zadovoljstvo . 8. Ne bih se nikada mijenjao/la sa nekim tko radi isto što i ja ali na nekom drugom

mjestu na svijetu.

9. Ovo mjesto određuje ono što jesam.

Emocionalna inteligencija

Samoprocjena emocija

1.Uglavnom mi je jasno zašto osjećam to što osjećam.

2.Dobro razumijem svoje emocije.

3.Ja stvarn oshvaćam što osjećam.

4.Uvijek znam da li jesam ili nisam sretan/sretna.

Procjena tuđih emocija

5. Mogu procijeniti osjećaje svojih prijatelja temeljem njihovog ponašanja. 6. Dobar sam promatrač tuđih emocija.

7. Osjetljiv/a sam na osjećaje i emocije drugih.

8.Imam dobro razumijevanje emocija ljudi oko mene.

Upotreba emocija 9.Uvijek sebi postavim ciljeve, a potom dam sve od sebe da ih ostvarim.

10.Uvijek govorim sebi da sam sposobna osoba.

11.Ja sams amo-motivirana osoba.

12.Uvijek se potičem da dam najbolje od sebe.

Regulacija emocija 13. U stanju sam kontrolirati svoj temperament..

14. Sa poteškoćama se nosim racionalno

15. Potpuno sam sposoban/a kontrolirati vlastite emocije.

16.Uvijek se mogu brzo smiriti kad sam jako ljut/a.

16.Imam dobru kontrolu nad vlastitim emocijama.

Da bih dobro obavljao/la svoj posao neophodno je da:

1.provedem većinu svog radnog vremena u interakciji s ljudima (npr. turistima, kolegama ili

dobavljačima).

2.provedem puno vremena sa svakom osobom s kojom radim.

3.sakrijem svoje stvarne osjećaje kada razgovaram s turistima.

4.sam obziran/na i stavim se u ulogu one druge osobe.

5.sakrijem svoje negativne osjećaje (npr. ljutnju).

DEMOGRAFKSA PITANJA

Kojom se djelatnosti u turizmu bavite:

a) Turistička agencija

b) Turistički vodič/pratitelj/animator c) Nautički turizam

d) Turističke usluge u posebnim oblicima turističke ponude (seoskom, zdravstvenom, kulturnom, wellness, kongresnom…

56

e) Turističke usluge u športsko-rekreativnim ili pustolovnim aktivnostima (skijanje, ronjenje,

jedrenje, jahanje, gorsko-planinsko vođenje, …) f) Ugostiteljski objekti:

· Hoteli,

· Kampovi i druge vrste ugostiteljskih objekata za smještaj, · Restorani,

· Barovi,

· Catering objekti,

· Objekti jednostavnih usluga.

g) Pomoćne usluge u turizmu - prijevoz putnika

h) Ugostiteljske usluge u domaćinstvu (iznajmljivanje soba, apartmana, kuća za odmor…) i) Ugostiteljske usluge u seljačkom domaćinstvu - obiteljsko poljoprivredno gospodarstvo

(smještaj, priprema toplih i hladnih jela, …) j) Ostalo: ______________

Prema broju zaposlenika poslovni subjekt u kojem ste zaposleni može se svrstati u skupinu: a) samozaposleni (do 3 zaposlenika)

b) mikro poslovnih subjekata (od 4 do 10 zaposlenih)

c) malih poslovnih subjekata (od 11 do 50 zaposlenih)

d) srednjih poslovnih subjekata (od 51 do 250 zaposlenih)

e) velikih poslovnih subjekata (više od 251 zaposlenih)

Trenutna pozicija u turističkoj djelatnosti: a) zaposlenik

c) obrtnik

d) voditelj objekta

e) voditelj odjela

f) ostalo_______________

Broj godina proveden na trenutnoj poziciji: _____________________

Ukupan broj godina radnog iskustva u turizmu: ______________________

Godina rođenja: _________________

Mjesto rođenja: _________________

Mjesto trenutnog prebivališta: ______________________

Spol: a) muško b) žensko

Označite Vašu najvišu postignutu razinu obrazovanja: a) Osnovna škola

b) Srednja škola

c) Preddiplomski studij

d) Diplomski studij

e) Poslijediplomski studij

f) Doktorski studij g) Ostalo: _______________________

BROJ MOBITELA ISPITANIKA (radi eventualne provjere rada anketara) ____________________

EMOCIONALNA INTELIGENCIJA U SPECIFIČNIM ... - oliver.efri.hroliver.efri.hr/zavrsni/1027.B.pdf ·...

Documents

Transcript of EMOCIONALNA INTELIGENCIJA U SPECIFIČNIM ... - oliver.efri.hroliver.efri.hr/zavrsni/1027.B.pdf ·...