Ejemplo Matriz BSC

Planificacion mercadologica

Diagnósticos

Hotel del Campo

Sandra Paz, Elizabeth de Cifuentes, Karla De León, Juan Manuel Ventura, Lizzy Pérez, Barbara Comelli

01/06/2013

HOTEL DEL CAMPO

HISTORIA

Hotel del Campo nace con la idea del señor José Vicente León Lau, fundador y propietario de la empresa, de una gasolinera, un hotel con 21 habitaciones, un comedor y un bar. Se inaugura en el año de 1968. El arquitecto Ricardo De La Riva diseña el edificio en ladrillos que le da un toque muy cálido y acogedor.

Al inicio del proyecto, el Hotel del Campo quedaba distante del casco urbano de la ciudad de Quetzaltenango, tanto así, que se invirtió en traer línea telefónica y agua potable desde el rastro municipal, contribuyendo así al ornato de la ciudad. Posteriormente, la ciudad empezó a crecer hacia el hotel, en donde inicialmente lo que se tenía alrededor eran sembradíos de trigo y bosques. Las personas de la ciudad de Quetzaltenango venían al Hotel los días domingos como un paseo, a refaccionar enchiladas, o antojitos típicos, a disfrutar de la vista que desde el comedor del hotel se disfrutaba. Otro atractivo era Bar, atendido por Don Pedrito, un personaje que salía en la televisión, en canal 3, que preparaba cocteles muy especiales.

El precio por hospedaje en ese año era de Q 3.50 la habitación y Q 1.50 un almuerzo… Aún a esos precios, la empresa pudo pagar la deuda que había adquirido con Petróleos Gulf quienes le hicieron el préstamo inicial a don Chente.

Posteriormente, el gobierno de Guatemala consientes que el Turismo era una gran fuente de ingreso de divisas, incentivó a la iniciativa privada para propiciar la infraestructura turística, exonerando de impuestos a las empresas que promovieran o invirtieran en el Turismo, aprovechando este incentivo, la empresa adquiere otro crédito y realiza una ampliación del hotel, aumentan a 50 habitaciones, un restaurante, El Trigal, con capacidad para 400 personas, el más grande en su época, la discoteca El Grillo, del cual, a la fecha muchas personas aún suspiran, la piscina La Tropicana, climatizada, también, primera en la ciudad.

En los años ochenta con el conflicto armado, se sufre una fuerte baja del turismo, pero aun así, se logra hacer otra ampliación, 5 búngalos, el edificio anexo con 30 habitaciones y tres salones.

A lo largo de la historia del hotel, la empresa ha sido administrada por los fundadores y sus hijos, la política de la empresa ha sido servir al cliente con amabilidad, honestidad y puntualidad. Además de tratar al recurso humano y a todas las personas con respeto y humanismo.

En el año 1997 Hotel del Campo pasa a ser Sociedad Anónima, el segmento se enfoca a convenciones, seminarios, eventos y capacitaciones, entre sus ventajas competitivas se encuentra la ubicación, el parqueo, el ambiente y la accesibilidad, además de sus instalaciones y el calor humano.

En la actualidad, la empresa sigue siendo administrada por la familia, tiene 80 habitaciones, un restaurante, 7 salones para eventos, con equipo de amplificación, pantalla y micrófono incluido, piscina climatizada en donde se imparten clases de natación, servicio de lavandería, internet inalámbrico en todas las áreas sociales y la mayoría de habitaciones, parqueo para más de 200 vehículos, pero lo más importante, tiene un recurso humano que le atiende con CALIDAD.

MISION

Nuestra misión es ofrecer un servicio hotelero de exclusividad y excelencia, a través del estilo, la distinción y la calidez de nuestra atención personalizada, acompañada de la belleza natural de su ubicación; para que el cliente se sienta cómodo, tranquilo y satisfecho, enfocándonos a los segmentos de grupos, convenciones y turismo familiar, cumpliendo adecuadamente con nuestros compromisos como empresa y con el desarrollo de nuestro personal.

VISION

Ser la empresa líder y competitiva a nivel nacional para estar posicionados en el primer lugar del mercado regional y como tal ubicarnos como el preferido de nuestros clientes, nuestra calidad de servicio está basada en años de experiencia adquirida por los propietarios, socios y trabajadores.

ORGANIGRAMA DEL HOTEL

Gerencia GeneralMercadotecnia

R.R.H.H

Producción (Restaurante)

Contabilidad

Seguridad

Eventos

Mantenimiento

DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL

Área Resultado

Comunicación Los canales de comunicación no son agiles ni efectivos, no garantizan el éxito del trabajo

CalidadLa preparación de los miembros de la organización no es competente para llevar a cabo las actividades de forma competente

Capacidades Directivas Mejorar las capacidades del sistema gerencial

Identidad Falta de conocimiento de los fines de la organización

Reconocimientos e incentivosDesmotivación por lo que el personal no aporta todo el potencial que posee el personal para transportarlo a causas laborales

Contribución Personal Falta de identidad con la empresa

Recursos Humanos

No se cuenta con un proceso escrito ni una guía para la realización adecuada de cada área de trabajo, ya que le gerencia cree que los procedimientos se van creando con el tiempo que el encargado o empleado tenga en su área de trabajo. Cada gerente de área tiene sus propias políticas, sin embargo, estas no están documentadas; una parte del personal está enterado de las políticas de la empresa, en parte porque les fueron dadas a conocer en forma verbal al inicio de la relación laboral también son conocidas debido al trabajo cotidiano o las van creando conforme a las necesidades de los clientes y el personal

Capacidades de GestiónNo se cuenta con los implementos necesarios para trabajar con todo el potencial.

Resultados

1. Señalización completa de las instalaciones con una capacitación en seguridad industrial.

2. Capacitación en servicio al cliente y buzón de necesidades/sugerencias

3. Pizarras de información en cada departamento

Propuesta

1. Plan de mercadeo

Recomendaciones

Ampliar los pasillos para cumplir con la norma de reducción de desastres.

Según norma NRD-2, ampliar la entrada principal.

Según especialista en decoración de interiores es necesario cambiar los edredones de las camas por edredones de tonos pastel y/o combinados con los tonos del baño para darle al huésped una sensación de tranquilidad y descanso.

Según ingeniero industrial es necesario ocultar el cableado con canaletas de color.

Según especialista en decoración de interiores es necesario Cambiar el color de los baños por colores blancos, azul oscuro, azulejos de cristal, tonos tierra.

Según ingeniero industrial es necesariomejorar la iluminación con relación a los acabados de las ventas, cambiarlos por unos ventanales.

Vo.Bo. Msc. Edgar Barrios Supervisor

Vo.Bo. Licda. Rosa María León Gerente – Hotel del Campo

Matriz BSC

Balance Scorecard

Pers

pecti

va Dirección - Objetivos Estratégicos

Factor Clave de Éxito Objetivos Estratégicos

Pres

upue

sto

Incremento de los Ingresos Aumentar los ingresos en las unidades de negocios

Reducción de los costos y gastos Optimizar el recurso financiero

trabajar mediante presupuestos Mantener un nivel de gastos operacionales acorde para ser el líder regional.

Medidas

Nombre del indicador Definición Operacional Frecuencia de Actuación Fuente de verificación

Crecimiento del 80% Aumentar ingresos Mensual Reporte de ventas

Reducir en un 30% los gastos de productos

perecederos en cocina

Reducción de gastos dentro de la cocina sin que haya escasez de

productoSemanal Estado de resultados

presupuesto general de la empresa

ingresos y egresos determinados bajo un presupuesto anual anual presupuesto

Indicadores Kp´s

Situación Actual Meta Deseable Meta Aceptable Variación Permitida Responsable

Cuenta con alianzas con medios de comunicación y

tiene tres unidades estratégicas de negocios

Aumentar cartera de clientes en cada unidad de

negocios en un 20%

Aumentar clientes en un 15%

5% Gerencia, Departamento de Mercadeo y Contabilidad

Se desechan de 40% de productos perecederos

Reducir en un 30% los desechos de cocina

Reducir en un 20% los desechos de cocina

10% Departamento de producción (cocina)

No existen presupuestoestablecer presupuesto en

un plazo de 3 meses Establecer

presupuesto en 1 año 9 meses de variación

permitida Gerente Contable, gerente general

Medios

Iniciativas/Proyectos Plazo Recursos Encargado de implementación

Plan de Mercadeo 6 meses Experto en Mercadeo Gerencia

Entablar negociaciones con proveedores

3 meses Gerente, jefe de producción, papelería y útiles y proveedores

Encargado de departamento de producción (cocina)

Presupuesto anualauditor, jefes de dependencia, taller,

capacitadorGerencia y finanzas

Pers

pecti



Clie

ntes

obtener los certificados de calidad del INGUATAumentar la excelencia y exclusividad mejorando ambientes

interiores

Aumentar la cartera de clientes Aumentar la cantidad de personas que visitan el hotel

Innovación constante en el servicio al cliente Mantener el modelo de diferenciación en el mercado

Medidas

Nombre del indicador Definición Operacional Frecuencia de

ActuaciónFuente de verificación

Cumplir con un 100% los requisitos implementados por el INGUAT

Mejorar la infraestructura, servicios de hotel, servicios de restaurantes

Semestral Gerente General

Aumentar un 80% el número de visitas a las tres diferentes unidades de negocio a

través del servicio del cliente

elevar el grado de contentamiento que el hotel le da al cliente

Mensual Reportes de ventas

naturalizar el hotel un 50% como método de innovación

El uso de energías renovables, sistemas de ahorro, aprovechamiento de los recursos para posicionamiento Anual

Por cambios desarrollados

Indicadores Kp´s

Situación Actual Meta Deseable Meta Aceptable Variación Permitida

Responsable

en proceso de capacitaciones

Avanzar en un 80% los procesos de certificación

Avanzar un 80% en los procesos de certificación

no se permite variación

Gerencia

La empresa ha dejado por un lado el mercado

de los huéspedesenfocándose

a los eventos

Lograr aumentar en un 25% la cantidad de huéspedes

Lograr aumentar en un 15% la cantidad de huéspedes

variación permitida 10%

Gerencia, servicio al cliente, cocina,

personal de servicio

Actualmente cuentan con huertos y paneles solares en el área de la

piscina

naturalizar 40% las habitaciones y los demás ambientes

naturalizar 40% las habitaciones y los demás ambientes

no se permite variación

Gerencia

Medios

Iniciativas/Proyectos Plazo RecursosEncargado de

implementación

Capacitación en servicio al cliente única vez Capacitadores externos, Cañonera, Computadora, Salón Gerencia e INGUAT

Plan de mercadeo enfocado en endomarketing y relaciones

públicasAnualmente Personal, papelería y utilices, especialistas en mercadeo Gerencia

Proyectos de innovación como la naturalización de los centro

socialesAnualmente Plantas, especialistas en ecología y medio ambiente Gerencia

Pers

pecti



Proc

esos

Implementar pizarras de información Mejorar la comunicación entre los departamentos

implementar manuales de procesos Crear guías sobre los procesos de cada departamento

implementación de seguridad industrial Cuidar la seguridad de los trabajadores

Medidas

Nombre del indicador Definición Operacional Frecuencia de Actuación Fuente de verificación

el 80% de los empleados no logran comunicarse eficientemente

todos los empleados dividas por departamentos estén al tanto de las

actividades Semanal Disminución de las problemáticas

internas

100% de los empleados conozcan cada proceso

los empleados conozcan con detalle la logística de los procesos en las diferentes

áreasanual supervisión constante

implementar el 100% de las señalizaciones en la

infraestructura del hotel

Basándose en las normas estructurales de diseño y construcción recomendadas para la

República de Guatemalaanual Gerente General

Indicadores Kp´s


No cuentan con métodos de comunicación retroalimentaría

Mantener una comunicación de nivel alto entre

gerencia/operadores

Mantener comunicación de nivel medio entre

gerencia/operacionesNinguno Gerencia

no cuentan con manuales de procesos para las diferentes

áreas

sistematizar los procesos de las áreas de la empresa

sistematizar el área de recepción

Ninguno Gerencia

la seguridad industrial aplicada es mínima

implementar las norma NR2 (Demandas Estructurales,

Condiciones de Sito y Niveles de Protección)

implementación de las señales básicas de la norma

NR2Variación no permitida Gerencia

Medios


Implementación de pizarras en cada departamento Anual

Pizarra, hojas, tachuelas, útiles de oficina Grupo coordinador

establecer manuales que expliquen paso a paso los procesos de la

empresaAnual útiless de oficina Gerencia

Señalización de las instalaciones con capacitación en seguridad industrial. única vez

Capacitadores externos, Cañonera, Computadora, Salón. Grupo coordinador

Pers

pecti



Apre

ndiz

aje

Creación de nuevos métodos de motivación para los empleados Valorar el trabajo de los empleados a través de incentivos

capacitaciones hacia el personal para elevar la satisfacción laboral Optimizar el desarrollo de nuestro personal

perfiles de trabajo, procesos de reclutamiento, motivación, formación por parte de la empresa Contar con un equipo competente y comprometido

Medidas

Nombre del indicador Definición Operacional Frecuencia de

ActuaciónFuente de verificación

incrementar un 100% la motivación del personal

reciprocidad por la elaboración y desempeño laboral de los empleados mensual buzón de sugerencias

100% de los empleados se identifiquen con la empresa

Es un porcentaje de satisfacción en la realización del trabajo designado

Semestral Encuestas de salida

60% de profesionales con 80% de motivación preparación para ejecutar con interés y diligencia todas las actividades laborales

trimestral evaluaciones a empleados

Indicadores Kp´s


cuanta con incentivos (IGSS, Alimenticio, Transporte)

implementación de reconocimientos de empleado del mes

reconocimiento del empleado del mes por medio de las

pizarras de información

Variación no permitida

Gerencia y/o jefes inmediatos de cada área.

cuentan con un buen servicio al cliente

elevar la calidad del servicio al cliente

mejorar las áreasdébiles en

cuanto a servicio al cliente

Variación no permitida

RR.HH Gerencia

Solamente se cuenta con capacitación para introducir al

empleado al hotel

Creación de manual de funciones, perfiles de trabajo, capacitación de

personal y personal profesional

Capacitaciones, manual de funciones

Personal capacitado sin ser profesionales

en el área de trabajo

Gerencia, finanzas y recursos humanos

Medios


realización de eventos de reconocimiento TrimestralPapelería y útiles,

salónGerencia y Jefes de

departamentos Capacitaciónde Servicio al

Cliente y de Motivación

Única vez Capacitadores

externos, Cañonera, Computadora, Salón

Grupo Coordinador

Manuales de funcionamiento laboral e incentivos no monetarios, perfiles de trabajo y capacitaciones

Anual, mensual, anual y trimestral respectivamente útiles de oficina RR.HH y Gerencia

ORDEN OBJETIVO ESTRATÉGICO

INICIATIVA/PROYECTO ACTIVIDADES COSTO EVALUACIÓN

PLANIFICACIÓN DE INTERVENCIÓN

1Mejorar la

comunicación entre los departamentos.

Implementar pizarras de información y buzpn de

sugerencias.

Medición de espacios para la pizarra y buzon de sugerencias.

Cotización de pizarras y de buzon de sugerencias

Compra de pizarras y buzo de sugerencias.

Implementación de pizarras y buzon de sugerencias en cada área especifica.

Socialización sobre el uso de pizarras y buzon de sugerencias a los empleados

3 pizarras

1 Buzon

Total

Q500.00

Q100.00

Q600.00

Uso por parte de los empleados

2Cuidar la seguridad de los trabajadores

Señalización de las instalaciones con

capacitación en seguridad industrial.

Búsqueda de Ing. Industrial

Evaluación de las instalaciones por parte del Ingeniero

Cotización de materiales para señalizaciones

Establecimiento de la señalización con estándares internacionales

Capacitación para la interpretación de la señalización

Capacitador

Señalizaciones para las instalaciones del hotel|

Total

Q800.00

Q600.00

Q1400.00

Implementacion de señalizacion adecuada y Simulacro de desastre.

3Optimizar el desarrollo de

nuestro personal

Capacitación de Servicio al cliente y de Motivación

Establecer perfil del capacitador

Búsqueda de experto en servicio al cliente

Realización de capacitación

Realización de capacitación de parte de grupo coordinador

Evaluación de las capacitaciones

Capacitador: experto en motivación

Q1500.00Arbol de conocimiento de la capacitacion.

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