Digitalisierung im Customer Care Management

Digitalisierung im Customer Care Management

Digitalisierung im Customer Care Management

- Konsequenzen fr den Kundenservice 2020

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

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1) Digitale Transformation im Kundenservice

2) Erwartungen an den Kundenservice

3) Trends fr den Kundenservice 2020

4) Konsequenzen fr das Customer Care Management


1) Digitale Transformation im Kundenservice


Umbrche durch DigitalisierungGoogle will den Automarkt revolutionieren

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule BremerhavenNetflix greift das lineare Fernsehen an

Airbnb verndert die Hotel- und Reisebranche

Amazon testet die Same Day Delivery-Logistik

Pinterest fhrt Buy-Button ein

... und was passiert im Kundenservice?


Die digitale Transformation erreicht den Kundenservice

In welchen Prozessen findet digitale Transformation derzeit statt?Kundenservice-ProzesseFinanz-/Controlling-ProzesseLogistik-ProzesseHuman Resources-ProzesseVerkaufs-ProzesseBeschaffungs-ProzesseMarketing-ProzesseProduktionsprozesseProduktentwicklungsprozesse 0% 20% 40% 60% 80% 100%

Trifft zuTrifft nicht zu Keine EinschtzungQuelle: SPS-Studie 2013

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Digitalisierungswelle berrollt viele Call Center


Ende des Lebenszyklus vom klassischen Festnetz


Entwicklung Schreibmaschine


Wachsende Dominanz des Smartphone: Mobile first


Wearables als nchster Schritt


... und die knstliche Intelligenz rckt immer nher Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

Wettbewerb durch knstliche Intelligenz


2) Erwartungen an den Kundenservice


Erwartungen an den KundenserviceProf. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

Service in Echtzeit


Service berall und auf allen Devices


Bild: FotoliaSelf ServiceService AppsTelefon-ServiceE-MailLive ChatCo-BrowsingRemote-SupportCommunitiesVideosupportVirtuelle AgentenSocial MediaService auf wechselnden KanlenProf. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

Personalisierter Service


Smartphone als persnliche Steuerungszentrale via Apps


Personalisierte Services

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule BremerhavenAlle Serviceprozesse mssen konsequent vom Kunden her gedacht werden!

3) Trends fr den Kundenservice 2020


Sieben Trends im digitalen Kundenservice


https://www.youtube.com/watch?v=EUg-h24llCQElectronic CareService erfolgt in Zukunft direkt auf den Devices

Kundenservice via Apps

Integration von Live Video Chat

WhatsApp als Servicekanal

How-to-Videos


Social CareNutzung von Social Media fr den Kunden selbstverstndlich

Immer noch Defizite seitens des Customer Care

Weiterentwicklungen zum Crowd Customer ServiceProf. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

Proaktiver KundenserviceProf. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

Integrierter Kundenservice

Internet der Dinge als Wachstumstreiber fr den Kundenservice

Smarte Serviceangebote fr intelligente Produkte

Komplexe digitale kosysteme entstehen


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Wearable Enabled Services

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule BremerhavenDie Post- Smartphone-ra beginnt

Neue Digital Livestyle Produkte


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Kontext-basierter ServiceIn Zukunft gewinnt die spezielle Situation des Kunden an Bedeutung

Wo befindet sich der Kunde?Welche Tageszeit?Wie ist das Wetter?

Service wird zum Marketing


Virtueller Service

Intelligente Apps

Augmented Reality

Virtual Reality

Virtuelle KundenberaterProf. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

4) Konsequenzen fr das Customer Care Management


Wettbewerb der Akteure im digitalen Kundenservice


Aufbau einer digitalen Service-Intelligenz

Prof. Dr. Heike SimmetHochschule Bremerhaven

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Polarisierung im digitalen Kundenservice


Klassischer SupportSelf-ServiceAppsHow-to VideosFirst Touch ResolutionSprachdialog-automatisierungFAQs...Premium-ServiceLive Video ChatSocial MediaService-CommunitiesRemote-ServiceAugmented RealityPersonalized Agent...

Vertrauen in die Kompetenz und Aufbau von BeziehungenKostenErlse

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Abschlieende ThesenDie Digitalisierung beschleunigt sich immer mehr und verndert den Kundenservice tiefgreifend

Digitale Prozesse werden zentrale Grundlage fr einen effizienten Kundenservice

Die Zeit zur Anpassung an den digitalen Wandel verkrzt sich zunehmend

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Abschlieende ThesenDie Vielfalt der Devices nimmt deutlich zu

Aus mobil wird tragbar: Eine Service-Intelligenz zum Anziehen entsteht


Integration von Wearables in den Kundenservice

Abschlieende ThesenStatt Beschftigung der Mitarbeiter mit dem Internet: Permanente Untersttzung durch das Internet

Ihr Kunde ist stndig online Ihre Mitarbeiter sollten es auch sein

Airline Agent mit Datenbrille

Foto: Vuzix; Wearable ElectronicsProf. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven38

Der Kunde denkt und handelt zunehmend digital: Sie auch?


Es ist nicht die strkste Spezies, die berlebt, auch nicht die intelligenteste;es ist diejenige, die sich am ehesten dem Wandel anpassen kann.

Charles Darwin (Englischer Naturforscher)

Bild: istockphotoProf. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

Erforderliche AnpassungenProf. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

Mehr Informationen?Besuchen Sie mein Blog auf http://hsimmet.comProf. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven42

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