Die digitale Transformation im Customer Care Management
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Die Digitale Transformation im Customer Care Management
Die digitale Transformation im Customer Care Management
Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
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1) Digitale Transformation im Customer Care
2) Erwartungen an den Kundenservice
3) Trends fr das Customer Care Management 2020
4) Konsequenzen fr das Customer Care Management
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1) Digitale Transformation im Customer Care
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Umbrche durch DigitalisierungTesla revolutioniert den Automobilmarkt
Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule BremerhavenWhatsApp fhrt End to End Verschlsselung ein
Roboter verlassen die FabrikenAmazon testet die Same Day Delivery-Logistik
Chatbots erobern die Kundenkommunikation
Zeitalter der DigitalisierungProf. Dr. Heike SimmetHochschule Bremerhavenwww
... und was passiert im Kundenservice?
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Die digitale Transformation erreicht den Kundenservice
In welchen Prozessen findet digitale Transformation derzeit statt?Kundenservice-ProzesseFinanz-/Controlling-ProzesseLogistik-ProzesseHuman Resources-ProzesseVerkaufs-ProzesseBeschaffungs-ProzesseMarketing-ProzesseProduktionsprozesseProduktentwicklungsprozesse 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Trifft zuTrifft nicht zu Keine EinschtzungQuelle: SPS-Studie 2013
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Mobile First gilt auch im Kundenservice
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Wearables als nchster Schritt
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... und die knstliche Intelligenz rckt immer nher Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
Maschinelles Lernen und Roboter erobern den Kundenservice
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Knstliche und natrliche Intelligenz nhern sich anKundenauthentifizierung
Intelligente Dialoge
Effizienter Selfservice
Vernderung der Arbeitswelt im Customer Care
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2) Erwartungen an den Kundenservice
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Erwartungen an den KundenserviceProf. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
Service in Echtzeit
Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
Service berall und auf allen Devices
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Bild: FotoliaSelf ServiceService AppsTelefon-ServiceE-MailLive ChatCo-BrowsingRemote-SupportCommunitiesVideosupportVirtuelle AgentenSocial MediaService auf wechselnden Kanlen: Gelebtes Omnichannel-PrinzipProf. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
Personalisierte Services
Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule BremerhavenAlle Serviceprozesse mssen konsequent vom Kunden her gedacht werden!
3) Trends fr das Customer Care Management 2020
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Sieben Trends im digitalen Kundenservice
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https://www.youtube.com/watch?v=EUg-h24llCQElectronic CareService erfolgt in Zukunft direkt auf den Devices
Kundenservice via Apps
Integration von Live Video Chat
WhatsApp als Servicekanal
How-to-Videos
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Social CareNutzung von Social Media fr den Kunden selbstverstndlich
Immer noch Defizite seitens des Customer Care
Weiterentwicklungen zum Crowd Customer ServiceProf. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
Proaktiver KundenserviceProf. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
Integrierter KundenserviceInternet der Dinge als Wachstumstreiber fr den Kundenservice
Smarte Serviceangebote fr intelligente Produkte
Komplexe digitale kosysteme entstehen
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Beispiel Connected Car
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Persnliche Assistenz im Notfall
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Wearable Enabled Services
Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule BremerhavenDie Post- Smartphone-ra beginnt
Kontext-basierter ServiceIn Zukunft gewinnt die spezielle Situation des Kunden an Bedeutung
Wo befindet sich der Kunde?Welche Tageszeit?Wie ist das Wetter?....
Service wird durch persnliche Assistenz zum Marketing
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Virtueller Service
Intelligente Apps
Augmented Reality
Virtual Reality
Virtuelle KundenberaterProf. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven
4) Konsequenzen fr das Customer Care Management
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Polarisierung im digitalen Kundenservice
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Klassischer SupportSelf-ServiceAppsHow-to VideosFirst Touch ResolutionSprachdialog-automatisierungChatbots...Premium-ServiceLive Video ChatSocial MediaService-CommunitiesRemote-ServiceAugmented RealityPersonalized Agent...
Vertrauen in die Kompetenz und Aufbau von BeziehungenKostenErlse
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Aufbau einer digitalen Service-Intelligenz
Prof. Dr. Heike SimmetHochschule Bremerhaven
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Mehr Informationen?Besuchen Sie mein Blog auf http://hsimmet.comProf. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven33