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INTRODUCCINEn el contexto actual, donde los entor-

nos de negocio son cada vez ms complejos y competitivos, y donde, de forma generalizada, todos los consumidores poseemos un mayor y mejor acceso a la informacin, es notorio ob-servar cmo los patrones de conducta de los clientes se han modificado de forma importan-te. Debido a esta situacin, se puede percibir una notable y acelerada evolucin en los gus-tos, preferencias y necesidades de los consumi-dores, lo que ha resultado en que hoy en da los clientes se caractericen por ser mucho ms exigentes y sofisticados en sus requisitos y de-mandas, y, por supuesto, mucho menos leales a una marca, producto o servicio en particu-lar. En la actualidad, resulta muy comn que un consumidor posea cinco tarjetas de crdito emitidas por cinco entidades financieras di-ferentes, o que un ejecutivo alterne sus viajes de negocios entre cuatro o ms lneas areas distintas; es decir, el concepto de lealtad, que por aos ha sido uno de los fundamentos de las

relaciones comerciales entre las empresas y sus clientes, ha venido a menos de forma notable durante la ltima dcada.

Es por esta razn que las empresas se han visto en la necesidad de innovar y, por consi-guiente, de crear estrategias que les permita recuperar, de manera sostenible, la lealtad de sus clientes. Es as como surgen los programas de fidelizacin de clientes, que consisten en un conjunto de reglas cuyo propsito es brindar a los clientes de una empresa determinada una serie de incentivos para comprar sus bienes y servicios. Si un cliente compra bienes y servi-cios, la entidad le concede crditos-premio (co-mnmente denominados puntos o millas). Usualmente, los clientes pueden canjear los crditos-premio mediante adjudicaciones tales como bienes o servicios gratuitos, o descuentos sobre stos.

Los programas de fidelizacin de clientes operan de muy diversas formas. Es comn que las empresas exijan a sus clientes que acumulen un nmero o valor mnimo especificado

Vernor Mesn Figueroavmesen@gtcostarica.com

Mster en Economa con nfasis en Economa Empresarial de la Universidad de Costa Rica. Licenciado en Contadura Pblica y en Finanzas y Direccin de Empresas de la Universidad de Costa Rica. Actualmente es socio de Grant Thornton Costa Rica. Es asesor y consultor de importantes empresas a nivel nacional e internacional. Profesor asociado de la Universidad de Costa Rica y del Instituto Tecnolgico de Costa Rica. Conferencista internacional. Autor del libro Aplicaciones Prcticas de las NIIF y de mltiples artculos y publicaciones en materia de contabilidad, finanzas y auditora.

Tec Empresarial, Noviembre 2011, Vol 5 Num 3 / p. 29-35.

Recepcin del artculo: 20 de agosto del 2011. Aprobacin del artculo: 10 de octubre del 2011.

Contabilidad

Fidelizacin de clientes: concepto y perspectiva contable

Customer Loyalty: Concept and accounting perspective

30 TEC Empresarial Vol.5, Num.3, 2011

Contabilidad

de crditos-premio antes de que stos pueda canjearlos. Los crditos-premio pueden estar vinculados a compras individuales o gru-pos de compras, o a la continuidad del cliente durante un periodo especifico.

En lo relativo a su esquema funcional, es de importancia indicar que, en la prctica, los programas de fidelizacin de clientes pueden ser gestionados y operados por la propia em-presa que los ofrece a sus clientes o, alterna-tivamente, una entidad puede decidir partici-par como parte de un programa gestionado y operado por terceros; consecuentemente, los premios ofrecidos pueden incluir bienes o ser-vicios suministrados por la propia entidad, as como derechos a reclamar bienes o servicios a terceros.

El presente artculo tiene como objetivo explicar, en trminos generales, en qu consis-ten los programas de fidelizacin de clientes y cules son las razones por las que hoy en da muchas empresas se han inclinado por utilizar este tipo de programas para conseguir la leal-tad de sus clientes; de igual forma, se le dar un nfasis especial al anlisis de los criterios contables que las empresas usuarias de los pro-gramas de fidelizacin de clientes deben seguir para reflejar, de forma razonable, los efectos econmicos que este tipo de transacciones tie-ne sobre sus estados financieros. Finalmente, se establece una serie de conclusiones que, en

criterio del autor, son relevantes en el contexto de la aplicacin prctica de los programas de fidelizacin de clientes.

FIDELIZACIN DE CLIENTES: CONCEPTO Y GENERALIDADES

Como primer aspecto a desarrollar en el presente artculo, y con el propsito de que el lector logre una comprensin general de la naturaleza y operatividad de los programas de fidelizacin de clientes, a continuacin se des-criben, de forma breve, las principales caracte-rsticas de este tipo de programas:

La fidelizacin de clientes pretende que los compradores o usuarios de los servicios de la empresa mantengan relaciones comerciales estables y continuas, o de largo plazo con sta.

La fidelidad se produce cuando existe una correspondencia favorable entre la actitud del individuo frente a la organizacin y su comportamiento de compra de los pro-ductos y servicios de la misma. Constituye la situacin ideal tanto para la empresa como para el cliente. El cliente es fiel, amigo de la empresa y, muy a menudo, acta como prescriptor de la compaa (Apaolaza, Forcada, y Hartmann, 2002). Un cliente fiel es aquel que:a) regularmente compra el producto o uti-liza el servicio,

b) le gusta realmente la organizacin y piensa muy bien acerca de ella, yc) nunca ha considerado usar otro provee-dor para ese servicio.Este concepto se relaciona con la habi-

tualidad del cliente para realizar una compra o usar un servicio, lo cual tiene una relacin directa con su nivel de satisfaccin, ya que un alto grado de satisfaccin convierte la repeti-cin en fidelizacin; toda herramienta o prc-tica que mejore el nivel de satisfaccin facilita la consecucin de la lealtad del cliente y, por ende, su fidelizacin.

En la fidelizacin se persigue acaparar la atencin del cliente y desplazar a cualquier competidor por medio de la diferenciacin del producto o servicio de acuerdo con las necesi-dades del cliente, el valor agregado que perciba el cliente, las relaciones pblicas o cualquier otra tcnica de fidelizacin.

Importancia de lafidelizacin de clientes

El principal beneficio de la fidelizacin de clientes es la mejora en la rentabilidad de la empresa, derivada de:

a) Incremento de las ventas de repeti-cin.b) Incremento de las ventas cruzadas.c) Creacin de referencias hacia otros clientes.

En pocas palabrasQu trata el artculo?: Explicar en qu consisten los programas de fidelizacin de clientes con nfasis en los criterios contables que las empresas usuarias de los programas de fidelizacin de clientes deben seguir.

Cmo?: Mediante un anlisis de la Norma Internacional de Contabilidad No. 18 Ingresos Ordinarios y Normas Internacionales de Informacin Financiera (NIIF) No. 13 Fidelizacin de Clientes

Hallazgos: Se proporciona lineamientos a seguir y una serie de conclusiones que, en criterio del autor, son relevantes en el contexto de la aplicacin prctica de la materia.

Vol.5, Num.3, 2011 TEC Empresarial 31

Contabilidad

d) Admisin de sobreprecio (reduccin del riesgo de nuevas expectativas).e) Disminucin de los costes de adquisi-cin de clientes.f) Disminucin de los costes de servir (aprendizaje) (Rivero, 2003).En mercados altamente competitivos y

maduros, la fidelizacin es la nica forma de sobrevivencia para las empresas.

Elementos de lafidelizacin de clientes

El cliente permanece por una idea de valor que se crea en su mente () por ejemplo: el producto en s mismo, el servicio y la atencin, el reconocimiento de la marca, la reputacin del proveedor, la variedad de productos, la informacin o asesora que se suministra con el producto, la vecindad (facilidad de acceso), el temor al cambio o el costo de cambio, los valores agregados, la innovacin o los estmulos de compra como promociones y los programas de fi-delizacin, entre otros (Meja, 2011).Debido a lo anterior, la empresa debe te-

ner en cuenta todos estos elementos dentro de su plan de fidelizacin de clientes. Adems, de acuerdo con Apaolaza et al. (2002), en el diseo de la estrategia existen otros elementos adicionales que se deben tener presentes para el logro del objetivo:

a) Un marketing relacional adecuado: el marketing relacional concierne a la atraccin, desarrollo, mantenimiento y retencin de rela-ciones con los clientes. La creacin de clientes leales es el eje central del marketing de relacio-nes y para conseguirlos, las empresas deben in-crementar los lazos con sus clientes ya que slo de esta forma conseguirn su fidelizacin ()

b) Una poltica del cliente objetivo acer-tada: puesto que la rentabilidad que representa cada cliente para la empresa vara de forma im-portante, es necesario que las organizaciones, an-tes de poner especial atencin en la fidelidad de sus clientes, determinen previamente cules de ellos son los ms valiosos para la compaa ()

c) Una gestin del valor percibido, que produzca un grado de satisfaccin suficiente: al no ser posible fidelizar a un cliente insatisfe-cho, hoy en da los estudios de satisfaccin de clientes son de vital importancia para la mayo-ra de empresas. En muchas compaas, stos son realizados peridicamente como herra-mienta indispensable para corregir y mejorar

la calidad del servicio brindado a los clientes (Apaolaza et al., 2002).

Adicionalmente, la comunicacin efectiva con los clientes es de gran importancia, pues los clientes deben ser escuchados e informados y responder rpidamente a sus necesidades o quejas.

Medicin y seguimientoAlgunas de las tcnicas utilizadas para la

evaluacin de los programas de fidelizacin son las siguientes:

a) Determinar si el cliente est dispuesto a defender la compra de los productos o servi-cios de la compaa, y recomendarlos a otros.

b) Determinar si el cliente prefiere cam-biar a las empresas competidoras en caso de que stas lancen un producto superior, o si est dispuesto a esperar a que la empresa mejore su

producto.c) Determinar si el cliente est dispuesto a

pagar un sobreprecio por los productos de los competidores.

d) Preguntar a los nuevos clientes cmo ha llegado a la compaa u organizacin, si ha sido una recomendacin de un antiguo cliente, un anuncio publicitario u otro medio lo que lo ha llevado a la seleccin.

e) Conversar directamente con los clientes para evaluar cmo perciben sus productos o el servicio, si lo volveran a adquirir y lo reco-mendaran, entre otras preguntas.

f) Aplicar, como las lneas areas, progra-mas de millas o viajeros frecuentes; la cantidad de millas acumuladas significa la cantidad de veces que el cliente ha usado los servicios de la lnea area.

g) Medir la prdida y ganancia de

32 TEC Empresarial Vol.5, Num.3, 2011

clientes en un periodo determinado de

tiempo; si la prdida de clientes es mayor a la

ganancia de estos, entonces no se estn apli-

cando las tcnicas correctas de retencin de

clientes.

FIDELIZACIN DE CLIENTES: NORMATIVA CONTABLE APLICABLE

Como segundo punto a desarrollar en el

presente artculo, se proceder a describir y

analizar los diferentes criterios contables que

deben seguirse para realizar el adecuado regis-

tro, presentacin y revelacin en los estados fi-

nancieros de una empresa que haya implemen-

tado un programa de fidelizacin de clientes

en cualquiera de sus dos modalidades, a saber:

1) la entidad gestiona por cuenta propia el programa de fidelizacin de clientes, y

2) la entidad forma parte de un programa de fidelizacin de clientes que es gestiona-

do por un tercero.

Aspectos generalesLa normativa que toda entidad debe se-

guir para el reconocimiento de los ingresos

generados por sus programas de fidelizacin

de clientes est constituida por la Norma In-

ternacional de Contabilidad No. 18 Ingresos

Ordinarios, la cual se complementa con lo

dispuesto en la Interpretacin de las Normas

Internacionales de Informacin Financiera

(NIIF) No. 13 Fidelizacin de Clientes.

Esencia econmica de los programas de fidelizacinde clientes

El marco conceptual de las Normas Inter-

nacionales de Informacin Financiera (NIIF)

establece, como uno de sus principales postu-

lados, que toda entidad debe hacer una eva-

luacin detallada y objetiva de la esencia eco-

nmica de las transacciones, eventos y dems

sucesos que son relevantes para la formulacin

de sus estados financieros. Es as como, en el

caso que nos ocupa, resulta de fundamental

importancia definir si tanto las obligaciones

derivadas de los contratos suscritos por las em-

presas con sus clientes (los cuales son producto

de los programas de fidelizacin que mantie-

nen con stos) como, ms especficamente, los

crditos-premio (comnmente denominados

puntos o millas) que son acreditados a fa-

vor de sus clientes son en realidad un gasto de

operacin para la empresa otorgante o si, por

el contrario, dichos crditos-premio son una

parte proporcional de los ingresos ordinarios

que dichas empresas obtienen en el momento

de vender sus bienes o de prestar servicios a

sus clientes.

De acuerdo con lo establecido en el p-

rrafo 13 de la NIC 18 Ingresos Ordinarios,

y contrario a lo que la gran mayora de con-

sumidores supone, en la prctica, el costo de

los bienes, servicios y dems premios que una

empresa otorga a sus clientes por medio de un

programa de fidelizacin es, en esencia, parte

del precio que la empresa gestora o participan-

te (segn sea el caso) de dicho programa de

fidelizacin de clientes establece para la venta

de sus bienes o la prestacin de servicios. Por

tal motivo, el costo de las erogaciones asocia-

das con los beneficios entregados a los clientes

por su participacin en un proceso de fideli-

zacin (el cual, en esencia, est representado

por el valor de los crditos-premio) no debe

ser contabilizado como un gasto imputable a

programas de fidelizacin de clientes, sino que,

por el contrario, el valor de los crditos-premio

debe ser reconocido como un componente

identificable de cada transaccin de ingreso

devengado por la empresa y, por ende, debe ser

presentado como una partida separada de los

dems componentes del ingreso en cuestin.

Para efectos de la determinacin de los mon-tos a contabilizar por este concepto, el valor razonable del ingreso total debe distribuirse entre el monto a registrar por concepto de cr-ditos-premio y el monto correspondiente a los dems componentes asociados con el ingreso sujeto de registro contable.

Con el propsito de profundizar al respec-to, resulta ilustrativo analizar algunos de los muchos ejemplos de planes de fidelizacin que es comn observar en nuestro medio:

a. Lneas areas: los programas de via-jero frecuente suelen otorgar a los clientes de las lneas areas (previo cumplimiento de ciertos requisitos) el derecho de obte-ner boletos areos de premio, ascensos a clase ejecutiva, entrada a salones VIP, entre otros beneficios. El costo de todos esos beneficios forma parte de la tarifa que la lnea area cobra a sus clientes en el momento de comercializar sus tiquetes areos.

b. Tarjetas de crdito: los programas de asignacin de puntos suelen otorgan a los clientes de las tarjetas de crdito (previo cumplimiento de ciertos requisitos) el de-recho a gran variedad de incentivos, tales como cenas gratuitas, el obsequio o canje de electrodomsticos y la obtencin de be-neficios como entradas al cine o a concier-tos importantes, entre otros. El costo de los bienes y servicios antes descritos est incluido dentro de la tasa de inters efec-tiva que el emisor de la tarjeta de crdito cobra a sus clientes por el financiamiento de sus saldos de dinero no cancelados de contado.

c. Cadenas hoteleras: los programas de cliente frecuente usualmente dan derecho a los clientes de las cadenas hoteleras (pre-vio cumplimiento de ciertos requisitos) al disfrute de noches de hotel gratuitas o al

Contabilidad

El costo de los crditos-premio (comnmente denominados puntos o millas) de los programas de fidelizacin de clientes debe ser reconocido como un componente separado del ingreso total devengado por las empresas gestoras o participantes.

Vol.5, Num.3, 2011 TEC Empresarial 33

uso sin costo alguno de servicios comple-

mentarios, entre los cuales figuran renta

de vehculos, tours, alimentos y bebidas,

como los ejemplos ms representativos. El

costo de todos estos incentivos est con-

siderado como parte de la tarifa que la

cadena hotelera factura a sus clientes por

concepto de los servicios de hospedaje y

similares que stos utilizan.

Como corolario de lo antes expuesto, re-

sulta de suma importancia sintetizar los aspec-

tos que a continuacin se detallan:

a) En la prctica, el costo de los crditos-premio (comnmente denominados puntos

o millas) de los programas de fidelizacin de

clientes debe ser reconocido como un com-

ponente separado del ingreso total devengado

por las empresas gestoras o participantes (se-

gn sea el caso) del programa de fidelizacin

de clientes. En ningn caso el costo de los cr-

ditos-premio debe ser reconocido como gasto

del perodo en el cual dichos crditos-premio

son adjudicados a un cliente.

b) Como consecuencia de lo estableci-do en el punto anterior, desde la perspectiva

contable, el problema que se plantea y que

requiere de solucin tcnica es definir cules

son los criterios que una entidad gestora o par-

ticipante (segn sea el caso) en un programa de

fidelizacin de clientes debe seguir para reco-

nocer los ingresos asociados con los programas

de beneficios e incentivos de lealtad que sta

otorga a sus clientes, es decir, el problema a re-

solver radica en cmo una empresa contabiliza

los crditos-premio que concede a sus clientes.

Tratamiento contableTal y como se ha indicado a lo largo del

presente artculo, una entidad puede ofrecer un programa de fidelizacin a sus clientes por medio de dos esquemas de operacin alterna-tivos: 1) la entidad gestiona por cuenta propia el programa de fidelizacin de clientes, y 2) la entidad forma parte de un programa de fideli-zacin de clientes que es gestionado por un ter-cero. En ambos casos, el tratamiento contable que la entidad debe dar a los crditos-premio que concede a sus clientes es diferente, segn se explica a continuacin:

1. La entidad gestiona por cuenta propia el programa de fidelizacin de clientes:

Reconocimiento inicial: al momento de la ejecucin de una transaccin de venta de bienes o de prestacin de servicios, la entidad debe cuantificar el valor razonable de los cr-ditos-premio otorgados a sus clientes producto de la transaccin y debe presentarlos en la cate-gora contable de ingresos diferidos.

Medicin posterior: la entidad debe re-conocer como ingreso de actividades ordina-rias los crditos-premio en el periodo contable

en el cual stos son canjeados, por consiguien-

te, la entidad cumple con su obligacin de su-

ministrar los premios o beneficios previamente

ofrecidos a sus clientes.

Asimismo, la entidad que gestiona el plan

de fidelizacin de clientes debe verificar peri-

dicamente la razonabilidad del monto registra-

do como ingreso diferido y, de ser necesario,

debe ajustar dicho monto tomando como base

el nmero promedio de los crditos-premio

que efectivamente hayan sido canjeados por

los clientes que participan en el programa de

fidelizacin.

Revelacin: la entidad debe declarar, por medio de notas, a los estados financieros, como

mnimo, acerca de los siguientes aspectos:

a) Las caractersticas generales del progra-ma de fidelizacin de clientes.

b) Las polticas contables utilizadas tanto para el reconocimiento inicial como para

la medicin posterior de los crditos-pre-

mio asociados con el programa de fideliza-

cin de clientes.

c) El monto correspondiente a los crdi-tos-premios otorgados y canjeados por los

clientes durante el perodo.

d) Las bases utilizadas para la estimacin del monto reconocido como ingreso dife-

rido al final del perodo.

Contabilidad

34 TEC Empresarial Vol.5, Num.3, 2011

2. La entidad forma parte de un programa de fidelizacin de clientes que es gestionado por un tercero

Cuando es un tercero el que suministra

los premios de su programa de fidelizacin

de clientes, la entidad debe evaluar si recibe

la contraprestacin asignada a los crditos-

premio en su propio nombre (es decir, como

el principal en la transaccin) o si, por el con-

trario, lo hace a nombre del tercero (es decir,

como un agente que acta por cuenta del ter-

cero).

Si la entidad recibe la contraprestacin de-

rivada del otorgamiento de los crditos-premio

a nombre propio, el registro contable de este

tipo de transacciones es similar al descrito para

una empresa que gestione, por cuenta propia,

su programa de fidelizacin de clientes. Caso

contrario, si la entidad define que la contra-

prestacin derivada de la asignacin a sus

clientes de los crditos-premio es por cuen-

ta de un tercero, el registro contable de estas

transacciones debe ser el que a continuacin

se detalla.

Reconocimiento inicial: al momento de ejecutar una transaccin de venta de bienes o

de prestacin de servicios, la entidad medir su

ingreso diferido como el monto neto retenido

a su favor, es decir, como la diferencia existente

entre la contraprestacin que ser recibida por

el otorgamiento a sus clientes de los crditos-

premio y el monto por pagar al tercero por el

suministro de los premios.

Medicin posterior: la entidad debe re-conocer, como ingreso de actividades ordina-

rias, los crditos-premio en el periodo contable

en el cual el tercero pase a estar obligado a su-

ministrar los premios o beneficios previamente

ofrecidos a sus clientes.

Adicionalmente, la entidad debe verificar

peridicamente la razonabilidad del monto

neto registrado como ingreso diferido y, de

ser necesario, debe ajustar dicho monto to-

mando como base el nmero promedio de los

crditos-premio que efectivamente hayan sido

canjeados por los clientes que participan en

el programa de fidelizacin, as como el costo

cargado por el tercero por concepto de los pre-

mios y beneficios que le otorga a los clientes

de la entidad.

Revelacin: la entidad debe revelar, por medio de notas, a los estados financieros,

como mnimo, los siguientes aspectos:

a) Las caractersticas generales del progra-ma de fidelizacin de clientes, haciendo

hincapi en que dicho programa de fideli-

zacin es gestionado por un tercero.

b) Las polticas contables utilizadas tanto para el reconocimiento inicial como para

la medicin posterior de los crditos-pre-

mio asociados con el programa de fideliza-

cin de clientes.

c) El monto correspondiente a los crdi-tos-premio otorgados y canjeados por los

clientes durante el perodo.

d) Las bases utilizadas para la estimacin del monto reconocido como ingreso dife-

rido al final del perodo.

CONCLUSIONESSu creciente importancia estratgica, la

gran contribucin que brindan para resaltar el posicionamiento de marcas y productos, y el importante volumen de recursos financieros asociados con los programas de fidelizacin de clientes han puesto de manifiesto la trascen-dencia que tiene, tanto para las empresas como para sus clientes, conocer las caractersticas,

Contabilidad

Vol.5, Num.3, 2011 TEC Empresarial 35

objetivos, esquemas de operacin y criterios

de contabilizacin asociados con este tipo de

programas.

Como complemento de lo antes descrito,

resulta de suma importancia observar cmo,

en el mbito costarricense e internacional, son

cada vez ms las empresas, tanto locales como

multinacionales, que recurren al uso de pro-

gramas de fidelizacin con el objetivo de alcan-

zar la lealtad de sus clientes de forma sostenible

y continua, al tiempo que logran un incremen-

to exponencial en sus volmenes de ingresos

derivados de la recurrencia en la compra de sus

bienes o en el uso de sus servicios por parte de

sus clientes.

En el campo contable, resulta de gran

importancia destacar la ruptura de uno de los

paradigmas ms importantes relacionados con

los programas de fidelizacin de clientes, el

cual consiste en que, tanto empresarios como

clientes, conozcan que los costos asociados

al otorgamiento de premios y beneficios a

los clientes no deben ser considerados como

gastos de operacin de las empresas que pro-

mueven este tipo de programas, sino que di-

chos premios y beneficios son financiados con

una parte de los ingresos ordinarios que dichas

empresas perciben. Asimismo, es de mucho

inters considerar la complejidad que conlleva

para las empresas, el registro y revelacin, a ni-

vel de sus estados financieros, de los programas

de fidelizacin que mantienen con sus clientes,

en virtud de los diversos esquemas por medio

de los que dichos programas pueden ser im-

plementados y operados, aspecto que resulta

determinante para la definicin y aplicacin

de sus polticas contables y bases de medicin.

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Meja, C. (2004). Los modelos de fidelizacin.

Recuperado de www.planning.com.co.

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clientes de operadores de telecomunicaciones en

Espaa. Recuperado de http://www.ucm.es/

BUCM/tesis/cee/ucm-t27108.pdf.

Contabilidad

Palabras Clave: Fidelizacin, clientes, programa, terceros, crditos-premio

resumen:El cambio en los patrones de conducta de los consumi-

dores, producto del mayor acceso a la informacin, se ha tra-ducido en clientes mucho ms exigentes y sofisticados en sus necesidades, y mucho menos leales a una marca, producto o servicio en particular afectando directamente los negocios de las empresas, lo cual ha ocupado la atencin de los empre-sarios que han buscado contrarrestar estos comportamientos con Programas de Fidelizacin de Clientes. En la actualidad, dichos programas son muy comunes en el entorno de los ne-gocios y en esto radica la importancia de conocer las carac-tersticas, formas de operacin y las normas contables que se aplican para el registro, presentacin y revelacin de este tipo de programas. Este artculo pretende brindar un acercamiento en esta materia, que se encuentra regulada en la Norma In-ternacional de Contabilidad No. 18 Ingresos Ordinarios y se complementa con lo dispuesto en la Interpretacin de las Nor-mas Internacionales de Informacin Financiera (NIIF) No. 13 Fidelizacin de Clientes.

Keywords: Customer Loyalty, Customer, Programs, Third Parties, Credits-Reward

abstract:

The change of consumers behavioral patterns result-

ing from a greater access to information has led to more de-

manding and sophisticated customers caring to their needs

rather than to brand, product or service loyalty, directly

affecting companies businesses, and leading managers to

fight back by creating Customer Loyalty Programs. Today

such programs are very common in any business environ-

ment and thus it is very important to know their charac-

teristics, operating procedures and accounting norms ap-

plied to the recording, presentation and disclosure of these

programs. This article presents an approach to this matter,

regulated under International Accounting Standard No. 18

Revenue and is complemented by the International Fi-

nancial Reporting Standards Committee (IFRIC) No. 13

Customer Loyalty Programs