DEPLOY

DESIGN

DISCOVER

Desktop WalkthroughHvad og hvorfor ? Desktop Walkthrough er en metode, hvor man visualiserer en serviceoplevelse ved at bruge rekvisitter, for eksempel små stykker legetøj.

Formålet er at teste ideer og bringe spørgsmål og uklarheder frem i lyset. Og formålet er at håndgribeliggøre serviceydelsen. Den samme scene kan spilles igennem flere gange forskellige steder, og på den måde kan ideer raffineres samtidig med, at der opstår nye. Man kan også teste prototyper på denne måde, fordi det bringer ideerne “til live” på en engageret måde.

Waltkthrough modeller skaber et fælles sprog, hvor forskellige deltagere i projektet kan arbejde med en prototype og skabe indsigt i upraktiske eller ulogiske idéer. Eller man kan analysere og re-konstruere kritiske touchpoints.

En projektgruppe kan på denne måde få en bedre forståelse for “koreografien” i en

serviceydelse – eller en større og anderledes forståelse for kundens behov og oplevelser. Ikke mindst får man nogle indsigter og gode billeder, som kan anvendes i forbindelse med andre aktiviteter og metoder senere i forløbet; Desktop Walkthrough kan på denne måde levere input til f.eks. Storyboards og Storytelling.

Hvornår? Der er et stigende behov for enkle redskaber, som hurtigt og nemt kan hjælpe beslutningstagere til at få indsigt. Der er brug for et grundlag for beslutninger, når serviceydelser og -processer skal designes; herunder sammenhængen mellem processer frontstage og backstage.

Desktop Walkthrough kan anvendes til såvel at samle indsigter som at generere ideer og afprøve prototyper.

47Dw

v1 1017

Hvordan? En Desktop Walkthrough er en 3D model af en serviceydelse i en lille skala. Modellen holdes som regel meget simpel og baseres på de indsigter og ideer, der er opstået i processen indtil nu. Små bygninger (bygget i pap eller LEGO) navngives med labels. De implicerede personer baseres på personas. F.eks. kan man ved at bruge LEGO figurer skabe liv i en situation, gennemspille scenarier og udvikle prototyper. Et typisk Desktop Walkthrough kan f.eks. involvere en kunde, en servicemedarbejder, en optegning af de fysiske omgivelser samt touchpoints tegnet på et stykke papir.

Enkle situationer gennemspilles ved i bogstaveligste forstand at flytte figurerne gennem modellen – og dermed gennem serviceydelsen eller -processen – for på den måde simulere de interaktioner de indgår i. I sin simpleste forstand kan metoden minde om at “lege med dukkehus”, hvor man forestiller sig, hvad de forskellige figurer siger, gør, tænker og føler. Men forskellen er, at man samtidig registrerer fordele, ulemper, ideer, spørgsmål og udfordringer, som kan danne grundlag for efterfølgende diskussion.

Det kan være værdifuldt, at gentage processen med forskellige Personas, samtidig med at man indlægger forskellige omstændigheder og måske relevante benspænd.

Et godt råd… Når en situation spilles igennem kan det være en god ide, at man løbende tager billeder – eller endnu bedre, filmer den – f.eks. helt enkelt med en mobiltelefon. På den måde kan man efterfølgende se filmen igennem og måske blive opmærksom på ting, man ikke så, da situationerne blev spillet igennem.

Kilder Blomkvist, Johan, Annita Fjuk m.fl.: “Low Threshold Service Design: Desktop Walkthrough”, ServDes., Fifth Service Design and Innovation conference, 2016.

Stickdorn, Marc, Jakob Schneider m.fl.: ”This Is Service Design Thinking”, BIS Publishers, 2010.