Debt Collection Conveyor

Как

построить

эффективный

конвейер

для сбора

просроченных

долгов

SAS Forum Russia

2009

Конференция

по

бизнес

аналитике13 ноября

2009

www.tcsbank.ru

tcsbank.ru

Тинькофф

Кредитные

Системы

2

Тинькофф

Кредитные

Системы

— розничный

банк,

специализирующийся

на

выпуске

и

обслуживании

кредитных

карт.

ТКС

Банк

был

основан

известным

предпринимателем

Олегом

Тиньковым

в

2005 году

Используется

не

дорогая

(low‐cost) и

гибкая

(flexible)

бизнес

модель, основанная

на

безфилиальной

виртуальной

сети, привлечении

клиентов

через

прямые

рассылки

и

партнерские

программы.

В

4‐ом

квартале

2008 г. ТКС

Банк

достиг

точки

безубыточности

Акционеры

ТКС

Банка:

Олег

Тиньков

является

основным

акционером

‐

70% собственности

Goldman Sachs‐

15%

Vostok Nafta

‐

15%

tcsbank.ru

Доля

рынка

кредитных

карт

3%

3

tcsbank.ru

Розничное

«производство»

карт

Конвейер

(система

поточной

обработки) ‐

организация

операций

над

объектами,

при

которой

процесс

разделяется

на

последовательность

стадий

с

целью

повышения

производительности

путём

одновременного

независимого

выполнения

операций

над

несколькими

объектами, проходящими

различные

стадии.

Основные

характеристики

системы:

Непрерывность

процесса

Ритмичное

выполнение

операций

Синхронность

и

параллелизм

выполнения

различных

операций

Специализация

рабочих

мест

по

операциям

Цель

Банка, как

и

любого

производства

поточного

типа

‐

увеличивать

производство

и

снижать

издержки

на

единицу

выпускаемой

продукции

(выдаваемый

кредит

или

кредитную

карту).

4

tcsbank.ru

Бережно

собрать

Система

сбора

задолженности

‐

комплекс

действий

направленных

на

мотивирование

должников

к

погашению

возникшей

задолженности, сохраня

при

этом

их

лояльность. А

также

взыскание

просроченной


в

принудительном

порядке.

Этап

1 –

Быстрый

запуск.

Организация

собственного

подразделения, нацеленного

на

дистанционную

работу

с

клиентами.

Расширение

функционала. Закрепление

кредитных

дел

за

инспекторами.

Этап

2 –

Управление

эффективностью. Collection Scoring.


каналами

автоматического

воздействия


работой

операторов

collection

Снижение

издержек

Начало

внедрения

системы

Debt Collections –

сентябрь

2007г.

5

tcsbank.ru

Collection Scoring

Collection Scoring (CC) ‐

аналитическая

система

поддержки

процессов

сбора

задолженности, построенная

на

совокупности

существующих

автоматизированных

систем, основными

из

которых

являются:

SAS Marketing Automation

SAS DWH

SAS Data Integration Studio

SAS Access

Цель

создания

СС

–

повышение

эффективности

процессов

сбора

долгов

(в

основном

за

счет

снижение

издержек) и

концентрация

сотрудников

департамента

сбора


на

наиболее

рисковых

с

точки

зрения

возврата


клиентах

в

основном

за

счет:

ранжирования

кредитных

дел

по

вероятности

просрочки

и

обеспечения

более

интенсивной

обработки

кредитных

дел

с

высокой

вероятностью

просрочки;

перевода

управления

всеми

автоматическими

каналами


на

СС.

6

tcsbank.ru

План

проекта


автоматическими

каналами


(январь

2009)

PreCollection голосовые

обзвоны

PreCollection автоматические

обзвоны

Collection SMS

Collection автоматические

обзвоны

Collection e‐mail

Collection письма

Collection телеграммы


стратегиями

обработки


работой


collection (март

2009)

Заведение

кредитных

дел


фазами

и

группами

Приоритезация

кредитных

дел

и

управление

порядком

обработки


стратегиями

обработки

(рекомендации

операторам

по

методам

обработки

кредитных

дел)7

tcsbank.ru

Архитектура

системы

8

DWHDWH

PHONE

SMSMAILTELEGRAMME‐MAIL

PREEARLY1EARLY2SOFT3SOFT4HOLDHARDCLOSED

Data MartsData Marts

Таблицы состояний

Таблицы состоянийТаблицы

правил

Таблицы правил

История

транзакцийИстория

платежейИстория

контактовИстория

просрочекUtilization rateActivation rate…

SIEBEL CRMTSYS CMSAVAYA

ИнформированиеВоздействие

earlyВоздействие

softРеструктуризацияПродажаИсключение

из

обработкиСписание

PDSPDS

MAMA

tcsbank.ru

Витрины

данных

9

ACCOUNT_RK ID СчетаACCT_CLOSE_REASON_CD Код

причины

закрытия

счетаACCT_TUNL_DT Дата

попадания

в

текущее

тунелированиеACTIVATION_FLG Признак

активацииACTIVE_PLAN_CONTACT_DT Дата

активного

запланированного

контактаAVG_DAYS_OVERDUE_CNT_TOTAL Среднее

кол‐во

дней

в

просрочкеBACKOFFICE_REFUSE Флаг

об

обработке

кредитного

делаBALANCE_CURRENT_AMT текущий

баланс

по

счетуBALANCE_TO_LAST_DD_AMT Баланс

на

начало

последнего

расчетного

периодаCALLS_JOB_SUC_CNT Количество

успешных

контактов

по

рабочему

телCOLLECT_ACTION_STATUS Статусы

активностейCOLLECTION_BEGIN_DT дата

попадания

в

коллекшнCOLLECTIONS_STAGE_CD коллекшн

стадия

КДCONTRACT_NUMBER Номер

договораCORE_ACCOUNT_TYPE_CD Код

типа

основного

счетаCREDIT_STATUS_CD Код

статуса

счета

кредитной

картыCURRENT_OVERDUE_DAYS_CNT Кол‐во

дней

в

просрочкеCURRENT_STAGE_START_DT дата

установления

текущей

фазы

коллекшнCURRENT_STMT_AMT Сумма

текущего

минимального

платежаCURRENT_UTILIZ_PCT Уровень

утилизации

лимитаDEFAULT_DT Дата

дефолтаFINANCIAL_ACCOUNT_TYPE_CD Тип

счета

tcsbank.ru

Модели

и

стратегии

Скорингровые

модели

относят

каждого

из

клиентов

с

просроченной задолженностью

(или

с

повышенной

вероятностью

ее

появления) к

одной

из

нескольких

групп

риска, для

каждой

из

которых

действует собственная

стратегия

по

сбору

долгов.

Стратегия

‐

определенная

последовательность

и

периодичность

действий

по

эффективному

сбору

(или

предотвращению) просроченной задолженности

посредством

использования

разных

каналов

коммуникации

с

клиентами: SMS, E‐mail, Auto Dialling Message, Telephone

Collection, Soft Letter, Strong Letter, Visit Collection, Bad debt selling.

Расчет

скорингового

балла

и

определение

стратегий

осуществляется

в среде

SAS на

данных

DWH, планирование

кампаний

– SAS MA, а


–

Siebel CRM

10

tcsbank.ru

Модели

и

стратегии

11

Модель Группа

риска

на

сегодня

Группа

риска

P(t) ‐

average

M005_0 HIGH HIGH 0.81359

M005_0 MEDIUM HIGH 0.76123

M005_0 MEDIUM MEDIUM 0.59366

M005_0 LOW MEDIUM 0.35665

M005_0 LOW LOW 0.50029

M005_1 HIGH HIGH 0.76447




M005_1 LOW LOW 0.52817

M005_2 HIGH HIGH 0.89091



M005_2 LOW HIGH 0.45193


M005_2 LOW LOW 0.67552

Модель

_0 определяет

вероятность того, что клиент не оплатит

минимальный

платеж

до завершения

текущего


периода

и

дату

следующего планового

платежа

клиент

будет

находиться

в

1‐ой

просрочке

Модель

_1 применяется

к

клиентам вышедшим

в

1‐ую

просрочку

и

определяет

вероятность

того, что клиент

не

оплатит

ПЗ

в

полном

объеме

до

завершения

текущего расчетного

периода, т.е. в дату

следующего

планового

платежа клиент

будет

находиться

в

просрочке

tcsbank.ru

Матрица

стратегий

12

Модель

_2 применяется

к

клиентам

вышедшим

во

2‐ую

просрочку

и

определяет


того, что

клиент

не

сделает

никакой

платеж

до

завершения

текущего


периода

Приоритезация

очередности

сборов

–

сортировка

клиентов

по

желаемой

очередностей

в

т. ч. и

в

пределах

каждой

из

группы

рисков

ФАЗА ГРУППА

РИСКА БАЛАНС СТРАТЕГИЯ

‐ ‐‐

FROM_COLLECTION

(ПЗ=0, МП>0)

EARLY 1 HIGH ‐ E1_H_1‐1EARLY 1 MEDIUM ‐ E1_M_1‐1EARLY 1 LOW ‐ E1_L_1‐1EARLY 1 HIGH ‐ E1_H_1‐NEARLY 1 MEDIUM ‐ E1_M_1‐NEARLY 1 LOW ‐ E1_L_1‐NEARLY 1 HIGH ‐ E1_H_1‐N‐KEARLY 1 MEDIUM ‐ E1_M_1‐N‐KEARLY 1 LOW ‐ E1_L_1‐N‐KEARLY 2 HIGH <20K E2_H_20EARLY 2 MEDIUM <20K E2_M_20EARLY 2 LOW <20K E2_L_20EARLY 2 ‐ 20‐50K E2_20‐50EARLY 2 ‐ >50K E2_50SOFT3 HIGH <20K S3_H_20SOFT3 MEDIUM <20K S3_M_20SOFT3 LOW <20K S3_L_20SOFT3 ‐ 20‐50K S3_20‐50SOFT3 ‐ >50K S3_50SOFT4 ‐ <20K S4_20SOFT4 ‐ 20‐50K S4_20‐50SOFT4 ‐ >50K S4_50

tcsbank.ru

Описание

стратегий

13

СТРАТЕГИ

Я ПЕРИОДИЧНОСТЬ СООБЩЕНИЕ ЛОКАЛЬНОЕ

ВРЕМЯ КОЛ‐ВО

ПОПЫТОК ТИП

ТЕЛЕФОНАКОЛИЧЕСТВО

УСПЕШНЫХ

ДОЗВОНОВ

E1_H_1‐1 1-й день 1737 09:00 ‐

21:00 1 моб. 15-й день 1739 09:00 ‐

21:00 1 моб. 113-й день 1740 09:00 ‐

21:00 2 моб., дом. фактич. 217-й день 1741 08:00 ‐

21:00 2 моб., дом. фактич. 224-й день 1744 08:00 ‐

21:00 2 моб., дом. фактич., дом. рег. 229-й день 1745 08:00 ‐

22:00 3 моб., дом. фактич., дом. рег. 3

S4_50 2 день 177206.00‐10.00

20.00‐24.00 4 Моб., дом.фактич., дом.рег. 2

5 день 177306.00‐10.00

20.00‐24.00 4 Моб., дом.фактич., дом.рег. 3

7 день 176006.00‐10.00

20.00‐24.00 4

Моб., дом.фактич., дом.рег.3

10 день 177406.00‐10.00

20.00‐24.00 4


13 день 177506.00‐10.00

20.00‐24.00 5


16 день 1776 06.00‐24.00 5 Моб., дом.фактич., дом.рег. 419 день 1777 06.00‐24.00 5 Моб., дом.фактич., дом.рег. 422 день 1778 06.00‐24.00 5 Моб., дом.фактич., дом.рег. 425 день 1779 06.00‐24.00 5 Моб., дом.фактич., дом.рег. 4

27 день 1780

06.00‐9.00

12.00‐15.00

20.00‐24.00 6


28 день 1771 06.00‐24.00 6 Моб., дом.фактич., дом.рег. 529 день 1781 06.00‐24.00 6 Моб., дом.фактич., дом.рег. 5

tcsbank.ru

Автоматический

обзвон

14

tcsbank.ru

Маркетолог

работает

в

терминах

бизнес

описаний

клиентов

Отлаженная

интеграция

с

операционным

CRM

Поддержка

различных

типов

коммуникаций:

SMS, E‐Mail, исходящие

звонки, письма,

телеграммы

Планирование

и

одновременное


сразу

нескольких

независимых

кампаний

Загрузка, инициализация

и


кампаний

по

четко

заданным

приоритетам

Использование

«очищенной»

информации

Встроенная

поддержка

скоринговых

моделей


полным

циклом

жизни

клиента

«Маркетинговые»

кампании

сбора

15

tcsbank.ru


фазами

и

группами

16

Группа

сегментов Сегмент

Предыдущая

фаза

Предыдущая

группа

сотрудников

Желаемая

фаза

Причина

смены

фазы ФазаГруппа

сотрудников Флаг Количество

BAD HARD HARD COURT HARD COURT ‐1 54BAD HARD HARD PRISONER HARD PRISONER ‐1 1BAD HARD HARD PRISONER HARD PRISONER HARD PRISONER ‐1 4BAD HARD HARD WAIT_F_CLO HARD WAIT_F_CLO ‐1 23BAD HARD HARD WOFF HARD WOFF ‐1 11BAD HARD HARD WOFF HARD RETURN HARD OTHER 44 1BAD HARD HARD WOFF HARD W_OFF HARD WOFF ‐1 33BAD HARD HOLD TUNL_OUT HARD OTHER 11 5CLOSED CLOSED CLOSED WOFF HOLD W_OFF CLOSED WOFF ‐1 2CLOSED CLOSED CLOSED WOFF WO W_OFF CLOSED WOFF ‐1 7CLOSED CLOSED HARD EXT_COLL CLOSED 11 1CLOSED CLOSED HARD OTHER CLOSED 11 1COLLECTION EARLY1 EARLY1 EARLY1 3 54COLLECTION EARLY1 EARLY1 E1_0 EARLY1 E1_0 3 54COLLECTION EARLY1 EARLY1 E1_1 EARLY1 E1_1 3 67COLLECTION EARLY1 EARLY1 E1_2 EARLY1 E1_2 3 322COLLECTION EARLY1 EARLY1 E1_3 EARLY1 E1_3 3 56COLLECTION EARLY1 EARLY2 E2_1 EARLY2 E2_1 3 125COLLECTION EARLY1 EARLY2 E2_2 EARLY2 E2_2 3 43COLLECTION EARLY1 EARLY2 E2_3 EARLY2 E2_3 3 109PRE PRE PRE 42 233PRE PRE EARLY1 RETURN PRE 42 2PRE PRE EARLY1 EARLY1 3 39PRE PRE EARLY1 E1_1 EARLY1 E1_1 3 126PRE PRE EARLY1 E1_2 EARLY1 E1_2 3 56PRE PRE EARLY1 E1_3 EARLY1 E1_3 3 32PRE PRE EARLY2 E2_1 EARLY2 E2_1 3 3PRE PRE EARLY2 E2_2 EARLY2 E2_2 3 8

tcsbank.ru

приоритезация

по

сумме



дефолта

по

модели

увеличение

количества

дней

в

просрочке

категория

приоритета:

Ранжирование

кредитных

дел

17

Категория

КД Категория

приоритетаHOLD (кроме

TUNNEL, Бэк‐коллекшн, Бэк) Обнуление

приоритетаВходящий

звонокАктивное

обещание

и

запланированный

вручную контактАктивное

обещание Обнуление

приоритетаНарушенное

обещаниеЗапланированные

(вручную)Ожидание

даты

контакта Обнуление

приоритетаНедоплата

МПНазначенные

(новые

КД)Общая

очередь

–

звонили

вчера Обнуление

приоритетаОбщая

очередь 0

tcsbank.ru

Основные

результаты

18

Снижение

объема

просроченной


Значительное

сокращение

времени

с

момента

появления

просрочки

до

погашения

или

реструктуризации


Снижение

ежемесячных

затрат

на

каналы

коммуникаций

Использование

средств

автоматической коммуникации без участия человека

Сокращение

штата


collection

Высокая

масштабируемость

решения

Отказ

от

неэффективных

каналов

коммуникаций

Подбор

оптимальной

стратегии

работы

для

каждого

должника

на

каждом

этапе

взаимодействия

с

ним

Контактная

информация

Вячеслав

Цыганов [email protected]

www.tcsbank.ru

19

mailto:[email protected]

http://www.tcsbank.ru/

Debt Collection Conveyor

Documents

Transcript of Debt Collection Conveyor