Customer Satisfaction Process Thomas ROUX GIS PL.
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Customer Satisfaction Process
Thomas ROUXGIS PL
> Customer Satisfaction Process – 4/04/20082 2
Customer Satisfaction Process
1- Scope
2- Objectifs
3- Procédure
4- Outil
> Customer Satisfaction Process – 4/04/20083 3
Customer Satisfaction Process
1- Scope Période:
Démarrage de l’affaire → Fin des essais sur site
Champ de la procédure:
Prestations gérées par dept. Contrats.
Point de vue du client uniquement.
Traitement affaire par affaire, puis consolidation des résultats par période
Si contrat multi-postes, 1 enquête par poste (n° affaire)
A l’intérieur d’une même affaire, si plusieurs PMs, les questionnaires PM doivent être remplis
conjointement De même pour le questionnaire Superviseur, si plusieurs superviseurs
impliqués dans l’installation site.
> Customer Satisfaction Process – 4/04/20084 4
Customer Satisfaction Process
2- Les objectifs
Par affaire: Obtenir une évaluation précise et objective des prestations
Obtenir des indicateurs → vision globale de l’affaire
S’affranchir des éventuelles non réponses client
Confronter les appréciations internes et client
Mettre en évidence les bons et mauvais points
Par période: Obtenir des indicateurs sur une période donnée → image de la
performance
Mettre en place des actions d’amélioration sur les problèmes récurrents
D’une manière générale, il s’agit de connaitre nos forces et nos faiblesses, et d’avoir des données permettant
d’améliorer nos prestations.
> Customer Satisfaction Process – 4/04/20085 5
Customer Satisfaction Process
3- La procédure
FAT Survey
Self-assessment
by PM
Self-assessment
by supervisor
Customer Survey
Indicators
analysis
Face to face à l’issue de la FAT
Face to face, par l’intermédiaire d’ISO
Responsabilisation
Sensibilisation
Incitation à la mise en place d’actions
Permet la confrontation de points de vues
Incorporation de données objectives
Entrées, par affaire: 5 questionnaires
> Customer Satisfaction Process – 4/04/20086 6
Customer Satisfaction Process
3- La procédure Démarrage de l’affaire
Etudes
Production
Expédition
Chantier
Période de Garantie
Réception UsineFAT Survey
Supervisor
self-assessment
PM self-assessment
Indicators analysis
SYNTHESECustomer
Survey
Chronologie
> Customer Satisfaction Process – 4/04/20087 7
Customer Satisfaction Process
Synthèse selon 2 axes
Phases:
- Etudes
- FAT
- Sur site
- Général
3- La procédure
Thèmes:
- Délais
- Relations
- Réactivité
- Environnement et sécurité
- Qualité
- Compétences
> Customer Satisfaction Process – 4/04/20088 8
Customer Satisfaction Process
3- La procédure
FAT Survey
Self-assessment
by PM
Self-assessment
by supervisor
Customer Survey
Indicators
analysis
Entrées, par affaire
Synthèse
par affaireSynthèse
trimestrielle
Traitement 1 Traitement 2
> Customer Satisfaction Process – 4/04/20089 9
Customer Satisfaction Process4- L’outil Un fichier Excel par affaire
> Customer Satisfaction Process – 4/04/200810 10
Customer Satisfaction Process
4- L’outil
Un unique fichier Excel par projet contient toutes les données satisfaction client.
Le fonctionnement est détaillé dans l’instruction et ses annexes de la procédure.
Lorsque les différents questionnaires sont remplis, un traitement de données est effectué.
A ce niveau le PM a une vision globale sur son projet et doit mener des actions correctives en cas d’insatisfaction sur des points précis.
> Customer Satisfaction Process – 4/04/200811 11
Customer Satisfaction Process4- L’outil
Un certain nombre d’indicateurs sont générés
> Customer Satisfaction Process – 4/04/200812 12
Customer Satisfaction Process4- L’outil
Une consolidation des données est faite dans un second temps, pour obtenir des indicateurs par période (trimestre)
FAT Survey
Self-assessment
by PM
Self-assessment
by supervisor
Customer Survey
Indicators
analysis
Synthèse
par affaireSynthèse
trimestrielle
> Customer Satisfaction Process – 4/04/200813 13
Customer Satisfaction Process
4- L’outil
Ces indicateurs permettent de cibler les points à améliorer et sont pris en compte pour la mise en place d’actions d’amélioration.
Ils permettent de voir l’évolution dans la durée.
> Customer Satisfaction Process – 4/04/200814 14
Customer Satisfaction Process
Conclusion
Cette procédure permet: De sensibiliser à la satisfaction client
De cibler les actions d’amélioration à mettre en place
D’avoir une vision globale sur les prestations
De connaître nos points forts et points faibles
D’améliorer notre image auprès du client en le faisant participer à cette démarche