Customer Intelligence 360 - Sas Institute...Веб-сайт UI/UX Поиск Мобильное...
Transcript of Customer Intelligence 360 - Sas Institute...Веб-сайт UI/UX Поиск Мобильное...
C o p y r ig h t © S AS In st i tu t e In c. A l l r i g h ts r e se r ve d .
Customer Intelligence 360
Веб-сайт UI/UX Поиск Мобильное приложение
Соц-сетиРекламныеплощадки
Мессенджеры SMS Email Промо Контакт-центр
Традиционный маркетинг
Digital маркетинг
Веб-сайт UI/UX Поиск Мобильное приложение
Соц-сетиРекламныеплощадки
Мессенджеры SMS Email Промо Контакт-центр
Современный маркетинг
Пример взаимодействия с клиентом в современном маркетинге
Представим себе кампанию с выстроенным процессом омниканального маркетинга
Сеть офлайн офисов продаж
Веб-сайт Мобильное приложение
Внешние рекламные площадки
E-MailSMS, Мессенджеры
Доступные каналы:
SMS, Мессенджеры
Внешние рекламные площадки
@
Напоминаем, что
при покупке товара А вы получите скидку на товар Б !
У важаемый кл и ен т!
S SAS Institute
Купи товар А и получи скидку на товар B !
Скидка на А при покупке В!
Детал и Закр ыть
x
Персональное предложение на товар X !
CBAFED A
B A
BAED
A F
B G A
САЙТ КОНКУРЕНТА
Скидка ждет!
Скидка ждет!
Push в мобильное приложение
SMS, Мессенджеры
Пакетные рассылкиПредрасчитанные
предложенияПредложения на
основе поведенияДогоняющие
коммуникации
Догоняющие коммуникации за пределами сайта и приложения
Пример взаимодействия с клиентом в современном маркетинге
Целевая аудитория
Шаг 1. Пакетная рассылка
66Критерии отбора целевой аудитории для рассылки:
Шаг 1. Пакетная рассылка
Целевая аудитория
29Критерии отбора целевой аудитории для рассылки:
1. Мужчины до 35 лет
Шаг 1. Пакетная рассылка
Целевая аудитория
24Критерии отбора целевой аудитории для рассылки:
1. Мужчины до 35 лет
2. Полгода не совершали покупки в категории X
Шаг 1. Пакетная рассылка
Целевая аудитория
17Критерии отбора целевой аудитории для рассылки:
1. Мужчины до 35 лет
2. Полгода не совершали покупки в категории X
3. Не было коммуникаций за последнюю неделю
Шаг 1. Пакетная рассылка
Целевая аудитория
10 Критерии отбора целевой аудитории для рассылки:
1. Мужчины до 35 лет
2. Полгода не совершали покупки в категории X
3. Не было коммуникаций за последнюю неделю
4. Доступны каналы E-Mail / SMS / Viber / Push
Шаг 1. Пакетная рассылка
Целевая аудитория
5
Критерии отбора целевой аудитории для рассылки:
1. Мужчины до 35 лет
2. Полгода не совершали покупки в категории X
3. Не было коммуникаций за последнюю неделю
4. Доступны каналы E-Mail / SMS / Viber / Push
5. Склонны к покупке в категории X по модели PTB
Шаг 1. Пакетная рассылка
Целевая аудитория
Шаг 1. Пакетная рассылка
Push в мобильное приложение
SMS, Мессенджеры
Шаг 1. Пакетная рассылка
Push в мобильное приложение
SMS, Мессенджеры
Push в мобильное приложение
SMS, Мессенджеры
Пакетная рассылка
Пример взаимодействия с клиентом в современном маркетинге
Шаг 2. Предрасчитанные предложения на сайте и в приложении
Push в мобильное приложение
SMS, Мессенджеры
Пакетная рассылка
А что если один из участников пакетной рассылки зайдет на сайт?
Персональное предложение на товар X!
Сайт персонализирован в соответствии с
предрасчитаннымпредложением из рассылки!
Шаг 2. Предрасчитанные предложения на сайте и в приложении
Персональное предложение на
товар X !
Приложение также персонализировано!
А если он зайдет в приложение?
Шаг 2. Предрасчитанные предложения на сайте и в приложении
Персональное предложение на
товар X !
Но что если клиента не интересует товар X?
Шаг 3. Предложения на сайте и в приложении на основе поведения
- Клиент просматривает несколько товаров,
- После просмотра нескольких товаров не добавляет ничего в корзину / не оформляет заявку
Нужно простимулировать клиента!
Персональное предложение на
товар X !
CBAFED A
B A
BAED
A F
B G A
Шаг 3. Предложения на сайте и в приложении на основе поведения
Купи товар А и получи скидку на товар B!
Скидка на А при
покупке В !
Детали Закрыть
x
Выводим новое персональное предложение с учетом текущего интереса клиента!
Персональное предложение на
CBAFED A
B A
BAED
A F
B G A
Шаг 3. Предложения на сайте и в приложении на основе поведения
Скидка на А при
покупке В !
Детали Закрыть
Персональное предложение на
CBAFED A
B A
BAED
A F
B G A
Предложения должны сохраняться при переходе из сайта в приложение и наоборот!
Шаг 3. Предложения на сайте и в приложении на основе поведения
Купи товар А и получи скидку на товар B!
x
Персональное предложение на
CBAFED A
B A
BAED
A F
B G A
Предложения должны сохраняться при переходе из сайта в приложение и наоборот!
Шаг 3. Предложения на сайте и в приложении на основе поведения
Купи товар А и получи скидку на товар B!
Скидка на А при
покупке В !
Детали Закрыть
x
Персональное предложение на
CBAFED A
B A
BAED
A F
B G A
Шаг 3. Предложения на сайте и в приложении на основе поведения
Купи товар А и получи скидку на товар B!
Скидка на А при
покупке В !
Детали Закрыть
xCBFE A
A
A F
G A
А что если клиент ушел на сайт конкурента?
Или вовсе закрыл браузер или приложение?
САЙТ КОНКУРЕНТА
Шаг 4. Догоняющие коммуникации в браузере и приложении
Купи товар А и получи скидку на товар B!
Скидка на А при
покупке В !
Детали Закрыть
xCBFE A
A
A F
G A
Выводим web-push если клиент еще в браузере!
Отправляем push-уведомление в мобильное приложение!
САЙТ КОНКУРЕНТА
Скидка ждет!
Скидка ждет!
Шаг 4. Догоняющие коммуникации в браузере и приложении
Купи товар А и получи скидку на товар B!
Скидка на А при
покупке В !
Детали Закрыть
xCBFE A
A
A F
G A
САЙТ КОНКУРЕНТА
Скидка ждет!
Скидка ждет!
Шаг 4. Догоняющие коммуникации в браузере и приложении
Купи товар А и получи скидку на товар B !
Скидка на А при покупке В!
Детал и Закр ыть
x
Персональное предложение на товар X !
CBAFED A
B A
BAED
A F
B G A
САЙТ КОНКУРЕНТА
Скидка ждет!
Скидка ждет!
Push в мобильное приложение
SMS, Мессенджеры
Пакетные рассылки
Пример взаимодействия с клиентом в современном маркетинге
Купи товар А и получи скидку на товар B !
Скидка на А при покупке В!
Детал и Закр ыть
x
Персональное предложение на товар X !
CBAFED A
B A
BAED
A F
B G A
САЙТ КОНКУРЕНТА
Скидка ждет!
Скидка ждет!
Push в мобильное приложение
SMS, Мессенджеры
Пакетные рассылки
Пример взаимодействия с клиентом в современном маркетинге
Купи товар А и получи скидку на товар B !
Скидка на А при покупке В!
Детал и Закр ыть
x
Персональное предложение на товар X !
CBAFED A
B A
BAED
A F
B G A
САЙТ КОНКУРЕНТА
Скидка ждет!
Скидка ждет!
Push в мобильное приложение
SMS, Мессенджеры
Пакетные рассылкиПредрасчитанные
предложения Предложения на
основе поведенияДогоняющие
коммуникации
Пример взаимодействия с клиентом в современном маркетинге
Что делать, если клиент так и не совершил покупку и не вернулся на сайт или в приложение?
:(
:(
Купи товар А и получи скидку на товар B !
Скидка на А при покупке В!
Детал и Закр ыть
x
Персональное предложение на товар X !
CBAFED A
B A
BAED
A F
B G A
САЙТ КОНКУРЕНТА
Скидка ждет!
Скидка ждет!
Шаг 5. Догоняющие коммуникации за пределами сайта и приложения
Шаг 5. Догоняющие коммуникации за пределами сайта и приложения
SMS, Мессенджеры
Догоняем в других каналах!
Внешние рекламные площадки
@
Напоминаем, что
при покупке товара А вы получите скидку на товар Б!
Уважаемый клиент!
S SAS Institute
Купи товар А и получи скидку на товар B !
Скидка на А при покупке В!
Детал и Закр ыть
x
Персональное предложение на товар X !
CBAFED A
B A
BAED
A F
B G A
САЙТ КОНКУРЕНТА
Скидка ждет!
Скидка ждет!
Шаг 3. Догоняющие коммуникации
SMS, Мессенджеры
Внешние рекламные площадки
@
Напоминаем, что
при покупке товара А вы получите скидку на товар Б!
Уважаемый клиент!
S SAS Institute
Купи товар А и получи скидку на товар B !
Скидка на А при покупке В!
Детал и Закр ыть
x
Персональное предложение на товар X !
CBAFED A
B A
BAED
A F
B G A
САЙТ КОНКУРЕНТА
Скидка ждет!
Скидка ждет!
SMS, Мессенджеры
Внешние рекламные площадки
@
Напоминаем, что
при покупке товара А вы получите скидку на товар Б!
Уважаемый клиент!
S SAS Institute
Купи товар А и получи скидку на товар B !
Скидка на А при покупке В!
Детал и Закр ыть
x
Персональное предложение на товар X !
CBAFED A
B A
BAED
A F
B G A
САЙТ КОНКУРЕНТА
Скидка ждет!
Скидка ждет!
Шаг 5. Догоняющие коммуникации за пределами сайта и приложения
SMS, Мессенджеры
Внешние рекламные площадки
@
Напоминаем, что
при покупке товара А вы получите скидку на товар Б !
У важаемый кл и ен т!
S SAS Institute
Купи товар А и получи скидку на товар B !
Скидка на А при покупке В!
Детал и Закр ыть
x
Персональное предложение на товар X !
CBAFED A
B A
BAED
A F
B G A
САЙТ КОНКУРЕНТА
Скидка ждет!
Скидка ждет!
Push в мобильное приложение
SMS, Мессенджеры
Пакетные рассылкиПредрасчитанные
предложенияПредложения на
основе поведенияДогоняющие
коммуникации
Догоняющие коммуникации за пределами сайта и приложения
Пример взаимодействия с клиентом в современном маркетинге
SMS, Мессенджеры
Внешние площадки
Купи товар А и получи скидку на товар B !
Скидка на А при покупке В!
Детал и Закр ыть
x
Персональное предложение на товар X !
CBAFED A
B A
BAED
A F
B G A
САЙТ КОНКУРЕНТА
Скидка ждет!
Скидка ждет!
Push в мобильное приложение
SMS, Мессенджеры
Пакетные рассылкиПредрасчитанные
предложенияПредложения на
основе поведенияДогоняющие коммуникации
Какие технологии необходимы для реализации сценария?
Интеграция со всеми источниками данных
Интеграция со всеми каналами коммуникаций
Сегментация клиентов
Учет контактной политики
Применение аналитических моделей
Постановка на расписание
Сбор откликов из каналов
Тестирование
Выделение контрольных групп
Назначение ограничение и приоритетов
SMS, Мессенджеры
Внешние площадки
Купи товар А и получи скидку на товар B !
Скидка на А при покупке В!
Детал и Закр ыть
x
Персональное предложение на товар X !
CBAFED A
B A
BAED
A F
B G A
САЙТ КОНКУРЕНТА
Скидка ждет!
Скидка ждет!
Push в мобильное приложение
SMS, Мессенджеры
Пакетные рассылкиПредрасчитанные
предложенияПредложения на
основе поведенияДогоняющие коммуникации
Какие технологии необходимы для реализации сценария?
Идентификация клиентовДинамическая
персонализация контента
A/B-тестирование
Встроенные редакторы контента
Сбор откликов и отслеживание эффективности коммуникаций
Мультивариативноетестирование
Многорукий бандит
Оптимизация тестов
Сбор данных о поведении пользователей
Подбор предложений на основе поведения
Отслеживание триггерных событий
Формирование единого профиля клиента
Отправка Mobile Push
Отправка Web-Push
Отправка In-App
Настройка многошаговых цепочек коммуникации
Какие технологии необходимы для реализации сценария?
Идентификация клиентовДинамическая
персонализация контента
A/B-тестирование
Встроенные редакторы контента
Сбор откликов и отслеживание эффективности коммуникаций
Мультивариативноетестирование
Многорукий бандит
Оптимизация тестов
Сбор данных о поведении пользователей
Подбор предложений на основе поведения
Отслеживание триггерных событий
Формирование единого профиля клиента
Отправка Mobile Push
Отправка Web-Push
Отправка In-App
Настройка многошаговых цепочек коммуникации
Интеграция со всеми источниками данных
Интеграция со всеми каналами коммуникаций
Сегментация клиентов
Учет контактной политики
Применение аналитических моделей
Постановка на расписание
Сбор откликов из каналов
Тестирование
Выделение контрольных групп
Назначение ограничение и приоритетов
Интеграция с системой принятия решений
Интеграция с аналитическими инструментами
Планирование
Идентификация клиентовДинамическая
персонализация контентаA/B-тестирование
Встроенные редакторы контента
Сбор откликов и отслеживание эффективности коммуникаций
Мультивариативноетестирование
Многорукий бандитОптимизация тестовСбор данных о поведении
пользователейПодбор предложений на
основе поведенияОтслеживание триггерных
событийФормирование единого
профиля клиентаОтправка Mobile PushОтправка Web-PushОтправка In-App
Настройка многошаговых цепочек коммуникации
Интеграция со всеми источниками данныхИнтеграция со всеми
каналами коммуникацийСегментация клиентов
Учет контактной политики
Применение аналитических моделей
Постановка на расписание
Сбор откликов из каналов
ТестированиеВыделение контрольных
группНазначение ограничение
и приоритетовИнтеграция с системой
принятия решенийИнтеграция с аналитическими
инструментамиИнтеграция с системами
отчетности
CI 360
C o p y r ig h t © S AS In st i tu t e In c. A l l r i g h ts r e se r ve d .
PLAN
Сбор детальных данных в цифровых каналах
Планирование кампаний и управление бюджетом
Оптимизация маркетинговых кампаний
SAS CUSTOMER INTELLIGENCE
360
DISCOVER
OPTIMIZE
Управление путешествиями клиентов в цифровых каналах
Подготовка шаблонов и отправка электронной почты
Разработка и запуск исходящих целевых кампаний
ENGAGE: DIGITAL
ENGAGE: DIRECT
ENGAGE: E-MAIL
SAS CI360 Plan
Планирование маркетинговыхактивностей
• Календарь и диаграммы Ганта для просмотра и планирования кампаний
• Интеграция с календарями сторонних разработчиков
• Мониторинг всех маркетинговых активностей
Управление бюджетом и анализ затрат
• Планирование бюджетов
• Распределение расходов по центрам затрат
• Импорт бюджетов и планов из Excel или через API для интеграции с ERP-решениями
Управление процессами исполнения и согласования
• Визуальный мониторинг исполнения и согласования маркетинговых активностей
• Отправка уведомлений ответственным сотрудникам:
• Запросы на согласование
• Уведомления о задачах
SAS CI 360 Engage: Direct
Действия на сайте
Внешние данные:- Поведение в
Интернет- Соцсети
Внутренние данные
(Кл иенты, чеки, то вары, баллы, ...)
Единый клиентский профильИнтеграция со всеми доступными источниками
информации о клиентах
Действия в мобильном приложении
Действия в личном кабинете
SAS CI 360
Интерфейс для управления целевыми маркетинговыми
кампаниями в облаке
Хранение и обработка всех чувствительных данных ваших клиентов on-premise
Гибридная архитектура
Действия на сайте
Внешние данные:- Поведение в
Интернет- Соцсети
Внутренние данные
(Кл иенты, чеки, то вары, баллы, ...)
Единый клиентский профильИнтеграция со всеми доступными источниками
информации о клиентах
Действия в мобильном приложении
Действия в личном кабинете
Данные в формате понятном для бизнесаПредставление всех данных в понятном
визуальном интерфейсе
SAS CI 360 Engage: Direct
Современный визуальный интерфейс для отбора целевой аудитории и подбора предложений
✓ Формирование логики сегментаций в виде дерева решений
✓ Использование в качестве критериев как бизнес правил так и результатов применения аналитики
✓ Визуальная оценка влияния каждого выбранного критерия на размер полученных сегментов
✓ Учет ограничений и назначение приоритетов по выборке клиентов
✓ Учет контактной политики
✓ Запуск пользовательских процессов
✓ Настройка связей нескольких диаграмм между собой
SAS CI 360 Engage: Direct
SAS CI360 Engage: Интеграция с любыми каналами
Сайт
Личный кабинет
✓ Динамическая Персонализация контента сайта, Pop-up
✓ Pop-up
✓ A/Bn и мультивариативное тестирование вариантов контента с оптимизацией
✓ Встроенный шаблонизатор
✓ Web-Push
✓ Персонализация контента приложения
✓ Mobile-Push, In-App уведомления
✓ A/Bn тестирование вариантов контента
✓ Встроенный шаблонизаторPush и In-App
Мобильное приложение
Engage: Digital
✓ Встроенный визуальный редактор контента письма
✓ Возможность интеграции с любым внешним рассыльщиком, либо использования встроенной системы рассылки
Engage: E-Mail
Любые другие каналы
Я✓ Мессенджеры
✓ Соц-сети
✓ SMS ✓ Рекламные сети
✓ Точки продаж
✓ Call-центр
✓ КассаEngage: Direct Engage: Digital
C o p y r ig h t © S AS In st i tu t e In c. A l l r i g h ts r e se r ve d .
Персонализация контента сайта и приложения
Настройка многошаговых коммуникаций
Отправка push и in-app уведомлений
Коммуникации с клиентами на сайте и в приложении
A/B и мультивариативные тесты на сайте и в приложенииA/B
Автоматическое ускорение получения результатов тестов: многорукий бандит, оптимизация, профилирование сегментов
Встроенные аналитические инструменты
Встроенная отчетность для оценки эффективности
Подготовка контента коммуникаций и встроенная отчетность
Встроенные шаблонизаторы контента и хранилище шаблонов
Сбор данных и подбор предложений
Сбор ключевых действий клиентов на сайте и в приложении
Базовые возможности для подбора предложений в реальном времени
SAS CI360 Engage: Digital
C o p y r ig h t © S AS In st i tu t e In c. A l l r i g h ts r e se r ve d .
SAS CI360 Engage: E-Mail
Поддержка HTML и P lain Text
Вс троенный визуальный р едактор
Р едактор HTML
Возможность п ер еиспользования
шаблонов
Нас тройка содержимого и внешнего вида каждого
эл емента
Пер сонализация ко нтента письма под
каждого клиента
Ф ормирование шаблона п ер етаскиванием элементов
в р абочую область
SAS CI360 Engage: Direct + Digital + E-MailОмниканальный маркетинг на кончиках пальцев
✓ A/B/n тестирование различных сценариев коммуникации
Выстраивание стратегии коммуникаций в cross-channel среде
✓ Настройка сценариев коммуникаций в визуальном интерфейсе виде дерева решений
✓ Управление расписанием и логикой запуска каждой коммуникации
✓ Запуск как одиночных, так и многошаговых коммуникаций
C o p y r ig h t © S AS In st i tu t e In c. A l l r i g h ts r e se r ve d .
PLAN
Сбор детальных данных в цифровых каналах
Планирование кампаний и управление бюджетом
Оптимизация маркетинговых кампаний
SAS CUSTOMER INTELLIGENCE
360
DISCOVER
OPTIMIZE
Управление путешествиями клиентов в цифровых каналах
Подготовка шаблонов и отправка электронной почты
Разработка и запуск исходящих целевых кампаний
ENGAGE: DIGITAL
ENGAGE: DIRECT
ENGAGE: E-MAIL