CRM e Population Health Management (PHM)

Due strategie da collegare per creare una esperienza migliore per

i pazienti

Ettore Turra

Luglio 2017

Population Health Management (PHM)

Definizione

Un modello operativo rivolto a migliorare simultaneamente la salute, i costi e l’esperienza per un determinato gruppo di individui (Gartner, 11/2016, G00313880)

Program Design and Governance

Infrastructure

Data

Analytics

Population Health Management

Cost Health Experience

Performance Management

Consumer Engagement

Obiettivi di Population Health Management

PHM - componenti operative

Program Design and Governance

Infrastructure

Data

Analytics

Population Health Management

Cost Health Experience

Care Management

Performance Management

Consumer Engagement

1. Performance management: pratiche quotidiane per sincronizzare le attività e i risultati del programma di PHM con gli obiettivi dell’organizzazione

2. Care management: gestione del workflow e coordinamento degli interventi tra una molteplicità di operatori nella presa in carico di specifici individui; normalmente a cura di un care manager

3. Consumer engagement: gestione delle relazioni con gli individui all’interno del programma di PHM in modo da assicurarne gli obiettivi

4. Program design and governance: attività di supervisione del programma di PHM, in cicli quotidiani, mensili e annuali

Un sistema di PHM può essere inteso come uno strato “logico” che poggia su capability e risorse esistenti nell’organizzazione; le quattro componenti operative qui descritte allineano tali risorse in modo da assicurare gli obiettivi di PHM – spesso sono risorse non dedicate esclusivamente al PHM

(Gartner, 11/2016, G00313880)

PHM - componenti di information management

A supporto delle componenti operative sono richieste delle componenti di information management

• Infrastruttura - per scambiare dati con applicazioni esterne al programma di PHM

• Servizi dati - supportati da tecnologie per qualificare e standardizzare i dati per un utilizzo efficace e sicuro nel PHM

• Analitiche – per l’analisi per le decisioni, capacità di tipo pervasivo, distinguibili tra:• intelligent operations – analisi di tipo prescrittivo e predittivo per ottimizzare le operazioni• outcome feedback – analisi di tipo retrospettivo, per valutare l’efficacia delle operazioni

Program Design and Governance

Infrastructure

Data

Analytics

Population Health Management

Cost Health Experience

Care Management

Performance Management

Consumer Engagement

CRM E CUSTOMER EXPERIENCE (CX)

• Il CRM e la cd. Customer Experience (CX) sono strategie rivolte a ottimizzare la profittabilità, l’efficienza operativa, la soddisfazione e lealtà del cliente attraverso la realizzazione di processi centrati sull’utenza.

• CRM e CX sono tra le priorità più importanti elencate dai vertici aziendali di tutti i settori (Gartner, CEO Survey 2016)

• Il CRM può essere considerato come ciò che l’organizzazione fa per attrarre, trattenere e soddisfare i propri clienti (utenti, cittadini..)

• la Customer experience (CX) può essere considerata come la percezione dei clienti circa gli sforzi dell’organizzazione per attrarre, trattenere e soddisfare i propri clienti. Indipendentemente dal fatto che l’organizzazione abbia pianificato una CX, l’avrà comunque creata.

CRM: UN MERCATO VASTO E ARTICOLATO

Delle oltre 40 sottocategorie applicative

rappresentate nella figura, oltre il 70%

della spesa e i due terzi delle richieste di

informazioni sottoposte a Gartner sono

riferite alle seguenti 4:

•Marketing: Multichannel campaign

management

•Sales: Sales force automation

•Customer Service: Customer

engagement center (CEC)

•Digital Commerce: Commerce platform

Il rimanente 30% della spesa è distribuita

sulle restanti 36 categorie

Il cd. CEC è il segmento più grande del

mercato CRM, con una domanda

crescente di applicazioni basate sul cloud

(50% delle selezioni previste nel 2017

sono di tipo SaaS)

CAPABILITY CRITICHE DEL CRM NELL’AMBITO SERVIZI

•Capacità di interazione con i cittadini e gli operatori su una molteplicità di canali, che si

presentano in numero e con un livello di complessità crescenti (mobile, social, “Internet of things”…)

•Capacità di comprendere l’intento, il sentimento e la posizione dei cittadini; di contenuti

“contestuali”; di agire da “concierge”, anticipando i bisogni degli utenti prima che essi siano

evidenziati

•Centrale è anche l’abilità di catturare i feedback dei clienti e degli operatori, in modo da

generare idee per l’evoluzione del servizio e una migliore soddisfazione del cliente nelle attività di

supporto

•Al cuore delle soluzioni di customer service è un sistema di case management e di risoluzione

dei problemi - richiede una forte capacità di creare, suddividere, aggregare, assegnare e inoltrare i

“casi” ad operatori e/o a team

•Capacità di risoluzione delle richieste di servizio sostenute da una base di conoscenza

(knowledge-enabled service resolution)

•Gestione di comunità e reti di collaborazione sociale

•Gestione / configurazione dei profili di offerta (protocolli di assistenza, prodotti/servizio…)

•Gestione delle campagne, che include tra le funzionalità base, quelle per la segmentazione, la

creazione di una campagna, la sua esecuzione e il relativo workflow

•Funzioni analitiche avanzate, per l’analisi predittiva e l’ottimizzazione delle operazioni

•Digital marketing: per estendere i processi di comunicazione sui canali digitali (web, applicazioni

mobili e social, punti vendita, digital signage, chioschi)

COME IL CRM ABILITA MODELLI DI PHM

LE PIATTAFORME DI CRM (allo stato dell’arte)

•sono orientate alla gestione delle comunicazioni, delle relazioni e delle

interdipendenze attraverso una molteplicità di canali e di reti sociali

•supportano gli eventi che intervengono tra un episodio di cura e un altro

•agiscono in tempo reale su un percorso, non limitandosi ad osservarlo ex post

•sono facilmente interoperabili, potendo collegarsi ai sistemi esistenti – tipicamente

costruiti intorno all’episodio assistenziale e alla storia clinica dei pazienti

•migliorano l’esperienza dell’utente, in particolare sui dispositivi mobili

•supportano i modelli di segmentazione, profilazione e di analisi predittiva

•sono adattabili ai cambiamenti organizzativi e tecnologici

nuovi modelli di assistenza integrata (anche non del tutto definiti e definibili), nuovi

scenari tecnologici (Cloud, IoT, AI..)

RACCOMANDAZIONI

•creare un piano complessivo e integrato per le iniziative di “population health”, di

ottimizzazione dell’esperienza e dell’ingaggio del cittadino, di telemedicina: si tratta di

componenti intrecciate di un’esperienza complessiva, in particolare per i pazienti cronici

•evitare le decisioni tecnologiche e i progetti in silos e focalizzare le modalità

attraverso le quali le tecnologie (nuove ed esistenti) possono lavorare insieme per

assicurare le funzioni e i risultati richiesti dai nuovi modelli di sanità integrata e di PHM

•partire dalla strategia e dagli obiettivi, identificare le capability critiche richieste per

raggiungere gli obiettivi e quindi definire le tecnologie abilitanti (piattaforme,

infrastrutture, informazioni)

•imparare da altri settori (anche consumer) dove la cd. “trasformazione digitale” ha

realizzato esperienze nuove - connesse e in tempo reale - per gli utenti

Appendice

PHM Framework

(Gartner, 11/2016, G00313880)

PHM Framework

(Gartner, 11/2016, G00313880)

PHM Framework

(Gartner, 11/2016, G00313880)

PHM Framework

(Gartner, 11/2016, G00313880)

CASO APPLICATIVO (ESEMPIO)

Esempio architettura applicativa – Deloitte Digital on Salesforce (da Brochure Patient Connect)

https://www2.deloitte.com/ly/en/pages/technology/solutions/deloitte-patientconnect.html