66

Act as Secretariat for public complaints received through SISPAA (Sistem Pengurusan Aduan Awam), emails, letters, telephone calls, facsimile, mass media / social media, suggestion box or customer service counters

Managing complaints, questions and suggestions by ensuring responses are addressed quickly within the time frame according to the client’s charter:

Receipt of acknowledgement within one day Resolve of a complaint within five (5) working days for easy complaints

and Fifteen (15) working days for moderate complaints. More than sixteen (16) days for complaints that are complex

Complaints are categorized as Clinical and Non-Clinical. The non-clinical complaints are managed by the unit while the clinical complaints are channeled to Amalan Perubatan Unit to investigate and manage. COMPLAINTS IN 2017

Category

/ Month

Jan

Feb

Mac

Apr

May

June

July

Aug

Sept

Oct

Nov

Dec

Total

Clinical

5

2

5

1

4

7

2

4

1

7

2

7

47

Non-Clinical

1

1

0

2

2

1

3

3

5

3

1

7

29

Total

6

3

5

3

6

8

5

7

6

10

3

14

76

67

SOURCE OF COMPLAINTS

Besides its own responsibilities, the unit is also looking after the Telecommunication and the Customer Service Unit, which comprises 19 staff who are assigned as operators and customer services officers at the Frontline counters. They are assigned to work at three locations and supervised by the unit supervisor who is also looking and monitoring the PABX room.

Channel of Complaint

Jan

Feb

Mac

Apr

May

June

July

Aug

Sept

Oct

Nov

Dec

Total

SISPAA

1

1

2

2

3

1

3

4

1

1

2

1

22

Talikhidmat

-

1

1

-

-

-

2

-

1

-

-

-

5

Email

1

1

-

-

-

2

-

-

1

-

-

4

9

Letter

1

-

2

1

3

2

-

1

-

1

-

-

11

Telephone

-

-

-

-

-

-

-

-

1

-

-

1

2

Facebook

-

-

-

-

-

-

-

1

1

1

-

2

5

Walk In

1

-

-

-

-

2

-

-

1

4

-

1

9

Suggestion Box

-

-

-

-

-

1

-

1

-

2

1

5

10

Newspaper

2

-

-

-

-

-

-

-

-

1

-

-

3

Total

6

3

5

3

6

8

5

7

6

10

3

14

76

68

1. Telecommunications room

Running by sixteen Operators who work in three shifts on a 24-hour basis (9 hours per shift), the telecommunications room act as a Call Centre for SGH. The roles of the operators here are to manage calls, provides information and answer inquiries from the customers and the hospital staff.

TELEPHONE CALLS RECORDED IN 2017

No

Month

Incoming Call

Calls via Handphone

National Call

Local Call

Paging

Total Call

1

January

22530

24634

1368

2422

0

50954

2

February

22340

24817

1359

2322

0

50838

3

March

23947

20519

1395

2378

0

48239

4

April

20759

23102

1176

2121

0

47158

5

May

22014

25400

1353

2295

0

51062

6

June

19743

22695

1224

2048

0

45710

7

July

23443

24092

1056

2344

0

50935

8

August

23664

25007

1257

2663

0

52591

9

September

23815

23997

1031

2456

0

51299

10

October

24701

24353

1200

2661

0

52915

11

November

24729

28109

1468

2622

0

56928

12

December

25428

25636

1533

2550

0

55147

Total

277113

292361

15420

28882

0

613776

69

2. Customer Service Counter

Located at the main lobby, the customer service counter serves as a place to provide information and direction for patients and visitors to various locations and clinics in SGH. This counter also provides services for printing of Guarantee letter (GL) for those in need of that document. It is manned by two staff.

STATISTICS IN 2017

No

Month

Counter Services

Telephone calls

Wheelchair Services

Car Sticker checking

Printing of EGL

Remarks

1

January

640

150

11

89

-

2

February

873

264

14

114

-

3

March

1146

298

39

192

-

4

April

943

241

34

82

-

5

May

1143

296

30

101

-

6

June

891

242

15

82

-

7

July

1192

297

22

126

252

EGL started in July 2017

8

August

1290

310

24

124

620

9

September

1040

250

21

111

546

10

October

1151

309

20

107

500

11

November

1217

263

16

78

795

12

December

1105

289

13

53

760

Total

12631

3209

259

1259

3473

70

3. Administration Office Customer Service Counter

Located at the entrance of the administration office, this counter is managed by one customer service staff.

Conclusion

In addition to carrying out their duties of customer service officers, they also assist the corporate communication unit in performing other tasks such as handling visitors, coordinating events, becoming liaison officers, emcees, / ushers and others, based on the needs from time to time.

71

UNIT KEJURUTERAAN OPERASI HOSPITAL

KETUA UNIT: MOHAMAD AZRIN BIN MAT NASHIR

A. PENGENALAN

Unit Kejuruteraan (Operasi) Hospital Umum Sarawak berfungsi memantau dan memastikan perkhidmatan penswastaan untuk 6 servis syarikat konsesi One Medicare Sdn. Bhd dilaksanakan mengikut Perjanjian Konsesi dan HSIP yang telah dipersetujui agar khidmat dan operasi setiap jabatan/unit/wad/klinik berjalan lancar.

B. SKOP PERKHIDMATAN

Unit ini bertanggungjawab untuk:

- Menjalankan pemantauan dan kajian teknikal ke atas kualiti dan kesempurnaan serta kompetensi operasi penyelenggaraan (PPM) dan perlaksanaan Perkhidmatan Kejuruteraan Hospital oleh syarikat-syarikat Konsesi Penswastaan Khidmat Sokongan Hospital.

- Menjalankan pemeriksaan fizikal ke atas sistem, pepasangan, loji dan peralatan jentera/mekanikal, elektrikal dan biomedikal dari semasa ke semasa.

- Membantu dalam pengeluaran ‘Sijil Perakuan Pelupusan (PEP)’ dengan menyemak permohonan BER 1 oleh syarikat konsesi dan seterusnya membuat laporan BER 2 untuk menyokong pelupusan bagi peralatan jentera/mekanikal, elektrikal, dan biomedikal yang berkaitan.

- Memastikan program jaminan mutu (QAP) bagi perkhidmatan Kejuruteraaan Hospital dikemaskini serta berkesan.

- Membantu melaksanakan kajian kepuasan pelanggan (Customer Feedback Survey) dan menyediakan laporan penilaian prestasi (Contractor Performance Assessment) syarikat-syarikat konsesi dua kali setahun.

- Membantu pihak hospital dalam pengurusan aset kerajaan dan penyediaan laporan pengurusan aset.

- Membantu menyediakan anggaran fi perubahan kerja (Variation Order) apabila perlu untuk Khidmat Sokongan Hospital yang dilaksanakan oleh syarikat-syarikat konsesi.

- Membantu menyemak prestasi, laporan, aduan dan bil/inbois untuk pengesahan bayaran atau penalti.

72

- Memberi khidmat nasihat teknikal dan profesional kepada Pengarah Kesihatan Negeri, Pengarah Hospital, kerja-kerja kecil (minor work) kejuruteraan serta pembelian dan penggantian alat kelengkapan.

- Menyemak prestasi, laporan teknikal, laporan penilaian keadaan, laporan kejadian dan menyiasat aduan – aduan berkaitan bagi perkhidmatan Kejuruteraan Hospital.

- Membantu menjalankan proses mobilisasi Khidmat Sokongan Hospital dan penyerahan milik hospital/fasiliti baru di bawah penswastaan khidmat sokongan hospital.

- Membantu menjalankan pemantauan ke atas perjalanan kerja-kerja penyelenggaraan bangunan, sistem, pepasangan, loji, dan peralatan jentera/mekanikal, elektrikal dan biomedikal semasa Tempoh Tanggungan Kecacatan (Defect Liability Period) bagi hospital/fasiliti baru.

- Membantu menyelia dan menyelaras maklumat yang berkaitan dengan pembayaran aset-aset tambahan di hospital sedia ada kepada pihak kontraktor.

- Menghadiri mesyuarat dan perbincangan di antara Pengarah, syarikat-syarikat konsesi dan pihak-pihak lain yang berkenaan dari semasa ke semasa.

- Membantu menyemak maklumat berkaitan yuran perkhidmatan hospital atau fasiliti baru dan hospital gantian kepada syarikat-syarikat konsesi.

C. AKTIVITI DAN PENCAPAIAN

PEMOTONGAN YURAN BULANAN BAGI 6 PERKHIDMATAN,PERKHIDMATAN SOKONGAN HOSPITAL

TAHUN 2017 HOSPITAL UMUM SARAWAK

BULAN YURAN BULANAN PEMOTONGAN (RM) PERATUS (%)

JANUARI 5,394,575.42 223,565.92 4.14

FEBRUARI 5,350,363.92 213,969.88 4.00

MAC 5,502,400.77 218,356.04 3.97

APRIL 5,483,318.55 197,947.22 3.61

MEI 5,453,142.46 342,698.68 6.28

JUN 5,451,894.43 338,153.54 6.20

JULAI 5,547,592.79 322,117.14 5.81

OGOS 5,578,509.35 317,084.44 5.68

SEPTEMBER 5,376,584.04 179,693.50 3.34

73

OKTOBER 5,472,803.16 177,874.74 3.25

NOVEMBER 5,470,464.52 174,080.58 3.18

DISEMBER 5,376,714.86 192,095.57 3.57

Jadual menunjukkan pemotongan yuran bulanan bagi tahun 2017

74

SERVICE REQUEST 2017

BULAN/SERVIS FEMS BEMS HWMS CLS LLS

JANUARI 1806 456 31 160 44

FEBRUARI 1816 353 28 153 59

MAC 1995 419 28 168 60

APRIL 1954 387 25 147 68

MEI 1655 794 0 133 48

JUN 1436 335 31 159 56

JULAI 1772 336 77 146 449

OGOS 1894 353 58 135 456

SEPTEMBER 1490 300 4 68 103

OKTOBER 1630 245 36 241 445

NOVEMBER 1524 222 30 250 462

DECEMBER 1540 232 28 117 414

ADUAN 2017

BULAN/SERVIS FEMS BEMS HWMS CLS LLS

JANUARI 72 0 32 154 358

FEBRUARI 36 0 64 84 288

MAC 41 0 68 126 405

APRIL 60 1 62 99 412

MEI 27 0 46 124 481

JUN 20 0 50 97 399

JULAI 24 0 55 217 91

OGOS 62 1 34 126 44

SEPTEMBER 39 1 1 90 42

OKTOBER 52 1 5 122 35

NOVEMBER 78 4 27 169 43

DECEMBER 39 0 38 263 30

Laporan Aduan dan Services Request yang diterima oleh pihak One Medicare Sdn. Bhd.

sepanjang tahun 2017.

75

Rumusan Pencapaian 2017

Menurut rekod dan statistik berkaitan pemotongan yuran bulanan bagi 6 perkhidmatan sokongan hospital, secara keseluruhannya didapati bahawa graf pemotongan menunjukkan peratus turun dan naik dari Januari hingga ke Disember 2017. Hal ini secara tidak langsung menggambarkan mutu dan prestasi perkhidmatan yang dijalankan oleh pihak Syarikat Konsesi (One Medicare Sdn. Bhd) tidak konsisten. Oleh itu, untuk memastikan perkhidmatan yang diberikan adalah yang terbaik, Unit Kejuruteraan Opreasi Hospital akan sentiasa menjalankan pemantauan dan pemeriksaan ke atas setiap perkhidmatan secara teliti dan telus agar segala operasi perubatan di Hospital Umum Sarawak dapat berjalan lancar setiap masa

GAMBAR-GAMBAR AKTIVITI

LAWATAN PEMERIKSAAN KE LOJI PENDOBIAN FIELDMART, SEJINGKAT,

KUCHING PADA 13/2/2017.

76

LAWATAN PEMERIKSAAN KE LOJI PENDOBIAN FIELDMART, SEJINGKAT,

KUCHING PADA 19/9/2017

77

MESYUARAT PAGI KEJURUTERAAN DAN VCM (VALIDASI) PSH DIADAKAN

SETIAP BULAN.

78

PEMERIKSAAN KE DEWAN BEDAH SEMASA KERJA-KERJA OT SHUTDOWN

DIJALANKAN.