Community Manager - Web Congress Barcelona 11-manuel serrano

Workshop de Community Manager

Manuel Serrano Ortega – Web Congress Barcelona 2011

Community Manager

Manuel Serrano Ortega

Consejero Delegado de Coolhunting CommunityProfesor de Community Management en ICEMD - ESIC



Consejero Delegado en Coolhunting Community Profesor de Community Management en ICEMD – ESIC Presidente Asociación Española de Coolhunting Miembro de la Junta Directiva de Acotex

Ponente: Manuel Serrano Ortega

2

Ingeniero Industrial Master en Supply Chain Management Master en Dirección Comercial y Marketing



¿Qué son los Social Media?



¿Por qué tengo que estar en los Social Media?

Video de Redes Sociales



Tu marca debe de unirse y participar en el que todo el mundo está intercambiando

contenidos constantemente.



El Community Manager

Definición de la AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidades Online):

«Un comunity manager es aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes.

Una persona que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos».



Habilidades de un CM



Funciones del CM



Estrategia

Talento

RRPP Publicidad

Comunicación

Marketing

I+D+i

COMMUNITY MANAGER

¿Donde aporta valor?



Target:

• Pioneros

• Conectores

• Creadores

• Expertos

• Embajadores de marca

• Receptivos

1.- Identificar



Revelar errores (para corregirlos) y aciertos (para incentivarlos). Seguir las acciones de la competencia en los medios sociales. Detectar fans y brand ambassadors de la marca. Conocer el entorno y plantear las estrategias adecuadas, adaptándolas a

los cambios.

Buscar las redes sociales afines al target Investigar qué dicen y qué opinan los usuarios Ofreciéndoles los servicios y/o productos que ellos demandan.

2.- Escuchar



3.- Difundir



4.- Intervenir



Analiza el entorno. Gestión de la reputación online. Sugiere alternativas. Reporta a la empresa. Traza futuras estrategias de social media. Informe de repercusión de las acciones realizadas. Analiza la percepción de la marca en Internet.

5.- Evaluar e Informar



Resultados obtenidos Atención:

• La cantidad de tráfico a tus websites en un periodo de tiempo.• La procedencia geográfica de ese tráfico.

Participación: • Comentarios en el blog corporativo, muro de facebook,..• Estadísticas de visualización en You Tube.

Autoridad: • Cuantos Blogs y Webs linkan hacia nuestro contenido.• Cuantas personas han empleado una presentación nuestra para ilustrar su blog. • Cuantos sites han empleado un video nuestro colgado en You Tube.

Influencia: • La cantidad de usuarios suscritos a nuestro contenido a través de las diferentes • Nº de Fans de un grupo de Facebook, Twitter,..• Suscripciones a nuestro contenido via feed o email, etc.



¿Qué es una comunidad?



Este tipo de comunidades nos permite aprovechar el enorme potencial que nos ofrece el mundo digital permitiéndonos:

• Una mayor segmentación de nuestro target, • Mejorar el ROI de sus campañas. Minimizamos la inversión realizada

maximizando los resultados de nuestras acciones.• Posibilidad de control estricto de resultados.

Comunidades Virtuales



Ventajas comunidad en una red social

• Registro previo.

• Masa critica de usuarios

• 0 € de inversión en desarrollo tecnológico

Desventajas de crear una comunidad de marca en una red social

• No propietario de los datos

• Funcionalidades estándar

• Opciones limitadas.

¿Donde creo mi comunidad?



¿Modelo Corporativo o Personal? Personal:

• Un aspecto más humano.

• Comunicación más personalizada.

• Llegar a encontrar un amigo.

Corporativo:

• Identidad del logotipo corporativo o de la marca.

• Reforzar la imagen de marca.

• Tono corporativo.



Blended Communities



Una comunidad de éxito

Investigación de Mercados

I+D+i

Atención al Cliente

Comunicación

RRPP

Publicidad y Marketing

Medios de comunicación

Situaciones de Crisis



Herramientas para crear comunidad:



Alertas

Google Alertshttp://google.com/alerts Siendo el principal buscador de información para los usuarios, es un punto de partida básico a través de su herramienta de alertas.Social Mention Alerts http://socialmention.com/alerts Funcionamiento similar a Google Alerts pero que incluye más funcionalidades: formato de la búsqueda (blog, microblog, texto, imagen, video,…), idioma y frecuencia de envío. Blogs Blogpulse http://blogpulse.com Es un servicio de Nielsen que analiza y recoge informes diarios de la blogosfera para conocer tendencias, conversaciones, hacer seguimiento de urls, etc. Google Blogsearch http://blogsearch.google.es Hereda la potencia del buscador original permitiendo seleccionar la fecha de publicación y sindicar los resultados mediante ATOM y RSS.Bitacoras.com http://bitacoras.com Una herramienta muy potente para la búsqueda de blogs en habla hispana. Permite la sindicación de los resultados y la recepción de alertas en el e-mail, previo registro.Backtype http://backtype.com/alerts Localiza comentarios con las palabras claves introducidas. Te permite seguir las actualizaciones mediante sistema de alertas.



Microblog y sus aplicativos

Twitter www.twitter.comTwitter Search http://search.twitter.com/ Podrás monitorear en tiempo real todas las conversaciones en torno a determinadas palabras claves o #hashtags. Actualizaciones para seguir manualmente o sindicando los resultados. Splitweet http://es.splitweet.com Gestor multicuentas de Twitter que monitorea palabras-clave.Tweetbeep http://tweetbeep.com La principal diferencia de este servicio es que te envía por e-mail las actualizaciones.Locafollow http://locafollow.com Herramienta que te permitirá buscar información a partir de nombres, twitts, bios y localizaciones de los usuarios para hacer una búsqueda más refinada. Tweetmeme http://tweetmeme.com Agregador de tweets que recoge gran cantidad de información a través de los RT de los usuarios. Los clasifica en un ranking al estilo de Menéame o Digg.Twitt(url)y http://twitturly.com Nos muestra los contenidos más enlazados en Twitter



Agregadores y buscadores

Friendfeed http://friendfeed.com Agregador sobre los contenidos que los usuarios publican en distintos espacios sociales. Recopila un importante número de herramientas. Incluye buscador para cualquier información que se publique abiertamente.Keotag http://keotag.com Es un buscador que localiza información en sitios sociales. Permite sindicar mediante RSS.Icerocket http://icerocket.com Es un servicio similar que permite hacer un seguimiento de las tendencias y conocer las actualizaciones en torno a nuestra empresa en distintos servicios como blogs, twitter, myspace.Addict o maticHace la busca en sitios como Google Blog Search, Ask.com News, Technorati, YouTube, Digg, y muchos otros. Los presenta a través de módulos, como si fuera una página de inicio como iGoogle o Netvibes.Technorati http://technorati.com Buscador en tiempo real de los medios generados por los usuarios (incluidos los weblogs) Busca por etiquetas o palabras clave. También proporciona índices de popularidad.



Foros de discusión - otra plataforma dónde los usuarios comparten sus opiniones sobre diferentes temas de interés y que debemos tener en cuenta a la hora de rastrear la red. Foros http://foros.org Herramienta de búsqueda, con el motor de Google, especializada en foros y comunidades en castellano. Requiere de un seguimiento manual. Boardtracker http://boardtracker.com Herramienta para monitorear y hacer un seguimiento de las conversaciones en foros. Dedicado principalmente a público de habla inglesa. Permite sindicar mediante RSS

Redes sociales para archivar y compartir:Fotos e imágenes: Flickr http://www.flickr.com Picasa http://picasa.google.com

Vídeos: Vimeo http://www.vimeo.com/Youtube http://www.youtube.com

Grabaciones de audio:CastPost http://www.castpost.com



Estudios de mercadoNielsen NetRatings www.nielsen-online.com Comscore www.comscore.co Lectores de fuentes de información (feeds)Cada feed o canal de información dispone de su propia dirección en Internet o URL, del mismo modo que las páginas HTML convencionales. Sin embargo, a diferencia de éstas no se pueden visualizar directamente con el navegador, de modo que es necesario utilizar un lector de feeds.iGoogle http://www.google.es/ig Sirve también como escritorio virtual o página de inicioNetvibes http://www.netvibes.com Sirve también como escritorio virtual o página de inicioBloglines http://www.bloglines.com Wikio http://www.wikio.es Google Reader http://www.google.es/reader/



¿Cómo llegamos a nuestro target?



Mainstream: Se considera a la mayor parte de personas que constituyen un mercado (excluyendo de esta clasificación a los grupos anteriores).

¿Quiénes son las personas clave?



¿Cómo se difunden las ideas?



Prosumer



Los cinco pasos para crear y gestionar con éxito tu propia comunidad son:

• Investigación.

• Planteamiento de objetivos.

• Diseño de Plan ( estrategia).

• Implementación o ejecución.

• Monitorización, evaluación y toma de decisiones.

Pasos para crear una comunidad



Documentación Adicional*

1.- Procedimiento detallado para implementar un Social Media Plan

2.- Herramientas para gestionar vuestra propia comunidad online

3.- Herramientas de monitorización

4.- Herramientas y metodología para gestionar la reputación online

Tras este Workshop puedes seguir actualizándote a través de la sección de

Community Management que he creado para tí en mi blog:

http://www.manuelserranoortega.com

*Se enviará por email la documentación adicional a todos los asistentes



Continúa tu formación

Si deseas continuar tu formación en este área, y alcanzar una formación profunda, integral y global te recomiendo el:

Curso Práctico Online de Community Management

Consulta información sobre este curso práctico online en:

http://www.icemd.com/ o [email protected]



Manuel Serrano Ortega

609 38 68 37 - 655 599 [email protected]

Blogs: www.manuelserranoortega.com www.coolhuntingcommunity.net Twitter: http://twitter.com/manoloserrano (@manoloserrano)Linkedin: http://es.linkedin.com/in/manuelserranoortega Skipe: manuelserranoortega

Facebook: http://es-la.facebook.com/people/Manuel-Serrano-Ortega/100000638104933

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