1. COMMUNITYMANAGEMENTWaarom organisatieseen community managernodig hebbenJEROEN MIRCK

2. Aangenaam!Who?JEROEN MIRCKWhat? Journalist (Adformatie, Emerce)Communicatie-adviseur, trainerWhy?Community manager geweest bijAdfoblog, MINDZ.com en Joop.nlWhere? www.jeroenmirck.nl www.twitter.com/JeroenMirck 3. Wat is dateigenlijk, een CommunityManager? 4. Cartoon 5. Maakkennis . metNancy 6. DefinitieThe online community managerrole is a growing and developingprofession. People in this positionare working to build, grow andmanage communities around abrand or cause.(Wikipedia) 7. Wat zeggen de community managers zelf? 8. Wat zeggen de communitymanagers zelf? 9. Community (Manager)Een community is een groep mensendie dezelfde waarden en normen,gedragingen en sociale kenmerkendelen. Deze mensen hebben tenaanzien van de community dezelfdedoelstellingen en behoeften.Community management is dediscipline die zorgt voor een goedfunctionerende community.(Rachel Happe in C Magazine) 10. Nieuw beroep? 11. Hoog tijd voor eennadere kennismaking 12. Spoorboekje: wat gaan we doen?1.Iedereen een community!2.Inleiding social media3.Wat is Community Management?4.Wie is de community manager?5.Faciliteren, beheren, modereren6.Monitoring7.Webcare8.Kennis van techniek: nodig of niet?9.Strategische rol van community manager10. Cases en veelgestelde vragen11. Wat te doen in crisis?12. Conclusies 13. IEDEREEN EEN COMMUNITY! 14. Heineken (1) 15. Heineken (2) 16. Viva-discussie (2) 17. Tweakers 18. Laptop United... 19. You have to give up controlto gain control.Jeff Jarvis 20. INLEIDING SOCIAL MEDIA Lalala 21. Tijdlijn Lalala 22. Every 60 seconds 23. 2011 24. Facebook heeft Hyves ingehaald 25. Google+ bedreigt Facebook 26. Google+ 27. T-Mobile op Facebook 28. LinkedIn lala 29. Vraag 2: Welk medium kies je? En van iedere schrijver? 30. Vergelijk sociale media 31. WAT IS COMMUNITY MANAGEMENT? 32. Nogmaals de definitieThe online community manager role isa growing and developing profession.People in this position are working tobuild, grow and manage communitiesaround a brand or cause.(Wikipedia)Een community is een groep mensenmet dezelfde doelstellingen enbehoeften. Community management isde discipline die zorgt voor een goedfunctionerende community.(Rachel Happe) 33. Laten we het vragen aan d expert:Jeremiah Owyang 34. Owyang (1) 35. Wat zegt Jeremiah Owyang?1. Listen: Use listening tools like Technorati, Talkdigger, read blogs, forums, wikis, to find out what customers are saying2. Respond: Depending on whats being said, respond quickly when appropriate3. Inform: Tell the right stakeholders in the company whats happening, this can range from Engineering, Product Management, Product Marketing, PR, Marketing, Bloggers, or forums moderators.4. Shut up and sit back: One of the most important jobs of the CM is to connect the right internal people with customers and let them work it out, stay out of the way if you dont understand the problems.5. Listen more: Keep on listening, responding, informing, and connecting the right folks. A community manager is an odd looking being, big ears and eyes, and a small mouth. 36. Wat zegt Owyang nog meer?1. Community First. Puts the community or the customers as a priority over the company. This person is an advocate for the customers, and will often go join the community, rather than try to build it.2. An Educator, two-ways. Teaches the community about the company and its products, often in a non- invasive manner.3. Uses the tools and communication style of the community4. Puts a Human Face on the company. This person actually shows their real face, both online and at events. Forget those stock images of the pretty Asian woman at the computer, and use a real person, who can relate to the community.5. Not just a Marketing Role. This is not just a PR or marketing role, this role actually extends to: Customer Support and Product Marketing and Engineering6. Knows when to get out of the way. Sometimes this role is to connect the right people in the company (who know more about the product details) with the right customers. Also this role will connect prospects with customers, in a new form of customer references.7. Pushes the Membrane. Robert Scoble told me about this in 2005, he pushed the corporate membrane at Microsoft, which is a pliable movable invisible wall. Once he felt he pushed it, and was just about to poke through, he would back off. If Corporate Communications and Management gets uncomfortable with the community manager, then youre doing the job right. 37. Jeremiah Owyangs vier rollenvan een Community Manager1. Community AdvocatePrimary role: represent the customer. This includes listening, monitoring and responding.2. Brand EvangelistPromote events, products and upgrades by using marketing tactics and conversationaldiscussions.3. Savvy Communication SkillsThis concerns both editorial planning and mediation. Understand the tools nd the language.4. Gathers CommunityInput for future product and services. Use your community as a real-time live focus group. 38. Infographic CM 39. Stel jezelf als beginnend community managerDRIE VRAGEN Vraag 1:Wie is mijn doelgroep? 40. Vraag 2: Welk medium kies ik? 41. Vraag 3: Hoe sociaalstel ik me op?Beter gezegd:Hoe zichtbaar ben ik? Hoe streng ben ik?Meng ik me in de discussie?Hangt af van de doelstellingen. 42. Wie is jouw doelgroep?Via welke kanalen benader je die het liefst? Wat zijn daarbij jedoelstellingen? 43. WIE IS DE COMMUNITY MANAGER? 44. What people think I do 45. Wie? 46. Wat doet de community manager? Faciliteren, beheren en modereren van eenbedrijfscommunity. Monitoring, oftewel in de gaten houden wat er opinternet over het eigen bedrijf wordt gezegd. Webcare: klachten signaleren en daar op basis vaneen intern protocol op reageren om klachten op telossen, informatie te verstrekken of aan damagecontrol te doen. Strategie bepalen/uitrollen (afhankelijk van rolbinnen de organisatie) 47. Wat doet de community manager? 48. 2. Inleiding schrijven voor het web 49. Herken jejezelf in dezeuitkomsten? 50. Nu inzoomen op de taken van community managerWelke waren dat ook alweer? Faciliteren, beheren en modereren van een bedrijfscommunity. Monitoring: in de gaten houden wat er op internet over het eigen bedrijf wordt gezegd. Webcare: klachten signaleren en daar op basis van een intern protocol op reageren. Strategie bepalen/uitrollen (afhankelijk van rol binnen de organisatie) 51. FACILITEREN, BEHEREN, MODEREREN 52. Niet te commercieel 53. Frankwatching 54. De (stille!) hand van God 55. Niet te commercieel 56. Juridisch aansprakelijk?De beheerder van een online discussieplatform is verantwoordelijk voor geplaatste meningen vandeelnemers. Zijn die in strijd met de wet, dan moet desite-eigenaar ze weghalen. ICT-jurist Arnoud Engelfriet: Als een moderator actief meepraat, maakt dat hem extra verantwoordelijk. De rechter denkt dan dat demoderator controle heeft over de discussie. Zodoendecreer je door in te grijpen bij problemen juist zelf eenjuridisch probleem. 57. Wees flexibel,inlevend, sociaal maar ook streng!(En relativeer hetuiteindelijk!) 58. MONITORING 59. Model A 60. Wt wat eronline over jegezegd wordt! 61. Model B 62. Hoe doe je aan monitoring? Google! Daar begint het allemaal mee. Al enkeleGoogle Alerts ingesteld met je eigen bedrijfsnaam? TweetDeck: d tool op Twitter te checken. Maardat kan ook via HootSuite, SocialEngage e.a. DIY! Online monitoring gaat alleen bij je leven alsje zlf een gebruiker van social media bent.Kortom: Do It Yourself! Gebruik de tools, maarneem ook spontaan eens een kijkje. Huur externe tools/bureaus in. Veel werk kun jesimpel uitbesteden. Doe dat vooral, zeker als jeeen grote organisatie hebt. 63. Google Alerts 64. TweetDeck 65. Meet wat je doet 66. Monitoring is lezen.Reageren is eenvolgende stap. Door webcare bijvoorbeeld 67. WEBCARE 68. Leestip van Sara Linders 69. Belangrijk kanaal: Twitter lalala 70. Klantenservice op TwitterWe willen dat iedereen die op Twitter iets tegen ons zegt snel antwoord krijgt, liefst binnen een uur.Ons primaire doel is om via Twitter antwoord te geven op de klantvraag. En klant helpen dus. Maar we helpen ookde meelezers. Mensen die ons niet zelf benaderen, maardie hun eigen problemen oplossen met de antwoorden diewe aan andere twitteraars geven. 71. Niet te commercieel 72. Leef mee met de lezer 73. Zorg voor afwisseling 74. Dos en donts Begrijpelijke taal en eenduidigheid Reageer binnen een uur en kom snel to-the-point Weet goed wat wel en wat niet via Twitter kan Let op privacy, besef dat anderen meelezen Meelezers worden ook geholpen met jouw tweets Bij goed presteren: imagoverbetering Bij slecht presteren: imagoschade 75. Webcare op Twitter doe je zT-Mobile op Twitter 76. Oeps!lala 77. Enne Youp!lala 78. Whats next? Twitter is natuurlijk woord n beeld Gebruiken jullie beeld? En hoe dan? Linken naar instructie-videos Detailfotos of handleidings-visuals meesturen Facebook en Google+ zijn visueler ingesteld Wordt dat de nieuwe norm? (Groeps)chat in Google+ Hangouts of Huddles Klinkt dat als JULLIE toekomst? 79. Doen jullie aanwebcare?Wat zijn jullieervaringen? 80. KENNIS VAN TECHNIEK 81. Enige kennis is wel handig(Zorg dat je in controle blijft!) 82. Chartlala 83. SEO (1) 84. SEO (2) 85. SEO (3) 86. Schrijf WEL/NIET voor zoekmachines! WEL: je gebruikt de trendy woorden, buzzwords Wel: je schrijft SEO-vriendelijke koppen Wel: zoekwoorden slim (en vaak!) in tekst verwerken NIET: je doelgroep is NIET Google Dus hou altijd de gebruiker in gedachten Teksten moeten wel leesbaar blijven 87. Welke software? Wat kan ermee? 88. Cms 89. Ook voor monitoring geldt: kies de juiste tool! 90. Meet wat je doet 91. Social Media Tools: o.a. Radian6 92. De techniek is in dienst van jou, niet andersom 93. STRATEGISCHE ROL VANCOMMUNITY MANAGER 94. Stagiair? 95. Strategisch? 96. Hoe strategischkun jij opererenbinnen je eigenorganisatie? 97. Community Management: de basisDe community manager is de spin in het web: niet per seeen techneut, maar vooral een netwerker.Ook is het een probleemoplosser, want als de klantterugpraat zegt die nooit precies wat jij wil horen.Als de community manager dit soort webcare-takendelegeert, moet hij zorgen dat de juiste scriptsklaarliggen of inhoudelijke briefings geven aanmedewerkers. 98. Maar ookVOORUITKIJKEN! 99. Vier groeistadia* Hirarchie: ad hoc aan de slag metcommunitys en/of social media* Opkomende community: pilot of experimentmet sociale en community-tools, ondersteunddoor een investering.* Community: structurele community, metfunding en ftes, voorzien van meetbare doelen.* Netwerk: een door de hele organisatiegedragen community die aansluit op decorporate strategie. 100. Acht succesfactoren* Strategie* Leiderschap* Cultuur* Community Management* Content & Programmering* Beleid & Bestuur* Tools* Meetbaarheid & Onderzoek 101. Community Maturity Model 102. Afhankelijk van jeverantwoordelijkheidwordt de functiestrategischer.Maar willen bedrijven dat ook cht? 103. Wat is jouw rol? Uitvoerend Meedenkend Of cht strategisch?Maar ook:In dienst of freelance? 104. Hoe strategischkun jij opererenbinnen je eigenorganisatie? 105. CASES 106. Voor we jullieeigen cases gaanbehandelen Eerst even een fictieve case waarDaily Dialogues me op wees 107. Fictieve case Tilburg 108. Fictieve case Tilburg 109. Fictieve case Tilburg 110. Fictieve case Tilburg 111. Fictieve case Tilburg 112. Veelgestelde vragen Als ik morgen een community opstart, hoe krijg ik dan volgers? Is er een soort stappenplan? Welk social media kanaal past waarbij? 113. Hoe krijg ik volgers op Facebook?Nodig je klantenbestand persoonlijk uitOnline advertising gericht op je doelgroepOrganiseer een wedstrijd / Geef een prijs wegVerwijs op je corporate website gericht naar de Facebook PageSchrijf sharable content, zodat je leden reclame maken voor jouBlijf de aandacht van de leden vasthoudenIs er een soort stappenplan?Zie het vorige overzicht. Bouw het op.Lees ook: Get More Facebook Page LikesWelk social media kanaal past waarbij?Hangt van je doelgroep en doelstelling af;Marketeers focussen momenteel het sterkst op Facebook;Twitter blijft laagdrempelig en simpel voor snelle actie;Hyves is uit de gratie, Google+ nog te nieuw.Pinterest, Tumblr, FourSquare is hip, maar vaak iets te specifiek 114. Hoe laat je een interne community groeien?Volgens met Maturity Model moet een community steeds meer support krijgen van de directie, middels structurele funding, bedrijfsdoelen en het aanhaken bij de bedrijfsstrategie.Idealiter haakt zon community al bij de start aan bij de bedrijfsstrategie, maar zeker als de directie nog niet zo goed weet wat het ermee moet, is dat (nog) niet het geval.Steun en besef van de mogelijkheden bij de directie is sowieso nodig om stappen te maken. Betrek hen er zelf bij! Organiseer acties waarbij de CEO de spokesman is.Zorg dat alle communicatieve uitingen van het bedrijf op elkaar inhaken, zodat medewerkers als vanzelfsprekend ook op de community terecht meten om hun informatie te vergaren.Ik heb zelf meegemaakt hoe Deloitte hiermee aan de slag ging. De social media manager stelde zich ten doel om ALLE MEDEWERKERS op Yammer te krijgen. Dat lukt natuurlijk nooit, tenzijJe alle medewerkers vanuit de mailaccount van de CEO een invite mag sturenJe alle medewerkers op die manier uitnodigt voor een webcast over de nieuwe strategieJe overal in de organisatie korte presentaties geeft over hoe de community werkt (doe jij al)Je ook in andere personeelsmedia (inclusief print) voortdurend aandacht vraagt voor de communityJe ook na deze knallende start relevante activiteiten en informatie blijft aanbieden op de communityMaar het staat of valt dus allemaal bij actieve steun van de directie. Dat geeft extra gewicht aan decommunity. De baas vindt het zlf belangrijk, dus zal het dat ook wel zijn. 115. WAT TE DOEN IN CRISIS? 116. Crisis Cartoon 117. SEO (1) 118. Viva-discussie (1) 119. Viva-discussie (2) 120. SEO (1) 121. Viva-discussie (3) 122. Viva 123. Schande,jullie plegenCENSUUR!! 124. Webwereld (1) 125. Webwereld (2) 126. Pro-actief reageren op onterechte kritiek 127. Crisisaanpak* Stel regels* Wees consequent* Blijf professioneel* Hak knopen door* Creer draagvlak* Blijf oplettend 128. CONCLUSIES 129. Trends volgens Jeremiah Owyang Merken blijven sommige taken van community managers outsourcen.Denk daarbij vooral aan moderatie, beheer en rapportage. Strategischetaken blijven in-house. Groeiend aanbod van community management services vanuitemerging markets. Denk daarbij aan de Filippijnen, India en wellichtZuid-Amerika. Zij hebben inmiddels een decennium aan ervaring metoutsourced klantenservice voor westerse bedrijven. Verbeterde aansturing van externe teams. Door het groeiende aantalsocial media accounts en als gevolg de steeds grotere mate vanoutsourcing, gaan community managers zichzelf extra bekwamen incommunity programming en het managen van outsourced teams.Kortom: community management wordt echt management.http://tinyurl.com/cm-trends-2011 130. Cookiewet 131. Cookiewet 132. Cookiewet 133. #CMnl 134. You have togive up controlto gain control.Jeff Jarvis 135. Bedankt ensucces!jeroenmirck@gmail.comwww.jeroenmirck.nl