CobiT® ITIL®

Компания "ИТМ групп".

www.itmgroup.biz

CobiT® is a Registered Trade Mark of The Information Systems Audit and Control Foundation, and the IT Governance Institute

ITIL® is a Registered Trade Mark and a Community Trade Mark of the UK Office of Government Commerce.

Применение методологий

CobiT® и ITIL®

при организации

деятельности ИТ службы

Марат Фаретдинов.

Технический директор,

Компания «ИТМ групп»


www.itmgroup.biz 2

План презентации

� Управление ИТ службой, ориентированной напредоставление сервисов

� Краткий обзор методологий CobiT и ITIL� Практика использования методологий CobiT и ITIL� Рациональный подход при внедрении новых методов

управления ИТ сервисами

� Мотивация команды – ключ к успеху при внедрении ииспользовании новых методов управления ИТсервисами

� Основные технологические подходы при внедренииновых методов управления ИТ сервисами.

� Краткий обзор продуктов и решений вендоров вобласти ITSM

� Основные этапы при внедрении методов ITSM


www.itmgroup.biz 3

Вектор движения и развития ИТ отрасли

� Увеличение количества и сложности требований со стороныпотребителей ИТ услуг и внешних регуляторов

� Увеличение сложности управления ИТ инфраструктурой

� Выпуск новых инструментальных средств, технологическихрешений и платформ

� Появление новых методологий, общих и отраслевых стандартов


www.itmgroup.biz 4

Бизнес и ИТ активы современного предприятия

� Бизнес зависит от качества управления ИТ активами


www.itmgroup.biz 5

Разногласия между ИТ и бизнесом

� Точка зрения бизнеса� Рост затрат на ИТ

� Плохое взаимодействие с пользователями

� Отсутствие возможности контроля

� Непрозрачность ИТ

� Проблемные проекты

Бизнес воспринимает ИТ как неизбежные накладныерасходы

� Точка зрения ИТ� Увеличение требований со стороны бизнеса

� Недостаток финансирования проектов

� Непонимание важности и места ИТ

� Мнение ИТ не играет для бизнеса никакой роли

ИТ воспринимает бизнес в качестве мецената


www.itmgroup.biz 6

Внутренние сложности в ИТ

� Усложнения задач� Повышение стоимости инфраструктуры

� Новые задачи и новые технологии

� Новые требования к работе

� Значительное увеличение стоимости ошибки

Требования к ИТ растут!

� Организационные проблемы� Сложности с набором квалифицированного персонала

� Текучка кадров

� Обучение пользователей и специалистов ИТ

� Низкое качество и непрозрачность процессов ИТ

� Отсутствие стандартов в работе ИТ

Отставание организации ИТ от потребностей бизнеса


www.itmgroup.biz 7

Взаимная заинтересованность и бизнеса ИТ

� Окупаемость инвестиций в ИТ

� Снижение стоимости владенияи эксплуатации

� Оперативная адаптация ко всемизменениям бизнес-процессов

� Эффективная поддержкастратегических бизнесинициатив

� Обеспечение безотказнойработы существующих бизнеспроцессов

� Партнёрские отношения сподразделениями основногобизнеса

� Достаточное финансированиепроектов ИТ

� Хорошее взаимодействие спользователями в процессетекущей работы

� Участие в принятии решений


www.itmgroup.biz 8

Для чего и кому нужен ITSM?

� ИТ службы, традиционно считавшиеся исключительно затратнымиподразделениями, сегодня все больше стремятся доказать своюважную роль в бизнесе, либо вообще стать одним из центровгенерации прибыли.� Это возможно при правильной организации деятельности ИТ службы как

сервисного подразделения.

� Отлаженный, поставленный на поток, сервис можно потом поставлять каквнутри организации, так и вовне – зарабатывая на этом дополнительно.

� Однако переход на сервисную модель работы ИТ – достаточнотрудоемкий, небыстрый процесс. � Смена идеологии на сервисную предполагает изменение самого

восприятия ИТ службы – т.е. формирование принципиально новогоменталитета и корпоративной культуры.

� Нужно изменить процессы деятельности внутри ИТ службы и нужноналадить заново взаимоотношения с другими подразделениями.

� С другой стороны, последствия перехода к новой парадигме – всоответствии с принципами ITSM - измеримы, а значит, ихрезультативность очевидна. � Это становится особенно важным в новых экономических условиях, когда

ИТ отделы готовятся к сокращениям бюджетов и учатся новым способамвыживания.


www.itmgroup.biz 9

Сервисы как актив, критичный для бизнеса


www.itmgroup.biz 10

Множество методологий – множество взглядов

на ИТ� Множество различных

методологийпредлагают различныйвзгляд на управлениеИТ

� Каждая методологияпредназначена длясвоей целевойаудитории

� Сегодня организациидолжны интегрироватьлучшие практики изразличных источниковдля с учетом целейсвоего бизнеса


www.itmgroup.biz 11

CobiT. Краткая справка

� CobiT был разработан в начале90-х Информационным ФондомАудита и Контроля Систем(ISACF) с целью обеспеченияметодов оценки и контроля, которые пригодились бы и ИТ-персоналу, и аудиторам, иклиентам

� Для достижения этой цели былапроведена масштабная научно-исследовательская работа, которая тщательно изучила всезначимые существующиестандарты и лучшие практики.

� Сферы применения COBIT:� Контроль и аудит

информационных систем и ИТ -подразделений компаний

� Определение уровня зрелостипроцессов и организацияпроцессов управления


www.itmgroup.biz 12

ITIL. Краткая справка

� ITIL был разработан в конце 80-хЦентральным Компьютерным иТелекоммуникационным АгентствомВеликобритании - CCTA (в апреле2001, оно было переименован вМинистерство ПравительственнойТорговли - OGC)

� Одной из предпосылок запускапроекта ITIL послужил тот факт, чтоправительственные организациистали все сильнее зависеть отинформационных технологий

� OGC решил развивать ITIL с цельюповышения эффективности ИТ-бизнеса и снижения затрат на него, при этом сохраняя и улучшая ИТ-сервисы


www.itmgroup.biz 13

Где выход?

ITIL & Cobit

Сила, позволяющая повысить

производительность и эффективность

операционных процессов ИТ-подразделения


www.itmgroup.biz 14

Мнение Gartner

� CobiT и ITIL это:

� Не взаимоисключающие подходы

� Могут продуктивно использоваться совместно для

обеспечения качественного управления ИТ, контроля и построения структуры управления ИТ

сервисами на основе лучшего мирового опыта

� Предприятия, планирующие использовать ITIL-методологию, в общей структуре контроля и

управления должны использовать CobiT дляподобных целей

Gartner Group, TG-16-1849


www.itmgroup.biz 15

Роль ITIL

� Организация внутри ИТ-

подразделения процессов

управления :

� ИТ сервисами

� ИТ безопасностью

� Инфраструктурой

� Приложениями


www.itmgroup.biz 16

Роль CobiT

� Определение целей и задач

ИТ-подразделения на основе

задач бизнеса

� Выстраивание системы

управления ИТ-

подразделением в целом


www.itmgroup.biz 17

� CobiT выступает в роли интегратора («зонта») более детальныхстандартов и лучших практик в сфере ИТ, суммируя ключевыецели в рамках единой методологии, которая в свою очередьувязана с управлением и требованиями бизнеса

Область покрытия

COBIT

ISO 9000

ISO 17799

ITIL

COSO

ЧТО КАК

CobiT и другие ИТ методологии и стандарты


www.itmgroup.biz 18

Управление РелизамиПример

CobiT+ Создание контрольной точки

управления ИТподразделением: политикауправления релизами

- Не рассматривает, какиеименно процессы и процедурыИТ подразделениеобъединяются в процессуправления релизами

ITIL+ Практики организации и

управления процессомуправления релизами

+ Определение схемвзаимодействия с процессамиразвертыванияинфраструктуры, с управлениемизменениями и конфигурациями

+ Определение процедурывливания процесса управлениярелизами в ITO решение

- Не рассматривает, какорганизованный процесс влияетна предприятие в целом


www.itmgroup.biz 19

Обоснование необходимости внедрения ITSM

� Сомневаться в том, что следование предписаниямITIL и переход на процессную модель работы ИТслужбы – это удобно и экономически эффективно, уже не принято.

� По подсчетам Gartner, например, правильноеприменение принципов управления ИТ услугамипозволяет сократить годовые расходы ИТподразделений на 48%.

� Не случайно вопрос об эффективности ITSM, каквпрочем, и ряда других технологий и ИТ решений, для многих компаний остро встал, именно когданаметилась угроза снижения темпов роста, и какследствие, назрела необходимость увеличенияэффективности деятельности.


www.itmgroup.biz 20

� Главное – понимание собственных потребностей ицелей!

� Внедрение методологий CobiT и ITIL – не самоцель! � Это всего лишь руководство к действию

� Необходимо четко представлять суть данных методологий

� Возьмите то, что вам нужно и уместно для вас

� Четко представляйте цель!

� Не тратьте слишком много сил на то, чтобы внедритьметодологию! Будьте рациональны!

� Создание команды единомышленников – ключ куспеху!

Практика использования методологий CobiT и

ITIL


www.itmgroup.biz 21

7 шагов для внедрения системы ключевых

показателей

� Создание рабочей группы

� Проведение стратегического анализа

� Выбор способа измерения

� Построение системы KPI

� Подготовка персонала

� Внедрение системы KPI

� Пересмотр показателей


www.itmgroup.biz 22

� Шаг 1. Создание рабочей группы

� Решившись на внедрение системыключевых показателей, руководительдолжен создать рабочую группу. В неебудут входить представители руководствакомпании и приглашенные внешниеэксперты и специалисты

� Рабочая группа не только должнасформулировать стратегические цели изадачи компании, но и непосредственнозаниматься разработкой системыключевых показателей, а впоследствиикоординировать процесс ее внедрения

� В будущем эта группа сможетосуществлять пересмотр показателей идополнение построенной системы.




www.itmgroup.biz 23



� Шаг 2. Проведение стратегическогоанализа

� Компания, нацеленная на успех, должнабыть стратегически ориентирована.

� Первой задачей рабочей группыявляется проведение стратегическогоанализа.

� Для эффективной работы необходимо, чтобы все участники процесса имелиодинаковое четко сформулированноепредставление о стратегических целяхкомпании, основных задачах иприоритетных направленияхдеятельности.

� Реализация стратегии должна статьобщей проблемой для всех сотрудников


www.itmgroup.biz 24



� Шаг 3. Выбор способа измерения

� Следующим шагом к внедрению KPI должно стать выделение общих

числовых показателей для каждой

основной стратегической задачи.

Это позволит измерять степень

достижения целей компании.

� Для отдельных показателей должны

быть определены целевые

значения, которые служат

стратегическим ориентиром


www.itmgroup.biz 25



� Шаг 4. Построение системы KPI� На этом шаге должна быть построена

полноценная система ключевыхпоказателей.

� Отобранные и детализованныепоказатели должны быть сгруппированыпо приоритетным направлениямдеятельности компании.

� Для каждой группы должны бытьопределены ответственные менеджерыи выделены основные показатели, покоторым можно оценить состояниезадачи в целом.

� Полнота информации повышаетэффективность анализа, в то время какее избыточность — снижает.

� Поэтому выделять основные показателинужно с особой тщательностью. Важнообеспечить однозначное пониманиезначений того или иного показателясреди сотрудников.


www.itmgroup.biz 26



� Шаг 5. Подготовка персонала

� Каждый сотрудник долженпонимать, в чем цель его действийв рамках общей стратегиикомпании.

� Чтобы это произошло, персоналдолжен пройти обучение и бытьинформированным опроисходящих изменениях.

� Руководители должныстимулировать и поощрятьраспространение системыключевых показателей средисотрудников


www.itmgroup.biz 27



� Шаг 6. Внедрение системы KPI

� На этом шаге построенная системаKPI внедряется в управленческуюдеятельность компании.

� Осуществляется учет показателей вуправленческой отчетности и припланировании бюджета.

� Возникают новые бизнес-процессы, связанные со сбором информации опоказателях, а также корректируютсясуществующие.

� Посредством показателейэффективности достигаетсясоответствие между стратегическимицелями компании и деятельностьюотдельных ее сотрудников.


www.itmgroup.biz 28



� Шаг 7. Пересмотр показателей

� Каждая успешная компаниянепрерывно развивается. Меняютсяее стратегические цели, приоритетпереходит к другим направлениямдеятельности.

� Система ключевых показателейдолжна подстраиваться под этиизменения во избежаниепротиворечий.

� Для этого состав и структурувзаимосвязей показателейнеобходимо периодическипересматривать, конструируя новуюсистему KPI, соответствующуютекущим реалиям


www.itmgroup.biz 29

Основные технологические подходы при внедрении

системы показателей. От простого к сложному.

� Использование встроенных возможностей специализированногоITSM решения� Зависит от функциональности ПО поставщика ITSM решения

� В общем случае реализуется как система отчетов

� Использование BI (Business Intelligence) инструментов� Построение системы формирования показателей и хранилища

агрегированных данных

� Построение аналитических панелей руководителя и системыотчетности

� Использование специализированного решения по BSC

(Balanced Scorecards)� Построение моделей процессов и показателей

� Настройка и наполнение нормативно-справочной информации

� Построение аналитических панелей руководителя и системыотчетности


www.itmgroup.biz 30

Рост рынка ITSM решений

� По данным Gartner, мировой рынок программных продуктов , реализующих принципы ITIL/ITSM, два года подряд (2006, 2007 г), рос на 14%.

� Аналитики Gartner называют несколько причин роста:� Объединение служб ИТ поддержки в крупных организациях. � Стремление компаний создать комплексную, интегрированную

систему управления ИТ услугами на основе отдельных, точечныхрешений.

� Появление спроса на дополнительные функциональные модули –базовой функциональности пользователям уже недостаточно. Функциональность современных систем Service Desk неограничивается только обработкой проблем и инцидентов.

� Они предоставляют пользователям доступ к работе с такимипроцессами, как управление изменениями, финансами, уровнемсервиса и т.д.

� Переход на новые системы: многие заказчики пришли к выводу, чтовнедрение новой системы Service Desk обходится дешевле, чемобновление старого продукта, не соответствующего современнымтребованиям (ITIL v3, CobiT 4.1 и т.д.).


www.itmgroup.biz 31

Краткий обзор продуктов и решений вендоров в

области ITSM

Terrasoft Service DeskTerrasoft

Service Desk ИтилиумИтилиум

Astrosoft helpdesk АстроСофт

ИнфраМенеджерСофтИнтегро

Naumen Service DeskNAUMEN

Отечественные производители ITSM решений

Assyst v7.5Axios Systems

Tivoli Service Request Manager v6.2.1IBM

Unicenter Service Desk v11.2CA

Remedy ITSM v7BMC

Service Manager v7.0HP

Лидеры среди производителей ITSM решений(По данным компаний Forrester Research и Gartner за 2008 год)


www.itmgroup.biz 32

Основные этапы при внедрении методов ITSM

� Принятие решения о необходимости ITSM

� Обследование ИТ службы

� Подготовка стандарта ИТ службы

� Внедрение службы Service Desk и ключевыхпроцессов ITSM� Управление инцидентами

� Управление проблемами

� Управление изменениями

� Управление конфигурациями

� Внедрение процессов ITIL

� Внедрение системы управления и контроля ИТслужбы


www.itmgroup.biz 33

Резюме

� Переход на процессную модель управленияИТ сервисами� Внедрение службы Service Desk� Каталогизация услуг

� Внедрение ключевых процессов

� Построение системы измеряемых показателей

� Рациональный подход при выбореинструментальных средств� Как бы ни был хорош инструмент – пользу он

принесет только в умелых руках

� Создание команды единомышленников и еемотивация – ключ к успеху


www.itmgroup.biz 34

Спасибо!

CobiT® ITIL®

Business

Transcript of CobiT® ITIL®