Claudio Cattaruzza – Customer Care Manager Electrolux Zanussi Italia Roma, 25 Giugno 2009 La...

Claudio Cattaruzza – Customer Care ManagerElectrolux Zanussi Italia

Roma, 25 Giugno 2009

La gestione del personale come elemento strategico di un’organizzazione vincente

Electrolux Zanussi Italia – Customer Care

Più di 40 milioni di prodotti all’anno

18%23%

25%

Market shares of core appliances

38%

14%20%

68%18%

Market shares of vacuum cleaners

55,000 in 60 paesi

Fatturato 10,5 mld Euro Vendite in oltre150 paesi Leader a livello mondiale nelle

vendite di elettrodomestici

Electrolux nel mondo …


Electrolux Zanussi Italia

• Volumi (.000/Pezzi)

• Fatturato (Milioni Euro)

• Personale

• N° Clienti

1.600

350

154

2.500

23,3% di quota di mercato


76,7%1,2%

4,2%

0,7%1,4%

15,8%

Marche della concorrenza

23.3% di quota di mercato

Altre marche del gruppo

Electrolux Zanussi Italia Business 2008

Mercato totale Mercato totale (.000/Pezzi)(.000/Pezzi) 5.718 5.718


Scenario

L’evoluzione della distribuzione (soprattutto dei punti vendita della grande distribuzione), ha prodotto scarsa presenza/professionalità del personale e banalizzato l’erogazione di informazioni sul prodotto.

Esigenza del consumatore di avere il contatto diretto con l’azienda.

Necessita’ per un’azienda leader come Electrolux di attivare un servizio mirato al consolidamento dell’immagine e alla fidelizzazione della clientela.


Struttura dedicata e diretta

Personale giovane e di profilo elevato

Posizionamento del servizio

Strategia


L’organico è composto da: 1 responsabile; 1 assistente; 1 coordinatrice; 6 operatrici

Orario di lavoro: Lunedì - Venerdì 8.30 – 18.00

Contatti telefonici:

Organizzazione


Creare un contatto diretto con il consumatore, con i rivenditori e gli operatori specializzati di settore

Sviluppare un data base di informazioni per “Electrolux Zanussi Italia” e per l’intero Gruppo, mirato a mettere a punto azioni correttive e di fidelizzazione del cliente

Realizzare ricerche telefoniche di marketing

Mission


Legittimazione aziendale della struttura

Individuazione e attivazione delle relazioni con i Clienti Interni

Percorsi professionali e mobilità

Problematiche


Investimenti

Certificazione

ISO 9001

Strumenti Operativi

Strumenti per la Qualità dei

Processi

Strumenti per la Qualità delle Performance

Author


Professionalità e Motivazione

FormazioneInformazio

ne

Responsabilità Assegnazione

progetti specifici

Visibilità

Riunioni mensili

Feedback clienti interni

Training inserimento

Formazione specifica

Partecipazione Minimaster

Aggiornamento

Ascolto Feedback

Coaching

PROFESSIONALITA’PROFESSIONALITA’ PROFESSIONALITA’PROFESSIONALITA’

MotivazioneMotivazione

Author


Strumenti di Misurazione

Indicatori generali di performance

Indagine Customer Satisfaction attraverso

istituto esterno

Scheda annuale di valutazione individuale

INCENTIVI

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