Cisco Intelligent ICM Internet Channels Contact Application Sharing - Kunde kann auf eine...
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1© 1999, Cisco Systems, Inc.
Cisco Intelligent Contact Management
Solutions
ICM Internet Channels
2© 1999, Cisco Systems, Inc.
ICM Internet Channels
Interactive E-Commerce undInternet Customer Contact
2Network-to-Desktop CTI © 1999, Cisco Systems, Inc.
3© 2000, Cisco Systems, Inc.
Multimedia Contact Center
AgendaAgenda
• Call Center Opportunities und Herausforderungen
• ICM Solution
• Business Benefits
• Cisco ICM Web Option
• Cisco ICM Email Option
4© 2000, Cisco Systems, Inc.
Call Center Opportunities:Call Center Opportunities:Power of InternetPower of Internet
• Zusätzliche Umsätze
• Geringere Kosten
• Verbesserter Service
5© 2000, Cisco Systems, Inc.
Web and Email enabled Call CentersWeb and Email enabled Call Centers
0.5%
0.2%
1.0%
0.6%
5.0%
1.8%
20.0%
4.5%
33.0%
8.0%
52.0%
15.0%
0.0%
10.0%
20.0%
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50.0%
60.0%
1998 1999 2000 2001 2002 2003Source: PELORUS Group
- % of Web Enabled Call Centers with CTI
- % of E-mail Blended Call Centers with CTI
6© 2000, Cisco Systems, Inc.
• Incompatible Technology Plattformen
• BeschränkteInteroperability der Buisness-Funktionen
• Ineffiziente Businessprozesse
Die wachsenden Anforderung bezüglich des Kundenkontakts können damit nicht befriedigt werden
Call Center Challenges:Call Center Challenges:Existing BarriersExisting Barriers
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7© 2000, Cisco Systems, Inc.
Call Center Challenges:Call Center Challenges:Customer InteractionsCustomer Interactions
IVRWeb Browsing
Web Self Service
IVRWeb Browsing
Web Self Service
Automatisiert
SynchronVoice
Text ChatWeb Collaboration
VoiceText Chat
Web Collaboration
Persönlich
AsynchronEmailForms
Trouble ticketsSnail mail
EmailForms
Trouble ticketsSnail mail
Email Auto-response Email Auto-response
8© 2000, Cisco Systems, Inc.
Call Center Challenges:Call Center Challenges:Channel SilosChannel Silos
Voice Web Email
Herausforderungen:• Separate Systeme, Separate Agenten• Separate Administration, Datenbanken, Reports• Agenten arbeiten nur mit einem Channel• kein Load Balancing
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Call Center Challenges:Call Center Challenges:Islands of TechnologyIslands of Technology
NetworksPercent
Allocation
ManagementInformation Web
www.
IVRs
Desktop/AgentApplications
ACDs
ApplicationDatabases
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Cisco ICMCisco ICM
Die Die LösungLösung -- Cisco ICMCisco ICM
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ICM ICM -- EineEine integrierte Lösungintegrierte Lösung
Customer Data
Workflow/Routing
E-Commerce/Web activity
ReportingWorkforce Mgmt
Media Independent Services
Media Types
Phone
ACD/PBX
VoIP
CiscoIP Telephony
EmailCiscoeMail
Manager
Fax
FaxServer
Video
VideoServer
WebCisco
CollaborationServer
Cisco Intelligent Contact Manager
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Technology InfrastructureTechnology Infrastructure
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Vorteile derVorteile der ICM ICM ArchitecturArchitectur
• Unternehmensweite Harmonisierung
• Zentraisiertes Management und Kontrolle
• Fehlertoleranz durch Verteilung
• Skalierbarkeit
• Komplette Resourcen - Integration
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Cisco ICMCisco ICM
Business BenefitsBusiness Benefits
15© 2000, Cisco Systems, Inc.
Cisco ICMCisco ICM
Vom Vom
Call Center Call Center
zum zum
Contact CenterContact Center
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Business Benefits of ICM SolutionBusiness Benefits of ICM Solution
• Medien-unabhängiger Agent
• Vereinheitlichung der Business Rules
• Einheitlicher Administrationspunkt
• Verbesserter Kunden Service
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Business BenefitsBusiness Benefits
• Verbesserter Kunden - Service
Individuelle Kundenpräferenzen könnenberücksichtigt werden
Jeder Kunde wird bereits beim ersten Kontaktmit der richtigen Kontaktperson verbunden
Personalisierte Services durch die Koordination von Voice & Data
Eliminiert re-routing & warten
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Business BenefitsBusiness Benefits
• Verbesserungen durch Contact Center Operations
Umfassende Buisness-Rules ermöglichen einen festgelegten Kundenkontakt
Erlaubt unternehmensweites Reporting undManagement
Erlaubt kontinuierliche Verarbeitung von Kundenanforderungen
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Business BenefitsBusiness Benefits
• Reduziert Kosten
Investitionsschutz durch Einbeziehung der installierten Basis
Verbesserte Ausnutzung des installierten Equipments und Auslastung der Agenten
Niedrigere Kommunikationskosten
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Cisco ICMCisco ICM
ICM Web OptionICM Web Option
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• Page Sharing - Jdm. eine Webpage zeigen
• Follow-me - Eine Serie von Seiten zeigen
• FormShare - Ein Formular gemeinsam ausfüllen
• Text Chat - Chat über Web, vermeidet Voice Calls
• Application Demo - Möglichkeit, eine Softwaredemo zu zeigen
• Application Sharing - Kunde kann auf eine Applikation zugreifen
• White-boarding - Interactive Benutzung eines White-Boards
CustomerCustomer AgentAgentCisco Collaboration ServerCisco Collaboration Server
Web Collaboration ModesWeb Collaboration Modes
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ICMICM--Web: Web: EinstazmöglichkeitenEinstazmöglichkeiten
• Nur Callback (1 Line)
• Callback mit Collaboration (2 Line)
• Chat mit Collaboration (1 Line)
• VoIP mit Collaboration (1 Line)
• Meet Me (2 Line)
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Collaboration enabled Web siteCollaboration enabled Web site
24© 2000, Cisco Systems, Inc.
Customer Information Web FormCustomer Information Web Form
John Doe
Network Customer
978-555-1212
98988
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25© 2000, Cisco Systems, Inc.
ICM ScriptICM Script
26© 2000, Cisco Systems, Inc.
CiscoCisco ICMICM--WebWeb
ICR
IVRACD
Web Server
Internet
Public Switched Network
COLLABORATIVE BROWSING
Web Browser
Agent Desktop
ICM
Click here for theWeb Director Demo
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Cisco ICMCisco ICM--Web FeaturesWeb Features
• Multi Media Routing
Web Routing ähnlich wie Voice und Email
• Basierend auf einem offenen Routing Client
• Unternehmens-Sicht - single oder multi-site
• Integriertes Reporting
• Desktop Integration
28© 2000, Cisco Systems, Inc.
Cisco ICMCisco ICM
ICM Email OptionICM Email Option
29© 2000, Cisco Systems, Inc.
Cisco Cisco eMaileMail ManagerManagerArchitectureArchitecture
E-mailPOP3 Forms Other Directories
InBasket
Rules Server
Rules Engine
Permissions Engine
UI Server
TCP/IP
Transaction ServerDatabase
TCP/IP
JDBC
Outgoing E-mailSMTP
Agent Browser
HTTP
30© 2000, Cisco Systems, Inc.
CiscoCisco ICMICM--EmailEmail
Click here for theEmail Director Demo
ICR
IVRACD
Email Server
Internet
Public Switched Network
Web Browser
Agent Desktop
ICM
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31© 2000, Cisco Systems, Inc.
Multimedia Contact CenterMultimedia Contact Center
OLD WORLDOLD WORLD
VoiceMail
VoiceMail
UnifiedData
UnifiedData
VoiceVoice
VideoVideo
DataData VoiceVoice
Video Conf.Video Conf.
EmailEmail
DataNetwork
DataNetwork
ConvergedIP NetworkConvergedIP Network
All mediaSame wire
DataData
PBXPBX
NEW WORLDNEW WORLD
Cisco ICM software vereint Old World und New World Applikationen32© 2000, Cisco Systems, Inc.
AVVID AVVID SystemarchitekturSystemarchitektur
NEW WORLDNEW WORLD
PSTN
Infrastructure
ApplicationApplication
33© 2000, Cisco Systems, Inc.
AVVID AVVID SystemarchitekturSystemarchitektur
• Converged Networks
• VoIP Integration
• QoS im LAN/WAN
• E2E Solution
PSTN
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AVVID AVVID alsals Basis Basis für für Enhanced Enhanced ServicesServices
• Anwendung muss auf solidem Fundament stehen
• Skalierbarkeit (Anzahl Arbeitsplätze, Aussenstellen, Zentralen)
• High Availability
• Investment Protection
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99%
CallManager ClusterCallManager Cluster
99.9%
SwitchSwitch
PSTN
99.999%
PSTN
WAN
SwitchSwitch
CallManager Cluster
EndEnd--toto--End Management End Management undund SupportSupport
SwitchSwitch
PSTN
High Availability High Availability undundSkalierbarkeitSkalierbarkeit
36© 2000, Cisco Systems, Inc.
Cisco EndCisco End--toto--End SolutionEnd Solution
PSTN
PSTNPSTN