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Les chiffres des canaux Client

Juin 2013 – Didier Delhaye

ddelhaye@cincom.com

@DidierDelhaye

Customer Communication Management by Cincom

Gestion de la communication Clients par Cincom

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Usages du papier

90% des Français : un lien social indispensable Pour 78% : plus « officiel » 61% des jeunes de 12 à 18 ans : reconnaissance, importance 82% déclarent mieux se souvenir de ce qu’ils ont lu sur

papier que sur écran

www.culture-papier.com 2011

Quels media pour les Français 

Supports préférés de conservation

Papier et numérique

Médias numériques, l’apanage des plus jeunes et des CSP : un lien social indispensable

Prolongement du papier vers le numérique Lien URL Codes 2D Video in Print Cahier numérique ….

Sofres Media Courrier 2088 - 2010

Le numérique en France

77% d’internautes en France 93% utilisent les moteurs de recherche 85% l’e-mail 65% sont sur un réseau social

www.colorado-conseil.com 2012

« Le poids d’Internet (fixe et mobile) dans la réalisation d’actes clients simples est souvent supérieur à 50 %, voire même 70 % dans le tourisme, la banque, les télécommunications… »

Les réseaux sociaux

www.colorado-conseil.com 2012

78% des internautes sont membre d’un réseau social

Orange LB Parcours Client 2011

Internet dans la Banque en France

Observatoire 2012 de l’opinion sur l’image des banques ‐ Juillet 2012‐IFOP FBF 

Téléphonie mobile

65,5 millions d’abonnés à la téléphonie mobile (2011) d’internautes en France

37% des utilisateurs se connectent à des sites, portails ou applications mobiles

85% l’e-mail 65% sont sur un réseau social Plus de 18 millions sont connectés à l’internet mobile

Orange LB Parcours Client 2011

Parcours Client

En  2010, un client a eu recours à un service client via 3,6 canaux différents (contre 2,6 en 2009)

Les principaux canaux d’un parcours client :

le téléphone pour la première prise de contact (41 %), le face à face pour l’acte d’achat (42 %) le téléphone pour le support et les réclamations (57 %) et l’e-mail (17 %) 81% des internautes français préparent leurs achats sur

internet.

Orange LB Parcours Client 2011

Perception des Canaux

Etude Nexstage /AFRC /OBS mai2011

Avantages perçus                                Points négatifs

face à face         échange efficace : 90 %              peur d’être manipulé : 45 %négocier plus facilement                     perte de temps : 38 %

e‐mail              gratuit : 95 %                         impersonnel : 59 %simple                                           risqué : 35 %

Web                accès informations 24h/24 : 97%       fiabilité de l’information : 62 %

Téléphone         évite de se déplacer : 96 %  temps d’attente : 90 %gain de temps coûteux : 68

Intégration des Canaux en France

Markess, octobre 2011