Case management - недостающее звено BPM

III конференция BPM 201020 мая 2010

adaptive case management

Максим СмирновДепартамент ИТ архитектуры ОАО «Вымпелком»

Недостающее звено BPM

16 марта 2011 case management– недостающее звено BPM


Расширенная карта телеком операций

Максим Смирнов 16 марта 2011 case management– недостающее звено BPM


Упоминания о Case Management

Максим Смирнов

Апр. 2010: “Mastering the Unpredictable”

How Adaptive Case Management Will Revolutionize the Way Knowledge Workers Get Things Done

Сент. 2009: Case Management Process Modeling (CMPM) RPF«Process planning at runtime is a fundamental characteristic of case management»

Дек. 2009: Dynamic Case Management – An Old Idea Catches New Fire«Older process automation approaches based on old mass-production concepts no longer adequate in an era of people-driven processes that benefit from autonomous decision-making and highly social collaborative tools»

Март 2010: Case management for knowledge work

«Knowledge work involves processes where goals and certain tasks are well established, yet the exact sequences of these varies from with each case»



Что такое Case Management


Главный акцент делается не на процессе, а на информации по конкретному случаю

Цель процесса является более ясной, чем пути её достижения. Выбор пути будет определяться в ходе достижения цели, а не планироваться заранее

Исполнитель кейса (case worker) обладает определенной свободой в принятии решения и необходимыми для этого навыками

Обработка кейса требует сотрудничества и коммуникации между различными экспертами

Case worker должен реагировать на внешние события

Henk de Man. Case Management: A Review of Modeling Approaches



Начинка современного кейса


Структурированные данные (свойства)

Неструктурированные данные (документы, медиа, гиперссылки)

Люди, роли, профили доступа История изменений (уведомления

об изменениях по подписке) Уведомления о внешние событиях

(e-mail, RSS, Atom) Задачи (WS Human Task) и

бизнес-процессы (WS BPEL)



Pega Case Management – case details



IBM Case Manager – case creation form



ACM как надстройка над BPMS


ACM – это инструмент, позволяющий case worker-у инициировать выполнение бизнес-процессов, необходимых для данного конкретного случая

Процесс отвечает на вопрос как сделать что-либо правильно, case worker определяет что именно следует делать



Dynamic Case Management — An Old Idea Catches New Fire



Кто заинтересован в АСМ




Фредерик Тейлор vs. Питер Друкер


Научный менеджментПовышение производительности труда за счет выявления оптимальной последовательности действий и её стандартизации

Разделение функции планирования и реализации

Управление по целямKnowledge worker получает право выбора способа решения задачи, но наделяется ответственностью за конечный результат.

Эффективность определяется вкладом в общее дело и контролируется набором измеряемых показателей.



“Виртуальные” бизнес-процессы


Чем занимались айтишники 10 лет назад: подключали сервера и устанавливали программное обеспечение

Сегодня:решают инциденты, управляют релизами и изменениями



Design by doing vs. Doing by design


BPMS ACMКто разрабатываетбизнес-процесс

бизнес-аналитик с привлечением

заказчика

эксперт в предметной

области (case manager)

Когда осуществляется проектирование

перед разработкой ИТ

решения

в ходе исполнения экземпляра

процессаСколько времени уходит на разработку процесса

зависит от методологии

продолжительность минимальна

Что происходит с нестандартными запросами

не учитываются и не

контролируются

обрабатываются так же, как и

остальныеГде сосредоточена информация

во внешних системах

информация доступна из кейса

Как в процесс вносятся изменения

отдельные запросы на доработку

на лету16 марта 2011 case management– недостающее звено BPM


Итерационная разработка бизнес-процесса

Типичный ход событийРа

сшир

ения

На первой фазе автоматизируем типичный ход событий, перекладывая задачу обработки исключений на людей

На основании статистики исключений и запросов пользователей заменяем ручную обработку автоматической

Повторяем предыдущий шаг по мере необходимости




АльтернативыАСМ




Неструктурированные процессы и Enterprise 2.0

Peter Finger “The Greatest Innovation Since BPM”

Все информационные ресурсы расположены в корпоративной сети (ECM)

Каждый ресурс имеет неизменный уникальный идентификатор (permalink)

Ресурсы доступны для поиска, просмотра, изменения (simple verbs) и расширения

Структурирование ресурсов производится посредством тэгов (меток) и ссылок

Уведомление об изменении при помощи механизма «публикация-подписка»



Закат интеграции приложений




Как заставить события двигаться?

Почему внедрения решений Enterprise 2.0 заканчиваются неудачей:

Обсуждения вместо задач и поручений

Размывание ответственности между участниками процесса

Отсутствие движения к намеченной цели, зацикливание экземпляра процесса

Нет средств мониторинга процесса и своевременных эскалацийЦикл Деминга “plan-do-check-act” не работает без дополнительного внешнего воздействия




Программный интерфейс к бизнесу


BPM собирает разрозненные по системам и подразделениям workflow в сквозные кросс-функциональные бизнес-процессы

ECM унифицирует работу с неструктурированными данными

E2.0 выстраивает взаимодействия

ACM не конкурирует с BPMS или ECM, а объединяет предоставляемые ими возможности в интегрированном решении

АСМ – это не какая-либо технология или методология,

а объединение нескольких подходов в едином кейсе



Ссылки

1. Cтивен Теллин «Интранет и Адаптивные Инновации: переход от управления к координации в современных организациях» Системы управления базами данных, #05/1996 http://www2.osp.ru/dbms/1996/05/68.htm

2. Alistair Cockburn «Software Engineering in the 21st Century» 2006-7 http://alistair.cockburn.us/

3. Peter Fingar « The Greatest Innovation Since BPM», March 2007 4. Henk de Man «Case Management: A Review of Modeling Approaches» BPTrends, January

20095. Bruce Silver «Case management: addressing unique BPM requirements” Bruce Silver

Associates 20096. Keith Swenson, John Matthias, Dana Khoyi, Henk de Man «Case Management for

Knowledge Workers», Workflow Management Coalition, 2010 (webcast, презентация) http://www.wfmc.org/webinar-on-case-management-for-knowledge-work.html

7. Craig Le Clair, Connie Moore «Dynamic Case Management — An Old Idea Catches New Fire», December 28, 2009

8. Craig Le Clair, Derek Miers «The Forrester Wave™: Dynamic Case Management, Q1 2011» January 31, 2011




Ссылки (блоги)

1. Keith Swenson «Collaborative Planning & Social Business» http://social-biz.org/

2. Max J. Pucher «Welcome to the Real (IT) World!» http://isismjpucher.wordpress.com/

3. Sandy Kemsley “Column 2 BPM, Enterprise 2.0 and technology trends in business” http://www.column2.com/

4. Alexander Samarin «Improving Enterprise Business Process Management Systems» http://improving-bpm-systems.blogspot.com/

5. Анатолий Белайчук «Главное не результат, главное процесс» http://mainthing.ru/ru/

6. Максим Смирнов «Архитектура информационных систем» http://mxsmirnov.wordpress.com/




adaptive case management

Спасибо за внимание

Недостающее звено BPM

Максим Смирнов[email protected]

16 марта 2011 case management – недостающее звено BPM

Case management - недостающее звено BPM

Technology

Transcript of Case management - недостающее звено BPM