Case América Móvil - Analytics, Business Intelligence ... · cadastro dos filmes e qual será a...

SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE FORUM

Case América Móvil

Personalização alavanca a Experiência do

Cliente

America Móvil Brasil

NET inova com soluções de Analytics do

SAS para campanhas de marketing e Big

Data

Copyr i g ht © 2013, SAS Ins t i tu t e Inc . A l l r ights reser ve d .

GRUPO AMÉRICA MÓVILFazemos parte da maior companhia de telecomunicações da América Latina

Mais de 289 milhões de clientes móveis

Mais de 34 milhões de linhas fixas

22,5 milhões de acessos de banda larga fixa

Mais de 21 milhões de assinantes de TV por Assinatura

892 milhões de pessoas com acesso aos serviços AMX

Fonte: Grupo América Móvil Dezembro/14

TELCELMéxico CLARO

República Dominicana

CLAROPorto Rico

TELECOMÁustria

CLAROUruguai

CLAROArgentina

CLAROPeru

TRACFONEEstados Unidos

CLAROParaguaiCLARO

Chile

COMCEL / TELMEXColômbia

CLAROEquador

CLAROGuatemala

CLAROEl Salvador

CLAROCosta Rica

CLAROPanamá

CLAROHonduras

CLARONicarágua

Brasil

Operações em 18 países nas Américas e 7 na Europa


AMÉRICA MÓVIL NO BRASIL

Mais de 64 milhões de clientes móveis e líder em internet móvel

Líder em crescimento com mais de 11 milhões de linhas fixas

Líder em Banda Larga Fixa com mais de 8 milhões de acessos

Líder absoluta em TV por Assinatura com 10 milhões de assinantes

Receita total de R$ 36 bilhões em 2015


A MELHOR E MAIS COMPLETA

INFRAESTRUTURA DO PAÍS

o181 mil quilômetros de cabos de fibra

o17 mil ERBs

o17.500 quilômetros de cabos submarinos

o8 satélites

SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE

FORUM

CRM

Inteligência

Mercadológica

Gestão de

Risco

(Crédito e

Cobrança)

Garantia da

Receita e

Fraude

CRN

Atendimento

Gerenciamento de

campanhas

Modelagem estatística

PO

TE

NC

IAIS Tratamento de

campanhas inbound

em tempo real

Otimização de

campanhas

Análise exploratória /

segmentação

Modelagem preditiva

Automação da régua

de cobrança

Redução de contact

rate

Identificação de

pontos de controle

com base estatística

Controle estatístico de

processo para

predição/acompanha

mento de resultados

Automação de

tratamento de canais

críticos (tratamento

estatístico das

recorrências com base

em análise de texto)

• Soluções Potenciais


SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE FORUM

SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE

FORUM

CRM

Inteligência

Mercadológica

Gestão de

Risco

(Crédito e

Cobrança)

Garantia da

Receita e

Fraude

CRN

Atendimento

SAS Marketing Automation

NO

VA

S S

OL

UÇ

ÕE

S

SAS Marketing Optimization

SAS RTDM

SAS Federation Server

SAS Enterprise Guide

SAS Enterprise Miner

SAS Visual Analytics

SAS Grid Manager

• Soluções Propostas


SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE FORUM

SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE

FORUMCRM Inteligência

Mercadológica

Garantia da Receita e

Fraude

Gestão de Risco

(Crédito e Cobrança)CRN Atendimento

SAS Analyst’s Desktops

Plataforma Corporativa de Inteligência Analítica em Grid

SAS Web Clients

SAS® ClientsSAN

(Shared File System) SAS® Rack

CONDOMÍNIO

• PROPOSTA DE MODERNIZAÇÃO: CONDOMÍNIO


SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE FORUM

SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE

FORUM

• PROPOSTA DE MODERNIZAÇÃO: CONDOMÍNIO

CRM Inteligência

Mercadológica

Garantia da Receita e

Fraude

Gestão de Risco

(Crédito e Cobrança)CRN Atendimento

SAS Analyst’s Desktops

Plataforma Corporativa de Inteligência Analítica em Grid

SAS Web Clients

SAS® ClientsSAN

(Shared File System) SAS® Rack

CONDOMÍNIO


SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE FORUM

SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE

FORUM

ALGUNS CASES IMPLANTADOS

AUTOMATIZAÇÃO DE CAMPANHAS

SMS REVERSO Demanda;

Explicação SMS Reverso;

Opções disponíveis;

Resultado em tempo real;

E-MAIL MARKETING – AÇÃO NOW Demanda;

Explicação do processo;

SMS – CORTESIA THEATRO NET Demanda;

Explicação do processo;


SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE FORUM

SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE

FORUM

SMS Reverso


SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE FORUM

SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE

FORUMDemandaCampanha incentivo a fatura digital onde é necessário o ok do

cliente para o recebimento da fatura por e-mail

Benefícios

• Processo desenvolvido internamente;

• Resultados em tempo real;

• Envio da confirmação para o cliente em segundos ;

O que criamos?

Criamos o processo de SMS reverso que tem como objetivo capturar a

resposta do cliente e enviar a confirmação do recebimento da

mensagem.

• SMS REVERSO


SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE FORUM

SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE

FORUMSMS ReversoÉ um tipo de SMS que permite a

interação do cliente

Primeiro contatoOferta / Indicação para o cliente.

Resposta do clienteOpção escolhida pelo cliente

ConfirmaçãoConfirmação de recebimento da

resposta para o cliente.

• SMS REVERSO


SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE FORUM

SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE

FORUMPadrãoRetorno de acordo com a resposta

Resposta SIMExtração enviada para

faturamento

• SMS REVERSO


SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE FORUM

SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE

FORUME-mail

Retorno com E-mail identificado Retorno com E-mail NÃO identificado

E-mail

identificadoExtração enviada

para faturamento

• SMS REVERSO


SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE FORUM

SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE

FORUM Resultado

Mensagem: Cliente NET, receba sua fatura por e-mail e tenha muito mais comodidade. Responda SIM para receber suas próximas faturas somente por e-mail.

0,25%

3,13%

96,63%Piloto fatura digital

Resposta inválida Resposta Positiva Sem Reposta

Total Enviado : 1.630

• SMS REVERSO – RESULTADO DO PILOTO


SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE FORUM

SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE

FORUM

E-mail Marketing Ação NOW


SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE FORUM

SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE

FORUMDemanda

Campanha promocional onde alguns assinantes seriam presenteados

com 2 filmes no NOW. Os filmes são variáveis e possuem um período

de vigência específico.

Benefícios• Agilidade operacional;

• Não será necessário a hospedagem de diversos html´s

• Flexibilidade na modificação dos filmes;

O que criamos?

Criamos uma aplicação onde a área de comunicação efetua o

cadastro dos filmes e qual será a data de vigência. A partir dai a

aplicação efetua a integração das informações cadastradas com a

nossa ferramenta de campanhas (C.I.)

• E-MAIL MARKETING – AÇÃO NOW


SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE FORUM

SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE

FORUMAplicação Cadastro E-mail NOW



SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE FORUM

SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE

FORUM


Envio com Imagens dinâmicas

Cadastro realizado:

E-mail Marketing

Imagem 1 Imagem 2

Vigência das imagens

16/03/2015 até 20/03/2015


SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE FORUM

SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE

FORUM


Envio com Imagens dinâmicas

Cadastro realizado:

E-mail Marketing

Imagem 1 Imagem 2

Vigência das imagens

21/03/2015 até 25/03/2015


SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE FORUM

SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE

FORUM

SMSAção Cortesia Theatro NET


SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE FORUM

SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE

FORUM

• SMS – AÇÃO CORTESIA THEATRO NET

DemandaCampanha promocional onde alguns assinantes seriam presenteados com 2

ingressos para o Theatro NET. O envio das mensagens são feitos de acordo com

a disponibilidade dos ingressos e deve ser feito em data e hora especificas.

Benefícios• Agilidade operacional;

• Flexibilidade no envio da mensagem;

• Limitação do público de acordo com a necessidade;

O que criamos?

Criamos uma aplicação onde a área de relacionamento efetua o cadastro da

mensagem, data/hora que a mensagem deve ser disparada, e o máximo de

clientes que devem ser abordados. A partir dai a aplicação efetua a integração

das informações cadastradas com a nossa ferramenta de campanhas (C.I.)


SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE FORUM

SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE

FORUMAplicação – Cortesia Theatro NET



SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE FORUM

SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE

FORUM

Cadastro realizado:

Mensagem

Data disparo: 26/03/2015

Hora do disparo: 17:37

Limite público: 200

Convite NET: Voce ganhou 2 ingressos p/ o

Theatro NET Rio. Acesse theatronetrio.com.br,

escolha e ligue (11)3939-0362. Ingressos

limitados.



SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE FORUM

SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE

FORUM


SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE FORUM

SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE

FORUM2011 2014

8 NET + 8 parceiros

7,9 MM contatos na base

120 MM contatos/mês

1584 OS

20,9 MM UGR

6 NET + 4 parceiros

5,9 MM contatos na base

34 MM contatos/mês

305 OS

12,8 MM UGR

2016

Média de 3

Campanhas/Recurso/Dia

Média de 9


Média de 18


6 NET + 14 parceiros

13 MM contatos na base

246 MM contatos/mês

7500 OS

27,6 MM UGR

• EVOLUÇÃO COM AS SOLUÇÕES IMPLANTADAS


SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE FORUM

SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE

FORUM

Modelo VersãoTamanho do

MailingVendas/Retenção

Custo Total do

Mailing*

Combo MultiAntigo

Novo

InadimplênciaAntigo

Novo

Com SAS a área de Inteligência de Mercado pode:

Fazer uso de mais variáveis no desenvolvimento dos modelos

Testar vários modelos

Trocar de variáveis, de acordo com o sentido do negócio

Testar várias técnicas de modelagem

Automatizar o processo

FONTE: INTELIGÊNCIA DE MERCADO/Segmentação

• MODELOS – Melhorias identificadas após a

implementação do SAS


SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE FORUM

SAS CUSTOMER

INTELLIGENCE

FORUM

Redução no tempo de desenvolvimento de campanhas de 18 para 4 horas

Implantação da regra única de negócio – visão corporativa

SLA de erros foi a zero

Mudança de comportamento dos colaboradores, passando de técnicos para analista de

negócios

Alteração de campanha passou a ser uma atividade estratégica

Novas melhorias poderão ser geradas após a implementação do retorno de

campanhas

• Outras melhorias identificadas com a

implementação do SAS



Contato

Marco Aurelio BarbosaGerente DBM – Gestão de [email protected]

Case América Móvil - Analytics, Business Intelligence ... · cadastro dos filmes e qual será a...

Documents

Transcript of Case América Móvil - Analytics, Business Intelligence ... · cadastro dos filmes e qual será a...