Capitolul 2 GM

8/18/2019 Capitolul 2 GM

1/28

Capitolul 2Abilităţi de management, desupraveghere şi de servire

ale Managerului General


2/28

GM define te loculș

Sentimentele şi actiunile GMului cu privire la anumite probleme vor

avea un impact similar asupra atitudinii personalului hotelier asupraacelora i probleme.ș

GM coordonează personal direct numai activitatea efiș lor dedepartamente i, probabil,ș a altor câţiva membri ai personalului.

Interac iunț ea Gmului cu efii de departamenteș are impact direct asupramodului în care efi de departamente interac ionează cu personalulș ț propriu

Influienţează

ivelul moralei!rodusele solicitate "#alitatea Serviciului

$ata flu%uluian&a'aţilor


3/28

GM trebuie să gestioneze !ivelul "rganizaţional

$esursele disponibile, oamenii (resurse umane) sunt cele

mai comple%e i importante pentru succes*ș

+ntr-evel +mploees

/op-evel Mana&ement (GM)

Middle-evel Mana&ement(0epartment 1eads)

Supervisor-evel Mana&ers(Supervisors2Mana&ers)


4/28

#uncţiile GM

#ucţii de

Management

$%ample de Activităţi &ucrul cu 'efii de

(epartamente pentru a

!lanificare 3 dezvolta un bu&et de func ionare sau un plan de mar4etin&ț

5r&anizarea3 atribui responsabilită i pentru un viitor ț banchet, oconferin ăț sau eveniment important

!ersonal 3 recruta, a selecta, a orienta i instrui noi efi deș șdepartamente

#oordonare3 suprave&hea activitatea efiș lor de departamente

#ontrolul 3 lua măsuri corective în cazul în bu&etele din planurilefinanciare nu sunt atinse

+valuaare +valuează măsura în care au fost realizate planurile pe termenlun& iș scurt


5/28

3bilitatea de a îndepliniaspecte specifice de

&estionare ale postului3bilitatea de pro&noza cerereaclien ilor pentru camere i deț ș astabili pre urilț corespunzător

3bilitatea de a înţele&e şiinteracţiona bine oaspeţii,an&a'aţii, furnizorii, etc.

3bilitatea de a or&aiza şicoordona efortul solicitat

3bilitatea de a dezvolta politicişi proceduri operaţionalenecesare pentru securitateaoaspeţilor

3bilitatea de a colecta,interpreta şi utiliza lo&icinformaţiaStudierea unui nou hotelconcurent ce se deschide în

apropiere şi luare deciziilor demar4etin& de ri&oare

GM trebuie să gestioneze Abilităţile GM

Conceptuale Interpersonale

Administrative )ehniceAbilităţi


6/28

3derarea la or&aniza iiț profesionale în afaceri şi lacomunităţi de servicii

6ntâlniri cu reprezentan i aițcomunităţii de stat

!articiparea la evenimentesociale comunitare

!articiparea la evenimentecoș lare iș 2 sau sportive cu

copiii

Ieri7 leadership dictatorial3stăzi7 facilitatori

Maine7 împuternicire

8Mana&e b 9al4in&around: 2 Gestionarea înurma plimbării prin hotel

GM trebuie să gestioneze *elaţiile GM

GM

Membrii personalului Alţi anga+aţi hotelieri

"rganiza iiț e%terne Alţii din Comunitate

#um hotelul poate satisface ișdepă i a teptările oaspe ilor ș ș ț

"aspeţii


7/28

GM trebuie să gestionezeGM coordonează schimbările n timp

Interactioneze cu o for ă de muncă mai diversăț

!ună accent mai de&rabă pe echipe, decât de performan a individualăț

;ace fa ă schimbărilor rapide de tehnolo&ieț

$eacţioneze la schimbările &lobale

6mbunătățească calitatea paralel cu cre teș rea productivită iiț

6mbunătățească comportamentele etice 2 sociale

Se adapteze la schimbări la locul de muncă (reen&ineerin&, reducere)

Comparativ cu omologii lor de -ieri. GM trebuie să


8/28

/rincipiile Managementului /lanificarea

0iziune

Misiunea

/lan pe termen lung

1uget "peraţional

1usiness /lan pe t3 scurt

/lan de Mar4eting

#e hotelul va încerca să fie

#e trebuie să facă hotelul să fie desucces, i modul în care acest lucru se vașrealiza

Scopul 1otelul pe timp îndelun&at (< ani)

Scopul hotelului într-un interval de timpde un an

3nticiparea veniturilor i cheltuielilorșîn timpul implementării planului pet.scurt#e trebuie făcut pentru a &enera veniturianticipate de bu&etul de func ionareț


9/28

/rincipiile Managementului (ecizii

0eciziile de rutină i repetitiveșrealizate luând în considerare politici, proceduri, re&uli

0eciziile rare care necesită abilită ițdecizionale creative

(ecizie programată (ecizie neprogramată

5nainte de a lua o decizie

#ine este persoana corectă în a lua decizii=

0ecizia cu privire la o problemă specifică va conduce mai rapid hotelul la

atin&erea obiectivelor i scopurilor=ș

#um va afecta decizia oaspeţii=

+%istă doar o sin&ură alternativă acceptabilă=#ât de mult timp i efort pot fi cheltuite pe deciziș e=

#um e%periența cuiva ar a'uta la luarea deciziilor=

/rebuie decizia să satisfacă pe toată lumea=

#are sunt aspectele etice ale deciziilor=


10/28

Mana&erii iau

deciziiunilateral

Mana&erii iau

decizii dupădiscuţiile cualţii

Mana&erii

permit echipeisă ia decizii

)radiţional *ecent Contemporan

Continuum de luare a (eciziei

/rincipiile Managementului (ecizii 6cont37


11/28

Avanta+e (ezavanta+e

/rocesulde luare adeciziilor n Grup

#onsideră &ama lar&ă deinforma iiț

Generarea mai multor

alternative creativeIntrea&a echipă estedeplin con tientș ă deaspecte i problemeș

$ealizarea moralului maiînaltImplementare mai u oarăș

!osibile conflicte

!oate fi obli&at să >ia parte> în cazul în care

opiniile alternative sunte%primate0omina ia membriț lor

personalului cu personalită i puterniceț

#onsumator de timp

u este cazul când suntnecesare decizii rapide

/rincipiile Managementului (ecizii 6cont37


12/28

imita a cât de mul i membriț ai personalului unsuprave&hetor poate &estionaîn mod eficient

;iecare an&a'at trebuie săraporteze sau să răspundădoar unuo sin&ur şef pentruo activitate specifică

/rincipiile Managementului "rganizarea

8nit9 of Command Interval de comandă

(istribuirea de Autoritate)ipuri de

Authoritate 8tilizat de $%emple

#onsultativ Staff mana&ers0ezvolta pro&ram de orientare pentru to ițan&a'a ii hoteluluiț

0e linieMana&erii de linie (în

cadrul departamentelor)3n&a'area i concedierea an&a'a ilor în cadrulș țunui anumit departament

;uncţional Mana&erii de linie (întredepartamente)

Mena'era e%ecutiva stabile te fpro&ram deșspălătorie a fe eț lor de masă cu departamentul; " ?


13/28

ucrul pe care al iiț îl pot face la fel de bine

ca i GMșucrul care este mai

pu in importantț

ucrul care ar trebuisă fie învă atț de maimult de o persoană

/rincipiile Managementului (elegarea

Ce lucru trebuie delegat de

către GM:

!ermite GM să facălucrurile mai importante

în primul rând!roces eficient de aforma an&a'a iiț

!ermite realizarea unuivolum mai mare delucru

3meliorează controalele

1eneficiile delegării pentru

GM


14/28

/rincipiile Managementului (elegarea 6cont37

#limatul or&aniza ional necesar pentru dele&areț

3tribuirea de sarcini i responsabilită i specifice an&a'a ilor ș ț ț

3cordarea autorităţii suficiente pentru îndeplinirea sarcinilor de

Supervizorul i an&a'aș ții sunt de acord cu rezultatele scontate

Mana&erii asi&ură sistemul de feedbac4 pentru a evalua pro&resul

#omunicaea de responsabilită i pentru a minimiza confuziț ile

/a i n (elegarea eficientăș


15/28

/rincipiile Managementului #lu% de ComunicareComunicare Multidirecţională

#anal formal (mentorat)

#anal neformal (zvonuri, &lume)

Mana&eri2Supervizori

@efi de 0epartamente(#ommitere +%ecutive)

GM

3n&a'aţi

#omm.Aerticală

#omm.5rizontală

Mana&eri2Supervizori


16/28

/rincipiile Managementului Motivarea

/ersonal slabmotivat

!erforman ă inconsecventă pentru standardele de calitate sau cantitatețnecesară

Insatisfacţia oaspeţilor

#re terea costurilor de e%ploatareș

1otelul suferă

3n&a'a i mai motiva i pleț ț acă


17/28

/rincipiile Managementului Motivarea 6cont37

;trategii de a motiva anga+aţii

Brmaţi sfatul bunei &estionări

5rientare efectivă

Instruiţi corect

#onduceţi un hotel profesional

Suprave&hează ca şi cum ai dori să fii suprave&heat

6ncura'aţi comunicarea eficientă

3dministraţi un hotel prietenos

3'utaţi an&a'aţii să reuşească


18/28

/rincipiile Managementului &eadership

&eaderii eficienţi vor

!une în aplicare misiunea întreprinderii

3vea o >ima&ine> obiectivă i măsurabilă a viitorului doritș de hotel

3'uta pe alţii să dezvolte cuno tin e i aptitudini necesareș ț ș pentru a atin&e viziunea hotelului (de e%. orientare, formare,şi coachin&)

Btiliza procesul de împuternicire

0ezvolta o echipă a cărui an&a'ament este succesul hotelului5b ine o reputa ie pentru servicii de calitateț ț prestate în modconstant oaspeţilor

#ultiva o reputa ie de corectitudine i onestitateț ș


19/28

/rincipiile Managementului (isciplina

/a iș ale unui proces progresiv de disciplină

(isciplina 3ctivită i deț fortificare a performanței dorite sau

corectare a performan ei nedoriteț

3vertisment oral (nici o înre&istrare în evidența an&a'atului)

#oncedierea

3vertizare oral (înre&istrare în dosarul an&a'atului)

Mustrare scrisă

Suspendarea pentru anumit număr de zile


20/28

3ibă standarde i a teptări mariș ș

Spri'ine membrii individuali i sășmen ină rela ii de încredere iț ț șrespect

Btilizeze practici de mana&ement participativ iș să solicite informa iițde la membri

0emonstreze că obiectivele personale proprii i obiectiveș leindividuale ale membrilor echipeinu ar trebui să fie plasate înainteaobiectivelor echipei

#reeze încredere în succesele

echipei

Mai mult control asupraatribu iilor de serviciuț

;ace misiuni de lucru încadrul echipei

6şi face pro&ramul individual

+valuează munca celuilalt

3tribuie cre teri deșcompensare

)actica )eam 1uilding


21/28

;elec iaț , orientarea şi formarea anga+a ilorț&ista de verificare a tacticilor personalului

/actici de recrutare 2 selecţie/actici &enerale de orientare

;ormare profesională corectă

/actici de orientare la locul de muncă/actici de formare a formatorilor (/rain-the-trainer)

/actici de formare la locul de muncă (5n-the-'ob 2 5/C)

Suprave&herea 2 alte tactici de formare?u&et de formare

3lte aspecte de trainin&


22/28

Interacţiunile GMului

GM nu au rutina de zi cu ziD fiecare zi este diferită.

Implicarea zilnică a GM în rela iileț cu oaspe iț i este destulde vizibilă

3ctivită ile zilnice reale întreprinse de un GM variază de laț o zi la alta iș de la o lună la alta, precum i de la proprietateș

la altă proprietate

GM este la datorie opt sau mai multe ore pe zi i este deșmulte ori de &ardă chiar i atunci când nuș se află peteritoriul proprietăţii


23/28

Interacţiunile GMului cu Anga+aţii

Interac iunile posibile cu anga+aț ţii e%emple pozitive

#onversa ii zilnice cu membrii personaluluiț an&a'aţi pe termen lun&

Studiul su&estiilor an&a'a ilor despre posibilele îmbunătă iri de func ionareț ț ț

Salutarea noilor membri ai personalului în echipă

;elicitarea personalului cu evenimentele importante din viaţa lor sau a familiilorlor

Mentorin& pentru lucrătorii tineri

Brmărirea carierei an&a'aţilor promovaţi în cadrul întreprinderii;urnizarea consultanței nele&ate de locul de muncă, atunci când se solicită

$espectarea deciziei an&a'a iț lor de a or&aniza un picnic comun

$espectarea membrilor personalului care participă la activită iț comunitare


24/28

Interacţiunile GMului cu Anga+aţii 6cont37Interac iunile posibile cu anga+aț ţii e%emple negative

0isciplinarea sau rezilierea acordurilor cu membrii personalului#onfruntarea cu membrii personalului care fură (fapt demonstrat)

3naliza ile&alităilor comise înafara proprietăţii de către membrii personalului

3locarea atribu iilor de serviciu pentru a acoperi >nț o-sho9> de an&a'a iț

0escoperirea 8diversiunea8 an&a'a ilorț

Suprave&herea membrilor personalului care violează politicile şi cerinţele hotelului

#onsolarea unui an&a'at al cărui copil a murit

5bservarea unui an&a'at în stare de ebrietate care încearcă să a'un&ă la locul de muncă

+%plicarea membrilor personalului de ce nu au primit promovările căutate


25/28

Interac iunile posibile cuț oaspeţii e%emple pozitive

Interac iunea cu oaspe iiț ț fideli

!rimirea notelor de mulţumire spontane de la vizitatorii fericiţi

Suprave&herea sărbători de familie 2 ocaziilor profesionale semnificative

or&anizate de oaspeţi în hotel;urnizarea de servicii 2 asisten ăț pentru clien iț i care au nevoie

$ecepţionarea contribu iilț or de la oaspe ii care doresc cu adevăratț ca hotelulsă fie unul de succes

Interac iunea cu oaspe iiț ț E cole&i la nivel comunitar 2 întâlniri profesionale!restarea serviciilor de cazare oaspe iț lor bloca i de condi iile nefavorabile deț țcălătorie

$ecepţionarea din partea turiştilor a aprecierilor membrilor personalului

ospitalier

Interacţiunile GMului cu "aspeţii


26/28

Interac iunile posibile cuț oaspeţii e%emple negative

Interac iunea cu poli ia chematț ț ă la hotel din cauza tulburărilor i 2 saușactivită iț lor ile&ale ale oaspe iț lor

0ecesele oaspe iț lor în camere sau în spa iiț le publice ale hotelului

#onfruntarea cu oaspe ii vizibil in stare de ebrietateț

!revenirea prostitu ie peț proprietate

!revenirea furtului oaspetelui a banilor, produselor i 2 sau serviciiș lorhotelului

!revenirea actelor de vandalism în hotel

#almarea iritării oaspeţilor blocaţi din cauza condiţiilor nefavorabile

0escoperirea daunelor evidente din cameră

Interacţiunile GMului cu "aspeţii 6cont37


27/28


28/28

What Helps and What Doesn’t Help?

•isten* 3llo9 the bereaved to e%press their feelin&s. !arents, siblin&s and &randparents often have a

need to tal4 about the child and the circumstances of the death. It ma be helpful to encoura&e themto tal4 b usin& a &entle Fuestion such as 8#an ou tell me about it=: 1o9ever, realize there ma betimes 9hen a &rievin& person simpl cannot share their feelin&s. /r a&ain at a different time if thishappens.

•0ont stifle our o9n reactions. 3lthou&h ou are in a position of authorit, if ou e%perience deepemotions, share them. It is appropriate and the emploee 9ill perceive our reaction as carin&.

•

0ont tr to find ma&ic 9ords that 9ill ta4e a9a the pain, there are no ma&ic 9ords. 3 simple, 8Imsorr: offers comfort and support. Bse the childs name 9hen tal4in& to our emploee. 5ften a bereaved parents &reatest fear is that their child 9ill be for&otten.

•Bnless ou have had a child die, avoid sain& 8I 4no9 ho9 ou feel.: It is ver difficult tocomprehend the depth of the loss 9hen a child dies and to sa ou do ma seem presumptuous to the parents. +ven parents 9ho have e%perienced the death of a child do not trul 4no9 9hat another bereaved parent is feelin&, because circumstances are al9as different.

•3void usin& clichHs that attempt to minimize or e%plain the death, for e%ample 8It 9as Gods 9ill.:0ont tr to find somethin& positive in the childs death, such as 83t least ou have other children.:/here are no 9ords that 9ill ma4e it all ri&ht and there is no silver linin& to the realit that their childhas died.

•3void 'ud&ments of an 4ind. 8ou should . . . or ou shouldnt . . .: is not appropriate or helpful.

Capitolul 2 GM

Documents

Transcript of Capitolul 2 GM