CALL CENTER

INTRODUCCIÓN El call center empieza a partir de la década de 1970 para

solucionar las necesidades de las empresas que solicitaban hacer multitudinario un servicio, y en general en el contacto con consumidores o clientes potenciales.

Diversas transformaciones a sufrido la telefonía tradicional hasta convertirse en Call Center virtuales gracias a la solidificación del internet, que permite a los usuarios de internet establecer una conversación cara a cara con la persona que se encuentra en el centro de atención telefónica.

Cuando se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamadas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc. 

Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes del Call Center. Para estas empresas es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razón es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la realización y recepción de llamadas con lo cual el control de la información que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compañías.

Línea de tiempo

del call center

1877 Invención del Teléfono. Una nueva forma

de comunicación.

1924 Nace Telefónica de

España (Operador de Telefonía

Movistar)

1962 Primer Call Center (Ford) "Primera gran campaña de

Telemarketing que se llegó a 20 millones de clientes".

1981 Telemarketing

1930 La Gran Depresión. (Las empresas intentan aumentar sus

ventas)

1973 Crisis del petróleo. Las empresas intentan reducir sus costes, así como

ahorrar alquileres y optimizar el tiempo de trabajo de sus empleados.

1976 Telefonía Móvil en España. Teléfono Móvil en

vehículos.

1983 Primer teléfono móvil personal en el mundo. (Motorola)

1985 Nace Vodafone.(Operador de Telefonía).

1988 Nace France

Telecom / Primer enlace

transoceánico.

1990 Nace Internet / Boom de la Telefonía Móvil en España y en

Uruguay es inaugurada la primer zona franca de nombre Zonamérica como Business & Technology Park.

Primero con Movistar y después con Airtel

(Post. Vodafone) y Amena (Post. Orange).

1996 Voz sobre IP. El coste de las llamadas

larga distancia desaparece.

1999 Aparecen las primeras iniciativas de

Call Centers en Uruguay. Las empresas de

servicios públicos en Uruguay (UTE y Antel).

2000 Las empresas privadas uruguayas comienzan a armar

sus call centers.

2002 Consultancy Services

desembarca en Uruguay.

2004 SABRE desembarca en Uruguay.

2005 RCI y Avanza desembarcan en Uruguay.

2006 Atento desembarca en

Uruguay.

2008 EXTEL CRM desembarca en

Uruguay.

2010 Aguada Park es inaugurada en Uruguay como una plataforma de servicios globales bajo

régimen de zona franca. Principal complejo para

Call Centers de Uruguay.

¿QUÉ ES?Un Centro de Llamadas (en inglés: "Call Center") es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

El objetivo de los call center o centro de llamadas es atender o realizar llamadas que pueden ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc. 

VENTAJAS

Se dispone de dirección y contacto preciso. El sistema de atendimiento ya está preparado, listo,

para atender por asunto, con lo que ramifica el atendimiento.

Atendientes previamente entrenados y instruidos. Los atendientes son responsables por atender,

programar, solucionar y desbloquear asuntos.

El consumidor sabe lo que está incluido en un conjunto de servicios y a que precios.

Rapidez y objetividad: el atendimiento es inmediato. Hay poca o mínima espera.

Existe una padronizacion, que permite prestar una atención básica y de temas triviales.

Plataforma tecnológica. calidad de recurso humanos.

DESVENTAJAS

Mayor costo de los R.H. Ciertos servicios básicos pueden no hacer

parte del inmediato. El atendiente solo sabe responder y acertar

cuestiones básicas. Si algún pedido nuevo surge, el atendiente

se pierde y no encuentra solución.

Bajo nivel de operadores bilingües. Horario de trabajos pocos atractivo. Muchos asuntos no se resuelven y crece la

desilusión. El personal puede estar mal entrenado o

estresado y no dar un buen servicio al cliente.

EMPRESAS QUE USAN CALL CENTER

WEB CENTER

INTRODUCCIÓN En este presente trabajo se planeaba exponer el tema de

Web Center, pero con la ausencia de información relacionada con este tema se opto por el enfoque a dos empresas;

BI WEB CENTER Oracle

Estas empresas aplican estrategia, las cuales de explican a continuación.

HISTORIA (BUSINESS INTELLIGENCE WEB CENTER)

A lo largo de su historia BI Web Center ha trabajado con empresas a nivel nacional e incluso con algunas de talla mundial, gracias a esto tienen la experiencia para realizar proyectos de todo tipo.

La BI WEB CENTER, una empresa orgullosamente Mexicana dedicada a la Consultoría en Tecnologías de Información

Esta empresa nace en el año 2001 con la finalidad de satisfacer las necesidades del mercado regional.

Durante el correr de los años la empresa ha tenido la satisfacción de trabajar para lograr los objetivos de numerosas empresas nacionales e incluso empresas de talla mundial.

Ha realizado diversos proyectos a través de su existencia tanto con empresas nacionales como con internacionales

El trabajo que han realizado en diversos proyectos a través de su existencia los ha hecho expertos en diversas tecnologías entre las cuales se encuentran: 

1. Php, Java, Asp2. Web 2.0 (RIA, Ajax, Html, CSS, Javascript, XML, XSL)3. Javascript tool kits: ExtJS, JQuery, YUI4. Data Base: MySQL, Oracle, SQL Server5. Reclutamiento, Seleccion, Capacitacion y Entrenamiento

La otra empresa que ha hecho historia en cuanto a este tema es Oracle: Innovación, Liderazgo, Resultados.

Comenzó cuando Larry Ellison vio una oportunidad de otras empresas olvidada: la descripción de un prototipo de trabajo para una base de datos relacional.

Ninguna empresa se había comprometido a comercializar la tecnología, pero Ellison y co-fundadores Bob Miner y Ed Oates dio cuenta del potencial tremendo negocio del modelo de base de datos relacional.

Ninguno de ellos se dio cuenta en el momento en que la compañía se formó iba a cambiar la cara de la computación empresarial.

Pues durante mucho tiempo Oracle ha sido el líder en software de base de datos, como se ha desarrollado y adquirido mejores tecnologías en su clase de empresas en los últimos años, el liderazgo se ha ampliado a la tecnología de pila completo, desde servidores y almacenamiento, a la base de datos y middleware, a través de aplicaciones y en la nube.

Demostrando que puede construir el futuro sobre la base de sus innovaciones y su conocimiento de los problemas del cliente y éxitos analizados por las mentes más técnicas y comerciales en el mundo.

Es un conjunto integrado de productos utilizados para crear aplicaciones sociales, portales empresariales, comunidades de colaboración, aplicaciones compuestas y sitios Web de internet o intranet sobre una arquitectura orientada o servicio lo cual nos brindan capacidades de contenido, colaboración, presciencia y redes sociales para crear una experiencia del usuario altamente interactúa.

APLICACIONES SOCIALES

COMPUESTAS: Permite maximizar la eficiencia de desarrollo

funciones claves. Permite crear cualquier tipo de portal o aplicación a

partir de la única plataforma. Permite integrar aplicación empresarial a modo de

portales. Permite integrar contenidos con flujos de

transacciones.

Permite integrar procesos de negocios BPEL. Se basa en estándares del sector del sector para

portlets, contenidos, procesos, metadatos, servlet SIP, seguridad y servicios web ventajas.

Permite mejorar la productividad informática mediante componentes reutilizables y basados en estándares.

Aplicaciones fáciles de cambiar mediante la personalización exclusiva en tiempo de ejecución.

El web center gestiona procesos operativos, ciclos de aprobación y activos digitales, Contiene un conjunto de componentes para la construcción de aplicaciones web enriquecidas, portales y sitios de colaboración en equipo / social. Está dirigido a usuarios tanto de la comunidad de desarrollo y de negocio, ya que cualquiera puede utilizarlo para poder crecer.

Algunos de los aspectos que un web center puede proporcionar a una empresa son la fácil organización y rápida recuperación ya que es el lugar donde se guarda todo, son fiables y compatibles ya que la información y los archivos están muy seguros ya que proporcionan acceso solo al usuario, agiliza los procesos operativos, agiliza también la comunicación entre todos los colaboradores de la cadena de suministro, y pueden contener cualquier tipo de documento, entre algunos otros que con el uso del web center podremos conocer.

Los web center proporcionan servicios con los cuales la empresa puede comunicarse con los clientes o tener un mayor contacto y de esta manera darse a conocer de la forma que mas crea conveniente y tomar así decisiones que más le convenga. Algunos de los servicios que ofrecen son los debates, anuncios, mensajería instantánea, blogs, documentos de cualquier tipo, enlaces importantes, correo electrónico, notas, entre otros servicios más que al hacer uso de un web center se conocen.

¿QUE ES EL WEB CENTER?

Web Center es una potente plataforma para Administración de paquetes, basada en la Web, que les permite gestionar su proceso operativo, ciclos de aprobación y activos digitales a empresas.

Es un conjunto integrado de productos utilizados para crear aplicaciones sociales, portales empresariales, comunidades de colaboración, aplicaciones compuestas y sitios Web de internet o intranet sobre una arquitectura orientada o servicio lo cual nos brindan capacidades de contenido, colaboración, presciencia y redes sociales para crear una experiencia del usuario altamente interactúa.

Web Center como una ventana para su cliente: le ayuda a gestionar y automatizar con seguridad los ciclos de aprobación, soportados por una herramienta rápida y precisa de visualización online.

La estructura inteligente de Web Center para aprobación y anotación, la convierten en la mejor plataforma para gestión y aprobación de los archivos gráficos y estructurales.

Web Center agiliza su comunicación: ayudan a agilizar la comunicación entre todos los colaboradores de las cadenas de suministro de packaging e impresión. Trabajen virtualmente en tiempo real, con sus propios grupos de creación, marketing, diseño de envases e ingeniería, fabricantes y proveedores.

Web Center: Una solución

Solución con múltiples facetas

Ver, anotar y comparar: Web Center mantiene a todos los participantes en la misma página, proporcionando herramientas de fácil utilización para visualización y anotación.

Pueden ver, marcar y aprobar archivos CAD, PDF e imágenes, en un navegador, con el visor en alta resolución de Web Center. El visor soporta documentos de página única, multipágina e imposición, dentro del mismo entorno de visualización.

VENTAJAS DEL WEB CENTER

1. Agiliza su proceso operativo; El potente flujo de trabajo y la fácil utilización de las herramientas de administración de proceso, les ayuda a las empresas que lo utilicen a gestionar eficazmente sus procesos operativos y también les ayudan a eliminar sus pasos redundantes.

2. Es una ventana para sus colaboradores externos o bien les ayuda a administrar y automatizar con seguridad los ciclos de aprobación, soportados por una herramienta rápida y precisa de visualización online.

3. Mejora su comunicación; agilizando la comunicación entre todos los colaboradores de las cadenas de suministro de o paquetes e impresión.

4. Sirve como una ubicación central para archivos digitales; Los Proyectos de Web Center pueden contener cualquier tipo de documento: Archivos CAD, archivos gráficos, tablas de cálculo, ofertas, pedidos, especificaciones del cliente.

Extrapolación y sindicación absoluta. El hecho de que las aplicaciones se realicen sobre Web, va a permitir que entre ellas se pueda compartir toda la información (principalmente gracias XML). Esto nos va a permitir:

 Propagación inmediata  de contenido e información RSS que va a permitir un mejor desarrollo de la estructura en red.

Uso de otras fuentes para desarrollar nuevas aplicaciones. Esta cuestión va permitir que el desarrollo de nuevas aplicaciones se centran en la aportación de valor añadido, centrando los recursos en lo nuevo, y sacando partido de lo hecho por otros.

Aplicaciones software como servicio y no como producto.

Esto elimina el coste de acceso de las pymes a la tecnología mas moderna, anulando las barreras de entrada a competir en los mercados por esa vía.

El pago se hace por servicio, lo cual en pequeñas empresas es una muy pequeña cantidad en relación al coste de la plataforma que obtiene que obtener y fuera de su alcance a través de inversiones que las sacarían del mercado.

Es un servicio externalizado sin barreras de salida para el cambio, lo que permite una mayor dinámica al no estar apalancada negativamente por las inversiones.

Las innovaciones son constantes entre otras cuestiones por que las estrategias de supervivencia de las ASP radica, sin necesidad de actualizaciones ni cambios.

Ubicuidad. La web ya ha consagrado como el canal de interoperabilidad por excelencia. Es decir, las aplicaciones basadas en web pueden desarrollarse en cualquier terminal necesariamente en PC ordenadores, móviles, PDAs, TV digital,… esto va a permitir tener información en todo momento y desde cualquier terminal con conexión a internet.

Cooperación. Las necesidades de la sociedad y empresa red radican principalmente en la cooperación entre los diferentes actores. Estos sistemas permiten anular prácticamente los costes de las relaciones sociales, llegando incluso a la cooperación entre actores que no mantiene  relación. La estructura del sistema coordinara la relación.

Además el uso de esta herramienta otorga a la empresa varios beneficios, entre los cuales se

encuentran: Optimización de tiempo en procesos operativos Permite y facilita el trabajo entre colaboradores Permite el almacenamiento de información vital para la

organización y permite su fácil ubicación y uso

DESVENTAJAS.

La seguridad de datos confidenciales, como la contabilidad, facturación este uno de los aspectos que más se debaten, al estar almacenando en servidores ajenos. Centrándonos en las necesidades de las pymes es probable que los datos estén en mejor recaudo de servidores de empresa dedicadas a ello que en ordenadores que normalmente son mucho más vulnerables a ataques de virus, troyanos, espías. No obstante, como ocurrió con el tema del pago con concienciación por parte de las empresas.

La conexión a internet. La independencia del sistema a la conexión de internet sigue siendo barrera a su adopción. Si bien las empresas de telecomunicaciones cada vez son más fiables y mantiene mejores conexiones, siempre existen la posibilidad de quedarse sin conexión en la mitad de una jornada laboral, lo que impediría el uso del sistema. Este problema debe convertirse tan residual como la caída de la energía eléctrica, que si bien ocurre, no es causa suficiente como para no operar en base a ella.

DIFERENCIA ENTRE WEB CENTER Y CALL CENTER

Bueno como sabemos tanto los call center como los web center son herramientas muy importantes que las empresas deberían implementar y que aunque no son muchas la que lo hacen, las que si; tienen una ventaja asegurada en contra de sus otro competidores.

Entre el call center y el web center es que este ultimo ofrece para la construcción de una nueva generación de portales corporativos, donde las características de compartir información, colaboración, y diseño centrado en el usuario, lo cual no se podría con el call center.

Nota: Las empresas que cuentan con web center tienen una ventaja mayor a sus competidores

Los dos agilizan la información en la empresa en base a la relación que tienen ambas.

Una ventaja muy en particular de los web center es que trabajan en forma real y precisa su colaboración con los proveedores; diseños, mercadotecnia, etc. Sin necesidad de que se encuentren físicamente lo que lo hace de manera más práctica.

EMPRESAS QUE IMPLEMENTAN WEBCENTER

El BIWebCenter (Business Intelligence Web Center), que ha evolucionado para no sólo proveer servicios de Desarrollo de Software y Soluciones Web; sino que pone a la disposición de cualquier negocio, no importando su tamaño, toda la experiencia que han obtenido a través de su existencia, mediante servicios de Consultoría que le permitirán a su negocio implementar procesos automatizados de clase mundial mediante el uso de metodologías de la más alta calidad.

Oracle WebCenter Portal, que es un portal y una solución compuesta de aplicaciones que brinda experiencia de usuario intuitiva para la empresa y que se integra perfectamente en las aplicaciones de la misma.

Cuenta con:

Biblioteca pre-construida de componentes ricos para mejorar las aplicaciones de empresa o crear nuevas aplicaciones compuestas.

herramientas flexibles de integración de aplicaciones para ampliar las capacidades de aplicación o administrativas

y los servicios a portales, páginas web y aplicaciones compuestas y las herramientas sociales innovadoras que permiten el acceso contextual a la personalización dinámica y de contenido de soluciones.

Un Web Center tiene la capacidad de realizar de manera automática el mantenimiento de las versiones para cada unos de los documentos y su historial.

 Ejemplos de Web Center: Oracle Web Center: en su plataforma permite la

participación de los usuarios de negocio social, proporcionándoles conectividad e información entre ellos.

  MawebCenters ®

Sus características son:

Aplicaciones y portales de contenido valioso

Herramientas unificadas de desarrollo Repositorio de Contenido Búsqueda Empresarial Colaboración en Equipo

Integración de Microsoft .NET Soporte móvil sin defectos Soporte para toda la plataforma Aplicaciones: JSF, model-viewcontroller (modelo-

vista-controlador) Seguridad: WS-Security, Servicio de Autorización

y Autenticación Java.

EMPRESAS QUE LO TIENE IMPLEMENTADO.

BANCOMER BANAMEX TELCEL CINEPOLIS Nissan Grupo nacional

provincial. Televisa KraftTribunal judicial

de justicia y administrativa

Caja popular mexicana Visa Tv azteca Alfa Axtel Chedraui Coca cola FEMSA Internacional netherlands

group

EMPRESAS QUE LO TIENE IMPLEMENTADO EN CHETUMAL.

BANCOMER BANAMEX TELCEL CINEPOLIS Nissan Chedraui Tribunal judicial de justicia y administrativa