bpm’online financial services: переход в цифровую эпоху банкинга

Дмитрий Ровинский, Директор практикиРуслан Коваль, Руководитель группы продаж

Тренды банкинга

Вызовы для банков

Цель создания продуктов

Функциональность

bpm’online financial services

Внедрение инноваций в финансовой отрасли

10%CEO считают свои компании лидерами инноваций

Только

97%CEO считают инновации ключевым приоритетом для роста

Источник: PWC Retail Banking 2020: Evolution or Revolution?

Основной фокус для инноваций:

57% 53% 52% 52%Внедрение инноваций в финансовой отрасли

Клиентский

опыт и каналы

Идентификация

потребностей

клиента

Продукты Учетные системы

Источник: PWC Retail Banking 2020: Evolution or Revolution?

Насколько сейчас удачное время для внедрения инноваций в процессах работы с клиентами? И если да, то в каких направлениях?

Да,

привлечение

клиентов, 30%

Да, клиентский

сервис, 55%

Да, кредитный

конвейер, 4%

Да, работа с

просроченной

задолженностью, 11%

Нет, сейчас

неудачное время, 0%

Банк прошлого

Изменились требования клиентов к сервису и продукту

ЕдиныйПерсонализированныйПрозрачныйМгновенный

Ожидания клиентов

POS-займыРегистрация и проверка

данных

SME-займы

По объему средств, млн $

Цифровой банк

Необанк

Банкинг будущего

Финтех-стартапы, цифровые банки

Фитнес-трекер: применение к деньгам

Банкинг будущего

Отношение к финтех-стартапам, необанкам:

топ-менеджеров классических банков считают их угрозой

топ-менеджеров классических банков видят в них возможность инновационного партнерства

59% 25%

Источник: PWC Retail Banking 2020: Evolution or Revolution?

Угроза иливозможность

Почему их выбирают клиенты?

Получение исключительного клиентского опыта

Оптимальное путешествие клиента

Ингредиенты

• В удобном канале в удобное время

• Простота и удобство, нет сложностей

• Минимальная необходимость

присутствия в отделении

• Не нужно повторять уже пройденный

путь заново

Какие каналы сейчас генерируют наибольшее количество новых клиентов для вашего бизнеса?

Отделения,

48%

Контакт-

центр, 9%

Интернет-

сайт, 22%

Mobile, 5%

Другое,

16%

Средняя стоимость содержания сети отделений (доля от операционных затрат)

40%

Средняя стоимость коммуникации*

Отд

ел

ен

ие

АТ

MЦ

иф

ро

во

й

Средняя стоимость содержания сети отделений колеблется в пределах 40-60% от общих операционных затрат

60%Услуги в отделении стоят в среднем в 100 раз дороже услуг в цифровом канале

$ 4.10

$ 0.50

$ 0.05

* Источник:

Стоимость каналов

Отделения останутся важным каналом

Снижение затрат

Доступность цифровых каналов

Удовлетворенность клиентов

Доверие к личному общению

Законодательные ограничения

Низкий уровень использования мобильного интернета

ПРЕИМУЩЕСТВА ЦИФРОВОГО БАНКИНГА

ПРЕИМУЩЕСТВА ОТДЕЛЕНИЙ

1

2

3

1

2

3

Отделения VS online

«Банки перейдут от использования разрозненных каналов к омниканальному банкингу. Дело не только в технологиях, речь идет и о пути к оптимальному клиентскому опыту во всех каналах благодаря использованию правильных точек соприкосновения в правильное время»

От разрозненных каналов к омниканальности

Идеальное путешествие

клиента

• Обеспечить лучший customer experience

• Позволить бизнесу повысить эффективность

продаж

• Сократить время обслуживания клиента

в каналах: branch и contact centre

• Обеспечить единую точку интеграции и

непрерывный процесс обслуживания клиентов

по всем каналам

Автоматизация процессов

профессионального

финансового

консультирования и

управления продажами

для длинных

корпоративных сделок.

Bank sales

Автоматизация процессов

кредитования от момента

обращения/получения согласия

клиента (по любому из каналов)

до выдачи, с последующим

мониторингом и сбором

проблемной задолженности от

этапа возникновения до полного

погашения или продажи.

LendingMarketing

Автоматизация процессов

определения и

взращивания

потребностей клиентов от

идентификации

потребности момента до

перевода в продажу.

Автоматизация процессов

идентификации клиента, KYC (Know

Your Customer), открытия счета,

оформления/пролонгации депозита,

банковской карты для юр. и физ. лиц.

Автоматизация процессов

обслуживания в контакт-центре:

обработка обращений, активные

операции с картами.

Bank customer journey

bpm’online financial services

Профиль клиента 360˚

Продуктовый каталог

Продуктовый каталог

Продуктовый каталог

Сегментация клиентов

Создание маркетинговой кампании

Создание маркетинговой кампании. Шаблон письма

Зашла проверить почту

Получила email от Банка Премиум Технологии

Елена Счастливая

Заинтересовалась предложением

Перешла на сайт ознакомиться с условиями

Елена Счастливая

Создание маркетинговой кампании. Результаты рассылки

Консультация в контакт-центре

Консультация в контакт-центре. Предложения

Консультация в контакт-центре. Заявка

Аналитика работы команды

Уведомление о готовности кредитной карты в отделении

Елена Счастливая

Расписание

Рабочее место менеджера

Консультация в отделении

Оформление кредитной карты в отделении банка

Заполнение электронной анкеты

Получение карты

Елена Счастливая

Консультация в контакт-центре

Операции по картам

www.facebook.com/terrasoftglobalterrasoft.ru/forum2016/presentationМатериалы

конференции

Спасибо!