BEHAVIOR AND CONFIDENCE IN USING QR CODE TO MAKE …econ.eco.ku.ac.th/2016/is/IS 5688.pdf ·...

การศกษาคนควาอสระ

พฤตกรรมและความเช�อม �นในการใชบรการรหสควอารทาธรกรรมทางการเงน ของลกคาธนาคารไทยพาณชย จากด (มหาชน)

BEHAVIOR AND CONFIDENCE IN USING QR CODE

TO MAKE FINANCIAL TRANSACTIONS

AMONG THE CUSTOMERS OF SIAM COMMERCIAL BANK PBC., LTD.

นางสาวพมพนรญต เอกสภกด/

บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเกษตรศาสตร พ.ศ. 2558

การศกษาคนควาอสระ

เร�อง

พฤตกรรมและความเช�อม �นในการใชบรการรหสควอารทาธรกรรมทางการเงน ของลกคาธนาคารไทยพาณชย จากด (มหาชน)

Behavior and Confidence in Using QR Code to Make Financial Transactions

Among the Customers of Siam Commercial Bank Pbc., Ltd.

โดย

นางสาวพมพนรญต เอกสภกด/

เสนอ บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเกษตรศาสตร

เพ�อความสมบรณแหงปรญญาเศรษฐศาสตรมหาบณฑต พ.ศ. 2558

พมพนรญต เอกสภกด� 2558: พฤตกรรมและความเช อม นในการใชบรการรหสควอารทาธรกรรมทางการเงนของลกคาธนาคารไทยพาณชย จากด (มหาชน) ปรญญาเศรษฐศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาเศรษฐศาสตรธรกจ ภาควชาเศรษฐศาสตร อาจารยท ปรกษาการคนควาอสระ: อาจารยจรศกด� พงษพษณพจตร, Ph.D. 112 หนา

การศกษาคร:งน:มวตถประสงคเพ อ 1) ศกษาพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานรหสควอารของลกคาธนาคารไทยพาณชย จากด (มหาชน) 2) ศกษาความเช อม นของลกคาดงกลาวในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร และ 3) ศกษาความสมพนธระหวางปจจยสวนบคคลกบพฤตกรรมและความเช อม นในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร โดยใชขอมลทตยภมและขอมลปฐมภมจากการตอบแบบสอบถามของกลมตวอยางท เปนลกคาธนาคารไทยพาณชยและอยในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล จานวน 400 คนแบงเปนลกคากลมท เคยใชและกลมท ไมเคยใชบรการรหสควอารทาธรกรรมทางการเงน กลมละ 200 คน และนามาวเคราะหเชงพรรณนาดวยคาแจกแจงความถ , รอยละ, คาเฉล ย, สวนเบ ยงเบนมาตรฐาน และคะแนนระดบความเช อม น และวเคราะหเชงปรมาณดวยสถตเชงอนมาน ไดแก คา t-test, F-test และ χ2

-test ท ระดบนยสาคญทางสถต 0.05

ผลการศกษาพบวา ในดานพฤตกรรมการใชบรการทางการเงนท วไป สวนใหญมการใชบรการ 2 - 5 คร:งตอเดอน ใชเวลานอยกวา 5 นาทตอคร:ง จานวนเงนเฉล ยท ทารายการอยระหวาง 1,001 – 5,000 บาทตอคร:ง โดยทาธรกรรมประเภทถอน และใชบรการผานต ATM สวนพฤตกรรมการใชบรการผานรหสควอาร พบวา สวนใหญมการใชบรการนอยกวา 2 คร:งตอเดอน ในการชาระคาสนคา ใชเวลานอยกวา 5 นาท และเหตผลท ใชบรการ คอ ความรวดเรวในการใชบรการ สาหรบกลมตวอยางท ไมเคยใชบรการ ในสวนท ร จกและไมร จกบรการมสดสวนใกลเคยงกน กลมท ร จกจะรบรบรการผานทางโฆษณาทางโทรทศนหรอหนงสอพมพ ในดานความเช อม นในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร พบวา กลมตวอยางท เคยใชบรการโดยเฉล ยมความเช อม นในบรการมากกวากลมท ไมเคยใชบรการท:ง 3 ดาน ไดแก ดานความปลอดภยของขอมล ดานเทคโนโลย และดานผลกระทบจากความผดพลาดของเทคโนโลย อยางมนยสาคญทางสถตท ระดบ 0.01, 0.01 และ 0.05 ตามลาดบ แสดงวาความเช อม นในบรการมผลตอการตดสนใจใชบรการดงกลาว ในดานความสมพนธระหวางปจจยสวนบคคลกบพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร พบวา กลมตวอยางท มอายนอยมกใชบรการประเภทฝาก ถอน หรอโอน ในขณะท อายมากจะใชบรการประเภทจายบลหรอชาระคาสนคามากกวา กลมท มรายไดสงจะใชบรการบอยกวา ดวยบรการประเภทชาระคาสนคาหรอจายบล อาชพพนกงานบรษทเอกชนมแนวโนมใชบรการประเภทโอน จายบล หรอชาระคาสนคามากกวาอาชพอ น การศกษาระดบปรญญาตรข: นไปมแนวโนมใชบรการประเภทโอน จายบล หรอชาระคาสนคามากกวากลมท มระดบการศกษาต ากวาปรญญาตรท ใชบรการประเภทฝากหรอถอน ผท มความเช ยวชาญดานคอมพวเตอรระดบท วไปหรอเช ยวชาญจะมการใชบรการรหสควอารมากกวากลมท เร มตนใชงานหรอไมเคยใชงานเลย ดวยบรการประเภทโอน จายบล หรอชาระคาสนคาเปนสวนมาก ในดานความสมพนธระหวางปจจยสวนบคคลกบความเช อม นในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร พบวา ปจจยสวนบคคลดานเพศ, อาชพ และระดบการศกษา มผลอยางมนยสาคญทางสถตท ระดบ 0.05 ตอความเช อม นท:ง 3 ดาน ในขณะท ปจจยดานอาย, รายได, สถานภาพสมรส และระดบความเช ยวชาญดานคอมพวเตอร มผลตอความเช อม นดานความปลอดภยของขอมลและดานเทคโนโลย

จากผลการศกษา ธนาคารไทยพาณชยควรมการประชาสมพนธ และเสรมสรางความเช อม นเก ยวกบการใชบรการรหสควอารทาธรกรรมทางการเงนเพ อใหลกคาใชบรการดงกลาวเพ มข:น

/ /

ลายมอช ออาจารยท ปรกษาการคนควาอสระ ลายมอช อนสต

Phimnarin Aksupak 2015: Behavior and Confidence in Using QR Code to Make Financial

Transactions Among the Customers of Siam Commercial Bank Pbc., Ltd. Master of Economics,

Major Field: Business Economics, Department of Economics. Independent Study Advisor:

Jeerasak Pongpisanupichit, Ph.D. 112 pages.

The purposes of this study are: (1) To study the behavior in using QR Code to make financial

transactions among the customers of Siam Commercial Bank Pbc., Ltd., (2) to study the confidence in

using QR Code to make financial transactions among them, and (3) to study the relationship between

personal factors and the behavior and the confidence. The study used secondary data and primary data

collected from a sample survey among the 400 customers of Siam Commercial Bank, who lived in

Greater Bangkok, 200 ever use and 200 never use. The data were analyzed with descriptive statistics,

namely average, percentage, standard deviation, and confidence score. Quantitative statistical inference,

including t-test, F-test, and χ2-test were also used with a significance level of 0.05.

The results revealed that most of the sampled customers used financial services 2 – 5 times per

month, took less than 5 minutes each time with an average amount of 1,001 – 5,000 baht per

transaction, particularly withdraw transaction through ATM. As for the behavior of making financial

transactions by QR Code, most of them did less than 2 times per month, took less than 5 minutes each

time to pay bills of goods. The reason for using QR Code to make financial transactions was speed of

service. The never used group recognized the QR Code services via television commercials or

newspaper. The ever used samples had significantly higher confidence on QR Code transactions than

the never used samples. This implied that confidence on the QR Code transactions affected the decision

to use the service. The youngest group tended to use QR Code relatively more frequent in deposit,

withdraw or transfer, while the older one in bill payment. The higher income group and the company

employees group used QR Code relatively more often in transfer or bill payment. The samples with

bachelor degree or higher tended to use QR Code frequently in transfer or bill payment, while those

with lower than bachelor degree in deposit or withdraw. The group with relatively higher computer

skills used QR Code to make transactions more frequently than the ones with lower skills. Personal

factors as sex, occupation and education had relationship with the confidence concerning information

security, technology, and the impact of technological error at a significance level of 0.05. While age,

income, marriage status, and computer skills had significant relationship with the confidence concerning

information security and technology.

From the findings, the Siam Commercial Bank should publicize about the QR Code

transactions service and build the confidence on the service in order to attract more users.

/ /

Student’s signature Independent Study Advisor’s signature

กตตกรรมประกาศ

การศกษาคนควาอสระฉบบน: ประสบความสาเรจดวยด เน องจากไดรบความกรณาอยางสงของอาจารยจรศกด� พงษพษณพจตร อาจารยท ปรกษาการคนควาอสระ ท กรณาใหคาแนะนา ใหคาปรกษาตลอดจนใหความชวยเหลอแกไขขอบกพรองตาง ๆ เพ อใหการศกษาคนควาอสระฉบบน: มความสมบรณ ผศกษาขอกราบขอบพระคณเปนอยางสงไว ณ โอกาสน: นอกจากน:น ตองขอขอบพระคณคณาจารยโครงการบณฑตศกษาสาขาวชาเศรษฐศาสตรธรกจทกทานท ไดประสทธ�ประสาทวชาแกผศกษา และขอขอบคณผตอบแบบสอบถาม ซ งทาใหการศกษาคนควาอสระคร:งน: สมบรณ และขอขอบคณบคลากรโครงการบณฑตศกษาสาขาวชาเศรษฐศาสตรธรกจทกทานท ชวยอานวยความสะดวกใหการดาเนนงานเปนไปไดดวยด

ทายสดน: ประโยชนอนใดท รายงานการศกษาคนควาอสระน: พงม ผศกษาขอมอบแดผมพระคณทกทาน และหากเกดขอผดพลาดประการใด ผศกษาขอรบไวทกประการ

พมพนรญต เอกสภกด� กรกฎาคม 2558

สารบญ

หนา สารบญตาราง (3) สารบญภาพ (8) บทท� 1 บทนา 1 ความสาคญของปญหา 1 วตถประสงคของการศกษา 2 ประโยชนท�ไดรบจากการศกษา 2 ขอบเขตของการศกษา 3 บทท� 2 การตรวจเอกสาร งานวจยท�เก�ยวของ 4 แนวคดและทฤษฎ 8 บทท� 3 วธการศกษา วธรวบรวมขอมล 27 วธวเคราะหขอมล 32 บทท� 4 ความรท�วไปเก�ยวกบการใหบรการทางการเงนผานรหสควอาร รหสควอาร 36 SCB ต>ด ต>ด 40 UP2ME 43 บทท� 5 ผลการศกษา ปจจยสวนบคคลของกลมตวอยาง 46 พฤตกรรมการใชบรการรหสควอารในการทาธรกรรมทางการเงน 49 ความเช�อม�นในการใชบรการรหสควอารทาธรกรรมทางการเงน 52

ความสมพนธระหวางปจจยสวนบคคลกบพฤตกรรมและความเช�อม�น

ในการใชบรการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร 54 ขอกาหนดการทดสอบสมมตฐาน 54

ความสมพนธระหวางปจจยสวนบคคลกบการตดสนใจใชบรการ ทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร 56

(2)

สารบญ (ตอ)

หนา

ความสมพนธระหวางพฤตกรรมการใชบรการทางการเงน กบการตดสนใจใชบรการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร 57 ความสมพนธระหวางปจจยสวนบคคลกบพฤตกรรมการใชบรการ ธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร 59 ผลของปจจยสวนบคคลท�แตกตางกนท�มตอความเช�อม�นในการ ทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร 61 บทท� 6 สรปและขอเสนอแนะ สรปผลการศกษา 70 ขอเสนอแนะ 72 เอกสารอางอง 73 ภาคผนวก แบบสอบถามท�ใชในการศกษาสาหรบลกคาท�เคยใชบรการ 76 แบบสอบถามท�ใชในการศกษาสาหรบลกคาท�ไมเคยใชบรการ 81 ตารางกาหนดขนาดตวอยางของ Taro Yamane ท�ระดบความเช�อม�น 95% 85 ประวตการศกษา และการทางาน 112

(3)

สารบญตาราง

ตารางท� หนา 1 คาถาม 7 คาถาม (6Ws และ 1H) เพ�อหาคาตอบ 7 คาตอบ (7Os) เก�ยวกบพฤตกรรมผบรโภค 9 2 โครงสรางการจดกลมสาขาท�มการใหบรการ SCB ต>ด ต>ด ของธนาคารไทยพาณชยในกรงเทพมหานครและปรมณฑล 30 3 โครงสรางจานวนสาขาท�มการใหบรการ SCB ต>ด ต>ด ของธนาคารไทยพาณชยในกรงเทพมหานครและปรมณฑล

ท�เลอกแจกแบบสอบถาม 31 4 จานวนแบบสอบถามท�แจกตามสดสวนรอยละของลกคาท�ใชบรการ SCB ต>ด ต>ด ในเดอนมกราคม 2558 ในแตละสาขาท�เลอก

ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล 32 5 จานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามปจจยสวนบคคล 47 6 จานวนและรอยละของกลมตวอยาง จาแนกตามพฤตกรรม

การใชบรการธรกรรมทางการเงน 49 7 จานวนและรอยละของกลมตวอยาง จาแนกตามพฤตกรรม

การใชบรการรหสควอาร 50 8 จานวนและรอยละของกลมตวอยาง จาแนกตามเหตผล

การใชบรการรหสควอาร 51 9 จานวนและรอยละของกลมตวอยาง จาแนกตามการรบรบรการรหสควอาร ของกลมตวอยางท�ไมเคยใชบรการรหสควอาร 51

(4)

สารบญตาราง (ตอ)

ตารางท� หนา 10 ระดบความเช�อม�นในการใชบรการรหสควอารทาธรกรรมทางการเงน

ของธนาคารไทยพาณชย 53 11 ขอมลปรบปรงปจจยสวนบคคล 54 12 ขอมลปรบปรงพฤตกรรมการใชบรการทาธรกรรมทางการเงน

ผานรหสควอารของลกคาธนาคารไทยพาณชย 55 13 ความสมพนธระหวางปจจยสวนบคคลกบการตดสนใจใชบรการทาธรกรรม

ทางการเงนผานรหสควอารของลกคาธนาคารไทยพาณชย 56 14 ความสมพนธระหวางพฤตกรรมการใชบรการกบการตดสนใจใชบรการ ทาธรกรรมทางการเงนท�วไปของลกคาธนาคารไทยพาณชย 58 15 ความสมพนธระหวางปจจยสวนบคคลกบพฤตกรรมการใชบรการ ทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร 59 16 ปจจยสวนบคคลดานเพศท�แตกตางกนมผลตอความเช�อม�น

ในการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร 62 17 ปจจยสวนบคคลดานอายท�แตกตางกนมผลตอความเช�อม�น

ในการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร 63 18 ปจจยสวนบคคลดานรายไดท�แตกตางกนมผลตอความเช�อม�น

ในการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร 64 19 ปจจยสวนบคคลดานอาชพท�แตกตางกนมผลตอความเช�อม�น

ในการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร 65

(5)


ตารางท� หนา 20 ปจจยสวนบคคลดานระดบการศกษาท�แตกตางกนมผลตอความเช�อม�น

ในการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร 66 21 ปจจยสวนบคคลดานสถานภาพสมรสท�แตกตางกนมผลตอความเช�อม�น

ในการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร 68 22 ปจจยสวนบคคลดานระดบความเช�ยวชาญดานคอมพวเตอรท�แตกตางกน

มผลตอความเช�อม�นในการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร 69 ตารางผนวกท� 1 จานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามปจจยสวนบคคล 86 2 จานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามพฤตกรรม การใชบรการธรกรรมทางการเงน 87 3 พฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร 88 4 การรบรบรการรหสควอารของกลมตวอยางท�ไมเคยใชบรการ ธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร 89 5 ระดบความเช�อม�นในการใชบรการรหสควอาร ทาธรกรรม ทางการเงนของธนาคารไทยพาณชย 89 6 ระดบความเช�อม�นในการใชบรการรหสควอาร ทาธรกรรม ทางการเงนของธนาคารไทยพาณชย แบงตามกลมการตดสนใจใชบรการ 90 7 ปจจยสวนบคคลดานเพศ กบพฤตกรรมการใชบรการทาธรกรรม ทางการเงนผานรหสควอาร 91

(6)


ตารางผนวกท� หนา 8 ปจจยสวนบคคลดานอาย กบพฤตกรรมการใชบรการทาธรกรรม ทางการเงนผานรหสควอาร 91 9 ปจจยสวนบคคลดานรายได กบพฤตกรรมการใชบรการทาธรกรรม ทางการเงนผานรหสควอาร 92

10 ปจจยสวนบคคลดานอาชพ กบพฤตกรรมการใชบรการทาธรกรรม ทางการเงนผานรหสควอาร 93 11 ปจจยสวนบคคลดานระดบการศกษากบพฤตกรรมการใชบรการ ทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร 93 12 ปจจยสวนบคคลดานสถานภาพสมรส กบพฤตกรรมการใชบรการ ทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร 94 13 ปจจยสวนบคคลดานความเช�ยวชาญดานคอมพวเตอร กบพฤตกรรมการใชบรการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร 95 14 ปจจยสวนบคคลดานเพศกบความเช�อม�นในการทาธรกรรมทางการเงน ผานรหสควอาร 95 15 ปจจยสวนบคคลดานอายกบความเช�อม�นในการทาธรกรรมทางการเงน ผานรหสควอาร 97 16 ปจจยสวนบคคลดานรายไดกบความเช�อม�นในการทาธรกรรม

ทางการเงนผานรหสควอาร 100

17 ปจจยสวนบคคลดานอาชพกบความเช�อม�นในการทาธรกรรม


(7)


ตารางผนวกท� หนา

18 ปจจยสวนบคคลดานระดบการศกษากบความเช�อม�นในการทาธรกรรม


19 ปจจยสวนบคคลดานสถานภาพสมรสกบความเช�อม�นในการทา ธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร 106

20 ปจจยสวนบคคลดานระดบความเช�ยวชาญดานคอมพวเตอร กบความเช�อม�นในการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร 109

(8)

สารบญภาพ

ภาพท� หนา 1 ตวอยางสญลกษณรหสควอาร 1

2 ลาดบขWนความตองการตามทฤษฏของมาสโลว 15 3 โครงสรางแบบสอบถามท�ใชในการศกษา 29 4 รหสควอารสาหรบเขาเวปไซตแบบสอบถามพฤตกรรมและความเช�อม�น

ในการใชบรการรหสควอารในการทาธรกรรมทางการเงน ของธนาคารไทยพาณชย 30 5 ลกษณะรหสควอารเปรยบเทยบกบบารโคด 36

6 การบรรจขอมลของรหสควอาร 37 7 การเปรยบเทยบขนาดในการเกบขอมลของรหสควอารและบารโคด 37 8 การบรรจขอมลภาษาญ�ปนของรหสควอาร 38 9 ตวอยางความเสยหายบนรหสควอารท�สามารถกได 38 10 ตวอยางตาแหนงขอมลในรหสควอารท�ทาใหมความเสถยรในการอานขอมล 39 11 ตวอยางการแบงรหสควอารออกเปนสวน 39 12 การพฒนาการบรรจขอมลของรหสควอาร 40 13 ตวอยางหนาใส PIN และหนาแรกของ Application SCB ต>ด ต>ด 41 14 ตวอยางหนาจอการสรางรหสควอารในการฝากเงน 41

(9)

สารบญภาพ (ตอ)

ภาพท� หนา 15 ตวอยางหนาจอการสรางรหสควอารในการถอนเงน 42 16 ตวอยางหนาจอการสรางรหสควอารในการโอนเงน 43 17 ตวอยางหนาจอการสรางรหสควอารสาหรบการจายบล 43 18 ขWนตอนการสมครใชบรการ Application UP2ME 44 19 หนาหลกของ Application 44

20 เมนการชาระเงนผาน Application 45 21 เมนการรบเงนผาน Application 45

บทท� 1

บทนา

ความสาคญของปญหา

ปจจบนเทคโนโลยไดเขามามบทบาทในชวตประจาวนมากข�น ชวยอานวยความสะดวกกบกจกรรมตาง ๆ ในการดาเนนชวตใหงายข�น โดยหากกลาวถงสมารทโฟน กเปนเทคโนโลยหน*งท*เขามามบทบาทในชวตประจาวนของผคนมากข�นเร*อย ๆ จากการท*เทคโนโลยมราคาถกลง และววฒนาการของ 3G ท*เชามาชวยใหมการส*อสารรวดเรวข� น จงเปนอกชองทางหน*งท*ชวยในการดาเนนธรกจ ท�งทางดานการโฆษณา ดานการบรการ ดานการจดการ รวมท�งดานอ*น ๆ ใหสะดวก และรวดเรวข�น และยงชวยประหยดเวลา ลดตนทนในการดาเนนงานอกดวย ดวยจานวนผใชงานสมารทโฟนท*เพ*มข�นเร*อย ๆ ทาใหมโอกาสเขาถงโลกออนไลนไดงายข�น จงเปนชองทางหน*งท*ธนาคารพาณชยหนมาใหความสนใจ โดยแตละแหงไดเพ*มบรการการทาธรกรรมผานทางอนเตอรเนต เชน K-Cyber Banking ของธนาคารกสกรไทย TMB ME ของธนาคารทหารไทย CITI Bank Online ของธนาคารซต�แบงค เปนตน ซ*งการทาธรกรรมผานทางอนเตอรเนตน�นชวยเพ*มความสะดวกรวดเรวใหกบผใชบรการไดดย*งข�น และความสามารถในการทางานหน*งในหลาย ๆ อยางของโทรศพทสมารทโฟน คอ การสรางรหสควอารหรอ QR Code :

Quick Response Code หรอบารโคด 2 มต ใชสาหรบเปนรหสซ*งสามารถเกบขอมลสนคาได เชน ช*อสนคา ราคาสนคา เบอรโทรศพทตดตอ และช*อเวปไซต ซ*งเปนการพฒนามาจากประเทศญ*ปน มลกษณะเปนสญลกษณ เสนสดาหกมม สลบไปมาในกรอบส*เหล*ยมพ� นสขาว ตามภาพท* 1

ซ*งปจจบนเร*มใชรหสควอารกนมากข�น ท�งการใชเปนลงคการเขาเวปไซต การใชระบสนคา เปนตน

ภาพท* 1 ตวอยางสญลกษณรหสควอาร

2

จากการท*มการแขงขนระหวางธนาคารท*สงข� น ธนาคารไทยพาณชย จากด (มหาชน) ไดพฒนารปแบบการใหบรการทางการเงนดวยนวตกรรมและเทคโนโลยใหม ๆ อยางตอเน*อง และลาสด ไดจดใหมการแขงขนคดคนนวตกรรมใหม ๆ ระหวางพนกงานภายในองคกร ทาใหไดการบรการทางการเงนรปแบบใหม คอ Application SCB ต=ด ต=ด (เร*มใหบรการเม*อเดอนมกราคม 2557) ท*สามารถทาธรกรรมฝาก ถอน โอน จายบล ท*สาขาดวยรหสควอาร แทนการกรอกขอมลลงบนใบฝาก ถอน โอน หรอจายบล โดยการสรางรหสควอาร สาหรบธรกรรมน�น ๆ สามารถทาผานทาง Application SCB ต=ด ต=ด โดยไมตองทาการเช*อมตออนเตอรเนต สาหรบการทาธรกรรมผานรหสควอารทางธนาคารจะเตรยมชองทางพเศษสาหรบลกคาท*ใชงาน Application น�โดยเฉพาะ ซ*งมความสะดวก รวดเรว ลดความผดพลาดในการทารายการและชวยลดเวลาในการทาธรกรรมท*สาขาไดถงรอยละ 30 ตอบสนองความตองการของลกคาท*เปล*ยนแปลงไปตามยคสมย นอกจากน� ยงม Application UP2ME (เร*มใหบรการเม*อเดอนมถนายน 2556) ท*สามารถทารายการชาระคาสนคาดวยรหสควอาร โดยหกจากบญช หรอทารายการรบเงนจายเงนผาน Application ดวยระบบออนไลนบนสมารทโฟนไดอกดวย

ดงน�น การศกษาเร*องพฤตกรรมและความเช*อม*นในการใชบรการรหสควอารทาธรกรรมทางการเงนของลกคาธนาคารไทยพาณชย จงเปนเร*องท*นาสนใจ ท�งน� เพ*อนาผลการศกษาไปเปนแนวทางในการพฒนาคณภาพการบรการของธนาคารไทยพาณชยตอไป

วตถประสงคของการศกษา

1. เพ*อศกษาพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานรหสควอารของลกคาธนาคารไทยพาณชย

2. เพ*อศกษาความเช*อม*นในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานรหสควอารของลกคาธนาคารไทยพาณชย

3. เพ*อศกษาความสมพนธระหวางปจจยสวนบคคลกบพฤตกรรมและความเช*อม*นในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานรหสควอารของลกคาธนาคารไทยพาณชย

ประโยชนท�ไดรบจากการศกษา

เพ*อชวยใหผเก*ยวของหรอผท*สนใจนาขอมลไปใชในการพฒนาระบบการบรการท*ทนสมยและสรางความเช*อม*นสอดคลองกบพฤตกรรมการใชบรการของลกคา และใหผท*เก*ยวของนาไปใชในการวางแผนและพฒนารปแบบของการใหบรการอ*นๆ รวมท�งการพฒนากจกรรมทางการตลาดใหสอดคลองกบกลมเปาหมายมากย*งข�น

3

ขอบเขตของการศกษา

1. การศกษาคร�งน� เปนการศกษาความสมพนธระหวางปจจยสวนบคคลในดานอาย เพศ ระดบการศกษา สถานะภาพสมรส ระดบรายได อาชพ และระดบความเช*ยวชาญดานคอมพวเตอรท*มผลตอพฤตกรรมและความเช*อม*นในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานรหสควอารของลกคาธนาคารไทยพาณชย

2. กลมตวอยางท*ใชในการศกษา ไดแก ลกคาธนาคารไทยพาณชย ท*อาศยอยในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล ท�งสวนท*เคยใชบรการและไมเคยใชบรการธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร กรณผลตภณฑ SCB ต=ด ต=ด และ UP2ME

4

บทท� 2

การตรวจเอกสาร

งานวจยท*เก*ยวของกบพฤตกรรมและความเช*อม*นในการใชบรการรหสควอารสาหรบการทาธรกรรมทางการเงน และแนวคดทฤษฎท*ใชในการศกษาคร�งน� มดงน�

งานวจยท�เก�ยวของ

ณฐวฒ สวรรคสข (2556) ไดทาการศกษาเร*อง ความเช*อม*นและพฤตกรรมการใชบรการธนาคารอนเตอรเนตของลกคาธนาคารไทยพาณชย โดยกลมตวอยางสวนใหญเปนเพศหญง มอายต*ากวา 30 ป มรายได 20,000 บาท – 40,000 บาท สวนใหญประกอบอาชพพนกงานบรษทเอกชน ศกษาอยระดบปรญญาตรหรอเทยบเทา มสถานภาพโสด พฤตกรรมการใชบรการ พบวา ใชบรการนอยกวา 5 คร�ง ใชเวลา 5 – 10 นาท ใชบรการผานเคร*องคอมพวเตอร PC และโทรศพทมอถอ ใชบรการโอนเงน เลอกใชบรการเพราะตนเอง เหตผลท*เลอกใชบรการเพราะความงายตอการใชบรการ มความเช*อม*นโดยตอการใชบรการโดยรวมอยระดบมาก ผลการทดสอบสมมตฐาน ปจจยสวนบคคลท*แตกตางมผลตอความเช*อม*นในการใชบรการแตกตางกน พบวาปจจยสวนบคคลดานระดบการศกษามผลตอระดบความเช*อม*นการใชบรการเพยงดานเดยว สาหรบปจจยสวนบคคลมความสมพนธกบพฤตกรรมการใชบรการ ดานอาย รายได และอาชพ มความสมพนธกบพฤตกรรมการใชบรการมากท*สด สาหรบขอเสนอแนะ ควรปรบรปแบบการใหบรการโอนเงน ใหสะดวกมากข�น มประชาสมพนธ ใหความร ขอมลใหม ๆ เก*ยวกบการปองกนการทจรตจากการใชบรการ สรางความเช*อม*นในการใชบรการกลมลกคาท*มการศกษาสงกวาระดบปรญญาตรข�นไป สรางรปแบบการทารายการใหมท*ตอบสนองกบกลมลกคาท*มอายต*ากวา 30 ป รายไดต*ากวา 20,000 บาท

จตวต ศรสวรรณ และ ไกรชต สตะเมอง (2557) ไดทาการศกษาเร*อง ความไววางใจของผใชบรการ K-Cyber Banking ธนาคารกสกรไทย ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล โดยกลมตวอยางสวนใหญเปนเพศหญง มอายระหวาง 21-30 มระดบการศกษาปรญญาตร ประกอบอาชพพนกงานเอกชน มรายได 30,001 บาทข�นไป และมสถานภาพโสด มความเหนเก*ยวกบปจจยทางดานทศนคต ใหความไววางใจกบปจจยดานความรสกมากท*สด ตามมาดวยดานพฤตกรรม

และดานความรความนกคด ตามลาดบ นอกจากน�ความเหนของปจจยอ*น ๆ ไดใหความไววางใจกบ ดานรหสรกษาความปลอดภยแบบ OTP มากท*สด ตามมาดวย ดาน Auto Log off และดานการเขารหสขอมล ตามลาดบ ผลการทดสอบสมมตฐาน มดงน�

5

1. ปจจยทางดานประชากรศาสตร พบวา ระดบการศกษาและรายได มผลตอความไววางของผใชบรการ K-Cyber Banking ธนาคารกสกรไทย ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

2. ปจจยทางดานทศนคต พบวาดานความรความนกคด ดานความรสก และดานพฤตกรรม มความสมพนธกบความไววางใจของผใชบรการ K-Cyber Banking ธนาคารกสกรไทย ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

3. ปจจยอ*น ๆ พบวา ดานการเขารหสขอมล ดานรหสรกษาความปลอดภยแบบ OTP

และดาน Auto Log Off มความสมพนธกบความไววางใจของผใชบรการ K-Cyber Banking

ธนาคารกสกรไทย ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล อยางมนยสาคญทางสถตท*ระดบ 0.05

ชญาภรณ สวางงามวงศ (2556) ไดทาการศกษาเร*อง แนวโนมพฤตกรรมการทาธรกรรมการเงนผานระบบอนเทอรเนตของผใชบรการในเขตกรงเทพมหานคร โดยใชขอมลท*ไดจากแบบสอบถาม ท*ตอบโดยกลมตวอยาง ซ* งสวนใหญเปนเพศหญง มอายระหวาง 25-34 ป สถานภาพโสด มวฒการศกษาปรญญาตร อาชพพนกงานบรษทเอกชน และมรายไดเฉล*ยตอเดอนระหวาง 15,001 – 25,000 บาท โดยผลการศกษา มดงน�

1. ทศนคตตอการทาธรกรรมทางการเงนผานระบบอนเทอรเนตของผใชบรการในเขตกรงเทพมหานคร พบวา ผใชบรการในเขตกรงเทพมหานครมทศนคตการทาธรกรรมการเงนผานระบบอนเทอรเนต ในดานความสะดวกในการใชงาน และดานความปลอดภย อยในระดบดมาก และดานความนาเช*อถอมทศนคตตอการทาธรกรรมการเงนผานระบบอนเทอรเนตอยในระดบด

2. ความพงพอใจของผใชบรการตอการทาธรกรรมการเงนผานระบบอนเทอรเนต มความพงพอใจท*ไดใชบรการทาธรกรรมการเงนผานระบบอนเทอรเนตในระดบมากท*สด

3. แนวโนมพฤตกรรมการใชบรการของผใชบรการตอการทาธรกรรมการเงนผานระบบอนเทอรเนต มแนวโนมท*จะใชงานการทาธรกรรมการเงนผานระบบอนเทอรเนตอกอยางแนนอน

4. ความสมพนธระหวางทศนคตตอการทาธรกรรมทางการเงนผานระบบอนเทอรเนต กบแนวโนมในพฤตกรรมการทาธรกรรมการเงนผานระบบอนเทอรเนต ดานในอนาคตทานมความต�งใจท*จะใชงานการทาธรกรรมการเงนผานระบบอนเทอรเนต พบวา โดยรวมมความสมพนธกนในทศทางเดยวกน ในระดบต*ามาก ในดานความสะดวกในการใชงาน อยางมนยสาคญทางสถตท*ระดบ 0.01 และโดยรวมมความสมพนธกนในทศทางเดยวกน ในระดบต*า ในดานความปลอดภยและดานความนาเช*อถอ อยางมนยสาคญทางสถตท*ระดบ 0.01

5. ความสมพนธระหวางทศนคตตอการทาธรกรรมการเงนผานระบบอนเทอรเนต กบแนวโนมในพฤตกรรมการทาธรกรรมการเงนผานระบบอนเทอรเนต ดานทานจะทาธรกรรมการเงนผานระบบอนเทอรเนตในอนาคตของผใชบรการในเขตกรงเทพมหานคร พบวา โดยรวมมความ สมพนธกนในทศทางเดยวกน ในระดบต*า ในดานความสะดวกในการใชงาน ดานความปลอดภย และดานความนาเช*อถอ อยางมนยสาคญทางสถตท*ระดบ 0.01

6

6. ความสมพนธระหวางทศนคตตอการทาธรกรรมการเงนผานระบบอนเทอรเนต กบแนวโนมในพฤตกรรมการทาธรกรรมการเงนผานระบบอนเทอรเนต ดานทานจะบอกตอหรอแนะนาคนอ*นใหทาธรกรรมการเงนผานระบบอนเทอรเนตของผใชบรการในเขตกรงเทพมหานคร พบวา โดยรวมมความสมพนธกนในทศทางเดยวกน ในระดบต*า ในดานความปลอดภย และดานความนาเช*อถอ อยางมนยสาคญทางสถตท*ระดบ 0.01

7. ความสมพนธระหวางทศนคตตอการทาธรกรรมการเงนผานระบบอนเทอรเนตกบความพงพอใจในการใชบรการทาธรกรรมทางการเงนผานระบบอนเทอรเนต ของผใชบรการในเขตกรงเทพมหานคร พบวา โดยรวมมความสมพนธกนในทศทางเดยวกน ในระดบต*า ในดานความสะดวกในการใชงาน ดานความปลอดภย และดานความนาเช*อถอ อยางมนยสาคญทางสถตท*ระดบ 0.01

8. ความสมพนธระหวางความพงพอใจในการใชบรการทาธรกรรมการเงนผานระบบอนเทอรเนตกบแนวโนมพฤตกรรมการทาธรกรรมทางการเงนผานระบบอนเทอรเนต ของผใชบรการในเขตกรงเทพมหานคร พบวา โดยรวมมความสมพนธกนในทศทางเดยวกน ในระดบปานกลาง ในดานอนาคต มความต�งใจท*จะใชงานการทาธรกรรมทางการเงนผานระบบอนเทอรเนต โดยมความสมพนธอยางมนยสาคญทางสถตท*ระดบ 0.01 รวมท�งจะบอกตอหรอแนะนาคนอ*นใหทาธรกรรมการเงนผานระบบอนเทอรเนตของผใชบรการในเขตกรงเทพมหานคร

อภชาต เทศสวสดNวงศ (2553) ไดทาการศกษาเร*อง ทศนคตและพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงนบนมอถอ ของผบรโภคในกรงเทพมหานคร โดยผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศชาย มอาย 25-34 ป สถานภาพโสด มการศกษาระดบปรญญาตร มอาชพพนกงานบรษท และสวนใหญมรายไดตอเดอน 30,001 บาทข�นไป ผลการศกษาพบวา

1. ทศนคตของลกคาท*มตอกลยทธทางการตลาดบรการในทกๆ ดานอยในระดบด โดยดานข�นตอนการใชงานธรกรรมทางการเงนเปนดานท*มความสาคญสงสด รองลงมาไดแก ดานภาพลกษณของธรกรรมทางการเงน ดานความปลอดภยจากการทาธรกรรมทางการเงน ดานความสะดวกในการใชงานธรกรรมการเงน และดานความถกตองในการทาธรกรรมการเงนตามลาดบ

2. ระเวลาเฉล*ยในการใชบรการธรกรรมทางการเงนบนมอถอ ของผตอบแบบสอบถามอย ท*ประมาณ 9 เดอน สวนความถ*ในการใชบรการธรกรรมทางการเงนบนมอถอตอเดอนเฉล*ยอยท*ประมาณ 3 คร�งตอเดอน ผตอบแบบสอบถามมพฤตกรรมการใชบรการดานวตถประสงคในการใชบรการอยในระดบต*า โดยมพฤตกรรมในระดบสงและมคาเฉล*ยสงสดในการใชบรการเพ*อ สอบถามยอดเงนคงเหลอ สวนพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงนบนมอถอโดยท*วไปอยในระดบปานกลาง โดยมพฤตกรรมการใชบรการอยในระดบสงในเร*องใชบรการธรกรรมทางการเงนบนมอถอเพราะสะดวก รวดเรว ประหยดเวลา ประหยดคาใชจายมากกวา

7

สาหรบผลการทดสอบสมมตฐานสรปไดดงน� 1. เพศของผใชบรการธรกรรมทางการเงนบนมอถอตางกน มพฤตกรรมการใชบรการ

ธรกรรมทางการเงนบนมอถอไมแตกตาง 2. อายของผใชบรการธรกรรมทางการเงนบนมอถอตางกน มพฤตกรรมการใชบรการ

ธรกรรมทางการเงนบนมอถอแตกตาง โดยผท*มอาย 35-44 ป มพฤตกรรมการใชบรการมากกวาผท*มอาย 25-34 ป

3. สถานภาพของผใชบรการธรกรรมทางการเงนบนมอถอตางกน มพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงนบนมอถอไมแตกตาง

4. ระดบการศกษาของผใชบรการธรกรรมทางการเงนบนมอถอตางกน มพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงนบนมอถอไมแตกตาง

5. อาชพของผใชบรการธรกรรมทางการเงนบนมอถอตางกน มพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงนบนมอถอแตกตางกน โดยผท*มอาชพเจาของกจการ มพฤตกรรมการใชบรการมากกวาผท*มอาชพพนกงานบรษทเอกชนและนกเรยนนกศกษา

6. รายไดของผใชบรการธรกรรมทางการเงนบนมอถอตางกน มพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงนบนมอถอไมแตกตาง

7. ทศนคตของลกคาท*มตอกลยทธทางการตลาดบรการธรกรรมทางการเงนบนมอถอดาน ข�นตอนการใชงานธรกรรมทางการเงนบนมอถอ มความสมพนธกบพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงนบนมอถอ

8. ทศนคตของลกคาท*มตอกลยทธทางการตลาดบรการธรกรรมทางการเงนบนมอถอดาน ความสะดวกในการใชงานธรกรรมทางการเงนบนมอถอมความสมพนธกบพฤตกรรมการใชบรการ ธรกรรมทางการเงนบนมอถอ

9. ทศนคตของลกคาท*มตอกลยทธทางการตลาดบรการธรกรรมทางการเงนบนมอถอดาน ความถกตองในการทาธรกรรมทางการเงนบนมอถอ มความสมพนธกบพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงนบนมอถอ

10. ทศนคตของลกคาท*มตอกลยทธทางการตลาดบรการธรกรรมทางการเงนบนมอถอดานความปลอดภยจากการทาธรกรรมทางการเงนบนมอถอ มความสมพนธกบพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงนบนมอถอ

11. ทศนคตของลกคาท*มตอกลยทธทางการตลาดบรการธรกรรมทางการเงนบนมอถอดานภาพลกษณของธรกรรมทางการเงนบนมอถอ มความสมพนธกบพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงนบนมอถอ

8

แนวคดและทฤษฎ

ในการศกษาพฤตกรรมและความเช*อม*นในการใชบรการรหสควอารสาหรบการทาธรกรรมทางการเงนของลกคาธนาคารไทยพาณชย จากด (มหาชน) มแนวคดและทฤษฏท*เก*ยวของดงน�

1. แนวคดและทฤษฎพฤตกรรมผบรโภค 2. ปจจยท*มอทธพลตอพฤตกรรมผบรโภค 3. ปจจยท*มอทธพลตอการตดสนใจ 4. แนวคดความเช*อม*น 5. ปจจยท*กาหนดอปสงค

แนวคดและทฤษฎพฤตกรรมผบรโภค

การวเคราะหพฤตกรรมผบรโภค

พฤตกรรมผบรโภค (Consumer behavior) หมายถง พฤตกรรมการตดสนใจและการกระทาของผบรโภคท*เก*ยวของกบการซ�อและการใชสนคาและบรการ เพ*อตอบสนองความตองการและความพงพอใจของเขา (ศรวรรณ เสรรตน และคณะ, 2550: 231 อางถง Solomon, 2002:

528) การวเคราะหพฤตกรรมผบรโภค (Analyzing consumer behavior) เปนการคนหา หรอวจยท*เก*ยวกบพฤตกรรมการซ� อและการบรโภคของผบรโภค ท�งเปนบคคล กลมบคคล หรอองคกร เพ*อใหทราบถงลกษณะความตองการและพฤตกรรมการซ� อ การบรโภค การเลอกบรการ แนวคด หรอประสบการณท*จะทาใหผบรโภคพงพอใจ นกการตลาดจาเปนตองศกษาและวเคราะหพฤตกรรมผบรโภคดวยเหตผลหลายประการ กลาวคอ (1) พฤตกรรมของผบรโภคมผลตอการกาหนดกลยทธการตลาดของธรกจ และมผลทาใหธรกจประสบความสาเรจ ถากลยทธการตลาดสามารถตอบสนองความพงพอใจของผบรโภคได (2) เพ*อใหสอดคลองกบแนวความคดทางการตลาด (Marketing concept) คอ การทาใหลกคาพงพอใจ ดวยเหตน� เราจงจาเปนตองศกษาพฤตกรรมผบรโภค เพ*อจดส*งกระตนหรอกาหนดกลยทธการตลาด (Marketing Strategies) ท*สามารถตอบสนองความพงพอใจของผบรโภคได

9

คาถามท*ใชเพ*อคนหาลกษณะพฤตกรรมผบรโภค คอ 6Ws และ 1H ซ*งประกอบดวย Who?, What?, Why?, Who?, When?, Where? และ How? เพ*อคนหาคาตอบ 7 ประการ หรอ 7Os ซ*งประกอบดวย Occupants, Objects, Objectives, Organizations, Occasions,

Outlets และ Operations ดงตารางท* 1 แสดงการใชคาถาม 7 คาถาม เพ*อหาคาตอบ 7 ประการเก*ยวกบพฤตกรรมผบรโภค รวมท�งการกาหนดกลยทธการตลาดใหสอดคลองกบคาตอบเก*ยวกบพฤตกรรมผบรโภค (ศรวรรณ เสรรตน และคณะ, 2550: 231)

1. ใครอยในตลาดเปาหมาย (Who Constitutes the market?) เปนคาตอบเพ*อทราบถงลกษณะของกลมเปาหมาย (Occupants)

2. ผบรโภคซ� ออะไร (What does the market buy?) เปนคาถามเพ*อทราบถงส*งท*ตลาดซ�อ (Object)

3. ทาไมผบรโภคจงซ� อ (Why does the market buy?) เปนคาถามเพ*อทราบถงวตถประสงคในการซ�อ (Objectives)

4. ใครมสวนรวมในการตดสนใจ (Who participates in the buying) เปนคาถามเพ*อทราบถงบทบาทของกลมตาง ๆ ท*มอทธพลหรอมสวนรวมในการตดสนใจซ�อ (Organization)

5. ผบรโภคซ� อเม*อใด (When does the market buy?) เปนคาถามเพ*อทราบโอกาสการซ�อ (Occasions)

6. ผบรโภคซ� อท*ไหน (Where does the market buy?) เปนคาถามเพ*อทราบถงโครงการสรางชองทาง ท*ผบรโภคจะไปซ�อในชองทางการจดจาหนายน�น ๆ (Outlets)

7. ผบรโภคซ� ออยางไร (How does the market buy?) เปนคาถามเพ*อทราบถงข�นตอนในการตดสนใจซ�อ (Operations) ตารางท* 1 คาถาม 7 คาถาม (6Ws และ 1H) เพ*อหาคาตอบ 7 คาตอบ (7Os) เก*ยวกบ

พฤตกรรมผบรโภค

คาถาม (6Ws และ 1H) คาตอบท*ตองการทราบ (7O’s) กลยทธการตลาดท*เก*ยวของ 1. ใครอยในตลาดเปาหมาย (Who is in the target market?)

ลกษณะกลมเปาหมาย (Occupants) 1. ดานประชากรศาสตร 2. ดานภมศาสตร 3. ดานจตวทยา 4. ดานพฤตกรรมศาสตร

กลยทธสวนประสมทางการตลาด (4P’s) ประกอบดวย กลยทธดานผลตภณฑ ราคา การจดจาหนาย และการสงเสรมการตลาดท*เหมาะสมและสามารถตอบสนองความพงพอใจของกลมเปาหมาย

10

ตารางท* 1 (ตอ)

คาถาม (6Ws และ 1H) คาตอบท*ตองการทราบ (7O’s) กลยทธการตลาดท*เก*ยวของ 2. ผบรโภคซ�ออะไร (What does the consumer buy?)

ส*งท*ผบรโภคตองการซ�อ (Objects) ส*งท*ผบรโภคตองการจากผลตภณฑคอตองการคณสมบตหรอองคประกอบของผลตภณฑ (Product component) และความแตกตางเหนอกวาคแขง (Competitive differentiation)

กลยทธดานผลตภณฑ (Product strategies) ประกอบดวย (1) ผลตภณฑหลก (2) รปลกษณผลตภณฑ ไดแก การบรรจภณฑ ตราสนคา รปแบบ บรการ คณภาพ ลกษณะนวตกรรม (3) ผลตภณฑควบ (4) ผลตภณฑท*คาดหวง (5) ศกยภาพผลตภณฑ ความแตกตางทางการแขงขน (Competitive differentiation)ประกอบดวย ความแตกตางดานผลตภณฑ บรการ พนกงาน และภาพลกษณ

3. ทาไมผบรโภคจงซ�อ (Why does the consumer buy?)

วตถประสงคในการซ�อ(Objectives) ผบรโภคซ�อสนคาเพ*อตอบสนองความตองการท�งทางดานรางกายและดานจตวทยาซ*งตองศกษาปจจยท*มอทธพลตอพฤตกรรมการซ�อ คอ

1. ปจจยดานวฒนธรรม 2. ปจจยดานสงคม 3. ปจจยสวนบคคล 4. ปจจยดานจตวทยา

กลยทธท*ใชมาก คอ 1. กลยทธดานผลตภณฑ

(Product Strategies) 2. กลยทธการสงเสรมการตลาด

(Promotion Strategies) 3. กลยทธดานราคา (Price

Strategies) 4. กลยทธดานชองทางการจด

จาหนาย (Distribution Strategies)

4. ใครมสวนรวมในการตดสนใจซ�อ (Who participate in the buying decision?)

บทบาทของกลมตาง ๆ (Organizations) ท*มอทธพลตอการตดสนใจซ�อ ประกอบดวย ผรเร*ม, ผมอทธพล, ผตดสนใจ, ผซ�อ, ผใช

กลยทธท*ใชมาก คอ กลยทธการโฆษณา และกลยทธการสงเสรมการตลาด (Advertising and promotion strategies) โดยใชกลมอทธพล

5. ผบรโภคซ�อเม*อใด (When does the consumer buy?)

โอกาสในการซ�อ (Occasions) เชน ชวงเดอน หรอชวงฤดกาล ใดของป ชวงวนใดของเดอน ชวงเวลาใดของวน โอกาสพเศษ หรอเทศกาลวนสาคญตาง ๆ

กลยทธท*ใชมาก คอ กลยทธการสงเสรมการตลาด (Promotion Strategies) เชน ทาการสงเสรมการตลาดเม*อใดจงจะสอดคลองกบโอกาสในการซ�อ

11


คาถาม (6Ws และ 1H) คาตอบท*ตองการทราบ (7O’s) กลยทธการตลาดท*เก*ยวของ 6. ผบรโภคซ�อท*ไหน (Where does the consumer buy?)

ชองทางหรอแหลง (Outlets) ท*ผบรโภคทาการซ�อ เชน หางสรรพสนคา ซเปอรมาเกต รานขายของชา ฯลฯ

กลยทธดานชองทางการจดจาหนาย (Distribution channel Strategies) เพ*อนาผลตภณฑสตลาดเปาหมาย โดยพจารณาวาจะผานคนกลางอยางไร

7. ผบรโภคซ�ออยางไร (How does the consumer buy?)

ข�นตอนในการตดสนใจซ�อ (Operation) ประกอบดวย

1. การรบร ปญหา 2. การคนหาขอมล 3. การประเมนทางเลอก 4. การตดสนใจซ�อ 5. พฤตกรรมหลงการซ�อ

กลยทธท*ใชมาก คอ กลยทธการสงเสรมการตลาด (Promotion Strategies) ประกอบดวย การโฆษณา การประชาสมพนธ การขายโดยใชพนกงานขาย การสงเสรมการขาย และการตลาดทางตรง เชนพนกงานขายจะกาหนดวตถประสงคในการขายใหสอดคลองกบวตถประสงคในการตดสนใจซ�อ

ท*มา: ศรวรรณ เสรรตน และคณะ, 2550: 232 ปจจยท�มอทธพลตอพฤตกรรมผบรโภค

1. ปจจยดานวฒนธรรม (Cultural factors) เปนปจจยท*เก*ยวของกบคานยม (Values)

ความคดและทศนะคต ท*เกดจากการเรยนรและการมสวนรวมระหวางสมาชกของกลม ปจจยดานวฒนธรรมเปนปจจยท*มอทธพลตอพฤตกรรมผบรโภค การทราบถงลกษณะความตองการของผบรโภคทางดานวฒนธรรมจะชวยนกการตลาดในการจดส*งกระตนทางการตลาดใหเหมาะสมกบผบรโภคกลมเปาหมายได ปจจยดานวฒนธรรม ประกอบดวย (1) วฒนธรรมพ� นฐาน (2)

วฒนธรรมยอย (3) ช�นสงคม ซ*งส*งเหลาน� มความสาคญอยางย*งตอพฤตกรรมการซ� อของผบรโภค

(ศรวรรณ เสรรตน และคณะ, 2550: 235) ดงน�

1.1 วฒนธรรมพ�นฐาน (Culture) เปนสญลกษณหรอส*งท*มนษยสรางข�น โดยเปนท*ยอมรบจากรนหน*งไปสรนหน*ง ซ*งเปนตวกาหนดและควบคมพฤตกรรมของมนษยในสงคมใดสงคมหน*ง (Etzel, Walker and Stanton, 2004: G-3) เชน ลกษณะนสยของคนไทยคอการชวยเหลอเก�อกลซ*งกนและกน ซ*งเกดจากการหลอหลอมพฤตกรรมของสงคมไทย ทาใหมลกษณะพฤตกรรมท*คลายคลงกน เปนตน

12

1.2 วฒนธรรมยอย (Subculture) ในแตละวฒนธรรมจะประกอบไปดวยวฒนธรรมกลมยอยท*มความแตกตางกนออกไป ซ*งจะนาไปสการแบงสวนตลาดและการออกแบบกลยทธสวนประสมการตลาด (4Ps) ท*แตกตางกน วฒนธรรมยอย ประกอบดวย (1) กลมเช� อชาต

(Nationality groups) (2) กลมศาสนา (Religious groups) (3) กลมสผว (Racial groups) (4) พ� นท*ทางภมศาสตร (Geographical areas) (5) กลมอาชพ (Occupational) (6) กลมยอยดานอาย (Age) (7) กลมยอยดานเพศ (Sex)

1.3 ช�นสงคม (Social class) เปนการแบงสมาชกในสงคมออกเปนระดบฐานะท*แตกตางกน โดยอาศยตวแปรตาง ๆ อาท การศกษา รายได อาชพ ความม*งค*ง ตลอดจนแหลงท*พกอาศย เปนตน ซ*งโดยท*วไปสามารถแบงออกเปน 3 ระดบ คอ (1) กลมชนช�นสง (Upper

class) (2) กลมชนช�นกลาง (Middle class) (3) กลมชนช�นลาง (Lower class) ช�นสงคมเปนอกปจจยหน*งท*มอทธพลตอการตดสนใจซ� อของผบรโภค โดยสมาชกในแตละช�นสงคมจะมลกษณะคานยม ความสนใจ และพฤตกรรมการบรโภคเฉพาะอยางท*แตกตางกน ซ*งจะนาไปสความชอบในผลตภณฑและตราสนคาท*แตกตางกนดวย เชน กลมชนช�นสงสวนใหญจะนยมใชสนคาแบรนดเนม ขบรถยนตราคาแพง เชน Benz, BMW, Jaquar กจกรรมยามวางคอการเลนกอลฟ หรอออกงานสงคม เปนตน

2. ปจจยดานสงคม (Social factors) เปนปจจยท*เก*ยวของในชวตประจาวน และมอทธพลท�งทางตรง และทางออมตอพฤตกรรมการซ� อ ประกอบดวย กลมอางอง ครอบครว บทบาทและสถานะของผซ�อ โดยมรายละเอยด ดงน�

2.1 กลมอางอง (Reference groups) เปนกลมท*บคคลเขาไปเก*ยวของดวย ซ*งจะมอทธพลท�งทางตรงและทางออมตอทศนคต ความคดเหน และคานยมของบคคล กลมอางองสามารถแบงออกไดเปน 2 ระดบ ดงน�

(1) กลมอางองทางตรง (Direct or membership groups) คอ กลมบคคลท*มอทธพล ทางตรงตอผบรโภค โดยจะมการตดตอกบแบบเผชญหนา แบงเปน

(1.1) กลมปฐมภม (Primary groups) เปนกลมบคคลท*มการตดตอกนอยางสม*าเสมอแบบไมเปนทางการ เชน ครอบครว เพ*อน เปนตน

(1.2) กลมทตยภม (Secondary groups) เปนกลมบคคลท*มการตดตอกนแบบนาน ๆ คร�งแบบเปนทางการ เชน กลมทางศาสนา กลมวชาชพ หรอกลมทางการคา เปนตน

(2) กลมอางองทางออม (Indirect groups) คอ กลมบคคลท*มอทธพลทางออม ไมไดม การรจกเปนการสวนตว แบงเปน

(2.1) กลมท*ใฝฝน (Aspirational groups) หมายถง บคคลท*บคคลอ*นตองการ จะเปนเหมอน เชน นกแสดง นกรอง นายแบบ นางแบบ พธกร นกกฬาท* มช*อเสยง เปนตน

13

(2.2) กลมท*ไมพงปรารถนา (Dissociative groups) หมายถง กลมอางองท*บคคลไมตองการจะเก*ยวของดวย ซ*งกลมท*ไมพงปรารถนาสาหรบคนหน*งอาจเปนกลมท*ใฝฝนสาหรบอกคนหน*งกได ฉะน�นนกการตลาดตองระมดระวงท*จะไมใหสนคาของเขาไปเก*ยวของกบกลมท*ไมพงปรารถนาของลกคากลมเปาหมายของเขา

นกการตลาดควรทราบวากลมอางองมอทธพลตอการตดสนใจของผบรโภคอยางไร โดยกลมอางองจะมอทธพลอยางมากตอการเลอกผลตภณฑและตราสนคา

นอกจากน� นนกการตลาดจะตองคา นงถงปฏก รยาของผนาทางความคด

(Opinion leader) ในสงคมน�น ๆ ดวย โดยศกษาถงคณลกษณะทางดานประชากรศาสตรและจตวทยาของผบรโภค แลวนามารวมกบขอมลของผนาทางความคด เพ*อท*จะไดสามารถสรางส*อตาง ๆ ใหสอดคลองกบความตองการของผนาทางความคด ท�งน� เน*องจากนกการตลาดเช*อวา ถาสามารถทาใหผนาทางความคดยอมรบในตวผลตภณฑได กจะทาใหคนท*เหลอยอมรบในตวผลตภณฑดวย

2.2 ครอบครว (Family) หมายถง บคคลซ*งเก*ยวของกนทางสายเลอด การแตงงาน หรอการรบอปการะใหเขามาอยรวมกน (ศรวรรณ เสรรตน และคณะ, 2550: 236 อางถง Etzel, Walker and Stanton, 2004: 102) ประกอบดวย บดามารดา และพ*นอง โดยสมาชกในครอบครวถอเปนกลมอางองทางตรงข�นปฐมภมท*มอทธพลมากท*สดตอทศนคต ความคดเหน และคานยมของบคคล ซ*งส*งเหลาน� มอทธพลอยางมากตอการตดสนใจ

2.3 บทบาทและสถานะ (Roles and status) บคคลจะเก*ยวของกบหลายกลม เชน ครอบครว กลมอางอง องคกร และสถาบนตาง ๆ โดยจะมบทบาทและสถานะท*แตกตางกนในแตละกลม เชน นาย ก เม*ออยกบพอแม จะมบทบาทเปนลกชาย เม*ออยกบครอบครวจะมบทบาทเปนสามและหวหนาครอบครว เม*อไปทางานจะมบทบาทเปนประธานบรษท เปนตน สรปแลวบทบาทจะประกอบดวยกจกรรมตาง ๆ ท*บคคลถกคาดหวงใหปฏบต โดยข�นอยกบบคคลท*อยรอบขาง ซ*งผบรโภคมกจะเลอกซ� อสนคาท*สามารถส*อถงบทบาทและสถานะของตนเองในสงคม เชน ประธานบรษทมกจะขบรถเบนซ ใสสทราคาแพง และด*มไวน ซ*งนกการตลาดจะตองทราบวาผลตภณฑรวมถงตราสนคาของเราน�นเหมาะสาหรบลกคาท*อยในบทบาทและสถานะใด แลวทาการส*อสารใหตรงกลมเปาหมาย

3. ปจจยสวนบคคล (Personal factors) การตดสนใจของผซ�อไดรบอทธพลจากลกษณะสวนบคคลของคนทางดานตาง ๆ ไดแก อาย วงจรชวตครอบครว อาชพ โอกาสทางเศรษฐกจหรอรายได การศกษา คานยม และรปแบบการดารงชวต (ศรวรรณ เสรรตน และคณะ, 2550: 237) โดยมรายละเอยดดงน�

3.1 อาย (Age) บคคลท*มอายแตกตางกนจะมความตองการในสนคาและบรการท*แตกตางกน การแบงกลมผบรโภคตามอาย ประกอบดวย ต*ากวา 6 ป, 6-11 ป, 12-19 ป, 20-34 ป, 35-49 ป, 50-64 ป และ 65 ปข� นไป ตวอยางเชน กลมวยรนจะชอบทดลอง

14

ส*งแปลกใหมและชอบสนคาประเภทแฟช*น สวนกลมผสงอายจะสนใจสนคาเก*ยวกบสขภาพและความปลอดภย เปนตน

3.2 วงจรชวตครอบครว (Family Life Cycle (FLC)) เปนข�นตอนการดารงชวตของบคคล ซ*งการดารงชวตในแตละข�นตอนเปนส*งท*มอทธพลตอความตองการ ทศนคต และคานยมของบคคล ทาใหเกดความตองการในผลตภณฑและพฤตกรรมการซ� อท*แตกตางกน โดยมความสมพนธกบสถานภาพทางการเงนและความสนใจของแตละบคคล

3.3 อาชพ (Occupation) อาชพของแตละบคคลจะนาไปสความจาเปนและความตองการสนคาและบรการท*แตกตางกน เชน เกษตรกรหรอชาวนากจะซ� อสนคาท*จาเปนตอการครองชพและสนคาท*เปนปจจยการผลตเปนสวนใหญ สวนพนกงานท*ทางานในบรษทตาง ๆ สวนใหญจะซ�อสนคาเพ*อเสรมสรางบคลกภาพ ขาราชการกจะซ� อสนคาท*จาเปน นกธรกจกจะซ� อสนคาเพ*อสรางภาพพจนใหกบตนเอง เปนตน

3.4 รายได (Income) หรอสถานภาพทางเศรษฐกจ (Economic circumstances)

สถานภาพทางเศรษฐกจของบคคลจะกระทบตอสนคาและบรการท*เขาตดสนใจซ� อ สถานภาพเหลาน� ประกอบดวย รายได การออมทรพย อานาจการซ� อ และทศนคตเก*ยวกบการจายเงน นกการตลาดตองสนใจในแนวโนมของรายไดสวนบคคล เน*องจากรายไดจะมผลตออานาจการซ� อ คนท*มรายไดต*าจะมงซ�อสนคาท*จาเปนตอการครองชพ และมวามไวตอราคามาก สวนท*มรายไดสงจะมงซ�อสนคาท*มคณภาพดและราคาสง โดยเนนท*ภาพพจนตราสนคาเปนหลก

3.5 การศกษา (Education) ผท*มการศกษาสงมแนวโนมจะบรโภคผลตภณฑท*มคณภาพดมากกวาผท*มการศกษาต*า เน*องจากผท*มการศกษาสงจะมอาชพท*สามารถสรางรายไดสงกวาผท*มการศกษาต*า จ*งมแนวโนมท*จะบรโภคผลตภณฑท*มคณภาพมากกวา

3.6 คานยมและรปแบบการดารงชวต (Value and lifestyle (VALs) คานยมหรอคณคา (Value) หมายถง ความนยมในส*งของหรอบคคลหรอความคดในเร*องใดเร*องหน*ง สวนรปแบบการดารงชวต (Lifestyle) หมายถง วธการดารงชวตซ*งบคคลใชเวลาและทรพยากรเพ*อทากจกรรม (Activities) โดยพจารณาส*งท*เขาสนใจ (Interest) และความคดเหน (Opinions) ตอส*งตาง ๆ ท*อยรอบตวเขา รปแบบการดารงชวตมประโยชนในการแบงสวนตลาดและการกาหนดเปาหมายสาหรบผลตภณฑ (ศรวรรณ เสรรตน และคณะ, 2550: 238 อางถง Kerin, Hartley

and Rudelius, 2004: 110) นกการตลาดเช*อวาการเลอกผลตภณฑของบคคลข�นอยกบคานยมและรปแบบการดารงชวตของแตละบคคลซ*งสามารถแบงพฤตกรรมของผบรโภคออกเปน 8 กลม ดงน� (1) ผท*ชอบเขาสงคม (Actualizers) (2) ผท*ประสบความสาเรจในชวต (Fulfilleds) (3) ผท*ยดม*นในหลกการ (Believers) (4) ผท*มความทะเยอทะยาน (Achievers) (5) ผท*มความพยายาม (Strivers) (6) ผท*ตอส ด� นรน (Strugglers) (7) ผท*มประสบการณ (Experiencers)

(8) ผปฏบตการ (Makers)

15

4. ปจจยดานจตวทยา (Psychological factors) เปนปจจยท*เก*ยวของกบความรสกนกคดของผบรโภคซ*งมอทธพลตอพฤตกรรมการซ� อและการใชสนคา ปจจยภายใน ประกอบดวย (1) แรงจงใจ (2) การรบร (3) การเรยนร (4) ความเช*อ (5) ทศนคต (6) บคลกภาพ (7) แนวความคดท*มตอตนเอง โดยมรายละเอยดดงน�

4.1 แรงจงใจ (Motivation) เปนอทธพลหรอสภาพภายในท*ผลกดนใหเกดพฤตกรรมเพ*อตอบสนองความตองการของบคคล (ศรวรรณ เสรรตน และคณะ, 2550: 238 อางถง Kerin, Hartley and Rudelius, 2004: 105) แรงจงใจเกดภายในตวบคคล แตอาจจะถกกระตนจากปจจยภายนอก เชน วฒนธรรม ช�นสงคม หรอจากเคร*องมอทางการตลาดท*นกการตลาดใชกระตนความตองการของผบรโภค

ทฤษฏแรงจงใจของมาสโลว (Maslow’s theory of motivation) นกจตวทยาไดเสนอทฤษฏแรงจงใจซ*งเปนทฤษฏท* รจกกนอยางแพรหลาย ไดแก ทฤษฏแรงจงใจของมาสโลว มาสโลวไดจดประเภทความตองการออกเปน 5 ระดบจากต*าไปสง ดงภาพท* 2

ภาพท* 2 ลาดบข�นความตองการตามทฤษฏของมาสโลว (Maslow’s hierarchy of needs)

ท*มา: ศรวรรณ เสรรตน และคณะ, 2550: 239 อางถง Kotler and Armstrong, 2004: 193

(1) ความตองการทางรางกาย (Physiological needs) เปนความตองการพ�นฐานเพ*อความอยรอด เชน อาหาร น�า อากาศ ท*อยอาศย เปนตน

(2) ความตองการความปลอดภยและความม*นคง (Safety needs) เปนความตองการในระดบท*สงกวาความตองการเพ*อความอยรอด เชน ความตองการความม*นคงในการทางาน ความตองการไดรบการปกปองคมครอง ความตองการความปลอดภยจากอนตรายตาง ๆ (3) ความตองการดานสงคม (Social needs) หรอความตองการความรกและการยอมรบเปนสวนหน*งของสงคม (Love and belongingness need) เปนความตองการท�งในแงของการใหและไดรบความรก ความตองการเปนสวนหน*งและเปนท*ยอมรบของสงคม สนคาท*สามารถตอบสนองความตองการในดานน� ไดแก ของขวญ ส.ค.ส. เคร*องแบบ ดอกไม เปนตน

16

(4) ความตองการยกยอง (Esteem needs) เปนความตองการยกยองสวนตว (Self-esteem) การไดรบความนบถอ (Recognition) และมสถานะทางสงคม เชน ความสาเรจ ความร ศกดNศร ความสามารถ สถานะท*ดในสงคม และมช*อเสยงในสงคม เปนตน สนท*คาสามารถตอบสนองความตองการในดานน� ไดแก บานท*หรหรา รถยนตราคาแพง แหวนเพชร เปนตน

(5) ความตองการเปนตวของตวเอง (Self-actualization needs) เปนความตองการสงสดของแตละบคคล ซ*งถาบคคลใดสามารถบรรลความตองการในข�นน� จะไดรบการยกยองเปนบคคลพเศษ เชน ความตองการท*เกดจากความสามารถในการทาทกส*งทกอยางไดสาเรจ ความตองการทาทกอยางเพ*อตอบสนองความตองการของตน เปนตน สนคาท*สามารถตอบสนองความตองการในดานน� ไดแก ลอตเตอร* ศลยกรรมตกแตง เคร*องสาอาง เปนตน

4.2 การรบร (Perception) เปนกระบวนการท*แตละบคคลเลอกสรร (Selects) จดระเบยบ (Organizes) และตความ (Interprets) เก*ยวกบส*งกระตน (Stimulus) โดยอาศยประสาทสมผสท�งหา เพ*อสรางภาพท*มความหมายออกมา (ศรวรรณ เสรรตน และคณะ, 2550:

240 อางถง Kerin, Harley and Rudelius, 2004: 106) ซ*งข�นตอนในการรบรสามารถแบงออกไดเปน 4 ข�นตอน ดงน� (1) การเปดรบขอมลท*ไดเลอกสรร (Selective explosure) เกดข�นเม*อผบรโภคเปดโอกาสไดขอมลเขามาสตนเอง ตวอยาง ผชมรายการโทรทศนอาจจะเลอกเปล*ยนชองหรอออกจากหอง เม*อขาวสารหรอโฆษณาน�นไมนาสนใจ หรออาจชมโฆษณาถาโฆษณาน�นนาสนใจ เปนตน

(2) การต�งใจรบขอมลท*ไดเลอกสรร (Selective attention) เกดข�นเม*อผบรโภคเลอกท*จะต�งใจรบส*งกระตนอยางใดอยางหน*ง เพ*อใหกลมเปาหมายเกดความต�งใจรบขอมล นกการตลาดจะตองใชความพยายามท*จะสรางงานทางดานการตลาดใหมลกษณะเดนและนาสนใจ เพ*อทาใหผบรโภคเกดความต�งใจรบขาวสารอยางตอเน*อง

(3) ความเขาใจในขอมลท*ไดเลอกสรร (Selective comprehension) หรอการบดเบอนขอมลท*ไดเลอกสรร (Selective distortion) ดงน� ความเขาใจในขอมลท*ไดเลอกสรร (Selective comprehension) แมผบรโภคจะต�งใจรบขาวสารทางการตลาด แตไมไดหมายความวาขาวสารน�นจะถกตความไปในทางท*ถกตองเสมอไป ในข�นน� จงเปนการตความหมายองขอมลท*รบเขามาวามความเขาใจตามท*นกการตลาดกาหนดไวหรอไม ถาเขาใจกจะนาไปสข�นตอนตอไป ซ*งการตความของขอมลท*ไดรบน�นจะข�นอยกบทศนคต ความเช*อถอ และประสบการณของผรบขอมลดวย

การบดเบอนขอมลท*ไดเลอกสรร (Selective distortion) การสงขอมลขาวสารอาจจะไมสมฤทธNผลตามท*ผสงต�งใจ เน*องจากแตละบคคลมแนวโนมท*จะตความหมายของขาวสารโดยมความสมพนธกบความเช*อท*คนมอย ซ*งอาจทาใหขาวสารบดเบอนไปจากความเปนจรง ซ*งนกการตลาดตองเขาใจจตใจของผบรโภคเพราะมผลกระทบตอการแปลความหมายของขอมลขาวสารและพฤตกรรมของผบรโภค

17

(4) การเกบรกษาขอมลท*ไดเลอกสรร (Selective retention) หมายถง การท*ผบรโภคจดจาขอมลบางสวนท*เขาไดเหน ไดอาน หรอไดยน หลงจากเกดการเปดรบและเกดความเขาใจแลว นกการตลาดตองพยายามสรางขอมลเก*ยวกบผลตภณฑของตนใหอยในความทรงจาของผบรโภค โดยการสงขอมลซ�า ๆ ไปยงกลมเปาหมาย ทาใหผบรโภคเกดความทรงจา และตดสนใจซ�อผลตภณฑ

4.3 การเรยนร (Learning) หมายถง การเปล* ยนแปลงทางพฤตกรรมอนเน*องมาจากการเรยนรและประสบการณ (ศรวรรณ เสรรตน และคณะ, 2550: 240 อางถง Etzel, Walker and Stanton, 2004: G-7) หรอหมายถง ข�นตอนท*บคคลนาความรและประสบการณไปประยกตใชในพฤตกรรมการบรโภคและการตดสนใจซ� อสนคาในอนาคต (ศรวรรณ เสรรตน และคณะ, 2550: 241 อางถง Schiffman and Kanuk, 2004: G-6) การเรยนรของบคคลเกดข� นเม*อบคคลไดรบส*งกระตน (Stimulus) และเกดการตอบสนอง (Response) ซ*งเรยกวา ทฤษฏส*งกระตน-การตอบสนอง โดยมรายละเอยดดงน� ทฤษฏส*งกระตน-การตอบสนอง (Stimulus-Response (SR) theory) หรอการเรยนรทางพฤตกรรม (Behavioral learning) เปนข�นตอนของการพฒนาการตอบสนองอตโนมต ในสถานการณท*เกดจากการเปดรบส*งกระตนซ�า นกทฤษฏการเรยนรเช*อวาการเรยนรเปนผลมาจากส*งตอไปน� (1) แรงกระตน (Drive) หมายถง ส*งกระตนภายในท*ทาใหเกดการกระทา ซ*งเปนผลมาจากอทธพลของส*งจงใจ (Motive) ซ* งเปนความตองการท*อยภายในตวมนษย ประกอบดวย (1) ความตองการทางรางกาย (2) ความตองการความปลอดภยและม*นคง (3) ความตองการดานสงคมหรอความตองการความรกการยอมรบเปนสวนหน*งของสงคม (4) ความตองการยกยอง (5) ความตองการเปนตวของตวเอง

(2) สญญาณ (Cue) เปนส*งกระตนภายนอกท*มอานาจกระตนใหเกดการตอบสนองอยางใดอยางหน*ง โดยพจารณาวา เม*อไร ท*ไหน และอยางไร ท* บคคลจะมการตอบสนอง เชน การสงเสรมการตลาด เคร*องมอในการโฆษณา การออกแบบบรรจภณฑ เปนตน

(3) การลงความเหนจากส*งกระตน (Stimulus generalization) หมายถง กระบวนการซ*งการตอบสนองอยางเดยวกนถกสรางข�นจากสญญาณ (Cue) รวมกบส*งกระตนท*ผานมา หรอส*งกระตนท*คลายคลงกน ตวอยางกรใชหลกการลงความเหนจากส*งกระตน เชน บรษท จอหนสน แอนด จอหนสน ไดขยายสายผลตภณฑจากสบเปนเบบ�ครม เบบ� ออย เบบ� โลช*น เบบ� พาวเดอร เบบ� แชมพ เปนตน โดยยดถงเกณฑความเช*อ (Belief) ความประทบใจ และประสบการณในอดตของผบรโภคเก*ยวกบผลตภณฑและตราสนคาท*มอย

18

(4) การจาแนกความแตกตางจากส*งกระตน (Stimulus discrimination)

หมายถง การท*บคคลเรยนรถงความแตกตางของสญญาณ และทาใหเกดการตอบสนองตอบรรดาส*งกระตนท*คลายกน ผบรโภคจะเรยนรถงความแตกตางระหวางตราสนคาตาง ๆ โดยเฉพาะความแตกตางดานหนาท* หรอคณสมบตท*เปนจดเดนตาง ๆ ของสนคา ตวอยาง นาฬกาโรเลกซ ตองใชหลกขอน� เพ*อสรางใหเกดความแตกตางวาเหนอย*หออ*น

(5) การเสรมแรง (Reinforcement) หมายถง รางวล (Reward) ซ*งตอเน*องจากการตอบสนองท*ไดรบรางวลหรอความพงพอใจ ถาการตอบสนองไดรบความพงพอใจ ความผกพนระหวางสญญาณและการตอบสนองจะเกดข�น แสดงวาแบบแผนของพฤตกรรมไดรบการเรยนรแลว ดงน�นการเรยนรจงเกดข� นจากการเสรมแรงท*ตอเน*อง ซ* งจะทาใหเกดเปนนสย (Habit) หรอความภกดตอตราสนคา

4.4 ความเช*อ (Beliefs) เปนความคดท*บคคลยดถอในใจเก*ยวกบส*งใดส*งหน*ง (ศรวรรณ เสรรตน และคณะ, 2550: 242 อางถง Kotler and Armstrong, 2004: G-1) ซ*งเปนผลมาจากประสบการณในอดต และมผลตอการตดสนใจของผบรโภค ตวอยางเชน คนไทยมความเช*อวา รถยนตท*ผลตจากประเทศยโรปมความแขงแกรงและทนทานมากกวา

4.5 ทศนคต (Attitudes) เปนแนวโนมของการเรยนรท*ตอบสนองตอส*งใดส*งหน*งดวยความพอใจหรอไมพอใจ ทศนคตจะกาหนดจากคานยมและความเช*อ (ศรวรรณ เสรรตน และคณะ, 2550: 242 อางถง Kerin, Harley and Rudelius, 2004: 109) องคประกอบของการเกดทศนคต 3 ประการ ประกอบดวย

(1) สวนของความเขาใจ (Cognitive component) เปนสวนท*แสดงถงความร (Knowledge) การรบร (Perception) และความเช*อ (Beliefs) ท*เกดข�นกบผบรโภคเก*ยวกบความคดหรอส*งใดส*งหน*ง (ศรวรรณ เสรรตน และคณะ, 2550: 242 อางถง Schiffman and

Kanuk, 2004: 256) ซ*งเปนความรหรอความเช*อถอเก*ยวกบตราสนคาหรอผลตภณฑของผบรโภค

(2) สวนของความรสก (Affective component) เปนสวนท*สะทอนถงอารมณและความรสก (Emotion and feeling) ของผบรโภค ซ*งเปนความพอใจและไมพอใจท*มตอความคดหรอส*งใดส*งหน*ง (ศรวรรณ เสรรตน และคณะ, 2550: 242 อางถง Schiffman and

Kanuk, 2004: 257)

(3) สวนของพฤตกรรม (Behavior component) เปนแนวโนมการกระทาของผบรโภคท*เกดจากทศนคตท*มตอส*งน�น (ศรวรรณ เสรรตน และคณะ, 2550: 242 อางถง Solomon, 2002: 527) โดยการกาหนดพฤตกรรมอยางใดอยางหน*งท*มผลตอผลตภณฑหรอตราสนคา

19

4.6 บคลกภาพ (Personality) หมายถง รปแบบของพฤตกรรมหรออปนสยของแตละคนท*สะทอนถงความเปนตวตนของบคคลน�น ๆ คนแตละคนจะมบคลกภาพท*แตกตางกนออกไป ซ*งจะมอทธพลตอพฤตกรรมการเลอกซ� อสนคาเพ*อตอบสนองความตองการของแตละบคคล บคลกภาพสามารถใชเปนตวแปรในการวเคราะหพฤตกรรมผบรโภคในการเลอกตราสนคาได ดงน�นนกการตลาดตองพยายามสรางบคลกภาพของตราสนคาใหตรงกบบคลกภาพของผบรโภคท*เปนกลมเปาหมายดวย

ปจจยท�มอทธพลตอการตดสนใจของผบรโภค การตดสนใจของผบรโภคมความหลากหลายและแตกตางกนในแตละรปแบบ เน*องจากปจจยหลายอยางซ*งสามารถจดกลมได ดงน� (อดลย จาตรงคกล และดลยา จาตรงคกล, 2550: 23)

1. ตวกระตนหรอส*งเราทางการตลาด 2. อทธพลของส*งแวดลอม

3. ความแตกตางของบคคล

4. กระบวนการทางจตวทยา

ตวกระตนหรอส�งเราทางการตลาด

ตวกระตนทางการตลาด หมายถง เคร* องมอท*นกการตลาดใชเพ* อจงใจผบรโภค ซ* งตวกระตนดงกลาว คอ 4 P’s ท*มอทธพลอยางย*งตอกระบวนการตดสนใจซ� อของผบรโภค การใชสวนผสมทางการตลาดในแตละดาน ตางกกระทบตอกระบวนการซ� อในข�นตาง ๆ ดวย ในฐานะท*เปนตวกระตนหรอส*งเราทางการตลาดท*มอทธพลตอการตดสนใจซ�อ

1. ผลตภณฑ (Product) ลกษณะบางประการของผลตภณฑท*อาจกระทบตอพฤตกรรมการซ� อของผบรโภค คอความใหม ความสลบซบซอนและคณภาพท*คนรบรไดของผลตภณฑ ผลตภณฑท*ใหมและสลบซบซอนอาจตองมการตดสนใจแบบเตมรปแบบ ถาเรารเร*องน� แลวในฐานะนกการตลาดเราควรจะเสนอทางเลอกท*งายกวาผบรโภคมความคนเคย เพ*อใหผบรโภคท*ไมตองการเสาะแสวงหาทางเลอกอยางกวางขวางพจารณา รปรางของผลตภณฑตลอดจนหบหอและปายฉลากสามารถกออทธพลตอกระบวนการซ�อของผบรโภค หบหอท*สะดดตา อาจทาใหผบรโภคเลอกไวเพ* อพจารณา ประเมน เพ* อการตดสนใจซ� อ ปายฉลากท*แสดงใหผบรโภคเหนคณประโยชนของผลตภณฑท*สาคญกจะทาใหผบรโภคประเมนสนคาเชนกน สนคาคณภาพสง หรอสนคาท*ปรบเขากบความตองการบางอยางของผซ�อมอทธพลตอการซ�อดวย

20

2. ราคา (Pricing) ราคาเปนองคประกอบสาคญท*มอทธพลตอพฤตกรรมการซ� อของผบรโภค โดยเฉพาะในชวงการประเมนทางเลอกและตดสนใจซ�อ โดยปกตผบรโภคชอบผลตภณฑราคาต*า นกการตลาดจงพยายามท*จะลดตนทนการซ� อ และเสนอขายในราคาท*ไมแพง หรอใชลกษณะอ*น ๆ ทาใหผบรโภคตดสนใจ โดยปกตสาหรบสนคาฟมเฟอย ราคามอทธพลตอการซ� อเปนอยางย*ง เน*องจากราคาเปนเคร*องประเมนคณคาสนคาในสายตาผบรโภค ราคาสงไมไดทาใหการซ�อสนคาลดลง

3. ชองทางการจาหนาย (Place - Channel of Distribution) กลยทธของนกการตลาดในการนาเสนอและจดจาหนายผลตภณฑมอทธพลตอระดบการเขาถงผลตภณฑของผบรโภค เน*องจากการแพรหลายและระดบความสะดวกในการซ� อสนคาเปนปจจยหน*งท*ผบรโภคนาไปพจารณาเม*อมความตองการสนคา นอกจากน� ประเภทของชองทางการจาหนายสนคา ยงกออทธพลตอภาพพจนของผลตภณฑในสายตาผบรโภคอกดวย 4. การสงเสรมการตลาด (Promotion - Marketing Communication) การสงเสรมการตลาดสามารถกออทธพลตอผบรโภคไดทกข�นตอนของกระบวนการตดสนใจซ� อขาวสารท*นกการตลาดสงไปอาจเตอนใหผบรโภครวาเขามปญหา สนคาของนกการตลาดสามารถแกไขปญหาไดและมนสามารถสงมอบคณคาใหไดมากกวาสนคาของคแขง เม*อไดขาวสารหลงการซ� อเปนการยนยนวาการตดสนใจซ�อของลกคาถกตอง

อทธพลของส�งแวดลอม

ผบรโภคอาศยอยในส*งแวดลอมท* มความสลบซบซอน กระบวนการตดสนใจและพฤตกรรมของเขาไดรบจากวฒนธรรม ช�นทางสงคม อทธพลจากตวบคคล เปนตน

ความแตกตางของบคคล

ปจจยภายในท*มอทธพลตอพฤตกรรมผบรโภค มความแตกตางกนท*ทรพยากรมนษยและความรของผบรโภค การจงใจ ทศนคต บคลกภาพ และแบบของการใชชวต (Lifestyle) เปนตน

กระบวนการทางจตวทยา

โดยท*วไปทศนคตเก*ยวของกบการแสดงออกของความรสกท*อยภายใน ท*สะทอนใหเหนถงความโนมเอยงของบคคลวาชอบหรอไมชอบส*งตาง ๆ เชน ตราย*หอ บรการ หรอรานคาปลก เปนตน อาจกลาวไดวา ทศนคตตอสนคาเปนแงคด (Point of View) ของบคคลท*มตอสนคาน*นเอง แงคดดงกลาวเปนวธการอยางงายท*จะบงบอกถง แนวโนมท*จะกอปฏกรยาตอบแบบถาวร

21

ท�งแงคดและแนวโนมดงกลาว แสดงใหเหนมาจากกระบวนการทางจตวทยา เราจงไมอาจสงเกตทศนคตไดโดยตรง แตตองสรปเอาจากส*งซ*งคนพดหรอส*งซ*งคนทา ดงน�นนกวจยจงมกประเมนทศนคต โดยการถามคาถามหรอสรปเอาจากพฤตกรรม

แนวคดและทฤษฎความเช�อม �น

ความหมายของความเช�อม �น

ความเช*อม*นเปนความไววางใจสวนบคคลตอฝายอ*นภายใตเง*อนไขแหงความไววางใจและความเส*ยง ความเช*อม*นในระยะเร*มตนระหวางบคคล ไมไดข�นกบระดบประสบการณท*มบคคลอ*น แตจะข�นกบนสยของแตละบคคล ความเช*อม*นถกพฒนาในระหวางวยเดกซ*งเปนพฒนาการท*มมาอยางตอเน*อง โดยมผลทาใหเกดความเช*อถอศรทธาในผอ*น ท�งน� ความเช*อม*นของแตละบคคลข�นกบผลท*จะเกดตามมาภายหลง ซ*งเปนส*งท*เก*ยวของกบความเส*ยง โดยความเช*อม*นเปนความปรารถนาท*เก*ยวของกบความเส*ยง ถาระดบความเช*อม*นอยเหนอระดบของการยอมรบในความเส*ยงแลวกจะทาใหบคคลน�นตกลงยอมรบในความเส*ยงท* เกดข� น ความเช* อม*นสามารถเปล*ยนแปลงและพฒนาไดตลอดเวลา โดยระดบของความเช*อม*นจะแตกตางกนข� นอยกบการประเมนในแตละบคคล นอกจากน� ยงพบวา วฒนธรรมมอทธพลตอความเช*อม*นของแตละบคคลดวยเชนกน (องครกษ มวรรณสขกล, 2553 อางถง Jaevenpaa, 2004)

ความเช�อม �นในเทคโนโลย

การจะใหเกดการยอมรบในเทคโนโลยใหมอยางรปแบบการทาธรกรรมผานมอถอน�นกมลกษณะคลาย ๆ กบเทคโนโลยท*ว ๆ ไป คอ ตองมคณสมบตท*นาเช*อถอจากผใช รปแบบการทาธรกรรมบนมอถอเปนการพฒนาตอยอดมาจากบรการเสรมตาง ๆ บนอนเตอรเนต ซ*งในชวงไมก*ปท*ผานมามงาน วจยหลายช� นท*นาทฤษฎความเช*อม*น (Trust Model) เขามาอธบายเร*องของปฏสมพนธของคนและคอมพวเตอร (Human Computer Interaction : HCI) โดยใหคาอธบายไววาความเช* อถอ คอ การสราง หรอรกษาความเสถยร หรอประสทธภาพการทางานของเคร*องจกร ความเช*อม*นจะเกดข�นไดกตอเม*อผใชงานไมพบความผดพลาดตลอดชวงเวลาใดเวลาหน*งท*ผใชงานยอมรบได ท�งน� ความผดพลาดของเคร*องจกรเก*ยวของกบความเช*อม*นของผใชโดยตรง เพราะหากมจานวนคร�งของความผดในเคร*องจกรมากเทาไหร กย*งสงผลตอความเช*อม*นของเคร*องจกรเทาน�น นอกจากน�ความผดพลาดท*เกดข�นจะนาไปสการเพ*มปรมาณความไมไวใจอกดวย อกท�งหากความผดพลาดท*เกดข� นไมไดรบการแกไขอยางทนทวงท ผลเสยกคอ ความเช*อม*นจากผใชบรการจะคอย ๆ ลดลง อยางไรกตาม การแกไขความผดพลาดท*เกดข�นไมสามารถทาใหผใชบรการเกดความเช*อถอได กอนท*ความผดพลาดจะเกดข�น (องครกษ มวรรณสขกล, 2553 อางถง Yoon, 2002)

22

กรณคอมพวเตอรกวาจะเปนท*ยอมรบกนอยางในปจจบนน� ในอดตผใช บรการกเคยรสกถงความไมม*นใจและความเส*ยงท*จะใชคอมพวเตอรในการทางาน ความเส*ยงท*เกดข�นหลงจากท*มการปฏสมพนธระหวางคอมพวเตอรกบผใชงาน ระบบควบคม และสภาพแวดลอม หากผใชงานมความรเก*ยวกบการใชงานนอย ความเช*อม*นกนอยตามไปดวย เน*องจากเช*อวาเปนส*งท*ใชสาหรบผชานาญการเทาน�น ในทางตรงกนขามหากผใชงานรสกดและม*นใจวาสามารถใชงานได ผใชงานกจะใหการยอมรบและเกดเปนความเช*อม*น นอกจากน� ยงพบวาความเช*อม*นในการซ� อขายสนคาอเลกทรอนกสจะเกดข� นไดตองประกอบไปดวย การประกนความปลอดภย ช*อเสยงของผใหบรการ รปรางหรอหนาตา รวมท�งคณภาพของระบบการควบคมเพ* อเขาทารายการ เชน รปแบบหนาเวบเพจ หรอเมนการทารายการบนมอถอ ท*สวยงามนาใชงาน เทคโนโลยท*นามาใชและการมสวนรวมกนระหวางผซ� อกบผขาย เชน กระดานถามสอบขอมล หรอหมายเลขโทรศพทใหบรการ (Call Center) กรณเกดปญหาในการทารายการ (องครกษ มวรรณสขกล, 2553) สาหรบความเช*อม*นท*เกดกบผบรโภค ยงโยงความสมพนธไปถงช*อเสยงของบรษทอกดวย เม*อช*อเสยงของบรษทด กมผลตอกาไรจากการทาธรกจท*ดข� น สงผลใหภาพรวมของสวนแบงการตลาดเพ*มข� น จะเหนไดวาความเช*อม*นน�นมความสมพนธโยงไปถงหลาย ๆ เร*อง ซ*งในปจจบนน� พาณชยอเลกทรอนกสไดแพรหลายไปในชวตประจาวนของคนผานรปแบบมากมาย

กฎแหงความเช�อม �นในเทคโนโลย

การทาใหผบรโภคเช*อม*นไดน�นไมใชเร*องงาย เพราะเปนเร*องท*ตองอาศยระยะเวลาในการพสจนกวาท*ความเช*อจะเกดข�นได โดยเฉพาะการยอมรบในเร*องเทคโนโลยและประสบการณในการใชงาน การมปฏสมพนธอนดระหวางผใชงานกบอปกรณ หรอผบรโภคกบผประกอบการในโลกของการคาอเลกทรอนกสเปนส*งท*นาสนใจศกษาเพ*มเตม ท*ผานมาการศกษาพบวา ปจจยท*จะทาใหผใชบรการเกดความเช*อม*นในกระบวนการซ�อขายผานอนเตอรเนตน�น มอย 4 อยาง คอ

1. ความงายตอการเช*อมตอระหวางอปกรณกบสญญาณ เชน มอถอกบคล*นสญญาณ หรอ คอมพวเตอรกบบอรดแบรนด

2. มการยนยนการหกเงนอยางชดเจน 3. มรายการตรวจสอบไดหลงจากการทารายการสาเรจ 4. ประสบการณท*เคยไดรบจากการใชบรการธนาคารทางอนเตอรเนต

23

อยางไรกตาม ระดบความเช*อม*นของผบรโภคน�นไมไดเพ*มข�นจากจานวนคร�งท*ผบรโภคทารายการ แตเกดจากความเสถยรของระบบความเส*ยง และการร*วไหลของขอมลท*มกเกดข�นในระบบการคาอเลกทรอนกส นอกจากน� ระดบความเช*อม*นยงข�นอยกบระดบความตองการซ� อของผบรโภค หนาท*ของผขาย คอ ทาการรกษาฐานลกคาไว ปจจยตาง ๆ มผลกระทบตอความเช*อม*นในระบบพาณชยอเลกทรอนกส (พรฐพงศ เทพหสดน ณ อยธยา, 2552 อางถง Srinivasan, 2004)

ผลกระทบจากความผดพลาดของเทคโนโลย

เน*องจากความเช*อม*นเปนปจจยหลกท*จะสรางความเช*อม*นของเทคโนโลยตาง ๆ การจะทาใหผบรโภคหนมาใชธรกรรมผานอนเตอรเนต กตองอาศยความปลอดภยเปนประเดนหลกในการสรางความเช*อม*นใหเกดข�น (พรฐพงศ เทพหสดน ณ อยธยา, 2552 อางถง Mcknight and

Chervany, 2002) ซ*งในเร*องระบบความปลอดภยของการทาธรกรรมบนอนเตอรเนต ส*งท*ผบรโภคจะคานงถงจะมอย 2 ปจจย คอ

1. ความเรว (Speed) ปญหาเร*องการใหบรการท*รวดเรว โดยท*วไปแลวผบรโภคไม

ตองการรอการใหบรการท*นาน ดงน�นเร* องความรวดเรวในการสงขอมลเพ* อทารายการจงมผลตอความนาเช*อถอ และการไดรบการยอมรบเชนกน

2. ผบรโภครสกยงยากในการใชบรการ (User Friendliness) ปญหาท*พบในเร*องของวธการใชท*ยงยาก จนทาใหผใชบรการเลกใชระบบเพราะวา กอนหนาท*พบวาลกคาตองเขาทารายการขอส*งซ�อสนคาท*หนารานคาอเลกทรอนกสเมนหน*ง และเขาไปชาระเงนอเลกทรอนกสอกเมนหน*ง ซ*งสรางความลาบากใหกบลกคา ปจจบนไดพฒนาระบบใหท�งรานคาและชองทางการชาระเงนอยบนหนาเมนเดยวกน อกท�งการทารายการยงสามารถเช*อมตอกนไดท�งคอมพวเตอรหรอมอถอไดอกดวย เพราะทกคร�งท*ทารายการลกคาจะตองใสรหสผานกอนเขาทารายการ ในคร� งแรกจะตองมการลงทะเบยนขอมลสวนตวและต�งรหสผานเพ*อท*คร�งถดไปกใสรหสดงกลาวเพ*อยนยนตวตน

24

ปจจยท�กาหนดอปสงค

ความหมายของอปสงค

อปสงค (Demand) สาหรบสนคาและบรการชนดใดชนดหน*ง หมายถง จานวนของสนคา

หรอบรการชนดน�นท*ผบรโภคประสงคจะซ�อในชวงเวลาหน*ง ๆ ท*ระดบราคาตาง ๆ ของสนคาหรอบรการชนดน�น (ภราดร ปรดาศกดN, 2550: 36)

เราอาจเรยกจานวนสนคาหรอบรการท*ผบรโภคประสงคจะซ� อท*ระดบราคาหน*ง ๆ วาปรมาณความตองการซ� อหรอ ปรมาณซ�อ (Quantity demanded) หนวยวดของปรมาณซ�อจะตองเปนหนวยของสนคาหรอบรการตอหนวยของเวลา ตวอยางเชน ปรมาณซ� อเน� อหมของผบรโภครายหน*งเปน 1 กโลกรมตอสปดาห หรอ 4 กโลกรมตอเดอน หรอ 48 กโลกรมตอป หากไมมการกาหนดชวงเวลาใหเปนท*แนนอนแลว เรากไมอาจบอกไดวาปรมาณซ�อของสนคาหรอบรการน�นมมากนอยเทาใด

คาวา “ปรมาณความตองการซ� อ” หรอ “ปรมาณซ� อ” ในท*น� เปนปรมาณของสนคาหรอบรการท*ผบรโภคปรารถนาจะซ� อ ซ*งเกดจากการตดสนใจหรอวางแผนการซ� อเอาไวลวงหนา โดยกาหนดใหราคาสนคาน�น ราคาสนคาอ*นท*เก*ยวของ รายไดของผบรโภค รวมท�งปจจยอ*น ๆ ท*จะมอทธพลตอปรมาณซ�ออยท*ระดบหน*ง ปรมาณซ�อท*ปรารถนาน� อาจจะไมเทากบปรมาณท*เขาไดซ� อจรง ๆ กได เชน กรณท*สนคาหรอบรการน�นมไมเพยงพอกบปรมาณความตองการ ปรมาณซ�อจะมากกวาจานวนท*ซ� อจรง

อน*ง ความประสงคจะซ� อหรอความตองการซ� อในความหมายของอปสงคมไดหมายถงความตองการซ�อลอย ๆ อยางความตองการท*ว ๆ ไป แตเปนความตองการซ� อท*เกดจากความเตมใจท*จะซ�อ (Willing to buy) และจะตองมความสามารถท*จะซ� อได (Ability to pay) ประกอบกนดวย น*นคอในการแสดงความประสงคของผบรโภคน�น เขาจะตองไดรบคามพงพอใจและมเงนหรออานาจซ� อท*จะสนองความปรารถนาของตนไดเสมอ อปสงคในความหมายขางตนจงเปน อปสงคท*ทรงประสทธผล (Effective demand) คอ สามารถเกดผลข�นไดจรง ๆ

ปจจยกาหนดอปสงค

ปรมาณซ� อสนคาหรอบรการชนดหน*งชนดใดท*มอยท�งหมดในชวงเวลาหน*ง ๆ จะมากหรอนอยเพยงใด ข�นอยกบปจจยหลายประการ ปจจยสาคญท*มอทธพลตอการกาหนดปรมาณความตองการซ�อในตลาด ไดแก

25

1. ราคาของสนคาหรอบรการน�น ในกรณท*ราคาของสนคาหรอบรการชนดหน*งเปล*ยนแปลงไป โดยท*ปจจยกาหนดอปสงค

อ*น ๆ ยงคงเดมน�น จะกอใหเกดการเปล*ยนแปลงจานวนสนคาท*ผบรโภคตองการซ� อ เราเรยกการเปล*ยนแปลงจานวนสนคาท*ผบรโภคตองการซ� อซ*งเปนผลจากการเปล*ยนแปลงในราคาวา การเปล*ยนแปลงปรมาณซ�อ (Change in quantity demanded)

2. รายไดของผบรโภค

ในกรณท*รายไดของผบรโภคเปล*ยนแปลงจะมผลตออานาจซ� อของผบรโภคหรอผลทางรายได สวนอปสงคจะเปล*ยนแปลงในทศทางเดยวกบรายไดหรอไม ข� นอยกบวาสนคาท*กาลงพจารณาอยน�นเปนสนคาปกต (Normal good) หรอสนคาดอย (Inferior good) ถาเปนสนคาปกต อปสงคสาหรบสนคาน� จะเปล*ยนแปลงทศทางเดยวกนกบรายได กลาวคอ ถารายไดเพ*มข�น อปสงคจะเพ*มข� น และถารายไดลดลงอปสงคจะลดลง แตถาหากสนคาน�นเปนสนคาดอย เม*อรายไดเปล*ยนแปลงอปสงคจะเปล*ยนแปลงในทศทางท*ตรงกนขามกบรายได คอ ถารายไดเพ*มข�น อปสงคสาหรบสนคาน�นจะลดลง และถารายไดลดลง อปสงคสาหรบสนคาน�นจะเพ*มข�น

3. ราคาของสนคาหรอบรการชนดอ*นท*เก*ยวของ

สนคาชนดหน*งท*เรากาลงพจารณาอยอาจมความเก*ยวของกนกบสนคาชนดอ*น ซ*งความเก*ยวของกนน� อาจจะอยในลกษณะของสนคาท*ทดแทนกน (Substitutes) หรอเปนสนคาท*ใชประกอบกน (Complements) ในกรณท* เปนสนคาท*ทดแทนกน หากราคาของสนคาอ*นเปล*ยนแปลง อปสงคสาหรบสนคาท*พจารณาจะเปล*ยนแปลงไปในทศทางเดยวกนกบระดบราคาของสนคาอ*น แตถาสนคาอ*นเปนสนคาท*ใชประกอบกบสนคาท*กาลงพจารณา เม*อราคาสนคาอ*นเปล*ยนแปลง อปสงคสาหรบสนคาท*กาลงพจารณาจะเปล*ยนแปลงในทศทางท*ตรงกนขามกบระดบราคาของสนคาอ*น ในกรณท*สนคาอ*นมไดเก*ยวของกบสนคาท*กาลงพจารณาอย หรอเปนอสระกน (Independents) การเปล*ยนแปลงในราคาสนคาอ*นจะไมมผลตอการเปล*ยนแปลงในอปสงคสาหรบสนคาท*กาลงพจารณาอย

4. รสนยมของผบรโภค

รสนยมเปนปจจยตวหน*งท*กาหนดอปสงค รสนยมหมายถงทศนคตหรอความชอบท*ผบรโภคมตอสนคาหรอบรการชนดหน*ง ๆ เม*อผบรโภคมความนยมชมชอบสนคาประเภทใดมากข� น อปสงคสาหรบสนคาน�นจะเพ*มข� น ตรงกนขามหากผบรโภคเส*อมความนยมตอสนคาหรอบรการชนดใด อปสงคสาหรบสนคาหรอบรการชนดน�นมกจะลดลง น*นคออปสงคจะเปล*ยนแปลงในทศทางเดยวกนกบระดบของรสนยม

26

5. จานวนผบรโภค

หากปจจยท*กาหนดอปสงคตวอ*น ๆ ไมเปล*ยนแปลง เม*อจานวนผบรโภคเปล*ยนแปลงไป ยอมสงผลตอการเปล*ยนแปลงในอปสงคตลาดของสนคาชนดน�น ๆ ในกรณน� อปสงคตลาดจะเปล*ยนแปลงในทศทางเดยวกนกบจานวนผบรโภค กลาวคอ ถาจานวนผบรโภคเพ*มข�น อปสงคจะเพ*มข�น แตถาจานวนผบรโภคลดลง อปสงคจะลดลง

6. การคาดคะเนเก*ยวกบราคาในอนาคต การคาดคะเนเก*ยวกบราคา ในอนาคตของสนคาชนดหน*ง ๆ จะมผลตอปรมาณความตองการซ� อในปจจบน แมราคาในปจจบนจะยงคงเดมอยกตาม ตวอยางเชน ถาผบรโภคในตลาดคาดคะเนวาในอนาคตราคาสนคาชนดน�นจะสงข�น จะทาใหอปสงคสาหรบสนคาชนดน� ในชวงเวลาปจจบนเพ*มสงข�น เปนตน

27

บทท� 3

วธการศกษา

ในบทน� จะอธบายถงวธการศกษา โดยแบงเปนวธรวบรวมขอมล และวธวเคราะหขอมล โดยมรายละเอยดดงน�

วธรวบรวมขอมล

การศกษาเร*อง พฤตกรรมและความเช*อม*นการใชบรการรหสควอารในการทาธรกรรม

ทางการเงนของลกคาธนาคารไทยพาณชยในคร�งน� ใชท�งขอมลทตยภม (Secondary data) และขอมลปฐมภม (Primary data) โดยในสวนของขอมลทตยภม จะเปนขอมลจานวนลกคาในเดอนมกราคม 2558 ของสาขาท*มบรการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอารของธนาคารไทยพาณชย และในสวนของขอมลปฐมภมจะใชวธการเกบขอมลจากตวอยาง (Sampling survey)

โดยใชแบบสอบถาม ซ*งมรายละเอยด ดงตอไปน� ประชากร ประชากรท*ใชในการศกษาคร�งน� คอ ลกคาท*ใชบรการธรกรรมทางการเงนของธนาคารไทยพาณชยในกรงเทพมหานครและปรมณฑล ท�งสวนท*เคยใชบรการและไมเคยใชบรการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร ซ*งไมทราบจานวนประชากรท*แนนอนเน*องจากเปนขอมลทางธรกจไมสามารถเปดเผยได

กลมตวอยางและจานวนตวอยาง กลมตวอยาง คอ ลกคาท*เคยใชและไมเคยใชบรการทาธรกรรมการเงนผานรหสควอาร ของธนาคารไทยพาณชยในกรงเทพมหานครและปรมณฑล จานวน 400 ตวอยาง ซ*งใชตาราง Yamane ในการคานวณขนาดกลมตวอยาง (ดงแนบในภาคผนวก) โดยกาหนดระดบความเช*อม*นท*รอยละ 95 และมคาความคลาดเคล*อนท*รอยละ 5

28

การสมตวอยาง การเลอกสมตวอยางทาการเกบขอมลจากประชากรเปนการสมตวอยางแบบไมใชความนาจะเปน (Non-probability sampling) และใชวธการเลอกกลมตวอยางแบบโควตา (Quota

sampling) โดยแบงกลมตวอยางออกเปน 2 สวน คอ ลกคาในสวนท*เคยใชบรการธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร จานวน 200 คน และลกคาในสวนท*ไมเคยใชบรการธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร จานวน 200 คน รวมกลมตวอยางท�งหมดจานวน 400 คน เคร�องมอท�ใชในการศกษา

เคร*องมอท*ใชในการเกบขอมลในการศกษาคร�งน� คอ แบบสอบถาม ซ*งสรางข� นโดยใชแนวคดทฤษฎ และความรท*วไปเก*ยวกบการใหบรการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร เปนแนวทางในการออกแบบคาถาม โดยแบบสอบถาม แบงออกเปน 3 สวน ดงน�

สวนท* 1 คาถามเก*ยวกบปจจยสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม จานวน 7 ขอ ไดแก เพศ อาย รายได อาชพ ระดบการศกษา สถานภาพสมรส และระดบความเช*ยวชาญดานคอมพวเตอร ผตอบจะตอบไดเพยงคาตอบเดยวเทาน�น ดงน�

คาถามนามบญญต (Nominal scale) จานวน 3 ขอ ไดแก เพศ อาชพ และสถานภาพสมรส

คาถามเรยงลาดบ (Ordinal scale) จานวน 4 ขอ ไดแก อาย รายได ระดบการศกษา และระดบความเช*ยวชาญดานคอมพวเตอร

สวนท* 2 คาถามเก*ยวกบพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานรหสควอารของลกคาธนาคารไทยพาณชย ซ*งเปนคาถามท*ผตอบจะตองเลอกตอบเพยงขอเดยว จานวน 10 ขอ ประกอบดวย ดงน�

คาถามนามบญญต (Nominal scale) จานวน 5 ขอ ไดแก ชองทางในการใชบรการ ประเภทธรกรรมท*ใชบรการ ประเภทธรกรรมท*ใชบรการรหสควอาร ผมสวนรวมในการตดสนใจใชบรการรหสควอาร และเหตผลท*เลอกใชบรการรหสควอาร

คาถามเรยงลาดบ (Ordinal scale) จานวน 5 ขอ ไดแก ความถ*ของการใชบรการตอเดอน ระยะเวลาท*ใชบรการตอคร�ง จานวนเงนเฉล*ยท*ทารายการตอคร�ง ความถ*ของการใชบรการ รหสควอารตอเดอน และระยะเวลาท*ใชบรการรหสควอารตอคร�ง

29

สวนท* 3 คาถามเก*ยวกบระดบความเช*อม*นในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร ของลกคาธนาคารไทยพาณชย มจานวนท�งหมด 11 ขอ ไดแก ความเช*อม*นในธรกจออนไลน ความเช*อม*นในเทคโนโลย และความผดพลาดท*กระทบ โดยใชการสรางคาถามในลกษณะอนตรภาพช�น (Interval scale) คาตอบจะมใหเลอกอย 5 ระดบคะแนน คอ

ระดบความเช*อม*น คะแนน

มากท*สด 5

มาก 4

ปานกลาง 3

นอย 2

นอยท*สด 1

สาหรบโครงสรางแบบสอบถามท*ใชในการรวบรวมขอมลสามารถสรปไดดงภาพท* 3

เพศ อาย รายไดเฉล*ย อาชพ ระดบการศกษา สถานภาพสมรส

ระดบความเช*ยวชาญดานคอมพวเตอร

ความถ*ของการใชบรการ ชองทางในการใชบรการ ประเภทธรกรรมท*ใชบรการ จานวนเงนเฉล*ยท*ทารายการตอคร�ง เหตผลท*เลอกใชบรการ ผมสวนรวมในการตดสนใจ

ความเช*อม*นในธรกจออนไลน ความเช*อม*นในเทคโนโลย ความผดพลาดท*กระทบ

ภาพท* 3 โครงสรางแบบสอบถามท*ใชในการศกษา

พฤตกรรมและความเช*อม*นในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผาน รหสควอาร

ของธนาคารไทยพาณชย

(28 ขอ)

สวนท* 1 (7 ขอ) ปจจยสวนบคคล

สวนท* 2 (10 ขอ)

พฤตกรรมการใชบรการธรกรรมผาน

รหสควอาร

สวนท* 3 (11 ขอ)

ความเช*อม*นในการใชบรการธรกรรมผานรหสควอาร

30

การดาเนนการเกบรวบรวมขอมล

การเกบรวบรวมขอมลจากกลมตวอยางตามจานวนท*กาหนด จะดาเนนการโดยการแจกแบบสอบถามในรปแบบเอกสาร จานวน 200 ชด แบงเปนลกคาท*เคยใชบรการ 100 ชด และลกคาท*ไมเคยใชบรการ 100 ชด และเผยแพรแบบสอบถามในรปแบบอเลกทรอนกสผานรหสควอาร ตามภาพท* 4 จานวน 200 ชด แบงเปนลกคาท*เคยใชบรการ 100 ชด และลกคาท*ไมเคยใชบรการ 100 ชด โดยเผยแพรแบบสอบถามออนไลนลงบนส*อทางอนเตอรเนต ระหวางวนท* 1 กมภาพนธ ถง 31 มนาคม 2558 โดยใหกลมตวอยางกรอกแบบสอบถามดวยตนเอง (Self-administration questionnaires)

ภาพท* 4 รหสควอารสาหรบเขาเวปไซตแบบสอบถามพฤตกรรมและความเช*อม*นในการใชบรการรหสควอารในการทาธรกรรมทางการเงนของธนาคารไทยพาณชย

การแจกแบบสอบถามในรปแบบเอกสาร จะแจกท*สาขาของธนาคารไทยพาณชยในกรงเทพมหานครและปรมณฑล ท*มการใหบรการ SCB ต=ด ต=ด โดยสาขาท*ใหบรการมการจดกลมแบงออกเปน 4 เครอขาย คอ กรงเทพ1 (BKK1), กรงเทพ2 (BKK2), ศนยการคากรงเทพ1 (BKK IM1) และศนยการคากรงเทพ2 (BKK IM2) และในเครอขายมการแบงออกเปนเขตพ�นท*รวมท�งหมด 18 เขตพ�นท* และมสาขาจานวนรวมท�งหมด 337 สาขา ตามตารางท* 2

ตารางท* 2 โครงสรางการจดกลมสาขาท*มการใหบรการ SCB ต=ด ต=ด ของธนาคารไทยพาณชยในกรงเทพมหานครและปรมณฑล

เครอขาย จานวนเขตพ7 นท� จานวนสาขา

BKK1 5 119

BKK2 5 53

BKK IM1 4 82

BKK IM2 4 83

ผลรวมท7งหมด 18 337

31

จากการแบงสาขาออกเปนเขตพ� นท*ท�งหมด 18 เขตพ� นท* จะเลอกเขตพ� นท* 3 จาก 5 ในกรณเขตพ� นท*กรงเทพ1 และกรงเทพ2 และ 2 จาก 4 ในกรณศนยการคากรงเทพ1 และศนยการคากรงเทพ2 รวม 10 เขตพ� นท* โดยเลอกเขตพ� นท*ท*ไมซ�าซอนกน จากน�นจะเลอก สาขาในแตละเขตพ� นท*ท�ง 10 ดงกลาว จานวน 1 สาขา ท*มปรมาณลกคาเขามาใชบรการ SCB

ต=ด ต=ด มากท*สด ในเดอนมกราคม พ.ศ. 2558 ซ*งจะไดสาขาท*เลอกเพ*อแจกแบบสอบถามท�งหมด 10 สาขา ดงแสดงในตารางท* 3

ตารางท* 3 โครงสรางจานวนสาขาท*มการใหบรการ SCB ต=ด ต=ด ของธนาคารไทยพาณชย ในกรงเทพมหานครและปรมณฑลท*เลอกแจกแบบสอบถาม

เครอขาย จานวนเขตพ7 นท�

ท7งหมด จานวนเขตพ7 นท�

ท�เลอก จานวนสาขา

ท�เลอก BKK1 5 3 3

BKK2 5 3 3

BKK IM1 4 2 2

BKK IM2 4 2 2

ผลรวมท7งหมด 18 10 10

สาขาท*มปรมาณลกคาเขามาใชบรการ SCB ต=ด ต=ด มากท*สดในแตละเขตพ� นท*ท*เลอก ในเดอนมกราคม พ.ศ. 2558 ไดแก

1. เขตพ�นท*กรงเทพ1 สาขามหาวทยาลยราชภฏ บานสมเดจเจาพระยา, สาขาถนนสรนธร และสานกชดลม

2. เขตพ�นท*กรงเทพ2 สาขาถนนสายไหม (ตลาด เอ.ซ.), สาขาบางบวทอง และสาขาอาคารซนทาวเวอรส (ถนน

วภาวด-รงสต) 3. ศนยการคากรงเทพ1 สาขาเดอะมอลล บางแค และสาขาบ=กซ สะพานควาย

4. ศนยการคากรงเทพ2 สาขาศนยการคาเดอะพาซโอ (ลาดกระบง) และสาขาบ=กซ รมเกลา

จากสาขาท*เลอก จะแจกแบบสอบถามใหกบกลมตวอยางตามสดสวนรอยละของปรมาณลกคาท*เขามาใชบรการ SCB ต=ด ต=ด ในสาขาน�น ๆ ตามตารางท* 4 เม*อไดรบแบบสอบถามท�งในรปแบบเอกสารและรปแบบออนไลนกลบมา จะตรวจสอบความสมบรณของการตอบแบบสอบถาม และคดแยกแบบสอบถามท*มความไมสมบรณออกจนไดแบบสอบถามท*สมบรณท�งหมด 400 ชด จงนาไปวเคราะหขอมลตอไป

32

ตารางท* 4 จานวนแบบสอบถามท*แจกตามสดสวนรอยละของลกคาท*ใชบรการ SCB ต=ด ต=ด ในเดอนมกราคม 2558 ในแตละสาขาท*เลอกในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

เครอขาย สาขา รอยละ จานวน

แบบสอบถาม เคยใชบรการ

ไมเคย ใชบรการ

BKK1 มหาวทยาลยราชภฏ บานสมเดจเจาพระยา 6 12 6 6

สาขาถนนสรนธร 5 10 5 5

สานกชดลม 8 16 8 8

BKK1 ผลรวม 19 38 19 19

BKK2 สาขาถนนสายไหม (ตลาด เอ.ซ.) 3 6 3 3

สาขาบางบวทอง 12 24 12 12

อาคารซนทาวเวอรส (ถนนวภาวด-รงสต) 1 2 1 1

BKK2 ผลรวม 15 32 16 16

BKK IM1 สาขาเดอะมอลล บางแค 10 20 10 10

สาขาบ=กซ สะพานควาย 29 58 29 29

BKK IM1 ผลรวม 39 78 39 39

BKK IM2 ศนยการคาเดอะพาซโอ (ลาดกระบง) 10 20 10 10

สาขาบ=กซ รมเกลา 16 32 16 16

BKK IM2 ผลรวม 26 52 26 26

ผลรวมท7งหมด 100 200 100 100

วธวเคราะหขอมล

ขอมลท*ไดจากแบบสอบถามท�งหมดจานวน 400 ชด โดยแบงเปนกลมตวอยางท*เคยใชบรการธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร จานวน 200 ชด และกลมตวอยางท*ไมเคยใชบรการธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร จานวน 200 ชด จะประมวลผลโดยใชโปรแกรมสาเรจรปเพ*อวเคราะหขอมลเชงสถต โดยนาแบบสอบถามท*รวบรวมมาดาเนนการ ดงน� 1. การตรวจสอบขอมล (Editing) เม*อรบแบบสอบถามคนแลว ไดมการตรวจสอบความสมบรณของการตอบแบบสอบถาม แลวไดทาการคดแยกแบบสอบถามท*มความไมสมบรณออกจนไดแบบสอบถามท*สมบรณท�งหมด 400 ชด

2. การลงรหส (Coding) นาแบบสอบถามท*มความสมบรณ มาลงรหสตามท*ไดกาหนดรหสไวลวงหนา สาหรบแบบสอบถามท*เปนปลายปด โดยแบงการวเคราะหออกเปนสวน ๆ 3. การประมวลผลดวยโปรแกรมสาเรจรปทางสถต โดยใชคอมพวเตอรเพ*อคานวณคาสถตท*ใชในการพรรณนาและอธบายผลการศกษา

33

รายละเอยดการวเคราะหขอมลในแตละสวนจากแบบสอบถาม มดงน� สวนท* 1 ปจจยสวนบคคลของผตอบแบบสอบถามท*ใชบรการธรกรรมทางการเงนผานรหสควอารของธนาคารไทยพาณชย เปนการสอบถามเก*ยวกบลกษณะท*วไปของกลมตวอยาง ไดแก เพศ อาย รายได อาชพ ระดบการศกษา สถานภาพสมรส และระดบความเช*ยวชาญดานคอมพวเตอร รวมท�งหมด 7 ขอ ใชการวเคราะหดวยคาความถ*และคารอยละ สวนท* 2 พฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานรหสควอารของผตอบแบบสอบถาม ประกอบดวย คาถามนามบญญต 5 ขอ และคาถามเรยงลาดบ 5 ขอ ซ*งเปนคาถามท*ผตอบจะตองเลอกตอบเพยงขอเดยว จานวน 10 ขอ ไดแก ความถ*ของการใชบรการตอเดอน ชองทางในการใชบรการ ประเภทธรกรรมท*ใชบรการ จานวนเงนเฉล*ยท*ทารายการตอคร�ง เหตผลท*เลอกใชบรการ และผมสวนรวมในการตดสนใจใชบรการ ใชการวเคราะหดวยคาความถ*และคารอยละ โดยนาเสนอในรปแบบตาราง

สวนท* 3 ความเช*อม*นในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานรหสควอารของผตอบแบบสอบถามมจานวนท�งหมด 11 ขอ ไดแก ความเช*อม*นในธรกจออนไลน ความเช*อม*นกบเทคโนโลย และความผดพลาดท*กระทบ โดยใชการวเคราะหดวยความถ* รอยละ คาเฉล*ย คาสวนเบ*ยงเบนมาตรฐานและมาตรวดแบบใชสเกลความสาคญ โดยแบงมาตรการวดระดบชวง (Interval scale) ของความเช*อม*นไว 5 ระดบ ดงน�

ระดบความเช*อม*น คะแนน

มากท*สด 5

มาก 4

ปานกลาง 3

นอย 2

นอยท*สด 1

ความหมายของระดบความเช*อม*นในธรกรรมทางการเงนผานรหสควอารของลกคาธนาคารไทยพาณชย ของคาคะแนนเฉล*ยโดยใชเกณฑ ดงน�

4.51 - 5.00 หมายถง เช*อม*นมากท*สด

3.51 - 4.50 หมายถง เช*อม*นมาก

2.51 - 3.50 หมายถง เช*อม*นปานกลาง 1.51 - 2.50 หมายถง เช*อม*นนอย

0.00 - 1.50 หมายถง เช*อม*นนอยท*สด

34

สวนท* 4 การทดสอบสมมตฐานใชการวเคราะหดวยคาสถตเชงอนมานโดยมรายละเอยด ดงน�

สมมตฐานท* 1 ปจจยสวนบคคลมความสมพนธกบการตดสนใจใชบรการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอารของลกคาธนาคารไทยพาณชย ใชการวเคราะหดวยคาสถต χ2

-test ท*ระดบความเช*อม*นรอยละ 95 สมมตฐานท* 2 พฤตกรรมการใชบรการมความสมพนธกบการตดสนใจใชบรการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอารของลกคาธนาคารไทยพาณชย ใชการวเคราะหดวยคาสถต χ

2-test ท*ระดบความเช*อม*นรอยละ 95

สมมตฐานท* 3 ปจจยสวนบคคลมความสมพนธกบพฤตกรรมการใชบรการทาธรกรรม

ทางการเงนผานรหสควอารของลกคาธนาคารไทยพาณชย ใชการวเคราะหดวยคาสถต χ2-test ท*

ระดบความเช*อม*นรอยละ 95

สมมตฐานท* 4 ปจจยสวนบคคลท*แตกตางกนมผลตอความเช*อม*นในการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอารของลกคาธนาคารไทยพาณชยท*แตกตางกน ใชการวเคราะหดวยคาสถตเชงอนมานทดสอบความแตกตางของคาเฉล*ยระหวางตวแปร 2 กลมดวยคา t-test

ทดสอบความแตกตางคาเฉล*ยระหวางตวแปรมากกวา 2 กลมดวยคา F-test และทดสอบผลตางอยางมนยสาคญนอยท*สดดวยคา LSD (Least Significant Difference) โดยกาหนดระดบความเช*อม*นท*รอยละ 95

จากขางตนสรปไดวา การทดสอบสมมตฐานดวยวธการวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว หากปรากฏผลวาปฏเสธสมมตฐาน H0 ยอมรบสมมตฐาน Ha กลาวคอ มอยางนอย 2 กลมท*มคะแนนเฉล*ยแตกตางกน เพ*อใหทราบวาคใดแตกตางกน จะทาการทดสอบตอโดยการทดสอบแบบจบค (Pairwise Test) หรอการเปรยบเทยบเชงซอน (Multiple Comparisons) โดย Least

Significant Difference (LSD) ถาผลการคานวณปรากฏวา ความแตกตาง ของคะแนนเฉล*ยคใดมคานยสาคญท*คานวณไดนอยกวาคานยสาคญท*กาหนด (α) เทากบ 0.05 จะสรปไดวาคะแนนเฉล*ยคน�นมความแตกตางกนอยางมนยสาคญ ถานยสาคญท*คานวณไดมากกวาคานยสาคญทางสถตท*ก าหนด (α) เทากบ 0.05 แสดงวาคะแนนเฉล*ยคน�น ไมมความแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถต

35

บทท� 4

ความรท �วไปเก�ยวกบการใหบรการทางการเงนผานรหสควอาร

ธนาคารทางอนเตอรเนต (Internet Banking) เปนการใหบรการการทาธรกรรมทางการเงนโดยอาศยชองทางทางอนเตอรเนต ในการทาธรกรรมทางการเงนในรปแบบตาง ๆ ซ* งเปรยบเสมอนลกคาไปใชบรการท*สาขาของธนาคารเอง เชน ดานบญชเงนฝาก ซ* งสามารถตรวจสอบรายละเอยดของบญช สอบถามยอดเงนคงเหลอ บรการชาระเงน ท�งชาระสนเช*อของธนาคาร ชาระคาสาธารณปโภคตาง ๆ ชาระคาบตรเครดต หรอชาระตามประเภทของสนคาและบรการท*ธนาคารมบรการไวให บรการโอนเงนระหวางบญชตนเองไปยงบญชอ*นของตน หรอไปยงบคคลอ*น เปนตน ในเชงธรกจน�น เปนการประหยดเงนและเวลาเปนอยางมาก เน*องจากเปนการดาเนนงานทางธรกจท*มตนทนคอนขางต*า เม*อเทยบกบการใหบรการเตมรปแบบของสาขา อกท�งยงเปนการชวยลดปรมาณการจดเกบเอกสารของลกคาไดดอกดวย ถงแมวาธนาคารในประเทศไทยจะม Internet Banking ใหบรการมากวา 10 ป แตกยงถอวาเปนตลาดท*ยงมชองวางอยมาก อกท�งพฤตกรรมของผบรโภคท*ตองเดนทางตลอดเวลา ขณะเดยวกนอปกรณเทคโนโลยตาง ๆ กมราคาถกลง ผบรโภคจงเปนเจาของอปกรณเหลาน� ไดงาย และเทคโนโลย 3G กเขามามบทบาทใน ไลฟสไตลของผคนมากข�นเร*อย ๆ ดวยจานวนผใชบรการธนาคารทางอนเตอรเนตท*เพ*มข�นทาใหธนาคารพาณชยตางหนมาสนใจในเร*องการใหบรการในการทาธรกรรมทางอนเตอรเนตมากข�น เพ*อตอบสนองความตองการของลกคาท*หลากหลายใหไดทนทวงท รวมไปถงเพ*อลดคาใชจายในการดาเนนงาน และเปนการสรางภาพลกษณองคกร ใหดทนสมย จะเหนไดวาปจจบน ธนาคารพาณชยของไทยหรอตางประเทศตางมบรการในการทาธรกรรมทางอนเตอรเนต โดยทกธนาคารไดพยายามปรบปรงรปแบบการบรการใหทนสมยและพยายามเช*อมโยงทกผลตภณฑของธนาคารไวดวยกนบนการบรการทางอนเตอรเนตของตนเพ*ออานวยความสะดวกและเกดประโยชนสงสด จากการแขงขนในทกธนาคารท*สงข� น ธนาคารไทยพาณชย จากด (มหาชน) กเปนอกธนาคารหน* งท* เลงเหนความสาคญในการทาธรกจการใหบรการในการทาธรกรรมทางอนเตอรเนต โดยมการใหบรการบญชออนไลนทางอนเตอรเนตในช*อวา SCB EASY NET ซ*งปจจบนมลกคาท*ใชบรการทางอนเตอรเนตอยกวา 2 ลานราย และมแนวโนมเพ*มข�นเร*อย ๆ

36

ธนาคารทางอนเตอรเนตไดกลายเปนท*นยมและยอมรบจากกลมผบรโภคมากข� นเม*อเทยบกบการซ� อสนคาออนไลน อนเตอรเนตไดกลายเปนเร*องท*เก*ยวของกบธนาคารในอนาคต ลกคามแนวโนมดานความตองการในการใชบรการผานทางอนเตอรเนตเพ*มมากข� น ดวยเหตน�ธนาคารจงพยายามมงพฒนาบรการตาง ๆ ท*มอยเดมควบคไปกบการพฒนาบรการในรปแบบใหม ๆ โดยนาเทคโนโลยเขามาใชในงานบรการมากข�น รวมถงการจดใหมบรการทางอนเตอรเนตเปนบรการเฉพาะดาน เชน Application SCB ต=ด ต=ด และ Application UP2ME เปนบรการท*ใชนวตกรรมใหม อยางรหสควอารหรอ QR Code : Quick Response Code หรอบารโคด 2 มต มาใชในข�นตอนการทาธรกรรมทางการเงน ชวยใหสะดวก รวดเรว ลดความผดพลาดในการทารายการและชวยลดระยะเวลาในการทาธรกรรมอกดวย


รหสควอารมลกษณะเปนบารโคด 2 มต (2D Code) ชนดหน*งท*ถกพฒนาข�นโดยบรษทในประเทศญ*ปน น*นคอ DENSO WAVE (ปจจบน เปนแผนกหน*งใน DENSO Corporation)

มการผลตออกมาคร�งแรกในป 2537 มวตถประสงคตามช*อ QR น*นคอ Quick response หรอการตอบสนองท*รวดเรว

ภาพท* 5 ลกษณะรหสควอารเปรยบเทยบกบบารโคด

ท*มา: เศรษฐพงค มะลสวรรณ, 2553

จากภาพท* 5 จะเหนไดวารหสควอารมขอมลท�งในแนวต�งและแนวนอน ในขณะท*บารโคดธรรมดาน�น มขอมลเพยงแคแนวต�งเพยงแนวเดยว ทาใหรหสควอารน�นสามารถบรรจขอมลไดมากกวาบารโคดธรรมดา

37

คณสมบตของรหสควอาร

1. สามารถบรรจขอมลไดในปรมาณสง

บารโคดแบบธรรมดาน�น สามารถบรรจขอมลไดสงสดเพยง 20 Digits (ตวเลขจานวนเดยว 20 ตว) แตรหสควอารน�น สามารถบรรจขอมลไดมากกวา บารโคดธรรมดาหลายเทาตว และการบรรจขอมลของรหสควอารน�น กยงไมไดจากดอยเพยงแค ตวเลขเทาน�น แตยงสามารถบรรจ ตวอกษรเลข (Alphanumeric) ตวอกษรภาษาญ* ปน (ท�ง Kanji และ Hiragana)

สญลกษณ ตวเลขฐานสอง (Binary) และรหสส (Colure Code) อกดวย โดยท�งหมดน� สามารถจะบรรจไวไดในคราวเดยวกน

ภาพท* 6 การบรรจขอมลของรหสควอาร


ภาพท* 6 แสดงใหเหนตวอยางการบรรจขอมลของ Alphanumeric จานวน 300 ตว ไวในรหสควอารเพยง 1 ภาพ

2. ขนาดเลก

รหสควอารน�นสามารถบนทกขอมลไดท�งในแนวต�งและแนวนอน ทาใหความสามารถในการบรรจขอมลเม*อเปรยบเทยบกบบารโคดแบบธรรมดาน�น (ในจานวนขอมลท*เทากน) มพ� นท*การบนทกท*นอยกวาอยางเหนไดชด ดงเชนภาพท* 7

ภาพท* 7 การเปรยบเทยบขนาดในการเกบขอมลของรหสควอารและบารโคด


38

3. ความสามารถในการบรรจตวอกษรภาษาญ*ปน

เน*องจากรหสควอารน� เปนการพฒนาทางสญลกษณโดยประเทศญ* ปน ทาใหความ สามารถในการบรรจตวอกษรญ*ปนน� ถกบรรจอยในคณสมบตเบ� องตนดวย และดวยคณสมบตน�เองทาใหรหสควอารไดรบ Japanese Industrial Standard (JIS) หรอมาตรฐานอตสาหกรรมของประเทศญ* ปนซ*งเปนสญลกษณบอกวารหสควอารน� สามารถใชไดในกจกรรมอตสาหกรรมในประเทศญ*ปน ซ*งการบรรจขอมลในลกษณะตวอกษรญ*ปน (Kanji และ Hiragana ) ในตวเตมรปแบบน�น รหสควอารสามารถทาไดสงสดถง 13 bits (26 ตวอกษร) ซ*งมากกวา 2D Code แบบอ*นถงรอยละ 20

ภาพท* 8 การบรรจขอมลภาษาญ*ปนของรหสควอาร


4. ปองกนคราบสกปรกและการฉกขาด

รหสควอารน�นสามารถท*จะอานขอมลหรอกขอมลไดแมวาจะมการฉกขาดหรอมคราบ

สกปรกเพยงบางสวน โดยสามารถกคนไดมากท*สด รอยละ 30 ของขอมลในรหสควอาร อน*งความมากนอยของขอมลท*ถกกคนจะข�นอยกบความเสยหายท*เกดข�น

ภาพท* 9 ตวอยางความเสยหายบนรหสควอารท*สามารถกได


39

5. สามารถอานขอมลได 360 องศา

รหสควอารมความสามารถในการอานขอมล 360 องศาดวยความเรวสง โดยความ สามารถดงกลาว ทาไดโดยผานรปแบบของการตรวจสอบตาแหนง ท*อยท�ง 3 มมของสญลกษณซ*งรปแบบการตรวจสอบเหลาน�ทาใหเคร*องอานมความเสถยร ในเร*องของความเรวในการอาน และเปนตวปองกนการรบกวนของพ�นหลงอกดวย

ภาพท* 10 ตวอยางตาแหนงขอมลในรหสควอารท*ทาใหมความเสถยรในการอานขอมล


6. คณสมบตในการควบรวม

รหสควอารสามารถแบงขอมลท*หน*งสญลกษณลงในหลาย ๆ สญลกษณได และในขณะเดยวกนกสามารถจะนาสญลกษณดงกลาวน�นมาวางตดกนแลวอาน ขอมลออกมาเปนช� นเดยวกนได โดย 1 สญลกษณสามารถแบงได สงสดถง 16 สญลกษณ จงเปนประโยชนอยางมากตอการใชงานในพ�นท*จากด

ภาพท* 11 ตวอยางการแบงรหสควอารออกเปนสวน


สญลกษณรหสควอารในปจจบนม 40 รปแบบ ซ*งแตละรปแบบ จะมจานวนหนวยท*แตกตางกนออกไป ซ*งจะเรยกวา Module ซ*งกคอ สขาว และสดา ท*อยบนรหสควอาร โดยรปแบบแรกของรหสควอารน�น จะมจานวน Module = 21x21 modules และรปแบบสดทายคอรปแบบท* 40 จะมจานวน Module = 177x177 modules โดยรปแบบย*งทนสมย modules กจะย*งเพ*มมากข�นตามไดดวย โดยจะเพ*มข�น 4 modules ตอการพฒนา 1 รปแบบ ดงเชนภาพท* 12

40

ภาพท* 12 การพฒนาการบรรจขอมลของรหสควอาร


รปแบบการใหบรการธรกรรมทางการเงนผานรหสควอารของธนาคารไทยพาณชย

SCB ตD ด ตD ด เปนรปแบบการบรการทาธรกรรมทางการเงนโดยใชรหสควอาร แทนการกรอกขอมลลงบนใบฝาก ถอน โอน หรอจายบล ท*สาขาของธนาคารไทยพาณชย โดยการสรางรหสควอาร สาหรบธรกรรมน�น สามารถทาผานทาง Application SCB ต=ด ต=ด โดยไมตองทาการเช*อมตออนเตอรเนต และไมตองมรหสผใชงาน สาหรบการทาธรกรรมผานทางรหสควอาร ทางธนาคารจะเตรยมชองทางพเศษสาหรบลกคาท*ใชงาน Application น� โดยเฉพาะ ซ*งสามารถลดความผดพลาดและลดเวลาในการทาธรกรรมท*สาขา ทาใหการทาธรกรรมน�น สะดวก งาย และรวดเรวมากย*งข�น

การเร*มใชงาน SCB ต=ด ต=ด สามารถดาวนโหลดไดผานทาง Apple Store หรอ Play

Store จากน�น การเขาใชงานในคร�งแรกจะตองต�งรหส PIN 4 หลก สาหรบการใชงาน ซ*งหากปดหนาจอ หรอสลบไปมาระหวาง Application อ*น เม*อกลบมาใชงานจะตองใสรหส PIN น� ทกคร�ง เม*อใสรหส PIN เรยบรอยแลวจะพบหนาจอหลก ตวอยางตามภาพท* 13 ซ*งจะสามารถเตรยมธรกรรมลวงหนาไดทนท และมตวเลอกในการต�งคา Application ท�งการบนทกเลขท*บญช เพ*อความสะดวกรวดเรวในการเรยกใชเลขท*บญชในคร�งตอไป และการต�งคารหส PIN หรอลบขอมลใน Application และสามารถต�งคาภาษาท*ใชงานได

41

ภาพท* 13 ตวอยางหนาใส PIN และหนาแรกของ Application SCB ต=ด ต=ด

ท*มา: www.scb.co.th

จากหนาจอหลกของ Application น�น จะสามารถเลอกทาธรกรรมได โดยมลกษณะการใหบรการดงน�

1. ฝากเงนสด

การสรางรหสควอาร สาหรบการฝากเงนสด ทาไดโดยเขาเมนฝากเงนสดจากหนาจอหลก จากน�นจะพบหนาจอตามภาพท* 14 กรอกขอมลเลขท*บญชท*ตองการฝากเงน และจานวนเงนท*ตองการฝาก จากน�นเลอก สรางรหสควอาร กจะไดรหสควอารสาหรบทาการฝากเงนสด

ภาพท* 14 ตวอยางหนาจอการสรางรหสควอารในการฝากเงน


42

2. ถอนเงนสด

การสรางรหสควอารในการถอนเงนสดจะคลายกบการทารายการฝากเงนสด โดยจากหนาจอหลก เลอกเมน ถอนเงนสด จะเขาสหนาจอการสรางรหสควอาร เพ*อทารายการถอนเงนสด

ตามภาพท* 15 จากน�นกรอกขอมลเลขท*บญช และจานวนเงนท*ตองการถอน และเลอกสรางรหสควอาร กจะไดรหสควอารสาหรบทาการถอนเงนสด

ภาพท* 15 ตวอยางหนาจอการสรางรหสควอารในการถอนเงน ท*มา: www.scb.co.th

3. โอนเงน

การสรางรหสควอารในการทาธรกรรมโอนเงน ทาไดโดยเขาเมนโอนเงน จากหนาจอหลก แลวจะพบหนาจอการกรอกรายละเอยดการโอนเงน ตามภาพท* 16 ทาการกรอกขอมลเลขท*บญชตนทาง บญชปลายทาง และจานวนเงน ท*ตองการโอน จากน�นเลอก สรางรหสควอาร กจะไดรหสควอารสาหรบทาการโอนเงน 4. จายบล การสรางรหสควอาร สาหรบการจายบลน�น ทาไดโดยเขาเมน จายบล จากหนาจอหลก จากน�นจะเขาสหนาการจายบล ตามภาพท* 17 ซ* ง Application จะเปล*ยนเปนกลองสาหรบ Scan Barcode หรอรหสควอารจากใบแจงหน� หรอจะดงขอมลจาก SMS หรอรปถาย Barcode หรอรหสควอาร จากคลงรปกได สดทายกดสรางรหสควอาร กจะไดรหสควอารสาหรบทาธรกรรมจายบล

43

ภาพท* 16 ตวอยางหนาจอการสรางรหสควอารในการโอนเงน ท*มา: www.scb.co.th

ภาพท* 17 ตวอยางหนาจอการสรางรหสควอาร สาหรบการจายบล ท*มา: www.scb.co.th

หลงจากไดรหสควอารสาหรบการทาธรกรรมแลว นารหสควอารท*ไดไปใชในชองทางพเศษท*สาขาของธนาคารไทยพาณชย ซ*งเตรยมไวสาหรบลกคาท*ใชรหสควอารโดยเฉพาะ UP2ME

Application UP2ME เปนอกผลตภณฑหน*งท*รองรบการใชงานในรปแบบรหสควอาร ของธนาคารไทยพาณชย ซ*งมบรการในรปแบบรบเงน โอนเงน และชาระคาสนคา ผานรหสควอาร โดยการใชบรการ Application UP2ME จะตองเช*อมโยงกบบญชเงนฝากออนไลนของธนาคารไทยพาณชย (Easy Net) และตองเช*อมตออนเตอรเนตในขณะใชบรการ

44

วธการใชงาน Application UP2ME สามารถทาไดโดยดาวนโหลด Application จาก Apple Store หรอ Play Store กอน จากน�น การลอกอนเขาใชงาน จะใชรหสบญชเงนฝากออนไลนของธนาคารไทยพาณชย หรอท*เรยกวา Easy Net มาเช*อมโยงกบ Application โดยการเปดใชบรการตองยนยนรหส OTP (One Time Password) ท*สงเขาเบอรโทรศพทท*มการเช*อมโยงไวกบบญชเงนฝากออนไลนกอน ตามภาพท* 18

ภาพท* 18 ข�นตอนการสมครใชบรการ Application UP2ME ท*มา: www.scb.co.th

เม*อเขามาสการใชงานแลวในหนาหลก จะแสดงใหเหนถงเมนรบเงน หรอจายเงน และประวตการทารายการผาน Application ตามภาพท* 19 ซ*งสามารถต�งคาการแสดงจานวนเงนปจจบนท*หนาหลกได

ภาพท* 19 หนาหลกของ Application


45

วธการชาระเงน จะเลอกท*เมนจายเงน (Pay) เม*อเขาสเมนจายเงนแลวจะม 4 ตวเลอก คอ สแกนรหสควอารเพ* อชาระเงน, โอนเงนผานรายช* อ, โอนไปบญชอ*น หรอเตมเงนโทรศพทมอถอ ตามภาพท* 20

ภาพท* 20 เมนการชาระเงนผาน Application ท*มา: www.scb.co.th

วธการรบเงน จะเลอกท*เมนรบเงน (Receive) เม*อเขาสเมนรบเงนแลวจะม 2 ตวเลอก คอ แสดงรหสควอารของตนเอง หรอสงขอความเรยกเกบเงนผานรายช*อใน Application ตามภาพท* 21

ภาพท* 21 เมนการรบเงนผาน Application ท*มา: www.scb.co.th

46

บทท� 5

ผลการศกษา การศกษาเร*องพฤตกรรมและความเช*อม*นในการใชบรการรหสควอารทาธรกรรมทางการเงนของลกคาธนาคารไทยพาณชย จากด (มหาชน) ไดเกบรวบรวมขอมลปฐมภมจากการสอบถามกลมตวอยางจานวน 400 คน จากน�นนาขอมลท*ไดมาวเคราะห และนาเสนอผลการศกษาใหสอดคลองกบเน�อหาตามวตถประสงค โดยแบงผลการศกษาเพ*อนาเสนอ ดงน�

1. ปจจยสวนบคคลของกลมตวอยาง 2. พฤตกรรมการใชบรการรหสควอารในการทาธรกรรมทางการเงนของลกคาธนาคาร

ไทยพาณชย 3. ความเช*อม*นในการใชบรการรหสควอารทาธรกรรมทางการเงนของลกคาธนาคารไทย

พาณชย 4. ความสมพนธระหวางปจจยสวนบคคลกบการตดสนใจใชบรการทาธรกรรมทางการเงน

ผานรหสควอาร 5. ความสมพนธระหวางพฤตกรรมการใชบรการกบการตดสนใจใชบรการทาธรกรรม

ทางการเงนผานรหสควอาร 6. ความสมพนธระหวางปจจยสวนบคคลกบพฤตกรรมการใชบรการทาธรกรรมทางการ

เงนผานรหสควอาร 7. ผลของปจจยสวนบคคลท*แตกตางกนท*มตอความเช*อม*นในการทาธรกรรมทางการเงน

ผานรหสควอาร

ปจจยสวนบคคลของกลมตวอยาง ปจจยสวนบคคลของกลมตวอยางประกอบไปดวย เพศ อาย รายไดเฉล*ยตอเดอน อาชพ ระดบการศกษา สถานภาพสมรส และระดบความเช*ยวชาญดานคอมพวเตอร ซ*งปจจยสวนบคคลในดานตาง ๆ อาจมอทธพลกบพฤตกรรม ระดบความเช*อม*น และการตดสนใจในการใชบรการของลกคา โดยมรายละเอยดจานวนและรอยละ ท�งในดานปจจยสวนบคคล พฤตกรรมการใชบรการ และระดบความเช*อม*นของกลมตวอยางอยในภาคผนวก

47

ตารางท* 5 จานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามปจจยสวนบคคล

ปจจยสวนบคคล จานวน รอยละ

เพศ ชาย 194 48.50

หญง 206 51.50

รวม 400 100.00 อาย ต*ากวา 20 ป 11 2.75

20 - 29 ป 122 30.50

30 – 39 ป 152 38.00

40 – 49 ป 93 23.25

50 ป ข�นไป 22 5.50

รวม 400 100.00 รายไดเฉล�ยตอเดอน ต*ากวา 15,000 บาท 54 13.50

15,000 – 30,000 บาท 126 31.50

30,001 – 45,000 บาท 103 25.75

45,001 – 60,000 บาท 55 13.75

สงกวา 60,000 บาท 62 15.50

รวม 400 100.00 อาชพ พนกงานบรษทเอกชน 300 75.00

ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ 28 7.00

ธรกจสวนตว/อาชพอสระ 38 9.50

พอบาน/แมบาน 7 1.75

นกเรยน/นกศกษา 27 6.75

รวม 400 100.00 ระดบการศกษา ต*ากวาปรญญาตร 38 9.50

ปรญญาตรหรอเทยบเทา 218 54.50

ปรญญาโท 137 34.25

ปรญญาเอก 7 1.75

รวม 400 100.00 สถานภาพสมรส โสด 236 59.00

สมรส/อยดวยกน 151 37.75

หมาย/อยาราง/แยกกนอย 13 3.25

รวม 400 100.00 ระดบความเช�ยวชาญ ดานคอมพวเตอร

ไมเคยใชงานคอมพวเตอร 7 1.75

ระดบเร*มตนใชงาน 24 6.00

ระดบท*วไป 305 76.25

ระดบเช*ยวชาญ 64 16.00

รวม 400 100.00

48

จากตารางท* 5 กลมตวอยางท*เปนเพศหญงและเพศชายมสดสวนใกลเคยงกน โดยเปนเพศหญง จานวน 206 คน คดเปนรอยละ 51.50 และเพศชาย จานวน 194 ราย คดเปนรอยละ 48.50 เม*อจาแนกตามอายของกลมตวอยาง อายระหวาง 30 - 39 ป มจานวนมากท*สด คอ 152 คน คดเปนรอยละ 38 รองลงมา คอ อาย 20 - 29 ป จานวน 122 คน คดเปนรอยละ 30.50 อาย 40 - 49 ป จานวน 93 คน คดเปนรอยละ 23.25 อาย 50 ปข�นไป จานวน 22 คน คดเปนรอยละ 5.5 และนอยท*สดมอายต*ากวา 20 ป จานวน 11 คน คดเปนรอยละ 2.75 ในดานรายไดตอเดอน กลมตวอยางท*มรายได 15,000 – 30,000 บาท มจานวนมากท*สด คอ 126 คน คดเปนรอยละ 31.50 รองลงมามรายได 30,001 – 45,000 บาท, รายไดสงกวา 60,000 บาท, รายได 45,001 – 60,000 บาท และรายไดต*ากวา 15,000 บาท โดยมสดสวนรอยละ 25.75, 15.50, 13.75 และ 13.50 ตามลาดบ ในดานอาชพ กลมตวอยางมอาชพพนกงานบรษทเอกชน มากท*สด จานวน 300 คน คดเปนรอยละ 75 รองลงมาคออาชพธรกจสวนตว/อาชพอสระ จานวน 38 คน คดเปนรอยละ 9.50 อาชพขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ จานวน 28 คน คดเปนรอยละ 7 อาชพนกเรยน/นกศกษา จานวน 27 คน คดเปนรอยละ 6.75 และอาชพพอบาน/แมบาน มจานวนนอยท*สด คอ 7 คน คดเปนรอยละ 1.75 เม*อจาแนกตามระดบการศกษาของกลมตวอยาง สวนใหญเปนระดบปรญญาตรหรอเทยบเทา จานวน 218 คน คดเปนรอยละ 54.50 รองลงมา คอ ระดบปรญญาโท จานวน 137 คน คดเปนรอยละ 34.25 ระดบต*ากวาปรญญาตร จานวน 38 คน คดเปนรอยละ 9.50 และระดบปรญญาเอกนอยท*สด จานวน 7 คน คดเปนรอยละ 1.75 กลมตวอยางสวนใหญมสถานภาพโสด จานวน 236 คน คดเปนรอยละ 59 รองลงมา คอ สถานภาพสมรส/อยดวยกน จานวน 151 คน คดเปนรอยละ 37.75 และสถานภาพหมาย/อยาราง/แยกกนอย นอยท*สด จานวน 13 คน คดเปนรอยละ 3.25

เม*อพจารณาในดานความเช*ยวชาญดานคอมพวเตอร กลมตวอยางสวนใหญมความเช*ยวชาญในระดบท*วไป จานวน 305 คน คดเปนรอยละ 76.25 รองลงมา คอ ระดบเช*ยวชาญ จานวน 64 คน คดเปนรอยละ 16 ระดบเร*มตนใชงาน จานวน 24 คน คดเปนรอยละ 6 และระดบไมเคยใชงานคอมพวเตอร มจานวนนอยท*สด คอ 7 คน คดเปนรอยละ 1.75

49

พฤตกรรมการใชบรการรหสควอารในการทาธรกรรมทางการเงน

พฤตกรรมของผบรโภคน�น บงบอกไดถงลกษณะความตองการและพฤตกรรมการซ� อ การบรโภค การเลอกใชบรการ แนวคด หรอประสบการณท*จะทาใหผบรโภคพงพอใจ ซ*งสามารถนาไปกาหนดกลยทธทางการตลาดของธรกจ เพ*อตอบสนองความพงพอใจของผบรโภค ท*มผลใหธรกจประสบความสาเรจได

ตารางท* 6 จานวนและรอยละของกลมตวอยาง จาแนกตามพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงน

พฤตกรรม จานวน รอยละ

ความถ�ของการใชบรการ ตอเดอน

นอยกวา 2 คร�ง 36 9.00

2 - 5 คร�ง 170 42.50

6 - 10 คร�ง 115 28.75

มากกวา 10 คร�ง 79 19.75

รวม 400 100.00 ระยะเวลาในการใชบรการ ตอคร7ง

นอยกวา 5 นาท 190 47.50

5 - 15 นาท 182 45.50

16 – 30 นาท 24 6.00

มากกวา 30 นาท 4 1.00

รวม 400 100.00 จานวนเงนเฉล�ย ในการทารายการตอคร7ง

นอยกวา 100 บาท 7 1.75

100 - 500 บาท 32 8.00

501 – 1,000 บาท 76 19.00

1,001 – 5,000 บาท 148 37.00

5,001 – 10,000 บาท 70 17.50

มากกวา 10,000 บาท 67 16.75

รวม 400 100.00 ชองทางท�ใชบรการบอยท�สด ตดตอเจาหนาท*สาขา 47 11.75

ATM 213 53.25

EASY NET 140 35.00

รวม 400 100.00 ประเภทธรกรรม ท�ใชบรการมากท�สด

ฝาก 44 11.00

ถอน 180 45.00

โอน 117 29.25

จายบล 35 8.75

ชาระคาสนคา 24 6.00

รวม 400 100.00

50

จานวนและรอยละของกลมตวอยางตามตารางท* 6 บงบอกถงพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงน คอ สวนใหญใชบรการทาธรกรรมทางการเงน 2 – 5 คร�งตอเดอน โดยใชระยะเวลานอยกวา 5 นาท ในการใชบรการตอคร�ง จานวนเงนเฉล*ยท*ทารายการตอคร�งอยระหวาง 1,001 – 5,000 บาท และมการใชบรการประเภทถอน ผานชองทาง ATM มากท*สด

ตารางท* 7 จานวนและรอยละของกลมตวอยาง จาแนกตามพฤตกรรมการใชบรการรหสควอาร

พฤตกรรม จานวน รอยละ ความถ�ของการใชบรการ รหสควอารตอเดอน (ลกคาท�เคยใชบรการ)

นอยกวา 2 คร�ง 148 74.00

2 - 5 คร�ง 47 23.50

6 - 10 คร�ง 2 1.00

มากกวา 10 คร�ง 3 1.50

รวม 200 100.00 ประเภทธรกรรมท�ใชบรการ รหสควอารมากท�สด (ลกคาท�เคยใชบรการ)

ฝาก 10 5.00

ถอน 27 13.50

โอน 31 15.50

จายบล 54 27.00


รวม 200 100.00 ระยะเวลาในการใชบรการ รหสควอารตอคร7ง (ลกคาท�เคยใชบรการ)


5 - 15 นาท 51 25.50

16 – 30 นาท 2 1.00


รวม 200 100.00

จากตารางท* 7 พฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานรหสควอารของกลมตวอยางท*เคยใชบรการ สวนใหญใชบรการรหสควอารนอยกวา 2 คร�งตอเดอน รองลงมาคอ 2 – 5 คร�ง, มากกวา 10 คร�ง และ 6 – 10 คร�ง ตามลาดบ

ประเภทธรกรรมท*กลมตวอยางเลอกใชบรการมากท*สด คอ ชาระคาสนคา รองลงมา คอ

จายบล, โอนเงน, ถอนเงน และฝากเงน ตามลาดบ โดยสวนใหญใชระยะเวลาในการใชบรการรหสควอารนอยกวา 5 นาทตอคร�ง รองลงมาใชระยะเวลา 5 – 15 นาท, 16 – 30 นาท และใชระยะเวลามากกวา 30 นาทนอยท*สด

51

ตารางท* 8 จานวนและรอยละของกลมตวอยาง จาแนกตามเหตผลการใชบรการรหสควอาร

พฤตกรรม จานวน รอยละ เหตผลท�ใชบรการรหสควอาร (ลกคาท�เคยใชบรการ)

ความนาเช*อถอของนวตกรรมรหสควอาร 16 8.00

ความรวดเรวในการใชบรการ 78 39.00

ความงายตอการใชบรการ 62 31.00

ความมช*อเสยงของธนาคารไทยพาณชย 5 2.50

มบรการท*หลากหลาย 9 4.50

รายการสงเสรมการขาย 30 15.00

รวม 200 100.00 ผมสวนรวมในการตดสนใจใชบรการรหสควอาร (ลกคาท�เคยใชบรการ)

ตนเอง 168 84.00

ครอบครว 9 4.50

เพ*อน 23 11.50

รวม 200 100.00

กลมตวอยางท*เคยใชบรการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร ขอมลตามตารางท* 8 ใหเหตผลท*เลอกใชบรการรหสควอาร ในดานความรวดเรวในการใชบรการมากท*สด รองลงมา คอ ความงายในการใชบรการ โดยกลมตวอยางสวนใหญตดสนใจใชบรการรหสควอาร ดวยตนเอง ตารางท* 9 จานวนและรอยละของกลมตวอยาง จาแนกตามการรบรบรการรหสควอารของกลม

ตวอยางท*ไมเคยใชบรการรหสควอาร

พฤตกรรม จานวน รอยละ รจกบรการรหสควอารหรอไม (ลกคาท�ไมเคยใชบรการ)

รจก 98 49.00

ไมรจก 102 51.00

รวม 200 100.00 ชองทางรบส�อรหสควอาร (เฉพาะลกคาท�ไมเคยใชบรการและรจกบรการ รหสควอาร)

โฆษณาทางโทรทศน/หนงสอพมพ 45 45.92

Web site 38 38.78

เพ*อนแนะนา 15 15.31

รวม 98 100.00 ผมสวนรวมในการตดสนใจใชบรการผานชองทางตางๆ (ลกคาท�ไมเคยใชบรการ)

ตนเอง 181 90.50


เพ*อน 1 0.50

รวม 200 100.00

52

กลมตวอยางท*ไมเคยใชบรการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร ตามตารางท* 9 สวนท*ไมรจกบรการรหสควอาร และสวนท*รจกบรการรหสควอาร มสดสวนใกลเคยงกน และมการรบรบรการดงกลาวผานชองทางการโฆษณาทางโทรทศนหรอหนงสอพมพมากท*สด และสวนใหญตดสนใจใชบรการธรกรรมทางการเงนดวยตนเอง

ความเช�อม �นในการใชบรการรหสควอารทาธรกรรมทางการเงน

ความเช*อม*นเปนความไววางใจของแตละบคคล ซ*งเปนส*งท*เก*ยวของกบความเส*ยง โดยความเช*อม*นเปนความปรารถนาท*เก*ยวของกบความเส*ยง ถาระดบความเช*อม*นอยเหนอระดบของการยอมรบในความเส*ยงแลวกจะทาใหบคคลน�นตกลงยอมรบในความเส*ยงท*เกดข� นได ความเช*อม*นสามารถเปล*ยนแปลงและพฒนาไดตลอดเวลา โดยระดบของความเช*อม*นจะแตกตางกนข� นอยกบการประเมนในแตละบคคล โดยความเช*อม*นในการใชบรการรหสควอารทาธรกรรมทางการเงนของกลมตวอยาง มรายละเอยดตามตารางท* 10

ความเช*อม*นดานความปลอดภยของขอมลโดยรวมของกลมตวอยางท�ง 2 กลม อยในระดบมาก โดยกลมตวอยางท*เคยใชบรการ มระดบความเช*อม*นมากกวากลมตวอยางท*ไมเคยใชบรการ อยางมนยสาคญทางสถตท*ระดบ 0.01 เม*อพจารณาแยกเปนดาน 1) ความเช*อม*นในการเขารหสลบ, 2) ความเช*อม*นในการบนทกขอมล และ 3) ความเช*อม*นวาขอมลสวนตวของลกคาเปนความลบ ท�ง 2 กลม มระดบความเช*อม*นอยในระดบมาก โดยกลมตวอยางท*เคยใชบรการมความเช*อม*นมากกวากลมตวอยางท*ไมเคยใชบรการ แตไมมนยสาคญทางสถต ความเช*อม*นดานเทคโนโลย โดยรวมมระดบความเช*อม*นอยในระดบมาก โดยกลมตวอยางท*เคยใชบรการมระดบความเช*อม*นมากกวากลมตวอยางท*ไมเคยใชบรการ แตไมมนยสาคญทางสถต อยางไรกตาม กลมตวอยางท*เคยใชบรการมระดบความเช*อม*นมากกวากลมท*ไมเคยใชบรการอยางมนยสาคญทางสถตท* 0.05 ในดานความเช*อม*นในการยนยนรายการ อยางชดเจน และดานความเช*อม*นดานเทคโนโลยในการใชบรการรหสควอาร

ความเช*อม*นดานผลกระทบจากความผดพลาดของเทคโนโลย โดยรวมมระดบความเช*อม*นอยในระดบปานกลาง ท�ง 2 กลม โดยกลมตวอยางท*เคยใชบรการมระดบความเช*อม*นมากกวากลมตวอยางท*ไมเคยใชบรการ อยางมนยสาคญทางสถตท* 0.05 เม*อพจารณาแยกยอยเปนความเช*อม*นจากความเรวท*ลดลงของสญญาณในขณะใชบรการ และความเช*อม*นในระหวาง ข�นตอนการใชบรการ กลมตวอยางท*เคยใชบรการยงคงมความเช*อม*นมากกวากลมตวอยางท*ไมเคยใชบรการ แตไมมระดบนยสาคญทางสถต

53

ตารางท* 10 ระดบความเช*อม*นในการใชบรการรหสควอารทาธรกรรมทางการเงนของธนาคาร ไทยพาณชย

ความเช�อม �น เคยใชบรการ ไมเคยใชบรการ

t Sig คาเฉล�ย S.D.

ระดบความเช�อม �น

คาเฉล�ย S.D. ระดบความ

เช�อม �น ความเช�อม �นดานความปลอดภยของขอมล

3.70 0.83 มาก 3.58 0.84 มาก 2.57 0.01

1. ความเช*อม*นในการเขารหสลบ 3.72 0.83 มาก 3.59 0.74 มาก 1.60 0.11

2. ความเช*อม*นในการบนทกขอมล 3.73 0.80 มาก 3.61 0.84 มาก 1.41 0.16

3. มความเช*อม*นวาขอมลสวนตวของลกคาเปนความลบ

3.67 0.86 มาก 3.54 0.92 มาก 1.35 0.18

ความเช�อม �นดานเทคโนโลย 3.67 0.82 มาก 3.53 0.89 มาก 4.02 0.00

4. ความเช*อม*นดานความปลอดภยในการเขาถงขอมล

3.68 0.81 มาก 3.55 0.88 มาก 1.48 0.14

5. ความเช*อม*นจากรปแบบ Application

3.66 0.84 มาก 3.54 0.92 มาก 1.36 0.17

6. ความเช*อม*นในการเช*อมตอของอปกรณกบสญญาณ

3.48 0.83 ปานกลาง 3.40 0.89 ปานกลาง 0.88 0.38

7. ความเช*อม*นในการยนยนรายการอยางชดเจน

3.76 0.81 มาก 3.58 0.86 มาก 2.10 0.04

8. ความเช*อม*นจากรายการตรวจสอบหลงการทารายการสาเรจ

3.79 0.80 มาก 3.69 0.84 มาก 1.10 0.27

9. ความเช*อม*นดานเทคโนโลยในการใชบรการรหสควอาร

3.65 0.79 มาก 3.41 0.91 ปานกลาง 2.64 0.01

ความเช�อม �นดานผลกระทบจากความผดพลาดของเทคโนโลย

3.49 0.86 ปานกลาง 3.33 0.95 ปานกลาง 2.42 0.02

10. ความเช*อม*นจากความเรวท*ลดลงของสญญาณในขณะใชบรการ

3.39 0.89 ปานกลาง 3.23 0.98 ปานกลาง 1.71 0.09

11. ความเช*อม*นในระหวางข�นตอนการใชบรการ

3.59 0.82 มาก 3.44 0.91 ปานกลาง 1.62 0.11

จากการท*คะแนนเฉล*ยของความเช*อม*นในการใชบรการรหสควอารทาธรกรรมทางการเงนของธนาคารไทยพาณชยท�ง 3 ดาน สาหรบกลมตวอยางท*เคยใชบรการสงกวากลมตวอยางท* ไมเคยใชบรการรหสควอาร อยางมนยสาคญทางสถต จงสรปไดวา ความเช*อม*นในการใชบรการรหสควอารทาธรกรรมทางการเงนของธนาคารไทยพาณชย มสวนสาคญในการตดสนใจใชบรการดงกลาว

54

ความสมพนธระหวางปจจยสวนบคคลกบพฤตกรรมและความเช�อม �น

ในการใชบรการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร

ขอกาหนดการทดสอบสมมตฐาน

เน*องจากการทดสอบ χ2-test ขอมลท*ทาการสารวจตองมการกระจายเปนไปตามทฤษฎ

โดยตองมขอมลไมนอยกวารอยละ 5 ซ*งในคาถามบางขอมการกระจายไมสอดคลองกบทฤษฎ ทาใหตองปรบการจดกลมขอมลใหม เพ*อใหสามารถใชเคร*องมอทางสถตมาทดสอบสมมตฐานได โดยมรายละเอยดสรปในตารางท* 11 และ 12

ตารางท* 11 ขอมลปรบปรงปจจยสวนบคคล

ขอมลสารวจ ขอมลปรบปรง

ปจจยสวนบคคล จานวน รอยละ ปจจยสวนบคคล จานวน รอยละ อาย ต*ากวา 20 ป 11 2.75

ต*ากวา 30 ป 133 32.75 20 - 29 ป 122 30.50 30 – 39 ป 152 38.00 30 – 39 ป 152 38.00 40 – 49 ป 93 23.25 40 – 49 ป 93 23.25 50 ป ข�นไป 22 5.50 50 ป ข�นไป 22 5.50

รวม 400 100.00 รวม 400 100.00 อาชพ พนกงานบรษทเอกชน 300 75.00 พนกงานบรษทเอกชน 300 75.00

ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ

28 7.00 ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ

28 7.00

ธรกจสวนตว/อาชพอสระ 38 9.50 ธรกจสวนตว/อาชพอสระ/พอบาน/แมบาน

45 11.25 พอบาน/แมบาน 7 1.75 นกเรยน/นกศกษา 27 6.75 นกเรยน/นกศกษา 27 6.75

รวม 400 100.00 รวม 400 100.00 ระดบการศกษา ต*ากวาปรญญาตร 38 9.50 ต*ากวาปรญญาตร 38 9.50

ปรญญาตรหรอเทยบเทา 218 54.50 ปรญญาตรหรอเทยบเทา 218 54.50 ปรญญาโท 137 34.25

สงกวาปรญญาตร 144 36.00 ปรญญาเอก 7 1.75

รวม 400 100.00 รวม 400 100.00 สถานภาพสมรส โสด 236 59.00 โสด 236 59.00

สมรส/อยดวยกน 151 37.75 สมรส/อยดวยกน/หมาย/ อยาราง/แยกกนอย

164 41.00 หมาย/อยาราง/แยกกนอย 13 3.25

รวม 400 100.00 รวม 400 100.00 ระดบความเช�ยวชาญ ดานคอมพวเตอร

ไมเคยใชงานคอมพวเตอร 7 1.75 ระดบเร*มตนใชงาน/ ไมเคยใชงานคอมพวเตอร

31 7.75 ระดบเร*มตนใชงาน 24 6.00 ระดบท*วไป 305 76.25 ระดบท*วไป 305 76.25 ระดบเช*ยวชาญ 64 16.00 ระดบเช*ยวชาญ 64 16.00

รวม 400 100.00 รวม 400 100.00

55

ตารางท* 12 ขอมลปรบปรงพฤตกรรมการใชบรการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอารของลกคาธนาคารไทยพาณชย

ขอมลสารวจ ขอมลปรบปรง

พฤตกรรม จานวน รอยละ พฤตกรรม จานวน รอยละ ระยะเวลาในการใชบรการตอคร7ง

นอยกวา 5 นาท 190 47.50 นอยกวา 5 นาท 190 47.50 5 - 15 นาท 182 45.50 5 - 15 นาท 182 45.50 16 – 30 นาท 24 6.00

มากกวา 15 นาท 28 7.00 มากกวา 30 นาท 4 1.00

รวม 400 100.00 รวม 400 100.00 จานวนเงนเฉล�ยในการทารายการตอคร7ง

นอยกวา 100 บาท 7 1.75 นอยกวา 501 บาท 39 9.75

100 - 500 บาท 32 8.00 501 – 1,000 บาท 76 19.00 501 – 1,000 บาท 76 19.00 1,001 – 5,000 บาท 148 37.00 1,001 – 5,000 บาท 148 37.00 5,001 – 10,000 บาท 70 17.50 5,001 – 10,000 บาท 70 17.50 มากกวา 10,000 บาท 67 16.75 มากกวา 10,000 บาท 67 16.75

รวม 400 100.00 รวม 400 100.00 ความถ�ของการใชบรการรหสควอารตอเดอน (ลกคาท�เคยใชบรการ)

นอยกวา 2 คร�ง 148 74.00 นอยกวา 2 คร�ง 148 74.00 2 - 5 คร�ง 47 23.50

2 คร�งข�นไป 52 26.00 6 - 10 คร�ง 2 1.00 มากกวา 10 คร�ง 3 1.50

รวม 200 100.00 รวม 200 100.00 ระยะเวลาในการใชบรการรหสควอาร ตอคร7ง (ลกคาท�เคยใชบรการ)

นอยกวา 5 นาท 146 73.00 นอยกวา 5 นาท 146 73.00 5 - 15 นาท 51 25.50

5 นาทข�นไป 54 27.00 16 – 30 นาท 2 1.00 มากกวา 30 นาท 1 0.50

รวม 200 100.00 รวม 200 100.00

ขอมลปรบปรงในตารางท* 11 เปนการปรบปรงขอมลปจจยสวนบคคลท*มขอมลไมถงเง*อนไขในการทดสอบทางสถต โดยมการปรบปรงขอมลปจจยสวนบคคลในดานอาย, อาชพ, ระดบการศกษา, สถานภาพสมรส และระดบความเช*ยวชาญดานคอมพวเตอร และขอมลปรบปรงในตารางท* 12 เปนการปรบปรงขอมลในสวนของพฤตกรรมการใชบรการรหสควอารในการ ทาธรกรรมทางการเงน โดยมการปรบปรงในดานระยะเวลาในการใชบรการตอคร�ง, จานวนเงนเฉล*ยท*ทารายการตอคร�ง, ความถ*ของการใชบรการรหสควอารตอเดอน และระยะเวลาในการใชบรการรหสควอารตอคร�ง

56

ความสมพนธระหวางปจจยสวนบคคลกบการตดสนใจใชบรการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร

การตดสนใจของกลมตวอยาง อาจไดรบอทธพลจากปจจยสวนบคคลในดานตาง ๆ เชน เพศ อาย รายได อาชพ ระดบการศกษา สถานภาพสมรส หรอระดบความเช*ยวชาญดานคอมพวเตอร ซ*งสามารถทดสอบทางสถตโดยใช χ2

-test ท*ระดบนยสาคญ 0.05 ซ*งผลการทดสอบปรากฏตามตารางท* 13

สมมตฐานท* 1 ปจจยสวนบคคลมความสมพนธกบการตดสนใจใชบรการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอารของลกคาธนาคารไทยพาณชย

ตารางท* 13 ความสมพนธระหวางปจจยสวนบคคลกบการตดสนใจใชบรการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอารของลกคาธนาคารไทยพาณชย

ปจจยสวนบคคล เคยใชบรการ ไมเคยใชบรการ χχχχ2222 Sig

จานวน รอยละ จานวน รอยละ เพศ ชาย 98 49.00 96 48.00 0.040

0.841

หญง 102 51.00 104 52.00

รวม 200 100.00 200 100.00 อาย ต*ากวา 30 ป 57 28.50 76 38.00 8.581

0.035

30 – 39 ป 90 45.00 62 31.00

40 – 49 ป 43 21.50 50 25.00

50 ป ข�นไป 10 5.00 12 6.00

รวม 200 100.00 200 100.00 รายได ต*ากวา 15,000 บาท 28 14.00 26 13.00 3.477

0.481

15,000 – 30,000 บาท 62 31.00 64 32.00

30,001 – 45,000 บาท 58 29.00 45 22.50

45,001 – 60,000 บาท 23 11.50 32 16.00

สงกวา 60,000 บาท 29 14.50 33 16.50

รวม 200 100.00 200 100.00 อาชพ พนกงานบรษทเอกชน 158 79.00 142 71.00 5.373

0.146

ขาราชการ/ พนกงานรฐวสาหกจ 9 4.50 19 9.50 ธรกจสวนตว/อาชพอสระ/พอบาน/แมบาน 22 11.00 23 11.50

นกเรยน/นกศกษา 11 5.50 16 8.00

รวม 200 100.00 200 100.00

57


ปจจยสวนบคคล เคยใชบรการ ไมเคยใชบรการ χχχχ2222 Sig

จานวน รอยละ จานวน รอยละ ระดบการศกษา ต*ากวาปรญญาตร 19 9.50 19 9.50 2.260

0.323

ปรญญาตรหรอเทยบเทา 116 58.00 102 51.00

สงกวาปรญญาตร 65 32.50 79 39.50

รวม 200 100.00 200 100.00 สถานะภาพ โสด 120 60.00 116 58.00 0.165

0.684

สมรส/อยดวยกน/หมาย/ อยาราง/แยกกนอย 80 40.00 84 42.00

รวม 200 100.00 200 100.00 ระดบความเช�ยวชาญดานคอมพวเตอร

ระดบเร*มตนใชงาน/ ไมเคยใชงานคอมพวเตอร 16 8.00 15 7.50

1.991

0.369

ระดบท*วไป 147 73.50 158 79.00

ระดบเช*ยวชาญ 37 18.50 27 13.50

รวม 200 100.00 200 100.00

จากขอมลในตารางท* 13 ปจจยสวนบคคลดานอาย มความสมพนธกบการตดสนใจใช

บรการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร อยางมนยสาคญทางสถตท* 0.05 โดยผท*มอายนอยมแนวโนมใชบรการมากกวาผท*มอายมาก และสวนใหญกลมตวอยางท*เคยใชบรการจะอยในวยทางานชวงอายระหวาง 30 – 39 ป

ความสมพนธระหวางพฤตกรรมการใชบรการกบการตดสนใจใชบรการทาธรกรรมทาง การเงนผานรหสควอาร

การตดสนใจใชบรการของกลมตวอยาง อาจมความสมพนธกบพฤตกรรมการใชบรการ เชน ความถ*ในการใชบรการตอเดอน, ระยะเวลาในการใชบรการแตละคร�ง, จานวนเงนเฉล*ยท*ใชบรการตอคร� ง, ชองทางท*ใชบรการประจา หรอประเภทธรกรรมท*ทาบอย ๆ ผลการทดสอบความสมพนธ โดยใช χ2

-test ท*ระดบนยสาคญ 0.05 ดงรายละเอยดในตารางท* 14

สมมตฐานท* 2 พฤตกรรมการใชบรการมความสมพนธกบการตดสนใจใชบรการทา

ธรกรรมทางการเงนผานรหสควอารของลกคาธนาคารไทยพาณชย

58

ตารางท* 14 ความสมพนธระหวางพฤตกรรมการใชบรการกบการตดสนใจใชบรการทาธรกรรมทางการเงนท*วไปของลกคาธนาคารไทยพาณชย

พฤตกรรม เคยใชบรการ ไมเคยใชบรการ χχχχ2222 Sig

จานวน รอยละ จานวน รอยละ ความถ�ของการใชบรการตอเดอน

นอยกวา 2 คร�ง 22 11.00 14 7.00 5.468

0.14

2 - 5 คร�ง 79 39.50 91 45.50

6 - 10 คร�ง 53 26.50 62 31.00

มากกวา 10 คร�ง 46 23.00 33 16.50

รวม 200 100.00 200 100.00 ระยะเวลาในการใชบรการตอคร7ง

นอยกวา 5 นาท 105 52.50 85 42.50 4.303

0.12

5 - 15 นาท 81 40.50 101 50.50

มากกวา 15 นาท 14 7.00 14 7.00

รวม 200 100.00 200 100.00 จานวนเงนเฉล�ยท�ทารายการ ตอคร7ง

นอยกวา 501 บาท 28 14.00 11 5.50 10.103

0.04

501 – 1,000 บาท 35 17.50 41 20.50

1,001 – 5,000 บาท 68 34.00 80 40.00

5,001 – 10,000 บาท 32 16.00 38 19.00

มากกวา 10,000 บาท 37 18.50 30 15.00

รวม 200 100.00 200 100.00 ชองทางท�ใชบรการบอยท�สด

ตดตอเจาหนาท*สาขา 17 8.50 30 15.00 4.083

0.13

ATM 110 55.00 103 51.50

EASY NET 73 36.50 67 33.50

รวม 200 100.00 200 100.00 ประเภทธรกรรมท�ใชบรการมากท�สด

ฝาก 20 10.00 24 12.00 2.271

0.69

ถอน 92 46.00 88 44.00

โอน 55 27.50 62 31.00

จายบล 21 10.50 14 7.00

ชาระคาสนคา 12 6.00 12 6.00

รวม 200 100.00 200 100.00

จากตารางท* 14 พบวา พฤตกรรมการใชบรการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอารใน

ดานจานวนเงนเฉล*ยท*ทารายการตอคร� ง มความสมพนธกบการตดสนใจใชบรการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอารอยางมนยสาคญทางสถตท* 0.05 โดยกลมตวอยางมแนวโนมใชบรการดงกลาว ในกรณท*จานวนเงนเฉล*ยท*ทารายการตอคร�งมมลคานอย มากกวากรณท*มมลคามาก

59

ความสมพนธระหวางปจจยสวนบคคลกบพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร

ปจจยสวนบคคลของกลมตวอยาง ท�งในดาน เพศ อาย รายไดเฉล*ยตอเดอน อาชพ ระดบการศกษา สถานภาพสมรส หรอระดบความเช*ยวชาญดานคอมพวเตอร อาจมความสมพนธกบพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงน จงใชการทดสอบความสมพนธ โดยใช χ2

-test ท*ระดบนยสาคญทางสถต 0.05 โดยมรายละเอยดผลการทดสอบดงตารางท* 13

สมมตฐานท* 3 ปจจยสวนบคคลมความสมพนธกบพฤตกรรมการใชบรการทาธรกรรม

ทางการเงนผานรหสควอารของลกคาธนาคารไทยพาณชย

ตารางท* 15 ความสมพนธระหวางปจจยสวนบคคลกบพฤตกรรมการใชบรการทาธรกรรม

ทางการเงนผานรหสควอาร

ปจจยสวนบคคล

พฤตกรรมการใชบรการ ความถ�ของการใช

บรการผานรหสควอาร ตอเดอน

ประเภทธรกรรมท�ใชบรการผานรหสควอาร

มากท�สด

ระยะเวลาในการใชบรการผานรหสควอาร

ตอคร7ง เพศ

χχχχ2222 0.660 5.467 2.092

Sig 0.416 0.243 0.148 อาย

χχχχ2222 2.693 26.400 3.001

Sig 0.441 0.009 0.392 รายได

χχχχ2222 10.929 38.275 5.279

Sig 0.027 0.001 0.260 อาชพ

χχχχ2222 5.135 40.834 0.622

Sig 0.162 0.000 0.891 ระดบการศกษา

χχχχ2222 0.368 32.347 2.041

Sig 0.832 0.000 0.360 สถานภาพสมรส

χχχχ2222 1.109 3.528 0.609

Sig 0.292 0.474 0.435 ความเช�ยวชาญดานคอมพวเตอร

χχχχ2222 9.075 27.593 1.474

Sig 0.011 0.001 0.479

60

จากตารางท* 15 ปจจยสวนบคคลในดานอาย, รายได, อาชพ, ระดบการศกษา และระดบความเช*ยวชาญดานคอมพวเตอรมความสมพนธกบพฤตกรรมการใชบรการรหสควอาร ท*ระดบนยสาคญทางสถตท* 0.05 โดยมรายละเอยดดงน�

ปจจยสวนบคคลดานอาย มความสมพนธกบพฤตกรรมการเลอกประเภทธรกรรมท*ใช

บรการผานรหสควอาร ท*ระดบนยสาคญทางสถตท* 0.01 กลมตวอยางท*มอายนอยมกใชบรการประเภทฝาก ถอน หรอโอน ในขณะท*กลมตวอยางท*มอายมากจะใชบรการประเภทจายบล หรอชาระคาสนคาและบรการมากกวา

ปจจยสวนบคคลดานรายได มความสมพนธกบพฤตกรรมการใชบรการรหสควอารในดาน

ความถ*ท*ใชบรการผานรหสควอารตอเดอน อยางมนยสาคญทางสถตท* 0.05 โดยกลมตวอยางท*มรายไดย*งมาก ย*งมแนวโนมการใชบรการรหสควอารตอเดอนบอยกวา กลมตวอยางท*มรายไดนอย

ปจจยสวนบคคลดานรายไดยงมความสมพนธกบประเภทธรกรรมท*กลมตวอยางเลอกใช

บรการผานรหสควอาร อยางมนยสาคญทางสถตท* 0.01 โดยกลมตวอยางท*มระดบรายไดสงมแนวโนมใชบรการประเภทชาระคาสนคา หรอจายบล มากกวากลมตวอยางท*มรายไดต*า ท*จะเลอกใชบรการประเภทฝาก ถอน หรอโอน มากกวา

ความสมพนธระหวางปจจยสวนบคคลทางดานอาชพกบพฤตกรรมในการเลอกประเภท

ธรกรรมท*ใชบรการผานรหสควอาร มระดบนยสาคญทางสถตท* 0.01 โดยกลมตวอยางท*มอาชพพนกงานบรษทเอกชนมแนวโนมใชบรการประเภทโอน จายบล หรอชาระคาสนคาและบรการ มากกวาอาชพอ*น ๆ ในขณะท*อาชพราชการ พนกงานรฐวสาหกจ ธรกจสวนตว หรอพอบาน แมบาน มกจะใชบรการประเภทจายบล หรอชาระคาสนคาและบรการมากกวาบรการประเภทอ*น สวนกลมตวอยางท*เปนนกเรยน จะมลกษณะการใชบรการประเภทฝากและถอนเปนสวนใหญ

ปจจยสวนบคคลในดานระดบการศกษามความสมพนธกบการเลอกประเภทธรกรรมท*ใช

บรการผานรหสควอาร อยางมระดบนยสาคญทางสถตท* 0.01 โดยกลมตวอยางท*มการศกษาระดบปรญญาตรข� นไปจะมลกษณะการใชบรการประเภทโอน จายบล หรอชาระคาสนคาและบรการมากกวา กลมตวอยางท*มระดบการศกษาท*ต*ากวาปรญญาตร โดยกลมท*มระดบการศกษาต*ากวาปรญญาตรสวนใหญจะใชบรการประเภทฝากหรอถอน

61

สาหรบความสมพนธระหวางความเช*ยวชาญดานคอมพวเตอรกบความถ*ในการใชบรการรหสควอารตอเดอน พบวา กลมตวอยางท*มระดบความเช*ยวชาญดานคอมพวเตอรอยในระดบท*วไปข�นไป จะมการใชบรการรหสควอารมากกวา กลมตวอยางท*เร*มตนใชงาน หรอไมเคยใชงานคอมพวเตอรเลย

ระดบความเช*ยวชาญดานคอมพวเตอรท*มความสมพนธกบพฤตกรรมการเลอกประเภทธรกรรมท*ใชบรการผานรหสควอาร คอ กลมตวอยางท*มความเช*ยวชาญในระดบท*วไปข�นไปจะมลกษณะการใชบรการประเภทโอน จายบล หรอชาระคาสนคา เปนสวนมาก และกลมตวอยางท*มระดบความเช*ยวชาญดานคอมพวเตอรท*ต*ากวา จะมลกษณะการใชบรการประเภทฝาก ถอน หรอจายบล มากกวาบรการประเภทอ*น ๆ

ผลของปจจยสวนบคคลท�แตกตางกนท�มตอความเช�อม �นในการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร

ปจจยสวนบคคลท*แตกตางกนท�งดาน เพศ อาย รายไดเฉล*ยตอเดอน อาชพ ระดบการศกษา สถานภาพสมรส หรอระดบความเช*ยวชาญดานคอมพวเตอร อาจมผลกบความเช*อม*นของแตละบคคล ซ*งความเช*อม*นจะเก*ยวของกบดานความเส*ยง โดยถาระดบความเช*อม*นอยเหนอระดบของการยอมรบในความเส*ยงแลวกจะทาใหบคคลน�นตกลงยอมรบในความเส*ยงท*เกดข�นได ความเช*อม*นสามารถเปล*ยนแปลงและพฒนาไดตลอดเวลา โดยระดบของความเช*อม*นจะแตกตางกนข�นอยกบการประเมนในแตละบคคล

สมมตฐานท* 4 ปจจยสวนบคคลท*แตกตางกนมผลตอความเช*อม*นในการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอารของลกคาธนาคารไทยพาณชย ปจจยสวนบคคลดานเพศมผลตอความเช* อม*นในการทาธรกรรมทางการเงนผาน รหสควอาร ในดานระดบความเช*อม*นของผลกระทบจากความผดพลาดของเทคโนโลย อยางมนยสาคญทางสถตท* 0.01 โดยกลมตวอยางท*เปนเพศชายมระดบความเช*อม*นอยในระดบมาก ในขณะท*กลมตวอยางท*เปนเพศหญงมความเช*อม*นอยในระดบปานกลาง สวนความเช*อม*นในดานอ*น ๆ ปจจยสวนบคคลดานเพศไมมผลอยางมนยสาคญทางสถต กบระดบความเช*อม*นในการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอารตามขอมลในตารางท* 16

62

ตารางท* 16 ปจจยสวนบคคลดานเพศท*แตกตางกนมผลตอความเช*อม*นในการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร

ระดบความเช�อม �น

(คาเฉล�ย) เพศ

t Sig ชาย หญง

ความเช�อม �นดานความปลอดภยของขอมล 3.76 3.52 4.993 0.000 1. ความเช*อม*นในการเขารหสลบ 3.75 3.56 2.415 0.016

2. ความเช*อม*นในการบนทกขอมล 3.84 3.50 4.087 0.000

3. มความเช*อม*นขอมลสวนตวเปนความลบ 3.70 3.51 2.148 0.032

ความเช�อม �นดานเทคโนโลย 3.72 3.47 7.252 0.000

4. ความเช*อม*นดานความปลอดภยการเขาถงขอมล 3.70 3.52 2.084 0.038

5. ความเช*อม*นจากรปแบบ Application 3.75 3.46 3.335 0.001

6. ความเช*อม*นในการเช*อมตอของอปกรณกบสญญาณ 3.62 3.27 4.249 0.000

7. ความเช*อม*นในการยนยนรายการอยางชดเจน 3.79 3.54 3.008 0.003

8. ความเช*อม*นจากการตรวจสอบหลงทารายการสาเรจ 3.84 3.64 2.437 0.015

9. ความเช*อม*นดานเทคโนโลยในการใชบรการรหสควอาร 3.64 3.42 2.657 0.008

ความเช�อม �นดานผลกระทบจากความผดพลาดของเทคโนโลย 3.53 3.29 3.755 0.000 10. ความเช*อม*นจากความเรวท*ลดลงของสญญาณในขณะใชบรการ

3.41 3.21 2.067 0.039

11. ความเช*อม*นในระหวางข�นตอนการใชบรการ 3.65 3.37 3.273 0.001

ความเช*อม*นในการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอารท�ง 3 ดาน ตามตารางท* 16 กบปจจยสวนบคคลดานเพศ มความสมพนธอยางมนยสาคญทางสถตท* 0.01 โดยกลมตวอยางท*เปนเพศชายมระดบความเช*อม*นมากกวากลมตวอยางท*เปนเพศหญง ซ*งกลมตวอยางท*เปนเพศชายมความเช*อม*นอยในระดบมากท�ง 3 ดาน และกลมตวอยางท*เปนเพศหญงมความเช*อม*นดานความปลอดภยของขอมลอยในระดบมาก ในขณะท* มความเช* อม*นระดบปานกลางในดานเทคโนโลย และดานผลกระทบจากความผดพลาดของเทคโนโลย

ปจจยสวนบคคลดานอายท*มผลตอความเช*อม*นในการทาธรกรรมทางการเงนผาน รหสควอาร ตามตารางท* 17 พบวา ความเช*อม*นดานความปลอดภยของขอมล และความเช*อม*นดานเทคโนโลย มผลอยางมนยสาคญทางสถตท* 0.01 โดยความเช*อม*นดานความปลอดภยของขอมลในกลมตวอยางท*มอายนอยกวา 20 ป มความเช*อม*นอยในระดบปานกลาง สวนกลมตวอยางในชวงอายอ*น ๆ ของความเช*อม*นท�ง 2 ดาน มความเช*อม*นอยในระดบมาก สวนความเช*อม*นดานผลกระทบจากความผดพลาดของเทคโนโลย ไมมผลอยางมนยสาคญทางสถต

63

ตารางท* 17 ปจจยสวนบคคลดานอายท*แตกตางกนมผลตอความเช*อม*นในการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร

ระดบความเช�อม �น (คาเฉล�ย)

อาย (ป) f Sig

< 20 20-29 30–39 40–49 > 50

ความเช�อม �นดานความปลอดภยของขอมล 3.36 3.58 3.62 3.79 3.61 3.820 0.004 1. ความเช*อม*นในการเขารหสลบ 3.09 3.57 3.66 3.82 3.59 2.810 0.025

2. ความเช*อม*นในการบนทกขอมล 3.45 3.61 3.65 3.82 3.55 1.264 0.284

3. มความเช*อม*นขอมลสวนตวเปนความลบ 3.55 3.57 3.54 3.74 3.68 0.863 0.486

ความเช�อม �นดานเทคโนโลย 3.52 3.51 3.58 3.76 3.55 7.232 0.000 4. ความเช*อม*นดานความปลอดภยการเขาถงขอมล 3.45 3.52 3.59 3.77 3.64 1.313 0.264

5. ความเช*อม*นจากรปแบบ Application 3.55 3.49 3.54 3.84 3.59 2.370 0.052


3.27 3.32 3.41 3.66 3.45 2.249 0.063

7. ความเช*อม*นในการยนยนรายการอยางชดเจน 3.45 3.52 3.72 3.81 3.64 1.961 0.100 8. ความเช*อม*นจากการตรวจสอบหลงทารายการสาเรจ

3.73 3.70 3.71 3.85 3.64 0.602 0.662


3.64 3.48 3.53 3.61 3.36 0.549 0.700


3.36 3.30 3.39 3.54 3.57 2.232 0.064


3.27 3.17 3.30 3.47 3.45 1.512 0.198

11. ความเช*อม*นในระหวางข�นตอนการใชบรการ 3.45 3.43 3.49 3.61 3.68 0.812 0.518

ความเช*อม*นในการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอารท*ปจจยสวนบคคลดานอายมผลอยางมนยสาคญทางสถตท* 0.05 ตามตารางท* 17 มเพยงขอ 1) ความเช*อม*นในการเขารหสลบ สวนความเช*อม*นในขออ*น ๆ ไมมผลอยางมนยสาคญทางสถต โดยกลมตวอยางท*มอายย*งมาก ย*งมระดบความเช*อม*นในการเขารหสลบมาก เช*อวาการใชรหสลบชวยใหมความปลอดภยในการใชขอมลมากข�น

ระดบความเช*อม*นท*กลมตวอยางทกชวงอายมความเช*อม*นอยในระดบปานกลาง คอ ความเช*อม*นในขอ 10) ความเช*อม*นจากความเรวท*ลดลงของสญญาณในขณะใชบรการ แสดงใหเหนวา การทาธรกรรมออนไลนน�น ความเรวท*ลดลงของสญญาณในขณะใชบรการ มผลตอความเช*อม*นในการใชบรการออนไลนของลกคา

64

ตารางท* 18 ปจจยสวนบคคลดานรายไดท*แตกตางกนมผลตอความเช*อม*นในการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร


รายได (พนบาท) f Sig

<15 15–30 30–45 45–60 >60

ความเช�อม �นดานความปลอดภยของขอมล 3.59 3.53 3.75 3.72 3.66 3.676 0.006 1. ความเช*อม*นในการเขารหสลบ 3.54 3.50 3.81 3.71 3.74 2.771 0.027

2. ความเช*อม*นในการบนทกขอมล 3.54 3.56 3.80 3.73 3.71 1.600 0.174

3. มความเช*อม*นขอมลสวนตวเปนความลบ 3.69 3.52 3.65 3.71 3.53 0.778 0.540

ความเช�อม �นดานเทคโนโลย 3.51 3.49 3.65 3.75 3.67 7.791 0.000

4. ความเช*อม*นดานความปลอดภยการเขาถงขอมล

3.63 3.51 3.60 3.78 3.66 1.087 0.362

5. ความเช*อม*นจากรปแบบ Application 3.63 3.44 3.63 3.75 3.69 1.574 0.180


3.33 3.36 3.46 3.55 3.58 1.142 0.336

7. ความเช*อม*นในการยนยนรายการอยางชดเจน 3.46 3.54 3.75 3.85 3.79 2.831 0.024

8. ความเช*อม*นจากการตรวจสอบหลงทารายการสาเรจ

3.70 3.60 3.86 3.84 3.76 1.801 0.128


3.30 3.48 3.60 3.73 3.52 2.010 0.092


3.35 3.36 3.45 3.56 3.35 1.334 0.256


3.28 3.21 3.40 3.51 3.21 1.430 0.224

11. ความเช*อม*นในระหวางข�นตอนการใชบรการ 3.43 3.51 3.50 3.62 3.50 0.342 0.850

ปจจยสวนบคคลดานระดบรายไดท*มผลตอความเช*อม*นในการทาธรกรรมทางการเงนผาน

รหสควอาร จากตารางท* 18 พบวา ความเช*อม*นดานความปลอดภยของขอมล และความเช*อม*นดานเทคโนโลย มผลอยางมนยสาคญทางสถตท* 0.01 และความเช*อม*นดานผลกระทบจากความผดพลาดของเทคโนโลย ไมมผลอยางมนยสาคญทางสถต

ความเช*อม*นในการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอารท*ปจจยสวนบคคลดานระดบรายได มผลอยางมนยสาคญทางสถตท* 0.05 ม 2 ขอ คอ 1) ความเช*อม*นในการเขารหสลบ และ 7) ความเช*อม*นในการยนยนรายการอยางชดเจน โดยกลมตวอยางมความเช*อม*นอยในระดบมากท�งหมด ยกเวนขอ 7) ของกลมตวอยางท*มระดบรายไดต*ากวา 15,000 บาท ท*มความเช*อม*นอยในระดบปานกลาง

65

ระดบรายไดท*มผลกบความเช*อม*นในการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร โดยกลมตวอยางท* มระดบรายไดสง จะมระดบความเช* อม*นเฉล* ยมากกวากลมตวอยางท* มระดบ รายไดต*า ท�งในดานความเช*อม*นในการเขารหสลบกอนเขาใชระบบทกคร�ง และความเช*อม*นในดานการยนยนรายการอยางชดเจน

ตารางท* 19 ปจจยสวนบคคลดานอาชพท*แตกตางกนมผลตอความเช*อม*นในการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร


อาชพ f Sig

เอกชน เจาของ ราชการ พอบาน นกเรยน

ความเช�อม �นดานความปลอดภยของขอมล 3.69 3.48 3.37 3.52 3.57 4.453 0.001 1. ความเช*อม*นในการเขารหสลบ 3.74 3.42 3.32 3.29 3.44 3.88 0.004 2. ความเช*อม*นในการบนทกขอมล 3.74 3.45 3.29 3.57 3.52 3.146 0.014 3. มความเช*อม*นขอมลสวนตวเปนความลบ 3.60 3.58 3.50 3.71 3.74 0.287 0.886

ความเช�อม �นดานเทคโนโลย 3.65 3.47 3.36 3.36 3.48 7.770 0.000

4. ความเช*อม*นดานความปลอดภยการเขาถงขอมล

3.66 3.47 3.46 3.43 3.48 0.913 0.456

5. ความเช*อม*นจากรปแบบ Application 3.62 3.50 3.43 3.57 3.63 0.443 0.778 6. ความเช*อม*นในการเช*อมตอของอปกรณกบสญญาณ

3.50 3.21 3.29 3.43 3.30 1.435 0.222

7. ความเช*อม*นในการยนยนรายการอยางชดเจน

3.74 3.50 3.43 3.29 3.44 2.323 0.056

8. ความเช*อม*นจากการตรวจสอบหลงทารายการสาเรจ

3.80 3.63 3.36 3.43 3.70 2.336 0.055


3.59 3.50 3.21 3.00 3.33 2.364 0.053


3.45 3.21 3.14 3.36 3.57 2.827 0.024


3.36 3.00 3.04 3.29 3.48 2.070 0.084

11. ความเช*อม*นในระหวางข�นตอนการใชบรการ

3.53 3.42 3.25 3.43 3.67 1.020 0.397

ปจจยสวนบคคลดานอาชพท*มผลตอความเช*อม*นในการทาธรกรรมทางการเงนผาน

รหสควอาร จากตารางท* 19 พบวา ความเช*อม*นดานความปลอดภยของขอมล และความเช*อม*นดานเทคโนโลย มผลอยางมนยสาคญทางสถตท* 0.01 และความเช*อม*นดานผลกระทบจากความผดพลาดของเทคโนโลย มผลอยางมนยสาคญทางสถตท* 0.05

66

ความเช*อม*นดานความปลอดภยของขอมล ท*ปจจยสวนบคคลดานอาชพมผลอยางนยสาคญทางสถตท* 0.01 คอ ขอ 1) ความเช*อม*นในการเขารหสลบ โดยกลมตวอยางท�งหมดมความเช*อม*นอยในระดบปานกลาง ยกเวน กลมตวอยางท*มอาชพพนกงานบรษทเอกชนมความเช*อม*นอยในระดบมาก และความเช*อม*นในขอ 2) ความเช*อม*นในการบนทกขอมล ท*ปจจยสวนบคคลดานอาชพมผลอยางมนยสาคญทางสถตท* 0.05 โดยกลมตวอยางท*มอาชพราชการหรอรฐวสาหกจ และประกอบธรกจสวนตว มความเช*อม*นอยในระดบปานกลาง สวนอาชพอ*น ๆ มความเช*อม*นอยในระดบมาก ปจจยสวนบคคลดานอาชพท*แตกตางกนมผลกบระดบความเช*อม*นในการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร โดยกลมตวอยางท*ประกอบอาชพพนกงานบรษทเอกชนมแนวโนมท*มระดบความเช*อม*นสงกวากลมตวอยางท*ประกอบอาชพอ*น ๆ ท�งความเช*อม*นในดานการเขารหสลบของระบบ และความเช*อม*นในการบนทกขอมลจากระบบ เพ*อการตรวจสอบยอนหลง เม*อเกดปญหาได

ตารางท* 20 ปจจยสวนบคคลดานระดบการศกษาท*แตกตางกนมผลตอความเช*อม*นในการทา

ธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร


ระดบการศกษา f Sig

<ป.ตร ป.ตร ป.โท ป.เอก

ความเช�อม �นดานความปลอดภยของขอมล 3.66 3.67 3.58 4.19 3.965 0.008 1. ความเช*อม*นในการเขารหสลบ 3.42 3.69 3.62 4.14 2.288 0.078

2. ความเช*อม*นในการบนทกขอมล 3.63 3.68 3.63 4.14 0.925 0.429

3. มความเช*อม*นขอมลสวนตวเปนความลบ 3.63 3.64 3.50 4.29 2.070 0.104

ความเช�อม �นดานเทคโนโลย 4.33 3.63 3.54 4.33 22.132 0.000

4. ความเช*อม*นดานความปลอดภยการเขาถงขอมล 3.45 3.68 3.50 4.29 3.263 0.021

5. ความเช*อม*นจากรปแบบ Application 3.61 3.65 3.47 4.57 4.142 0.007

6. ความเช*อม*นในการเช*อมตอของอปกรณกบสญญาณ 3.42 3.43 3.41 4.43 3.238 0.022

7. ความเช*อม*นในการยนยนรายการอยางชดเจน 3.42 3.69 3.66 4.43 3.109 0.026

8. ความเช*อม*นจากการตรวจสอบหลงทารายการสาเรจ 3.53 3.78 3.70 4.14 1.742 0.158

9. ความเช*อม*นดานเทคโนโลยในการใชบรการรหสควอาร 3.39 3.56 3.48 4.14 1.733 0.160


4.43 3.41 3.36 4.43 12.534 0.000


3.26 3.33 3.24 4.29 2.862 0.037

11. ความเช*อม*นในระหวางข�นตอนการใชบรการ 3.50 3.50 3.47 4.57 3.656 0.013

67

จากขอมลตามตารางท* 20 พบวา ปจจยสวนบคคลดานระดบการศกษามผลตอความเช*อม*นในการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอารท�ง 3 ดาน อยางมนยสาคญทางสถตท* 0.01 โดยกลมตวอยางมความเช*อม*นอยในระดบมากท�งหมด ยกเวนความเช*อม*นดานผลกระทบจากความผดพลาดของเทคโนโลยของกลมตวอยางท*มการศกษาระดบปรญญาตรและปรญญาโท มความเช*อม*นอยในระดบปานกลาง ความเช* อม*นในดานเทคโนโลยท* ปจจยสวนบคคลดานระดบการศกษามผลอยางมนยสาคญทางสถตท* 0.01 คอ ขอ 5) ความเช*อม*นจากรปแบบ Application และความเช*อม*นท*ปจจยสวนบคคลดานระดบการศกษามผลอยางมนยสาคญทางสถตท* 0.05 คอ ขอ 4) ความเช*อม*นดานความปลอดภยในการเขาถงขอมล 6) ความเช*อม*นในการเช*อมตอของอปกรณกบสญญาณ และ 7) ความเช*อม*นในการยนยนรายการอยางชดเจน ปจจยสวนบคคลดานระดบการศกษามผลกบความเช*อม*นดานผลกระทบจากความผดพลาดของเทคโนโลยในขอ 10) ความเช*อม*นจากความเรวท*ลดลงของสญญาณในขณะใช บรการ โดยกลมตวอยางสวนใหญมความเช*อม*นอยในระดบปานกลาง และ 11) ความเช*อม*นใน ระหวางข�นตอนการใชบรการ กลมตวอยางสวนใหญมความเช*อม*นอยในระดบมาก อยางมนยสาคญทางสถตท* 0.05

ปจจยสวนบคคลดานระดบการศกษาท*แตกตางกนมผลตอระดบความเช*อม*นในการทา

ธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร โดยกลมตวอยางท*มระดบการศกษาอยในระดบสงจะมแนวโนมมระดบความเช*อม*นในการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอารสงกวา กลมตวอยางท*มระดบการศกษาต*ากวาปรญญาตร ปจจยสวนบคคลดานสถานภาพสมรสท*มผลตอความเช*อม*นในการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร ตามตารางท* 21 พบวา ความเช*อม*นดานความปลอดภยของขอมล และความเช*อม*นดานเทคโนโลย มผลอยางมนยสาคญทางสถตท* 0.05 โดยความเช*อม*นของกลมตวอยางอยในระดบมากท�งหมด สวนความเช*อม*นดานผลกระทบจากความผดพลาดของเทคโนโลย ไมมความสาคญอยางมนยสาคญทางสถต ความเช*อม*นท*ปจจยสวนบคคลดานสถานภาพสมรสมผลอยางมนยสาคญทางสถตท* 0.05 คอ ขอ 2) ความเช*อม*นในการบนทกขอมล โดยกลมตวอยางมความเช*อม*นอยในระดบมากท�งหมด และขอ 6) ความเช*อม*นในการเช*อมตอของอปกรณกบสญญาณ โดยกลมตวอยางมความเช*อม*นอยในระดบปานกลาง ยกเวนกลมตวอยางท*มสถานภาพสมรส มความเช*อม*นอยในระดบมาก

68

ตารางท* 21 ปจจยสวนบคคลดานสถานภาพสมรสท*แตกตางกนมผลตอความเช*อม*นในการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร


สถานภาพสมรส f Sig

โสด สมรส หยาราง ความเช�อม �นดานความปลอดภยของขอมล 3.58 3.73 3.64 4.074 0.017 1. ความเช*อม*นในการเขารหสลบ 3.62 3.71 3.54 0.736 0.480 2. ความเช*อม*นในการบนทกขอมล 3.58 3.79 3.62 3.065 0.048 3. มความเช*อม*นขอมลสวนตวเปนความลบ 3.55 3.68 3.77 1.196 0.304 ความเช�อม �นดานเทคโนโลย 3.56 3.65 3.54 3.036 0.048 4. ความเช*อม*นดานความปลอดภยการเขาถงขอมล 3.57 3.67 3.69 0.716 0.490 5. ความเช*อม*นจากรปแบบ Application 3.54 3.68 3.62 1.153 0.317 6. ความเช*อม*นในการเช*อมตอของอปกรณกบสญญาณ 3.35 3.60 3.31 4.103 0.017 7. ความเช*อม*นในการยนยนรายการอยางชดเจน 3.67 3.66 3.69 0.020 0.980 8. ความเช*อม*นจากการตรวจสอบหลงทารายการสาเรจ 3.74 3.75 3.54 0.396 0.673 9. ความเช*อม*นดานเทคโนโลยในการใชบรการรหสควอาร 3.52 3.56 3.38 0.280 0.756 ความเช�อม �นดานผลกระทบจากความผดพลาดของเทคโนโลย 3.35 3.49 3.54 2.661 0.071 10. ความเช*อม*นจากความเรวท*ลดลงของสญญาณในขณะใชบรการ

3.22 3.42 3.46 2.273 0.104

11. ความเช*อม*นในระหวางข�นตอนการใชบรการ 3.47 3.56 3.62 0.623 0.537

จากปจจยสวนบคคลดานสถานภาพสมรสท*มผลกบระดบความเช*อม*นในการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร พบวา กลมตวอยางท*มสถานภาพสมรส จะมระดบความเช*อม*นสงกวาสถานภาพอ*น ๆ ในความเช*อม*นดานท*มระดบนยสาคญทางสถตท* 0.05

ปจจยสวนบคคลดานระดบความเช*ยวชาญดานคอมพวเตอรมผลตอความเช*อม*นในการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร จากขอมลตามตารางท* 22 ในดานความเช*อม*นดานความปลอดภยของขอมล และความเช*อม*นดานเทคโนโลย อยางมนยสาคญทางสถตท* 0.01 โดยความเช*อม*นของกลมตวอยางสวนใหญอยในระดบมาก ยกเวนกลมตวอยางท*เร*มตนใชงาน มความเช*อม*นอยในระดบปานกลาง ท�ง 2 ดาน สวนความเช*อม*นในดานผลกระทบจากความผดพลาดของเทคโนโลย ไมมความสาคญอยางมนยสาคญทางสถต

ความเช*อม*นดานความปลอดภยของขอมลท*ปจจยสวนบคคลดานระดบความเช*ยวชาญดานคอมพวเตอรมผลอยางมนยสาคญทางสถตท* 0.05 ในขอ 1) ความเช*อม*นในการเขารหสลบ และขอ 2) ความเช*อม*นในการบนทกขอมล โดยความเช*อม*นของกลมตวอยางสวนใหญอยในระดบมาก ยกเวนกลมตวอยางท*เร*มตนใชงาน มความเช*อม*นอยในระดบปานกลาง

69

ตารางท* 22 ปจจยสวนบคคลดานระดบความเช*ยวชาญดานคอมพวเตอรท*แตกตางกนมผลตอความเช*อม*นในการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร


ระดบความเช�ยวชาญดานคอมพวเตอร f Sig

ไมเคยใช เร�มตน ท �วไป เช�ยวชาญ ความเช�อม �นดานความปลอดภยของขอมล 3.76 3.38 3.62 3.80 5.165 0.002 1. ความเช*อม*นในการเขารหสลบ 3.57 3.25 3.66 3.78 2.725 0.044 2. ความเช*อม*นในการบนทกขอมล 3.86 3.42 3.59 3.70 3.034 0.029 3. มความเช*อม*นขอมลสวนตวเปนความลบ 3.86 3.42 3.59 3.70 0.826 0.480 ความเช�อม �นดานเทคโนโลย 3.62 3.25 3.59 3.74 11.465 0.000 4. ความเช*อม*นดานความปลอดภยการเขาถงขอมล

3.86 3.29 3.61 3.69 1.510 0.212

5. ความเช*อม*นจากรปแบบ Application 3.71 3.29 3.61 3.64 1.068 0.362 6. ความเช*อม*นในการเช*อมตอของอปกรณกบสญญาณ

3.71 3.08 3.43 3.58 2.210 0.086

7. ความเช*อม*นในการยนยนรายการอยางชดเจน 3.57 3.17 3.67 3.83 3.737 0.011 8. ความเช*อม*นจากการตรวจสอบหลงทารายการสาเรจ

3.71 3.42 3.74 3.86 1.700 0.167


3.14 3.25 3.50 3.83 4.138 0.007


3.79 3.21 3.40 3.48 1.838 0.139


3.71 3.17 3.31 3.31 0.618 0.604

11. ความเช*อม*นในระหวางข�นตอนการใชบรการ 3.86 3.25 3.50 3.64 1.615 0.185

ความเช* อม*นดานเทคโนโลยท* ปจจยสวนบคคลในดานระดบความเช* ยวชาญดาน

คอมพวเตอรมผลอยางมนยสาคญทางสถตท* 0.05 คอ ขอ 7) ความเช*อม*นในการยนยนรายการ อยางชดเจน โดยกลมตวอยางสวนใหญมความเช*อม*นอยในระดบมาก ยกเวนกลมตวอยางท*เร*มใชงานจะมความเช*อม*นอยในระดบปานกลาง และขอ 9) ความเช*อม*นดานเทคโนโลยในการใช บรการรหสควอาร มผลอยางมนยสาคญทางสถตท* 0.01 โดยกลมตวอยางท*ไมเคยใชงาน หรอเร*มตนใชงานจะมความเช*อม*นอยในระดบปานกลาง ในขณะท*กลมตวอยางท*มความเช*ยวชาญอยในระดบท*วไป ถงข�นเช*ยวชาญมความเช*อม*นอยในระดบมาก

จากกลมตวอยางขางตนท*มปจจยสวนบคคลดานระดบความเช*ยวชาญดานคอมพวเตอรท*อยในระดบท*วไปถงข�นระดบเช*ยวชาญ จะมระดบความเช*อม*นในการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอารสงกวา กลมตวอยางท*มระดบความเช*ยวชาญอยในชวงเร*มตน

70

บทท� 6

สรปและขอเสนอแนะ

เน*องจากในปจจบนการใหบรการธนาคารทางอนเตอรเนตน�นเปนไปอยางแพรหลายและเปนท*ยอมรบ ซ*งเปนชองทางท*ลกคาสามารถทาธรกรรมทางการเงนไดดวยตนเอง และปจจบนมนวตกรรมใหม ๆ เกดข�นอยางตอเน*อง ซ*งรหสควอารกเปนนวตกรรมใหม ท*เร*มเขามามบทบาทในบรการดานธรกรรมทางการเงน ชวยอานวยความสะดวก ประหยดท�งเวลา และคาใชจายท*ตองเดนทางไปท*ธนาคารดวยตนเอง ปจจยความเช*อม*นในการใหบรการจงเปนประเดนท*ทกธนาคารใหความสาคญกบการใหบรการธนาคารทางอนเตอรเนตเพ*อใหลกคารสกปลอดภยและเกดความเช*อม*นในการใชบรการในท*สด โดยผลการศกษาและขอเสนอแนะมดงตอไปน�

การศกษาคร�งน� มวตถประสงคเพ*อ 1) ศกษาพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานรหสควอารของลกคาธนาคารไทยพาณชย 2) ศกษาความเช*อม*นในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานรหสควอารของลกคาธนาคารไทยพาณชย 3) ศกษาความสมพนธระหวางปจจยสวนบคคลกบพฤตกรรมและความเช*อม*นในการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานรหสควอารของลกคาธนาคารไทยพาณชย โดยใชขอมลทตยภม และขอมลปฐมภมจากการสอบถามกลมตวอยางท*เปนลกคาธนาคารไทยพาณชย จานวน 400 คน โดยแบงเปนลกคากลมท*เคยใชและ กลมท*ไมเคยใชบรการรหสควอารทาธรกรรมทางการเงน กลมละ �� คน โดยการแจกแบบสอบถามท�งในรปแบบเอกสาร และในรปแบบอเลกทรอนกสผานรหสควอาร จากน�น วเคราะหขอมลโดยใชสถตพรรณนา ไดแก คาแจกแจงความถ*, รอยละ, คาเฉล*ย, สวนเบ*ยงเบนมาตรฐาน, ระดบความเช*อม*น และใชการวเคราะหดวยคาสถตเชงอนมานทดสอบความแตกตางคาเฉล*ยระหวางตวแปร 2 กลม ดวยคา t-test ทดสอบความแตกตางคาเฉล*ยระหวางตวแปรมากกวา 2 กลมดวยคา F-test และทดสอบความสมพนธระหวางตวแปรเชงปรมาณดวยคา χ

2-test ท*ระดบนยสาคญ 0.05

สรปผลการศกษา

กลมตวอยางท*สอบถามประกอบดวยเพศหญงและเพศชายในสดสวนใกลเคยงกน สวนใหญมสถานภาพโสด มอายระหวาง 30 – 39 ป รายไดเฉล*ยตอเดอนระหวาง 15,000 – 30,000 บาท ประกอบอาชพพนกงานบรษทเอกชน มการศกษาอยในระดบปรญญาตรหรอเทยบเทา และมความเช*ยวชาญดานคอมพวเตอรอยในระดบท*วไป ในดานพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงนท*วไป พบวา กลมตวอยางสวนใหญมการใชบรการธรกรรม 2 - 5 คร�ง

71

ตอเดอน และใชระยะเวลานอยกวา 5 นาทตอคร� ง จานวนเงนเฉล*ยท*ทารายการอยระหวาง 1,001 – 5,000 บาท ใชบรการผานต ATM ดวยธรกรรมประเภทถอน สาหรบพฤตกรรมการใชบรการผานรหสควอาร พบวา สวนใหญมการใชบรการนอยกวา 2 คร� งตอเดอน เปนบรการประเภทชาระคาสนคา ใชระยะเวลานอยกวา 5 นาท และเหตผลท*ใชบรการ คอ ดานความรวดเรวในการใชบรการ ในกรณกลมตวอยางท*ไมเคยใชบรการ ในสวนท*รจกและไมรจกบรการมสดสวนใกลเคยงกน กลมท*รจกจะรบรบรการผานทางโฆษณาทางโทรทศนหรอหนงสอพมพ ความเช*อม*นของกลมตวอยางโดยรวมอยในระดบมาก และมความเช*อม*นนอยท*สดในดานความเช*อม*น จากความเรวท*ลดลงของสญญาณในขณะใชบรการ ท* มความเช* อม*นอยในระดบปานกลาง ท�ง 2 กลม และความเช*อม*นของกลมตวอยางท*เคยใชบรการโดยเฉล*ยมความเช*อม*นในบรการมากกวากลมท*ไมเคยใชบรการ อยางมนยสาคญทางสถตท�ง 3 ดาน ไดแก ดานความปลอดภย ของขอมล ดานเทคโนโลย และดานผลกระทบจากความผดพลาดของเทคโนโลย จงสรปไดวา ความเช*อม*นในการใชบรการรหสควอารทาธรกรรมทางการเงนของธนาคารไทยพาณชย มสวนสาคญในการตดสนใจใชบรการดงกลาว

ผลการศกษาในดานความสมพนธระหวางปจจยสวนบคคลกบพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร พบวา กลมตวอยางท*มอายนอยมกใชบรการประเภทฝาก ถอน หรอโอน ในขณะท*อายมากจะใชบรการประเภทจายบล หรอชาระคาสนคามากกวา และ กลมตวอยางท*มระดบรายไดสงจะใชบรการบอยกวา กลมท*มระดบรายไดต*า ดวยบรการประเภทชาระคาสนคา หรอจายบล อาชพพนกงานบรษทเอกชนมแนวโนมใชบรการประเภทโอน จายบล หรอชาระคาสนคามากกวาอาชพอ*น ๆ การศกษาระดบปรญญาตรข�นไปมแนวโนมใชบรการประเภทโอน จายบล หรอชาระคาสนคามากกวา กลมท*มระดบการศกษาต*ากวาปรญญาตร ท*ใชบรการประเภทฝาก หรอถอน และความเช*ยวชาญดานคอมพวเตอรระดบท*วไปข�นไปจะมการใชบรการรหสควอารมากกวากลมท*เร*มตนใชงานหรอไมเคยใชงานเลย ดวยบรการประเภทโอน จายบล หรอชาระคาสนคาเปนสวนมาก

ผลการศกษาในดานความสมพนธระหวางปจจยสวนบคคลกบความเช*อม*นในการใช

บรการธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร พบวา ปจจยสวนบคคลดานเพศ, อาชพ และระดบการศกษา มผลอยางมนยสาคญทางสถตท* 0.05 กบความเช*อม*นท�ง 3 ดาน ไดแก ดานความปลอดภยของขอมล ดานเทคโนโลย และดานผลกระทบจากความผดพลาดของเทคโนโลย ในขณะท*ปจจยสวนบคคลดานอาย, รายได, สถานภาพสมรส และระดบความเช*ยวชาญ ทางคอมพวเตอร มผลกบความเช*อม*นดานความปลอดภยของขอมล และดานเทคโนโลย อยางมนยสาคญท* 0.05 และความเช*อม*นดานผลกระทบจากความผดพลาดเทคโนโลย ไมมความสาคญอยางมนยทางสถต

72

ขอเสนอแนะ ขอเสนอแนะจากการศกษาคร7งน7 จากผลการศกษาพฤตกรรมและความเช*อม*นในการใชบรการรหสควอารทาธรกรรมทางการเงนของลกคาธนาคารไทยพาณชย จากด (มหาชน) มขอเสนอแนะเพ*อนาไปใชเปนแนวทางในการพฒนาคณภาพการบรการของธนาคารไทยพาณชยตอไป

1. จากผลการศกษาในดานการรบรบรการรหสควอารของกลมตวอยางท*ไมเคยใชบรการพบวา กลมตวอยางสวนใหญยงไมรจกบรการดงกลาว โดยชองทางการรบรสวนใหญของกลมตวอยางจะรบรผานทางโฆษณาทางโทรทศนหรอหนงสอพมพ ดงน�น ธนาคารไทยพาณชย ควรมการโฆษณา ประชาสมพนธ ใหความรเก*ยวกบการใชบรการรหสควอารทาธรกรรมทางการเงนเพ*มมากข�น เพ*อใหนวตกรรมรหสควอารเปนท*รจก โดยการโฆษณาผานส*อโทรทศนหรอหนงสอพมพ ใหขอมลประโยชนในการใชบรการท*ชวยใหสะดวก รวดเรว เหมาะกบการใชชวตในสงคมท*ทนสมย และมเทคโนโลยท*กาวหนา

2. จากผลการศกษาเก*ยวกบความเช*อม*นในการใชบรการรหสควอารทาธรกรรมทางการเงนของธนาคารไทยพาณชย พบวา กลมตวอยางท*เคยใชบรการโดยเฉล*ยมความเช*อม*นในบรการมากกวากลมท*ไมเคยใชบรการ อยางมนยสาคญทางสถต แสดงวาความเช*อม*นในบรการมผลตอการตดสนใจใชบรการดงกลาว ดงน�น ธนาคารไทยพาณชย ควรสรางความเช*อม*นเก*ยวกบการใชบรการรหสควอารทาธรกรรมทางการเงน เพ*อใหลกคาของธนาคารใชบรการดงกลาวมากข�นในอนาคต ขอเสนอแนะสาหรบการศกษาคร7งตอไป สาหรบการศกษาคร�งตอไป ควรมการศกษาถงพฤตกรรมผบรโภค โดยเฉพาะลกคาท*ยงไมเคยใชบรการรหสควอารทาธรกรรมทางการเงน เพ*อใหทราบถงปจจยอ*น ๆ ท*มผลตอการตดสนใจใชบรการ เพ*อใชเปนขอมลทางเลอกในการวางแผนและพฒนาเพ*อใหเกดการทดลองใช และใชซ�าในคร�งตอไป

73

เอกสารอางอง

ไกรชต สตะเมอง และจตวต ศรสวรรณ. 2557. “ความไววางใจของผใชบรการ K-Cyber Banking ธนาคารกสกรไทย ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล.” วารสาร การเงน การลงทน การตลาด และการบรหารธรกจ. 4 (1): 482-497.

ชญาภรณ สวางงามวงศ. 2556. แนวโนมพฤตกรรมการทาธรกรรมการเงน

ผานระบบอนเทอรเนตของผใชบรการในเขตกรงเทพมหานคร. สารนพนธบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการจดการ, มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ.

ณฐวฒ สวรรคสข. 2556. ความเช�อม �นและพฤตกรรมการใชบรการธนาคารอนเตอรเนตของ

ลกคาธนาคารไทยพาณชย. การศกษาคนควาอสระบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาบรหารธรกจ, มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

ธนาคารไทยพาณชย. 2557. บรการธรกรรมทางการเงนท�สาขาผานรหสควอาร (Online).

www.scb.co.th/scbtidtid, 29 มกราคม 2557.

ธนาคารไทยพาณชย. 2557. บรการธรกรรมทางการเงนผานรหสควอารดวยผลตภณฑ UP2ME (Online). www.scb.co.th/th/personal-banking/UP2ME,

29 มกราคม 2557.

พรฐพงศ เทพหสดน ณ อยธยา. 2552. ความต7งใจใชบรการธนาคารผานโทรศพทเคล�อนท�. วทยานพนธบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาบรหารธรกจ, มหาวทยาลยศรปทม. ภราดร ปรดาศกดN, 2550. หลกเศรษฐศาสตรจลภาค. คร�งท* 3. กรงเทพมหานคร: สานกพมพ

มหาวทยาลยธรรมศาสตร. ศรวรรณ เสรรตน และคณะ, 2550. กลยทธการตลาดและการบรหารเชงกลยทธโดยมงท�

ตลาด. กรงเทพมหานคร: ธนธชการพมพ. เศรษฐพงค มะลสวรรณ, 2553. ความหมายของรหสควอาร (Online).

www.vcharkarn.com/varticle/41376, 31 สงหาคม 2553.

74

อดลย จาตรงคกล และดลยา จาตรงคกล, 2550. พฤตกรรมผบรโภค. พมพคร�งท* 8. กรงเทพมหานคร: โรงพมพมหาวทยาลยธรรมศาสตร.

อภชาต เทศสวสดNวงศ. 2553. ทศนคตและพฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงน บนมอถอของผบรโภคในกรงเทพมหานคร. สารนพนธบรหารธรกจมหาบณฑต

สาขาวชาการตลาด, มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. องครกษ มวรรณสขกล. 2553. ปจจยท�มผลตอความต7งใจใชธรกรรมการเงนผานนวตกรรม

3G ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร. การศกษาคนควาอสระบรหารธรกจ มหาบณฑต สาขาบรหารธรกจ, มหาวทยาลยบรพา.

ภาคผนวก

76

แบบสอบถาม

เร�อง พฤตกรรมและความเช�อม �นในการใชบรการรหสควอารทาธรกรรมทางการเงน ของลกคาธนาคารไทยพาณชย จากด (มหาชน)

แบบสอบถามน� เปนสวนหน*งของการศกษาคนควาอสระ ในหลกสตรเศรษฐศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาเศรษฐศาสตรธรกจ คณะเศรษฐศาสตร มหาวทยาลยเกษตรศาสตร ขอมลท*ไดรบจะนาไปใชประโยชนเพ*อการศกษาเทาน�น จะไมมผลกระทบกบผตอบแบบสอบถามแตประการใด จงใครขอความอนเคราะหทานในการตอบแบบสอบถามใหครบทกขอตามความเปนจรงและตรงกบความคดเหนของทานมากท*สด โดยขอมลท*ทานตอบในแบบสอบถามท�งหมดน�ถอเปนความลบ ซ*งจะนาเสนอผลการศกษาในลกษณะภาพรวมเทาน�น และไมมการเปดเผยขอมลรายบคคล

คณสมบตของผตอบแบบสอบถาม : ลกคาท�เคยใชบรการธรกรรมทางการเงน

ผานรหสควอารของธนาคารไทยพาณชย

คาช7 แจง : แบบสอบถามน7 มจานวน 5 หนา โดยแบงออกเปน 3 สวน ดงน7 สวนท* 1 ปจจยสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม สวนท* 2 พฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงนของธนาคารไทยพาณชย สวนท* 3 ความเช*อม*นของการใชบรการ QR Code ในการทาธรกรรมทางการเงน


หมายเหต : บรการธรกรรมทางการเงนผานรหสควอารของธนาคารไทยพาณชย กรณผลตภณฑ SCB ต=ด ต=ด และ UP2ME

77

สวนท� 1 ปจจยสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม

คาช�แจง กรณาทาเคร*องหมาย � ลงในชอง � หนาคาตอบท*ตรงกบกรณของทานมากท*สด 1. เพศ

� 1. ชาย � 2. หญง 2. อาย

� 1. ต*ากวา 20 � 2. 20 - 29 ป � 3. 30 – 39 ป � 4. 40 – 49 ป � 5. 50 ป ข�นไป

3. รายไดเฉล*ยตอเดอน

� 1. ต*ากวา 15,000 บาท � 2. 15,000 – 30,000 บาท � 3. 30,001 – 45,000 บาท � 4. 45,001 – 60,000 บาท � 5. สงกวา 60,000 บาท

4. อาชพ

� 1. นกเรยน/นกศกษา � 2. พนกงานบรษทเอกชน � 3. ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ � 4. ธรกจสวนตว/อาชพอสระ � 5. พอบาน/แมบาน � 6. อ*น ๆ โปรดระบ ..................

5. การศกษา

� 1. ต*ากวาปรญญาตร � 2. ปรญญาตรหรอเทยบเทา � 3. ปรญญาโท � 4. ปรญญาเอก

6. สถานภาพสมรส

� 1. โสด � 2. สมรส/อยดวยกน � 3. หมาย/อยาราง/แยกกนอย

7. ระดบความเช*ยวชาญดานคอมพวเตอร

� 1. ไมเคยใชงานคอมพวเตอร � 2. ระดบเร*มตนใชงาน � 3. ระดบท*วไป � 4. ระดบเช*ยวชาญ

78

สวนท� 2 พฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงนของธนาคารไทยพาณชย (ฝาก, ถอน, โอน, จายบล, ชาระคาสนคา) คาช�แจง กรณาทาเคร*องหมาย � ลงในชอง � หนาคาตอบท*ตรงกบกรณของทานมากท*สด

1. ความถ*ของการใชบรการธรกรรมทางการเงนในทกชองทางตอเดอน (เลอกตอบเพยง 1 ขอ) � นอยกวา 2 คร�ง � 2 - 5 คร�ง

� 6 - 10 คร�ง � มากกวา 10 คร�ง

2. ระยะเวลาในการใชบรการธรกรรมทางการเงนตอคร�ง (เลอกตอบเพยง 1 ขอ) � นอยกวา 5 นาท � 5 - 15 นาท � 16 – 30 นาท � มากกวา 30 นาท

3. จานวนเงนเฉล*ยท*ทารายการธรกรรมทางการเงนตอคร�ง (เลอกตอบเพยง 1 ขอ) � นอยกวา 100 บาท � 100 - 500 บาท � 501 – 1,000 บาท � 1,001 – 5,000 บาท

� 5,001 – 10,000 บาท � มากกวา 10,000 บาท

4. ชองทางในการใชบรการธรกรรมทางการเงนท*ใชบอยท*สด (เลอกตอบเพยง 1 ขอ) � ตดตอเจาหนาท*สาขา � EASY NET � ATM

5. ประเภทธรกรรมท*ใชบรการมากท*สด (เลอกตอบเพยง 1 ขอ) � ฝาก � ถอน � โอน � จายบล � ชาระคาสนคา � อ*น ๆ โปรดระบ ..................

6. ความถ*ของการใชบรการผาน QR Code ตอเดอน (เลอกตอบเพยง 1 ขอ) � นอยกวา 2 คร�ง � 2 - 5 คร�ง


79

7. ประเภทธรกรรมท*ใชบรการผาน QR Code มากท*สด (เลอกตอบเพยง 1 ขอ) � ฝาก � ถอน � โอน � จายบล � ชาระคาสนคา � อ*น ๆ โปรดระบ ..................

8. ระยะเวลาท*ใชบรการธรกรรมทางการเงนผาน QR Code ตอคร�ง (เลอกตอบเพยง 1 ขอ) � นอยกวา 5 นาท � 5 - 15 นาท � 16 – 30 นาท � มากกวา 30 นาท

9. ผมสวนรวมในการตดสนใจใชบรการผานชองทาง QR Code (เลอกตอบเพยง 1 ขอ)

� ตนเอง � ครอบครว � เพ*อน � อ*น ๆ โปรดระบ ..................

10. เหตผลหลกท*ทานจะตดสนใจเลอกใชบรการ QR Code ในการทาธรกรรมทางการเงนของธนาคารไทยพาณชย (เลอกตอบเพยง 1 ขอ)

� ความนาเช*อถอของนวตกรรม QR Code

� ความรวดเรวในการใชบรการ � ความงายในการใชบรการ � ความมช*อเสยงของธนาคารไทยพาณชย � มบรการท*หลากหลาย

� รายการสงเสรมการขาย เชน เม*อทารายการผาน QR Code ไดรบสวนลด 20% � อ*น ๆ โปรดระบ ....................

80

สวนท� 3 ความเช�อม �นในดานตาง ๆ ท�มผลตอการเลอกใชบรการ QR Code ในการทาธรกรรมทางการเงนของธนาคารไทยพาณชย

คาช�แจง กรณาทาเคร*องหมาย � ในชองส*เหล*ยมหลงขอความท*ทานเหนวาตรงกบระดบความเช*อม*นของทานมากท*สด โดยเลอกตอบเพยงระดบเดยวเทาน�น

ระดบความเช*อม*น 5 = มากท*สด, 4 = มาก, 3 = ปานกลาง, 2 = นอย, 1 = นอยท*สด

ความเช*อม*นในการใชบรการ ระดบความเช*อม*น

1 2 3 4 5 ความเช�อม �นดานความปลอดภยของขอมล 1. มความเช*อม*นในการเขารหสลบของระบบทกคร�งกอนเขาใช

บรการ

2. มความเช*อม*นในการบนทกขอมลจากระบบ สามารถตรวจสอบยอนหลง เม*อเกดปญหาได

3. มความเช*อม*นวาขอมลสวนตวของลกคาเปนความลบ ความเช�อม �นดานเทคโนโลย

4. ความเช*อม*นดานความปลอดภยในการเขาถงขอมล 5. ความเช*อม*นจากรปแบบ Application 6. ความเช*อม*นในการเช*อมตอของอปกรณกบสญญาณ 7. ความเช*อม*นในการยนยนรายการอยางชดเจน 8. ความเช*อม*นจากรายการตรวจสอบหลงการทารายการสาเรจ 9. ความเช*อม*นในการใชบรการ QR Code ความเช�อม �นดานผลกระทบจากความผดพลาดของเทคโนโลย

10. ความเช*อม*นจากความเรวท*ลดลงของสญญาณในขณะใชบรการ 11. ความเช*อม*นในระหวางข�นตอนการใชบรการ

ขอขอบคณท*ใหความรวมมอในการตอบแบบสอบถามคะ

81

แบบสอบถาม

เร�อง พฤตกรรมและความเช�อม �นในการใชบรการรหสควอารทาธรกรรมทางการเงน ของลกคาธนาคารไทยพาณชย จากด (มหาชน)

แบบสอบถามน� เปนสวนหน*งของการศกษาคนควาอสระ ในหลกสตรเศรษฐศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาเศรษฐศาสตรธรกจ คณะเศรษฐศาสตร มหาวทยาลยเกษตรศาสตร ขอมลท*ไดรบจะนาไปใชประโยชนเพ*อการศกษาเทาน�น จะไมมผลกระทบกบผตอบแบบสอบถามแตประการใด จงใครขอความอนเคราะหทานในการตอบแบบสอบถามใหครบทกขอตามความเปนจรงและตรงกบความคดเหนของทานมากท*สด โดยขอมลท*ทานตอบในแบบสอบถามท�งหมดน�ถอเปนความลบ ซ*งจะนาเสนอผลการศกษาในลกษณะภาพรวมเทาน�น และไมมการเปดเผยขอมลรายบคคล

คณสมบตของผตอบแบบสอบถาม : ลกคาท�ไมเคยใชบรการธรกรรมทางการเงน

ผานรหสควอารของธนาคารไทยพาณชย

คาช7 แจง : แบบสอบถามน7 มจานวน 4 หนา โดยแบงออกเปน 3 สวน ดงน7

สวนท* 1 ปจจยสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม สวนท* 2 พฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงนของธนาคารไทยพาณชย สวนท* 3 ความเช*อม*นของการใชบรการ QR Code ในการทาธรกรรมทางการเงน


หมายเหต : บรการธรกรรมทางการเงนผานรหสควอารของธนาคารไทยพาณชย กรณผลตภณฑ SCB ต=ด ต=ด และ UP2ME

82

สวนท� 1 ปจจยสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม

คาช�แจง กรณาทาเคร*องหมาย � ลงในชอง � หนาคาตอบท*ตรงกบกรณของทานมากท*สด 1. เพศ

� 1. ชาย � 2. หญง 2. อาย

� 1. ต*ากวา 20 � 2. 20 - 29 ป � 3. 30 – 39 ป � 4. 40 – 49 ป � 5. 50 ป ข�นไป

3. รายไดเฉล*ยตอเดอน

� 1. ต*ากวา 15,000 บาท � 2. 15,000 – 30,000 บาท � 3. 30,001 – 45,000 บาท � 4. 45,001 – 60,000 บาท � 5. สงกวา 60,000 บาท

4. อาชพ

� 1. นกเรยน/นกศกษา � 2. พนกงานบรษทเอกชน � 3. ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ � 4. ธรกจสวนตว/อาชพอสระ � 5. พอบาน/แมบาน � 6. อ*น ๆ โปรดระบ ..................

5. การศกษา

� 1. ต*ากวาปรญญาตร � 2. ปรญญาตรหรอเทยบเทา � 3. ปรญญาโท � 4. ปรญญาเอก

6. สถานภาพสมรส

� 1. โสด � 2. สมรส/อยดวยกน � 3. หมาย/อยาราง/แยกกนอย

7. ระดบความเช*ยวชาญดานคอมพวเตอร

� 1. ไมเคยใชงานคอมพวเตอร � 2. ระดบเร*มตนใชงาน � 3. ระดบท*วไป � 4. ระดบเช*ยวชาญ

83

สวนท� 2 พฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงนของธนาคารไทยพาณชย (ฝาก, ถอน, โอน, จายบล, ชาระคาสนคา) คาช�แจง กรณาทาเคร*องหมาย � ลงในชอง � หนาคาตอบท*ตรงกบกรณของทานมากท*สด 1. ความถ*ของการใชบรการธรกรรมทางการเงนในทกชองทางตอเดอน (เลอกตอบเพยง 1 ขอ) � นอยกวา 2 คร�ง � 2 - 5 คร�ง


2. ระยะเวลาในการใชบรการธรกรรมทางการเงนตอคร�ง (เลอกตอบเพยง 1 ขอ) � นอยกวา 5 นาท � 5 - 15 นาท � 16 – 30 นาท � มากกวา 30 นาท

3. จานวนเงนเฉล*ยท*ทารายการธรกรรมทางการเงนตอคร�ง (เลอกตอบเพยง 1 ขอ)

� นอยกวา 100 บาท � 100 - 500 บาท � 501 – 1,000 บาท � 1,001 – 5,000 บาท � 5,001 – 10,000 บาท � มากกวา 10,000 บาท

4. ชองทางในการใชบรการธรกรรมทางการเงนท*ใชบอยท*สด (เลอกตอบเพยง 1 ขอ)

� ตดตอเจาหนาท*สาขา � EASY NET � ATM

5. ประเภทธรกรรมท*ใชบรการมากท*สด (เลอกตอบเพยง 1 ขอ)

� ฝาก � ถอน � โอน � จายบล � ชาระคาสนคา � อ*น ๆ โปรดระบ ..................

6. ผมสวนรวมในการตดสนใจเลอกใชบรการทาธรกรรมทางการเงนผานชองทางตาง ๆ

(เลอกตอบเพยง 1 ขอ) � ตนเอง � ครอบครว � เพ*อน � อ*น ๆ โปรดระบ ..................

84

7. ทานรจกบรการธรกรรมทางการเงนผาน QR Code ของธนาคารไทยพาณชยหรอไม (เลอกตอบเพยง 1 ขอ)

� รจก (ทาตอขอ 8.) � ไมรจก (ขามไปทาสวนท� 3)

8. ทานรจกบรการธรกรรมทางการเงนผาน QR Code จากชองทางใด � โฆษณาทางโทรทศน/หนงสอพมพ � Web site � เพ*อนแนะนา � อ*น ๆ โปรดระบ ....................

สวนท� 3 ความเช�อม �นในดานตาง ๆ ท�มผลตอการไมเลอกใชบรการ QR Code ในการทาธรกรรมทางการเงนของธนาคารไทยพาณชย

คาช�แจง กรณาทาเคร*องหมาย � ในชองส*เหล*ยมหลงขอความท*ทานเหนวาตรงกบระดบความเช*อม*นของทานมากท*สด โดยเลอกตอบเพยงระดบเดยวเทาน�น

ระดบความเช*อม*น 5 = มากท*สด, 4 = มาก, 3 = ปานกลาง, 2 = นอย, 1 = นอยท*สด

ความเช*อม*นในการไมเลอกใชบรการ ระดบความเช*อม*น

1 2 3 4 5 ความเช�อม �นดานความปลอดภยของขอมล 1. มความเช*อม*นในการเขารหสลบของระบบทกคร�งกอนเขาใช

บรการ

2. มความเช*อม*นในการบนทกขอมลจากระบบ สามารถตรวจสอบยอนหลง เม*อเกดปญหาได

3. มความเช*อม*นวาขอมลสวนตวของลกคาเปนความลบ

ความเช�อม �นดานเทคโนโลย

4. ความเช*อม*นดานความปลอดภยในการเขาถงขอมล 5. ความเช*อม*นจากรปแบบ Application 6. ความเช*อม*นในการเช*อมตอของอปกรณกบสญญาณ 7. ความเช*อม*นในการยนยนรายการอยางชดเจน 8. ความเช*อม*นจากรายการตรวจสอบหลงการทารายการสาเรจ 9. ความเช*อม*นในการใชบรการ QR Code ความเช�อม �นดานผลกระทบจากความผดพลาดของเทคโนโลย

10. ความเช*อม*นจากความเรวท*ลดลงของสญญาณในขณะใชบรการ 11. ความเช*อม*นในระหวางข�นตอนการใชบรการ

ขอขอบคณท*ใหความรวมมอในการตอบแบบสอบถามคะ

86

ตารางผนวกท* 1 จานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามปจจยสวนบคคล

ปจจยสวนบคคล เคยใชบรการ ไมเคยใชบรการ รวม

จานวน รอยละ จานวน รอยละ จานวน รอยละ เพศ ชาย 98 49.00 96 48.00 194 48.50

หญง 102 51.00 104 52.00 206 51.50

รวม 200 100.00 200 100.00 400 100.00 อาย ต*ากวา 20 ป 7 3.50 4 2.00 11 2.75

20 - 29 ป 50 25.00 72 36.00 122 30.50

30 – 39 ป 90 45.00 62 31.00 152 38.00

40 – 49 ป 43 21.50 50 25.00 93 23.25

50 ป ข�นไป 10 5.00 12 6.00 22 5.50

รวม 200 100.00 200 100.00 400 100.00 รายได ต*ากวา 15,000 บาท 28 14.00 26 13.00 54 13.50

15,000 – 30,000 บาท 62 31.00 64 32.00 126 31.50

30,001 – 45,000 บาท 58 29.00 45 22.50 103 25.75

45,001 – 60,000 บาท 23 11.50 32 16.00 55 13.75

สงกวา 60,000 บาท 29 14.50 33 16.50 62 15.50

รวม 200 100.00 200 100.00 400 100.00 อาชพ พนกงานบรษทเอกชน 158 79.00 142 71.00 300 75.00

ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ 9 4.50 19 9.50 28 7.00

ธรกจสวนตว/อาชพอสระ 16 8.00 22 11.00 38 9.50

พอบาน/แมบาน 6 3.00 1 0.50 7 1.75

นกเรยน/นกศกษา 11 5.50 16 8.00 27 6.75

รวม 200 100.00 200 100.00 400 100.00 ระดบการศกษา

ต*ากวาปรญญาตร 19 9.50 19 9.50 38 9.50

ปรญญาตรหรอเทยบเทา 116 58.00 102 51.00 218 54.50

ปรญญาโท 61 30.50 76 38.00 137 34.25

ปรญญาเอก 4 2.00 3 1.50 7 1.75

รวม 200 100.00 200 100.00 400 100.00 สถานะภาพ โสด 120 60.00 116 58.00 236 59.00

สมรส/อยดวยกน 79 39.50 72 36.00 151 37.75

หมาย/อยาราง/แยกกนอย 1 0.50 12 6.00 13 3.25

รวม 200 100.00 200 100.00 400 100.00

87

ตารางผนวกท* 1 (ตอ)

ปจจยสวนบคคล เคยใชบรการ ไมเคยใชบรการ รวม

จานวน รอยละ จานวน รอยละ จานวน รอยละ ระดบความเช�ยวชาญดานคอมพวเตอร

ไมเคยใชงานคอมพวเตอร 4 2.00 3 1.50 7 1.75

ระดบเร*มตนใชงาน 12 6.00 12 6.00 24 6.00

ระดบท*วไป 147 73.50 158 79.00 305 76.25

ระดบเช*ยวชาญ 37 18.50 27 13.50 64 16.00

รวม 200 100.00 200 100.00 400 100.00

ตารางผนวกท* 2 จานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามพฤตกรรมการใชบรการธรกรรม

ทางการเงน

พฤตกรรม เคยใชบรการ ไมเคยใชบรการ รวม จานวน รอยละ จานวน รอยละ จานวน รอยละ

ความถ�ของการ ใชบรการตอเดอน

นอยกวา 2 คร�ง 22 11.00 14 7.00 36 9.00

2 - 5 คร�ง 79 39.50 91 45.50 170 42.50

6 - 10 คร�ง 53 26.50 62 31.00 115 28.75

มากกวา 10 คร�ง 46 23.00 33 16.50 79 19.75

รวม 200 100.00 200 100.00 400 100.00 ระยะเวลาในการใชบรการตอคร7ง

นอยกวา 5 นาท 105 52.50 85 42.50 190 47.50

5 - 15 นาท 81 40.50 101 50.50 182 45.50

16 – 30 นาท 12 6.00 12 6.00 24 6.00

มากกวา 30 นาท 2 1.00 2 1.00 4 1.00

รวม 200 100.00 200 100.00 400 100.00 จานวนเงนเฉล�ยท�ทารายการตอคร7ง

นอยกวา 100 บาท 4 2.00 3 1.50 7 1.75

100 - 500 บาท 24 12.00 8 4.00 32 8.00

501 – 1,000 บาท 35 17.50 41 20.50 76 19.00

1,001 – 5,000 บาท 68 34.00 80 40.00 148 37.00

5,001 – 10,000 บาท 32 16.00 38 19.00 70 17.50

มากกวา 10,000 บาท 37 18.50 30 15.00 67 16.75

รวม 200 100.00 200 100.00 400 100.00 ชองทางใชบรการบอยท�สด

ตดตอเจาหนาท*สาขา 17 8.50 30 15.00 47 11.75

ATM 110 55.00 103 51.50 213 53.25

EASY NET 73 36.50 67 33.50 140 35.00

รวม 200 100.00 200 100.00 400 100.00

88


พฤตกรรม เคยใชบรการ ไมเคยใชบรการ รวม จานวน รอยละ จานวน รอยละ จานวน รอยละ

ประเภทธรกรรมท�ใชบรการมากท�สด

ฝาก 20 10.00 24 12.00 44 11.00

ถอน 92 46.00 88 44.00 180 45.00

โอน 55 27.50 62 31.00 117 29.25

จายบล 21 10.50 14 7.00 35 8.75

ชาระคาสนคา 12 6.00 12 6.00 24 6.00

รวม 200 100.00 200 100.00 400 100.00

ตารางผนวกท* 3 พฤตกรรมการใชบรการธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร

พฤตกรรม จานวน รอยละ ความถ�ของการใชบรการ QR Code ตอเดอน

นอยกวา 2 คร�ง 148 74.00 2 - 5 คร�ง 47 23.50

6 - 10 คร�ง 2 1.00

มากกวา 10 คร�ง 3 1.50

รวม 200 100.00 ประเภทธรกรรมท�ใชบรการ QR Code มากท�สด

ฝาก 10 5.00

ถอน 27 13.50

โอน 31 15.50

จายบล 54 27.00


รวม 200 100.00 ระยะเวลาในการใชบรการ QR Code ตอคร7ง


5 - 15 นาท 51 25.50

16 – 30 นาท 2 1.00


รวม 200 100.00 เหตผลท�ใชบรการ QR Code

ความนาเช�อถอของนวตกรรม QR CODE 16 8.00

ความรวดเรวในการใชบรการ 78 39.00

ความงายตอการใชบรการ 62 31.00

ความมช�อเสยงของธนาคารไทยพาณชย 5 2.50

มบรการท�หลากหลาย 9 4.50

รายการสงเสรมการขาย 30 15.00

รวม 200 100.00

89


พฤตกรรม จานวน รอยละ ผมสวนรวมในการตดสนใจใชบรการ QR Code

ตนเอง 168 84.00 ครอบครว 9 4.50 เพ�อน 23 11.50

รวม 200 100.00

ตารางผนวกท* 4 การรบรบรการรหสควอารของกลมตวอยางท*ไมเคยใชบรการธรกรรมทาง

การเงนผานรหสควอาร

พฤตกรรม จานวน รอยละ รจกบรการ QR Code หรอไม

รจก 98 49.00

ไมรจก 102 51.00

รวม 200 100.00 ชองทางรบส�อ QR Code (เฉพาะลกคาท�ไมเคยใชบรการและรจกบรการ QR Code)

โฆษณาทางโทรทศน/หนงสอพมพ 45 45.92

Web site 38 38.78

เพ�อนแนะนา 15 15.31

รวม 98 100.00 ผมสวนรวมในการตดสนใจใชบรการผานชองทางตางๆ

ตนเอง 181 90.50


เพ*อน 1 0.50

รวม 200 100.00

ตารางผนวกท* 5 ระดบความเช*อม*นในการใชบรการรหสควอาร ทาธรกรรมทางการเงนของ

ธนาคารไทยพาณชย

ความเช�อม �น ระดบความเช�อม �น

รวม 1 2 3 4 5

ความเช�อม �นดานความปลอดภยของขอมล 12 64 448 497 179 1200 1. ความเช*อม*นในการเขารหสลบ 3 12 164 164 57 400

2. ความเช*อม*นในการบนทกขอมล 2 23 143 171 61 400

3. มความเช*อม*นวาขอมลสวนตวของลกคาเปนความลบ 7 29 141 162 61 400

ความเช�อม �นดานเทคโนโลย 23 184 870 985 338 2400 4. ความเช*อม*นดานความปลอดภยในการเขาถงขอมล 2 32 144 164 58 400

5. ความเช*อม*นจากรปแบบ Application 6 32 137 167 58 400

6. ความเช*อม*นในการเช*อมตอของอปกรณกบสญญาณ 4 43 168 143 42 400

7. ความเช*อม*นในการยนยนรายการอยางชดเจน 4 23 137 175 61 400

8. ความเช*อม*นจากรายการตรวจสอบหลงการทารายการสาเรจ 3 18 129 181 69 400

90


ความเช�อม �น ระดบความเช�อม �น

รวม 1 2 3 4 5

9. ความเช*อม*นในการใชบรการ QR Code 4 36 155 155 50 400

ความเช�อม �นดานผลกระทบจากความผดพลาดของเทคโนโลย 16 100 310 289 85 800

10. ความเช*อม*นจากความเรวท*ลดลงของสญญาณในขณะใชบรการ 13 57 161 132 37 400

11. ความเช*อม*นในระหวางข�นตอนการใชบรการ 3 43 149 157 48 400

ตารางผนวกท* 6 ระดบความเช*อม*นในการใชบรการรหสควอาร ทาธรกรรมทางการเงนของ

ธนาคารไทยพาณชย แบงตามกลมการตดสนใจใชบรการ

ความเช�อม �น ระดบความเช�อม �น (เคยใชบรการ)

ระดบความเช�อม �น (ไมเคยใชบรการ)

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 ความเช�อม �นดานความปลอดภย ของขอมล 7 25 205 266 97 5 39 243 231 82

1. ความเช*อม*นในการเขารหสลบ 3 5 72 86 34 0 7 92 78 23

2. ความเช*อม*นในการบนทกขอมล 2 7 65 96 30 0 16 78 75 31 3. มความเช*อม*นวาขอมลสวนตว ของลกคาเปนความลบ 2 13 68 84 33 5 16 73 78 28

ความเช�อม �นดานเทคโนโลย 9 66 415 536 174 14 118 455 449 164 4. ความเช*อม*นดานความปลอดภย ในการเขาถงขอมล 2 10 66 95 27 0 22 78 69 31

5. ความเช*อม*นจากรปแบบ Application 3 10 68 90 29 3 22 69 77 29 6. ความเช*อม*นในการเช*อมตอ ของอปกรณกบสญญาณ 2 18 81 80 19 2 25 87 63 23 7. ความเช*อม*นในการยนยนรายการอยางชดเจน 1 10 60 95 34 3 13 77 80 27 8. ความเช*อม*นจากรายการตรวจสอบหลงการทารายการสาเรจ 1 7 63 92 37 2 11 66 89 32 9. ความเช*อม*นในการใชบรการ QR Code 0 11 77 84 28 4 25 78 71 22 ความเช�อม �นดานผลกระทบ จากความผดพลาดของเทคโนโลย 4 43 150 160 43 12 57 160 129 42 10. ความเช*อม*นจากความเรวท*ลดลง ของสญญาณในขณะใชบรการ 3 26 81 70 20 10 31 80 62 17 11. ความเช*อม*นในระหวางข�นตอน การใชบรการ 1 17 69 90 23 2 26 80 67 25

91

ตารางผนวกท* 7 ปจจยสวนบคคลดานเพศ กบพฤตกรรมการใชบรการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร

พฤตกรรม เพศ

รวม ชาย หญง

ความถ�ของการใชบรการ QR Code ตอเดอน

นอยกวา 2 คร�ง 70 78 148 2 - 5 คร�ง 25 22 47 6 - 10 คร�ง 0 2 2 มากกวา 10 คร�ง 3 0 3

รวม 98 102 200 ประเภทธรกรรมท�ใชบรการผาน QR Code มากท�สด

ฝาก 5 5 10 ถอน 16 11 27 โอน 11 20 31 จายบล 31 23 54 ชาระคาสนคา 35 43 78

รวม 98 102 200 ระยะเวลาในการใชบรการผาน QR Code ตอคร7ง

นอยกวา 5 นาท 67 79 146 5 - 15 นาท 28 23 51 16 – 30 นาท 2 0 2 มากกวา 30 นาท 1 0 1

รวม 98 102 200

ตารางผนวกท* 8 ปจจยสวนบคคลดานอาย กบพฤตกรรมการใชบรการทาธรกรรมทางการเงน


พฤตกรรม อาย (ป)

รวม < 20 20 - 29 30 – 39 40 – 49 > 50


นอยกวา 2 คร�ง 5 38 62 35 8 148 2 - 5 คร�ง 2 11 25 7 2 47 6 - 10 คร�ง 0 0 1 1 0 2 มากกวา 10 คร�ง 0 1 2 0 0 3

รวม 7 50 90 43 10 200 ประเภทธรกรรมท�ใชบรการผาน QR Code มากท�สด

ฝาก 1 3 2 4 0 10 ถอน 3 12 6 4 2 27 โอน 0 10 11 10 0 31 จายบล 2 9 29 9 5 54 ชาระคาสนคา 1 16 42 16 3 78

รวม 7 50 90 43 10 200

92


พฤตกรรม อาย (ป)

รวม < 20 20 - 29 30 – 39 40 – 49 > 50

ระยะเวลาในการใชบรการผาน QR Code ตอคร7ง

นอยกวา 5 นาท 7 36 61 35 7 146

5 - 15 นาท 0 12 28 8 3 51

16 – 30 นาท 0 2 0 0 0 2

มากกวา 30 นาท 0 0 1 0 0 1

รวม 7 50 90 43 10 200

ตารางผนวกท* 9 ปจจยสวนบคคลดานรายได กบพฤตกรรมการใชบรการทาธรกรรมทางการเงน


พฤตกรรม รายได (พนบาท)

รวม <15k

15 – 30k

30k – 45k

45k – 60k

>60k


นอยกวา 2 คร�ง 24 42 38 17 27 148

2 - 5 คร�ง 4 18 19 4 2 47

6 - 10 คร�ง 0 0 1 1 0 2

มากกวา 10 คร�ง 0 2 0 1 0 3


ฝาก 3 2 1 2 2 10

ถอน 11 8 6 2 0 27

โอน 2 10 13 3 3 31

จายบล 7 20 9 9 9 54

ชาระคาสนคา 5 22 29 7 15 78

รวม 28 62 58 23 29 200 ระยะเวลาในการใชบรการผาน QR Code ตอคร7ง

นอยกวา 5 นาท 16 45 45 19 21 146

5 - 15 นาท 12 14 13 4 8 51

16 – 30 นาท 0 2 0 0 0 2

มากกวา 30 นาท 0 1 0 0 0 1

รวม 28 62 58 23 29 200

93

ตารางผนวกท* 10 ปจจยสวนบคคลดานอาชพ กบพฤตกรรมการใชบรการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร

พฤตกรรม อาชพ

รวม เอกชน เจาของ รฐบาล พอบาน นกเรยน


นอยกวา 2 คร�ง 120 11 4 4 9 148 2 - 5 คร�ง 33 5 5 2 2 47 6 - 10 คร�ง 2 0 0 0 0 2 มากกวา 10 คร�ง 3 0 0 0 0 3


ฝาก 7 0 1 0 2 10 ถอน 13 5 2 1 6 27 โอน 30 1 0 0 0 31 จายบล 39 6 3 4 2 54 ชาระคาสนคา 69 4 3 1 1 78

รวม 158 16 9 6 11 200 ระยะเวลาในการใชบรการผาน QR Code ตอคร7ง

นอยกวา 5 นาท 115 13 6 3 9 146 5 - 15 นาท 40 3 3 3 2 51 16 – 30 นาท 2 0 0 0 0 2 มากกวา 30 นาท 1 0 0 0 0 1

รวม 158 16 9 6 11 200

ตารางผนวกท* 11 ปจจยสวนบคคลดานระดบการศกษากบพฤตกรรมการใชบรการทาธรกรรม


พฤตกรรม ระดบการศกษา

รวม <ป.ตร ป.ตร ป.โท ป.เอก

ความถ�ของการใชบรการ QR Code ตอเดอน นอยกวา 2 คร�ง 13 87 46 2 148

2 - 5 คร�ง 6 25 15 1 47

6 - 10 คร�ง 0 1 0 1 2

มากกวา 10 คร�ง 0 3 0 0 3

รวม 19 116 61 4 200 ประเภทธรกรรมท�ใชบรการผาน QR Code มากท�สด

ฝาก 1 6 0 3 10

ถอน 10 12 4 1 27

โอน 0 21 10 0 31

จายบล 6 29 19 0 54

ชาระคาสนคา 2 48 28 0 78

รวม 19 116 61 4 200

94


พฤตกรรม ระดบการศกษา


ระยะเวลาในการใชบรการผาน QR Code ตอคร7ง

นอยกวา 5 นาท 12 83 47 4 146

5 - 15 นาท 6 31 14 0 51

16 – 30 นาท 1 1 0 0 2

มากกวา 30 นาท 0 1 0 0 1

รวม 19 116 61 4 200

ตารางผนวกท* 12 ปจจยสวนบคคลดานสถานภาพสมรส กบพฤตกรรมการใชบรการทาธรกรรม


พฤตกรรม สถานภาพสมรส

รวม โสด สมรส หยาราง

ความถ�ของการใชบรการ QR Code ตอเดอน นอยกวา 2 คร�ง 92 55 1 148

2 - 5 คร�ง 27 20 0 47

6 - 10 คร�ง 1 1 0 2

มากกวา 10 คร�ง 0 3 0 3

รวม 120 79 1 200 ประเภทธรกรรมท�ใชบรการผาน QR Code มากท�สด ฝาก 6 4 0 10

ถอน 15 12 0 27

โอน 22 9 0 31

จายบล 28 26 0 54

ชาระคาสนคา 49 28 1 78

รวม 120 79 1 200 ระยะเวลาในการใชบรการผาน QR Code ตอคร7ง นอยกวา 5 นาท 90 55 1 146

5 - 15 นาท 29 22 0 51

16 – 30 นาท 1 1 0 2

มากกวา 30 นาท 0 1 0 1

รวม 120 79 1 200

95

ตารางผนวกท* 13 ปจจยสวนบคคลดานความเช*ยวชาญดานคอมพวเตอร กบพฤตกรรมการใชบรการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร

ตารางผนวกท* 14 ปจจยสวนบคคลดานเพศกบความเช*อม*นในการทาธรกรรมทางการเงนผาน


ระดบความเช�อม �น เพศ


ความเช�อม �นดานความปลอดภยของขอมล 1. ความเช�อม �นในการเขารหสลบ 1 1 1 2

2 9 14 23

3 54 89 143

4 87 84 171

5 43 18 61

รวม 194 206 400 2. ความเช�อม �นในการบนทกขอมล 1 1 1 2

2 9 14 23

3 54 89 143

4 87 84 171

5 43 18 61

รวม 194 206 400

พฤตกรรม ระดบความเช�ยวชาญดานคอมพวเตอร

รวม ไมเคยใช เร*มตน ท*วไป เช*ยวชาญ


นอยกวา 2 คร�ง 2 7 117 22 148 2 - 5 คร�ง 2 5 25 15 47 6 - 10 คร�ง 0 0 2 0 2 มากกวา 10 คร�ง 0 0 3 0 3

รวม 4 12 147 37 200 ประเภทธรกรรมท�ใชบรการผาน QR Code มากท�สด

ฝาก 0 2 7 1 10 ถอน 1 6 14 6 27 โอน 0 0 23 8 31 จายบล 3 4 38 9 54 ชาระคาสนคา 0 0 65 13 78

รวม 4 12 147 37 200 ระยะเวลาในการใชบรการผาน QR Code ตอคร7ง

นอยกวา 5 นาท 2 11 104 29 146 5 - 15 นาท 2 1 40 8 51 16 – 30 นาท 0 0 2 0 2 มากกวา 30 นาท 0 0 1 0 1

รวม 4 12 147 37 200

96




3. มความเช�อม �นขอมลสวนตวเปนความลบ 1 3 4 7 2 15 14 29 3 56 85 141 4 83 79 162 5 37 24 61

รวม 194 206 400 ความเช�อม �นดานเทคโนโลย 4. ความเช�อม �นดานความปลอดภยการเขาถงขอมล 1 1 1 2

2 17 15 32 3 58 86 144 4 81 83 164 5 37 21 58

รวม 194 206 400 5. ความเช�อม �นจากรปแบบ Application 1 2 4 6

2 10 22 32 3 59 78 137 4 87 80 167 5 36 22 58

รวม 194 206 400 6. ความเช�อม �นในการเช�อมตอของอปกรณกบสญญาณ 1 0 4 4

2 15 28 43 3 75 93 168 4 72 71 143 5 32 10 42

รวม 194 206 400 7. ความเช�อม �นในการยนยนรายการอยางชดเจน 1 2 2 4

2 9 14 23 3 52 85 137 4 95 80 175 5 36 25 61

รวม 194 206 400 8. ความเช�อม �นจากการตรวจสอบหลงทารายการสาเรจ 1 1 2 3

2 8 10 18 3 56 73 129 4 85 96 181 5 44 25 69

รวม 194 206 400

97




9. ความเช�อม �นในการใชบรการ QR Code 1 0 4 4

2 16 20 36

3 66 89 155

4 83 72 155

5 29 21 50

รวม 194 206 400

ความเช�อม �นดานผลกระทบจากความผดพลาดของเทคโนโลย 10. ความเช�อม �นจากความเรวท�ลดลงของสญญาณในขณะใชบรการ

1 6 7 13

2 26 31 57

3 68 93 161

4 71 61 132

5 23 14 37

รวม 194 206 400 11. ความเช�อม �นในระหวางข7นตอนการใชบรการ 1 0 3 3

2 20 23 43

3 59 90 149

4 83 74 157

5 32 16 48

รวม 194 206 400

ตารางผนวกท* 15 ปจจยสวนบคคลดานอายกบความเช*อม*นในการทาธรกรรมทางการเงนผาน


ระดบความเช�อม �น อาย (ป)

รวม < 20 20 - 29 30 – 39 40 – 49 > 50

ความเช�อม �นดานความปลอดภยของขอมล 1. ความเช�อม �นในการเขารหสลบ 1 0 0 2 1 0 3

2 1 4 3 3 1 12

3 8 57 59 30 10 164

4 2 48 69 37 8 164

5 0 13 19 22 3 57

รวม 11 122 152 93 22 400

98



รวม < 20 20 - 29 30 – 39 40 – 49 > 50

ความเช�อม �นดานความปลอดภยของขอมล 2. ความเช�อม �นในการบนทกขอมล 1 0 0 1 1 0 2

2 0 10 7 3 3 23

3 6 45 56 28 8 143

4 5 50 68 41 7 171

5 0 17 20 20 4 61

รวม 11 122 152 93 22 400 3. มความเช�อม �นขอมลสวนตวเปนความลบ

1 0 1 6 0 0 7

2 0 10 9 8 2 29

3 6 48 55 26 6 141

4 4 45 61 41 11 162

5 1 18 21 18 3 61

รวม 11 122 152 93 22 400 ความเช�อม �นดานเทคโนโลย

4. ความเช�อม �นดานความปลอดภยการเขาถงขอมล

1 0 0 2 0 0 2

2 3 13 9 4 3 32

3 2 48 54 33 7 144

4 4 45 72 36 7 164

5 2 16 15 20 5 58

รวม 11 122 152 93 22 400 5. ความเช�อม �นจากรปแบบ Application 1 0 2 4 0 0 6

2 1 12 9 9 1 32

3 4 43 57 22 11 137

4 5 54 65 37 6 167

5 1 11 17 25 4 58

รวม 11 122 152 93 22 400 6. ความเช�อม �นในการเช�อมตอของอปกรณกบสญญาณ

1 0 1 3 0 0 4

2 3 14 9 12 5 43

3 3 56 73 29 7 168

4 4 47 56 31 5 143

5 1 4 11 21 5 42

รวม 11 122 152 93 22 400

99



รวม < 20 20 - 29 30 – 39 40 – 49 > 50

7. ความเช�อม �นในการยนยนรายการอยางชดเจน

1 0 3 1 0 0 4

2 1 10 4 5 3 23

3 5 45 52 27 8 137

4 4 49 75 42 5 175

5 1 15 20 19 6 61

รวม 11 122 152 93 22 400 8. ความเช�อม �นจากการตรวจสอบหลงทารายการสาเรจ

1 0 2 1 0 0 3

2 0 4 6 5 3 18

3 5 42 50 24 8 129

4 4 54 74 44 5 181

5 2 20 21 20 6 69

รวม 11 122 152 93 22 400 9. ความเช�อม �นในการใชบรการ QR Code 1 0 2 2 0 0 4

2 0 9 14 10 3 36

3 4 52 57 31 11 155

4 7 46 60 37 5 155

5 0 13 19 15 3 50

รวม 11 122 152 93 22 400


1 0 8 3 2 0 13

2 3 24 17 9 4 57

3 3 42 70 39 7 161

4 4 35 56 29 8 132

5 1 13 6 14 3 37

รวม 11 122 152 93 22 400 11. ความเช�อม �นในระหวางข7นตอนการใชบรการ

1 0 2 1 0 0 3

2 3 17 12 10 1 43

3 2 43 65 30 9 149

4 4 46 60 39 8 157

5 2 14 14 14 4 48

รวม 11 122 152 93 22 400

100

ตารางผนวกท* 16 ปจจยสวนบคคลดานรายไดกบความเช*อม*นในการทาธรกรรมทางการเงนผาน รหสควอาร

ระดบความเช�อม �น รายได (พนบาท)

รวม <15k

15 – 30k

30k – 45k

45k – 60k

>60k


2 1 6 2 2 1 12

3 28 57 33 20 26 164

4 20 53 47 21 23 164

5 5 9 20 11 12 57

รวม 54 126 103 55 62 400 2. ความเช�อม �นในการบนทกขอมล 1 0 1 0 1 0 2

2 4 8 5 3 3 23

3 22 50 28 18 25 143

4 23 53 53 21 21 171

5 5 14 17 12 13 61

รวม 54 126 103 55 62 400 3. มความเช�อม �นขอมลสวนตวเปนความลบ 1 1 2 2 0 2 7

2 1 8 8 4 8 29

3 20 53 32 19 17 141

4 24 49 43 21 25 162

5 8 14 18 11 10 61



1 0 1 1 0 0 2

2 6 9 8 4 5 32

3 16 53 36 18 21 144

4 24 51 44 19 26 164

5 8 12 14 14 10 58


2 3 14 6 3 6 32

3 17 44 39 20 17 137

4 31 54 37 20 25 167

5 3 11 19 12 13 58

รวม 54 126 103 55 62 400

101


ระดบความเช�อม �น รายได (พนบาท)

รวม <15k 15 – 30k 30k – 45k 45k – 60k >60k

6. ความเช�อม �นในการเช�อมตอของอปกรณกบสญญาณ

1 0 1 1 0 2 4 2 8 10 12 6 7 43 3 23 62 42 23 18 168 4 20 49 35 16 23 143 5 3 4 13 10 12 42

รวม 54 126 103 55 62 400 7. ความเช�อม �นในการยนยนรายการอยางชดเจน

1 1 3 0 0 0 4 2 2 5 9 3 4 23 3 27 51 26 15 18 137 4 19 55 50 24 27 175 5 5 12 18 13 13 61


1 0 3 0 0 0 3 2 2 3 8 2 3 18 3 20 50 20 18 21 129 4 24 56 53 22 26 181 5 8 14 22 13 12 69

รวม 54 126 103 55 62 400 9. ความเช�อม �นในการใชบรการ QR Code

1 1 0 2 0 1 4 2 4 13 7 5 7 36 3 27 50 39 16 23 155 4 22 52 37 23 21 155 5 0 11 18 11 10 50

รวม 54 126 103 55 62 400 ความเช�อม �นดานผลกระทบจากความผดพลาดของเทคโนโลย 10. ความเช�อม �นจากความเรวท�ลดลงของสญญาณในขณะใชบรการ

1 0 9 1 0 3 13 2 13 15 11 7 11 57 3 18 53 45 22 23 161 4 18 39 38 17 20 132 5 5 10 8 9 5 37

รวม 54 126 103 55 62 400 11. ความเช�อม �นในระหวางข7นตอนการใชบรการ

1 0 1 1 0 1 3 2 10 10 10 6 7 43 3 16 54 38 19 22 149 4 23 46 44 20 24 157 5 5 15 10 10 8 48

รวม 54 126 103 55 62 400

102

ตารางผนวกท* 17 ปจจยสวนบคคลดานอาชพกบความเช*อม*นในการทาธรกรรมทางการเงนผาน รหสควอาร

ระดบความเช�อม �น อาชพ



2 5 3 2 1 1 12

3 111 18 17 3 15 164

4 130 15 7 3 9 164

5 51 2 2 0 2 57

รวม 300 38 28 7 27 400 2. ความเช�อม �นในการบนทกขอมล 1 2 0 0 0 0 2

2 12 5 4 0 2 23

3 105 13 13 3 9 143

4 123 18 10 4 16 171

5 58 2 1 0 0 61

รวม 300 38 28 7 27 400 3. มความเช�อม �นขอมลสวนตวเปนความลบ 1 6 0 1 0 0 7

2 24 3 1 0 1 29

3 105 14 10 2 10 141

4 114 17 15 5 11 162

5 51 4 1 0 5 61



1 2 0 0 0 0 2

2 18 6 2 1 5 32

3 106 14 14 2 8 144

4 129 12 9 4 10 164

5 45 6 3 0 4 58


2 20 7 4 0 1 32

3 104 12 11 3 7 137

4 125 12 10 4 16 167

5 46 7 3 0 2 58

รวม 300 38 28 7 27 400

103





1 3 0 0 0 1 4

2 26 11 3 0 3 43

3 125 13 15 4 11 168

4 111 9 9 3 11 143

5 35 5 1 0 1 42

รวม 300 38 28 7 27 400 7. ความเช�อม �นในการยนยนรายการอยางชดเจน

1 3 0 0 0 1 4

2 14 4 3 0 2 23

3 93 17 13 5 9 137

4 139 11 9 2 14 175

5 51 6 3 0 1 61


1 2 0 0 0 1 3

2 12 3 2 0 1 18

3 87 15 16 4 7 129

4 143 13 8 3 14 181

5 56 7 2 0 4 69

รวม 300 38 28 7 27 400 9. ความเช�อม �นในการใชบรการ QR Code 1 3 0 1 0 0 4

2 24 5 5 1 1 36

3 109 13 12 5 16 155

4 121 16 7 1 10 155

5 43 4 3 0 0 50

รวม 300 38 28 7 27 400


1 8 2 2 0 1 13

2 38 9 4 1 5 57

3 124 14 15 3 5 161

4 99 13 5 3 12 132

5 31 0 2 0 4 37

รวม 300 38 28 7 27 400

104




11. ความเช�อม �นในระหวางข7นตอนการใชบรการ

1 3 0 0 0 0 3

2 27 6 4 1 5 43

3 114 13 16 2 4 149

4 119 16 5 4 13 157

5 37 3 3 0 5 48

รวม 300 38 28 7 27 400

ตารางผนวกท* 18 ปจจยสวนบคคลดานระดบการศกษากบความเช*อม*นในการทาธรกรรมทางการ

เงนผานรหสควอาร

ระดบความเช�อม �น ระดบการศกษา


ความเช�อม �นดานความปลอดภยของขอมล 1. ความเช�อม �นในการเขารหสลบ 1 0 3 0 0 3

2 2 7 3 0 12

3 21 79 63 1 164

4 12 94 54 4 164

5 3 35 17 2 57

รวม 38 218 137 7 400 2. ความเช�อม �นในการบนทกขอมล 1 0 2 0 0 2

2 1 13 9 0 23

3 16 74 53 0 143

4 17 93 55 6 171

5 4 36 20 1 61

รวม 38 218 137 7 400 3. มความเช�อม �นขอมลสวนตวเปนความลบ 1 0 4 3 0 7

2 1 15 13 0 29

3 16 72 53 0 141

4 17 92 48 5 162

5 4 35 20 2 61

รวม 38 218 137 7 400

105




ความเช�อม �นดานเทคโนโลย

4. ความเช�อม �นดานความปลอดภยการเขาถงขอมล 1 0 2 0 0 2

2 6 13 13 32

3 13 70 59 0 144

4 15 100 48 1 164

5 4 33 17 4 58

รวม 38 218 137 7 400 5. ความเช�อม �นจากรปแบบ Application 1 0 3 3 0 6

2 1 16 15 0 32

3 15 69 53 0 137

4 20 97 47 3 167

5 2 33 19 4 58

รวม 38 218 137 7 400 6. ความเช�อม �นในการเช�อมตอของอปกรณกบสญญาณ

1 0 1 3 0 4

2 5 22 16 0 43

3 15 95 57 1 168

4 15 82 44 2 143

5 3 18 17 4 42

รวม 38 218 137 7 400 7. ความเช�อม �นในการยนยนรายการอยางชดเจน 1 1 2 1 0 4

2 1 14 8 0 23

3 21 68 48 0 137

4 11 100 60 4 175

5 4 34 20 3 61

รวม 38 218 137 7 400 8. ความเช�อม �นจากการตรวจสอบหลงทารายการสาเรจ

1 0 2 1 0 3

2 0 11 7 0 18

3 21 61 46 1 129

4 14 102 61 4 181

5 3 42 22 2 69

รวม 38 218 137 7 400

106




9. ความเช�อม �นในการใชบรการ QR Code 1 0 2 2 0 4

2 3 15 18 0 36

3 18 86 50 1 155

4 16 89 46 4 155

5 1 26 21 2 50

รวม 38 218 137 7 400


1 1 7 5 0 13

2 9 28 20 0 57

3 11 88 61 1 161

4 13 77 39 3 132

5 4 18 12 3 37

รวม 38 218 137 7 400 11. ความเช�อม �นในระหวางข7นตอนการใชบรการ 1 0 2 1 0 3

2 7 22 14 0 43

3 10 80 59 0 149

4 16 93 45 3 157

5 5 21 18 4 48

รวม 38 218 137 7 400

ตารางผนวกท* 19 ปจจยสวนบคคลดานสถานภาพสมรสกบความเช*อม*นในการทาธรกรรม


ระดบความเช�อม �น สถานภาพสมรส


ความเช�อม �นดานความปลอดภยของขอมล 1. ความเช�อม �นในการเขารหสลบ 1 2 1 0 3

2 7 4 1 12

3 100 58 6 164

4 97 63 4 164

5 30 25 2 57

รวม 236 151 13 400

107




ความเช�อม �นดานความปลอดภยของขอมล 2. ความเช�อม �นในการบนทกขอมล 1 1 1 0 2

2 18 3 2 23

3 89 51 3 143

4 98 67 6 171

5 30 29 2 61

รวม 236 151 13 400 3. มความเช�อม �นขอมลสวนตวเปนความลบ 1 6 1 0 7

2 18 11 0 29

3 87 50 4 141

4 91 63 8 162

5 34 26 1 61

รวม 236 151 13 400 ความเช�อม �นดานเทคโนโลย

4. ความเช�อม �นดานความปลอดภยการเขาถงขอมล 1 1 1 0 2

2 20 10 2 32

3 87 53 4 144

4 100 61 3 164

5 28 26 4 58

รวม 236 151 13 400 5. ความเช�อม �นจากรปแบบ Application 1 4 2 0 6

2 21 10 1 32

3 83 49 5 137

4 99 63 5 167

5 29 27 2 58

รวม 236 151 13 400 6. ความเช�อม �นในการเช�อมตอของอปกรณกบสญญาณ 1 4 0 0 4

2 27 12 4 43

3 104 60 4 168

4 85 56 2 143

5 16 23 3 42

รวม 236 151 13 400

108




7. ความเช�อม �นในการยนยนรายการอยางชดเจน 1 2 2 0 4

2 13 9 1 23

3 80 52 5 137

4 107 64 4 175

5 34 24 3 61

รวม 236 151 13 400 8. ความเช�อม �นจากการตรวจสอบหลงทารายการสาเรจ 1 2 1 0 3

2 9 7 2 18

3 76 49 4 129

4 110 66 5 181

5 39 28 2 69

รวม 236 151 13 400 9. ความเช�อม �นในการใชบรการ QR Code 1 3 1 0 4

2 21 13 2 36

3 90 60 5 155

4 95 55 5 155

5 27 22 1 50

รวม 236 151 13 400


1 12 1 0 13

2 38 17 2 57

3 92 64 5 161

4 73 55 4 132

5 21 14 2 37

รวม 236 151 13 400 11. ความเช�อม �นในระหวางข7นตอนการใชบรการ 1 2 1 0 3

2 31 12 0 43

3 85 57 7 149

4 90 63 4 157

5 28 18 2 48

รวม 236 151 13 400

109

ตารางผนวกท* 20 ปจจยสวนบคคลดานระดบความเช*ยวชาญดานคอมพวเตอรกบความเช*อม*นในการทาธรกรรมทางการเงนผานรหสควอาร

ระดบความเช�อม �น ระดบความเช�ยวชาญดานคอมพวเตอร

รวม ไมเคยใช เร�มตน ท �วไป เช�ยวชาญ

ความเช�อม �นดานความปลอดภยของขอมล 1. ความเช�อม �นในการเขารหสลบ 1 0 0 3 0 3

2 1 3 8 0 12

3 3 13 121 27 164

4 1 7 132 24 164

5 2 1 41 13 57

รวม 7 24 305 64 400 2. ความเช�อม �นในการบนทกขอมล 1 0 0 2 0 2

2 1 2 20 0 23

3 1 10 112 20 143

4 3 11 128 29 171

5 2 1 43 15 61

รวม 7 24 305 64 400 3. มความเช�อม �นขอมลสวนตวเปนความลบ 1 0 0 5 2 7

2 0 2 21 6 29

3 3 10 112 16 141

4 2 12 123 25 162

5 2 0 44 15 61

รวม 7 24 305 64 400 ความเช�อม �นดานเทคโนโลย

4. ความเช�อม �นดานความปลอดภยการเขาถงขอมล 1 0 0 2 0 2

2 1 3 23 5 32

3 1 11 110 22 144

4 3 10 126 25 164

5 2 0 44 12 58

รวม 7 24 305 64 400 5. ความเช�อม �นจากรปแบบ Application 1 0 0 5 1 6

2 0 3 24 5 32

3 2 13 103 19 137

4 5 6 126 30 167

5 0 2 47 9 58

รวม 7 24 305 64 400

110





1 0 0 3 1 4

2 1 4 33 5 43

3 2 14 129 23 168

4 2 6 109 26 143

5 2 0 31 9 42

รวม 7 24 305 64 400 7. ความเช�อม �นในการยนยนรายการอยางชดเจน 1 0 0 4 0 4

2 2 3 15 3 23

3 1 15 104 17 137

4 2 5 136 32 175

5 2 1 46 12 61

รวม 7 24 305 64 400 8. ความเช�อม �นจากการตรวจสอบหลงทารายการสาเรจ

1 0 0 3 0 3

2 1 2 13 2 18

3 2 11 97 19 129

4 2 10 140 29 181

5 2 1 52 14 69

รวม 7 24 305 64 400 9. ความเช�อม �นในการใชบรการ QR Code 1 0 0 4 0 4

2 1 4 26 5 36

3 4 11 124 16 155

4 2 8 117 28 155

5 0 1 34 15 50

รวม 7 24 305 64 400


1 0 0 9 4 13

2 1 5 43 8 57

3 2 12 125 22 161

4 2 5 101 24 132

5 2 2 27 6 37

รวม 7 24 305 64 400

111




11. ความเช�อม �นในระหวางข7นตอนการใชบรการ 1 0 0 2 1 3

2 0 5 34 4 43

3 2 10 114 23 149

4 4 7 121 25 157

5 1 2 34 11 48

รวม 7 24 305 64 400

112

ประวตการศกษา และการทางาน

ช�อ – นามสกล นางสาวพมพนรญต เอกสภกดN วน เดอน ป ท�เกด วนท* 26 มนาคม พ.ศ.2528 สถานท�เกด จงหวดกรงเทพมหานคร ประวตการศกษา วทยาศาสตรบณฑต (วทยาการคอมพวเตอร) มหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาพระนครเหนอ ตาแหนงหนาท�การงานปจจบน เจาหนาท*บรการขอมลเทคโนโลยสารสนเทศ สถานท�ทางานปจจบน ธนาคารไทยพาณชย จากด (มหาชน)

BEHAVIOR AND CONFIDENCE IN USING QR CODE TO MAKE …econ.eco.ku.ac.th/2016/is/IS 5688.pdf ·...

Documents

Transcript of BEHAVIOR AND CONFIDENCE IN USING QR CODE TO MAKE …econ.eco.ku.ac.th/2016/is/IS 5688.pdf ·...