BALANCED SCORECARD CPCC. YÓNEL CHOCANO FIGUEROA DOCENTE UNHEVAL.

BALANCED SCORECARD

CPCC. YÓNEL CHOCANO FIGUEROA

DOCENTE UNHEVAL

CP

C. Y

ónel Chocano F

igueroa. Docente de la F

acultad de C

iencias Contables y F

inancieras

2BALANCED SCORECARDRobert Kaplan – David Norton

PERSPECTIVAS:CLIENTENEGOCIO INTERNOINNOVACIÓN Y APRENDIZAJEPERSPECTIVA FINANCIERA

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Más que una lista… el BSC captura la lógica de su estrategia: La estrategia es un conjunto de hipótesis

Financiera

Aprendizaje y Crecimiento

Cliente Interna

CPC. Yónel Chocano Figueroa. Docente de la Facultad de Ciencias Contables y Financieras

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BALANCED SCORECARDRobert Kaplan – David Norton

Objetivos de las perspectivas:La financiera: Para alcanzar el éxito, a corto, mediano y largo plazos; debemos medir las ventas, la contribución marginal, la inversión en activos fijos y circulantes, cuentas por cobrar e inventarios, y finalmente, el Valor Económico Agregado. La intención de esta perspectiva es medir los resultados alcanzados y si la inversión es y será rentable para sus propietarios.

¿Qué hago?“Finanzas”


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Objetivos de las perspectivas:La del cliente: Es fundamental medir qué tan capaces somos de retener a los clientes y de satisfacer sus necesidades. El cliente es primero, dice el refrán y hay que asumirlo como principio y procurar que la relación produzca resultados para ambos. Medir la satisfacción del cliente y el grado de retención nos da elementos para medir los logros históricos.

CLIENTE CLIENTE


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Objetivos de las perspectivas:Procesos internos: Identificar los procesos claves del negocio (los seis o siete macroprocesos de empresas de todo tamaño). La rotación de personal y la habilidad que tenemos para capacitarlo y dotarlo de los conocimientos necesarios para que desempeñe su trabajo hoy y alinear sus intereses con los de la empresa para el futuro. También qué tanto sabemos trabajar en equipo y crear lealtad del personal hacia la organización, son algunos de los aspectos que comprende esta perspectiva.


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Objetivos de las perspectivas:

Aprendizaje y crecimiento: La inversión en tecnología es establecer una organización de aprendizaje continuo como vehículo para lograr el éxito a largo plazo y para crecer. El desarrollo de habilidades críticas y la disponibilidad de tecnología, la inversión para la promoción de los productos y servicios, lo que se invierte en Investigación y Desarrollo, permitirán evaluar los alcances en este sentido, desde esta perspectiva.

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El balanced scorecard o Cuadro de Mando Integral es un enfoque probado en varias empresas de gran tamaño sobre cómo incorporar los objetivos estratégicos en el sistema administrativo a través de mecanismos de medición del desempeño.

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En Balanced Scorecard traslada la visión y la estrategia, al método que motiva al seguimiento de las metas establecidas a largo plazo.

El aspecto más significativo del BSC, estriba en la interrelación de las distintas perspectivas que permite que al definir una estrategia de formación y crecimiento, esta sirva para definir las líneas de actuación desde la perspectiva interna de los procesos. De igual forma los objetivos internos alcanzados inciden en la perspectiva interna de los clientes, lo cual se traduce en los resultados desde la perspectiva financiera.

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10PERSPECTIVA CLIENTENuestras relaciones con los clientes

¿Cómo nos ven nuestros Clientes?En esta perspectiva se responde a las expectativas de los Clientes. Del logro de los objetivos que se plantean en esta perspectiva dependerá en gran medida la generación de ingresos, y por ende la generación de valor ya reflejada en la Perspectiva Financiera.

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11PERSPECTIVA CLIENTENuestras relaciones con los clientes

La satisfacción de clientes estará supeditada a la propuesta de valor que la organización o empresa les plantee. Esta propuesta de valor cubre básicamente, el espectro de expectativas compuesto por: calidad, precio, relaciones, imagen que reflejen en su conjunto la transferencia de valor del proveedor al cliente. Los indicadores típicos de este segmento incluyen:

Satisfacción de Clientes Desviaciones en acuerdos de servicio, Reclamos resueltos del total de reclamos Incorporación y retención de Clientes Cuota de Mercado

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12PERSPECTIVA NEGOCIO INTERNO Asegurando la excelencia de los procesos

Rumbo a la excelenciaEn esta perspectiva, se identifican los objetivos e indicadores estratégicos asociados a los procesos clave de la organización o empresa, de cuyo éxito depende la satisfacción de las expectativas de clientes y accionistas, la misma que se elabora luego que se han definido los objetivos e indicadores de las Perspectivas Financiera y de Clientes.

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Es recomendable que, como punto de partida del despliegue de esta perspectiva, se desarrolle la cadena de valor o modelo del negocio asociado a la organización o empresa.

Luego se establecerán los objetivos, indicadores, palancas de valor e iniciativas relacionados. Estos serán un reflejo firme de estrategias explícitas de excelencia en los procesos, que permitan asegurar la satisfacción de las expectativas de accionistas, clientes y socios.

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Solamente para efectos de referencia, debido a que no deben ser genéricos, presentamos algunos indicadores:

o Tiempo de ciclo del proceso (cycle time)o Costo Unitario por Actividado Niveles de Produccióno Costos de Fallao Costos de Retrabajo, desperdicio (Costos de Calidad)o Beneficios derivados del mejoramiento continuo / Reingenieríao Eficiencia en el uso de activos

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15PERSPECTIVA INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE Asegurando la permanencia y la

creación de valor hacia el futuro

Abiertas y dispuestas al cambio

Seguir creando

Se refiere a los objetivos e indicadores que sirven como plataforma o motor del desempeño futuro de la empresa y reflejan su capacidad para adaptarse a nuevas realidades, cambiar y mejorar.


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PERSPECTIVA INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE Asegurando la permanencia y la creación de valor hacia el futuro

Estas capacidades están fundamentadas en las competencias medulares del negocio, que incluyen las competencias de su gente, el uso de la tecnología como impulsor del valor, la disponibilidad de información estratégica que asegure una oportuna toma de decisiones y la creación de un clima cultural propio para afianzar las acciones transformadores del negocio.


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Frecuentemente como resultado de la focalización en objetivos financieros de corto plazo, los gerentes toman decisiones que desmejoran la preparación de las capacidades futuras de su gente, de sus sistemas, tecnologías y procesos organizacionales. Una actitud sostenida en sentido puede conducir a graves situaciones en el sostenimiento futuro del negocio, bloqueando las oportunidades de creciente creación de valor dentro de la corporación.


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La tendencia actual es la consideración de estos elementos como activos importantes en el desempeño del negocio, que merecen atención relevante. Esta perspectiva dentro del BSC refuerza la importancia de invertir para crear valor futuro, y no solamente en las áreas tradicionales de desarrollo de nuevas instalaciones o nuevos equipos, que sin duda son importantes, pero que hoy en día, por sí solas, no dan respuesta a las nuevas realidades de los negocios.


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PERSPECTIVA INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE Asegurando la permanencia y

la creación de valor hacia el futuro

Algunos indicadores típicos de estas perspectiva incluyen:

Brecha de Competencias Clave (personal)

Desarrollo de Competencias Clave Retención de personal clave Captura y aplicación de tecnologías y

valor generado Ciclo de Toma de Decisiones Clave Disponibilidad y Uso de Información

Estratégica Progreso en Sistemas de Información

Estratégica Satisfacción del personal Clima Organizacional


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PERSPECTIVA FINANCIERA Respondiendo a las expectativas del accionista

¿Cómo nos vemos ante los accionistas?

Esta perspectiva está centrada a la creación de valor para el accionista, con altos índices de rendimiento y garantía de crecimiento y mantenimiento del negocio.

Definirobjetivos e indicadores:Crecimiento,beneficios, retornode capital, uso decapital


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La arquitectura típica de la perspectiva financiera incluye objetivos estratégicos como maximizar el valor agregado, incrementar los ingresos y diversificar las fuentes, mejorar la eficiencia de las operaciones y mejorar el uso del capital.

El aspecto financierosigue siendo un elemento importante ya que al final contribuyea mejorar el BottonLine.


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Algunos indicadores de esta perspectiva son:

Valor Económico Agregado (EVA)

Retorno sobre Capital Empleado (ROCE)

Margen de Operación

Ingresos

Rotación de Activos

Retorno de la Inversión (ROI)

Relación Deuda/Patrimonio

Inversión como porcentaje de las Ventas

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