Membangun Hubungan Interpersonal Positif Melalui Kesepadanan ...
Bab 10 membangun hubungan dengan pelanggan
-
Upload
lizar-alfansi -
Category
Documents
-
view
2.567 -
download
6
description
Transcript of Bab 10 membangun hubungan dengan pelanggan
![Page 1: Bab 10 membangun hubungan dengan pelanggan](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061121/546df0adaf7959391f8b6a12/html5/thumbnails/1.jpg)
BAB 10MEMBANGUN HUBUNGAN
DENGAN PELANGGAN
>Lizar Alfansi
![Page 2: Bab 10 membangun hubungan dengan pelanggan](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061121/546df0adaf7959391f8b6a12/html5/thumbnails/2.jpg)
PEMASARAN BERBASIS HUBUNGAN (RELATIONSHIP MARKETING)
• Relationship marketing is attracting, maintaining and -in multi-service organizations-enhancing customer relationships (Berry et al., 1983).
• Relationship marketing is to establish, maintain, and enchance (usually but not necessarily always long term) relationships with customers and other partners, at a profit, so that the objectives of the parties involved are met. This is achieved by a mutual exchange and fulfillment of promises (Grönroos, 1990).
![Page 3: Bab 10 membangun hubungan dengan pelanggan](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061121/546df0adaf7959391f8b6a12/html5/thumbnails/3.jpg)
PEMASARAN BERBASIS HUBUNGAN (RELATIONSHIP MARKETING) lanjutan....
Grönroos (1994) menyebutkan bahwa trend relationship marketing merupakan kombinasi dari empat pendekatan:• Pendekatan jaringan dan interaksi terhadap
pemasaran industrial yang dianjurkan oleh kelompok Industrial Marketing and Purchasing (IMP).
• Pemasaran jasa. • Minat dalam customer relationship economics• Pemasaran internasional.
![Page 4: Bab 10 membangun hubungan dengan pelanggan](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061121/546df0adaf7959391f8b6a12/html5/thumbnails/4.jpg)
PEMASARAN BERBASIS HUBUNGAN (RELATIONSHIP MARKETING) lanjutan....
orientasi pemasaran sekarang bergeser dari paradigma transactional marketing ke relationship marketing. Perbedaan kedua paradigma ini terlihat pada Gambar 10.1
![Page 5: Bab 10 membangun hubungan dengan pelanggan](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061121/546df0adaf7959391f8b6a12/html5/thumbnails/5.jpg)
MANFAAT RELATIONSHIP MARKETING
Benefit untuk konsumenGwinner et.al, (1998) mengungkapkan konsumen memperoleh berbagai manfaat hubungan jangka panjang dengan perusahaan penyedia jasa, yaitu:• Confidence benefit• Social benefit • Special treatment benefit
![Page 6: Bab 10 membangun hubungan dengan pelanggan](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061121/546df0adaf7959391f8b6a12/html5/thumbnails/6.jpg)
MANFAAT RELATIONSHIP MARKETING (lanjutan....)
Benefit untuk perusahaan• Peningkatan pembelian. • Perusahaan membutuhkan waktu untuk
memperoleh keuntungan dari konsumen. • Penurunan biaya. • Peluang membina hubungan antar generasi. • Dampak positif Words of Mouth. • Employee retention.
![Page 7: Bab 10 membangun hubungan dengan pelanggan](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061121/546df0adaf7959391f8b6a12/html5/thumbnails/7.jpg)
PROSES PENGEMBANGAN HUBUNGAN
Tahapan kesetiaan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 10.2.
![Page 8: Bab 10 membangun hubungan dengan pelanggan](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061121/546df0adaf7959391f8b6a12/html5/thumbnails/8.jpg)
PROSES PENGEMBANGAN HUBUNGAN (lanjutan....)
Stone dan Woodcock (1997) menyimpulkan proses perkembangan hubungan antara perusahaan dan konsumen terdiri dari delapan tahapan, yakni:• Rekruitmen.• Ucapan selamat datang. • Mengenal konsumen. • Account management. • Penanganan intensif (Intensive care). • Kemungkinan bercerai (Potential divorce). • Bercerai (Divorce). • Rujuk kembali (Winback).
![Page 9: Bab 10 membangun hubungan dengan pelanggan](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061121/546df0adaf7959391f8b6a12/html5/thumbnails/9.jpg)
PROSES PENGEMBANGAN HUBUNGAN (lanjutan....)
Ehrlich dan Fanelli (2006) menyebutkan ada beberapa instrumen proaktif yang dapat dilakukan perbankan untuk menjaga hubungan dengan konsumen mereka, seperti:• Perhatian khusus untuk pelanggan baru. • Memperbaiki kesalahan. • Mempertahankan kontak yang berkesinambungan. • Personalisasi.• Penjualan silang dan upaya memperoleh tambahan
aset investasi konsumen. • Pemberian hadiah.
![Page 10: Bab 10 membangun hubungan dengan pelanggan](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061121/546df0adaf7959391f8b6a12/html5/thumbnails/10.jpg)
ELEMEN PEMASARAN BERBASIS HUBUNGAN
KepercayaanHarrison (2000) menyebutkan kepercayaan konsumen tergantung dari berbagai faktor, seperti:• Resiko.• Perlindungan tertulis. • Keyakinan.• Budaya organisasi.
![Page 11: Bab 10 membangun hubungan dengan pelanggan](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061121/546df0adaf7959391f8b6a12/html5/thumbnails/11.jpg)
ELEMEN PEMASARAN BERBASIS HUBUNGAN (lanjutan....)
Peran KaryawanMenurut Judd (1987), pengaruh karyawan terhadap hubungan antara penyedia jasa finansial dan nasabah bergantung pada dua faktor, yakni: derajat kontak karyawan dengan konsumen dan tingkat keterlibatan karyawan dalam kegiatan pemasaran, seperti yang diperlihatkan pada Gambar 10.3.
![Page 12: Bab 10 membangun hubungan dengan pelanggan](https://reader033.fdocuments.in/reader033/viewer/2022061121/546df0adaf7959391f8b6a12/html5/thumbnails/12.jpg)
ELEMEN PEMASARAN BERBASIS HUBUNGAN (lanjutan....)