“The Future Customer Experience: Five Essential Trends”

El futuro de la experiencia de cliente será una expresión de nuestros comportamientos humanos instintivos más profundos –a la velocidad de la luz y a escala exponencial– impulsados por los avances tecnológicos.

La primera señal de este cambio en la experiencia de cliente radica en la comodidad. Los seres humanos han buscado continuamente la conveniencia, no solo por su propio bien, sino también como una representación de nuestro deseo primario de darle más significado a nuestras vidas. Eliminar las diligencias agotadoras nos deja más tiempo para hacer cosas que consideramos significativas, como estar con nuestras familias.

La tecnología siempre ha impulsado nuestra búsqueda de comodidad. Pero las cosas son diferentes ahora porque las personas ya no son los únicos clientes de las empresas. La inteligencia artificial (IA) y las tecnologías que le dan soporte, como Big Data, la nube, los sensores de internet de las cosas (IoT) y machine learning, se están convirtiendo en investigadores, colaboradores, asistentes aumentados e incluso reemplazos para los seres humanos en la experiencia de cliente.

Estas tecnologías ya están causando una enorme disrupción en la experiencia de cliente, ya que los humanos pasan la compra de artículos mundanos a un segundo plano para que sean manejados por algoritmos de machine learning.

Cualquier experiencia de cliente que no tenga significado o valor emocional corre el riesgo de ser relegada a un segundo plano para ser manejada por la IA. Impulsados únicamente por su

interpretación del interés superior de sus representantes humanos, dicha IA pondrá a prueba la capacidad de las compañías para conectarse emocionalmente con los clientes.

Más allá de la búsqueda de sentido, otros instintos humanos, como la creatividad, la cooperación y la curiosidad, encuentran una expresión más libre a través de la tecnología.1

¿Cómo sobrevivirán las empresas en un mundo en el que los clientes especifican con precisión los términos de la relación y luego la delegan completamente a la IA? ¿Dónde se valoran la moralidad y el significado más que los nombres de marca y las características de los productos? ¿Dónde los clientes multiplican su poder de mercado a través de tribus digitales u otros grupos conectados?

Como parte de una serie más amplia que examina la vida y los negocios en el siglo XXI, SAP Center for Business Insight trabajó con más de una docena de expertos de la industria para responder a estas y otras preguntas, y descubrieron cinco tendencias que determinarán la experiencia de cliente digital durante la próxima década:

Abrir paso al sentidoAdoptar intermediarios de IALos clientes se convierten en colaboradores De los mercados a las masasLos valores definen el valor

En este informe, examinamos cada una de estas tendencias y ofrecemos recomendaciones sobre cómo las empresas deben responder.

2“The Future Customer Experience: Five Essential Trends”

Cada vez más, los clientes eligen experiencias significativas y delegan el resto a la IA.

Las empresas deben cambiar su énfasis de lo rutinario a lo sublime.

Llamémoslo la revolución del significado. Casi todo –desde Facebook hasta las clases de yoga y los libros de autoayuda– está capacitando a una clase media mundial en expansión, con 160 millones de nuevos miembros cada año,2 para darle más significado a sus vidas diarias, algo que los humanos anhelan de manera instintiva.3

Las empresas no solo deben satisfacer las expectativas tradicionales de los clientes –productos y servicios de calidad, proporcionados con eficiencia y buen servicio al cliente– sino que ahora también deben centrarse en lo que los clientes anhelan para sus vidas.

Cualquier aspecto de la experiencia de cliente que no ofrezca un sentido de valor emocionalmente satisfactorio pasará a un segundo plano (vea “Embracing AI Intermediaries”), donde los algoritmos de configuración predeterminados tomarán el control.4

Las tecnologías tales como machine learning, la computación en la nube y los sensores de IoT conducen todo lo que se percibe como monótono o repetitivo a una experiencia de cliente automatizada de segundo plano. Pero la buena noticia es que esas mismas tecnologías también presentan nuevas posibilidades para que las empresas hagan que algunos aspectos de la experiencia sean más significativos de lo que son hoy.

Abrir paso al sentido


Entretenimiento.Este año, en los centros comerciales de California, Florida, Nevada y el Reino Unido, los compradores se colocaron visores de realidad virtual (VR) y pasearon por un espacio hecho a medida, con tecnología háptica, diseñado para darles la sensación de estar en una película de Star Wars. La experiencia obtuvo excelentes críticas.5La línea que separan a las marcas de los consumidores, los minoristas y el entretenimiento continuará desdibujándose, tal como lo demuestra el éxito de las películas y los videos de YouTube que son básicamente extensiones de comerciales o videojuegos.6

Conexión.En las ciudades pequeñas, la gente solía ir al carnicero o al almacén, no solo para abastecerse de lo esencial, sino también para intercambiar chismes sobre sus vecinos. Los grandes minoristas hicieron que esas experiencias conectivas fueran ineficientes. Pero en la medida que machine learning y el comercio minorista on-line tomen las riendas de la eficiencia, los minoristas podrían contrarrestarlo creando nuevas formas para que las personas se conecten entre sí y con sus comunidades. Usando tecnologías como RV, realidad aumentada (RA) e IA, los minoristas de alta gama podrían convertirse en clubes nocturnos del siglo XXI, por ejemplo, mientras que la feria estatal o el estadio deportivo podrían convertirse en un nuevo centro comercial.

Capacitación.Las empresas deben aprovechar nuestra fascinación por comprender cómo funcionan las cosas para crear o extender una relación significativa con los clientes. Mejorar el dominio de los clientes de un producto lo hace más significativo para ellos. Para los fabricantes de teléfonos móviles que compiten por la calidad de sus cámaras, eso significa ofrecer clases de fotografía tanto en las tiendas como en el hogar a través de tecnologías como RV y RA, por ejemplo.

Aspiración.La alineación de la venta con una aspiración humana central podría explicar por qué se ha duplicado el número de centros de concientización mental y de entrenamiento físico en los centros comerciales durante los últimos cinco años.7También explica por qué las aplicaciones de monitoreo de la salud y el estado físico se han vuelto populares, a medida que los clientes buscan formas de monitorear el progreso y compartir sus aspiraciones con una comunidad más grande.

Si bien hay tantas definiciones de experiencias significativas como personas, para las empresas estas experiencias encajan en cuatro categorías amplias:

Si el significado no está presente, créelo.Las empresas que aún no ofrecen un elemento significativo a la experiencia serán colocadas en un segundo plano por los clientes o por IA de búsqueda de eficiencia que actúe en su nombre. Si existe un elemento de significado, las empresas deben esforzarse por aumentarlo para protegerse de los competidores. Pueden usar tecnologías emergentes para ampliar los límites de la experiencia o ir más allá de esos límites para llevar sus productos o servicios a otro espacio donde ya existen experiencias significativas.

Seleccione, no controle.En un mundo donde los clientes pueden gritar lo que quieran a un asistente de IA activado por voz, es imposible adueñarse de toda la experiencia de cliente. La selección es la siguiente mejor opción. Ayuda a los clientes a evitar la confusión y muestra la capacidad de las empresas para reunir lo mejor en, por ejemplo, un paquete de suscripción, incluso si parte de la selección deba ser realizada por otros (como ser una marca de nicho específico con expertise sumamente específico en un área determinada).

Elimine las distracciones.Una vez que se haya identificado la propuesta de significado principal, automatice todo lo que distraiga a los clientes de los elementos más significativos de la experiencia.

Proporcione una plataforma para crear significado.Las empresas pueden generar plataformas tecnológicas que permitan generar significado por un costo relativamente bajo. En el ámbito de la aptitud física, por ejemplo, las compañías están proporcionando plataformas para que los desarrolladores creen apps que les permitan a los usuarios sentirse conectados a través de datos como los récords personales, las rutas de participación colectiva y las competiciones de “rey de la colina”.

¿Qué puede hacer su empresa?

“The Future Customer Experience: Five Essential Trends” 4

Los motores de IA son los nuevos intermediarios entre las empresas y los clientes en la decisión de compra.

Las complejidades de la vida moderna están llevando a nuestros cerebros a una sobrecarga cognitiva. Para hacer frente a la situación, los clientes están acercándose a los motores de IA, confiando en sus recomendaciones y colocando en segundo plano las interacciones tradicionales de marca.

Aceptamos con gusto los programas que sugiere Netflix, la música que pasa Spotify, el régimen de limpieza que elige Roomba y los resultados que muestra Google. Nos hemos vuelto tan confiados en la selección que hacen estos sistemas de machine learning que el 35% de las compras de Amazon y el 75% de las selecciones de Netflix se basan en las recomendaciones de machine learning, según McKinsey.8

¿Por qué? Porque los clientes distinguen cada vez más entre los aspectos de la experiencia de cliente que son rutinarios y los que tienen significado (vea “Make Way for Meaning”). A medida que la precisión y la utilidad de la IA continúen aumentando, los clientes delegarán el razonamiento para las decisiones que consideren que no son importantes en los motores de IA. Las empresas que caen en la categoría “sin importancia” serán alejadas de sus clientes y se verán obligadas a atraer clientes a través de asistentes de IA que actúen como guardianes.

Adoptar intermediarios de IA


Los intermediarios de IA están empujando a las empresas a un segundo plano de varias maneras:

¿Cómo puede su empresa adaptarse?

Una mayor parte del trabajo se realizará en segundo plano.Con sistemas de IA capaces de recopilar, indexar y analizar montañas de datos, los clientes se sienten cada vez más cómodos de que los bots de IA puedan interpretar sus preferencias personales y tomar decisiones en su nombre. La investigación de respaldo realizada por los motores de IA pronto alcanzará a las compras de segundo plano realizadas por los asistentes de IA.

¿Que tiene que ver el amor con todo eso?El marketing emocional puede generar seres humanos fieles, pero no motores de IA fieles. A medida que los clientes deleguen las decisiones de compra de rutina a los asistentes de IA, las empresas necesitarán nuevas estrategias para ganarse a su audiencia automatizada.

Los límites de las tareas desaparecerán.Las tareas cotidianas a menudo se agrupan en paquetes discretos, tales como limpiar la casa o pagar las cuentas. Estos límites desaparecerán a medida que las máquinas habilitadas para IA asuman muchas tareas diferentes a la vez. Las empresas que no puedan adaptarse a los maestros de tareas de IA perderán clientes.

Conviértase en el intermediario de IA de su industria.Construya un motor de IA especializado que aporte un conocimiento único a los clientes. Coopte capacidades de IA para poner ese conocimiento especializado y habilidades a disposición de los clientes, directamente y a través de asistentes generales de IA.

Habilite productos a la IA.A medida que los puntos de contacto con el cliente pasan a un segundo plano, los productos jugarán un papel más central como embajador de la marca. Utilice Big Data, sensores de IoT y machine learning para mejorar la experiencia de los clientes aumentando la satisfacción, reduciendo la carga cognitiva y eliminando las acciones innecesarias. Encuentre formas de crear una conexión humana con los clientes a través de los productos.

Optimizar el posicionamiento de IA.Los sistemas generales basados en IA serán la próxima “góndola” digital para optimizar el posicionamiento de un producto. Si bien es muy pronto para la optimización de motor de IA, amplíe el enfoque de los equipos actuales de optimización de motores de búsqueda para establecer el liderazgo desde el principio. Las descripciones de productos y servicios basadas en hechos e información impulsarán el éxito a través de intermediarios de IA.

Optimice los puntos de contacto entre humanos.Utilice herramientas basadas en IA para mediar en las interacciones con los clientes para buscar formas de potenciar a los empleados de primera línea con información estratégica de clientes y sugerencias de comunicación. Por ejemplo, puede utilizar analíticas y machine learning para proporcionar a los empleados información detallada sobre los clientes individuales, mejorando así la personalización de las interacciones con el cliente.


Las empresas están creando plataformas abiertas donde los clientes pueden participar en todos los aspectos de la experiencia, tanto de forma activa como pasiva.

Los clientes ya no se contentan con ser simplemente receptores de bienes y servicios, se han incorporado al modelo de negocio en sí.

La participación de los clientes puede ser activa, en tanto que contribuyen al diseño, la producción, la comercialización y las formas de utilizar productos y servicios. Su participación también puede ser pasiva, al aceptar que las empresas utilicen sus datos para formular y entregar productos y servicios para ellos.

De todos modos, las empresas no pueden sobrevivir sin crear plataformas de datos que fomenten la participación activa y pasiva de los clientes en el desarrollo de productos, servicios y la experiencia en general. A diferencia de los repositorios de datos clásicos que sirven solo a las empresas, estas plataformas abiertas brindan valor tanto a los clientes como a la empresa.

Por ejemplo, en lugar de hacer que los clientes esperen el próximo lanzamiento de una app de recetas o de seguimiento de alimentos, las compañías han creado plataformas abiertas donde los usuarios pueden agregar nuevas comidas, productos alimenticios y recetas para que otros los busquen y utilicen.

Las empresas de productos alimenticios y recetas mejoran la fidelidad de los clientes y crean una escalabilidad exponencial para su plataforma con poca inversión adicional.

Todos estos datos proporcionan a las empresas de productos alimenticios información invaluable sobre cómo y dónde expandir sus negocios. La plataforma se convierte en la base del negocio en sí y proporciona abundante información estratégica del cliente para aplicar en la dirección estratégica futura.

Otras empresas, desde proveedores de equipos agrícolas hasta fabricantes de motores a reacción, también están creando plataformas que monitorean el uso de los clientes y alientan la participación. A medida que estas plataformas se tornan más inteligentes y se agregan más funciones, la participación se hace más fácil, lo cual crea un ciclo virtuoso. A cambio de brindar a las empresas su creatividad y expertise, los clientes esperan recibir mejores productos y servicios, claro está, pero también disfrutan del estatus, el reconocimiento y el sentido de pertenencia y significado que conlleva contribuir a algo que les resulta importante.

Los clientes se convierten en colaboradores


Estas son cuatro maneras en las que los clientes esperan contribuir cada vez más:Como usuarios.Las empresas más exitosas están haciendo que los datos del cliente sean parte de la experiencia en sí, lo cual brinda a los clientes un valor directo e instantáneo. Los monitores de ejercicios, por ejemplo, solían ser la experiencia. Ahora son dispositivos de ingreso de datos que alimentan plataformas para que los clientes puedan disfrutar de experiencias mucho más ricas de lo que podrían solo con el dispositivo, como ser récords personales, competencias de participación colectiva, reuniones e intercambio de rutas.

Como creadores.Las empresas están proporcionando plataformas digitales para liberar la creatividad del cliente. En lugar de hacer que los clientes esperen el próximo lanzamiento de su videojuego, por ejemplo, los productores están lanzando plataformas abiertas donde los jugadores pueden crear nuevos niveles y módulos para uso de toda la comunidad. Otros permiten a los clientes sugerir nuevos diseños de productos.

Como productores.Los clientes están contribuyendo activamente a la fabricación de productos. Por ejemplo, los sistemas de energía renovable permiten a los clientes que generan electricidad en exceso puedan venderla a la red, mientras que los proveedores de comidas on-line entregan los ingredientes y las instrucciones para que los clientes hagan sus propias comidas en casa (nada brinda más significado que una comida casera con la familia, ¿no es así?).

Como soporte.Los clientes cada vez más prefieren empresas que les permiten ser participantes activos y visibles en las “tres r” (reducir, reutilizar, reciclar) y en programas de recompra.9Los productos que pueden ser fácilmente reutilizados, revendidos o desmantelados y reciclados brindan satisfacción a los clientes preocupados por el cambio climático, especialmente cuando las tres r se convierten en una cuestión moral cada vez más importante para más clientes (vea “Values Define Value”).

Crear valor a partir de la participación pasiva.Los clientes suelen aceptar entregar sus datos a cambio de algo de valor, especialmente si no deben hacer nada. Por ejemplo, después de obtener el permiso del cliente para acceder a los datos bancarios y de tarjetas de crédito, las empresas financieras utilizan algoritmos de machine learning, analíticas y enormes repositorios de datos para crear informes de inversión útiles sin que los clientes deban levantar un dedo.

Pase de brindar productos finales a brindar plataformas abiertas.Piense en los clientes como socios, capaces de participar en cualquier punto de la cadena de valor. Delegue una parte del

producto para que jueguen con ella, como videojuegos de acceso libre on-line, o incluso para ejecutar, como por ejemplo servicios de comidas donde los clientes elaboran las comidas ellos mismos. Asuma un compromiso a largo plazo con la propiedad compartida del negocio mediante la colaboración con los clientes y otros negocios y la selección.

Domine el quid pro quo.Sea claro respecto al valor que los clientes reciben por sus contribuciones a la cadena de valor. La expresión creativa, la conexión con la comunidad, el reconocimiento y las experiencias personalizadas, además del valor del producto en sí, son ejemplos de lo que los clientes podrían recibir.

¿Cuáles son los próximos pasos de su empresa?


De los mercados a las masas

Los mercados de clientes individuales, habilitados por plataformas y algoritmos, ahora pueden convertirse instantáneamente en una tribu abierta para la acción colectiva y cooperativa.

La tecnología hace que sea más fácil para los clientes descubrirse unos a otros y organizarse en un número infinito de tribus digitales exigentes y a veces rebeldes.

Estas tribus a menudo se forman de un momento a otro y crecen exponencialmente a un costo cercano a cero. Lo vemos en la forma en que las historias individuales se vuelven virales y en cómo las empresas pueden enfrentarse, casi de la noche a la mañana, a multitudes que actúan de manera que no se puede manejar fácilmente.

La creación y el intercambio de objetos sociales están en el centro de esta revolución en las tribus digitales.10 Las tribus digitales se basaron inicialmente en intereses compartidos y se formaron alrededor de abrevaderos on-line, como los grupos de noticias y sus artefactos digitales. Actualmente, los objetos sociales digitales adoptan todo tipo de formas, como tweets, fotos, reseñas de pares y actualizaciones de estado –casi cualquier cosa que atraiga interés y una participación generalizada y que se pueda compartir fácilmente–.

Por ejemplo, más de 140.000 comunidades globales se han formado en Reddit, que abarcan desde lo serio a lo completamente oscuro. Un grupo de 71.000 miembros comparte fotos de esas pequeñas almohadillas en la parte inferior de las patas de los animales (también conocidas como “dedos de gomitas”).

La facilidad con la que grupos como estos pueden formarse, comunicarse y actuar significa que estas tribus sociales no siempre son solo para divertirse. Algunos se forman explícitamente para generar cambios o disrumpir a las empresas. Los espectadores de televisión, por ejemplo, han recuperado exitosamente los programas del olvido, han presionado para terminar los que no les gustan y han exigido que otros sean reescritos.

Para tener éxito, las empresas deben convertirse en expertos en la creación de objetos sociales que sean importantes para los grupos digitales y, por extensión, convertirse en la pieza central del funcionamiento del grupo. Es un débil equilibrio: las empresas deben evitar ganarse la ira de un grupo y convertirse en el objeto de su desprecio.


Los clientes se están uniendo para afectar a las empresas de cuatro maneras:

Esto es lo que su empresa puede hacer a continuación:

Use productos como objetos sociales.Varias empresas de juegos on-line han generado tribus participativas convirtiendo sus juegos en objetos sociales. Los jugadores pueden compartir estrategias, crear nuevas versiones de los juegos y jugarlos juntos. Los servicios de música convierten las listas de reproducción favoritas en objetos sociales que se pueden compartir fácilmente con otras personas que buscan la compilación perfecta para una fiesta.

Tome decisiones fundamentadas.Los sitios de reseñas de hoy a menudo son utilizados por personas para elogiar o denunciar una empresa en función de sus experiencias. Otros usan esas reseñas para determinar qué producto comprar. Cada vez más, se formarán tribus digitales habilitadas por la IA para compartir opiniones, consejos, las mejores prácticas e historias personales respecto a intereses compartidos.

Agrupar recursos.Las plataformas de datos permiten a los clientes agruparse para comprar artículos a un precio con descuento. Las plataformas basadas en cupones aseguran precios con descuento para cantidades mínimas establecidas por el proveedor. Los sitios de crowdfunding permiten a los clientes llamar la atención sobre una causa benéfica o proporcionar apoyo para desarrollar nuevos productos; a cambio de su efectivo por adelantado, los financiadores suelen recibir el nuevo producto al momento de su lanzamiento.

Activar los robots de IA para trabajar colectivamente.En el futuro, los robots de IA podrían colaborar para intercambiar y comprar bienes en forma conjunta con los clientes para asegurar el mejor precio. Los robots de IA aprenderán cómo buscar y reclutar a otros robots de IA para ayudar a satisfacer los mejores intereses de todos sus clientes.

Haga que el intercambio social sea natural.Utilice los sensores Big Data e IoT para diseñar objetos sociales en sus productos, plataformas digitales y presencias on-line que las personas deseen crear y compartir. Pase de crear y controlar todo el contenido corporativo relevante a cultivar las tribus de su empresa para compartir contenido que la beneficie como parte de sus conexiones sociales.

Conviértase en el centro de la órbita de su tribu.Su producto es una oportunidad para ser el propósito de una tribu, al proporcionar formas significativas para que las personas se conecten. Por ejemplo, muchos fabricantes de dispositivos de ejercicios usan apps para crear tribus alrededor de los dispositivos y ampliar la conexión mediante plataformas digitales.

Ayude a las tribus a encontrar un sentido.Ayude a las tribus digitales a comprender lo que quieren ser, defienda sus valores y facilíteles la llegada. Varias empresas de indumentaria, por ejemplo, han aprovechado los deseos de sus tribus para hacer una diferencia en el mundo, donde comprar un producto también implica un aporte a las comunidades necesitadas.


Los valores definen el valor

La transparencia digital está convirtiendo las decisiones de los clientes que antes se consideraban elecciones personales o estéticas en elecciones morales.

Los clientes solían tomar decisiones basadas en atributos como la calidad y el valor. Cada vez más, ahora toman decisiones basadas en si las empresas piensan y actúan como ellos.

Piense en ello como el aumento de la decisión de compra moral.

Las redes sociales y las plataformas digitales permiten a las empresas monitorear de forma rápida y transparente lo que es importante para los clientes. Las nuevas tendencias de moda, por ejemplo, se extienden por todo el mundo en horas, no en días ni semanas. Las redes sociales también permiten a los clientes

conectarse fácilmente con otras personas en cualquier parte del mundo que comparten sus creencias e ideologías.

Las plataformas tecnológicas han creado una conciencia global sobre los problemas globales, incluido el cambio climático, la violencia y los derechos humanos. Mientras tanto, los medios sociales y la tecnología digital están generando cada vez mayor transparencia en las operaciones de las empresas, lo cual permite a los clientes saber más sobre sus valores fácilmente. Luego, los clientes deciden respecto a marcas y productos que reflejan sus propios valores.


Para alinear su negocio con las decisiones de compra morales:Comprenda los valores morales del mercado.Las empresas deben integrar una comprensión profunda de los valores morales de su mercado objetivo en el diseño del producto y proporcionar formas para que los clientes compartan esos valores haciendo declaraciones. Valores superficiales y explícitos en cada aspecto de la experiencia, desde envases o materiales que indican el origen del producto hasta scorecards digitales que registran el compromiso de la empresa con las causas clave.

Reflejar los valores morales en todo el negocio.Los clientes saben si las empresas están siendo auténticas. Aproveche las tecnologías emergentes para brindar transparencia a las fuentes de materiales, las condiciones laborales, el impacto ambiental y la buena administración dentro de las comunidades locales. Por ejemplo, blockchain puede ayudar a garantizar el cumplimiento en todas las redes de proveedores.

Adopte una posición conjunta.Adopte posiciones públicas visibles respecto a temas que preocupan a empleados y clientes. Desarrolle programas que fomenten la asociación en torno a una misión compartida y utilice plataformas digitales para ampliar el impacto. Por ejemplo, los medidores inteligentes de servicios públicos muestran un compromiso para ayudar a los clientes a ahorrar energía juntos. Los programas “compre uno, dé uno” incorporan la sociedad directamente en la transacción.

Convierta a sus clientes en héroes.Comunique el éxito de manera tal que resalte el impacto generado por los clientes, con su empresa en un rol de apoyo. Desarrolle plataformas que permitan a los clientes ver su impacto directamente. Por ejemplo, los sensores de IoT pueden monitorear el uso del producto para que los clientes puedan compartir sus logros en redes sociales.

Las plataformas sociales están creando una mayor conciencia de los desafíos humanos en todo el mundo, como el acceso a alimentos y agua, el cambio climático y el riesgo de violencia. Esa conciencia da a los valores morales un mayor peso en las decisiones de los clientes. Por ejemplo, lo que una vez fue una elección estética sobre el estilo de zapato con mayor frecuencia es una elección para detener el trabajo forzado y hacer una diferencia.

La transparencia está empujando a las empresas a tomar posiciones. Los clientes se están dando cuenta de que a través de su poder adquisitivo pueden influir en las empresas (ver “From Markets to Mobs”) para apoyar visiblemente los valores que les interesan. Dos tercios de los consumidores dicen que apoyarán a aquellas empresas que consideran que tienen un impacto positivo en la sociedad.11 Y un número creciente de consumidores está castigando a las empresas que poseen valores con los que no están de acuerdo.12 Claramente, es mucho lo que está en juego para las empresas, y cada vez lo es más.

Expandir la transparencia digital permite a los clientes evaluar los valores de las empresas en tres categorías principales:Los valores estéticos influyen en el placer y el disgusto que obtenemos de cosas como la música, la moda y el diseño. Las plataformas sociales difunden las elecciones estéticas de las personas cada vez más rápido, haciendo que las tendencias basadas en la estética cambien más rápido que nunca.

Los valores personales determinan los sentimientos sobre la salud, el estilo de vida y las relaciones. Los clientes esperan que las empresas ajusten los productos a sus valores personales a medida que se hace posible una mayor adaptación y personalización.

Los valores morales, como la honestidad, la imparcialidad y la compasión, definen lo que los individuos creen que es correcto e incorrecto. La alineación de la marca con los valores morales está tomando mayor prioridad en las decisiones de los clientes.


Susan LK Gorbet es Design and Futures Thinking Strategist and Educator en Gorbet Design Inc.

David Jonker es vicepresidente y Chief Analyst en SAP Center for Business Insight.

Christopher Koch es Analyst and Editorial Director en SAP Center for Business Insight.

Michael Rander es Analyst and Global Marketing and Research Director en SAP Center for Business Insight.

Dan Wellers es Senior Analyst en SAP Center for Business Insight.

1 James Rowland Angell, “The Important Human Instincts”, en “Psychology: An Introductory Study of the Structure and Function of Human Conscious” (3ra. edición, revisada), (Nueva York: Henry Holt and Co., 1906), 294–309, https://brocku.ca/MeadProject/Angell /Angell_1906/Angell_1906_p.html.

2 Homi Kharas, “The Unprecedented Expansion of the Global Middle Class: An Update” (Brookings, Febrero de 2017), https://www.brookings.edu/research /the-unprecedented-expansion-of-the-global-middle-class-2/.

3 Neel Burton, “Our Hierarchy of Needs”, Psychology Today, 23 de mayo de 2012 (actualizado en septiembre de 2017), https://www.psychologytoday.com/us/blog/hide-and-seek/201205 /our-hierarchy-needs.

4 Volker Hildebrand, Lori Mitchell-Keller, Christopher Koch y Polly Traylor, “Customer Relationship Status: It’s Complicated”, Digitalist Magazine, 18 de noviembre de 2015, https://www.digitalistmag.com /executive-research/customer-relationship-status-its-complicated.

5 “The VOID - Glendale Galleria”, Yelp, accedido el 2 de octubre de 2018, https://www.yelp.com/biz /the-void-glendale-galleria-glendale-2.

6 “The LEGO Movie”, Warner Bros., accedido el 2 de octubre de 2018, https://www.warnerbros.com/lego-movie. “Assassin’s Creed”, 20th Century Fox Movies, accedido el 2 de octubre de 2018, https://www.foxmovies.com/movies/assassins-creed.

7 Diana Olick, “Malls Hope to Get Back in Shape by Adding Gyms”, CNBC, 1 de febrero de 2018, https://www.cnbc.com/2018/02/01 /malls-hope-to-get-back-in-shape-by-adding-gyms.html.

8 Ian MacKenzie, Chris Meyer y Steve Noble, “How Retailers Can Keep Up with Consumers”, McKinsey & Co., octubre de 2013, https://www.mckinsey.com/industries/retail/our-insights /how-retailers-can-keep-up-with-consumers.

9 Alissa Marchat, “Consumers Prefer Reverse Vending Machines for Bottle Recycling, Survey Finds”, The Shelby Report, 27 de abril de 2018, http://www.theshelbyreport.com/2018/04/27/consumer-recycling-preference-survey/. Brandon Gaille, “27 Recommerce Industry Statistics and Trends”, Brandon Gaille, 22 de enero de 2018, https://brandongaille.com/27-recommerce-industry-statistics-and-trends/.

10 “Social objects”, Wikipedia, accedido el 2 de octubre de 2018, https://en.wikipedia.org/wiki/Social_objects.

11 Raphael Bemporad, “Brand Purpose in Divided Times”, BBMG, 5 de octubre de 2017, http://bbmg.com /brand-purpose-in-divided-times/.

12 Britta Wyss Bisang, “Five Key Sustainability Trends for 2018”, Ethical Corporation, 12 de marzo de 2018, http://www.ethicalcorp.com/five-key-sustainability-trends-2018.


https://brocku.ca/MeadProject/Angell/Angell_1906/Angell_1906_p.htmlhttps://brocku.ca/MeadProject/Angell/Angell_1906/Angell_1906_p.htmlhttps://www.brookings.edu/research/the-unprecedented-expansion-of-the-global-middle-class-2/https://www.brookings.edu/research/the-unprecedented-expansion-of-the-global-middle-class-2/https://www.psychologytoday.com/us/blog/hide-and-seek/201205/our-hierarchy-needshttps://www.psychologytoday.com/us/blog/hide-and-seek/201205/our-hierarchy-needshttps://www.digitalistmag.com/executive-research/customer-relationship-status-its-complicatedhttps://www.digitalistmag.com/executive-research/customer-relationship-status-its-complicatedhttps://www.yelp.com/biz/the-void-glendale-galleria-glendale-2https://www.yelp.com/biz/the-void-glendale-galleria-glendale-2https://www.warnerbros.com/lego-moviehttps://www.foxmovies.com/movies/assassins-creedhttps://www.cnbc.com/2018/02/01/malls-hope-to-get-back-in-shape-by-adding-gyms.htmlhttps://www.cnbc.com/2018/02/01/malls-hope-to-get-back-in-shape-by-adding-gyms.htmlhttps://www.mckinsey.com/industries/retail/our-insights/how-retailers-can-keep-up-with-consumershttps://www.mckinsey.com/industries/retail/our-insights/how-retailers-can-keep-up-with-consumershttp://www.theshelbyreport.com/2018/04/27/consumer-recycling-preference-survey/http://www.theshelbyreport.com/2018/04/27/consumer-recycling-preference-survey/https://brandongaille.com/27-recommerce-industry-statistics-and-trends/https://brandongaille.com/27-recommerce-industry-statistics-and-trends/https://en.wikipedia.org/wiki/Social_objectshttp://bbmg.com/brand-purpose-in-divided-times/http://bbmg.com/brand-purpose-in-divided-times/http://www.ethicalcorp.com/five-key-sustainability-trends-2018http://www.ethicalcorp.com/five-key-sustainability-trends-2018

El centro de investigación de SAP Insights da soporte al descubrimiento y desarrollo de un nuevo pensamiento basado en la investigación para abordar los desafíos de los ejecutivos de negocios y tecnología.© 2018 SAP SE o una empresa filial de SAP. Reservados todos los derechos.

Queda prohibida la reproducción o transmisión de cualquier parte de esta publicación, en cualquier forma o para cualquier fin, sin el permiso expreso de SAP SE o de una empresa filial de SAP.

La información que aquí se incluye puede modificarse sin previo aviso. Algunos productos de software comercializados por SAP SE y sus distribuidores contienen componentes de software con derechos de autor de otros proveedores de software. Las especificaciones de producto nacionales pueden variar.

SAP SE o una empresa filial de SAP proporcionan estos materiales con fines meramente informativos, sin manifestación ni garantía de ningún tipo. Ni SAP ni sus empresas filiales se hacen responsables de los errores u omisiones en relación con los materiales. Las únicas garantías para los productos y servicios de SAP o de sus empresas filiales son aquellas especificadas en las cláusulas expresas de garantía que acompañan a dichos productos y servicios, si las hubiera. Nada de lo que aparezca en este documento debe interpretarse como garantía adicional.

En concreto, ni SAP SE ni sus empresas filiales tienen obligación alguna de emprender las actividades empresariales indicadas en este documento oen cualquier presentación relacionada, o de desarrollar o lanzar ningunade las funcionalidades mencionadas en el presente. Este documento, o cualquier presentación relacionada, así como la estrategia y posibles desarrollos futuros, productos y/o direcciones de plataforma y funcionalidades de SAP SE o de sus empresas filiales, están sujetos a posibles cambios y pueden ser modificados por SAP SE o sus empresas filiales en cualquier momento y por cualquier motivo, sin previo aviso. La información incluida en este documento no constituye ningún compromiso, promesa u obligación legal de proporcionar ningún material, código o funcionalidad. Cualquier afirmación referente al futuro está sujeta a diversos riesgos e incertidumbres que pueden provocar que los resultados reales difieran de forma significativa de los previstos. Se advierte a los lectores que no deben depositar una confianza excesiva en estas afirmaciones referentes al futuro y que no deben basarse en ellas a la hora de tomar decisiones de compra.

SAP y los productos y servicios de SAP mencionados, así como sus respectivos logotipos, son marcas comerciales o marcas registradas de SAP SE (o de una empresa filial de SAP) en Alemania y en otros países. Todos los nombres de productos y servicios mencionados son marcas registradas de sus respectivas empresas. Consulte https://www.sap.com/latinamerica/about/legal /trademark.html para obtener información y avisos adicionales sobre marcas comerciales.

https://www.sap.com/latinamerica/about/legal/trademark.htmlhttps://www.sap.com/latinamerica/about/legal/trademark.html

“The Future Customer Experience: Five Essential Trends” · 2020. 4. 22. · darles la...

Documents

Transcript of “The Future Customer Experience: Five Essential Trends” · 2020. 4. 22. · darles la...