ANALISIS DEL PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROSDEL BANCO DE OCCIDENTE

DIEGO ARMANDO MONTAÑEZ BELLO COD: 0231314WALTHER LIZARAZO LIZARAZO COD: 0231330

UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDERFACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

PLAN DE ESTUDIOS DE CONTADURIA PÚBLICASAN JOSE DE CUCUTA

2010

ANALISIS DEL PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROSDEL BANCO DE OCCIDENTE

DIEGO ARMANDO MONTAÑEZ BELLO COD: 0231314WALTHER LIZARAZO LIZARAZO COD: 0231330

Anteproyecto de trabajo de grado presentado como requisito Parcial para optar por el titulo de Contador Público

DIRECTOR:JOSE ANTONIO ALVAREZ TRILLOS

UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDERFACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

PLAN DE ESTUDIOS DE CONTADURIA PÚBLICASAN JOSE DE CUCUTA

2010

CONTENIDO

INTRODUCCION1. EL PROBLEMA1.1 TITULO1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION1.3.1 Objetivo General:1.3.2 Objetivos Específicos:1.4 JUSTIFICACION1.4.1 A Nivel del BANCO DE OCCIDENTE.1.4.2 A Nivel de la Carrera de Contaduría Pública.1.4.3 A Nivel Personal.1.5 LIMITACIONES1.5.1 De Tipo Económico1.5.2 De Tipo Técnico.1.5.3 De Tipo Académico1.5.4 De Tipo Social1.6 ALCANCES2. MARCO TEORICO2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION 2.2 BASES TEORICAS 2.2.1 Teoría del Valor Agregado2.2.2 Teoría del Control.2.2.2.1 Control de Gestión2.2.2.2 Control interno2.2.2.3 Ambiente de Control Interno2.2.2.4 Evaluación de Riesgos2.2.2.5 Actividades de Control2.2.2.6 Información y Comunicación2.2.3 Teoría de Sistemas2.2.4 Teorías generales modernas 2.2.4.1 Teoría de la Calidad Total2.2.4.2 Calidad y excelencia2.2.4.3 Outsoursing2.2.4.4 Reingeniería2.2.4.5 Justo a Tiempo2.2.5 Teorías Especificas2.2.5.1 Generación secundaria del dinero2.2.5.2 Teoría de la transparencia y de la confianza2.2.5.3 Calidad del servicio al cliente2.3 BASES LEGALES2.3.1 Normas generales

2.3.2 Normas especificas2.4 DEFINICION DE TERMINOS2.5 SISTEMA DE HIPOTESIS2.6 SISTEMA DE VARIABLES2.6.1 Variable independiente 2.6.2Variable dependiente. 2.6.3 variable interviniente2.7 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES3. METODOLOGIA.3.1 TIPO DE INVESTIGACION3.1.1 Investigación descriptiva3.2 POBLACION3.3 MUESTRA3.7 ESTUDIO PILOTO O PRUEBA PILOTO3.7.1. Análisis de la encuesta practicada a los clientes del Banco de Occidente4. CONTENIDO SINTETICO DEL PROYECTO5. ADMINISTRACION5.1 RECURSOS HUMANOS5.2 RECURSOS INSTITUCIONALES5.3 RECURSOS FINANCIEROS5.3.1. Presupuesto de ingresos5.3.2. Presupuesto de Egresos5.4 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADADESBIBLIOGRAFIA

LISTA DE TABLAS

Tabla1. Distribución de la Población por Productos

Tabla 2. Distribución de la Muestra Para los Diferentes Productos

Tabla 3. Se conoce los servicios y productos que ofrece portafolio del Banco Occidente

Tabla 4. Causas desconocimiento de portafolio de servicios y productos

Tabla 5. Numero de Funcionarios necesarios para la atención

Tabla 6. Colocación de funcionarios exclusivos para operaciones rápidas

Tabla 7. Conocimiento de los servicios rápidos que ofrece el Banco Occidente

Tabla 8. Calificación del servicio que ofrece el Banco Occidente

Tabla 9. Servicios más utilizados por los clientes

Tabla 10. Operaciones mas demoradas en la atención de Caja

Tabla 11. Operaciones que deben atender los funcionarios

Tabla 12. Posibilidad de un funcionario para operaciones rápidas

Tabla 13. Conocimiento de los convenios se servicio del Banco Occidente

Tabla 14. Atención por entrega de fichas

Tabla 15. Conocimiento del servicio de audio-línea

Tabla 16. Número de operaciones que presenta el cliente

Tabla 17. Solicitud de información previa por parte del cliente

LISTA DE GRAFICOS

GRAFICO 1. Conocimiento de los convenios se servicio del Banco Occidente

GRAFICO 2. Se conocen los servicios y productos que ofrece el portafolio del Banco Occidente

GRAFICO 3. Causas desconocimiento de portafolio de servicios y productos

GRAFICO 4. Colocación de funcionarios exclusivos para operaciones rápidas

GRAFICO 5. Conocimiento de los servicios rápidos que ofrece el Banco Occidente

GRAFICO 6. Calificación del servicio que ofrece el Banco Occidente

GRAFICO 7. Servicios más utilizados por los clientes

GRAFICO 8. Operaciones más demoradas en la atención de Caja

GRAFICO 9. Operaciones que deben atender los funcionarios

GRAFICO 10. Posibilidad de un funcionario para operaciones rápidas

GRAFICO 11. Conocimiento de los convenios se servicio del Banco Occidente

GRAFICO 12. Atención por entrega de fichas

GRAFICO 13. Conocimiento del servicio de audio-línea

GRAFICO 14. Número de operaciones que presenta el cliente en el banco

GRAFICO 15. Solicitud de información previa por parte del cliente

LISTAS DE ANEXOS

Anexo A. Técnica de la causalidad para el planteamiento del problema.

Anexo B. Encuesta

INTRODUCCION

La actual economía nacional no es ajena al constante cambio y evolución que debido al tan nombrado fenómeno de la globalización ha hecho del mundo un lugar más pequeño donde se hace necesario contar con disponibilidad de herramientas practicas, sencillas y sostenibles que hagan de dicho escenario un lugar más ameno y favorable, sin importar el costo que esta situación pueda representar, ya que ante los ojos de la sociedad moderna es más una inversión con destino a la tranquilidad y la confianza, que el valor que simboliza la erogación de dinero en sí.

Dicho conjunto de situaciones han hecho que las entidades financieras se hagan más necesarias en la cotidianidad actual, permitiendo realizar pagos a través de internet, consultas de saldos en línea, transferencias de dinero a familiares en otros países sin importar distancias o idiomas, sin embargo el aumento en la demanda de servicios financieros va de la mano con el desarrollo tecnológico utilizado por estas mismas organizaciones; es normal escuchar decir casi todos los bancos prestan los mismos servicios, y de ser así que factor es el que puede representar la diferencia para ser más competitivo? Nuevas técnicas administrativas pueden surgir a partir de este entorno, en especial si el proceso el cual se está experimentando es uno cuyo nombre es bancarización, denominado así porque pretender crear en los diversos niveles de la sociedad una cultura de ahorro y de sana utilización de servicios financieros, y aunque los anteriores servicios puedan ser ofrecidos por todos que es lo que hace que un cliente se fidelice?, que lo lleva a preferir una organización de otra?, es acaso el servicio o los costos que significa la prestación del mismo? El establecimiento de los anteriores cuestionamientos puede ser de gran utilidad si se pretende abarcar un mayor mercado con un bajo índice de riesgo, representado en una baja cartera, en un incremento en los índices de colocación y de captación, capaces de afrontar las ya normales fluctuaciones económicas.

La permanencia de las organizaciones a lo largo del tiempo depende en gran medida de cómo satisfacen las preferencias de los clientes. Al respecto conviene tener en cuenta los modelos de Calidad Total, como las estrategias mas adecuadas para garantizar dicha subsistencia a lo largo del tiempo, ya que por medio de ella se logra un acercamiento estrecho con los clientes y su lealtad a la institución.

Es importante conocer los factores que afectan la prestación de un buen servicio teniendo en cuenta que el éxito de toda organización es la satisfacción de cada uno de sus clientes.

1. EL PROBLEMA1.1 TITULO

ANALISIS DEL PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS QUE OFRECE EL BANCO DE OCCIDENTE.

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

El sistema financiero es un pilar fundamental en la actividad económica, pues canaliza importantes recursos monetarios de la sociedad (bien sean ellos de carácter transaccional o ahorro) hacia la inversión en los diferentes sectores productivos.

La falta de interés del público en utilizar los servicios del sistema financiero debido a la falta de conocimiento o actualización de los mismos, como sus diferentes tasas y rendimientos. Inseguridad y costos por servicios electrónicos.

Una de las funciones esenciales del negocio bancario es el manejo de portafolio con los cuales se dan a conocer sus servicios. Las ofertas hechas por las mismas entidades se conocen como colocación y se rigen por las disposiciones de Gobierno Nacional para los cuales Banco de Occidente ha personalizado su política de riesgo.

Las oficinas de Cúcuta se encuentran en una inestable posición debido a las necesidades de las personas en esta ciudad de invertir en las pequeñas y medianas empresas o en las grandes empresas que buscan inyectar capital para implementar nueva tecnología, pero con gran riesgo en la captación de los recursos colocados.

El Banco de Occidente es una de las entidades mas importantes y reconocidas en el país, inicio operaciones el 3 de mayo de 1965 bajo la dirección del doctor Alfonso Díaz. En 1973 el Banco de Occidente inicio una nueva etapa bajo la orientación del grupo económico Sarmiento Angulo, el cual lo fortaleció con recursos de capital y su reconocida experiencia, trasformando profundamente la institución y ampliando sus horizontes, hasta convertirla en una entidad de proyección nacional e internacional. A finales de 1976 el banco lanzo su propio sistema de tarjeta de crédito credencial, inspirado en el potencial bancario de este instrumento como medio para hacer compras y pagos. Siempre procurando llenar las expectativas de los clientes y usuarios con servicios tecnológicos de alta calidad y medios de transnacionalidad desde el teléfono fijo, celular o desde un computador. Y un personal capacitado para brindar a sus usuarios comodidad y agilidad en sus diversas transacciones. Sin embrago para culturizar a los clientes a usar los productos y servicios ofrecidos por el Banco de Occidente es necesario una retroalimentación a los clientes y usuarios que nos permitan mejorar y seguir

evolucionando y así poder conocer y satisfacer sus necesidades a un costo competitivo, teniendo como premisa una sana actividad bancaria.

Tiene un portafolio adecuado para satisfacer las necesidades de los consumidores del ámbito nacional, pero existe la ausencia del conocimiento de los servicios y productos, hay reconocimiento en la forma de competencia, participación en el campo financiero, el desconocimiento de los beneficios componentes de las actividades financieras, composición del portafolio; los factores suficientes para realizar un estudio detallado de los diferentes servicios, que influyen directamente en la codificación de productos y el posicionamiento de la misma en la región.

Con estos antecedentes y con las dificultades presentadas no se prevé un desarrollo sostenido de la entidad Banco Occidente en la ciudad de Cúcuta a un corto plazo.

Con el estudio se pretende adecuar el portafolio a los diferentes tipos de clientes, e implementar las estrategias dirigidas a clientes potenciales específicos con la presentación del portafolio, beneficios y composiciones del mismo, desarrollar campañas publicitarias donde se fortalezca.

1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

1.3.1 Objetivo General:

Analizar el portafolio de productos y servicios financieros que ofrece del BANCO DE OCCIDENTE

1.3.2 Objetivos Específicos:

Describir los diferentes productos y servicios financieros que ofrece el BANCO DE OCCIDENTE a los clientes actuales y potenciales.

Determinar las causas que llevan a que un cliente prefiera una entidad financiera por encima de otra.

Analizar el perfil del cliente que se dirige a una determinada oficina del BANCO DE OCCIDENTE, de acuerdo a su ubicación.

Plantear posibles estrategias que conlleven a la fidelización de los clientes al BANCO DE OCCIDENTE.

1.4 JUSTIFICACION

1.4.1 A Nivel del BANCO DE OCCIDENTE.

El principal propósito del presente trabajo es determinar que tan a gusto se encuentran los clientes actuales del BANCO DE OCCIDENTE, con los productos y servicios que este les ofrece, para así evaluar la gestión en general del mismo y llegar a determinar estrategias que conlleven a la fidelización y aumento del número de clientes de la entidad en cantidad y calidad.

1.4.2 A Nivel de la Carrera de Contaduría Pública.

Con esta investigación se aplicaran todos los conocimientos adquiridos durante la carrera, resaltando la aplicación de la misión y la visión de la misma demostrando la importancia que tiene el Plan De Estudios De Contaduría Pública de La Universidad Francisco de Paula Santander, en relación con el desarrollo económico, social y financiero de la región, teniendo en cuenta no solo valores numéricos plasmados en un papel, sino variables más intangibles y a la trascendentales que pueden determinar la existencia o no de una organización, como lo es la satisfacción por un servicio bien prestado, lo cual implica la parte humanística de la carrera.

1.4.3 A Nivel Personal.

De manera personal, con esta investigación se percibe lo que será nuestra vida como futuros profesionales de La Contaduría Pública, aclarando dudas, estableciendo otras inquietudes, reconociendo y afianzando nuestras capacidades investigativa, propositiva y de análisis, confrontándonos con el conocimiento real de lo que es el mundo exterior (Fuera de las aulas). Adquiriendo así conocimientos básicos, propios de la actividad bancaria, que nos servirán para el eficiente desempeño laboral en el sector financiero o para interactuar con estas entidades, utilizando un criterio profesional, ya sea ubicado en el sector real de la economía o desde su actividad como profesional independiente.

1.5 LIMITACIONES

1.5.1 De Tipo Económico

Contar capital limitado para la elaboración del trabajo, puede retrasar en cierta medida los distintos procesos investigativos como consultas por Internet, fotocopias de textos relacionados, impresiones de formas, gastos de transportes entre otros.

1.5.2 De Tipo Técnico.

En relación con las limitaciones de carácter técnico no se presentaron mayor tipo de inconvenientes ya que el investigador trabaja dentro de la organización, razón por la cual se encuentra muy enterado de cada uno de los aspectos relevantes y necesarios para la elaboración del proyecto; sin embargo el hecho de contar con muy poca disponibilidad de tiempo para realizar las encuestas respectivas pudieron retrasar en parte la investigación.

1.5.3 De Tipo AcadémicoLos limitantes de este tipo fueron muy pocas ya que en tras haber terminado de cursar la carrera de contaduría pública y de contar con información pertinente acerca del tema, el investigador también tubo valiosa colaboración por parte del orientador académico encargado del presente proyecto, lo cual hizo más coordinado y organizado el trabajo.

1.5.4 De Tipo Social

De tipo social se presentaron dos grandes limitantes, el recelo por parte de los clientes acerca de la información que suministren a particulares acerca de sus transacciones financieras, debido al riesgo que esto representa para ellos y la diversidad y multiplicidad de opiniones acerca de los servicios bancarios ofrecidos, ya que muchos de los encuestados responden de acuerdo a su última experiencia en un banco y tienen más presentes los puntos débiles que las fortalezas del mismo.

1.6 ALCANCE

El desarrollo de la investigación abarca desde la determinación y descripción de los productos y servicios financieros y tecnológicos ofrecidos por el BANCO DE OCCIDENTE al segmento de la Banca Personal, la cual se divide en Banca personal, Banca intermedia y Banca empresarial, haciendo un mayor énfasis en esta ultima que es donde se presenta la mayor cantidad de clientes y usuarios de los servicios del banco; hasta llegar a la creación de posibles propuestas que conlleven al aumento de clientes en este segmento con un nivel de satisfacción sobresaliente, representado en una escala de 1 a 10 en 8, como valor mínimo.

2. MARCO TEORICO

2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION

BURBANO RUIZ, Jorge E. Presupuestos Enfoque Moderno de Planeación y Control de Recursos. Editorial McGraw Hill. 1997.

Aborda temas que tienen relación con los presupuestos de materia prima, mano de obra, otros costos de fabricación, clasificación de los costos con relación a la producción, doctrinas del costo y el punto de equilibrio en capacidad comercial.

LAWRENCE, Gilman J. Fundamentos de Administración Financiera. Editorial Harla. 1997.

Ilustra con ejemplos muy prácticos el análisis de los estados financieros, balance general y de resultados mediante la aplicabilidad de los índices de actividad, liquidez, endeudamiento, cobertura y rentabilidad.

COLLADO H., Sampiere y BAPTISTA C., R. Metodología de la Investigación. Editorial Mc. Graw. Hill. Santa Fé de Bogotá. 1995.

Se buscará asesoría para comprender y diferenciar lo referente a la variable independiente, dependiente e interviniente, así como para identificar las fuentes de información y definir las técnicas de análisis a aplicar en el presente estudio.

Como guía dentro del proceso financiero, aunque no tienen mucha similitud con la presente investigación, se utilizarán algunos de los conceptos contenidos en los siguientes trabajos de grado:

COTE SANCHEZ, Sandra Inés. Diseño de un Plan estratégico para el desarrollo del negocio de almacenamiento de mercancías para la empresa arrocera la Palestina. San José de Cúcuta: UFPS, 2000.

MORENO BONILLA, Leonardo y SERRANO RINCON, Emilce. Plan estratégico para el centro de estudios e investigación de contaduría pública de la UFPS. San José de Cúcuta: UFPS, 2003. 203 p.

Con este proyecto se plantea el diseño de un plan estratégico para la asociación centro de estudios e investigación de Contaduría Pública, CEICOP-UFPS, en busca de una mejor organización, planeación, dirección y coordinación de éste, como una oportunidad de lograr una agrupación estudiantil, fortalecida internamente y preparada a la expansión en las diferentes universidades del país y la zona de frontera; que logren el mejoramiento académico de los estudiantes y egresados de Contaduría Pública.

PINTO VILLAMIZAR, Alberto. Diseño de un plan estratégico de mercadeo para ponques Lalo, en la ciudad de San José de Cúcuta. San José de Cúcuta: UFPS, 2002. 107 p.

Con este proyecto se permite mostrar que un plan de mercadeo no es solo la panacea que soluciona todos los problemas por arte de magia, sino que es un instrumento que sirve para establecer estrategias que le permiten corregir sus debilidades, evitar las amenazas e incrementar sus fortalezas y aprovechar al máximo las oportunidades del mercado.BECERRA, Yaneth y María Elena San Juan. Propuesta gestión administrativa y financiera para la dirección del Colegio Municipal de Bachillerato de Cúcuta. San José de Cúcuta: Plan de Estudios Contaduría Pública U.F.P.S., 2003. 226 p. Con éste proyecto se conjugó el análisis de eficiencia y eficacia a través de evaluar la capacidad de gestión que tiene la administración para planificar, dirigir, organizar y controlar la Institución.

Plan Estratégico de Información Financiera para la distribuidora Rayco Ltda. de los autores DIOFANOR SANTIAGO CARVAJALINO y FRANCY ANGELA CASADIEGO MENDOZA, En cuyo contenido se plantea: “Modelo Operativo de planeación estratégica, para la empresa DISTRIBUIDORA RAYCO LTDA, Principal de Cúcuta, se desarrolla un diagnostico endógeno y exógeno mediante el análisis de la matriz DOFA, repropone unas fortalezas para evitar amenazas, y aprovechar oportunidades para vencer debilidades”

Plan Estratégico Financiero para mejorar la productividad de la empresa Calzado Paulette E.U., de los autores ZURAY ANDREA MELGAREJO MOLINA y ERIKA FERNANDA MENDOZA, En cuyo estudio manifiesta: “Los instrumentos de diagnostico estratégico financiero contribuyen al planeamiento empresarial, interpretan las características de las empresas y constituyen un sistema confiable de información endógena y exógeno. En consecuencia si buscamos garantizar la valoración de las organizaciones en el entorno de los negocios, así como su participación en el mercado que contribuyan a maximizar la productividad, es imprescindible que el proceso de toma de decisiones este fundamentado en herramientas estratégicas financieras.”

Diseño de plan estratégico de Información Financiera para el almacén Moda jeans de los autores ANTONIO RAMON PAJARO CORREDOR y JOSE MANUEL RODRIGUEZ en cuyo contenido expresa: “Se realizará un Análisis general del almacén moda jeans, contiene la reseña histórico, el diagnostico de las diferentes áreas que la conforman, además las matrices DOFA con sus debilidades, oportunidades, fortalezas, y amenazas; el plan de acción con estrategias necesarias para mejorar la empresa terminando con la redefinición de la empresa, la cual presenta la nueva misión, visión, nuevos objetivos y la nueva estructura organizacional”.Existen en la biblioteca de la universidad Francisco de Paula Santander los siguientes trabajos relacionados con el tema:

GARCIA CASTRO, Luz Karime; MENDOZA PARADA, Carmen Isabel,;Estrategias financieras para el periódico La opinión S.A. de la ciudad de Cúcuta; Universidad Francisco de Paula Santander; Facultad de Ciencias Empresariales, Contaduría Publica, 2003.

HERNANDEZ, Gerardo Enrique; Plan estratégico para la carrera de Contaduría Publica de la Universidad Francisco de Paula Santander, Cúcuta, Facultad de Ciencias Empresariales; Contaduría Publica, 2000.

MARTINEZ ROJAS, Alexander; QUIROZ RIVERA, Martín ; Estrategias financieras para posicionar la empresa Temporal S.A. en la ciudad de Cúcuta; Universidad Francisco de Paula Santander; Facultad de Ciencias Empresariales; Contaduría Publica, 2004.

PAJARO CORREDOR, Antonio Ramón; RODRIGUEZ RODRIGUEZ, José Antonio; Diseño del plan estratégico de información financiera para el almacén Moda Jeans de la ciudad de Cúcuta,, Universidad Francisco de Paula Santander, Facultad de Ciencias Empresariales, contaduría Publica, 2000.

SANCHEZ BAEZ, Josefa Amelia; MORENO LIZCANO, Maria Claudia; Estrategias financieras para mejorar la productividad en el tejar de Pescadero S.A., universidad Francisco de Paula Santander; Facultad de Ciencias Empresariales, contaduría Pública; 2003.

Se tomó como referencia los siguientes proyectos de grado, los cuales aportan a la presente investigación conceptos sobre la importancia de proporcionar al cliente un buen servicio y su optimización a nivel estructural para hacer más eficiente el trabajo.

BOTELLO GOMEZ, Nerys. ESCALANTE PINEDA, Martha Lucia. Propuesta de Mejoramiento del Servicio al cliente a través de la actualización de procedimientos y la eliminación de tramites en la sección de ahorros Banco Agrario seccional Cúcuta. Universidad Francisco de Paula Santander. Tecnología en Administración Comercial y Financiera. 2001.

BECERRA, Luis Ernesto. SEGURA CARDENAS Martha Inés. Alternativas de Solución al Problema del Congestionamiento en las Cajas del Banco del Estado Sucursal Cúcuta. Universidad Francisco de Paula Santander. Tecnología en Administración Comercial y Financiera. 2001.

Proyecto que trata sobre las posibles soluciones al problema del congestionamiento de las cajas del banco del estado Sucursal Cúcuta.

Mediante encuestas se sondeó las opiniones de los clientes y usuarios acerca de los diferentes servicios que presta esta sucursal; tabulando e interpretando las respuestas obtenidas, a fin de realizar planteamientos de las causas del problema.

Mediante las probabilidades de POISSON se estableció la tasa de llegada y la tasa de atención por días de bajo y alto tráfico.

Se hizo estudio técnico mediante diagramas de procesos y diagramas de flujo, para las transacciones de pago de cheques, consignación es y pago de servicios, eliminando y cambiando algunos procesos, como alternativas de solución.

PEREZ VERGEL, Nayibe. ALVAREZ ARÉVALO, Yuracid. Propuestas para el diseño de estrategias de gestión en la comercialización de los productos que

Bancafé ofrece a través de sus Asesoras Comerciales, para efectos de mejorar el rendimiento y calidad del servicio en su oficina principal de la ciudad de Cúcuta. Universidad Francisco de Paula Santander. Tecnología en Administración Comercial y Financiera. 2004.

La posición de las autoras del presente trabajo de investigación, de pertenecer al sector financiero, a la vez que desarrollan sus estudios de Tecnología en Administración Comercial y Financiera les ha permitido conocer en el campo real, la importancia del empleo estratégico de los recursos de una organización.

Parte de estos estudios, hicieron posible aprender que las personas buscan a través de su actividad, satisfacer necesidades, carencias y deseos mediante procesos de intercambio. Por eso acuden a los bancos, y ese es su mercado.

GARCIA ACUÑA, Raquel. Propuesta de reorganización del servicio al cliente en el área de caja de Bancafé Cúcuta, Oficina 158 para la prestación de un servicio ágil y eficaz. Universidad Francisco de Paula Santander. Tecnología en Administración Comercial y Financiera. 2003.

Una de las principales fallas que presenta el sistema bancario de Colombia y en especial la oficina 158 de Bancafé Cúcuta, es la prestación del servicio a los clientes en el área de caja, el cual es cada vez mas exigente y la participación en el mercado financiero mas competitivo.

Como respuesta a tal situación se hace necesario elaborar una propuesta de reorganización del servicio, con el fin de dar solución.

2.2 BASES TEORICAS 2.2.1 Teoría del Valor Agregado

El valor agregado esta en relación directa con la calidad y oportunidad de las decisiones que se pueden tomar a partir de la información que esté brindada. Es claro que si un indicador no es útil para tomar decisión no debe mantenerse

Adam Smith, conocido como el padre de la economía, muestra a lo largo de su obra una marcada visión liberal que surge como respuesta a las condiciones históricas de finales del siglo XVIII, donde se atacó el sistema mercantilista a través de la doctrina del laissez - faire, por medio de argumentos en favor de una economía regulada por leyes naturales que le permitían conducirse “por la acción de una mano invisible” hacia su óptimo desarrollo.

La teoría del valor surge como respuesta a la cuestión fundamental de la naturaleza económica: dado que en una sociedad de mercado los individuos son libres y autónomos, ¿cómo puede ser que sus acciones tengan un mínimo de compatibilidad que haga posible la viabilidad de esa sociedad sin engendrar el caos? Analizando esta cuestión, resulta lógica la resolución de la ortodoxia de adoptar un análisis real, que excluye del análisis toda institución - llámese dinero, estado, etc. - para otorgar al individuo la mencionada autonomía que requiere. Además, la teoría del valor esta compuesta por principios que describen las relaciones que se presentan en un sistema económico y que se manifiestan exclusivamente en magnitudes, es decir, que se pueden expresar de manera cuantitativa. Así, con la condición de la existencia de un conjunto de individuos en relación con una lista de bienes dados a priori, la teoría del valor busca asociar valores o precios a estos bienes conocidos. Durante los 25 años posteriores al fallecimiento de Smith, David Ricardo desarrolló la teoría del valor trabajó en sus Principios de economía política y de la imposición (1817) en la que afirmaba que todos los costos de producción son, de hecho, costos laborales que se pagan, bien de una forma directa o bien acumulándolos al capital (por ejemplo, maquinaria adquirida gracias al esfuerzo de los trabajadores). Por ello se defendía que los precios dependerían de la cantidad de trabajo incorporado en los bienes o servicios. Sin embargo, el posible fallo de la teoría es que si dos bienes se producen utilizando la misma cantidad de factor trabajo, pero uno de ellos utiliza más factor capital, el productor del bien intensivo en capital tendrá que recoger el valor de este capital e incluirlo en el precio si quiere obtener la misma tasa de beneficios o ganancias que la del productor del bien intensivo en trabajo1.

2.2.2 Teoría del Control.Son todas las actividades necesarias para alcanzar metas u objetivos a largo plazo de manera eficiente y económica. Por lo tanto es planear y hacer lo que sea necesario para alcanzar los objetivos como organización.

2.2.2.1 Control de GestiónTanto los factores vitales como sus respectivos valores incluyendo los rangos de variación tolerable, son establecidos de manera encadenada desde el nivel estratégico hasta el nivel operario, asociados directamente a los objetivos fijados en la fase de planeación de esta manera los objetivos estratégicos, generalmente de largo plazo y cobertura total en la organización, generan objetivos tácticos, de mediano plazo y cobertura parcial de la organización y estos últimos se traducen en objetivos operarios.

2.2.2.2 Control internoEl objetivo es llegar a una conclusión preliminar sobre lo adecuado en la

1

estructura, considerando las características propias de la organización, la naturaleza de las operaciones y sus elementos.

2.2.2.3 Ambiente de Control InternoEl corazón de cualquier negocio, sus atributos personales, incluyendo integridad, valores éticos y competencia y el ambiente en que ellos operan.

2.2.2.4 Evaluación de RiesgosLa entidad debe ser conocedora de riesgos, ocuparse de ellos y encararlos. Debe determinar objetivos integrados con las ventas, producción, mercadeo, finanzas y otras actividades, así que la organización esté operando concreta y armónicamente.

2.2.2.5 Actividades de ControlLas políticas y procedimientos de control deben ser establecidos y ejecutados para ayudar a garantizar que las acciones identificadas por la Gerencia como necesarias para dirigir el logro de los objetivos de la entidad son efectivamente cumplidos.

2.2.2.6 Información y ComunicaciónCircundantes de estas actividades, están los sistemas de información y comunicación. Estos permiten al personal de la entidad capturar y convertir o trocar la información necesaria para conducir, manejar y controlar sus operaciones

2.2.3 Teoría de SistemasNo busca solucionar problemas o intentar soluciones practicas, sino producir teorías y formulaciones conceptuales que puedan crear condiciones de aplicación en la realidad empírica, esta teoría afirma que las propiedades de los sistemas no pueden ser descritas significativamente en términos de sus elementos separados, por lo tanto la comprensión de los sistemas solamente se presenta cuando se estudia los sistemas globalmente, involucrando todas las independencias de sus subsistemas.

2.2.4 Tecnicas generales modernas

2.2.4.1 Teoría de la Calidad TotalConsiste un conjunto de filosofías y sistemas de administración orientadas al logro eficiente de los objetivos de la organización para garantizar la satisfacción del cliente e incrementar al máximo el valor ante los grupos con intereses en el negocio. La calidad total se alcanza a través del mejoramiento continuo del sistema de calidad que consiste en el sistema social, del sistema teórico y del sistema de administración.

2.2.4.2 Calidad y excelenciaEn la terminología habitual de los negocios el concepto de Calidad se relaciona

directamente con la excelencia. Se trata de estar mejor y estar en la vanguardia de la industria con motivo de obtener una ventaja competitiva y mantenerla.

2.2.4.3 OutsoursingConsiste básicamente en la contratación externa de recursos anexos mientras la organización se dedica a la razón de ser de su negocio, a través de relaciones establecidas estratégicamente con organizaciones externas. El esfuerzo por establecer fuertes vínculos con proveedores de recursos externos ha llevado a las organizaciones a alcanzar altos niveles de rentabilidad, lo que a su vez ha permitido que el outsoursing se este convirtiendo en uno de los instrumentos gerenciales mas poderosos en la labor de reorganización de la empresa.

2.2.4.4 ReingenieríaEs el planteamiento fundamental y rediseño radical de los procesos empresariales para alcanzar mejores resultados en los aspectos de costos, calidad, servicios y tiempos.

La reingeniería determina: primero que debe hacer una compañía; luego, como debe hacerlo; por consiguiente se concentra en lo que debe hacer la empresa.

2.2.4.5 Justo a TiempoImplica un intento de reducir costos y mejorar el flujo de trabajo a través de la programación de materiales que deben llegar a una estación de trabajo en el momento preciso, este enfoque para controlar inventarios incluye la minimización de costos de mantenimiento de inventarios y de la compra o producción de los inventarios estrictamente necesarios.

2.2.5 Teorías Especificas2.2.5.1 Generación secundaria del dineroSe está haciendo referencia a la expresión o representación material del dinero. Esta representación incluye el papel moneda, constituido por los billetes y las monedas metálicas que utilizamos en todas las transacciones con dinero que realizamos a diario. Estas monedas y billetes están hechas de materiales que no tienen un gran valor. En ellos, generalmente, se aprecian dibujos y diseños con diferentes representaciones propias del país, los cuales permiten diferenciarlos de las falsificaciones. La fabricación de los billetes y las monedas está a cargo de los bancos centrales de los diferentes países del mundo. Para el caso colombiano, ésta está a cargo del Banco de la República.

El verdadero valor de una moneda, al no tener ésta valor por sí misma, está influenciado por la aceptación y confianza que las personas tengan en ella como medio de pago. Aceptación y confianza que se mostrará a través de su oferta y su demanda (la oferta y demanda monetaria).

Cuando se habla de temas monetarios, se está haciendo referencia a temas relacionados con el dinero, particularmente con la moneda. Existen políticas que desarrollan los gobiernos para controlar la cantidad de dinero que circula en la economía y, por lo tanto, evitar efectos adversos como la inflación o la desaceleración de la economía. De la misma forma, al existir muchas monedas que cumplen las funciones del dinero en los diferentes países del mundo, también existirán unas condiciones de oferta y demanda por cada una de ellas, condiciones que modificarán el valor de éstas, haciendo que unas se vuelvan más o menos costosas en relación con otras. Esta relación se mide a través de la tasa de cambio.

La autoridad monetaria de cada país es, habitualmente, el banco central, el cual se encarga de controlar todos estos efectos y procurar el buen desempeño de la

economía (en el caso colombiano es el Banco de la República).

2.2.5.2 Teoría de la transparencia y de la confianzaLa manera de transmitir confianza las entidades financieras a sus clientes es mediante la transparencia en sus transacciones, como lo dice la TEORIA DE LA TRANSPARENCIA Y DE LA CONFIANZA. Brindando a sus clientes información precisa y oportuna de sus movimientos financieros tanto débitos como créditos originados por la entidad y que sus clientes puedan disponer con el total de su capital en cualquier momento, que la entidad financiera se fortalezca y mejore su tecnología para que se encuentre actualizada en el sector financiero.

2.2.5.3 Calidad del servicio al clienteEl cliente lo que en realidad demanda es un servicio y no un producto o mercancía en si, este criterio esta avalado por un conjunto de autores (ACEVEDO); (CARLXON, p.15); (GALVAO, p. 2); (FONTES, p.693). El servicio engloba o se sustenta en un producto y es mas abarcador que este. Un producto divorciado de un servicio no representa mucho para el cliente y conduce a la enajenación de este.

En este trabajo se presenta un procedimiento general para la evaluación del diseño de (CTS) calidad total en el servicio al cliente, una herramienta para analizar el mejoramiento del valor de los productos y servicios del portafolio de CAPTACION Y COLOCACION DEL BANCO DE OCCIDENTE

2.3 BASES LEGALES

Bases Legales Generales. Para efectos del desarrollo del presente proyecto, se acude a los siguientes aspectos legales:

2.3.1 Normas generales

La Constitución Política de Colombia, en sus artículos 333 y 334 por los cuales se reconoce la libertad para la realización de las actividades económicas, dentro de los limites del bien común y la participación del estado en el desarrollo de toda actividad.

Art. 335 : Las actividades financieras, bursátil, aseguradora y cualquier otra relacionada con el manejo, aprovechamiento e inversión de los recursos de captación a las que se refiere el literal d) del numeral 19 del Art. 150, son de interés publico y solo pueden ser ejercidas previa autorización del estado, conforme a la ley, la cual regulara la forma de intervención del gobierno en estas materias y promoverá la democratización del crédito.

Código de Comercio, en el cual se reglamentan las actividades mercantiles.

Ley 222 del 95 por el cual se reglamentan los Estados Financieros Decreto 2649 por el cual se reglamente la Contabilidad en general, se expiden

los principios de Contabilidad generalmente aceptados. Ley 50 de 1990 por el cual se reglamenta las relaciones entre los empleadores

y trabajadores dentro de un espíritu de coordinación económica y desarrollo social

Ley 100 que consagra la seguridad social

A partir de la resolución orgánica #04739 de marzo 11 de 1999 el Contador General de la Nación en uso de sus atribuciones constitucionales y legales considero que la Contraloría General de la República ejerce la vigilancia y control fiscal de la administración y de los particulares o de las entidades que manejan fondos o bienes nacionales. El Art. 13 de la ley 42 de 1993 se define el control de resultados como el examen que se realiza para establecer en que medidas los sujetos de vigilancia logran sus objetivos y cumplen con sus planes programas y proyectos adoptados para la administración en un periodo determinado.

Ley 43 de 1990 reglamentaria de la profesión, impone a los Contadores Públicos que ejerzan la profesión en practica publica cumplir un código de conducta muy estricto, el cual es requisito indispensable para mantener la confianza de sus usuarios.

Estatuto Tributario

ISO 9001 SISTEMA DE CALIDAD (Modelo para aseguramiento de la calidad en el diseño, desarrollo, producción, instalaciones de servicio)

ISO 9002 SISTEMA DE CALIDAD (Modelo para aseguramiento de la calidad en producción e instalación).

ISO 9003 SISTEMA DE CALIDAD (Modelo para aseguramiento de la calidad e inspección final de pruebas).

ISO 14000 AUDITORIA AMBIENTAL

CONSTITUCIÓN POLÍTICA DE COLOMBIA: Art. 25 El trabajo es un derecho y una obligación social y goza en todas sus modalidades de la especial protección del estado. Toda persona tiene derecho a un trabajo en condiciones justas y dignas.

CODIGO DE COMERCIO: Art. 25. Se entenderá por empresa toda actividad económica organizada para la producción, transformación, circulación, administración o custodia de bienes, o para la prestación de servicios. Dicha actividad se realizará a través de uno o más establecimientos de comercio.

DECRETO No. 1127 DE 1999: Por el cual se crea el Banco Agrario de Colombia S.A. Sociedad de economía mixta del orden nacional sujeto al régimen de empresa industrial y comercial del Estado, vinculado al Ministerio de Agricultura y Desarrollo Rural con domicilio principal en la ciudad de Santafé de Bogotá D.C.

2.3.2 Normas Específicas. Los principales instrumentos regulatorios de nuestra actividad financiera son:

LA LEY 510 DE 1999, por la cual se dictan disposiciones en relación con el sistema financiero y asegurador, el mercado público de valores, las Superintendencias Bancaria y de Valores y se conceden unas facultades.

LA LEY 489 DE 1998, por la cual se dictan normas sobre la organización y funcionamiento de las entidades del orden nacional, se expiden las disposiciones, principios y reglas generales para el ejercicio de las atribuciones previstas en los numerales 15 y 16 del artículo 189 de la Constitución Política y se dictan otras disposiciones.

EL CÓDIGO DEL COMERCIO Y LA LEY 222 DE 1995, ley que reforma el tema de las Sociedades.

EL ESTATUTO ORGÁNICO DEL SISTEMA FINANCIERO: DECRETO 663 DE 1993, decreto por el cual se regula la actividad financiera de las entidades.

LA CIRCULAR BÁSICA CONTABLE 100 DE 1995 DE LA SUPERINTENDENCIA BANCARIA, circular que regula la actividad contable de las entidades.

EL DECRETO 1618 DE 2002, decreto por el cual se ajusta la estructura actual del Banco.

LA LEY 795 DE 2003, por la cual se ajustan algunas normas del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero y se dictan otras disposiciones.

2.3.2 Normas especificas Ley 45 de 1990 sistema financiero. Ley 299 de1996 ley de bancos. Ley 44 de1993 y ley 527 de1999 legalidad del software. Ley 349 de 2001 y decreto 1747 de 2000 comercio electrónico. Ley 603 de 2000 derechos de autor y propiedad intelectual.

Marco legal de la actividad Bancaria

Estatuto Orgánico del Sistema Financiero: Creación y definición del Estatuto Proceso de Constitución de un Banco y Capital requerido Actividades permitidas a los Bancos y limites de Crédito

Entidades de Vigilancia y Control

Superbancaria

Definición y Funciones Intervención de Entidades Régimen de Oficinas Bancaria: horarios, normas de funcionamiento, aperturas

cierres y traslados de oficinas. Normas de Competencias.

Fogafin

Definición y funciones: Protección del ahorrador, seguros de depósitos, capitalización e intervención y liquidación de entidades

Ley 45 del 90 del Sistema financiero ColombianoConversión del UPAC-UVRConversión de Corporaciones a Bancos

FUENTES MARTINES NEIRA Nestor Humberto, Catedra de Derecho Bancario

Colombiano LEGIS S.A. Decreto ley 663 de 1993 Estatuto Organico de Sistema Financiero Colombiano, Parte Decimo Tercera. Ley 546 www.banrep.gov.co www.asobancaria.gov.co

Marco legal del Crédito en Colombia Disposiciones especiales relativas a las operaciones activas (Crédito) de los

establecimientos bancarios Clasificación del crédito Limites de Crédito Definición y clasificación de las garantías Clasificación de la Cartera

FUENTES BANCO DE OCCIDENTE circular Reglamentaria DG.N° 0021, evaluación y

calificación de Cartera Comercial. Circular externa N° 050 de la Superbancaria. Limites individuales de Crédito, decreto 2360 y 2353 de 1993 www.superbancaria.gov.co tel 5940200

Marco legal de las Captaciones en Colombia Que es un establecimiento bancario Cuales son las funciones de un Banco

FUENTESLey 663 de 1993, Estatuto Orgánico del Sistema Financiero (Capitulo I, articulo 2, y capitulo II, Art. 6)

DECRETO 2649 DE 1993 Por el cual se reglamenta la contabilidad en general y se expiden los principios o normas de contabilidad generalmente aceptados en Colombia.

LEY 45 DE 1990: Por el cual se expiden normas en materia de Intermediación Financiera, se regula la actividad aseguradora.

DECRETO 663 DE 1993: Actualización del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero y se modifica su titulación y numeración.

2.4 DEFINICION DE TERMINOS

Activos financieros: Son aquellos productos, pagarés, letras, bonos, acciones que el emisor utiliza para financiarse. Por tanto es el inversor quien adquiere estos activos financieros

Agencia de bolsa: Sociedad dedicada a la intermediación en las operaciones bursátiles, a la gestión de carteras y a la colocación pública y privada de valores.

Agencias de valores: Se llaman así a los intermediarios que compran y venden activos financieros en los mercados a cuenta de un inversor. Estos intermediarios ponen en contacto al inversor con los mercados. Nunca podrán comprar para ellos mismos.

Amortización: Consiste en la restitución al tenedor de un instrumento financiero, por parte de la entidad emisora, de todo o parte del capital invertido. La "amortización de un préstamo" es el pago que un prestatario hace a su prestamista para reembolsarle el dinero prestado en un cierto plazo, satisfaciendo además el interés que se estipule. La amortización de bienes de producción

supone la liquidación paulatina de la inversión a través de su incorporación a los costos y resultados de la empresa.

Aval: Es una garantía propia de los títulos valores, mediante el cual una persona natural o jurídica responde de las obligaciones cambiarias asumidas por el avalado (persona por quien salió de garante)

Balance: Es el informe contable que recoge el conjunto de elementos patrimoniales de una empresa o sociedad en un instante de tiempo. Existen distintos tipos de balances.

Banca: Comercio consistente en operaciones de giro, cambio, descuento, llevar cuentas corrientes, de ahorro, abrir y otorgar créditos, hacer prestamos de valores o dinero, vender y comprar efectos públicos y practicar cobros, pagos y otras operaciones de crédito por cuenta ajena.

Banco Central: Se define así a la principal entidad del sistema bancario de un país, la cual tiene como objetivo controlar y dirigir el conjunto de instituciones financieras, la emisión y puesta en circulación de moneda y la preservación del valor de ésta frente a otras monedas.

Banco Comercial: Desde el punto de vista Legal: son sociedades anónimas dedicadas a realizar las múltiples operaciones comerciales originadas por el dinero y los títulos que lo representan, considerados como mercancías, configuran, por lo tanto, entidades mercantiles que comercian con el dinero. Entre las principales operaciones que realizan los bancos son: depósitos, cuentas corrientes, cambio de monedas, transferencias, giros, descuentos préstamos y emisión de cheques. Establecimiento de origen privado o público que, debidamente autorizado por la ley, admite dinero en forma de depósito para, en unión de sus recursos propios, poder conceder préstamos, descuentos, y en general, todo tipo de operaciones bancarias.

Beneficio: Es, de forma general, la ganancia o exceso de los ingresos sobre los gastos, durante un periodo de tiempo o al final de la vida de una empresa. Lo contrario a los beneficios son las pérdidas.

Capital: Son los recursos provenientes del ahorro o préstamo que se destina a la adquisición de activos financieros o reales.

Capitalización: Acumulación de activos. Adición al capital de los intereses devengados.

Carta de crédito: Es un instrumento mediante el cuál un Banco actuando por cuenta y orden de una persona natural o jurídica, se compromete, siempre que se cumplan los requisitos establecidos en ella, efectuar un pago a un tercero

(beneficiario) o a su orden, o a pagar, aceptar o negociar las letras de cambio que libre el beneficiario

Cartera de inversión: La cartera de inversión la componen los distintos activos financieros y bienes tangibles en los que invertimos nuestro dinero en busca de una rentabilidad.

Certificado: Instrumento público o privado en el que se asegura la verdad de un hecho. Los emitidos para satisfacer necesidades o conveniencias de carácter oficial son expedidos y firmados por funcionarios públicos en ejercicio de sus cargos.

Colocación: Venta de activos financieros con la asignación de una comisión para los intermediarios a fin de incentivar la misma. Se puede realizar a través de oferta privada o pública de venta.

Crédito: Se trata de préstamos que conceden las cajas y los bancos a quien precise el dinero. En la bolsa es frecuente la operativa a crédito que ofrecen los intermediarios para la compra de acciones o prestan los títulos para la venta y posterior recompra. En el primer caso el inversor apuesta por una subida en el valor de la acción, y en el segundo por una caída en el precio.

Crédito blando: Son los créditos que se conceden a largo plazo con bajas tasas de interés para favorecer una inversión.

Crédito de enlace: Adelanto. Crédito otorgado a corto plazo para dar liquidez a una persona o entidad hasta que se pacta un nuevo préstamo a más largo plazo.

Crédito Rotativo: son los créditos para personas naturales o jurídicas con capacidad financiera para adoptar un cupo determinado para libre inversión y a medida de que vaya liberando cupo puede seguir utilizándolo.

Depósitos a Plazo: Son colocaciones realizadas en una institución financiera, a una tasa acordada, durante un tiempo determinado, generalmente superior a un mes.

Depósitos a la Vista: son fondos depositados en una institución financiera que pueden ser retirados en cualquier momento.

Depreciación: Es la pérdida que se da en una moneda al disminuir su precio expresado en otras monedas.

Desfalco: Es la acción de tomar para sí dinero o bienes que se tenían bajo obligación de custodia.

Deuda: Son las emisiones de renta fija que realiza el Estado o las Comunidades autónomas para financiarse.

Devaluación: Modificación del cambio por una acción gubernamental que produce una reducción del valor de la moneda nacional. Es un concepto de la teoría monetaria que expresa la disminución del valor de la moneda con relación al oro. Como consecuencia de esta disminución del valor de la moneda de un país, las monedas extranjeras quedan revalorizadas con respecto al país que ha devaluado.

Modificación del tipo de cambio oficial, que reduce el valor de la moneda nacional en relación con las monedas extranjeras y con su patrón metálico. Medida consistente en disminuir el tipo de cambio de la moneda nacional en relación con el patrón oro-dólar u otras monedas extranjeras. Las dos consecuencias más inmediatas son: a) El mejoramiento de la balanza de pagos y, b) El encarecimiento de las importaciones con el objeto de disminuirlas y el abaratamiento de las exportaciones para incrementarlas.

Dinero: Es el medio legal para realizar los pagos, que se representa por medio de monedas o billetes y se usa como unidad de medida en las transacciones económicas.

Divisas: Por divisas entendemos todas las monedas extranjeras, extendiéndose también a cualquier otro instrumento de pago nominado en una moneda extranjera.

Efectivo: Dinero existente en las cajas de un banco u otra empresa

Embargo: En derecho procesal consiste en la ocupación e intervención judicial de determinados bienes, hecha por mandamiento de juez competente, bien por razón de delito o bien con la finalidad de sujetarlos al cumplimiento de las responsabilidades derivadas del no pago de deudas u otras obligaciones de índole económica.

Fideicomitente: Es la persona que constituye el fideicomiso, por medio de la transferencia de la titularidad de ciertos bienes y derechos de los cuales es propietaria. Dicha transferencia, es la que se efectúa al fiduciario

Fideicomiso: Es un contrato mercantil mediante el cual una persona natural o jurídica destina sus bienes o derechos a la realización de una finalidad lícita y determinada encargado a una institución fiduciaria el llevar a cabo esa finalidad en beneficio propio o de otra persona. Los elementos personales son: fideicomitente, quien es la persona que crea el fideicomiso, o sea el que da los bienes; fiduciario, entidad jurídica que maneja el patrimonio dado en fideicomiso; fideicomisario, persona beneficiada del fideicomiso .

Fondos bancarios: Su característica es que invierten en productos bancarios cuya rentabilidad está garantizada.

Fondos de inversión: Con esta expresión genérica se contempla todo tipo de fondos. Se diferencia de la inversión individual en el buen tratamiento fiscal que recibe este ahorro y su gestión profesionalizada.

Fondos de Inversión Inmobiliaria: Son Instituciones de Inversión Colectiva de carácter no financiero, cuya principal característica es que invierten su patrimonio en la adquisición de bienes inmuebles – viviendas, locales comerciales, aparcamientos- para su explotación mediante arrendamiento. Las rentas que perciben por el alquiler de los inmuebles son los rendimientos, que se reparten proporcionalmente entre los partícipes. Aunque se trata de productos muy poco líquidos, se debe garantizar el reembolso de participaciones, como mínimo, una vez al año.

Gastos de administración y ventas: Incluye gastos de ventas tales como remuneraciones y comisiones pagadas al personal de ventas, propaganda, promoción, etc. Asimismo, comprende todos los gastos de administración tales como remuneraciones del personal administrativo, impuestos, suscripciones, etc.

Gastos financieros: Gastos incurridos por la empresa en la obtención de recursos financieros y que están representados por los intereses y primas sobre pagarés, bonos, etc. emitidos por la empresa.

Gestión de cartera: Es la actividad que consiste en el asesoramiento, administración y ejecución de órdenes de compra y venta de carteras de valores bien sean estas particulares o institucionales.

Gestoras: Son sociedades anónimas que tienen por objeto exclusivo la administración y representación de Instituciones de Inversión Colectiva. Sus funciones son, entre otras, determinar el valor liquidado de las participaciones, seleccionar las inversiones o efectuar el reembolso de las participaciones.

Gestores: Son los profesionales encargados de gestionar el dinero, toman las decisiones de comprar este o aquel producto financiero por cuenta de su cliente.

Gravamen: Derecho real o carga impuesta sobre un inmueble.

Hiperinflación: Inflación tan rápida que el dinero pierde su valor, el público pierde la confianza en el mismo y en el sistema monetario, pudiendo llegarse, finalmente, a la forma de trueque. Inflaciones de este tipo se dieron en Centroeuropa en los años veinte (por ejemplo, en Alemania tras las dos grandes guerras) y aún se dan con cierta frecuencia en países latinoamericanos.

Impuestos: Son el principal instrumento que tiene el Estado para recaudar dinero y así atender sus gastos y realizar sus inversiones. Estos impuestos pueden ser directos o indirectos; cuando el Estado no tiene bastante con lo recaudado se endeuda bien emitiendo deuda pública o pidiendo prestado a bancos nacionales o extranjeros.

Incremento de capital: Técnica que permite a una sociedad la adquisición de medios de desarrollo suplementarios, por aportaciones en especie o en numerario o por incorporación de reservas.

Indicador económico: Con este instrumento se mide una variable de la economía en un periodo determinado. Estos indicadores son seguidos por los inversores para tomar sus decisiones de compra o de venta sobre los distintos activos financieros o bienes tangibles.

Indicadores del Mercado: Los factores económicos con que se miden las ventas en diversas localidades.

Instrumentos de corto plazo: Los títulos de créditos emitidos con amortización total a menos de un año de plazo.

Instrumentos de largo plazo: Los emitidos con amortización total a más de un año.

Interés abierto: Es la diferencia entre los contratos de compra y de venta a futuro que posee un inversionista a una fecha determinada.

Interés básico: Es el tipo de interés cargado por el Banco Central de un país a los bancos privados cuando descuenta o redescuenta papel financiero o comercial con él.

Interés fijo: Hablamos de él cuando el tipo de interés no varía sobre el pactado ni depende del comportamiento de otros factores económicos como en el caso del interés variable.

Interés moratorio: El exigido o impuesto como pena de la morosidad o tardanza del deudor en la satisfacción de la deuda

Lavado: Transacción que no produce pérdida ni beneficio. Generalmente, se incurren en estas operaciones cuando se realizan transacciones entre empresas relacionadas. Este término ha sido desprestigiado por su uso en el lavado de dinero para operaciones ligadas al narcotráfico.

Leasing (arrendamiento financiero): Tipo de crédito que supone un contrato de alquiler de bienes muebles o inmuebles, complementado con una promesa de

venta al arrendatario.

Mercado: Lugar de encuentro de la oferta y la demanda. No tiene porque ser un sitio físico, sino que puede ser un lugar o entorno electrónico.

Mercados emergentes: Los mercados de los países en vías de desarrollo reciben el nombre de emergentes. En estos países se debe dar la circunstancia de que la economía crezca con gran rapidez y fuerza pero tienen el riesgo de una situación política inestable.

Mercado financiero: Conjunto de mercados formado por el mercado de capitales, el mercado de dinero y el mercado de divisas. En ellos se opera al contado y a plazo (opciones y futuros) Es un mercado en que se contratan solo activos financieros.

Moneda: Es la representación material, con valor económico, que se utiliza como instrumento de cambio comercial. Tiene poder adquisitivo y fuerza cancelatoria, representándose por ella el precio de las cosas.

Mora: Retardo o tardanza culposa en el cumplimiento de una obligación.

Negociable: Algo que puede ser comprado o vendido.

Nominativo: El nombre del propietario es conocido, título nominativo

Operación Bancaria: Las principales operaciones que realiza la banca son: depósitos y pagos en metálico o títulos; giros sobre plazas diferentes; cambios de moneda; compra y venta de valores mobiliarios; descuento de letras y efectos de comercio; préstamo con o sin garantía; emisión de acciones y obligaciones prestación de avales o garantías, así como emisión de billetes del banco, fianzas, crédito en cuenta corriente, créditos destinados o libre inversión.

Operación de Bolsa: Contratos que se realizan en las bolsas sometidas a la legislación especial que regula estas Instituciones. son fundamentalmente la compraventa y la comisión.

Pagarés: Son activos de Renta Fija a corto plazo. Es un título valor de contenido crediticio, dirigido a personas naturales o jurídicas, que requieren financiamiento. El Cliente (otorgante) se obliga en forma incondicional a pagar al Banco (beneficiario) o a quien resulte tenedor legítimo del instrumento, una suma determinada de dinero. Hay que tener claro que es una promesa de pagar más no una orden de pago. El pagaré puede ser otorgado por cualquier persona capaz y a favor de cualquier beneficiario, sin que una de las partes deba ser forzosamente un Banco. En este tipo de crédito el pago normalmente se hace a través de cuotas trimestrales equivalentes al 25% del préstamo, sobre un periodo total de 12

meses, cobrándose los intereses del trimestre por adelantado y con una tasa de interés variable, aunque en la práctica las formas de pago se pueden negociar según las necesidades del Cliente, las más usuales son abono a capital cada 30, 45, 60 y 90 días. Toda operación crediticia requiere la cesión de una garantía en nombre del Banco por parte del solicitante, ésta puede ser mobiliaria, inmobiliaria, prendaria, real líquida o una fianza. El  pagaré puede ser renovado o prorrogado según se amortice a capital o se cancelen los intereses respectivamente

Paraíso fiscal: Es aquel país donde se trata muy beneficiosamente a los inversores extranjeros o a las sociedades que allí se domicilian con muy bajos o nulos impuestos.

Política monetaria: Con la política monetaria se manejan los tipos de interés para influir en otras magnitudes como puede ser la inflación.

Reembolso: El reembolso es la operación mediante la cual un partícipe recupera sus aportaciones económicas del patrimonio del fondo.

Reinversión: Inversión de los intereses, dividendos y plusvalías producidas por una inversión previa. Representa una inversión de los beneficios.

Renta fija: Títulos representativos de obligaciones de mediano y largo plazo, emitidos en forma seriada, destinados a financiar distintas actividades productivas y de vivienda. Generalmente se emiten en unidades reajustables, devengan intereses y se cotizan en porcentaje del valor par.

Renta variable: Representa un título de propiedad sobre una fracción del Patrimonio de una sociedad, fondo mutuo, fondo de inversión, etc. Participan de los resultados de la entidad emisora a través de dividendos o beneficios que se distribuyen periódicamente.

Rentabilidad: La rentabilidad expresa en porcentaje la ganancia que obtengo por la compra de un activo financiero.

Riesgo: En líneas generales, contingencia o proximidad de un daño. Conceder crédito supone otorgar confianza a un individuo o sociedad, es decir, creer en ella, una vez considerada en toda su amplitud la posición y características propias. En la actividad bancaria los riesgos son objeto de amplio estudio, dado que todo banco tiene por misión el administrar prudentemente los fondos que le son confiados por su cliente. Todo cuanto represente préstamo por parte de un banco recibe el nombre genérico de riesgo. Se trata, pues, de operaciones de activo que están sujetas a la eventualidad de que, llegado el vencimiento, el cliente no pueda asumir toda o parcialmente la obligación contraída. Por esta razón los bancos cuentan con departamentos especializados en el estudio, concesión, clasificación, control de riesgo que en los momentos presentes deja de ser un arte para ir

convirtiéndose más en una ciencia. Las operaciones de riesgo son: créditos, descubiertos en cuenta, sobregiros, negociación de efectos, descuentos financieros, créditos documentarios, etc., así como otro tipo de operaciones de riesgo que no comportan salida inmediata de dinero, sino prestación de garantía: avales, fianzas, garantías, aceptaciones.

Segmentación de mercados: Técnica que consiste en dividir el mercado en grupos homogéneos, de costumbres similares y a los que se pueda acceder como grupo.

Segmentación de mercados financieros: Proceso de división del mercado potencial de una entidad financiera en subgrupos homogéneos de clientes, al objeto de realizar en cada uno de ellos una estrategia comercial diferenciada que atienda a sus peculiares necesidades de productos financieros.

Sobrevalorada: Referida a un activo financiero supone darle un valor superior al que merece aplicando un análisis fundamental, basado en datos meramente económicos.

Título: Acción. Documento que representa un derecho en una sociedad.

Transacción: Compra o venta de algún instrumento financiero.

Transferencia electrónica de fondos: Operación que significa débitos o créditos de dinero en una cuenta, efectuada por medio de dispositivos electrónicos autosuficientes

Utilidad o pérdida del ejercicio: Se obtiene de sustraer el impuesto a la renta del resultado

Vencimiento: Es el plazo de vida de una activo financiero. Cuando se emiten se establece ya su plazo de vida. En esta fecha el inversor volverá a percibir el dinero que prestó en un principio

2.5 SISTEMA DE HIPOTESIS

ANALISIS DEL PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROSDEL BANCO DE OCCIDENTE

2.6 SISTEMA DE VARIABLES

2.6.1 Variable independiente. ANALISIS DEL PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS

2.6.2Variable dependiente. BANCO DE OCCIDENTE

2.6.3 variable interviniente. LA COMPETENCIA EN EL SECTOR FINANCIEROPOLITICAS MONETARIAS

2.7 OPERACIONALIZACION DE VARIABLESOBJETIVO GERERAL. ANALIZAR EL PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS DEL BANCO DE OCCIDENTE

PARAMETROS VARIABLE INDEPENDIENTE

VARIABLE DEPENDIENTE

VARIABLE INTERVINIENTE

1. DESCRIPCION ANALISIS DEL PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

BANCO DE OCCIDENTE OFICINA CUCUTA

políticas monetarias, capacidad de endeudamiento o vida crediticia.

2. CONCEPTO O DEFINICION

Mediante el análisis del portafolio del Banco DE OCCIDENTE, se podrá identificar con claridad el rol de su portafolio orientado hacia un mercado específico, para atender de manera integral las necesidades de los clientes.

Entidad que atiende las necesidades financieras de las empresas colombianas y contribuye de manera significativa al desarrollo del país mediante prestamos de libre inversión para que las empresas inyecten capital a sus activos mejorando tecnología para ser mas competitivo y proyectarse al mercado internacional.

Con la política monetaria se manejan los tipos de interés para influir en otras magnitudes como puede ser la inflación. Con la vida crediticia o capacidad de endeudamiento sabremos el riesgo en la colocación y captación de recursos financieros

3. OPERACIONA- LIZACION

Evalúa las características, condiciones, ventajas y

BANCO DE OCCIDENTE

Reglamento interno de trabajo

La banca ha experimentado una serie de cambios que han afectado

beneficios para mejorar la argumentación en la venta al ofrecer el portafolio de la entidad de acuerdo con el cliente y el rol de cada producto.

Manual conozca a su cliente BANCO DE OCCIDENTE

Políticas de riesgo crediticio

SIPLA sistema integral para la prevención de lavado de activos

tasas, precios y comisiones BANCO DE OCCIDENTE

su estructura y su comportamiento, no sólo por las reformas que ha sufrido el sector financiero colombiano en materia de regulación sino también a partir de las alianzas para su fortalecimiento.

4. DEFINICION DE INDICADORES

Evaluación de los procesos actuales

Actividades diseñadas

Promociones y tácticas

Evaluación de las estrategias para la captación y colocación de recursos.

Tasas de interés

Gravámenes financieros

Cobros transaccionales

5. FUENTES DE INFORMACION

Intranet BANCO DE OCCIDENTE.

Entrevista a personal del área comercial

Ley 45 de 1990

(Sis. Financiero)

ley 299 de 1996

(Ley de Bancos)

ley 44 de 1993

ley527de 1999

legalidad del software

Estatuto Orgánico de Sistema Financiero Colombiano,

BANCO DE LA REPUBLICA

www.banrep.gov.co

DATACREDITO

LISTA CLINTON “clientes negativos”

SIFIN

6. INSTRUMENTOS Conocimientos

Recurso humano

Tablas de captación y colocación por oficina

Observación directa en oficinas comerciales.

OCCICLIENTES

(Información general Recepción sugerencias y reclamos)

Análisis de la información y documentación.

7. CATEGORIZACION

Segmentación: de mercados y clientes.

Banca empresarial Banca personal

Comerciales

Industriales

Oficiales

BANCO DE OCCIDENTE abarca mercados de clientes empresariales.

Clientes persona natural.

Estadisticos de variación de las tasas de interes.

Cantidad de productos adquiridos y manejo que le den.

3. METODOLOGIA.

3.1 TIPO DE INVESTIGACION

3.1.1 Investigación descriptiva

El presente estudio es de nivel cuantitativo ya que se trata del diagnóstico o evaluación de los sistemas de Captación y Colocación de recursos financieros del BANCO DE OCCIDENTE, se observarán las características del portafolio de productos y servicios como tal y las fortalezas y debilidades de cada uno de sus componentes. Cada característica se analiza de forma autónoma e independiente, por lo tanto se formularan hipótesis, y será obvia la presencia de

variables, además del estudio de la correlación entre ellas.

El diseño es descriptivo, ya que es un proceso basado en la búsqueda, análisis, crítica e interpretación de datos secundarios, unos obtenidos de la BASE DE DATOS Intranet BANCO DE OCCIDENTE, y otros de leyes y Estatutos del BANCO DE LA REPUBLICA y la SUPERINTENDENCIA BANCARIA. No se descarta que a falta de información pertinente, tengan que aplicarse encuestas para complementar la información, sin embargo lo fundamental serán los datos secundarios. El propósito de este diseño es la evaluación del portafolio de servicios.

3.2 POBLACION

Para el desarrollo de este trabajo la población esta conformada por 26.757 clientes vinculados a través de los diferentes productos que ofrece el Banco Occidente 18 empleados de la planta, los cuales se distribuyen en los cuadros que a continuación se presentan:

TABLA1. Distribución de la Población por Productos

PRODUCTO TIPO CLIENTE # %

 P.

NATURAL P.

JURIDICA  CLIENTES  

CTAS AHORROS 12.790 5.483 18.273 68.30

CTAS CORRIENTES 240 960 1.200 4.48

GIROS 4.885 585 5.470 20.44

CDTS 393 168 561 2.10

CREDITO 410 273 683 2.55

DEP. JUDICIALES 238 32 270 1.01

CONVENIOS 0 20 20 0.07

CREDIBANCO 280 0 280 1.05

TOTAL 19.236 7.521 26.757 100

Fuente: Base de datos del Banco Occidente

CUADRO 2. Distribución de la Población por Empleados

NO. CARGO AREA O NOMBRE DEL

  DEPENDENCIA EMPLEADO

1DIRECTORA ZONAL ADMINISTRATIVA

CLAUDIA ROCIO VERA LIZARAZO

2 COORDINADORA ZONAL

ADMINISTRATIVADORIS AMANDA TORRES DE

URIBE

3GERENTE DE OFICINA DIRECTIVO

VICTOR GERARDO REYES ALVAREZ

4 DIRECTOR DE OPERACIONES

DIRECTIVOJOSE DEL CARMEN FAJARDO

BLANCO

5 OFICIAL SEÑOR CIAL COMERCIAL RICARDO ACOSTA

6 OFICIAL SEÑOR OPERATIVO

OPERATIVOCARLOS EDUARDO MORA

LOZADA

7ASESORA COMERCIAL AHORROS

MARIA EUGENIA ESPINEL GALVIS

8ASESOR COMERCIAL GIROS Y CONVENIOS

CARLOS ALEXIS LOBO ARANGO

9CAJERO PRINCIPAL CAJA PPAL

CARLOS JAVIER RANGEL GALVIS

10 CAJERO AUXILIAR CAJA AUX. NERYS BOTELLO GOMEZ

11CAJERO AUXILIAR CAJA AUX.

MARIA MERIDY RINCÓN RODRÍGUEZ

12CAJERO AUXILIAR CAJA AUX. DEPO JUD.

MARTHA CECILIA PRIETO MORENO

13ASESORA COMERCIAL CTAS CTES

MARIA ESTHER ESCALANTE DELGADO

14ASESORA COMERCIAL

DEPOSITOS JUDICIALES

NELLY CASTELLANOS RIVERA

15CAJERO PRINCIPAL

DEPOSITOS JUDICIALES

NOHORA CECILIA BECERRA GALLARDO

16 ASESOR CIAL CREDIBANCO MARIBEL VERGEL PACHECO

17 ASESOR CIAL CREDITO RAQUEL DELGADO MENDOZA

18ASESOR CIAL CREDITO

RIGOBERTO CABALLERO ALVARADO

Fuente: Nomina de empleados Banco Occidente

3.3 MUESTRA

Para su aplicación se utilizó el sistema de muestreo probabilístico, es decir, aquel en que cada elemento de la población tiene oportunidad de ser seleccionado por la muestra; para determinar el tamaño de la muestra se aplicó la fórmula que corresponde a datos finitos, que son aquellas poblaciones iguales o inferiores a 30.000 elementos.

n = . 9 p q N .

e2 (N-1) + 9 p q

donde :

n = Tamaño de la Muestra

e = Error permitido, para este trabajo se tomó 8%

p = Probabilidad de que el evento ocurra 50%

q = Probabilidad de que el evento no ocurra 50%

N -1= Factor de corrección por finitud, 26.757 -1 = 26.756 clientes.

N = Población objeto de estudio, 26.757 clientes

n = . 9 (0.5) (0.5) 26.757 .

(0.08)2 26.756 + 9 (0.5) (0.5)

n = 347

TABLA 2. Distribución de la Muestra Para los Diferentes Productos

PRODUCTO TIPO CLIENTE # %

 P.

NATURAL P.

JURIDICA  CLIENTES  

CTAS AHORROS 165 71 236 68.01

CTAS CORRIENTES 3 11 14 4.03

GIROS 62 7 69 19.89

CDTS 4 2 6 1.73

CREDITO 7 2 9 2.59

DEP. JUDICIALES 4 1 5 1.44

CONVENIOS 0 2 2 0.58

CREDIBANCO 6 0 6 1.73

TOTAL 251 96 347 100

Fuente: Base de datos del Banco Occidente

Para la aplicación de la entrevista a los empleados de la oficina se va a dirigir a 1 directivo 8 Asesores Comerciales y 4 cajeros, por cuanto ellos son los únicos que tienen contacto directo con los clientes que visitan la oficina y pueden dar una respuesta veraz en cuanto a la prestación del servicio.

CUADRO 3. Distribución de la Muestra por Empleados

Fuente: Nomina fFuente: Nomina fFuente: Nomina de empleados Banco Occidente

3.4 INSTRUMENTOS

3.4.1 Papel y LápizBásicamente la recolección de información se hará a través de las encuesta aplicadas a los clientes seleccionados que proporcionara la información objetiva y medible y entrevista de los ejecutivos

3.5 TECNICAS DE RECOLECCION DE DATOS

NO. CARGO AREA O NOMBRE DEL

  DEPENDENCIA EMPLEADO

1 DIRECTOR DE

OPERACIONES

DIRECTIVO

2 ASESORA COMERCIAL AHORROS

3 ASESOR COMERCIAL GIROS Y CONVENIOS

4 CAJERO PRINCIPAL CAJA PPAL

5 CAJERO AUXILIAR CAJA AUX.

6 CAJERO AUXILIAR CAJA AUX.

7 CAJERO AUXILIAR CAJA AUX. DEPO JUD.

8 ASESORA COMERCIAL CTAS CTES

9 ASESORA COMERCIAL DEPOSITOS JUDICIALES

10 ASESORA COMERCIAL DEPOSITOS JUDICIALES

11 ASESOR CIAL CREDIBANCO

12 ASESOR CIAL CREDITO

13 ASESOR CIAL CREDITO

3.5.1 Fuente PrimariaLa información es recolectada por los empleados del area comercial del banco quienes tienen más relación con nuestros clientes, mediante el instrumento de la encuesta dirigida personalmente al cliente.

3.5.2 Fuente SecundariaInformes internos, tabla de posiciones de oficinas por zonas, porcentajes de cumplimientos de metas de Colocación y Captación individual por asesor y por oficina

3.6 TECNICAS DE ANALISIS DE LA INFORMACION

3.6.1 Análisis DocumentalTerminado el proceso de observación, indagación y recolección de la información se analizará y describirá de manera lógica para su sistematización a través del aplicativo que se va a diseñar para ello y que mostrará la información en formatos, cuadros, histogramas y demás gráficos que faciliten su presentación e interpretación. En resumen, los datos obtenidos en el estudio serán clasificados, registrados, tabulados y presentados con ayudas gráficas.

3.6.2 Análisis OpinaticoTenemos en cuenta las opiniones de nuestros clientes recolectadas en las encuestas o entrevistas para alimetar el análisis documental.

3.6.3 Análisis EstadísticoAnálisis de la encuestas de los resultados para su posterior interpretación y presentación.

3.6.4 Análisis Estratégico o AdministrativoAnálisis financieros presentados en informas financieros después de las encuestas a nuestros clientes.

3.7 ESTUDIO PILOTO O PRUEBA PILOTO

3.7.1. Análisis de la encuesta practicada a los clientes del Banco de Occidente

DISEÑO DE UN CUESTIONARIO PILOTO. Para el diseño de un cuestionario piloto se utilizara la técnica de sesión de grupo, a partir de esta sesión se definirán los atributos de servicio, es decir de “aquellos aspectos tangibles y cuantificables del negocio, según lo esperaban los clientes”.

APLICACIÓN DE LA ENCUESTA PILOTO. Las encuesta y entrevista piloto se aplicara en las instalaciones del Banco de Occidente , en total se repartirán 10 cuestionarios los cuales serán completamente diligenciados y los resultados obtenidos permitirán identificar ciertos aspectos en la prestación del servicio y sus posibles fallas.

1. Análisis de la Entrevista Piloto

Análisis de la entrevista aplicada a los empleados del Banco Occidente – Oficina Cúcuta.

1. Conoce los servicios y productos que ofrece el portafolio del Banco Occidente?TABLA 3. Cree que se conocen los servicios y productos que ofrece el portafolio del

Banco Occidente

Alternativas Frecuencias Porcentajes

Si

No

8

2

80%

20%

Totales 10 100%

GRAFICO 2. se conocen los servicios y productos que ofrece el portafolio del Banco Occidente

Análisis cuantitativo: De los 10 empleados entrevistados 8 que corresponden al 80% respondieron que si se conocen los servicios y productos

que ofrece el portafolio del Banco Occidente y 2 que corresponden al 20% respondieron que no.

Análisis cualitativo: Podemos concluir que la mayoría de los empleados del Banco Occidente consideran que si se conocen los servicios y productos que ofrece el portafolio del Banco Occidente

2. Si su respuesta anterior fue SI, cuál considera que es la mayor causa de desconocimiento de portafolio de servicios y productos?

TABLA 4. Causas desconocimiento de portafolio de servicios y productos

Alternativas Frecuencia

Porcentajes

Desinformación de los clientes

Desactualización en la línea

Procedimientos muy extensos

Tecnología deficiente

Cantidad de operaciones que realiza un mismo cliente

Desorganización en la información

Volumen de clientes que tiene el Banco

Volumen de usuarios por convenios con otras entidades

Casos Especiales (no saber leer, ni escribir)

Puesto de trabajo inadecuado

Falta de coordinación para orientar a los clientes

5

8

3

7

4

3

4

6

4

3

2

50%

80%

30%

70%

40%

30%

40%

60%

40%

30%

20%

Totales

GRAFICO 3. Causas desconocimiento de portafolio de servicios y productos

Análisis cuantitativo: De los 10 empleados entrevistados el 17% responde que la mayor causa de demora en la atención es por caída de la línea, el 15% responde que es por tecnología deficiente, el 12% que es por volumen de usuarios por convenios, el 10% por desinformación y el resto en porcentajes menores por las demás alternativas.

Análisis cualitativo: Podemos concluir que la mayor causa del Banco Occidente en la demora para la atención a sus clientes se presenta por caída de la línea, tecnología deficiente, volumen de usuarios por convenios y falta de información a los usuarios.

3. Cuantos funcionarios considera que son necesarios para atender en forma ágil el volumen de clientes que se presentan?

TABLA 5. Numero de Funcionarios necesarios para la atención

Alternativas Frecuencias Porcentajes

3

4

5

6

0

1

7

2

0%

10%

70%

20%

Totales 10 100%

GRAFICO 4. Numero de Funcionarios necesarios para la atención

Análisis cuantitativo: el 70% de los entrevistados considera que son necesarios 5 funcionarios para atender en forma ágil el volumen de clientes que se presentan, el 20% considera que son 6 y el 10% considera que son 4.

Análisis cualitativo: Podemos concluir que para prestar un mejor servicio en caja el Banco Occidente debe contar con 5 funcionarios.

4. Considera que la atención se agilizaría si se colocaran funcionarios exclusivos para atender determinado tipo de operaciones rápidas?

TABLA 6. Colocación de funcionarios exclusivos para operaciones rápidas

Alternativas Frecuencias Porcentajes

Si

No

7

3

70%

30%

Totales 10 100%

GRAFICO 5. Colocación de funcionarios exclusivos para operaciones rápidas

Análisis cuantitativo: De los 10 empleados entrevistados el 70% considera que la atención se agilizaría si se colocara funcionarios exclusivos para atender determinado tipo de operaciones rápidas y el 30% considera que no.

Análisis cualitativo: concluimos que la mayor parte de los empleados esta de acuerdo con colocar un funcionario exclusivo para operaciones rápidas.

5. En que forma considera usted que se puede dar a conocer con mayor efectividad los servicios rápidos que ofrece el banco a sus clientes?

TABLA 7. Conocimiento de los servicios rápidos que ofrece el Banco Occidente

Alternativas Frecuencias Porcentajes

Carteleras informativas

Emisión de Videos

Folletos

Comunicación con Asesores

Medios de información

5

3

1

1

0

50%

30%

10%

10%

Totales 10 100%

GRAFICO 6. Conocimiento de los servicios rápidos que ofrece el Banco Occidente

Análisis cuantitativo: el 50% de los empleados entrevistados considera que se debe utilizar carteleras informativas para dar a conocer con mayor efectividad los servicios que ofrece el Banco Occidente a sus clientes, el 30% considera la emisión de videos, y el 10% folletos y comunicación con asesores comerciales.

Análisis cualitativo: Podemos concluir que las formas más efectivas según los entrevistados, para dar a conocer los servicios que ofrece el Banco, son las carteleras informativas y la emisión de videos mientras el cliente hace la fila.

2. Análisis de la Encuesta Piloto

Análisis de la encuesta aplicada a los clientes y usuarios del Banco Occidente– Oficina Cúcuta.

1. Como califica usted la calidad del servicio que ofrece el Banco Occidente?

TABLA 8. Calificación del servicio que ofrece el Banco Occidente

Alternativas Frecuencias Porcentajes

Bueno

Regular

Malo

3

6

1

30%

60%

10%

Totales 10 100%

GRAFICO 7. Calificación del servicio que ofrece el Banco Occidente

Análisis cuantitativo: el 60% de los clientes califica la calidad del servicio ofrecido por el Banco Occidente como regular, el 30% lo califica como bueno y el 10% como malo.

Análisis cualitativo: Podemos concluir que la mayoría de los clientes califica el servicio del Banco Occidente como Regular.

2 De los siguientes servicios, cuales son los que mas utiliza?

TABLA 9. Servicios más utilizados por los clientes

GRAFICO 8. Servicios más utilizados por los clientes

Alternativas Frecuencia

Porcentajes

Depósitos

Retiros

Pago de Cheques

Cancelación de Crédito

Pago de Tarjeta Crédito

Cobro de giros

Consignación de Giro

Apertura de CDT

Cobro de capital e intereses

Consignación convenios

Pago convenios

10

10

6

2

1

1

3

1

2

8

7

100%

100%

60%

20%

10%

10%

30%

10%

20%

80%

70%

Totales

Análisis cuantitativo: De los 10 clientes encuestado el 19% realiza con frecuencia depósitos y retiros, el 16% consignación de convenios, el 14% pago de convenios, el 12% pago de cheques y el resto en porcentajes menores para las demas alternativas.

Análisis cualitativo: Podemos concluir que la mayor parte de las operaciones del Banco Occidente las realizan los ahorradores, cuentacorrentistas y usuarios de convenios.

2 En cual de las siguientes operaciones se ha demorado mas el cajero para atenderlo?

TABLA 10. Operaciones mas demoradas en la atención de Caja

GRAFICO 9. Operaciones mas demoradas en la atención de Caja

Alternativas Frecuencia

Porcentajes

Depósitos

Retiros

Pago de Cheques

Cancelación de Crédito

Pago de Tarjeta Crédito

Cobro de giros

Consignación de Giro

Apertura de CDT

Cobro de capital e intereses

Consignación convenios

Pago convenios

1

2

5

2

0

3

1

0

0

10

6

10%

20%

50%

20%

0%

30%

10%

0%

0%

100%

6%

Totales

Análisis cuantitativo: De los 10 clientes encuestado el 33% considera que la mayor demora en caja es para atender las operaciones de consignación de convenios, seguido por un 20% correspondiente al pago de los mismos (convenios), el 17% corresponde a pago de cheques y el 10% al cobro de giros. El resto de las alternativas presentan porcentajes menores.

Análisis cualitativo: Podemos concluir que el producto que mas ocasiona demoras en el área de Caja es la Consignación y Pago de convenios.

3 Considera usted que:

TABLA 11. Operaciones que deben atender los funcionarios

Alternativas Frecuencias Porcentajes

Los funcionarios deben atender cualquier tipo de operaciones.

Los funcionarios deben atender operaciones específicas

8

2

80%

20%

Totales 10 100%

GRAFICO 10. Operaciones que deben atender los funcionarios

Análisis cuantitativo: De los 10 clientes encuestados el 80% considera que los funcionarios deben atender cualquier tipo de operación y el 20% considera que deben atender operaciones específicas.

Análisis cualitativo: Podemos concluir que los clientes prefieren que los funcionarios atiendan cualquier tipo de operación.

4 Le gustaría que el Banco tuviera un funcionario para operaciones rápidas?

TABLA 12. Posibilidad de un funcionario para operaciones rápidas

Alternativas Frecuencias Porcentajes

SI

NO

10

0

100%

0%

Totales 10 100%

GRAFICO 11. Posibilidad de un funcionario para operaciones rápidas

Análisis cuantitativo: el 100% de los encuestados prefiere que el Banco Occidente un cajero para operaciones rápidas.

Análisis cualitativo: Podemos concluir que la asignación de un cajero para operaciones rápidas tendría una gran aceptación por parte de los clientes.

5 Sabía usted que el Banco tiene convenios con otras entidades para utilizar los productos y servicios del Banco Occidente.

TABLA 13. Conocimiento de los convenios se servicio del Banco Occidente

Alternativas Frecuencias Porcentajes

SI

NO

4

6

40%

60%

Totales 10 100%

GRAFICO 12. Conocimiento de los convenios se servicio del Banco Occidente

Análisis cuantitativo: el 60% de los clientes no tiene conocimiento del convenio establecido con otras entidades para la utilización de los servicios y productos, solo el 40% lo conocen.

Análisis cualitativo: en conclusión podemos decir que falta promoción en los servicios que el Banco Occidente ofrece.

6 Le gustaría ser atendido mediante entrega de ficha para realizar sus operaciones?

TABLA 14. Atención por entrega de fichas

Alternativas Frecuencias Porcentajes

SI

NO

10

0

100%

0%

Totales 10 100%

GRAFICO 13. Atención por entrega de fichas

Análisis cuantitativo: al 100% de los clientes encuestados le gustaría ser atendidos mediante fichas para la realización de sus operaciones.

Análisis cualitativo: concluimos que el sistema de atención por medio de fichas es bien aceptado por parte de los clientes del Banco Occidente.

7 Sabe usted que solicitando una clave puede consultar el saldo de su cuenta telefónicamente de manera gratuita?

TABLA 15. Conocimiento del servicio de audio-línea

Alternativas Frecuencias Porcentajes

SI

NO

2

8

20%

80%

Totales 10 100%

GRAFICO 14. Conocimiento del servicio de audio-línea

Análisis cuantitativo: De los 10 clientes encuestados el 80% desconoce el servicio de audio-línea que posee el Banco Occidente y solo el 20% lo conoce.

Análisis cualitativo: la mayor parte de los encuestados no utiliza el servicio de la audio-línea que ofrece el Banco Occidente.

8 Cuantas operaciones presenta cada vez que es atendido por un servicio o producto ?

TABLA 16. Número de operaciones que presenta el cliente

Alternativas Frecuencias Porcentajes

De 1 a 2

De 3 a 4

De 5 a 6

Más de 6

2

4

3

1

20%

40%

30%

10%

Totales 10 100%

GRAFICO 15. Número de operaciones que presenta el cliente en el banco

Análisis cuantitativo: el 40% de los clientes presenta de 3 a 4 operaciones en caja por cada vez que es atendido, el 30% presenta de 5 a 6, el 20% presenta de 1 a 2 y el 10% presenta más de 6 operaciones.

Análisis cualitativo: Podemos concluir que la mayoría de los clientes presentan varias operaciones por cada vez que son atendidos para un servicio o producto, lo que puede ser causa de las demoras en la prestación del servicio.

9 Cuando usted entra al banco, ya ha solicitado información a los asesores comerciales?

TABLA 17. Solicitud de información previa por parte del cliente

Alternativas Frecuencias Porcentajes

SI

NO

6

4

60%

40%

Totales 10 100%

GRAFICO 16. Solicitud de información previa por parte del cliente

Análisis cuantitativo: el 60% de las personas que se presentan en el banco se han informado previamente sobre los trámites a realizar antes de pasar a un servicio financiero y el 40% no lo hace.

Análisis cualitativo: concluimos que la mayoría de las personas solicitan información antes de pasar a ser atendidos en los diferentes servicios.

CONCLUSIONES

Del anterior estudio piloto podemos concluir que cada vez mas nuestros clientes prefieren nuestros productos y servicios debido al mejoramiento y asesoría por parte de los funcionarios, el cual brindan un excelente servicio.

Nuestros clientes desean que en la entidad se implemente el sistema de asesoría por digiturno el cual hace que la atención sea más ordenada y a su vez se respete el turno de llegada de cada cliente o usuario.

La mayoría de los clientes y usuarios frecuentan mucho las instalaciones de la entidad debido al desconocimiento de los canales electrónicos ya que pueden obtener acceso a la información por medio de los diferentes canales electrónicos como son audio línea, internet, occired, agilizadores electrónicos, cajeros automáticos.

4. CONTENIDO SINTETICO DEL PROYECTO

GLOSARIORESUMEN INTRODUCCIÓN1 DESCRIPCION DEL PROYECTO1.1 EL PROBLEMA 1.1.1 Planteamiento del problema 1.1.2 Objetivos1.1.3 Identificación 1.1.4 Limitaciones1.1.5 Alcances1.2 MARCO TEORICO1.2.1 Antecedentes1.2.2 Bases teóricas1.2.3 Bases Legales1.2.4 Hipótesis1.2.5 Variables1.2.6 Operacionalización de Variables1.3 METODOLOGIA1.3.1 Tipos de Investigación1.3.2 Población1.3.3 Muestra1.3.4 Instrumentos1.3.5 Técnicas de recolección de datos1.3.6 Técnicas de análisis de la información2. DIAGNOSTICO GENERAL DEL BANCO OCCIDENTE 2.1 Reseña Historica2.2 Misión2.3 Visión2.4 Objeto social2.5 Valores Corporarivos2.6 Estructura Organizacional3. DIAGNOSTICO ESTRATEGICO3.1 Análisis Dofa4. DIAGNOSTICO DEL SERVICIO4.1 Análisis del proceso de atención a usuarios4.2 Análisis de los procedimientos para la atención de los usuarios5. FORMULACION DE ESTRATEGIAS5.1 Propuesta para la optimización del servicio5.2 Evaluación de las propuestas5.3 Evaluación de los resultados

6. CONCLUSIONES7. RECOMENDACIONESBIBLIOGRAFÍAANEXOS

5. ADMINISTRACION

5.1 RECURSOS HUMANOS

Las personas que intervendrán en la elaboración de este proyecto son:

JOSE ANTONIO ALVAREZ TRILLOS. Decano de la Facultad de Ciencias Empresariales. Director técnico y metodológico del proyecto.

5.2 RECURSOS INSTITUCIONALES

Las dependencias que se utilizaran para el desarrollo del proyecto serán las instalaciones del Banco Occidente oficina Cúcuta ubicada en la avenida 5 Centro de la ciudad de San José de Cúcuta, la Biblioteca, aulas de la Universidad Francisco de Paula Santander y la Escuela Superior de Administración Pública y la sede de reunión de las alumnas ubicada en la calle 11 1-21 del barrio Motilones.

5.5 RECURSOS FINANCIEROS

Los recursos representados en dinero que será necesario invertir en el proyecto ascenderán a la suma de dos millones quinientos mil pesos ($2.500.000.00), distribuidos como se muestra en el siguiente presupuesto:

5.3.1. Presupuesto de ingresos

Recursos propios aportados por:

Maria Meridy Rincón Rodríguez $ 1.250.000

Martha Cecilia Prieto Moreno 1.250.000

TOTAL INGRESOS $ 2.500.000

=========

5.3.2. Presupuesto de Egresos

Honorarios Profesionales $ 920.000

Libros y Fotocopias 100.000

Transporte 120.000

Papelería y útiles de oficina 160.000

Material audiovisual 360.000

Trascripción del documento 590.000

Imprevistos 10% 250.000

TOTAL DE EGRESOS $ 2.500.000

==========

5.6 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADADES

A continuación presentamos el cronograma de actividades establecido para llevar a cabo el desarrollo del proyecto:

CUADRO 5. Cronograma de Actividades

MESES

SEMANAS

ACTIVIDADES

MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 MES 5 MES 6 MES 7 MES 8 MES 9 MES 10 MES 11 MES 12

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1. Recolección de datos

2. Ordenación y clasificación de datos

3. planeación y diseño de instrumentos

4. diagnóstico estratégico

5. Perfil estratégico

6. Organización administrativa

7. Sistema financiero

8. Estrategias financieras

9. Análisis de resultado

10. Elaboración, presentación y aprobación del anteproyecto

DESARROLLO DEL TRABAJO DE GRADO11. El problema, marco teórico y metodología

12. Aplicación de instrumentos

13. Recolección y análisis de datos

14. Análisis de resultados

15. Conclusiones

16. Recomendaciones

17. Revisión de los asesores y tutores

18. Redacción y trascripción

19. Presentación del informe final

20. Sustentación

21. Ajustes y correcciones

22. Entrega del informe final

BIBLIOGRAFÍA

ALARCON CASTAÑEDA, Jorge Eliécer. Metodología de la Investigación Pamplona: Palilla, Editorial, 1986. 179 páginas.

ARIAS GALICIA, Fernando. Introducción a la Técnica de Investigación en Ciencias de la Administración y del Comportamiento. México: Trillas,1978.

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BRIONES, Guillermo. La Formulación del Problema de Investigación Social. B Uniandes, 1981.

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CERVO A.L. Metodología Científica .Brasil: Mc Graw Hill,1980.137páginas.

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MORALES FULGERES, Carlos. Presupuestos y Control en las Empresas. Ecafsa. México. 1987.

MUNICH GALINDO, Lourdes. GARCIA MARTINEZ, José. Fundamentos de Administración. Trillas. México. 1999.

REYNAUD DELAVAL, Gerardo. Cartilla para la Elaboración de Proyectos. Universidad Francisco de Paula Santander. Cúcuta. 2003.

SABINO, Carlos A. El proceso de investigación. Bogotá: El Cid Editorial, 1980. 243 páginas.

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VARGAS T., José Ramón. Finanzas para la Gerencia. Varmen Vargas – Meléndez Editores. Cúcuta, Colombia. 2002.

RAVERS, Robert. Introducción a la Investigación Educacional. Buenos

TOMO 37. Biblioteca de Colcultura. Ciencia y Tecnología en Colombia. Bogotá: 1978. WHITNEY, Frederick. Elementos de Investigación. Barcelona: Omega, 1970.

PLAN DE ESTUDIO DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

FORMATO DE ENCUESTA PARA CLIENTES Y USUARIOS

OBJETIVO: Efectuar análisis de productos y servicios del Banco de Occidente que permitirán identificar ciertos aspectos en la prestación del servicio y sus posibles fallas.

INSTRUCCIONES: a continuación presentamos una serie de preguntas, respóndalas en forma clara y precisa de acuerdo a su apreciación. Su opinión apoyara al análisis y Mejoramiento Continuo de los productos y servicios ofrecidos por la entidad.

NOMBRE:________________________________________FECHA:_____________

1. Como califica usted la calidad del servicio que ofrece el Banco Occidente?

2. De los siguientes servicios, cuales son los que mas utiliza?

3. En cual de las siguientes operaciones se ha demorado mas el cajero para atenderlo?

4. Le gustaría que el Banco tuviera un funcionario para operaciones rápidas?

5. Le gustaría que el Banco tuviera un funcionario para operaciones rápidas?

6. Sabía usted que el Banco tiene convenios con otras entidades para utilizar los productos y servicios del Banco Occidente.

7. Le gustaría ser atendido mediante entrega de ficha para realizar sus operaciones?

8. Sabe usted que solicitando una clave puede consultar el saldo de su cuenta telefónicamente de manera gratuita?

9. Cuantas operaciones presenta cada vez que es atendido por un servicio o producto ?

10. Cuando usted entra al banco, ya ha solicitado información a los asesores comerciales?