プロフェッショナルサービス・プロバイダーの従業員満足に関する構造化要因の研究

後藤光治、鈴木孝憲株式会社インテック

A study of structured factors for employee

satisfaction of professional service providers

Gotou Mitsuharu, Takanori Suzuki

INTEC Inc.

要旨：

本発表では、医療従事者、技術者に代表されるプロフッショナルサービス（専門的サービス）を供する会社の従業員に対して、調査票調査を行い、因子分析と共分散構造分析で判明した従業員満足の構成因子を報告する。

キーワード： 従業員満足度、サービスプロフィットチェーン、サービスマネジメント、因子分析、共分散構造分析

2

報告の構成

・プロフェッショナルサービス

１．研究の背景と目的１－１． 研究の背景と問題意識

１－２． 研究の目的

２．先行研究と本研究の調査手順

２－１． 従業員満足度に関する先行研究

２－２． 先行研究の課題と本研究の枠組み

２－３． 本研究の範囲

３．分析方法３－１． 標本データ収集３－２． 分析環境・手順

４．検証結果４－１． 確認的因子分析によるアンケート

の評価４－２． 探索的因子分析によるアンケート

の再構成４－３． 確認的因子分析による再構成

したアンケートの評価４－４． 多母集団の同時分析による属性

の差異の評価

５．結論５－１． 結論５－２． 考察５－３． インプリメンテーション５－４． 本研究の限界、今後の課題

3

4

プロフェッショナルサービス

定義：特定分野の専門職に携わる『専門家』が顧客企業に対して提供する高度で専門的なサービス

例） 弁護士、公認会計士、医師、建築士、コンサルタント、エンジニア等

顧客とのやりとりの緊密度

（業務プロセス・人）

サービスの成果（サービスの「製品」としての側面）

ｶｽﾀﾏｲｽﾞ 標準的

人間的触れ合い専門性

事務的なやり取り共創

図 プロフェッショナルサービスのサービス・インテンシティ・マトリックス

（出所） Teboul（2006）邦訳 p.113の図表4-17に基づき筆者作成

上級SE

SE

１．研究の背景と目的

１－１．研究の背景と問題意識

（２）問題意識• お客さまと直接接する機会が多いＳＥの従業員満足度が向上すれば、顧客企業の

満足度が高まり、顧客企業の継続的な購買（安定的な収益確保）につながるのではないか。

• また、もしそうならば、従業員満足度の構成要素を明らかにすることでマネジメントに活かすことができるのではないか。

（１）研究の背景• IT企業の安定的な収益確保には「お客さまの消費行動の活性化」が重要

• IT企業が提供するシステムはコモディティ化しており、「モノ」特性から「サービス」特性を提供するビジネスへシフトすることで顧客満足度向上を図ることが急務

• 顧客満足度向上の先行要因であるITエンジニアの従業員満足度向上要因が不明確

5

研究の目的

【狙い】• ITエンジニア（システムエンジニアのみ）を対象

• 従業員満足に関する研究の援用

• IT企業の組織的な対応（マネジメント）に対する参考情報の提示

目的：「従業員満足度の構成」の観点

従業員満足度の構成要素の検討

先行研究から得られた管見• 従業員満足度と他要因との関係性を示す研究が多い

• ITエンジニアを対象とした従業員満足度に関する研究が僅か

１．研究の背景と目的

１－２．研究の目的

6

7

従業員満足度に関する主な先行研究

① 他業種の従業員満足度

－ 通運会社の中間管理者層（所(1984)）

－ 製造業従業員（村杉(1987)）

－ 技術職社員（山本(1990)）

－ 看護婦（足立・小山田(1997)）

－ セールス職者（安達(1998)）

② 従業員満足度に影響を与える要因

－ 「動機付け要因」だけでなく、「衛生要因」に関しても満足度に影響する

１）①の研究の共通事項に「社内での人間関係」が職務満足に影響することが挙げられる

２）業績を反映した処遇制度下では「給与」が職務満足に影響を与える

２．先行研究と本研究の調査手順

２－１．従業員満足度に関する先行研究

8

（２）本研究の枠組み

① 仮説を立てずに、確認的因子分析および探索的因子分析を用いて、従業員満足の構成要因を整理する

→ 他業種の研究成果を参考情報として活用した。

→ 質問票の作成は、MSQおよび調査会社の蓄積してきたノウハウをもとに作成し、A社独自の質問事項を追加した。

（１）先行研究の課題（大里、高橋(2001)）

① 従業員満足度を各研究とも異なった方法で測定している。

→ 質問票作成のために使用されるフレームワークはあるが、決まった質問項目がない。

② 各研究における興味関心が異なっており、従業員満足度の規定要因や影響などに統合的結論を見いだせていない。

→ 職種を限定していたり、従業員満足との関連性を見出している研究が多く、従業員満足度を構成する要因に関する研究は僅か。

２．先行研究と本研究の調査手順

２－２．先行研究の課題と本研究の枠組み

サービス・プロフィット・チェーンにおける本研究の範囲Heskett(1994)の「サービス・プロフィット・チェーン」の一部

サービス・エンカウンター

内部システム 外部システム

２．先行研究と本研究の調査手順

２－３．本研究の範囲

9

内部サービス品質

従業員満足

従業員定着率

従業員生産性

売上の伸び

利益率の向上

本研究の分析箇所

（出所）Heskett et al.(1990)p3 FIGURE1-1、Heskett et al.(1994)p.166同邦訳p.7に基づいて筆者作成

図2-1 サービス・プロフィット・チェーンにおける本研究の範囲

意思決定者の接点

サービス品質

顧客満足

顧客ロイヤルティ

10

Web形式によるアンケート調査

① 調査対象

• お客さまと直接コミュニケーションを取る（顧客満足度に直接的な影響力を持つ）「システムエンジニア」に限定（多くのシステムエンジニアを擁するＡ社の協力のもと調査を実施）

② 質問票

• 外部の調査会社にアンケートのたたき台の作成を依頼し、調査会社のアドバイスを参考にＡ社の意見を組み入れて作成

• 従業員満足度の測定に４件法（「そう思う」から「そう思わない」）を利用

③ 実施期間 ： 2014年11月7日～21日

④ 有効回答 ： 2,460サンプル（n=3,683、有効回収率66.8%）

⑤ サンプル数： 1,788サンプル（④よりシステムエンジニアのみを抽出）

性別（男性1,418名、女性370名）

年代（20代15.9%、30代39.2%、40代29.3%、50代以上15.6%）

３．分析方法

３－１．標本データ収集

（１）分析環境

① 探索的因子分析② 確認的因子分析

（２）分析手順

３．分析方法

３－２．分析環境・手順

② 確認的因子分析によるアンケートの評価

③ 探索的因子分析によるアンケートの再構成

④ 確認的因子分析による再構成したアンケートの評価

① 質問票の作成および標本データの収集

11

12

（１）分析手順

• 事前の想定どおりの８因子構造になることを調査する。

１）質問票のアンケートをそのままモデル化

２）確認的因子分析を行い、適合度指標により評価

４．検証結果

４－１．確認的因子分析によるアンケートの評価

４．検証結果

４－１．確認的因子分析によるアンケートの評価

（２）結果

13図4-1 質問票より作成したES評価構造モデル

総合満足度

仕事

職場

上司

人材育成・キャリア

評価・処遇

労務管理・福利厚生

経営・組織

カイ２乗値 ＝ 12279.423自由度 ＝ 1423確率 ＝ 0.000GFI ＝ 0.746AGFI ＝ 0.725RMSEA ＝ 0.071AIC ＝ 12513.423CFI ＝ 0.727

(注1) 図が複雑になるため、潜在変数のみを記載し、誤差項は省略した。

グローバル

14

（１）分析手順

（ａ）データの妥当性に関する確認

最小値、最大値、平均値、標準偏差値を求め、天井効果、フロア効果について確認する。

（ｂ）尺度の妥当性に関する確認（阿部(1987)）

１）指標の信頼性（Cronbachのα係数 ≧ 0.7）

２）収束の妥当性（因子負荷量 ≧ 0.5）

（ｃ）得られた因子の解釈

４．検証結果

４－２．探索的因子分析によるアンケートの再構成

15

（２）結果

〈 得られた因子構造 〉

第１因子）上司や同僚、部下との関係に関する項目が高い負荷量を示していたため、「人間関係」因子と命名

第２因子）個人の成長、昇格、活躍できる場に関する項目が高い負荷量を示していたため、「自己実現」因子と命名

第３因子）経営計画やコーポレートマークに関する項目が高い負荷量を示していたため、「経営方針」因子と命名

第４因子）労働時間、仕事量、休日に関する項目が高い負荷量を示していたため、「労務管理」因子と命名

第５因子）給与や賞与に関する項目が高い負荷量を示していたため、「収入」因子と命名

第６因子）自分が会社やお客さま認められていると感じているかを問う項目が高い負荷量を示していたため、「達成感」因子と命名

４．検証結果

４－２．探索的因子分析によるアンケートの再構成

動機

動機

衛生

衛生

衛生

衛生

16

（１）分析手順

（ａ）再構成したモデルの評価

１）再構成したアンケートをもとにモデルを作成し、確認的因子分析を行う。

２）適合度指標により、モデルの適合度を評価する。

• 適合度指標（GFI, AGFI, CFI, RMSEA, AIC）

４．検証結果

４－３．確認的因子分析による再構成したアンケートの評価

17

（２）結果

図4-2 ES構造モデルの分析結果（出所）筆者作成

４．検証結果

４－３．確認的因子分析による再構成したアンケートの評価

達成感

自己実現

人間関係

収入

経営方針

労務条件

Q07

Q08

Q09

Q28

Q25

Q29

Q36

Q56

Q22

Q20

Q17

Q21

Q15

Q41

Q42

Q43

Q51

Q52

Q53

Q46

Q47

Q44

Q45

Q04

総合満足度Q01

Q02

カイ２乗値 ＝ 2097.749自由度 ＝ 293確率 ＝ 0.000GFI ＝ 0.909AGFI ＝ 0.892RMSEA ＝ 0.059AIC ＝ 2213.749CFI ＝ 0.903

(注1) 図が複雑になるため、潜在変数、観測変数のみを記載し、誤差項は省略した。標準化パス係数は、全て0.1%水準で有意である。

.688

.698

.686

.337

.438

.543

.782

.584

.444

.574

.476

.744

.568

.540

.840

.741

.784

.738

.675

.942

.915

.736

.843

.802

.637

.798

.576

.564

.655

.638

.735

.656

動機付け要因

衛生要因

18

（１）分析手順

１）性別 （男性：1,418名、女性：370名）

以下に関して、男女別で有意な差が認められた。

① 総合満足度 → 達成感

② 総合満足度 → 自己実現

③ 総合満足度 → 労務条件

２）職級別 （上級SE：443名、SE：1,345名）

以下に関して、職級別で有意な差が認められた。

① 総合満足度 → 自己実現

② 総合満足度 → 経営方針

③ 総合満足度 → 労務条件

４．検証結果

４－４．多母集団の同時分析による属性の差異の評価

（２）結果（性別）

４．検証結果

４－４．多母集団の同時分析による属性の差異の評価

〈 男性 〉 〈 女性 〉カイ２乗値 ＝ 2404.064自由度 ＝ 586確率 ＝ 0.000GFI ＝ 0.900AGFI ＝ 0.881RMSEA ＝ 0.042AIC ＝ 2636.064CFI ＝ 0.902

(注1) 図が複雑になるため、潜在変数、観測変数のみを記載し、誤差項は省略した。標準化パス係数は、全て0.1%水準で有意である。

達成感

自己実現

人間関係

収入

経営方針

労務条件

Q07

Q08

Q09

Q28

Q25

Q29

Q36

Q56

Q22

Q20

Q17

Q21

Q15

Q41

Q42

Q43

Q51

Q52

Q53

Q46

Q47

Q44

Q45

Q04

総合満足度Q01

Q02

.731

.690

.679

.326

.465

.532

.774

.586

.453

.581

.472

.729

.545

.550

.847

.744

.779

.744

.678

.938

.927

.735

.846

.797

.636

.803

.604

.557

.638

.629

.735

.656

達成感

自己実現

人間関係

収入

経営方針

労務条件

Q07

Q08

Q09

Q28

Q25

Q29

Q36

Q56

Q22

Q20

Q17

Q21

Q15

Q41

Q42

Q43

Q51

Q52

Q53

Q46

Q47

Q44

Q45

Q04

総合満足度Q01

Q02

.532

.697

.697

.387

.322

.628

.823

.539

.352

.550

.495

.808

.657

.506

.806

.724

.802

.713

.677

.957

.866

.735

.804

.801

.633

.769

.491

.582

.729

.676

.839

.579

19図4-3 多母集団の分析結果（性別）

（２）結果（職級別）

４．検証結果

４－４．多母集団の同時分析による属性の差異の評価

〈 SE 〉〈 上級SE 〉

カイ２乗値 ＝ 2434.841自由度 ＝ 586確率 ＝ 0.000GFI ＝ 0.898AGFI ＝ 0.878RMSEA ＝ 0.042AIC ＝ 2666.841CFI ＝ 0.900

達成感

自己実現

人間関係

収入

経営方針

労務条件

Q07

Q08

Q09

Q28

Q25

Q29

Q36

Q56

Q22

Q20

Q17

Q21

Q15

Q41

Q42

Q43

Q51

Q52

Q53

Q46

Q47

Q44

Q45

Q04

総合満足度Q01

Q02

.661

.707

.706

.333

.383

.575

.781

.579

.428

.569

.464

.747

.599

.535

.828

.733

.778

.738

.679

.941

.911

.731

.830

.784

.613

.799

.567

.564

.665

.643

.738

.638

達成感

自己実現

人間関係

収入

経営方針

労務条件

Q07

Q08

Q09

Q28

Q25

Q29

Q36

Q56

Q22

Q20

Q17

Q21

Q15

Q41

Q42

Q43

Q51

Q52

Q53

Q46

Q47

Q44

Q45

Q04

総合満足度Q01

Q02

.766

.668

.604

.344

.614

.448

.816

.568

.475

.584

.541

.725

.489

.553

.874

.760

.798

.749

.675

.945

.927

.759

.855

.793

.627

.802

.604

.571

.617

.617

.719

.711

20

(注1) 図が複雑になるため、潜在変数、観測変数のみを記載し、誤差項は省略した。標準化パス係数は、全て0.1%水準で有意である。

図4-4 多母集団の分析結果（職級別）

結論

① 「人間関係(衛生)」は、「動機付け要因」と同様に、ESに大きな影響力がある。

② ESに影響する要因は、性別や職級、自分が置かれている状況に応じて違いがあるため、SEを一括りにしたESの評価は困難である。

図5-1 本研究の結論

（出所）Heskett et al.(1990)p3のFIGURE1-1、Heskett et al.(1994)p.166同邦訳p.7に基づいて筆者作成

５．結論

５－１．結論

内部システム

従業員満足度

達成感

自己実現

人間関係

収入

経営方針

労務条件

総合満足度

サービス・エンカウンター

外部システム

内部サービス品質

従業員定着率

従業員生産性

動機付け

衛生

①②

21

（１）「動機付け要因」と同等の影響力がある「人間関係」

（２）属性によるESへの影響

22

① 「人間関係(衛生)」は性別に関係なく影響力が強い。

⇒ SEの仕事は必ずプロジェクト単位で行うため、人とコミュニケーションを取る機会が多い。そのため、人間関係のESにおける影響力は性別に関係なく強いと考えられる。

① 「達成感(動機)」は男性、「労務条件(衛生)」は女性において影響力が強い。

⇒ 男性は、会社やお客さま等の他者に認められていると自分が思えることがESに強い影響力を持つと言える。

⇒ 女性にとっては、仕事だけでなく私生活が充実していることも重要であり、ワーク・ライフ・バランスが実現できているか否かがESに影響すると言える。

② 「経営方針(衛生)」は上級SE、 「自己実現(動機)」・「労務条件(衛生)」はSEにおいて影響力が強い。

⇒ 上級SEは、会社の方針に従い、会社全体の業績向上を意識した振る舞いをしていることから、「経営方針」がESに影響力があると言える。

⇒ SEは、個人的な志向が強く、自身の能力やスキルアップに注力しているため、「自己実現」や「労務条件」がESに影響力があると言える。

５．結論

５－２．考察

23

５．結論

５－３．インプリメンテーション

Before

After

① SPCの内部システムにおける因果関係に関する検討

→ ESの先行要因である「内部サービス品質」が、ESに与える影響に関して検討の余地がある。

→ ESを先行要因とした「従業員定着率」および「従業員生産性」が、ESによって受ける影響に関して検討の余地がある。

② 下位尺度間の関係性に関する検討

→ 下位尺度によるESへの直接的な影響だけでなく、下位尺度を経由した間接的な影響に関しても検討の余地がある。

③ ワーク・ライフ・バランスのESへの影響

→ 「労務条件(衛生)」には、労働時間や休暇取得に対する満足等のワーク・ライフ・バランス（仕事と生活の調和）に関する質問が含まれている。特に女性やSEに対して強い影響が出ていたことからも、ES向上施策を検討する際にはワーク・ライフ・バランスのESにおける影響力は無視できない。

５．結論

５－４．本研究の限界、今後の課題

24

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参考文献

26

ご清聴ありがとうございました。