12-04-23

Outsourcing - aandachtspuntenLokke Moerel

De Brauw Blackstone Westbroek

12-04-23

Citaten:

• “The single biggest disillusionment and frustration of my career” - BU CEO

• “The contract is a noose around both our necks” - CIO

• “We formed the partnership for the potential added value (service provider) could bring, but the contract has only focussed on saving cost..….. the contract has got in the way of receiving the value we intended” - BU CEO

12-04-23

DE KEUZE IS AAN U

12-04-23

Groei Business Process Outsourcing

• tot 30% kostenbesparingen 7% van omzet• focus kernactiviteiten

12-04-23

"Key to banking is distribution and brand strength. If you can

outsource the other bits more cheaply, then it is positive."

12-04-23

• Belangrijkste reden verlenging contract: kwaliteit

dienstverlening

• 60% van de klanten veranderde van leverancier.

Belangrijkste reden: kwaliteit dienstverlening

• 8% weer in huis

12-04-23

12-04-23

• sourcing strategie• tender• contractuele fase• contract management

12-04-23

Offerte fase

• bepaal doel op korte èn lange termijn- geen lange termijn relatie voor korte termijn voordelen

• omschrijf de status quo- verborgen diensten- offertes niet vergelijkbaar

• meer offertes- inzicht in prijszetting

• kies niet te vroeg- ondermijning onderhandelingspositie

12-04-23

Bepaal prijs niet te snel

• Kosten overdracht licenties, hardware• “achterblijvende” kosten (10-20%)• verhouding kosten-diensten verandert snel• verborgen diensten• geen aansturingsmechanisme

12-04-23

Planning en controle proces

• leverancier meer ervaring• “stuurt” klant• klant eigen consultant• klant eigen team• realistisch tijdspad

12-04-23

Inzicht in relatie

• geen strategisch partnerschap• contract als aansturingsmechanisme• geen uitstel bepalen SL• tenzij ook contractueel beheerst

12-04-23

Het contract

• de overdracht: aan begin èn einde• diensten en SLs• verbeteringen (technology refresh)• veranderingen (change control)• prijsmechanismen

12-04-23

Aandachtspunten overdracht

• personeel• activa (due diligence)• contracten (due diligence)• i.e. rechten: bestaande, gecreëerde, na afloop• koopprijs?• exit

12-04-23

Aandachtspunten diensten

• klant: wat?• leverancier: hoe?

12-04-23

Diensten “zoals thans” geleverd

• diensten niet gedocumenteerd• werknemers overgeplaatst• geen stimulans verbetering diensten• verzwakking onderhandelingspositie klant• verkeerd referentiemoment

12-04-23

Risico Profiel Overgang

Tijd

Interne aankondiging klant

Overgang diensten

Stabilisering diensten

Service Level

Contractuele Service Level

12-04-23

Oplossingen:

• doe het niet• “vangnet” clausule• kom meetinstrumenten overeen

12-04-23

Bevriezingsperiode bepalen Service Levels (SLs)

Valkuilen:• achteruitgang SLs na aankondiging• vrijbrief leverancier om SLs onder te waarderen

Oplossingen:• overeenkomen meetinstrumenten• documenteer SLs voor aankondiging

12-04-23

Traditionele valkuilen SLAs - service credits

• Als maximum bereikt -> geen incentive meer• kiezen voor boete indien kosten verbetering dienst hoger zijn• verrekenen met SLs in andere gebieden• rapporteren: BU´s geen interesse• mismatch contract <-> BU vereisten

12-04-23

Oplossingen:

• link SLs aan KPIs• betere aansluiting behoeften BUs• flexibeler• leverancier signaleert veranderingen• sturingsmechanisme

12-04-23

Dienstverlening; meten

• prestatie zelf meten- rapportages- periodiek beoordelen- audits door derden

• benchmarking• regelmatig overleg

12-04-23

Dienstverlening; sancties

• service credits / boete• terugverdien- mechanisme• service debits?• Schadevergoeding• beëindiging exclusiviteit• beëindiging (deel)overeenkomst

12-04-23

Bewerkstelligen verbeteringen

• KPIs• monitoren mogelijkheden voor verlaging kosten en verbetering

diensten- monitoren technologische innovatie- adviseren over verbeteringen / vervangingen- regels omtrent prijsstelling

• stimulans: het prijsmechanisme

12-04-23

Prijsmechanismen

• vaste prijs• kost plus• “forward pricing”• voordeel delen

12-04-23

Vaste prijs

• goed afgebakende diensten en SLs• krachtige change control• gedetailleerd begrip vaste kosten• ongeschikt als dienst niet statisch is• vaste prijsstelling per onderdeel• indexering• jaarlijkse korting

12-04-23

Kost plus

• gedetailleerde analyse en groepering van kosten• stel marge vast• stel door te geven kosten vast• volumekortingen• jaarlijks budget• bandbreedtes• risico / beloning• caps / collars• indexering• benchmarking

12-04-23

“forward pricing”

• toekomstige tariefbepaling (vaste en variabele elementen)• toekomstige budgetbepaling (met jaar-op-jaar verlagingen)

12-04-23

“gain sharing”

• SL’s gelinkt aan bedrijfsvoordeel• credits / debits reflecteren werkelijke bedrijfswaarde• gelijke verdeling risico’s en voordelen