Administração de EmpresasMarketing II

Conteúdo 09

8P’s do Marketing de Serviços

Em virtude das suas peculiaridades, o marketing de serviços apresenta um mix diferenciado. Para Kotler e Armstrong (2007, p. 42) o mix de marketing “é o conjunto de ferramentas de marketing táticas e controláveis que a empresa combina para produzir a resposta que deseja”. Além dos elementos táticos comumente trabalhados no composto de produtos (produto, preço, praça, promoção) o mix de serviços considera ainda outros 4 P’s, são eles: as pessoas, os processos, o perfil e a produtividade/qualidade (LAS CASAS, 2008).

8P’s do Marketing de Serviços

PRODUTO está relacionado à identificação e elaboração das características dos serviços com ênfase nos benefícios e vantagens relevantes ao atendimento das necessidades do mercado, agregando VALOR aos clientes.

8P’s do Marketing de Serviços

PREÇO engloba a mensuração do tempo e os esforços da equipe para a execução dos serviços e a apuração de todos os seus custos e despesas. Além disso, é preciso analisar o perfil dos clientes, a fim de delinear um preço cabível.

8P’s do Marketing de Serviços

PRAÇA no Marketing Mix tradicional nos referimos a processos de distribuição, no entanto para o segmento de serviços (não muito diferente) este tópico se traduz como tempo e lugar. Envolve a forma de entrega dos serviços desde prazos e meios de execução.

8P’s do Marketing de Serviços

PROMOÇÃO está relacionada às estratégias de comunicação e divulgação dos serviços como forma de mostrar ao público-alvo os diferenciais e benefícios dos serviços.

8P’s do Marketing de Serviços

PESSOAS refere-se a todos os envolvidos direta ou indiretamente na prestação do serviço. A mão-de-obra é a matéria prima, portanto, a preocupação com as pessoas é fundamental. O treinamento, a capacitação, a motivação e a orientação ao Cliente devem ser constantes, pois geram impacto direto na qualidade do atendimento.

8P’s do Marketing de Serviços

PERFIL trata-se do conjunto de detalhes, do local, onde o serviço é prestado. Falamos sobre as evidências físicas da prestação de serviço, como: layout, fardamento, atendimento, cartão de visitas, equipamentos, instalações etc. É preciso pensar em onde e como os serviços são prestados e como isto pode ser maximizado para que a experiência de consumo do cliente possa ser a melhor possível.

8P’s do Marketing de Serviços

PROCESSOS representa todos os fluxos, procedimentos e metodologias de trabalho utilizadas na prestação de um serviço, sendo um meio importante de assegurar a precisão e assertividade do resultado final.

8P’s do Marketing de Serviços

PRODUTIVIDADE e QUALIDADE otimização do uso dos recursos com o objetivo de maximizar os resultados, podendo-se perceber que a produtividade tem por finalidade a procura da qualidade. A produtividade se refere ao alcance das melhores práticas na execução dos serviços para maximizar recursos, reduzir despesas e otimizar o tempo das equipes.