魅力客服(六)

在客戶心上烙印魅力客服(六)

Wendy楊雅雯

2010年1月18日星期一

Wendy楊雅雯

影片片段請注意他用了哪些技巧!!

1、自我揭露2、同理心3、包容4、真誠5、願意了解對方…


Wendy楊雅雯

心理醫生

1、安全環境2、用心聆聽3、個案會自已找到出路


Wendy楊雅雯

深入了解

對症下藥


Wendy楊雅雯

如何收集客戶資訊

一、「麥基66」個人資料搜集卡二、愈詳細愈好三、你感覺到那是客戶放在心上的事四、似乎是隨口一提，但其實是重要的資訊五、善用電子化工具記錄並更新六、行動策略跟隨資訊而更新七、勿為搜集而搜集


Wendy楊雅雯

一、維持解釋而不是猜測的心態二、讓客戶說他想說的話三、說客戶想聽的話四、將客戶視為獨一無二的人，對他的一切都感到好奇與驚喜!

讀心者四大須知

以上適用於所有類型的溝通


Wendy楊雅雯

欲使客戶追隨，必先感動人心!


Wendy楊雅雯

獲取人心的24項法則1、稜鏡法則我們是怎樣的人決定我們怎樣看待他人2、鏡面法則第一個要檢視的是自已3、痛苦法則傷害人的，其實是傷害到自已-例4、鐵錘法則不要用鐵錘打別人頭上的蒼蠅5、電梯法則透過相互關聯，我們有能力提升或貶低他人


Wendy楊雅雯

6、大視野法則除自已的世界之外，多增加見識，開拓視野7、換位法則易地而處，站在客戶的立場來理解事情8、學習法則不恥下問、空杯/海綿心態9、魅力法則人會追隨他們喜愛的人10、第十法則相信人最好的一面會激發他人展現最好的一面

獲取人心的24項法則


Wendy楊雅雯

11、對抗法則在衝突產生前，盡可能以關心對方取代衝突12、根基法則信任是一切關係的基礎13、處境法則絕不能把現有狀況看得比客戶關係還重要14、隨和法則我們自已放鬆才能幫助別人放鬆15、鮑勃法則如果鮑勃跟所有人都發生問題，通常是鮑勃自已有問題



Wendy楊雅雯

16、滿足法則在重要的客戶關係中，有相處的快樂就夠了 17、圓藝法則所有的客戶關係都需要長期耕耘18、101%法則找出彼此間1%的共同點並付出100%的努力19、忍耐法則與人同行的旅程，比獨自一人的旅程要慢20、慶典法則不只是在朋友失敗時我們仍對他忠誠，更在於朋友成功時，我們是否會真心祝福。



Wendy楊雅雯

21、上行法則滴水之恩當湧泉以報，感恩帶來更好的狀況22、回饋法則幫助他人就是幫助自已23、友情法則不管公不公平，人就是會跟自已喜歡的人共事24、夥伴法則齊心協力，不只雙贏，可以多贏



Wendy楊雅雯

獲取人心的25個捷徑1、言教不如身教2、30秒法則-頭30秒就鼓勵對方3、讓客戶知道你需要他們(他們才有存在感)4、留下客戶的一個成功的紀念並常常回憶 (照片也可以)5、公開或在別人面前稱讚客戶6、給客戶讚美7、適當時機說適當的話8、鼓勵客戶尋夢9、將功勞歸予他人(同事或客戶)10、付出你最擅長的天份


Wendy楊雅雯

獲取人心的25個捷徑11、與客戶分享一個秘密12、發掘善意中的美好13、不要只想到自已14、為客戶做他做不到的事15、用心聆聽16、找到開啟客戶心門的鑰匙17、率先伸出手18、比客戶期望還付出更多19、記住客戶這個人的故事20、隨時隨地運用潛意識


Wendy楊雅雯

獲取人心的25個捷徑

21、無條件地給予22、記住中間人的名字23、指出其他人的長處24、寫下鼓勵的話25、幫助人取勝


Wendy楊雅雯

影響力

信任

銷售


Wendy楊雅雯

在心理學中，信任是社會影響概念中不可或缺的一部分因為影響或說服一個信任你的人是容易的。

必要三因素:誠實，能力和價值(類似仁愛心)若因為明顯違反了其中的三個因素而喪失了信任，將很難修復信任。

信任


Wendy楊雅雯

1、相互依賴性雙方至少有某種程度的利害相關，己方利益必須靠對方才能實現。

2、心理概念人際信任的經驗是由個人價值觀、態度、心情及情緒交互作用的結果，純粹是一組心理活動的產物。

3、風險信任他人意謂著必須承受易受對方行為傷害的風險，因此，承擔易受傷害之風險的意願亦是人際信任之核心。

信任的6項特色


Wendy楊雅雯

4、善意善意讓信任者確信被信任者不會傷害自己且會保護自己的利益，因而願意信任對方。善意的表現再更進一步就是慈悲心的流露，慈悲心是指被信任者不以自利為導向，而會以信任者或共同利益為優先，善意可以被視為人際信任產生之關鍵；缺乏善意之信任，只可被視為信心。

5、理性決策當信任者在交換過程中獲得被信任者值得信任的證據，如口碑、意圖、能力、可靠性，及前述的善意等，然後信任者會依其信任傾向來決定是否信任對方。

6、情感成份個人的情感狀態會影響信任經驗，並影響對被信任者可信任性的判斷。這與前述之理性面向的論點並不矛盾，認知性及情感性的元素同時存在於人際信任之中，因此信任通常是情感及理性思考之混合體。

信任的6項特色


Wendy楊雅雯

信任練習1、分成3組2、圍成一圈 3、中間的人眼睛閉起來，往任何一個地方倒去，腳定點放直。4、旁邊的人必需支持住中間人的身體並且把他輕輕往相反的方向推。5、中間人至少要被推到5次以上。6、每個人都要輪一次。


Wendy楊雅雯

魅力變黏力七步驟一、成為客戶信任的朋友

1、保守秘密2、客觀-別批評別家的產品/服務3、守信用-不亂下做不到的承諾4、為人誠實5、做事紮實6、說話平實-對自家產品，不可過於全面性讚美，應誠實告知某個不重要的小缺點、別不懂裝懂!


Wendy楊雅雯

二、深入肯定客戶☆肯定他的明顯優點1、他的豐功偉業2、個人事蹟、成功經歷3、外在內在明顯可見的優點長處☆肯定他的內斂優點1、不為人知的努力-公益email、健康資訊emial2、他默默的公益服務-用下班時間伴讀3、他對小孩的關愛、接送老婆的溫柔

魅力變黏力七步驟


Wendy楊雅雯

☆肯定他重視的領域1、對龜毛的客戶要肯定他的細心2、對價格至上的客戶要肯定他的成本概念，再導引向投資報酬率3、對下班時間找不到人的客戶肯定他的休閒與工作平衡4、對工作狂的客戶肯定他的付出與負責☆肯定他對我們的支持1、就算還沒有支持也先肯定，就會真的支持了2、肯定客戶對我們的信任3、肯定客戶做了很正確的選擇，給予客戶信心☆肯定他對我們的支持在背後肯定讚美客戶

二、深入肯定客戶魅力變黏力七步驟


Wendy楊雅雯

三、成為客戶的商業顧問1、成為他的職涯顧問2、成為他的行銷顧問3、成為他的企劃顧問4、成為他的人脈顧問5、成為他的創業導師6、成為他的商業問題解決中心



Wendy楊雅雯

四、成為客戶的個人張老師

1、成為他的愛情張老師2、成為他的婚姻諮詢中心3、成為他的親子關係輔導4、成為他個人人際相處諮商5、成為他的問題解決中心



Wendy楊雅雯

五、深入客戶的家庭☆以共通興趣為由開始以研究興趣的理由，自然地跟客戶約好到他家中聊聊☆由多次、短暫，到長時間深聊經過時順道拜訪，見面次數多一點增加信賴感、停留時間需事先告知，若時間只有5分鐘，就不需事先告知☆以客戶家人為主1、即使客戶不在也沒關係，正好建立與客戶家人的關係2、將客戶家人當另一個體對待，同樣地從陌生到取得信任3、讓客戶的家人認為我們能幫助客戶的生意或職涯



Wendy楊雅雯

4、跟客戶的家人著重在感情的建立而非生意5、帶點會留下証據的實用性小禮物或稀有水果6、在冷場前即退場，讓客戶的家人期盼你下次到來7、話題圍繞在客戶家人的抱怨傾聽及困擾解決提案8、離開前告知下次何時會經過，或下次帶提到的那本書過來。

五、深入客戶的家庭魅力變黏力七步驟


Wendy楊雅雯

六、成為客戶的家庭心靈導師☆家庭所有成員全方位顧問成為客戶全家人的朋友及具信賴式的全方位顧問、導師。☆讓客戶家人變成客戶身旁的你的個人公關讓客戶在家裏也能聽到你的名字、你的優點傳揚、你的實質助益-例如給予適當的兒童教育建議或教材建議☆從外在表面到內在無形讓客戶全家庭成員都渴望得到你的意見☆從朋友到領導長期逐步穩固在客戶家庭中的領導地位



Wendy楊雅雯

☆提供軟硬體資源軟體:人脈、智慧、策略、傾聽陪伴、客戶介紹、客戶對手情報提供。硬體:書籍、電影票、講座門票、舞台劇門票、演唱會門票、客戶特殊收藏嗜好品…☆成立自已所屬興趣社團這對客戶的影嚮力與在他心中的形象地位立刻提高。甚至會成為客戶的偶像。 ☆成為資訊情報中心萬事通/包打聽，讓客戶想要知道什麼都第一個想到你

七、成為客戶的資源整合中心



Wendy楊雅雯

進入客戶深層心理後4個關鍵能力

溝通力感觸力

信任力熱情力

專注

正向思想行動力


Wendy楊雅雯

信任遊戲：

12種信任測驗，教你搞定部屬與客戶贏得人心

建議相關書籍


Wendy楊雅雯

建議相關影片

深層同理心代表作美夢成真

在1998年入圍了7個奧斯卡獎項

心靈補手


Wendy楊雅雯

[email protected]

Wendy楊雅雯

部落格: Wendy6880980-068-642

連絡方式

FB社團【自助旅行背包客】


mailto:[email protected]



魅力客服(六)

Documents

Transcript of 魅力客服(六)