2010 Manual Rotos y Garantias

Gestión de Rotos y Garantías 2010/11/01

GESTIÓN DE ROTOS Y GARANTÍAS

1.- OBJETIVO ........................................................................................................................................................... 1

2.- GESTIÓN DE ROTOS............................................................................................................................................ 1

2.1.- FASE 1. Del 1 al 10 de cada mes. ........................................................................................................1

2.2.- FASE 2. Del 11 al 30 de cada mes. ......................................................................................................1

3.- GESTIÓN DE GARANTÍAS ................................................................................................................................... 2

3.1.- Roles dentro del proceso......................................................................................................................2

3.2.- FASE 1: Valoración y toma de datos ..................................................................................................2

3.3.- FASE 2: Descripción de las gestiones realizadas. ..............................................................................7

3.4.- FASE 3: Solución y cierre de garantía (tienda y SSCC)....................................................................9

3.5.- Garantías ya solucionadas.................................................................................................................12

4.- ANEXO.............................................................................................................................................................. 12

Gestión de Rotos y Garantías 2010/11/01 1

Cap.2 – Gestión de Rotos

1.- OBJETIVO El objetivo de este documento es explicar paso a paso la gestión de cualquier artículo defectuoso que traiga un cliente o que haya en tienda. También se explica las herramientas disponibles en tienda para llevar un seguimiento de cada incidencia así como una correcta comunicación con Servicios Centrales.

2.- GESTIÓN DE ROTOS Llamamos “Rotos” básicamente a los artículos defectuosos que pertenecen a las secciones de textil, calzado y complementos. Estos artículos se gestionan de la siguiente forma: - Si lo trae el cliente, pedimos el ticket (obligatorio) y se valora si es defecto o mal uso. - Si el artículo es defectuoso, se le cambia por otro y procedemos de la siguiente manera:

o Guardar el artículo en el almacén en una zona destinada sólo a Rotos. o Identificar adecuadamente el artículo adjuntándole la siguiente ficha:

Una vez la gestión con el cliente ha terminado y el artículo roto está perfectamente identificado en su sitio, procedemos a la gestión de los Rotos con Servicios Centrales. Hay que tener en cuenta que se divide en 2 fases diferenciadas den el tiempo:

2.1.- FASE 1. Del 1 al 10 de cada mes. Hacer la salida en THEOS a la tienda 99999 (tienda de rotos). Esto quiere decir que hay que generar la salida pero NO mandar el artículo físicamente todavía. Esta salida se hace igual que si fuera un traspaso a cualquier otra tienda.

2.2.- FASE 2. Del 11 al 30 de cada mes. Enviar el artículo físicamente a Servicios Centrales (Rotos). Esta mercancía se enviará a SSCC a través de los camiones de Transportes Miguel y sólo una vez al mes dentro del periodo establecido (11 al 30 de cada mes).

La preparación de la mercancía que enviamos a Rotos (SSCC) debe ser igual que la que

enviamos al resto de tiendas, es decir, desalarmar las prendas, clasificar por secciones, aprovechar al máximo la capacidad de los bultos, precintar correctamente los bultos… (Véase el manual de Salida de Mercancía).


Cap.3 – Gestión de Garantías

3.- GESTIÓN DE GARANTÍAS

Los defectos en el material técnico (máquinas, bicicletas, raquetas…) se gestionan de manera diferente. En este proceso intervienen varias áreas de la empresa por lo que hay que tener muy claro cómo proceder para darle el mejor servicio posible al cliente.

Este proceso consta 3 fases claramente diferenciadas:

⇒ Fase 1: Valoración de la garantía y toma de datos (tienda)

⇒ Fase 2: Descripción de las gestiones realizadas (tienda y SSCC)

⇒ Fase 3: Solución y cierre de garantía (tienda y SSCC)

3.1.- Roles dentro del proceso

CARGO ÁREA TAREASHacer una primera valoración del artículoInformar de todas las incidencias por GreenNetCumplimentar todos los campos de la ficha de garantíasMantener informado al cliente de los plazos de gestiónControlar y reclamar al Servicio Postventa (SSCC) los periodos marcadosCerrar todas las garantías solucionandas en GreenNet (Importante)Gestión centralizada de las incidenciasGarantizar stock de despiece para solucionar futuras garantíasRealizar una valoración de las incidenciasInformar a compras de la valoración de las incidenciasAsistir a las tiendas (vía GreenNet o tlf.)sobre dudas y problemasRecopilar información de incidencias por referenciaTramitar albaranes (cargos y abonos)Gestión del movimiento de mercancía tienda-logística-proveedorGestión de Rotos.Control semanal de las incidenciasValorar las entregas de un nuevo producto a cargo de indesurValorar la recogida de producto o destrucción del mismoReclamar al proveedor en los casos que no cumplan los tiempos establecidosRealizar los pedidos necesarios de material de recambioInformar al proveedor de defectos de fabricación

Gestor de reclamaciones de consumo SSCC Gestión de las hojas de reclamaciones por parte del clientes

Coordinador Garantías y Rotos SSCC

Responsable de Compras SSCC

Responsable garantías en tienda Tienda

Asistencia y servicio Postventa SSCC

3.2.- FASE 1: Valoración y toma de datos

Nos traen un artículo defectuoso. Lo primero de todo es pedir el ticket de compra, obligatorio para gestionar cualquier garantía.

Decidimos si aceptar o no el artículo. Esta decisión será siempre del Responsable Técnico o Jefe de Tienda. Hay que valorar si el artículo está roto por mal uso del cliente o por un defecto de fabricación. Si tenemos la certeza de que ha sido por uso inapropiado, se le comunicará al cliente que no entra en garantía.

Si aceptamos el artículo, abrimos la FICHA DE GARANTÍAS. Para hacer un seguimiento total del procedimiento de garantías, se ha creado un punto en GreenNet llamado “GARANTÍAS” que podéis encontrar en la página de Inicio.



Hacemos click sobre Garantías, pulsamos en “NUEVO” y entraremos en una página en la que se hará el seguimiento del proceso entero de la gestión de la garantía. .

¿Cómo rellenar esta primera parte?

Con esta opción tenemos que adjuntar SIEMPRE la foto del artículo defectuoso.



Esta parte sirve para tener registrados los datos del cliente y que éste se pueda llevar una copia impresa de su ficha de garantía en la que aparecerán los datos que vamos a ir rellenando. A su vez, se anotará el artículo defectuoso (código y modelo) y se añadirá una foto del mismo (se puede hacer la foto con la Blackberry del Jefe de Tienda):

• Adjuntar archivo (*): Con esta opción hay que adjuntar la foto del artículo. La foto se puede hacer con la Blackberry del Jefe de Tienda.

• Cliente entrega el artículo el: Fecha en la que el cliente nos trae el artículo defectuoso. Sale por defecto la fecha del día que se abre la ficha.

• Tienda: Seleccionar en el desplegable nuestra tienda.

• Atendido por: Poner el nombre del empleado que ha atendido al cliente.

• Nº de ticket / fecha / tienda origen: Ticket de compra del artículo con la fecha y la tienda en la que se emitió.

• Nombre y Tlf. Cliente (*): Datos de la persona que trae el artículo.

• Proveedor (*): Seleccionar en el desplegable el proveedor con el que se va a tratar.

• Persona de contacto: No rellenar aún. Este campo es para poner la persona del PROVEEDOR con el que tenemos que ponernos en contacto. Es un dato que no interesa al cliente.

• Código Sprinter del artículo (*). Poner los primeros 12 dígitos del código sin barras ni guiones, todo seguido.

• Modelo (*). Modelo del artículo (ej. Air100, Titan Max Gold…)

• Talla. Talla del artículo si la tuviera.

• Descripción del artículo defectuoso (*): Pequeña descripción de los daños que presenta el artículo. Ejemplo: Pala de pádel rajada por la mitad.

NOTA: Los apartados que tengan un asterisco (*) son indispensables que se completen.

Justificante para el cliente:

Una vez completados estos campos, tenemos que imprimirle una copia al cliente como justificante de que nos ha dejado el artículo y vamos a gestionar la garantía. Para eso pulsamos de nuevo en “Garantías” en el menú de la izquierda de la pantalla y ya veremos como nos aparecerá en la siguiente pantalla la “ficha” que acabamos de abrir con un número identificativo de garantía ID:

Tenemos que imprimir dos copias, una para el cliente y otra para archivarla en tienda. Hacemos click en Ver entradas...

ID: Número identificativo de la Garantía

Editar: Pulsar para modificar, quitar o añadir datos en la ficha de garantía

Reporte: Pulsar aquí para que aparezca el formato a imprimir para el cliente



Se nos abrirá una pantalla con los datos que vamos a imprimir para que se lleve una copia el cliente y otra copia nos la quedaremos en tienda:

Para imprimir sólo la parte que nos interesa que se lleve el cliente tenemos que seleccionar con el ratón desde la cabecera de la página (GreenNet) arrastrando hasta el campo de Descripción de la tara del artículo:



Pulsamos Archivo / Imprimir

Una vez impresas las copias, ponemos el sello de Sprinter, firma y nombre de la persona que va a realizar la gestión de la garantía y le damos el justificante al cliente. Este justificante le servirá más adelante para retirar el artículo una vez solucionada la incidencia.

La otra copia nos la quedamos archivada para que nos la firme el cliente una vez retire el artículo. Así pues el aspecto del justificante que se lleva el cliente es así:

Ahora elegimos “Selección” e imprimir 2 copias



NOTA: En el justificante aparecerá ya la dirección y teléfono de la tienda. Nos puede ser de mucha ayuda apuntar el nº de ID en las copias impresas para localizar la incidencia rápidamente. Véase imagen página 4 para localizar el ID.

3.3.- FASE 2: Descripción de las gestiones realizadas.

Todas las garantías se gestionarán desde Servicios Centrales para facilitar el trabajo a la tienda, de manera que una vez creada la ficha de Garantía, el Técnico Postventa (SSCC) indicará cómo proceder en cada caso. La forma de indicarlo será mediante el mismo punto de garantías, en el apartado REPORTE:

Fase 2 con un mensaje escrito por el Técnico Postventa

Por lo tanto, durante esta fase se gestionará la garantía, dejando reflejado tanto desde SSCC como desde tienda, todos los pasos realizados. Estos son los campos aparecen en la fase 2:

• Reporte. Explica todo lo que pasa: Este será el medio de comunicación entre tienda y SSCC. Se irá indicando en este apartado todo lo que se va haciendo, de esta manera quedará registrado. Ejemplo de comunicación tienda-SSCC todo registrado en el Reporte:

Postventa SSCC: El proveedor me indica que le mandéis el artículo. La dirección de envío es C/García nº2 Barcelona. Enviadlo para que lo comprueben

Tienda: Artículo enviado el 20/11/2010.

Postventa SSCC: El proveedor me comunica que os enviarán uno nuevo, avisad cuando lo recibáis.

Tienda: Artículo recibido, garantía solucionada

Todo lo que se escriba en este cuadro quedará registrado en el sistema. Será el medio de comunicación entre las tiendas y el servicio postventa en SSCC

Fase 2 sin rellenar (aún no ha contestado el servicio postventa SSCC)

En este ejemplo, se muestra cómo se visualiza la información que ha escrito en el Reporte el Técnico Postventa (SSCC)



NOTA: Para que se quede registrado simplemente hay que escribir lo que queramos en el cuadro en blanco de Reporte y pulsamos ACEPTAR (debajo del todo de la página). La próxima vez que entremos veremos el cuadro en blanco pero grabado justo debajo lo que habíamos escrito con fecha, hora y usuario (tienda). Véase imagen página anterior.

• Fecha envío a proveedor: En este recuadro hay que poner la fecha en la que se le manda al proveedor el artículo (en el caso que haga falta enviarlo). Es importante rellenarlo porque así tendremos un registro del tiempo que tarda cada proveedor en solucionarnos una incidencia.

• Nº de devolución de proveedor: En ocasiones, el proveedor nos da un número de devolución para que le enviemos el artículo. En ese caso lo anotaremos en esta casilla.

En esta fase, antes de tener la incidencia solucionada, pueden surgirnos los siguientes casos:

a) Postventa comunica que envíes el artículo al proveedor para su comprobación

• Vendrá indicado en el Reporte los datos del proveedor para que se realice el envío. • Imprimimos una copia del justificante tal y como lo hicimos anteriormente para entregársela al

cliente. Esta copia la enviaremos junto con el artículo al proveedor ya que aparecen los datos de la tienda, descripción de los defectos del artículo, persona de contacto de Sprinter etc.

• Algunos proveedores dan un nº de devolución para autorizar el envío del artículo. Apuntamos este número en el cuadro destinado para ello en la ficha de garantía.

• Enviamos el artículo junto con el justificante al proveedor sin hacer ningún movimiento de stock en Theos.

• Una vez enviado apuntamos la fecha de envío en GreenNet / Garantías, en el cuadro destinado a ello y lo escribimos en el Reporte.

NOTA: Recordad que para entrar en la ficha de garantía en la que queremos introducir los datos, tenemos que pulsar en EDITAR en la línea correspondiente:

b) Postventa comunica que envíes el artículo a Servicios Centrales

• Imprimir una copia de la Ficha de Garantía (GreenNet) y adjuntarla al artículo. • Si el artículo está en el stock de tienda, hacer un traspaso a rotos (99999), si es de un cliente no

hacer salida en el sistema, simplemente adjuntar la ficha de garantía y enviarlo a rotos con el camión de T.Miguel.

• Registrar todos los pasos que damos en el Reporte (GreenNet). • Desde Postventa se comunicará la posible solución. Estar pendiente del punto Garantías /

GreenNet. Hay que entrar periódicamente para comprobar si han dado alguna solución.

c) Otros

• Cualquier movimiento que haya que hacer para la gestión de la garantía, será comunicado vía GreenNet /Garantías.



3.4.- FASE 3: Solución y cierre de garantía (tienda y SSCC)

Esta es la última fase de la gestión de la garantía. En ella, la persona que esté gestionando las garantías en tienda tiene que señalar cuál ha sido la solución que se le ha dado para solucionar la incidencia.

IMPORTANTE: Una vez seleccionada la solución, es CLAVE que se señale en tick de FIN DEL PORCESO DE GARANTÍA. Este tick sirve para que la garantía pase a “garantías solucionadas” y desde postventa sepan que no hay que hacer ninguna gestión más.

Estos son los puntos que hay que rellenar en la fase 3.

• Fecha en la que se soluciona la incidencia: En este recuadro hay que poner la fecha en la que se soluciona la incidencia.

• Nº de devolución de proveedor: En ocasiones, el proveedor nos da un número de devolución para que le enviemos el artículo. En ese caso lo anotaremos en esta casilla.

• Solución: Seleccionar la solución que se le ha dado a la incidencia (explicación detallada más abajo).

Fase 3: Conclusiones y cierre de garantía



• Número del albarán de abono del proveedor: Si el proveedor hace un abono a la tienda, señalar aquí el nº del albarán de abono correspondiente.

• Número de Salida a Rotos: En el caso en el que haya que hacer salida a Rotos (véase soluciones posibles), aquí hay que poner el número de salida que genera el sistema.

• Importe reparación: A completar sólo si el cliente solicita que el proveedor lo repare aun no entrando en garantía. Hay que poner el importe de la reparación y los portes.

• Fecha de aviso al cliente: Estos campos se han creado para los casos en los que el cliente se desentiende del artículo y no va a recogerlo. Se ha puesto un límite de 3 avisos, después de los cuáles, se avisará al cliente que se procederá a retirar su artículo de la tienda.

• El cliente retira el artículo /abono el: Fecha en la que el cliente retira el artículo con la solución a la incidencia.

• Fin del proceso de garantía: Es MUY IMPORTANTE que cuando esté todo solucionado se marque esta casilla para que desde Postventa (SSCC) se sepa que no hay gestiones pendientes y para que la ficha de garantía pase a “Garantías Solucionadas”.

• Solucionado SSCC: Este campo es para que lo marque sólo el técnico postventa de SSCC, en tienda no hay que tocarlo. Se marcará desde SSCC en el momento en el que se hayan hecho desde postventa todos los trámites necesarios para la solución de la incidencia.

Soluciones posibles:

Estas son todas las soluciones que se nos pueden dar para solucionar una incidencia. En cada caso habrá que seleccionar la solución correspondiente:

a) Se repara con las indicaciones del técnico postventa (SSCC)

b) Envío a SSCC (Rotos) para su reparación

• Imprimir ficha de garantía y adjuntar al artículo para que cuando llegue a SSCC esté identificado.

• Si el artículo está en stock de tienda, hacer un traspaso a rotos (99999), si es de un cliente no hacer salida en el sistema, simplemente adjuntar la ficha de garantía y enviarlo a rotos con el camión de T.Miguel.

• Señalar el número de salida en la casilla correspondiente

• Se informará en el Reporte la fecha de envío y el número de salida.

c) Se envían a tienda las piezas necesarias para la reparación del artículo

d) No entra en garantía. Se entrega certificado al cliente: • Este es el caso en el que, después de analizar el artículo, el proveedor decide que no entra en

garantía. • Se enviará un certificado para que se lo entreguemos al cliente. Si éste quisiera recuperar el

artículo deberá pagar los portes. • Anotamos la fecha en la que el proveedor nos comunica que no entra en garantía en el

siguiente cuadro:

• Avisamos al cliente (Anotar fecha de aviso en el cuadro Fecha de aviso a cliente) • Una vez esté todo solucionado, señalamos la casilla de Fin del proceso de garantía:



e) Proveedor realiza el abono • Indicamos la fecha en la que el proveedor nos comunica la solución. • Avisamos al cliente (Anotar fecha de aviso) • Anotamos en el cuadro destinado a ello el número del albarán de abono del proveedor • Hacemos la salida del artículo a rotos (99999) en Theos e indicamos el nº de salida en su cuadro

correspondiente (la salida se hace en el sistema aunque ya le hayamos mandado el artículo al proveedor). Señalar el número de salida a rotos en la casilla correspondiente.

• Hacemos devolución al cliente. • El cliente tiene que firmar la hoja de garantía que tenemos archivada como comprobante de

que se le ha realizado la devolución. • Una vez esté todo solucionado, señalamos la casilla de Fin de proceso de garantía.

f) Proveedor repara y devuelven el artículo • Indicamos la fecha en la que nos llega el artículo reparado • Avisamos al cliente (Anotar fecha de aviso) • El cliente recoge el artículo reparado y firma en la ficha de garantía que tenemos archivada

como justificante de que se lleva el artículo. • Anotamos la fecha en la que el cliente recoge el artículo. • Una vez esté todo solucionado señalamos la casilla de Fin del proceso de garantía.

g) Proveedor sustituye el artículo defectuoso por uno nuevo

• Procedemos exactamente igual que en el caso anterior

h) Reparación con cargo • El cliente siempre tiene que estar informado del coste de la reparación y los portes. • Indicamos la fecha en la que nos llega el artículo reparado. • Avisamos al cliente (Anotar fecha de aviso). • El cliente paga la reparación. Le hacemos un ticket-taller y anotamos el importe y el número de

ticket y el en el cuadro correspondiente:

• El cliente firma la ficha-garantía que tenemos archivada. • Anotamos la fecha en la que el cliente recoge el artículo. • Una vez todo solucionado señalamos la casilla de fin de Garantía.

Resumen de los pasos a seguir: 1. Pedir ticket al cliente.

2. El responsable de garantías en tienda valora si es defecto de fabricación o mal uso.

3. Si es defecto de fabricación abrir ficha de garantía en GreenNet.

4. Imprimir dos copias de la ficha (una para el cliente y otra para la tienda).

5. El técnico postventa (SSCC) indica cómo proceder a través de la ficha de garantía

(GreenNet).

6. El responsable de garantías en tienda, revisa la ficha de garantía periódicamente.

7. El responsable de garantías en tienda gestiona la incidencia y lo registra todo en el Reporte.

8. Una vez solucionada la incidencia avisar al cliente.

9. Cerrar garantía señalando: Fin del proceso de garantía.



3.5.- Garantías ya solucionadas

Una vez se haya solucionado la garantía y marcado la casilla de “Fin del proceso de garantía”, comprobaremos cómo la ficha desaparece de la pantalla donde tenemos todas las garantías pendientes de solucionar.

Esto no significa que se haya borrado, sino que ha pasado a la pantalla de “Garantías solucionadas”.

¿Cómo visualizar las garantías solucionadas?

Para acceder a las garantías solucionadas hacemos lo siguiente:

- Entramos en el punto de Garantías en GreenNet.

- Abrimos el desplegable que hay en la parte derecha de la pantalla y seleccionamos “Garantías solucionadas”.

- En esa pantalla aparecerán todas las garantías de nuestra tienda ya solucionadas.

NOTA: Todos los campos que se rellenan durante este procedimiento, luego nos servirán para sacar informes con datos detallados sobre la gestión de todos los proveedores, de manera que se puedan analizar y tomar las medidas necesarias para la mejora en la efectividad de este servicio al cliente.

4.- ANEXO Este manual estará vigente hasta la próxima actualización del mismo, la cual se comunicará por GreenNet. Tened en cuenta la versión del manual es 2010/11/01; con la próxima actualización se modificará la versión de manera que siempre se sepa cuál es la versión más actual.

2010 Manual Rotos y Garantias

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